顾客消费心理历程让我了解你
海尔顾客消费心理历程
2006年12月20日
惟有付出，才能杰出
二：顾客消费心理历程
需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机
马斯洛需求层次理论全面而客观的分析了人的需 求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为 方式。
•不同的消费主体其需要有着不同。
•同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴 不同，表现出来的需要都会有所不同。
顾客的定义 消费的定义
顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
终端是服务于顾客的，我们海尔微波炉的导购员 只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为 他们提供满意的服务而达成销售。象了解朋友一 样去了解顾客，这样可以为我们带来更多的收益 。
顾客是那些光临终端有消费能力或潜在消费能力 的人。
消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的 一种行为活动。
•消费需要是消费者的行为动力源泉。
2006年12月20日
惟有付出，才能杰出
二：顾客消费心理历程
需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机
终端演示生动化、互动化
2006年12月20日
终端形象规范化、统一化
惟有付出，才能杰出
二：顾客消费心理历程
需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机
三：பைடு நூலகம்购如何揣摩顾客心理
观察和分析
销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客
有经验的导购在2分钟内 就要准确的判断出来。
通过顾客的距离、动作来判断其需求程度。 通过顾客的眼神、行为来判断其能接受的价格程度。 通过自然的提问来了解。
2006年12月20日
海尔顾客消费心理历程
顾客的消费心理
一、顾客的消费心理中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程：从当初的从洋（国外的月亮最圆的）、从贵（认为价格高就是好产品）、重眼前（如化学换肤等，将明天的美丽换今天短暂的靓艳）等。
走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的飞跃。
综合起来，顾客的心理有以下的几个方面：1、求实心理。
实用和方便，强调商品的质量和实际效用。
讲求实用、使用方便、并有良好的售后服务。
2、求安全心理。
要求使用时安全必须得到绝对保障。
否则，再好的效果也是挖肉补疮行为，牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让大多数女性摒弃。
3、求廉心理。
即选价心理，要求经济实惠、物美价廉。
4、求新心理。
追求商品的时尚与新颖，外观质量、品种样式、款式等出新。
5、爱美心理。
因为人的多样性。
个人对美的定义的追求是千差万别的，故要特别强调差位定价，个性化服务。
6、慕名心理。
喜爱名牌产品，信服名牌。
所以，各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力，塑造自己的良好声誉，最终整合打造出好品牌、名牌。
7、仿效心理。
对价格优惠、功效不错的产品，希望同别人保持同一步调的趋势，购买别人已拥有的同类产品，所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点，以点带面加强宣传功势。
8、侥幸心理。
贪利思想驱使，想花小钱得大钱。
故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动，增加美容院人气和利润。
二、销售技巧推销法则用语言的艺术魅力去感染接受你的人，用敏捷的思维方式把握谈判局势，这是商海搏击者的至高手段。
本期推出的“有效应对顾客”，便是你拓展市场的敲门砖。
诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员，为了增进自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥之后，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是竹篮打水一场空。
那些有过几年经验，老江湖的销售人员，一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客，然后再进行有效的推销。
客户购物心理
主动迎接 顾客
沟通
完整的销售过程
了解需求
介绍产品 提升价值
达成交易
建议购买
解答疑问和 处理异议
10
决定 购买
用后 感受
1
客户购物的心理过程
观察 阶段
引起 兴趣
开始 联想
提起 欲望
评估 商品
确定 信心
决定 购买
用后 感受
观察阶段
“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼 前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品 的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意 地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫 生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这 个阶段为观察阶段。
4
客户购物的心理过程
观察 阶段
引起 兴趣
开始 联想
提起 欲望
评估 商品
确定 信心
决定 购买
用后 感受
欲望阶段 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品 了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢? 还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影 响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这 种商品。
5
客户购物的心理过程
观察 阶段
引起 兴趣
开始 联想
提起 欲望
评估 商品
确定 信心
决定 购买
用后 感受
评估阶段
顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、 价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。
6
客户购物的心理过程
观察 阶段
引起 兴趣
顾客消费心理历程详细讲述(ppt 44页)
商场销售与 服务心理效应
商场顾客心理
一、影响商场顾客购买心理的基 本因素
（一）商品与购物环境的影响 （二）顾客个性心理特征的影响
二、商场顾客心理分析 （一)商场顾客购买中的社会性心理需要 ●商品选购欲。 ●希望受到热情接待和尊敬。 ●寻求自我表现。 ●喜欢自由自在，选购不受干扰。 ●融购物、享乐于一体。 （二）商场顾客购买中的特殊心理 ●抢购心理。 ●待购心理。 ●从众心理。 ●逆反心理。 ●择优心理。 ●烦躁心理。
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
• 生理需要 • 安全需要 • 归属需要 • 尊重需要 • 自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是 人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
• 不同的消费主体其需要有着不同。
• 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同， 表现出来的需要都会有所不同。
那种“毁画”的勇气。通过该案例的分析可以体会 到“心理学”在营销活动当中的重要作用。
了解顾客消费心理的重要性
• 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 • 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 • 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益
及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 • 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心
理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导
作用。
具体的购买心理动机 • 求实动机 • 求新、求异动机 • 求美动机 • 求廉、求利动机 • 求名、求优动机 • 求便动机 • 从众动机 • 嗜好动机 • 攀比动机……
❖信息收集 ❖ 购买决策
认识和了解顾客消费心理历程
认识和了解顾客消费心理历程顾客消费心理历程指的是顾客从产生购买需求到最终购买决策的一系列心理过程。
了解和掌握顾客消费心理历程对企业而言至关重要，因为只有深入了解并满足顾客的需求，才能提高销售量和顾客满意度。
在这篇文章中，我们将探讨顾客消费心理历程的几个关键阶段。
首先是顾客的识别阶段。
在这个阶段，顾客会意识到自己的需求，并开始寻求解决方案。
这个阶段的关键是提供对顾客需求的准确理解，并为其提供与之匹配的产品或服务信息。
通过市场调研、广告宣传和定制化的解决方案，企业可以吸引潜在顾客的注意并与他们建立起联系。
接下来是顾客的评估阶段。
在这个阶段，顾客开始评估和比较不同产品或服务的优劣。
他们会考虑各个品牌、价格、质量、口碑等因素。
企业应该在这个阶段突出自己的竞争优势，并提供清晰的产品描述和用户评价，以帮助顾客做出决策。
然后是顾客的决策阶段。
在这个阶段，顾客会根据前两个阶段的评估和比较结果，最终做出购买决策。
这个阶段的关键是在顾客做出决策之前提供信任和安全感。
通过可靠的支付方式、退换货政策和产品保修等服务，企业可以增加顾客的购买决策信心。
最后是顾客的满足与忠诚度阶段。
在这个阶段，顾客会判断他们的购买体验是否达到了自己的期望，并评估是否继续购买该产品或服务。
企业需要在购买后保持与顾客的良好关系，提供良好的售后服务，以促进顾客的满意度和忠诚度。
总之，了解和了解顾客消费心理历程对企业而言至关重要。
通过深入了解顾客的需求，提供准确的信息，突出竞争优势并提供良好的购买体验，企业可以增加销售量和顾客满意度，从而取得商业成功。
继续探讨顾客消费心理历程的相关内容，可以从以下角度展开思考：1. 顾客需求识别的影响因素：顾客需求的产生可以受到内部和外部因素的影响。
内部因素包括个人的欲望、习惯和价值观等，而外部因素包括社会环境、文化背景和广告宣传等。
企业应该通过市场调研和消费者洞察来了解顾客的需求，以便提供符合他们期望的解决方案。
顾客的消费心理
顾客的消费心理1．顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。
因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。
（1）求实心理。
指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。
求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。
（2）好胜心理。
指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。
（3）好奇心理。
指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。
（4）求新心理。
指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。
（5）求美心理。
指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨、色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。
（6）求名心理。
指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。
（7）求优心理。
指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。
（8）求廉心理。
指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。
这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。
（9）模仿心理。
指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。
（10）求速心理。
指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。
海尔顾客消费心理历程
2006年12月20日
海尔顾客消费心理历程
四：购买行为的心理过程及应对技巧
购买行为的概念和特征
认知过程 情绪过程 意志过程 应对技巧
概念：
是消费者个人或家庭为满足自己物质或精神需要， 在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的 实际活动。
特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体、文化因素、道德观念的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。
顾客对微波炉的疑问、评价、选定、喜爱发展到 对导购的信任和感谢。 思考：顾客关注的共性问题有哪些？ 详见《销售六步曲》
2006年12月20日
海尔顾客消费心理历程
四：购买行为的心理过程及应对技巧
购买行为的概念和特征
认知过程 情绪过程 意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、促进或制止的 作用。
两个阶段：作出购买决定，实施购买决定
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海尔顾客消费心理历程
二：顾客消费心理历程
需要的产生及分类 如何创造需求 购买动机及分类 具体的心理动机
需要的产生
需要
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的 想法，这种客观需求的反应就是需要。
需要的分类
按需要对象：精神需要及物质需要
按需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属 需要、尊重需要、自我实现的需要（马斯洛）
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三：导购如何揣摩顾客心理
观察和分析
销售六步曲 1.接近顾客 2.了解需求 3.积极推荐 4.解答疑问 5.建议购买 6.感谢顾客
通过望、闻、问、切，提 升诊断力。
从顾客的穿着的整洁程度能判断其生活、社交圈子， 穿着名牌就一定能买高端机吗？但穿着整洁的名牌说 明有良好的经济能力，很有品位、注重生活质量的。 我们可以从其衣着的整洁程度来判断其购买能力。有 品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顾客才会买高端机。
顾客购买心理的发展过程
顾客购买心理的发展过程我们在销售时用什么样的攻心战术？但是如果我们不了解顾客购买心理发展过程，我们那些东西显然还是不足。
一顾客购买心理的发展过程第一步1 我们真的和顾客接触过的人，都有这样的体会：当我们接触消费者的时候。
我们一般都不会得到那种热情的欢迎。
包括我们站在柜台上，来一个顾客买我们商品的时候，刚欣赏我们商品的时候，都不可能得到顾客对你的好感。
为什么呢？这就是顾客购买心理发展的第一步。
这个第一步，它表明了什么样的心态？它表明了我们的消费者在刚刚接触，准备进行第一笔交易的时候，她对于我们商家，厂家包括对我们的产品陌生，不熟悉。
每个人都有防卫机制。
正因为不熟悉，她就会产生一种警戒。
这个时候我们要做的：注意警戒。
任何一个第一步都是注意警戒。
二发展过程的第二步当和你接触的时候，我们的顾客会这样选择：“他是不是又是骗子?"注意警戒的时候，开始疑问了。
“这个产品是真的吗？”“虽然租这么大柜台，这商场也蛮气派的，但他们是不是花点钱租这么个柜台卖几个就走了呢？”“有没有问题呢？”我们的消费者会翻来复去的问自己几个问题。
其实都是她们自己在问。
而后在第二个阶段。
如果我们稍加不慎的时候。
我们可能不了解消费者有这种心理活动的时候，我们只是推销，来卖我们的产品，介绍我们的产品。
“哎呀，看看这个，看看那个。
看半天，其实她都在想：你已经接近是骗子了，你再说什么也是骗子了”那么第二阶段就是无条件拒绝。
对不起我不要。
况且，我们从报纸上，广播上，经常看到这样的新闻。
某某在某人商店，买个东西，大呼上当。
消费者在买这些东西的时候，他的参照物除了这个商品之外，还有他朋友买的这个商品之外，他还有外界的很多消息。
给他以作用与影响。
因为什么呢？消费者的钱包心理在起作用。
在想：我花了这钱值不值？消费者认为自己的价值观在起作用。
价值我花了这个钱。
我辛辛苦苦挣的钱，我买完了，真是骗我怎么办？所以第二个阶段，消费者肯定是一种无条件拒绝的阶段。
客户的八个心理阶段
客户的八个心理阶段作为销售人员，了解客户的心理阶段是与客户建立良好关系和成功销售的关键。
以下是客户的八个心理阶段，帮助你了解客户在购买过程中的不同想法和需求。
第一阶段：未察觉需求在这个阶段，客户可能还没有意识到他们有某种需求。
作为销售人员，你可以通过提供相关的信息和解决问题的方案来引起他们的兴趣和关注。
第二阶段：意识到需求在这一阶段，客户开始意识到他们的需求，并开始寻找解决方案。
你需要积极参与和引导他们的决策过程，让他们了解你的产品或服务如何满足他们的需求。
第三阶段：评估和研究在这个阶段，客户开始评估不同的产品和供应商。
他们可能会进行调查和比较，以确定最适合他们需求的解决方案。
作为销售人员，你需要提供详细的信息和推荐，帮助客户做出明智的选择。
第四阶段：考虑决策在这个阶段，客户正在考虑不同的选项，并开始决定是否购买。
你需要建立信任和关系，回答他们的疑虑和顾虑。
第五阶段：购买决策在这个阶段，客户已经做出购买决策，并准备采取行动。
你需要提供清晰的购买流程和支持，以确保交易的顺利进行。
第六阶段：满足感和确认一旦客户完成购买，他们会感到满足和确认。
作为销售人员，你可以通过提供后续支持和解决问题，进一步加强客户的满意度和忠诚度。
第七阶段：买家的痛苦在这个阶段，客户开始感受到购买的后果和挑战。
他们可能会遇到问题或不满意的情况。
作为销售人员，你需要及时响应和解决问题，以保持客户的满意度。
第八阶段：忠诚和推荐在购买和使用过程中，如果你能够满足客户的需求并提供出色的客户服务，客户可能会变得忠诚并愿意向别人推荐你的产品或服务。
你需要保持与客户的良好关系，并定期与他们保持联系。
掌握客户心理阶段的重要性在于根据客户的不同需求和情况来采取适当的销售策略。
通过了解客户在购买过程中所经历的心理阶段，可以更好地满足他们的需求，建立长期合作关系，并提高销售业绩。
浅析顾客的消费心理
浅析顾客的消费心理各位新同事：大家好！非常高兴能与大家坐在一起共同讨探顾客消费心理的问题。
首先作一下自我介绍，我叫刘猛，来自于公主岭家电商场冰洗部。
作为一线销售人员，整天会面对许多顾客，可以说顾客是我们的衣食父母，把握好顾客的消费心理可以对我们的销售工作起到事半功倍的效果。
通过近几年的销售经验及结合理论方面的知识，我对顾客的消费心理总结如下：一、求廉心理：拿公主岭市场为例，公主岭辖区有100万人口，其中农村人口占绝大多数，我们商场也可农村顾客居多，十之八九。
作为农村顾客虽然近几年消费水平有所提升，但从受教育程度及消费观念而言，层次略低。
有许多顾客只认廉价商品而不认品牌和功能。
针对这些顾客，我们不能向其大力介绍高端新品，要向他们介绍性价比较高的商品或一些特价商品，用价格吸引顾客的眼球，打动他们的心灵。
对于中高端机只是一笔带过而矣。
另一方面，如果顾客能听从营业人员的引导，我们也要介绍物美价廉的商品。
二、从众心理：我们接触到的许多顾客在购买前，都多方打听，看自己的同事、朋友、邻居在使用什么品牌的家电、价位如何，使用效果如何等等。
所以他们来到商场后有一定的针对性。
我们在面对这些顾客时，要通过沟通，了解顾客想买什么品牌，想花多少钱，或者他所知道的别人选择的品牌、型号花了多少钱，做到知己知彼。
如果顾客从他人那里得知前期顾客以非常低的价格购买过，那么我们要向其它品牌、型号引导，免得利润过低。
三、求美、求新心理：我们在销售时，经常会遇到年轻的顾客，时尚新潮，他们不求功能、不重价格，而偏好是否迎合潮流，是否新颖独特，是否够靓，使用时或谈论时能否吸引他人的目光。
我们在接待这样顾客时，要选择一些高端新品机型介绍给他们，侧重于商品的新、奇、特，用商品的独特买点吸引顾客消费，虽然此类商品毛利点很低，但销售额较高，并且可以提升商场的档次和知名度。
四、求实心理：此类型顾客我们在日常工作时遇到的最多，不求品牌知名度，不求价格高与低，只求实用、使用寿命长。
顾客消费心理历程详细讲述
顾客消费心理历程详细讲述顾客消费心理历程是指顾客在购物过程中所经历的心理变化和决策过程。
它包括顾客的需求识别、信息搜寻、评估和选择、购买、使用和售后服务等多个阶段。
在这个过程中，顾客的心理状态会发生变化，最终决定是否购买和满意度。
下面将详细讲述顾客消费心理历程。
需求识别是顾客消费心理历程的第一个阶段。
在这个阶段，顾客会感到某种需求，这可能是由于内部刺激（如饥饿、口渴等）或外部刺激（如广告、朋友推荐等）所引发的。
当顾客感到某种需求时，他们开始思考如何满足这种需求。
例如，一个人可能感到饿了，他开始考虑去哪里吃饭。
在需求识别之后，顾客会进入信息搜寻阶段。
在这个阶段，顾客会主动寻求或接收有关产品或服务的信息。
他们可能通过互联网、朋友、家人、广告等渠道来获取信息。
顾客会搜集多种来源的信息，包括产品功能、价格、品牌声誉、用户评价等。
这些信息将有助于他们做出决策。
例如，一个人在选择一款新手机时，他可能会上网搜索不同品牌和型号的手机，并在朋友圈里询问朋友们对这些手机的意见。
信息搜寻之后，顾客会进入评估和选择阶段。
在这个阶段，顾客会对已搜集到的信息进行评估，并从中选择最适合自己需求的产品或服务。
在评估过程中，顾客可能会对不同的属性进行权衡，并给予不同的重要性。
例如，有些顾客可能对价格非常重视，而有些顾客可能更关注品牌声誉。
最终，顾客会选择一个或几个产品或服务进行下一步的购买。
购买阶段是顾客消费心理历程的重要阶段。
在这个阶段，顾客将实际购买所选的产品或服务。
购买过程中，顾客可能会受到多种因素的影响，包括现金和信用的可用性、购买环境的舒适度以及销售人员的影响等。
例如，如果顾客觉得某个商店的氛围不好或销售人员对他态度不好，他可能会放弃购买。
购买之后，顾客进入使用阶段。
在这个阶段，顾客会使用所购买的产品或服务，并评估其是否满足自己的需求。
如果产品或服务无法满足顾客的需求，顾客可能会感到失望或不满意，甚至会寻求退货或投诉。
常见顾客的消费心理解析
常见顾客的消费心理解析
一、喜欢心理
顾客因为喜欢你所以才向你购买，所以推销员应当有整齐专业的外表，礼貌舒服的外表和真诚包容的服务态度，博得顾客对你的第一印象成绩。
二、互惠心理
时时刻刻站在顾客的立场感觉对方的感觉，为他争取利益，让顾客感受他欠你的人情，不买会不好意思。
三、对比心理
无须用自己的主观去评断顾客适合的某种价位的商品，在每次销售时，都以最贵的开始卖，大多数顾客会在最高的价位依次找到只和自己价位的商品做以选择和决定。
记得，顾客的心中永远想要购买他们买不起的商品。
四、承诺心理
在顾客的谈话中，多问一些对方要回答“YES”的回答，因为人们都比较不容易推销自己曾认同过的事情。
五、认同心理
和顾客相处时，顾客常常以及和拥有相似的“人物”、“事件”和“”因为人们发现有人做同一件事情时，会较容易受影响而下决定购买，商品的卖方验证您是不可成就的事前准备。
客户的消费心理分析
客户的消费心理分析有经验的销售员一定会有这种体会，所有的客户在成交过程中都会经历一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法，以及如何成交、如何付款、订立什么样的支付条件等；而且不同的客户心理反应也各不相同。
从心理学的角度看，在交易中客户的心理主要有以下几种。
在我们平时的生活中，想要他人为你做些什么，首先就要了解他们的需求。
而销售员要做的，不仅仅是了解客户的需求，还要把握客户需求背后的心理根源。
换位思考的目的是什么？很多销售员都会回答：“了解客户的需求。
”不错，上述训练的目的是了解和把握客户的需求，但是如何才能了解客户需求？心理，一定要从心理入手，才能得到你要的答案。
对于销售人员来说，从客户的需求出发，而不是从自己的商品出发，是非常重要的。
要想成为一名销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上，探寻客户所有表现背后的心理，无论是成交还是拒绝。
都要明白，如果你是客户，你希望怎样被对待？你认为钱值不值得花？你遇到问题如何解决？只有设身处地地为客户考虑，才能得到最准确的答案。
因为，客户关心的只有自己心理学家曾经做过这么一个实验：他们让一位大学生穿上一件名牌T恤，然后进入教室。
该学生事先估计会有大约一半的同学注意到他身上的名牌T恤，但是最后的统计结果却出乎很多人的预料只有23%的人注意到了这一点。
这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，虽然实际上并非如此。
由此可见，我们对自我的感觉的确占据了精神世界的重要位置，我们往往会不自觉地放大别人对我们的关注程度，而且通过自我的专注，我们会高估自己的突出程度。
在心理学中，这种现象被称之为“焦点效应”。
这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实人都是以自我为中心的。
其实，这在销售中也是非常常见的。
一、善用焦点效应销售人员应该明白，每一位客户都是唯我独尊的，他们永远是为了自己的利益而购买，而不是因为你的原因去购买。
如果想和一个客户成交，就应该善于利用客户心理上的焦点效应，不仅仅要以客户为中心去寻找他的需求，然后满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被重视、被关怀。
客户消费心理类型及过程分析
客户消费心理类型及过程分析1.了解顾客的购买动机可以把购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们知识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。
(1)感情动机。
这是由于a人的情绪(喜、怒、哀、乐等)和情感(道德、情操、群体、观念等)引起的购买动机。
由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可分为情绪动机和情感动机两种。
情绪动机，是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发起的购买动机。
影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等。
感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美，样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜、而求适中或偏高。
(2)理智动机。
这是对所购对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机。
它是基于对所购商品的了解、认识、经过一定比较，选择产生的。
理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好→激情→评价→选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识的阶段。
同时，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理、以及效率等。
例如，某制造小型汽车的工厂强调自己的产品主要最符合经济原则、电热水器制造商保证长期免费维修服务，或者某贸易商强调所代销的打字机经久耐用等，均出于顾客购买的理智动机考虑。
(3)惠顾动机。
这是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。
这种动机，也叫信任动机。
在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商或商店购买。
顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周到、信誉良好、提供信用及劳务、品种繁多、品质优良、价格适当、商店地点时间便利、店面布置美观。
因此每一推销商和商店的声誉或特色或均可以给予顾客一种不同的印象。
其广告宣传等推销方面的应用，主要就在于使顾客对之产生良好的印象。
2.分析顾客的购买动机一般地说，动机是行为的动因，具体地分析，顾客购买动机对其购买行为具有下列作用：(1)始发作用。
客人消费的七个典型心理：
客人消费的七个典型心理：
客人消费的七个典型心理：1、抢购心理
客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。
如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言?听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。
2、待购心理
在服装经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试穿，不产生购买行为，客人会问什么时候打折?客人就会等待促销活动。
导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。
3、从众心理
对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思索。
导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。
4、逆反心理
当客人感受到导购急切推销衣服的时候，会产生逆反心理而放弃购买。
因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。
5：择优心理
客人在购买衣服中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。
导购多提供选择的款和颜色。
6、烦躁心理
客人在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。
导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。
7、好奇心理
人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。
所以新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式都能够引起客人的注意。
顾客消费的心理历程
追求品质和性价比
消费者在购买生活必需品时，会考虑产品的品质和价格，寻找性价比高的产品，以最大限度地满足生 理需求。
安全需求
保障安全和健康
消费者购买医疗、保险、消防等产品和 服务时，主要是为了获得安全保障，预 防意外事件的发生。
教育背景
教育背景会影响人们的认知、态度和行为，从而影响顾客的购买决 策。
个人因素
年龄
01
不同年龄段的顾客有不同的需求和偏好，从而影响他
们的购买决策。
性别
02 男性和女性在生理、心理和社会角色等方面存在差异
，这些差异会影响他们的购买决策。
职业
03
不同职业的顾客有不同的生活方式和工作特点，这些
都会影响他们的购买决策。
意度。
售后保障
完善的售后服务保障体系能增强顾客 的购买信心，提高顾客的忠诚度。
口碑传播与影响
口碑来源
顾客会参考其他人的使用 经验和评价来做出购买决 策，因此口碑传播对产品
销售至关重要。
口碑内容
顾客更倾向于听取其他顾 客的使用经验和评价，而
不是商家的广告宣传。
口碑影响力
口碑传播对购买决策的影 响力越来越大，成为商家
顾客消费的心理历程
汇报人：文小库
2023-11-28
CONTENTS
• 顾客消费的心理活动 • 顾客消费的心理需求 • 顾客消费的心理影响因素 • 顾客消费的心理决策过程 • 顾客消费的心理反馈过程 • 针对顾客消费心理的营销策略
建议
01
顾客消费的心理活动
顾客的认知过程
知觉
顾客在感觉的基础上，对商品 或服务进行初步的认知和判断 。
浅谈消费者的心理活动过程
浅谈消费者的心理活动过程消费作为一种行为，是消费主体出于延续和发展自身的需要，有意识地消耗物质资料和非物质资料的能动行为。
消费者都是一个个具有不同心理过程和个性心理特征表现的个体，他们的购买活动总是在一定的心理规律的支配和调节下进行的。
也可以说，一切经营活动都离不开消费者的心理活动，且每个消费者都有其特定的心理活动方式。
一、简述概念与内容消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的。
概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。
这三个过程既有一定的区别，又相互联系。
心理学中把处于发生、发展动态变化中的认识过程、情绪过程和意志过程统称为心理过程。
在市场营销活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是周围现象在头脑中的反映。
1、消费者心理活动的认识过程消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。
通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。
因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。
从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。
其中感觉和知觉属消费者的认识形成阶段（感性认识阶段），这个阶段是消费者通过各种感官获得有关商品信息及其属性资料的过程；而记忆、想象和思维则属消费者的认识发展阶段（理性认识阶段），这个阶段是消费者利用记忆、想象、思维等心理活动加深对商品的认识，完成其认识的过程。
消费者对商品的认识过程，是一个从感性上升到理性、由感觉发展到思维的过程。
但到了思维阶段并不是不再要感知了，认识的感性阶段和理性阶段是相互转化、相互制约并交织在一起的。
这个过程是购买的前提。
但是，并不是说只要有了认识过程就必然采取购买行为，这中间还须对积极情绪的促进和推动。
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❖信息收集 ❖购买决策
• 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作 为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、 选择、判断、决定购买等一系列活动。
• 消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
• 个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
购买目标 购买原因 购买方式 购买地点 购买时间 购买频率
消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意 志三个过程的统一。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体：
少年儿童（5-15）岁 青年 （15-29）岁 中年 （29-45）岁 老年 （45岁之后）
青年顾客
• 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我， 注重感情，容易冲动。
• 接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感；
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时14 分20.11. 1403:1 4Nove mber 14, 2020
• 特征： • 是消费者心理活动的外在表现。 • 受社会群体因素的制约影响。 • 是一种自主性的活动。 • 不是一成不变的。
❖购买行为的心理过程
• 认识过程：
顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理 机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活 动的先导。
✓ 经历的两个阶段：
感性认识 理性认识
•情绪过程
生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所
产生的购买心理动机。 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发 展性购买动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心
理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导 作用。
具体的购买心理动机
• 求实动机 • 求新、求异动机 • 求美动机 • 求廉、求利动机 • 求名、求优动机 • 求便动机 • 从众动机 • 嗜好动机 • 攀比动机……
象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜 在消费能力的人。
消费
• 消费是人们为满足自身精神或物质需要 而产生的一种行为活动。
• 消费可分为生产消费、生活消费。
• 生活消费主要是指人类为了自身的生存 和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。
顾客消费心理历程
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
• 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
• 顾客与我们是“鱼与水”的关系。
• 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益 及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。
• 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心 理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。
消费者心理活动的一种特殊反映形式，是 客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体 验。
✓ 顾客对商品产生的情绪过程：
喜欢 激情 评估 选定
•意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止
的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作
三种心理过程间的关系：
顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、 发展、渗透的变化是迅速的。
中年顾客
• 消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、 随俗求稳
• 接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
• 消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优 惠，希望享受良好的接待服务。
• 不同的消费主体其需要有着不同。
• 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同， 表现出来的需要都会有所不同。
• 消费需要是消费者的行为动力源泉。
❖ 购买动机
•动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲 望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部 动力。
购买动机的分类
• 一般动机： 生理动机、心理动机
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 4:2403: 14:2403 :1411/ 14/2020 3:14:24 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 403:14: 2403:1 4Nov-2 014-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:14:2 403:14: 2403:1 4Saturday, November 14, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 420.11. 1403:1 4:2403: 14:24N ovembe r 14, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月14 日星期 六上午 3时14 分24秒0 3:14:24 20.11.1 4
营业员如何揣摩顾客的心理
最重要的是看（观察）和听（分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反
应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入
深出”。
……
购买行为
• 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需 要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买 商品的实际活动。
• 接待方法： 主动为老人拿、递商品； 不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
我们的财源是顾客，我们与 对手竞争的也是顾客，谁最 后占据了顾客的心理谁就是 最终的赢家！
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1420. 11.14Sa turday, November 14, 2020
顾客消费心理历程
❖ 需要的产生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。
• 需要的分类 按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
• 生理需要 • 安全需要 • 归属需要 • 尊重需要 • 自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是 人们为了满足需求而实施的一种行为方式。