前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
前厅服务与管理教学基本要求
前厅服务与管理教学基本要求1. 概述前厅服务与管理是酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生具备优秀的前厅服务技能和管理能力。
通过本课程的学习，学生将了解前厅工作职责、服务流程、管理技巧等内容，掌握前厅服务与管理的基本要求及规范，为日后从事酒店前厅工作做好充分准备。
2. 基本要求2.1 前厅服务技能要求•了解前厅服务的基本知识，包括前厅工作职责、服务宗旨等；•熟悉并能运用前厅服务流程，包括预抵、登记、安排房间、结账等；•掌握与宾客交往的礼仪和待客技巧，包括微笑、问候、询问需求等；•具备良好的沟通能力，能够与宾客、同事和上级有效沟通；•具备解决问题和处理纠纷的能力，能够灵活应对突发情况；•具备基本的计算和记忆能力，能够熟练操作前厅管理系统。
2.2 前厅管理能力要求•熟悉前厅部的组织架构和岗位职责，了解各个岗位之间的协作关系；•理解并能贯彻酒店的服务理念和文化，切实提高服务质量；•能够合理安排和调度前厅员工，确保工作效率和服务质量；•具备危机管理和应急处理的能力，能够妥善应对突发事件；•具备一定的人力资源管理知识，能够进行员工培训和激励；•具备基本的财务管理知识，能够控制前厅部的开支和收入。
3. 教学方法为了保证学生能够充分掌握前厅服务与管理的基本要求，教学过程中应采用多种有效的教学方法。
例如：•以案例分析为主的教学方法，通过实例展示前厅服务与管理实践中的问题和解决方案；•以小组讨论为基础的教学方法，激发学生的思维活跃度，培养团队合作意识；•实地考察和参观为辅助的教学方法，使学生能够亲身体验真实的前厅服务环境；•借助多媒体技术，展示前厅服务与管理的相关案例、技巧和实践。
4. 考核方式为了全面评估学生对前厅服务与管理基本要求的掌握程度，考核方式应该综合使用多种方式。
常见的考核方式包括：•书面考核，包括选择题、填空题、问答题等，考察学生对前厅服务与管理的基本理论知识的掌握程度；•实际操作考核，如模拟前厅服务流程、角色扮演等，考察学生的实际应用能力；•课堂讨论和小组项目考核，考察学生的分析和解决问题的能力；•个人或小组报告，要求学生针对特定问题进行调研和分析，并做出相应的报告。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。
本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。
（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。
对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。
通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。
二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。
（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。
通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。
为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。
三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
《酒店前台服务与管理》课程标准
《酒店前台服务与管理》课程标准酒店前台服务与管理课程标准一、课程目标本课程旨在培养学生具备优秀的酒店前台服务与管理能力，包括良好的沟通技巧、有效的团队合作能力以及高效的客户服务技能。
通过理论研究与实际操作相结合的方式，学生将掌握以下技能和知识：1. 熟悉酒店前台的基本组织结构和职责；2. 掌握酒店前台的日常运营流程和工作流程；3. 研究如何高效处理客人入住与退房手续；4. 培养优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通；5. 掌握酒店前台常用的预订管理和客户关系管理技巧；6. 研究协调处理客人投诉和疑问的方法；7. 培养团队合作和领导能力；8. 熟悉酒店行业的相关法规和行业标准。
二、教学内容1. 酒店前台的职能和职责；2. 客房预订管理；3. 客户关系管理；4. 入住和离店手续；5. 酒店前台常用软件和系统的使用；6. 投诉处理与客户服务技巧；7. 团队合作与领导能力培养；8. 酒店行业的法规和标准概述。
三、考核方式1. 平时表现：参与课堂讨论、完成作业和小组项目；2. 期中考试：对酒店前台服务与管理相关知识进行笔试；3. 期末考试：综合考察学生对课程内容的理解和应用能力；4. 实践项目：参与模拟酒店前台操作和客户服务实践，评估学生的操作技能和服务质量。
四、教学资源1. 教材：《酒店前台管理与服务》；2. 讲义：根据每堂课的内容准备相应讲义；3. 多媒体：使用投影仪、电脑和相关软件呈现教学课件；4. 实践场地：提供模拟酒店前台操作环境。
五、学时分配该课程共计40学时，按以下方式分配：六、参考书目- 《酒店前台管理与服务》- 《酒店管理学》- 《酒店服务质量管理》以上是《酒店前台服务与管理》课程标准的基本内容，通过学习本课程，学生将具备成为优秀酒店前台服务员和管理人员的能力和知识。
《前台服务与管理》课程标准
《前台服务与管理》课程标准前台服务与管理课程标准
1. 简介
前台服务与管理课程旨在培养和提升学员在前台服务工作中所
需的技能和知识。
本课程标准将介绍课程的目标、内容和评估方式。
2. 目标
通过研究本课程，学员应能够：
- 理解前台服务的重要性和职责；
- 掌握有效沟通和客户关系管理的技巧；
- 熟悉前台常见的日常管理任务；
- 熟悉前台服务行业的行业规范和法律法规。
3. 内容
3.1 前台服务概述
- 前台服务的定义和重要性；
- 前台服务的职责和角色；
- 前台服务与公司形象的关系。
3.2 沟通技巧
- 听力和口语技巧；
- 提问和回答技巧；
- 非言语沟通的重要性。
3.3 客户关系管理
- 理解客户需求和期望；
- 处理客户投诉和问题的技巧；
- 维护客户关系的有效方法。
3.4 日常管理任务
- 接待和引导客人；
- 安排和预订客房；
- 管理客户信息和文件。
3.5 法律和行业规范
- 前台服务行业的法律法规；
- 客户隐私和数据保护；
- 前台服务的职业道德和行为准则。
4. 评估方式
学员在本课程中的研究成果将通过以下方式进行评估：
- 课堂测试和练；
- 项目和案例研究报告；
- 考试或综合评估。
以上是《前台服务与管理》课程的标准内容，通过研究本课程，学员将能够全面提升前台服务技能和知识，并通过评估获取相应的
认证。
《宾馆前厅服务与管理》课程标准
《宾馆前厅服务与管理》课程标准宾馆前厅服务与管理课程标准1. 引言本文档旨在制定宾馆前厅服务与管理课程的标准。
该课程旨在培养学员在宾馆前厅服务和管理方面的知识和技能，使其能够胜任宾馆前厅相关职位的工作。
2. 课程目标- 理解宾馆前厅服务和管理的重要性和责任- 掌握前厅工作流程和操作规范- 培养良好的人际沟通和客户服务技巧- 培养解决问题和处理紧急情况的能力- 培养领导和团队协作能力- 熟悉相关法律法规和安全管理3. 课程内容3.1 宾馆前厅服务- 前厅服务的定义和职责- 接待客人和提供信息的技巧- 预订和分配客房的流程- 介绍宾馆设施和服务- 处理客人投诉和问题3.2 宾馆前厅管理- 前厅管理的定义和职责- 宾馆前厅的组织和运作- 管理前厅人员的安排和培训- 前厅业绩评估和绩效管理- 前厅设备和维护管理3.3 宾馆前厅与人际沟通- 发展良好的人际关系和团队合作能力- 宾馆前厅员工的沟通技巧和礼仪要求- 处理客人不同需求和文化背景的沟通技巧- 解决冲突和应对问题的沟通技巧3.4 宾馆前厅安全管理- 宾馆前厅安全管理的重要性和责任- 宾馆安全设施和紧急情况处理- 宾馆前厅的安全巡查和检查- 疏散计划和紧急事件应对4. 评估方式- 学生课堂参与度和表现- 实际案例分析和解决问题能力- 考试、测验和作业- 实或实践经验报告5. 修业要求- 完成课堂出勤要求- 成绩达到及格标准- 完成实或实践要求6. 概述本课程标准旨在为宾馆前厅服务与管理课程提供了明确的目标、内容和评估方式。
通过该课程的研究，学员将能够获得在宾馆前厅服务和管理领域所需的知识和技能，并能胜任相关职位的工作。
> 注意：本文档提供了一份基本的课程标准，并可根据实际需求进行调整和扩展。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
课程标准——前厅服务与管理(1)
湖南高尔夫旅游职业学院课程标准《前厅服务与管理》湖南高尔夫旅游职业学院中职部旅游与酒店管理教教研室2013年10月修订课程名称：前厅服务与管理课程分类：专业知识类课程总学时：72 理论学时：42实践学时：30分：适用专业：酒店服务与管理前续课程：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》后续课程：《饭店服务礼仪》、《管理学》、《旅游管理信息系统》考核形式：考查所属系部：中职部—、课程理念1. 1课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。
本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。
本课程的先修课程包括：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》，其后续课程是《饭店服务礼仪》、《管理学》、《旅游管理信息系统》。
1.2课程整体设计思路酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。
根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。
前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、基本信息二、课程概述（一）制订依据根据2018年教育部办公厅印发征求对《高等职业学校专业教学标准（2018年）》意见的通知，加强职业教育国家教学标准体系建设，保障职业教育教学质量，依据《普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录》及专业简介，对现行高等职业学校专业教学标准进行了全面修（制）订，根据本校的人才培养方案，进行课程开发与设计，以酒店经营管理职业能力培养为核心，瞄准市场需求进行课程改造。
坚持改革创新，以凝聚人心、完善人格、开发人力、培育人才为工作目标，以坚持中国特色社会主义教育发展道路，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人为原则，对现行的高职专业教学标准进行修订和完善。
（二）课程性质与作用1、《前厅服务与管理》课程的性质《前厅服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程，也是一门理论与实践融为一体的课程，开设在专业基础课之后，为学生进一步学习其他专业知识打下基础。
2、《前厅服务与管理》课程的作用本课程根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为既有扎实的前厅服务技能与基础管理知识，又具有过硬的实际工作能力和应变能力的高技能型人才。
该课程通过教学过程的组织实施，对学生职业能力培养起到明显的促进作用。
本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为饭店导论等课程，同步课程为《餐饮服务与管理》、《饭店市场营销》、《服务礼仪与形体训练》等，后续课程为《客房服务与管理》、《酒水服务与管理》、《茶艺服务》等课程。
本课程将前导课程与后续课程相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了其在课程体系中的核心地位，为学生综合能力的培养奠定了基础。
（三）课程设计思路1、课程设计理念本课程根据岗位实际工作情况为前提，以行业企业为依托，以工作过程为导向，以职业能力培养为核心，采用以项目教学、任务教学为主体课程模式。
向巧---前厅服务与管理课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质《前厅服务与管理》是店长专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
二、设计思路店长专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
店长专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。
教学目标：本课程以店长专业人才培养目标、店长专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。
通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。
同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
（1）知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能（2）能力目标：熟练掌握前厅服务的个项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求149 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准1410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类13四、教学法建议（1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；（2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；（3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；（4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
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前厅服务与管理课程标准课程标准实例酒店服务与管理专业前厅服务与管理课程标准1.前言1.1课程性质本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。
其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。
学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。
其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。
课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。
教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。
通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。
在每个学习项目里，按照工作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。
本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。
本课程建议在校课时数为120课时。
2.课程目标让学生全面掌握前厅服务的基础理论知识和基本操作知识，熟悉前厅部运行的基本程序和方法，熟练掌握预订、接待、礼宾的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任酒店前厅服务员工作。
2.1知识目标1(了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;2(了解前厅部所销售的主要产品和服务特点;掌握前厅销售的基本策略;熟悉酒店客房价格的构成及类型;了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格;3(掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准;4(了解前厅部业务管理内容、前厅日常管理的工作内容及工作方法。
2.2技能目标兼顾教学目标及学生“双证”考试(即中级前厅服务员)的要求，通过学习及实训达到如下能力目标:1(酒店前厅预订服务能力;2(酒店前厅接待服务能力;3(酒店前厅电话总机服务能力;4(酒店前厅商务中心服务能力;(酒店前厅门童和行李服务能力; 56(酒店客房价格计算能力。
2.3素质目标1(具备“酒店人”的基本素质，以及前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识和安全意识;2(高效、细心、全面考虑问题的职业素质，细致到位、针对性服务的工作习惯;3(具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念;4(社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯;5(人际沟通、投诉应对、计算机操作、英语应用。
3.课程的主要内容与要求根据专业课程目标和工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识和技能。
课程教学内容与学时安排编能力训练课时拟实现的能力目标相关支撑知识号项目名称会应用酒店预订系统; 了解预订的渠道和种熟练按要求做好岗前准备工作; 类;能按要求准确填写预订处的各类掌握客房的类型及计价表单、报表; 方式;1 预订服务能按照要求独立受理各种预订业掌握受理各类散客、团30务，进行预订的确认，处理预订的体客房预订业务;变更、取消与婉拒工作; 掌握预订的变更、取消会根据客人的特点、要求与酒店与婉拒工作;的销售政策向客人推荐最合适的客熟悉客房预订失约行为房; 及处理;能熟练地做好宾客抵店前准备工熟悉预订系统的维护与作; 管理方法; 在团队的协助下，能妥善地处理掌握预订信息预报、预超额预订等简单的突发事件。
订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法;掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。
能够迅速熟练地按要求做好岗前了解总台接待工作的各准备工作; 项业务及工作程序; 能针对有预订的散客、团队等不掌握处理接待工作中的同类型宾客制定客房预分方案; 常见问题; 能够按要求准确填写各类表单、掌握客房分配的艺术; 报表; 熟悉商务楼层的运作情会根据客人的特点、要求向未预况;订的客人推荐合适的客房; 熟悉常见问题的处理方2 接待服务能安排客人参观房间服务; 法及对策。
26 会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;能够按照要求完成团队客人的迁入业务;能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续;能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整。
能填制、分析前厅收银表单; 掌握总台账务处理、外会建立客人账户、入账; 币兑换服务的程序及工作会使用计算机酒店管理软件、验要点;钞机、点钞机; 掌握贵重物品的保管程能够较熟练地办理宾客离店支序及注意事项;3 收银服务票、现金、信用卡结账手续; 掌握宾客离店结账服务8 能够较熟练地兑换几种常用外的程序及注意事项。
币;能熟练地办理贵重物品寄存服务手续;能办理延迟结账业务。
能有条理地完成各项前厅部问询掌握前台问讯员各项服业务操作; 务工作流程及注意事项。
4 问讯服务能处理客人要求的保密服务; 8 熟悉留言服务;熟悉问询服务。
能迅速熟练地按要求做好岗前准熟练掌握前厅礼宾部服5 礼宾服务备工作; 务的主要内容; 16 能按要求准确填写礼宾部的各类掌握迎送客人的服务程表单、表; 序与要点; 能按要求独立完成散客与团队客掌握散客团队行李服务人的机场迎送工作和门厅迎接工的细节;作; 熟悉金钥匙的服务内能按要求独立完成散客与团队的涵。
行李抵、离店服务工作;能熟练地做好宾客行李的存取服务;会根据客人的特点妥善地与客人沟通;熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等。
能说出接转电话服务的程序与方熟练酒店总机基础知法; 识;6 总机服务实能说出电话留言服务的程序与熟悉总机对客服务业8 方法; 务。
能说出叫醒服务的程序与方法。
能熟练操作复印机、打印机、传熟悉商务中心的设施、真机、程控直播电话机、录音机、设备与商务中心基础知装订机、碎纸机等办公设备; 识;能根据操作程序和标准，向商务熟悉商务中心各项业务客人提供传真收发服务、电子文件、的程序与操作要领。
商务中心7 打印、复印与装订服务; 8 服务能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务;能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务。
硬件问题投诉的处理; 掌握酒店处理投诉的原服务方面投诉的处理; 则、方法、步骤和技巧，突发事件的处理。
并培养良好的应变能力; 8 处理投诉 8 熟悉店内各项服务，应对投诉并进行处理;对突发事件加强防范。
客史管理; 掌握质量监督管理的知满意度管理。
识、方法、技巧; 管理客户 9 熟悉满意度调查; 8 服务质量建立、管理客史档案流程。
4.实施建议4.1教材编写(1) 必须依据本课程标准编写教材(2) 教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。
(3) 教材在内容上应该简洁实用，把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。
(4) 教材应该以学生为本，图文并茂，表达简练、案例丰富，能够吸引学生的学习兴趣，提高学生学习的积极性和主动性。
(5) 教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。
4.2教学建议采用项目教学，在教学过程中，立足于坚持学生实际操作能力的培养，采(1) 用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。
(2) 采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。
(3) 采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。
(4) 在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅教学。
4.3教学评价(1) 实施教学评价从平时考核和期末考核两部分组成。
(2)平时成绩的考核，要采用直接观察、口头问答、书面问答、小组活动、第三方报告等灵活多样的方法鉴定学生，结合课堂表现、作业完成情况、对话练习成绩进行综合评价。
(3) 期末考核采用理论试卷进行考核，以闭卷考试的方式，出考试卷为A、B 卷，任由抽取，考试时间90分钟，满分100分。
出勤评价5,常规 30% 学习态度评价5,学习表现评价15,职业行为养成评价5,过程性评价项目作业30, 项目完成质量25%(70分) 项目完成时间5% 综合评价成绩平时测试10,(100分) 终结性评价(技能综合或期末卷面考核)(30分)4.4资源利用课程资源包括相关教辅材料、实训指导手册、多媒体、工学结合案例、网络资源、前厅部员工操作标准、图片库、录像资料等。
1(完善实训指导手册等相关资源，采用多媒体辅助教学。
对操作技能等实践环节的学习，采用多种方式给学生进行演示，促进学生的学习和模仿。
2(搭建产学合作平台，充分利用酒店行业的企业资源，满足学生顶岗实习、专业实训的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的适当调整。
3(积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4(进一步完善本专业的前厅接待实训室，使之具备现场教学、实践操作、职业技能证书考证的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。