前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准

课程标准实例

酒店服务与管理专业

前厅服务与管理课程标准

1.前言

1.1课程性质

本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。

其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销

1.2设计思路

本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。

通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。在每个学习项目里，按照工

作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。

本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。

酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。

本课程建议在校课时数为120课时。

2.课程目标

让学生全面掌握前厅服务的基础理论知识和基本操作知识，熟悉前厅部运行的基本程序和方法，熟练掌握预订、接待、礼宾的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任酒店前厅服务员工作。

2.1知识目标

1(了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;

2(了解前厅部所销售的主要产品和服务特点;掌握前厅销售的基本策略;熟悉酒

店客房价格的构成及类型;了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销

售价格;

3(掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准;

4(了解前厅部业务管理内容、前厅日常管理的工作内容及工作方法。

2.2技能目标

兼顾教学目标及学生“双证”考试(即中级前厅服务员)的要求，通过学习及实

训达到如下能力目标:

1(酒店前厅预订服务能力;

2(酒店前厅接待服务能力;

3(酒店前厅电话总机服务能力;

4(酒店前厅商务中心服务能力;

(酒店前厅门童和行李服务能力; 5

6(酒店客房价格计算能力。

2.3素质目标

1(具备“酒店人”的基本素质，以及前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服

务意识、销售意识和安全意识;

2(高效、细心、全面考虑问题的职业素质，细致到位、针对性服务的工作习惯;

3(具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等

的理念;

4(社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯;

5(人际沟通、投诉应对、计算机操作、英语应用。

3.课程的主要内容与要求

根据专业课程目标和工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识和技

能。

课程教学内容与学时安排

编能力训练课时拟实现的能力目标相关支撑知识号项目名称

会应用酒店预订系统; 了解预订的渠道和种

熟练按要求做好岗前准备工作; 类;

能按要求准确填写预订处的各类掌握客房的类型及计价

表单、报表; 方式;

1 预订服务能按照要求独立受理各种预订业掌握受理各类散客、团30

务，进行预订的确认，处理预订的体客房预订业务;

变更、取消与婉拒工作; 掌握预订的变更、取消

会根据客人的特点、要求与酒店与婉拒工作;

的销售政策向客人推荐最合适的客熟悉客房预订失约行为

房; 及处理;

能熟练地做好宾客抵店前准备工熟悉预订系统的维护与作; 管理方法; 在团队

的协助下，能妥善地处理掌握预订信息预报、预超额预订等简单的突发事件。订

的控制与核对、超额预

订与预订控制的方法;

掌握订房契約及纠纷的

处理原则与要点。能够迅速熟练地按要求做好岗前了解总台接待工作的各准

备工作; 项业务及工作程序; 能针对有预订的散客、团队等不掌握处理接待工作中

的同类型宾客制定客房预分方案; 常见问题; 能够按要求准确填写各类表单、掌握

客房分配的艺术; 报表; 熟悉商务楼层的运作情会根据客人的特点、要求向未预况;