五星级酒店服务标准
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四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准
确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
4
如何做
5
关键:与客人接触的方法
二、始终展现规范的仪容仪表
Always maintain proper appearance.
得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态， 礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的 尊重，对职业的尊重。 您的形象，就是酒店的形象。
6
如何做
规范的仪容仪表
1. 2. 3.
13
如何做
1. 注意客人的情态 a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
2. 在客人提出需求前准备好满足他/她的要求
14
一起来！
让我们将以下5条标准熟记于 心，在任何时候都可脱口而出，并渗 透于我们每天每时每刻的工作中。
11
如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要 求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工 作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
9
如何做
远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客。 l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
10
关键:与客人接触的方法
Always keep sincere smile in front of guest.
微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有 实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松 友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
整洁合体的着装 修饰得体的仪容 恰如其分的应对和举止
7
关键:与客人接触的方法
三、亲切友善地问候wk.baidu.com一位客人
Greet every guest graciously.
每天，我们可能 N 次与客人相遇，是时是刻， 恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问 候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎 并感谢您的光临。
22
实践活动
友好的态度
1、请参与者演示如何向客人表示问候。称赞优秀的表演并且 可能的话提出改进的意见。 2、考虑到他们真诚友好的态度和活力，你可能还想对参与者 的问候进行评价。
23
8
如何做
礼貌
1. Give guests full, uninterrupted attention 对待客人全神贯注 2. Treat guests respectfully 对待客人尊敬有礼
3. Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候
4. Use guests’ proper names 恰当地称呼客人
对同事：当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做好他
们的工作。
对自己：当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理
们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好
的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机遇。
19
问题讨论
一、你的仪表会怎样影响你的对客服务？
1、它体现了我对自己的工作是如何看待的
东城国际酒店客人满意服务标准
----客人满意是我们工作的 核心与服务的目标
1
服务的最高境界
预见客人的需要,并超出客人的期望
2
请用以下5条积极的方法与客人接触, 并使之成为工作的准则与习惯 这将有助于您培养专业的酒店人的意识 与高尚的职业操守
3
关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑
16
深入考虑…
优质服务的优势
17
思考
在给予别人优质服务的同时,每个人 都是赢家。
18
理解
对客人：每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服
务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店 的每一天变得更加愉快。
对酒店：如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你
所在的酒店入住。你将直接影响酒店的成功
15
东城国际酒店客人满意服务标准
Dongcheng International Hotel Customer Satisfaction Service Standards
•
• • • • • • • • • • • • • •
一、 面对客人，永远保持真诚的微笑。 Always keep sincere smile in front of guest. 二、 始终展现规范的仪容仪表。 Always maintain proper appearance. 三、 亲切友善地问候每一位客人。 Greet every guest graciously. 四、 用心聆听客人的需求，迅速准确地为客人解决问题。 Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly. 五、 预见客人需要，并超越其期望。 Anticipate guest needs and exceed their expectation.
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时， 你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接 影 响酒店的成功。 当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
2、它体现了我对客户的尊重
3、它体现了我对自己的尊重
20
问题讨论
二、作为酒店从业人员，你是如何向客人表示友好和礼 貌的？ 微笑 注视 热诚 礼貌应答 倾听，不打断客人 称呼客人的名字
21
问题讨论
三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负 责满足你的需求，你会有什么样的感觉？
轻松
放心
感觉自己是个尊贵的客人
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准
确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
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如何做
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关键:与客人接触的方法
二、始终展现规范的仪容仪表
Always maintain proper appearance.
得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态， 礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的 尊重，对职业的尊重。 您的形象，就是酒店的形象。
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如何做
规范的仪容仪表
1. 2. 3.
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如何做
1. 注意客人的情态 a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
2. 在客人提出需求前准备好满足他/她的要求
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一起来！
让我们将以下5条标准熟记于 心，在任何时候都可脱口而出，并渗 透于我们每天每时每刻的工作中。
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如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要 求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工 作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
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如何做
远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客。 l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
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关键:与客人接触的方法
Always keep sincere smile in front of guest.
微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经 过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达 亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相 处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌 生感。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有 实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松 友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
整洁合体的着装 修饰得体的仪容 恰如其分的应对和举止
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关键:与客人接触的方法
三、亲切友善地问候wk.baidu.com一位客人
Greet every guest graciously.
每天，我们可能 N 次与客人相遇，是时是刻， 恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问 候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎 并感谢您的光临。
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实践活动
友好的态度
1、请参与者演示如何向客人表示问候。称赞优秀的表演并且 可能的话提出改进的意见。 2、考虑到他们真诚友好的态度和活力，你可能还想对参与者 的问候进行评价。
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如何做
礼貌
1. Give guests full, uninterrupted attention 对待客人全神贯注 2. Treat guests respectfully 对待客人尊敬有礼
3. Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候
4. Use guests’ proper names 恰当地称呼客人
对同事：当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做好他
们的工作。
对自己：当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理
们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好
的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机遇。
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问题讨论
一、你的仪表会怎样影响你的对客服务？
1、它体现了我对自己的工作是如何看待的
东城国际酒店客人满意服务标准
----客人满意是我们工作的 核心与服务的目标
1
服务的最高境界
预见客人的需要,并超出客人的期望
2
请用以下5条积极的方法与客人接触, 并使之成为工作的准则与习惯 这将有助于您培养专业的酒店人的意识 与高尚的职业操守
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关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑
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深入考虑…
优质服务的优势
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思考
在给予别人优质服务的同时,每个人 都是赢家。
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理解
对客人：每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服
务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店 的每一天变得更加愉快。
对酒店：如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你
所在的酒店入住。你将直接影响酒店的成功
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东城国际酒店客人满意服务标准
Dongcheng International Hotel Customer Satisfaction Service Standards
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一、 面对客人，永远保持真诚的微笑。 Always keep sincere smile in front of guest. 二、 始终展现规范的仪容仪表。 Always maintain proper appearance. 三、 亲切友善地问候每一位客人。 Greet every guest graciously. 四、 用心聆听客人的需求，迅速准确地为客人解决问题。 Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly. 五、 预见客人需要，并超越其期望。 Anticipate guest needs and exceed their expectation.
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关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时， 你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接 影 响酒店的成功。 当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
2、它体现了我对客户的尊重
3、它体现了我对自己的尊重
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问题讨论
二、作为酒店从业人员，你是如何向客人表示友好和礼 貌的？ 微笑 注视 热诚 礼貌应答 倾听，不打断客人 称呼客人的名字
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问题讨论
三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负 责满足你的需求，你会有什么样的感觉？
轻松
放心
感觉自己是个尊贵的客人