质量概念演变与三种质量管理模式
大质量概念与三种质量管理模式
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大质量概念与三种质量管理模式
二、自主创新
提高自主创新能力是推进结构调整的 中心环节。
胡锦涛（中央经济工作会议） 新型工业化道路要求：坚持以市场为 导向，企业为主体，把增强自主创新能 力作为中心环节。
“ 十一五”规划纲要
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大质量概念与三种质量管理模式
坚持“自主创新、重点跨越、支撑
行作出了贡献，为我国服务业质量管理理论和实践作了创建
和开拓性工作，在我国率先提出了大质量概念并作出了阐述，
提出了我国标准化两个学派之一的“约束论”，把质量管理
和标准化很好地结合起来，是我国质量管理体系国家标准和
国家军用标准以及《卓越绩效评价准则》国家标准的主要起
草人和审定者之一。著作有《质量管理及其技术与方法》、
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品德
* 文化 全面无缺，聚而不散，仁德至上。 —全聚德
* 诚信 泡制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物力。 —同仁堂
* 社会责任
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大质量概念与三种质量管理模式
品牌：有品质（质量）、有品格、 有品德的标识。
名牌：著名的品牌。
要增强企业创新能力，拥有自 主知识产权和知名品牌。
技术学会、中国质量管理协会授予的“全国优秀质量管理工
作者”称号、国防科工委授予的“国防科技工业质量先进个
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大质量概念与三种质量管理模式
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/15
大质量概念与三种质量管理模式
发展、引领未来”的指导方针，把自主 创新作为主线。
质量管理发展史
公元前230年，秦始皇统一 六国，车同轨，书同文。
质量统一的思想停留在政府层面上。 质量思想：做好质量首先要有一个统一的标准。
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TJ INNOVA
一、质量萌芽阶段（质量的史前文明---1875年 前） 质量？技术？
工业革命以前质量管理经过了漫长的“蒙昧时期”。
这个阶段生产方式主要是手工作坊，质量控制依靠工匠或艺人自己 来控制。
从手工作坊到工业革命，不可避免地产生了管理实践和管理科学， 质量管理也就应运而生了。
埃里·惠特尼答应为美国政府生产毛瑟枪时，他采用了一种全新的方 式来制造。新方法提高效率、降低劳动成本、实现互换性……最终导致 生产率的大幅度提高-------手工作坊向工业化生产的里程碑式案例。
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TJ INNOVA
二、质量检验时期（1875-1925）质量？检验？
1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端 最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，
出现了专职的检验员和独立的检验部门。
质量检验时期也分为三个阶段： 传统质量检验阶段：工人自检 工长质量检验阶段：工长检查 专职质量检验阶段：专职检查
目录
1.质量萌芽阶段（质量的史前文明） 2.质量检验时期 3.统计质量控制时期 4.全面质量管理时期 5.供应链管理时期
TJ INNOVA_SQMC
TJ INNOVA
1
TJ INNOVA
一、质量萌芽阶段（质量的史前文明- 1875年 前） 质量？技术？
车同轨，书同文，质 量才能做好！
回顾有文字记载的历史我们 发现，质量一直是人们给予巨大 关注的大事。
质量管理的发展与现代质量管理简介
2023/12/21
• 然而，受经济危机的严重影响，统计质量 管理的思想和方法当时没有被广泛推广和 应用。休哈特等人的创见只有少数美国企 业采用。二战开始后，由于战争的需要， 美国军工生产急剧膨胀，在大幅度增加检 验人员的情况下，仍然出现待验产品日趋 积压的严重问题，而且废品损失惊人，经 常发生武器弹药质量事故。
• 直得注意的是，ISO 9001标准只是一个符 合顾客要求和法律法规要求的起码要求， 获得认证就意味着迈出了通向成功的一步。 不是最高要求。因此，对现代企业而言， 仅仅满足ISO 9001要求是远远不够的。还 应以其它优秀模式为指南，追求组织卓越 绩效的实现。
• （二）卓越绩效模式（质量奖评价准则）
• 我国最初于1988年等效采用了1987版ISO 9000系列标准，其后一直跟踪其变化，由 等效采用发展到等同采用1994、2000、 2006版标准，先后发布了GB/T 19000族 标准。在国家标准的基础上，还发布了相 应的国家军用标准，ISO 9001标准《质量 管理体系 要求》，ISO 9000系列标准在 全球范围内得到了最广泛的应用。
• 我国从1978年开始推行全面质量管理 （简称TQC或TQM），它是一个以质量为 中心，以全员参与为基础，并通过让用户 满意和让企业所有成员和社会各方受益而 达到长期成功的目的。由此可见，全面质 量管理不只是一种新的质量管理工具或方 法，它是当时质量管理理念和方法的总和， 代表了质量管理发展的一个新阶段。其中 心思想是：突破传统的把质量管理职能控 制在少数专业人员、局部职能部门和生产 现场手中的狭碍观念，扩大质量职责范围。
2023/12/21
• （一）质量检验阶段（20世纪初到20世纪 40年代）
• 20世纪初，人们对质量的理解仅限于质量 检验，并强调工长在质量保证方面的作用， 将质量把关的责任由操作者转移到工长， 所以被称为“工长的质量管理”。
质量管理体系的演化与发展
质量管理体系的演化与发展质量管理体系是指一个组织为实现其质量目标而制定、实施、维护并改进的一系列互相关联的活动、政策、程序和流程。
随着时间的推移，质量管理体系也在不断演化和发展。
本文将探讨质量管理体系的演化历程，并讨论其发展趋势。
一、质量管理体系的起源质量管理体系最早源自军事领域，主要应用于满足军事产品的质量标准和需求。
其后，质量管理体系得以逐渐推广到其他行业领域。
20世纪70年代，国际标准化组织（ISO）提出了质量管理体系的标准化要求，并于1987年发布了ISO 9000系列标准，推动了质量管理体系的进一步发展。
二、质量管理体系的演化历程1. ISO 9000质量管理体系ISO 9000质量管理体系是质量管理体系的最早标准化模型，其核心是质量保证的原则和方法。
该体系着重强调质量标准的设定、组织的质量职责和责任、流程控制、持续改进等方面。
ISO 9000质量管理体系为许多组织提供了一个统一的质量管理框架，有效提升了组织的质量水平。
2. 全面质量管理（TQM）全面质量管理是在ISO 9000质量管理体系的基础上发展起来的一种质量管理理念和方法。
TQM强调全员参与和持续改进的原则，注重管理和组织文化的建设，以实现对质量的全面控制。
TQM不仅仅关注质量控制，更注重从组织层面寻找问题的根源，并提出改进的措施和方法。
3. 六西格玛（Six Sigma）六西格玛是一种通过数据驱动的管理方法，旨在通过减少过程的变异性和缺陷，提高质量水平和效率。
六西格玛方法强调制度性的管理和统计方法，以准确测量和分析数据，从而优化和改进组织的运作流程。
六西格玛方法在许多大型组织中得到了广泛应用，取得了卓越的质量管理成果。
三、质量管理体系的发展趋势1. 整合化随着企业规模的扩大和全球化竞争的加剧，质量管理体系将更趋向于整合化。
不同管理体系，如质量管理、环境管理和职业健康安全管理等，将逐渐融为一体，形成一体化的管理体系。
2. 持续改进持续改进是质量管理体系的核心要素，也是发展趋势之一。
简述质量管理的发展阶段
简述质量管理的发展阶段质量管理是指通过一系列的活动和措施，确保产品或服务符合预期标准的管理过程。
随着科技的进步和社会的发展，质量管理也经历了不同的发展阶段。
本文将简述质量管理的发展阶段，以便更好地了解质量管理的历史和演变。
1. 质量检验阶段质量检验阶段是质量管理的最早期阶段，主要依靠对产品的抽样检验来判断产品是否合格。
这一阶段注重产品的合格与否，通过检验来发现产品的缺陷和问题，并采取相应的措施进行改进。
在这个阶段，质量管理主要以检验为中心，通过提高检验的准确性和效率来提高产品的质量。
2. 质量控制阶段质量控制阶段是质量管理的第二个阶段，主要通过控制过程来保证产品的质量。
在这个阶段，质量管理不仅仅关注产品的合格与否，还关注产品的整个生产过程。
通过对生产过程的控制和监测，及时发现和纠正生产过程中的问题和缺陷，以确保产品的质量稳定和一致。
3. 质量保证阶段质量保证阶段是质量管理的第三个阶段，主要通过建立和实施一套完整的质量管理体系来保证产品的质量。
在这个阶段，质量管理不仅仅关注产品的合格与否和生产过程的控制，还注重质量管理体系的建立和运行。
通过制定质量管理的标准和规范，建立质量管理的体系和流程，培训和提高员工的质量意识和质量水平，以确保产品的质量稳定和持续改进。
4. 全面质量管理阶段全面质量管理阶段是质量管理的最高阶段，也是质量管理的终极目标。
在这个阶段，质量管理不仅仅关注产品的合格与否和生产过程的控制，还注重质量管理的全面性和持续性。
通过全面质量管理，企业将质量管理融入到企业的战略和运营中，将质量视为企业的核心竞争力和持续发展的基础。
全面质量管理注重全员参与，持续改进和创新，以达到卓越的质量和客户满意度。
总结起来，质量管理的发展经历了质量检验阶段、质量控制阶段、质量保证阶段和全面质量管理阶段。
随着科技的进步和社会的发展，质量管理也不断演进和完善，从简单的检验到全面的质量管理，从关注产品到关注过程和全员参与，质量管理正不断推动企业的发展和进步。
质量管理体系的发展历程
汇报人：2023-11-25•质量管理体系的起源•质量管理体系的演变•质量管理体系的完善目•质量管理体系的实践•质量管理体系的未来趋势录质量管理体系的起源0101质量主要通过师徒传承和经验来判断，缺乏系统性的质量管理方法。
古代手工业时期02行会制度对产品质量进行规范，出现质量检验的萌芽。
中世纪欧洲手工业时期03生产规模扩大，对产品质量要求提高，催生统计质量控制方法。
工业革命时期质量管理的早期发展工业革命对质量管理的推动生产方式变革工业革命带来了大规模生产和流水线作业，对产品质量控制提出更高要求。
质量控制理念的转变从单纯依靠经验检验向运用统计方法进行质量控制转变。
质量管理学科的建立工程师、数学家和统计学家开始涉足质量管理领域，促进了质量管理学科的发展。
质量管理大师的涌现如J.M.Juran、E.Deming等质量管理大师在全面质量管理理念的推广和应用方面做出了杰出贡献。
全面质量管理理念的内涵强调全过程、全员参与的质量管理，追求零缺陷和持续改进。
W.A.Shewhart的贡献美国工程师W.A.Shewhart提出统计质量控制理论，为全面质量管理理念奠定基础。
全面质量管理理念的诞生质量管理体系的演变0203质量控制标准的制定为了规范产品质量，企业开始制定质量控制标准和相应的检验流程。
01工业革命的推动随着工业革命的到来，生产规模不断扩大，人们开始关注产品的质量控制。
02科学管理思想的兴起泰勒等科学管理思想家提出了将质量与生产过程分开管理的理念，为质量控制体系的建立奠定了基础。
质量控制体系的建立质量保证思想的提出随着市场竞争的加剧，企业开始意识到质量保证的重要性，并逐步推广质量保证体系。
质量保证标准的制定为了确保产品质量的一致性和可靠性，企业开始制定质量保证标准和相应的流程。
质量保证技术的应用为了提高产品质量，企业开始应用各种质量保证技术，如统计过程控制、全面质量管理等。
质量保证体系的推广030201为了规范全球范围内的质量管理体系，国际标准组织开始制定质量管理体系标准。
企业质量管理
全面质量管理的内容
2.1 全面质量管理的特征
全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关 部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科 学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等 全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源， 以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。
2.1 全面质量管理的特征
3 质量管理体系的标准化
质量认证和国际标准化组织ISO
ISO9000系列标准的制定与修订
ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较
3.1 质量认证和国际标准化组织ISO
国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131个 国家标准化机构参加的国际组织 其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发 展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。 它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内 的标准化工作。 1978 年，我国成为 ISO 的正式成 员。
2.2 全面质量管理的内容
2. 生产和制造过程的质量管理
（ 1 ）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质 量控制计划建立各级责任制，对影响工序质 量的因素进行有效控制。 （ 2 ）用先进的控制手段，找出造成质量问题 的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于 控制状态。 （ 3 ）有效控制生产节拍，及时处理质量问题， 确保均衡生产。
（3）工序能力指数的计算 质量分布中心μ 与公差中心M重和：
Cp=T/6σ=(Tu-TL)/ 6σ TU为公差上限，TL为公差下限 质量分布中心μ与公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2
质量管理的三个阶段与质量管理第三阶段精读
质量管理的三个阶段与质量管理第三阶段精读质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动，质量管理的发展大致经历了3个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
关于“质量管理(Quality Management,QM)”这一术语的含义有着不尽一致的表述:ISO9000“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。
该管理职能负责质量方针的制订与实施。
”ISO8402“质量管理和质量保证术语”标准中，将质量管理的含义进行了扩展，归定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
”并说明质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高领导者来推动，实施中涉及到单位的全体成员。
在质量管理活动中，必须考虑经济因素。
国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
1、质量检验阶段20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。
20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。
随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准，公差制度也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”，上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
2、统计质量控制阶段1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。
他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。
与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。
以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。
质量管理演变三大模式
质量管理演变三大模式质量管理从诞生之起，经过三次演变。
1）质量管制1940年，美国的休哈特(Shewhart)研发出第一套管制图，引发了质量管理学者致力开发统计方法在质量管理上的应用，开启了“统计质量管制”的时代，强调必须将产品检验的结果回馈到制造改善，才能预先防止不良产品的发生，也使得作业员对质量的观念随之改变为“质量是制造出来的”。
质量管理工作也随之发展成为以回馈改善、过程监测为主的质量管理制度。
2）质量管理质量管制时期只注意工厂产品的质量，却忽视了产品的设计、包装、运输等因素，因此是以改善为主，不能在事前做好预防工作。
1961年费根堡姆(Feigenbaum)提出“全面质量管理”的观念，产品质量不只是质量管理单位的责任，更是企业全体员工的工作，需要全员参与，质量不再只是存在于产品面上，已扩展到工作体系面及提供服务的层面上。
这也是现阶段应用最广泛的一种制度。
3）质量创新经过全面质量管理的洗礼，质量自然成为习惯出来了。
员工在质量上拥有一致的价值观，可以反映在公司的质量文化上，质量文化的塑造，也从训练到态度的转变，再到行为的改变，质量管理也就进入一个“全面质量保证”时期。
但这些仍仅限于被动地去满足顾客的要求，并没有主动地去发觉顾客的潜在需求，无法赋予顾客意外的惊喜，以提升产品以及企业的魅力指数，树立企业更加人性化的品牌。
在此提出了质量创新之概念，以提前发觉顾客潜在之需求，提前作好质量规划。
质量工作不能仅停留在某个阶段，而应在不断接受新知识、新技术、新观念中求变(即改善、创新)，要有先见之明，不能沉缅过去，墨守成规不求突破。
至此完成了质量管理演变三大模式的转变：由被动式的改善质量，转为主动式的预防质量，再到预测性地规划质量。
质量管理体系的发展历程
持续改进
质量管理体系强调持续改 进和优化，使组织能够适 应不断变化的市场环境。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
应对不确定性
在面对市场、技术等变化时，质量管理体系应具备灵 活性和适应性，及时调整策略，应对不确定性。
信息化与智能化技术的应用
信息化技术
通过引入信息化技术，如ERP、SCM等系统 ，实现质量信息的实时采集、传递和分析， 提高管理效率。
智能化技术
利用人工智能、机器学习等技术进行数据挖 掘和分析，为质量决策提供支持，提升质量
ISO 19011质量管理和环境管理体系审核指南
总结词
综合、指导、审核实践
VS
详细描述
ISO 19011是关于质量管理和环境管理体 系审核的综合性指南，为审核人员提供了 指导和建议，帮助审核人员实施有效的审 核并提高审核实践的效果。该标准适用于 所有需要进行质量或环境管理体系审核的 组织，帮助组织识别和解决潜在问题，持 续改进管理体系。
其他国际标准与指南
总结词
多样、补充、适应不同需求
详细描述
除了ISO 9000系列标准和ISO 19011，还有许多其他国际标 准和指南用于补充和完善质量管理体系，以满足不同行业和 组织的特定需求。这些标准和指南涉及的领域广泛，包括风 险管理、供应链管理、信息安全等。
04
质量管理体系的未来趋 势
持续改进与卓越绩效模式
除不合格品。
质量检验的方法主要基于操作者 的经验和直观判断，缺乏科学的
数据分析。
难以实现对生产过程的质量控制 ，产品质量不稳定。
统计质量控制阶段
引入了统计学的原理和方法，通过对生产过程的数据分析，实现对产品质量的控制 。
质量三部曲
朱兰在82岁高龄时发表了一篇著名论文《质量三部曲》，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”。
朱兰在提出质量三部曲时，美国的质量管理正存在着危机。
上世纪70年代以来，日本迅速崛起，而美国产品受到了日本的严峻挑战。
百年来雄踞世界老大地位的美国，开始感到力不从心，迫切需要一种新的管理思想和方法。
这种新的思想和方法首先要能有效地应对日本的威胁，而对日本崛起有着重大贡献的戴明和朱兰，得到了美国人的重新关注。
朱兰认为，要想解决质量危机就需要破除传统，制定新的行动路线。
制定新的行动路线首先必须要确立一种普遍适用的质量方法，也就是一种适用于公司集团中各个层次和各种职能，从行政领导、办公室人员到普通工人的方法。
而且制定新的路线还需要上层管理人员亲自领导和参与。
上层管理人员通常在事务管理和财务管理上经验丰富，但对于质量管理却并非如此。
因此，在解决质量危机中，必须加强对上层管理人员进行如何实施质量管理的训练。
朱兰指出，一个公司要想改善质量管理，重要的任务是达成一致，使每个人都知道新的行动方向是什么。
要想造就这种一致性，必须解决那些妨碍一致的强大力量。
这些力量绝大多数来源于公司内部固有的不一致性。
在上述分析的基础上，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进三个过程组成的质量管理，每个过程都由一套固定的执行程序来实现。
（一）质量计划朱兰在研究质量管理的初期时，把重点放在了质量控制和质量改进上。
随着研究的深入，他在后期开始强调质量计划的重要性。
质量计划从认知质量差距开始。
看不到差距，就无法确定目标。
而这种差距的定位，要从顾客的满意入手，追溯生产设计和制造过程，就能使存在问题清晰化。
现实中存在的质量差距，主要有以下方面：第一类差距是理解差距，也就是对顾客的需要缺乏理解；第二类差距是设计差距，即使完全了解顾客的需要和感知，很多组织还是不能设计出与这种了解完全一致的产品或服务；第三类差距是过程差距，由于创造有形产品或提供服务的过程不能始终与设计相符合，使许多优秀的设计遭遇失败，这种过程能力的缺乏是各种质量差距中最持久、最难缠的问题之一；第四类差距是运作差距，也就是用来运作和控制过程的各种手段在最终产品或服务的提供中会产生副作用。
质量管理概念与方法
质量管理小组，即QC 小组，是指把从事各种 劳动的员工组织起来，围绕企业的方针目标和企业 现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经 济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和 方法开展活动的小组。
质量管理概念与方法
一、全面质量管理（TQM）
1、TQM概念的提出
费根堡姆（A.V. Feigenbaum）博士
全面质量管理概念（Total Quality Management）是在1961年由美国通用电器 公司质量管理部的部长费根堡姆博士最早 提出。
2、TQM实践与发展历程：
日本从美国引入TQM 质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 TQM的内容和要求得到标准化 质量管理上升到经营管理层面
1900年10月4日生于美国； 1928年取得耶鲁大学物理博士学位。 1950年应聘去日本讲学，并将其报酬
捐出，而后几乎每年都赴日继续指导， 奠定了日本企业界良好的质量管理基础。
1993年12月20日美国华盛顿逝世。
2、戴明博士的重要贡献
戴明博士的贡献可分为三个阶段：
第一个阶段——对美国初期SQC（Statistical Quality Control）推行的贡献
3、TQM的内涵
（1）概念 全面质量管理：为了能够在最经济的水平
上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业各个 部门的制定质量、维护质量和提高质量的活动 构成为一体的有效体系。
理解TQM含的关键在于“T”——“全面”。
概念要点： 最经济的水平 充分满足客户要求 进行市场研究、设计、生产和服务 企业各个部门 制定质量、维护质量和提高质量
质量的概念和质量管理发展
质量检验阶段 1920－1940年
全面质量管理 （对象、范围、人员、方法）
数理统计，控制图（控制工序质 量） 预防不合格产品产生
在泰勒的科学管理基础验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
（2）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内 全体人员都应做好本职工作，力趋实现完 美，第一次就把事情做对。但是戴明与朱 兰认为，大多数的缺陷是由工人控制之外 的设计低劣的制造系统引起的，管理者要 求承担更大的责任，劝诫生产线工人制造 完美毫无意义。
（3）与朱兰，戴明不同，克劳士比的质量哲 学更偏重于行为理论，他更强调改变企业 文化，管理者与员工的态度以及管理与组 织流程等，而不是统计技术的运用。
目前我国的质量环境
四、 质量先驱的质量哲理
1、W.Edward Deming一戴明 2、 Joseph M. Juran一朱兰 3、 Armand V. Feigenbaum-费根堡姆 4、 Philip B. Crosby-克劳斯比 5、 Genichi Taguchi-田口玄一 6、Kaoru Ishikawa-石川馨
器更好地工作。现有的管理模式要重新检讨。
• Deming的14条
消除员工的畏惧感。 打破部门封锁。 消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更 高的生产率，这样只能适得其反。 取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管 理。 消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。 设立生动活泼的教育和自我提高计划。 建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努 力工作的机制。
质量的演化
2．战略策划
1．领导 3．以顾客和市场 为中心
5．以人为本
7．经营结果 6．过程管理
4．测量、分析和知识管理
美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评审标准结构图
全国质量管理奖标识、奖杯和奖状
设立波多里奇质量奖的目的旨在：
（1）荣誉—— 促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同 时增加利润、获得竞争优势； （2）榜样—— 表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成 就，并为其他公司提供榜样； （3）自评—— 建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府 及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效； （4）共享—— 通过提供得奖组织如何实现卓越的详细信息， 为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。
您理解的质量？ 符合性------适用性-----顾客（相关方）满意
ISO9000:2000 质量定义：
一组固有特性 满足要求 的能力
•明示的、通常隐含的或 必须履行的的 •感官的 •行为的 •时间的 •----
•可用定语修饰：顾客要 求/质量管理要求/产品要 求/工艺要求等
《卓越绩效评价准则》产生的背景
质量的演化
质量的内涵和质量管理理论，伴随着人类
社会、经济、技术和文化不断发展的历程始终处在
不断演化的过程之中。这种演化的根本原因是质量 管理必须与变化中的环境相协调、相适应。 质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：
传统质量管理理论＋环境变异 选择 新的质量管理理论
质量概念
1什么是品质qualityuickresponsecustomers对顾客的快速响应ltimatesuccessourcompany公司的最终成功employees员工我们的态度ongtermcommitment长期的承诺products不断改进服务和产品otalinvolvement全员参与质量概念的延伸质量概念的延伸顾客完全满意tcs使顾客完全满意的工作作风为什么要做到顾客完全满场占有率为什么要做到顾客完全满将有250500人听到他们所说的故事而且深受影响顾客顾客质量质量生产生产f顾客具有控制职能质量具有整合职能生产生产质量质量生产生产包括包括质量质量财务财务人员人员生产生产质量质量财务财务人员人员生产生产财务财务人员人员质量质量顾客顾客生产生产财务财务质量质量人员人员a质量包括在生产过程中b质量作为一项地位均等的职能c质量作为更重要的职能d质量作为主要职能e顾客具有控制职能公司中质量管理的演化kano模型时间时间顾客满意顾客需求基本型需求基本质量期望型需求线性质量兴奋型需求魅力质量测量分析和改进质量管理体系持续改进资源管理管理职责输入输出产品实现经营计划活动1892年1924年1960年1980年1990年今天追求卓越追求卓越的质量观念的质量观念在现代质量经营系统环境下质量已经成为质量系在现代质量经营系统环境下质量已经成为质量系统统追求卓越追求卓越questexcellencequestexcellence的同义词
经验分享质量概念的演进，你们停留在哪个阶段？
经验分享质量概念的演进，你们停留在哪个阶段？随着质量管理、技术以及市场不断发展，质量的概念也逐渐地拓展、深化和完善。
在ISO9000：2000标准中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。
(1)质量概念中主体的演进。
质量概念中的主体指的是“什么的质量”，依照演进的顺序，可表达为：●产品的质量。
包括性能、可信性等实物质量。
●产品和服务的质量。
扩展到包括准时交付、周期时间等服务质量。
●产品、服务和过程的质量。
其中过程质量（也称为工作质量）涉及5M1E（人、机、料、法、环、测），这时的质量已是体现Q（实物质量）、C（成本）、D（交付）、E（环境）、S（安全）等的综合质量。
●产品、服务、过程和体系的质量。
这里的体系质量及管理系统的质量，或称管理质量、经营质量，可以说一个组织的经营管理质量，甚至可以说一个跨组织共同体的运作质量（如与顾客和供应商的伙伴关系质量，社区经济运行质量）。
显然，这是一个质量有“小”至“大”的演进过程。
(2) 质量概念中客体的演进。
质量概念中的客体指的是“满足什么要求的质量”，依照演进的顺序，可表达为：●符合性质量。
满足标准或规范要求，即合格，反之则不合格。
●适用性质量。
质量就是满足客户要求的程度，质量好不好关键看对客户是否适用。
●顾客及相关方综合满意的质量。
此时的质量已是产品、服务、过程和体系的“大质量”综合满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方的程度。
质量管理大师朱兰在《朱兰质量手册》（第5版）中这样提到，20世纪80年代，“大质量”的概念逐渐广为人们所接受，且成为不可逆转的趋势。
正是在这样一个质量概念剧烈演变的年代，六西格玛管理诞生了。
因此，六西格玛管理深深的打上了“大质量”概念的烙印。
21世纪是质量的世纪，亦即“大质量”世纪。
在这样一个“大质量”的时代，六西格玛管理恰逢盛世，在世界各地蓬勃发展。
波波缪 2015.11.16于苏州。
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第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（5） 第十三点：要有一个强而有效的教育计划，以使员工能
够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变 化。 第十四点：要在领导层内建立一种结构，推动全体员工 都来参加经营管理的改革。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
2、朱兰博士对质量的贡献 （1）1951年朱兰出版了《质量控制手册》，该书在质量
质量管理体系的持续改进
顾
顾
客
管理职责
客
资源管理
测量、分 析和改进
要 求
要
求
产品实现
产品
增值活动 信息流
图：以过程为基础的质量管理 核心价值观（1） 1、领导者作用； 2、以顾客为导向； 3、培育学习型组织和个人； 4、建立组织内部与外部的合作伙伴关系； 5、灵活性与快速反应；
质量概念演变与 三种质量管理模式
福州大学管理学院 杜苏
2005年5月
第一讲 质量重要性
一、质量的重要性 1、产品质量是企业生存与发展的根本途径，
是社会进步的动力。 2、质量是当今国际大协作的前提。 3、质量是国家形象、民族精神与素质的体现。 4、…………..
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
第三讲 质量的定义
三、经济性 1、日本提出质量即交货期（Time）质量 （Quaility）和成本（Cost）简称TQC。 2、美国： 质量＝（销售成本÷成本）×顾客满意度。 3、中国大质量概念。
第四讲 质量管理模式
一、TQM （一）特点： 1、全面的质量管理。 2、全过程的质量管理。 3、全员的质量管理。 4、全面方法的质量管理。
第四讲 质量管理模式
（二）管理思想： 1、一切用数据说话。 2、一切以预防为主。 3、一切为用户服务。 4、一切按PDCA循环。
第四讲 质量管理模式
二、ISO9000-2000版 1、ISO9000产生的历史背景。 2、ISO9000标准的意义。 3、以过程为基础的质量管理体系模式。 4、全面方法的质量管理。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（3） 第七点：要有一个新的领域方式，不只是管，更重要的
要帮，领导自己也要有个新风格。 第八点：要在组织内部有一个新风气，消除员工不敢提
问题、提建议的恐惧心理。 第九点：要在部门间有一个协作的态度，帮助从事研制
开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（2） 第四点：要有一个最小成本的全面考虑，在原材料、标
准件和零部件的采购上不要只以价格高低决定对象。
第五点：要有一个识别体系和非体系原因的措施。85％ 的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15％的是 由于岗位上的原因。
第六点：要有一个更全面、更有效果的岗位培训，不只 是培训现场操作者怎么干，还要告诉他们为什么要这 样干。
管理界有着广泛而持久的影响。 （2）质量成本。 （3）80/20原则。 （4）质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
3、克劳斯比对质量的贡献 （1）零缺陷：第一次就把工作作好。 （2）改进目标：鼓励每一个工作人员建立个人
和小组改进目标。 （3）知识管理。
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
戴明博士的十四点原则（4） 第十点：要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的
好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一点：要有一个随时检查工实定额和工作标准有效
性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作， 还是妨碍员工提高劳动生产率。 第十二点：要把重大的责任从数量上转到质量上，要使 员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第三讲 质量的定义
质量定义经历了技术性、人文性、经济性 3个阶段： 一、技术性 1、桑得霍姆：质量为适用性。 2、ISO9000标准定义：一组固有特性满足要求的
程度。
第三讲 质量的定义
二、人文性 1、1988年美国朱兰博士提出既关注顾客 又使产品具有适用性的质量概念。 2、日本狩野纪昭提出“魅力质量”的概念。
一、质量管理发展史 1、质量检验阶段 2、质量控制阶段（QC） 3、质量保证阶段（QA） 4、全面质量管理阶段（TQM） 5、战略性质量管理
第二讲 质量管理发展史及 世界质量大师介绍
二、质量大师介绍
1、戴明博士的十四点原则（1） 第一点：要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是
只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种 资源。 第二点：要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟 或差错和有缺陷的产品。 第三点：要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法， 而不要依靠检验去保证产品质量。
第四讲 质量管理模式
核心价值观（2） 6、关注未来，追求持续稳定发展； 7、管理创新； 8、基于事实的管理； 9、社会责任与公民义务； 10、重在结果和创造价值； 11、系统的观点。
谢谢