护士形象礼仪规范
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2、就诊者挂号后到接诊台：主动、热情，“您好， 请问你哪里不舒服，要挂哪个科”要始终保持微 笑，主动询问、指引病人
情景引入
3、带病人到诊室就诊者：热情、有礼，“（称呼 全名），您好请跟我来，我带您到诊室，这是*** 医生，您先请坐，他将给你诊病”要保持微笑， 前走病人半步，同时注意病情观察
4、见到老年体弱、行动不便的就诊者：主动、热 情细致，“（尊称），您好，请您先坐下来说， 好吗？”“您好，让我来帮您好吗？”立即走到 就诊者身边，搀扶或给予轮椅，必要时协助挂号， 安排就诊，交费取药。
住院部常见护理工作场景礼仪
情景引入
1、见到陌生来访者：主动、热情，迎向来访者，微 笑保持目光接触。“您好，请问您找哪位？”“您 好，请问有什么可以帮您的吗？”
2、听到他人呼叫或看到求助眼神： “请问有什么需要我帮助？”“您好，请问有什么 可以帮您的？”
扶就诊者下床，协助穿鞋，微笑、点头、示意再 见
情景引入
接待留观者—— 热情、有礼
“（尊称）您好！我是值班护士，请跟我来，我 带您到病床。”“我是您的责任护士，您可以叫 我**，您现在的情况住下来观察会好一些的，这是 您的床头柜，请您保管好贵重物品和现金，这是 呼叫铃，有事可以随时呼叫我们。洗手间在……”
起立迎接病人到病床，安置病人坐下或躺下
谢谢!
情景引入
看见行动不便的就诊者—— 主动、热情、细致
“（尊称）您好！请问需要我帮忙吗？”或“让 我来帮帮您好吗？”
主动帮就诊者推车或搀扶，送出门口
情景引入
个别患者病情较急，需要提前就诊—— 主动、敏捷
“（尊称）您好！您是不是觉得不舒服？我看您 的病情可能需要紧急处理，我马上请医生先给您 诊治，好吗？”“请问需要我通知家属或单位、 朋友吗？”或“您现在的情况可能要先到急诊马 上处理，要不我们先带您到急诊室好吗？”
微笑，指引就诊者到等候区。给行动不方便的病 人注射或操作时，主动协助病人解（系）衣扣或 裤带，注射后注意针口的按压，防止血肿及感染
情景引入
患病小儿恐惧—— 关爱、亲切
打针前：“小朋友，你叫***对吗？姐姐或阿姨知 道你平常很勇敢，对不对？勇敢的人是不怕打针 的，阿姨一定轻轻地帮你打。”打完针后“你真 勇敢，姐姐或阿姨表扬你或告诉你的老师和其他 小朋友，让其他小朋友都向你学习，好吗？”
3、应答呼叫铃：迅பைடு நூலகம்有礼，无特殊情况应在铃响三 声或15秒内应铃。“您好，请问有什么事？、、、 、、、好的，我马上来。”“您好，有什么需要帮 忙的？好的，我马上过来。”
情景引入
4、打 电 话
谦和有礼，保持微笑。“您好
我是XX 科XX，请找XX，谢谢。”
5、因事让人等候 诚恳，显示积极态度。微笑点 头致歉。必要时请同事帮忙。“（尊称)对不起，请 稍等。”“对不起，让您久等了。”
情景引入
护士工作不能暂停，就诊者前来询问—— 尊重、谦和
“对不起，请您稍等一下，好的，我处理完这件 事马上回答您好吗？谢谢您！”
微笑，点头致歉。以最快速度解答咨询的问题
情景引入
就诊者到注射室打针——
主动、认真、专业、关爱
“（尊称）您好。请将您的病历、治疗单或处方 交给我，请您到门外候诊椅休息，稍候听到唤您 的名字再进来，好吗？”轮到病人注射或治疗时， “（称呼全名）您好，请坐下或躺下，请稍等， 我们再核对一下您的资料……操作完成了，您有 什么不舒服吗？请在***（地点）休息**分钟再走， 如果有感觉到不舒服请进来告诉我们好吗？请慢 走。”
情景引入
请家属离开治疗室—— 专业、有情、有礼
“（尊称）您好！病人现在需要***治疗或做一些 检查，请您先在外面稍等，我们会随时联系您的， 好吗？”
微笑。指引家属在治疗室外等候
情景引入
做完治疗后—— 专业、细致、关怀
“（尊称）您好！现在治疗做完了，有什么不舒 服吗？您这个治疗还要做**次，请您**时间再来， 来时带上**。现在您可以在外面休息一会再走。谢 谢您的配合。”
护士形象与礼仪规范
——主 讲 郭芳
图解护士职业形象
“不知礼，无以立。”职业形象与工作 礼仪不仅代表个人的素养，更重要的是代 表了一个单位和行业的形象与文化。“护 士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化 身。”基于职业的需要，护士职业形象是 社会所赋予护士角色的特殊的要求。护士 职业形象与工作礼仪的好坏直接影响着社 会对护士职业的评价，也直接体现和影响 着医疗护理服务水平的高低。
6、接待参观者
热情、友好，点头微笑，引导。
“您好！欢迎指导！请多提宝贵意见。“
情景引入
7、为病人实施医疗护理操作：专业、严谨、关爱、 有礼。操作前说：“（称呼姓名）您好！根据您的 XX情况，现在需要给您做XX操作，大概需要需要XX 时间我们现在开始好吗？操作中应询问病人感觉如 何，有什么不适，操作后说：“操作完了，您配合 得很好，谢谢您！”
情景引入
11、病人交待的事未及时办：诚恳、积极 “对不起让您久等或着急了，现在我们马上 去、、、、、谢谢您的提醒。以后我们一定会注意 的。”
12、病人或家属声称要投诉：诚恳、积极、耐心 您好！我是XX我们先到办公室谈，好吗？请坐，您 先喝杯水，请坐下慢慢说。真的对不起，我们马上 改进或与有关部门联系
情景引入
8、实施操作不成功 诚恳道歉 “（尊称）对不 起，让您受累了！我换一个小一点的针头或我叫另 外一个同事来帮您做、、、、、好吗？谢谢！”必 要时让病人稍休息或请其他同事接手。
9、送手术病人：关怀，鼓励
10、自己不小心冒犯了病人：诚恳，“尊称，对不 起，我原本不是这个意思，可能是因为、、、、所 以、、、很抱歉造成您不愉快，请您原谅好吗？以 后我一定会注意的。”
必要时搀扶病人或使用轮椅或车床（因病人挂了 本门诊号，所以如果需要看急诊应尽量安排人员 陪同前往）
情景引入
优先安排特殊就诊者，其他就诊者有意见—— 诚恳、积极、专业
“各位朋友（病友），非常对不起，这位患者病 情较急或特殊，我们必须优先安排他就诊。请各 位配合、谅解一下好吗？非常感谢大家”
必要时搀扶病人或使用轮椅或车床
情景引入
13、送患者出院：主动、关爱，“您可以出院了， 真为您感到高兴，东西带齐了吗？”“感谢您对我 们工作的支持，回去好好休息，请定期到门诊复诊。 请慢走，请多保重！”忌说“欢迎下次再来”“再 见。”
门诊常见护理工作场景礼仪
情景引入
1、有人向护士走来：主动、热情，“尊称，您好！ 请问有什么可以帮助您吗？”
微笑。抚摸或拥抱患儿。认真查对。向家长交代 相关注意事项
情景引入
需要患者脱衣（裤）做治疗—— 专业、细致、关怀
“（称呼全名）您好！现在我为您做***治疗，需 要您脱开*边衣或裤才能进行，请您躺上床，解松 衣（裤），好吗？？您觉得冷吗？请别紧张，很 快就好了。”
拉好屏风、窗帘，协助病人摆好体位，尽量少暴 露病人
情景引入
3、带病人到诊室就诊者：热情、有礼，“（称呼 全名），您好请跟我来，我带您到诊室，这是*** 医生，您先请坐，他将给你诊病”要保持微笑， 前走病人半步，同时注意病情观察
4、见到老年体弱、行动不便的就诊者：主动、热 情细致，“（尊称），您好，请您先坐下来说， 好吗？”“您好，让我来帮您好吗？”立即走到 就诊者身边，搀扶或给予轮椅，必要时协助挂号， 安排就诊，交费取药。
住院部常见护理工作场景礼仪
情景引入
1、见到陌生来访者：主动、热情，迎向来访者，微 笑保持目光接触。“您好，请问您找哪位？”“您 好，请问有什么可以帮您的吗？”
2、听到他人呼叫或看到求助眼神： “请问有什么需要我帮助？”“您好，请问有什么 可以帮您的？”
扶就诊者下床，协助穿鞋，微笑、点头、示意再 见
情景引入
接待留观者—— 热情、有礼
“（尊称）您好！我是值班护士，请跟我来，我 带您到病床。”“我是您的责任护士，您可以叫 我**，您现在的情况住下来观察会好一些的，这是 您的床头柜，请您保管好贵重物品和现金，这是 呼叫铃，有事可以随时呼叫我们。洗手间在……”
起立迎接病人到病床，安置病人坐下或躺下
谢谢!
情景引入
看见行动不便的就诊者—— 主动、热情、细致
“（尊称）您好！请问需要我帮忙吗？”或“让 我来帮帮您好吗？”
主动帮就诊者推车或搀扶，送出门口
情景引入
个别患者病情较急，需要提前就诊—— 主动、敏捷
“（尊称）您好！您是不是觉得不舒服？我看您 的病情可能需要紧急处理，我马上请医生先给您 诊治，好吗？”“请问需要我通知家属或单位、 朋友吗？”或“您现在的情况可能要先到急诊马 上处理，要不我们先带您到急诊室好吗？”
微笑，指引就诊者到等候区。给行动不方便的病 人注射或操作时，主动协助病人解（系）衣扣或 裤带，注射后注意针口的按压，防止血肿及感染
情景引入
患病小儿恐惧—— 关爱、亲切
打针前：“小朋友，你叫***对吗？姐姐或阿姨知 道你平常很勇敢，对不对？勇敢的人是不怕打针 的，阿姨一定轻轻地帮你打。”打完针后“你真 勇敢，姐姐或阿姨表扬你或告诉你的老师和其他 小朋友，让其他小朋友都向你学习，好吗？”
3、应答呼叫铃：迅பைடு நூலகம்有礼，无特殊情况应在铃响三 声或15秒内应铃。“您好，请问有什么事？、、、 、、、好的，我马上来。”“您好，有什么需要帮 忙的？好的，我马上过来。”
情景引入
4、打 电 话
谦和有礼，保持微笑。“您好
我是XX 科XX，请找XX，谢谢。”
5、因事让人等候 诚恳，显示积极态度。微笑点 头致歉。必要时请同事帮忙。“（尊称)对不起，请 稍等。”“对不起，让您久等了。”
情景引入
护士工作不能暂停，就诊者前来询问—— 尊重、谦和
“对不起，请您稍等一下，好的，我处理完这件 事马上回答您好吗？谢谢您！”
微笑，点头致歉。以最快速度解答咨询的问题
情景引入
就诊者到注射室打针——
主动、认真、专业、关爱
“（尊称）您好。请将您的病历、治疗单或处方 交给我，请您到门外候诊椅休息，稍候听到唤您 的名字再进来，好吗？”轮到病人注射或治疗时， “（称呼全名）您好，请坐下或躺下，请稍等， 我们再核对一下您的资料……操作完成了，您有 什么不舒服吗？请在***（地点）休息**分钟再走， 如果有感觉到不舒服请进来告诉我们好吗？请慢 走。”
情景引入
请家属离开治疗室—— 专业、有情、有礼
“（尊称）您好！病人现在需要***治疗或做一些 检查，请您先在外面稍等，我们会随时联系您的， 好吗？”
微笑。指引家属在治疗室外等候
情景引入
做完治疗后—— 专业、细致、关怀
“（尊称）您好！现在治疗做完了，有什么不舒 服吗？您这个治疗还要做**次，请您**时间再来， 来时带上**。现在您可以在外面休息一会再走。谢 谢您的配合。”
护士形象与礼仪规范
——主 讲 郭芳
图解护士职业形象
“不知礼，无以立。”职业形象与工作 礼仪不仅代表个人的素养，更重要的是代 表了一个单位和行业的形象与文化。“护 士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化 身。”基于职业的需要，护士职业形象是 社会所赋予护士角色的特殊的要求。护士 职业形象与工作礼仪的好坏直接影响着社 会对护士职业的评价，也直接体现和影响 着医疗护理服务水平的高低。
6、接待参观者
热情、友好，点头微笑，引导。
“您好！欢迎指导！请多提宝贵意见。“
情景引入
7、为病人实施医疗护理操作：专业、严谨、关爱、 有礼。操作前说：“（称呼姓名）您好！根据您的 XX情况，现在需要给您做XX操作，大概需要需要XX 时间我们现在开始好吗？操作中应询问病人感觉如 何，有什么不适，操作后说：“操作完了，您配合 得很好，谢谢您！”
情景引入
11、病人交待的事未及时办：诚恳、积极 “对不起让您久等或着急了，现在我们马上 去、、、、、谢谢您的提醒。以后我们一定会注意 的。”
12、病人或家属声称要投诉：诚恳、积极、耐心 您好！我是XX我们先到办公室谈，好吗？请坐，您 先喝杯水，请坐下慢慢说。真的对不起，我们马上 改进或与有关部门联系
情景引入
8、实施操作不成功 诚恳道歉 “（尊称）对不 起，让您受累了！我换一个小一点的针头或我叫另 外一个同事来帮您做、、、、、好吗？谢谢！”必 要时让病人稍休息或请其他同事接手。
9、送手术病人：关怀，鼓励
10、自己不小心冒犯了病人：诚恳，“尊称，对不 起，我原本不是这个意思，可能是因为、、、、所 以、、、很抱歉造成您不愉快，请您原谅好吗？以 后我一定会注意的。”
必要时搀扶病人或使用轮椅或车床（因病人挂了 本门诊号，所以如果需要看急诊应尽量安排人员 陪同前往）
情景引入
优先安排特殊就诊者，其他就诊者有意见—— 诚恳、积极、专业
“各位朋友（病友），非常对不起，这位患者病 情较急或特殊，我们必须优先安排他就诊。请各 位配合、谅解一下好吗？非常感谢大家”
必要时搀扶病人或使用轮椅或车床
情景引入
13、送患者出院：主动、关爱，“您可以出院了， 真为您感到高兴，东西带齐了吗？”“感谢您对我 们工作的支持，回去好好休息，请定期到门诊复诊。 请慢走，请多保重！”忌说“欢迎下次再来”“再 见。”
门诊常见护理工作场景礼仪
情景引入
1、有人向护士走来：主动、热情，“尊称，您好！ 请问有什么可以帮助您吗？”
微笑。抚摸或拥抱患儿。认真查对。向家长交代 相关注意事项
情景引入
需要患者脱衣（裤）做治疗—— 专业、细致、关怀
“（称呼全名）您好！现在我为您做***治疗，需 要您脱开*边衣或裤才能进行，请您躺上床，解松 衣（裤），好吗？？您觉得冷吗？请别紧张，很 快就好了。”
拉好屏风、窗帘，协助病人摆好体位，尽量少暴 露病人