第二章沟通的基本原则和要求
有效交谈的基本要求
有效交谈的基本要求包括以下几个方面：明确目标：在开始交谈之前，要明确交谈的目标和意图，确保双方都清楚此次交谈的主题和目的。
倾听：有效的倾听是有效交谈的关键。
要认真听取对方的意见和观点，给予充分的关注和尊重，不要打断对方或者过早地表达自己的看法。
表达清晰：在表达自己的观点和想法时，要尽可能地清晰、简洁和明确，避免使用模糊或含糊的语言。
保持礼貌和尊重：在交谈中要保持礼貌和尊重，不要使用攻击性或侮辱性的语言，避免引起对方的反感和敌意。
适应对方：在交谈中要适应用语习惯、语速和口音等，尽可能地适应对方的表达方式，以便更好地理解和交流。
避免转移话题：在交谈过程中要尽量避免过于偏离主题或者频繁地转移话题，以免影响交流的连贯性和效率。
及时反馈：在交谈过程中要及时给予反馈和回应，让对方知道你理解了他的观点和需求，同时也可以促进双方的交流和理解。
保持自信和积极态度：在交谈中要保持自信和积极的态度，不要表现得过于紧张或者消极，以免影响交流的效果和氛围。
安全管理沟通工作制度范文（三篇）
安全管理沟通工作制度范文第一章总则为了加强企业内部的安全管理工作，保障员工的人身安全和财产安全，提高企业的安全生产水平，制定本《安全管理沟通工作制度》。
第二章安全管理沟通的基本原则1. 安全管理沟通是企业安全管理工作的重要组成部分，要坚持全员参与、全员责任、全员监督的原则。
2. 安全管理沟通要坚持及时、准确、全面、有效的原则，确保信息的及时传递、演绎和反馈。
3. 安全管理沟通要坚持互动、共商共议的原则，充分发挥员工的主体作用，充分听取员工的意见和建议。
4. 安全管理沟通要坚持开放、公开、透明的原则，确保信息的公平传递、公正反馈。
第三章安全管理沟通的内容和方式1. 安全管理沟通的内容包括但不限于：安全生产政策、安全生产目标、安全工作计划、安全工作措施、事故案例、安全奖惩等。
2. 安全管理沟通的方式包括但不限于：安全例会、安全培训、安全宣传、安全检查、安全巡视、员工意见收集等。
第四章安全例会1. 安全例会是企业安全管理的主要沟通方式，由企业安全领导小组组织召开。
2. 安全例会应至少定期召开一次，会议时间不少于两小时。
3. 安全例会应主要讨论以下内容：安全隐患排查情况，事故分析和教训，安全目标和计划的评估，员工安全培训情况，员工安全意识调查等。
4. 安全例会的记录应由专人负责，确保会议内容的准确性和完整性。
第五章安全培训1. 安全培训是提高员工安全意识和技能的重要途径，每个员工都应接受定期的安全培训。
2. 安全培训应包括但不限于：企业安全管理的基本知识、安全操作规程、事故应急处理等内容。
3. 安全培训应由专业的安全人员或者培训机构进行，培训内容和方式应根据员工的职责和工作特点进行调整。
第六章安全宣传1. 安全宣传是提升员工安全意识和形成良好安全氛围的重要手段，应定期进行。
2. 安全宣传的形式多样，可以包括但不限于海报、标语、宣传册、宣传视频、安全演练等方式。
3. 安全宣传应注重针对性，根据员工的特点和需要进行针对性宣传。
内外部沟通协作管理制度
内外部沟通协作管理制度第一章总则第一条编制目的本制度的订立目的是为了规范企业内外部沟通协作的管理方式，加强信息流动与沟通效率，提高团队协作和工作效能，确保企业运营的顺利进行。
第二条适用范围本制度适用于企业内全部职工以及与企业有业务往来的外部单位、合作伙伴。
第三条依据法律法规本制度依据国家相关法律法规订立，全部的内外部沟通协作行为必需遵守国家法律法规以及企业内部规章制度。
第二章内部沟通管理制度第四条沟通渠道1.内部沟通重要通过内部邮件、会议、电话、企业内部通讯工具等方式进行。
2.职工在进行沟通时，应当选择合适的沟通渠道，并注意信息传递的准确性和保密性。
第五条沟通原则1.充分及时、准确地传递信息是内部沟通的基本原则。
2.沟通双方应友好、诚实地进行沟通，共同解决问题。
3.沟通内容涉及商业机密的，必需进行严格保密。
第六条内部会议1.会议召集人应提前确定会议议题，并发送通知给相关人员，确保参会人员有充分的时间准备。
2.会议应定时开始，参会人员应遵守纪律，敬重主持人和发言人。
3.会议期间应重点讨论议题，明确行动计划和责任人。
4.会议记录人应准确记录会议内容，并及时分发会议纪要给与会人员。
第七条内部邮件1.内部邮件应规范书写，包含明确的主题、明确的收件人和抄送人、清楚的内容和附件。
2.紧要的内部邮件，发送前应认真查验内容的准确性和完整性。
3.回复邮件应及时进行，并保持邮件的沟通记录。
第八条企业内部通讯工具1.企业内部通讯工具包含即时通讯软件、项目管理工具等。
2.使用企业内部通讯工具时，应注意信息的准确性，避开发表欠妥言论，不得泄露公司机密。
3.企业内部通讯工具应定期清理不必需的信息和文件，保持通讯工具的清楚和高效。
第三章外部沟通管理制度第九条外部沟通合作1.与外部单位、合作伙伴进行沟通合作时，要明确沟通目标和方式，确保信息传递的准确性和保密性。
2.外部合作伙伴的选择应经过审慎考虑，并签订合作协议，明确合作方的权责和交付标准。
沟通的三项基本原则
沟通的三项基本原则1 敞开心胸沟通是促进人际关系的重要媒介，而沟通的有效性取决于双方的态度改变和相互理解。
为了保证沟通的有效性，我们必须遵循三项基本原则：敞开心胸、主动交流、良好沟通。
敞开心胸是沟通的第一步，也是为了愉快相处而必不可少的。
开放的心胸是沟通的最大前提。
这意味着在沟通时，不能因为理念上的差异而互相攻击或怀疑，而是要尊重彼此，放下既有的成见，以宽容的态度去接纳另一个人的观点。
当双方都能敞开自己的心胸时，就可以更好的去理解对方的想法，从而彼此之间更好的建立起友好的互通基础。
2 主动交流主动交流是沟通的第二步，也是有效沟通的基础。
这里说的主动交流并不是指发言权在双方之间的争夺，而是指在沟通过程中，能够主动听取对方的想法，有条理的把自己的观点叙述出来，以及愿意把自己的世界分享给对方。
因此，双方必须用心去倾听对方的观点，用心去思考并比较彼此之间的不同，谨慎考虑后结合事实作出更为科学的判断，融合更多的可能性，才能更好地开展有效的沟通。
3 良好互动良好互动是沟通的最后一步，也是沟通有效性的保障。
良好互动包括听取另一方观点，给予对方一个肯定的回应，及时回复对方对自己的问题，合理地为对方提供帮助和建议，及早发现双方之间可能出现的问题并及时解决，以积极的情绪在沟通中为双方带来必要的暖意，等等。
只有保证了双方良好的互动，才能促进双方更好的交流，从而使沟通变得更加顺畅有效。
总的来说，沟通的有效性对双方之间的感情关系和他们社会与文化关系的稳固会产生极大的影响，因此我们必须注意遵循敞开心胸、主动交流、良好沟通的三项基本原则，以促进两个人之间的和谐友好的人际关系以及团队合作水平的提升。
沟通的基本原则范文
沟通的基本原则范文1.目标明确：在进行沟通之前，要明确自己的目标是什么，想要达到什么效果。
只有明确了目标，才能有针对性地选择合适的方式和内容进行沟通。
2.倾听和理解：沟通不仅仅是传达自己的观点和意见，更重要的是倾听和理解对方的观点和意见。
倾听是沟通的基础，只有真正地理解对方，才能进行有效的交流。
3.尊重和尊重他人：尊重是沟通的基本原则之一，不论对方的职位、地位和年龄，都应该尊重对方的人格和意见。
不要批评、嘲笑或轻视他人，也不要打断或阻断对方的发言。
4.清晰简明：沟通的内容要尽量明确和简明，避免模糊和含糊不清的表达。
用简单、清晰的语言来表达自己的观点和意见，避免使用复杂的词汇或专业术语。
5.避免偏见和歧视：沟通要充分意识到自己的偏见和歧视，并努力避免对方的偏见和歧视。
要尊重对方的文化、背景和观念，不要以自己的标准去评判和批评对方。
6.积极反馈和表达：在沟通中要积极地给予反馈和表达自己的观点和感受。
不论是赞扬还是批评，都应该用积极的语言和方式来表达，而不是消极和攻击性的。
7.真诚和坦率：沟通要真诚和坦率，不要隐瞒和回避问题。
如果有问题需要解决，应该直接面对，并尽量寻找解决方案。
不要为了保护自己或避免冲突而欺骗对方。
8.灵活和适应：沟通要具备灵活和适应的能力，根据对方的语言和表达方式，调整自己的方式和内容。
要适应不同的沟通环境和情境，根据不同的情况，灵活调整沟通的方式和策略。
9.理性和客观：沟通要理性和客观，不要情绪化和主观化。
要从客观的角度来看待问题，站在对方的立场来理解和评价，不要把自己的观点和意见强加给对方。
10.反思和改进：沟通后要进行反思和改进，思考自己的表达是否清晰、明确，是否达到了预期的目标。
如果有不足之处，要不断改进和学习，提高自己的沟通能力。
医患沟通与人文关怀制度
医患沟通与人文关怀制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患沟通，提升医院的人文关怀水平，确保患者得到及时有效的医疗服务，依据相关法律法规和医院管理要求，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通与关怀工作。
第二章沟通基本原则第三条相互敬重医务人员应当敬重患者的疾病情况、个人隐私和人格尊严，不得鄙视、羞辱或恶意对待患者。
第四条语言简明医务人员在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，避开使用专业术语或多而杂的医学表达。
第五条保持耐性医务人员应保持耐性，倾听患者的诉求和问题，尽量理解并满足患者的需求。
第六条不冷不热态度医务人员应以友好、亲切、不冷不热的态度与患者沟通，不得发表欠妥言论或恶语相向。
第七条遵守保密医务人员应严守医疗保密法律法规，保护患者的个人隐私信息，不得将患者信息泄露给未授权的人员。
第三章沟通技巧和方法第八条创造良好环境医务人员在诊室或病房内应创造一个良好的沟通环境，确保私密性和安静，保障患者在沟通过程中的隐私和舒适度。
第九条乐观倾听医务人员在与患者沟通时，应充分倾听患者的诉求和问题，不停止或打断患者的发言，理解患者需求的核心。
第十条有效解释医务人员应以简单明白的方式向患者解释疾病情况、治疗方案和医疗操作过程，确保患者能够充分理解并搭配治疗。
第十一条示范演示医务人员在解释医疗操作或使用医疗器械时，可适当示范演示，以帮忙患者更好地理解和接受医疗服务。
第十二条协调沟通对于多而杂疾病或治疗方案涉及多个科室的情况，医务人员应乐观与其他科室协调沟通，予以患者统一的、明确的建议和引导。
第四章人文关怀措施第十三条个性化服务医务人员应依据患者的特殊需求，供应个性化的医疗服务，包含但不限于供应特殊饮食、住房和心理支持等。
第十四条关注患者心理医务人员应关注患者的心理需求，乐观自动与患者沟通，倾听他们的痛苦、困惑和担心，并供应相关的心理支持。
第十五条关怀病友互助医院应建立患者互助沟通平台，鼓舞患者之间相互帮忙和支持，组织患者活动，提升患者的社交环境和心理状态。
沟通与协调机制
沟通与协调机制第一章总则第一条目的和原则为了保证企业内部的正常运转和高效管理，确保各部门之间的沟通与协调顺畅，特订立本规章制度。
本规章制度旨在明确沟通与协调的基本原则和规范，促进信息流通、看法沟通和问题解决，提高企业整体运营效率。
第二条适用范围本规章制度适用于本企业内部各级管理人员和员工，包含各部门、各级别的同事之间的沟通和协调。
第二章沟通机制第三条沟通渠道1.口头沟通：包含会议、讨论会、电话等，重要用于探讨紧要议题、解决紧急问题和转达紧要信息。
2.书面沟通：包含邮件、内部通知、报告等，重要用于正式的业务沟通、通知转达和管理报告。
第四条沟通方式1.上下级沟通：上级应定期与下属进行沟通，了解工作进展、解决问题，下属应将工作情况及时向上级汇报。
2.同级沟通：同级之间应保持良好的沟通合作，相互共享信息、协调工作，解决问题。
3.跨部门沟通：各部门之间应建立有效的沟通渠道，通过会议、报告等方式共享信息，协调解决涉及多部门的问题。
第五条沟通内容1.工作任务：及时明确下达工作任务，确保任务分工明确、目标清楚。
2.工作计划：了解他人的工作计划，避开冲突和资源挥霍，协调解决计划上的问题。
3.问题解决：及时沟通解决工作中显现的问题，协作找到解决方案，防止问题扩大化。
4.紧要信息：及时共享紧要信息，确保相关人员了解企业的紧要决策、变动和发展动态。
第三章协调机制第六条协调流程1.问题协调：当显现涉及多个部门的问题时，相关部门应及时召开协调会议，协商解决方案，并订立明确的责任分工和行动计划。
2.资源协调：各部门应定期汇报自身的资源需求和使用情况，通过协商、调剂资源，优化资源配置，提高资源利用效率。
3.工作协调：各部门应进行定期会商，沟通工作进展和问题，共同研究解决方案，保障跨部门工作的顺利进行。
第七条协调措施1.会议协调：通过组织会议，协调解决紧要问题，明确责任和时间节点，确保问题得到妥当解决。
2.反馈协调：依照事先商定的反馈机制，各部门应及时向协调人员供应相关信息，搭配协调人员的工作，促进问题解决。
与人交谈时的基本原则有哪些
与人交谈时的基本原则有哪些与他人交谈时，遵守人际沟通的基本原则，是尊敬对方的体现。
下面是店铺给大家搜集整理的与人交谈时的基本原则的具体内容。
希望可以帮助到大家!与人交谈时的基本原则1.表情要自然，语气要和蔼、亲切不论与谁交谈都应平等相待。
与客户交谈应不卑不亢、落落大方，还要讲究方式方法;和晚辈、下级交谈，不要态度傲慢、居高临下;对上级、长辈交谈不要卑躬屈膝、低声下气。
为了表达某些内容，可以适当做一些手势，但动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。
2.与对方交谈的距离要适度有这样的一个故事，在一次谈判结束后的鸡尾酒会上，一位日本谈判代表端着一杯鸡尾酒和美国谈判代表在随意闲谈着，日本人老喜欢贴近着跟美国人说话，所以身体不自觉地向着美国人移去，而美国人却不喜欢人家靠着他说话，于是也就不自觉地往后退，就这样一个往前移，一个往后退，结果就变成了日本人追着美国人在大厅里转圈子。
这个故事尽管有点夸张，但是说明谈话的距离是很重要的，而且不同的民族有不同的谈话距离。
说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。
这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。
说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。
从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。
然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。
有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。
这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。
因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。
这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。
3.谈和谐愉快的话题交谈是双方信息的交流过程，只有双方共同感兴趣的话题出现时，才预示着谈话正趋向成功。
沟通的基本原则及方式
沟通的基本原则及方式〔沟通〕是我们工作、学习、生活中不可或缺的一部分。
沟通能增进彼此的感情;沟通能消除误解，增进对彼此的了解。
接下来就了解一下沟通的基本原则及方式有哪些。
沟通的基本原则1、发自内心的称赞，是让对方感觉到自己价值的最正确方法当你必须要得到别人的帮助时，适当地称赞对方，是有效建立沟通的方法之一。
2、指出矛盾点当自己与对方产生了不同的看法。
此时，不要急于指责对方的错误，而是要指出自己与对方看法中的矛盾点。
双方共同找出矛盾点发生的问题。
3、寻找解决办法如果，一件事情发生了，不要急于纠结孰是孰非，而是要及时找到解决办法。
如何将损失降到最低是，第一要务。
然后，静下心，和同事共同找出解决办法。
4、帮助对方找到方向如果，一个人有事必须要你的帮助，而你其实并不擅长此事。
这时候，你可以大方说出自己并不擅长，而谁谁谁拥有着非常出色的技能。
5、5、注意说话语气。
有一种场景，是我们常常会碰到的情景。
有时，明明我们没有带有一个语气和意思。
但在听话人的理解里，却被理解成了另外一层意思。
让本来很简单的事情，变得复杂。
更合适帮助对方。
沟通的方式第一点：要学会与身边的人搭讪大家在职场中，不能让自己离开同事，让自己独立存在;其实学会去与一些陌生的同事搭讪，并不是一件非常丢人的事情，不是让自己有意的去讨好一些人，而是去学会锻炼自己，一个最基本的沟通的能力，这也是一个非常好的办法，能够让自己在沟通的时候减少许多尴尬，所以一定要学会从一些不熟悉的人身上开始学会去搭讪，能让自己变得放得开，也能够让自己提升很大的自信心，这样长期下去一定会让自己的人缘变得非常的好。
第二点：要学会找话题其实很多时候我们在与别人聊天的时候，会发现跟这个人聊着聊着，不知道该说什么了，这样很容易让别人把自己当成一个哑巴，有的时候碰到这样的问题就显得非常尴尬，当别人与你交流非常愉快的时候，你却没有太大的反应，出现这种状况肯定是有原因的，主要还是自己不会找聊天的话题。
沟通 理论
第一节 有效沟通的十原理
• 即有效沟通的内容必须具有真实意义， 沟通内容与过程必须具有真 实性， 沟通的信息必须是至少对其中一方是有用和有价值的信息。
• ２. 渠道适当性原理 • 有效沟通必须将有意义的信息， 通过适当和必要的沟通渠道， 由一
个主体送达另一个主体， 此即为有效沟通的渠道适当性原理。有了 真实的信息需要沟通， 也有一些渠道或通路可以将信息传送给信息 接收者， 并不能就完全保证沟通的有效性。为什么呢？ 因为不同的 信息对于传递渠道的选择有要求。真实的信息， 选择了不恰当的渠 道进行传递， 就会产生信息误读或扭曲， 导致沟通受挫或受阻， 有 时甚至产生沟通灾难。
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第一节公路建设项目
• 5)重建项目。重建项目指原固定资产因自然灾害或人为因素等原因已 全部或部分报废，又在原项目基础上重新投资建设的项目。在重建的 同时进行扩建的，应作为扩建项目。
• (2)按建设规模分类 • 基本建设项目按建设规模可分为大、中、小型项目。基本建设大、
中、小型项目是按项目的建设总规模或总投资来确定的。习惯上将大 型和中型项目合称为大中型项目。基本建设项目大、中、小型划分标 准，是国家规定的，按总投资划分的项目，能源、交通、原材料工业 项目5 000万元以上，其他项目3 000万元以上的为大中型项目，在此 标准以下为小型项目。公路工程建设项目的大、中、小型划分标准( 目前国家正在研究修改中，在未修改前暂按原标准执行)为:
• (2)单项工程(又称工程项目)。它是建设项目的组成部分。一个建设 项目，可以是一个单项工程，也可以包括许多个单项工程。所谓单项 工程是具有独立的设计文件，竣工后可以独立发挥生产能力或效益的 工程，如某公路建设项目中的某独立大、中桥梁、某隧道工程等。
沟通的基本原则和要求
为什么第三个小金人最有价值？
• 第一个小金人，聆听别人的教诲，从一个耳朵进， 从另一个耳朵出，形容听完就忘的人，或者根本 就没有认真听别人讲话；
பைடு நூலகம்善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。
第二节 沟通及基本要求
什么是倾听？
• 倾听就是接收其他人所讲的一切 • 倾听就是理解其他人的想法 • 理解并不意味着接受
国际倾听协会：倾听是接受口头及非语言 信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
第二节 沟通及基本要求
倾听的艺术
• 沟通的高手首先是倾听的高手 • 耐心倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对
尊重是人的高级需要之一。
第一节 沟通的基本原则
五、互利原则（物质上和精神上的互利）
“我赢你输”“我输你赢”“我输你输”“我赢你赢” ——双赢
六、相容原则（例：P17）
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则 “不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃之”，而
且要”两害相权取其轻，两利相权取其重。“
二、平衡原则
成毕生的追求时，你就是享受人生；
第二节 沟通及基本要求
2、倾听（小游戏）
1）遵照命令行事 目标：让学员练习如何按要求做事，及如何倾听，如 何阅读 参加人数：总人数随意，分组，每组5-6人 学员练习时间：3分钟 工具： 每人各有一张命令指示单（见附件） 在讲师表示开始后才能翻开命令指示单看 讲师向各学员说明: 学员要在3分钟内完成纸上的指示；
第二章管理沟通的基本策略
第二章管理沟通的基本策略Part 2Communication Strategy有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。
”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。
”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
”与人相处法则：尊重个别差异了解对方需求(“心灵之道”）懂得激励别人积极做人处事保持参与互动人际交往的基础——同理心同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
同理心六原则1. 我怎么对待别人, 别人就怎么对待我.2. 想他人理解我, 就要首先理解他人. 将心比心, 才会被人理解.3. 别人眼中的自己, 才是真正存在的自己. 学会以别人的角度看问题, 并据此改进自己在他们眼中的形象.4. 只能修正自己, 不能修正别人. 想成功地与人相处, 让别人尊重自己的想法,惟有先改变自己.5. 真诚坦白的人, 才是值得信任的人.6. 真情流露的人, 才能得到真情回报.例如：只能修正自己，不能修正别人（例子：换种说法与人沟通。
）李开复著《做最好的自己》56页、68页良好沟通的原则■传达要清楚、具体、实际■清楚具体地接受■巧妙运用身体语言■若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论■建设性批评，勿吹毛求疵■耐心说出决定或结论的理由■承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实■主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见■使对方所讲话题不偏主题太远■不要让讨论变成恶言的争吵■不要说教，最好能以发问方式■错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉■委婉有礼的尊重对方和他的感受■对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾■进行好的沟通：多称赞、鼓励■避免不当的沟通技巧有效沟通=有效倾听+有效表达有效沟通的四个秘诀：李开复著《做最好的自己》217页-227页大方积极沟通的要诀目光接触——表明自己的自信、勇气和开放。
选择词语——多用有魄力的词（我认为、我希望），明确表示自己的立场。
客户服务沟通管理制度
第一章总则第一条为提高我公司的客户服务质量，规范客户服务沟通行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、销售顾问等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，真诚服务；2. 快速响应，高效处理；3. 信息透明，保密原则；4. 团队协作，共同提升。
第二章客户服务沟通基本要求第四条客户服务人员应具备以下基本素质：1. 热情礼貌，耐心细致；2. 具备良好的沟通能力，善于倾听；3. 熟悉公司产品和服务，了解行业动态；4. 具备一定的心理素质，能够应对各种突发情况。
第五条客户服务沟通应遵循以下基本要求：1. 主动问候，礼貌用语；2. 倾听客户需求，准确理解客户意图；3. 用简洁明了的语言表达，避免使用专业术语；4. 及时记录客户信息，确保信息准确无误；5. 遵守公司保密规定，不泄露客户隐私。
第三章客户服务沟通流程第六条客户服务沟通流程如下：1. 接通电话：主动问候，确认客户身份；2. 了解需求：询问客户具体问题，记录关键信息；3. 分析问题：根据客户描述，分析问题原因，提供解决方案；4. 处理问题：按照解决方案执行，确保问题得到解决；5. 回访确认：问题解决后，主动回访客户，确认满意度；6. 汇报总结：将客户服务情况及时汇报上级，总结经验教训。
第七条特殊情况处理：1. 非工作时间接到客户电话，应主动告知客户工作时间，记录联系方式，及时回访；2. 客户投诉处理：接到客户投诉后，应立即启动投诉处理流程，耐心倾听客户诉求，及时解决问题；3. 客户咨询解答：对客户提出的咨询问题，应耐心解答，如需转接相关部门，应告知客户并保持联系。
第四章客户服务沟通工具与规范第八条客户服务沟通工具：1. 电话：作为主要沟通工具，应确保通话质量，避免噪音干扰；2. 邮件：用于发送重要通知、合同等文件；3. 短信：用于发送临时通知、提醒等；4. 在线聊天工具：如QQ、微信等，用于日常沟通。
交谈的基本原则
在人际交往中，与人交谈要想收到好的效果，必须在谈话
前就考虑到下面几个问题，我们称它为“5W1H”原则：
（1）同谁（Who）交谈。与同事交谈和与客户交谈，与职位
比自己
高的人和与职位比自己低的人交谈，都显
然应当有所不同。
（2）为什么（Why）要交谈。对这个问题提，需要深思熟虑， 不然 就有可能劳而无功，空费口舌。
在一家大企业的全年工作计划会上，一位 中层职务的管理者的发言引起了从上至下各级领 导的注意，他举止大方、措辞得当，对公司发展 所提出的建议可行、中肯、独辟蹊径，让下级员 工心悦诚服，也让上级领导赞赏有加。他的发言 赢得了大家热烈的掌声。最后，他谦恭地说： “抛砖引玉之谈，谢谢大家厚爱。不过最后几点 建议确实有一定的可行性，尤其是其中……我觉 得这同‘三十六计’中的掩耳盗铃之计有异曲同 工之妙。”会场内出现了一片隐隐的骚动，也有 人在窃笑，领导听到他最后的几句话也不由得皱 起了眉头。
请人原谅说“包涵”。 盼人指点用“赐教”。 求给方便说“借光”。 向人祝贺说“恭喜”。 赠人书画题“惠存”。 请人休息为“劳累”。 女士年称“芳龄”。
请人帮忙说“劳驾”。 求人解答用“请教”。 请人受礼称“笑纳”。 托人办事用“拜托”。 对方来信称“惠书”。 称人学生为“高足”。 老人年龄说“高寿”。
交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表
达要的得体。手势不要过多，距离要适当，内容一 般不涉及不愉快的事情。
在与人交谈时，语音、语速、音量对要表达的意思
有着很大的影响。为了强调表达的效果，可以适时 地放慢或加重语速、音量，交换语音等。
中途告辞用“失陪”。 请人批评说“指教”。 欢迎购买说“惠顾”。 麻烦别人说“打扰”。 赞人见解称“高见”。 尊称老师为“恩师”。 对方不适说“欠安”。
沟通的基本原则倾听与反馈
职场中的沟通技巧
了解职场沟通的目的和背景
01
在开始沟通之前，需要了解沟通的目的、背景以及涉及的人员
和信息。
建立良好的职场关系
02
在沟通过程中，需要尊重他人、态度积极，并建立良好的合作
关系。
掌握有效的沟通技巧
03
包括倾听、表达、反馈等技巧，以便更好地传递信息和解决问
题。
人际关系中的沟通技巧
关注他人的需求和感受
沟通的障碍与解决方案
沟通障碍是指影响沟通效果的因素和问题，包括信息传递不及时、信息不准确、缺乏背景信息、语言或文化差异等。这些障碍 可能导致信息失真、误解和冲突，影响人际关系和合作效果。
为了解决沟通障碍，我们可以采取以下措施：提供清晰明确的信息、确认对方是否理解自己的意思、主动询问对方的意见、尊 重对方的文化和语言差异、使用恰当的沟通方式和语气等。此外，倾听也是解决沟通障碍的重要方法，通过积极倾听他人的意 见和想法，可以更好地理解对方的需求和意图，促进有效的沟通。
在沟通过程中，需要关注他人的需求和感受，并尊重他人的观 点和立场。
建立良好的人际关系网络
通过积极与他人交流和建立联系，可以扩大人际关系网络，增强 社交能力。
掌握非语言沟通技巧
除了语言沟通外，还需要掌握非语言沟通技巧，如肢体语言、面 部表情等。
家庭生活中的沟通技巧
尊重家庭成员的个性和需求
在家庭生活中，需要尊重每个家庭成员的个性和需求，并尽可能 满足他们的需求。
沟通在生活和工作中的作用
沟通在生活和工作中具有非常重要的作用。它是建立和维护人际关系的基础，能 够帮助我们更好地了解他人的需求和想法，减少误解和冲突，增进彼此的信任和 合作。
良好的沟通能够提高工作效率，促进团队凝聚力和创造力，同时也有助于解决各 种矛盾和冲突。通过有效的沟通，我们可以更好地实现自己的目标和愿望，同时 为他人提供更好的支持和帮助。
沟通的基本原则倾听与反馈
沟通的基本原则倾听与反馈沟通是人与人之间交流和理解的过程，而倾听与反馈是沟通的基本原则之一、倾听是指用心地聆听他人所说的话，关注他们的观点和感受；反馈则是指以适当的方式回应他人的发言或行为，传达自己的理解和观点。
倾听与反馈对于有效的沟通至关重要，可以帮助人们更好地理解对方，建立良好的沟通关系，并避免误解和冲突的发生。
倾听是一种主动的、专注的行为，要求人们充分投入到对方的话语中。
倾听时，我们应该抛开自我，摒弃自己的偏见和先入为主的观点，专注于听取对方说话的内容和意图。
这需要我们提高自己的注意力和集中力，不将注意力分散到其他事物上。
同时，倾听也需要我们发自内心地对对方表示尊重和关心，不轻视对方的想法和感受，避免打断和干扰对方发言的机会。
除了注意力和尊重之外，倾听还需要我们发挥积极的沟通技巧和表达方式，以更好地理解对方的意图和感受。
这可能包括用眼神交流或头部示意来表达对对方话语的关注，通过肢体语言和声音的抑扬顿挫来表达理解和共鸣，以及适时地提出问题来深入了解对方的观点。
倾听时，我们还可以运用一些相关的反馈技巧，比如重述对方的话语，以确认我们是否理解正确；或者用自己的话语简洁地概括对方的意思，以表示我们对对方的关注。
然而，倾听只是沟通的一部分，与之相配合的是反馈。
反馈是对他人话语或行为的回应，可以让对方知道我们理解和接受了他们的观点和感受，也可以更好地表达自己的观点和意见。
在给予反馈时，我们应该注意以下几点。
首先，反馈应该是真实和诚实的，不随意夸大或缩小事实，也不带有偏见和歧视。
其次，反馈应该是尊重和友好的，不用冷嘲热讽或挖苦他人，而应该用理性和客观的态度来表达自己的观点。
第三，反馈应该是明确和有针对性的，不应该含糊不清或含混不清，而应该清晰地传达自己的观点和期望。
倾听和反馈是一对相辅相成的行为，在沟通中发挥着重要的作用。
倾听帮助我们更好地理解对方，尊重对方的观点和感受，建立互信和共鸣；反馈让我们表达自己的观点和意见，让对方知道我们的理解和接受。
语言沟通基本原则
语言沟通基本原则语言沟通是人类社会中最基本的交流方式之一，它涉及到我们生活中的方方面面。
因此，了解语言沟通的基本原则对于我们有效地进行交流至关重要。
以下是语言沟通的基本原则。
一、尊重对方尊重对方是语言沟通中最基本的原则之一。
在与他人交流时，我们应该尊重对方的观点和情感，并避免使用侮辱性或贬低性的语言。
我们应该尽量避免使用歧视性或攻击性的言辞，以免伤害他人感情。
二、清晰明了清晰明了是语言沟通中非常重要的一个原则。
我们需要确保自己所说的话能够被别人理解，并且应该尽力避免使用模糊或含混不清的措辞。
在表达自己时，可以通过简单明了、具体详细、有条理地表述来增强表达效果。
三、倾听对方倾听对方也是非常重要的一个原则。
当与他人进行交流时，我们应该全神贯注地倾听对方所说话，并且不要打断他们说话。
这样可以让我们更好地理解别人所表达意思，并且展现出我们的尊重和关注。
四、表达自己表达自己是语言沟通中必不可少的原则之一。
我们应该充分表达自己的观点和情感，并且避免使用模棱两可或含糊不清的措辞。
同时，我们还应该避免使用过于复杂或专业化的术语，以确保别人能够理解我们所说的话。
五、适应对方适应对方也是非常重要的原则之一。
在与他人交流时，我们应该根据对方的文化背景、教育背景和个人习惯等因素来调整自己的语言风格。
这样可以让我们更好地理解别人所说话，并且更好地与别人建立联系。
六、控制情绪控制情绪也是非常重要的原则之一。
当与他人进行交流时，我们应该尽量保持冷静，并且不要让情绪影响到自己所说话。
如果情绪过于激动或者紧张，可以通过深呼吸或者暂停几秒钟来恢复冷静。
七、承认错误承认错误也是非常重要的原则之一。
当发现自己犯了错误时，我们应该勇于承认，并且尽力弥补。
这样可以展现出我们的诚实和谦逊，同时也可以避免因错误而造成的不必要的麻烦。
八、保持礼貌保持礼貌也是非常重要的原则之一。
在与他人交流时，我们应该尽量使用礼貌用语，并且避免使用粗俗或不雅的措辞。
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我要求别人诚实，我自己就得诚实。】
【真实与朴实是天才的宝贵品质。 【真诚是一种心灵的开放。】--（法）拉罗什福科 【真诚是通向荣誉之路。】--（法）左拉
2.3沟通成功的基本技巧
学习目标： 1、掌握成功沟通的基本技巧和方法。
2、将所学技巧运用到具体的交流沟通中。
一、真诚的表达对对方感兴趣
要求： 1、亲切又有礼貌的问候。
第二章 沟通的原则和要求
学习目标： 了解并理解沟通的基本原则； 掌握沟通的基本要求和技巧，并能灵 活运用；
目
01
录
沟通的基本原则 沟通的基本要求
02 03
沟通成功的基本技巧
4
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则 “不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃之”，而 且要”两害相权取其轻，两利相权取其重。“ 二、平衡原则
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插 入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第 二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻 草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
为什么第三个小金人最有价值？
• 第一个小金人，聆听别人的教诲，从一个耳朵进， 从另一个耳朵出，形容听完就忘的人，或者根本 就没有认真听别人讲话； • 第二个小金人从一个耳朵进，从嘴里出来，这种 人爱讲话，乱讲话，没有经过大脑思考。 • 第三个人从耳朵听进去，然后默默记在心里。 • 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最 能说的人，但一定是一个善于倾听的人，一个把 倾听 是首要的 听到的东西记在心里的人。上天赋予我们每个人 沟通技巧 两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。
因为，在你说话之前一定 要先听、先思考，不要说 任何话都不经过大脑的思 考。这样就很容易说错话 或者说胡话。
沟通的要求
自信 倾听 主动 真诚
第二节 沟通及基本要求
1、自信
定义：发自内心的自我肯定与相信。
第二节 沟通及基本要求
案例：高材生被解雇是原因是？ 不自信，心态不好。
我们必须相信自己——自信 我是最棒的，我是最优秀的
第二节 沟通及基本要求
自信的作用： 是成功的基础； 能够激发人的意志力； 能够激发个体人潜能；
第二节 沟通及基本要求
2、倾听（小游戏）
1）遵照命令行事 目标：让学员练习如何按要求做事，及如何倾听，如 何阅读 参加人数：总人数随意，分组，每组5-6人 学员练习时间：3分钟 工具： 每人各有一张命令指示单（见附件） 在讲师表示开始后才能翻开命令指示单看 讲师向各学员说明: 学员要在3分钟内完成纸上的指示；
第二节 沟通及基本要求
什么是倾听？
• 倾听就是接收其他人所讲的一切 • 倾听就是理解其他人的想法 • 理解并不意味着接受
国际倾听协会：倾听是接受口头及非语言 信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
第二节 沟通及基本要求
倾听的艺术
• 沟通的高手首先是倾听的高手 • 耐心倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对 方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要 手段，是谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取 多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短等都具 有重大的现实指导意义
多重角色
第一节 沟通的基本原则
三、诚信原则（"曾参杀猪""烽火戏诸侯")
“人际关系上你最喜欢具有什么特征人？” “最希望别人采取什么样的方式同自己交往？” “自己会采取什么样的方式与别人交往？”
通过真诚的交往，彼此可以加深了解，每个人都可 以对对方的行为做出正确的估计，这就形成了心理上的 一种安全感。
1、树立信心。 3、主动关心别人。 2、真诚相待。4、主动帮助别人。
第二节 沟通的基本要求
主动反馈
第二节 沟通的基本要求
主动吃亏 吃亏是福。 吃亏就是占便宜。
主动“吃亏”，会有意外收获——李泽 楷
第一节 沟通及基本原则
真诚
真诚的含义：即真心诚意。 所谓真心，既不是玩弄对方，有着对对方认真 的态度和交往中的谨慎心态。 诚恳则是诚实而自然，不恶意隐瞒某些应当为 “真诚”对象所知的事实。
第一节 沟通的基本原则
五、互利原则（物质上和精神上的互利） “我赢你输”“我输你赢”“我输你输”“我赢你赢” ——双赢 六、相容原则（例：P17）
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则 “不仅要择其善者而从之，择其不善者而弃之”，而 且要”两害相权取其轻，两利相权取其重。“
二、平衡原则
第二节 沟通的基本要求
பைடு நூலகம்
聽
一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反 而自杀了，原因何在？
倾听的技巧
1、良好的心态。 2、集中精力。 3、明确目的 4、适时反应。
倾听——世界上最美的动作
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所 以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
倾听是首 要的沟通 技巧
让倾听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都 是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发 挥功用了。
倾听与听的区别
听
– 耳朵接受响声的行为 – 只有声音,没有信息 – 被动的、自动的、自然的
倾 听
• 声音转换为意义的过程，它包括感知、理 解、评价和反应四个阶段。它需要利用逻 辑思维和原有知识对信息进行加工分析， 是一个主动参与的过程。倾听不仅局限于 声音，还包括语言，非语言信息、概念等
听的五个层次
5、设身处地地听，即倾听
（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目 的和情感。）
4 、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较） 3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容） 2 、假装听（做出聆听的假象） 1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
不同的倾听
第二节 沟通及基本要求
倾听者的基本法则
第一节 沟通的基本原则
四、平等原则（劳动合同) 平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 不平等的两种情况：1.过分关注自我 2.一味帮助别人 如何尊重别人？ 1、给别人留足面子。 2、从对方的立场看问题。 3、不损害自己尊严的前提下，尽量迎合 对方的兴 趣和想法。 4、肯定别人的成绩。
尊重是人的高级需要之一。
作业： 1.有效的沟通应遵循哪些原则？ 2.在与人沟通交往中，你怎样看待互利 原则？
3、主动
含义 1. 能够造成有利局面,使事情按照自己的 意图进行(跟“被动”相对) 2. 自愿地;自动地
第二节 沟通及基本要求
主动
主动认识别人， 主动请教别人， 主动关心别人， 主动与别人交往
案例：主动沟通 有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员 就过来了：“你喜欢这本书吗？” 我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将 书拿到柜台那边去了。 意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。 我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他 又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。” “我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七 本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我 在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎 到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通 知我一下，我就会帮你拎过去的。”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路。
分析：店员为什么能一次性实现六七本书的销售量？
主动沟通。店员善于观察，发现顾客的需
要，主动给予顾客关心，给予顾客方便，主 动帮助顾客解决拿着书再选的麻烦。
主动的具体要求
1、主动交往 2、主动反馈 3、主动吃亏
第二节 沟通的基本要求
主动交往
思考：具体应该怎么做？
关于听
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
•打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
倾听能力测试题
5.要让新结识的人喜欢你，愿意多了解你，诚恳老实是最可靠的办
法，是你能够使出的"最大的力量"。--（美）艾琳.卡瑟拉
关于真诚的名言
世间好看事尽有，好听话极多，惟求一真字难得。 真诚才是人生最高的美德。 实话可能令人伤心，但胜过诺言。】--（苏）瓦.阿扎耶夫 老老实实最能打动人心。】--（英）莎士比亚
最有价值的人
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇 帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三 个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工， 都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱 大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
等于自己欺骗自己。--（尼日利亚）哈吉.阿布巴卡.伊芒 2.诚实的人从不为自己的诚实而感到后悔。--（英）托.富 诚实的人必须对自己守信，他的最后靠山就是真诚。--（美）爱默 生 3.真诚是通向荣誉之路。--（法）左拉
1.人与人之间，只有真诚相待，才是真正的朋友。谁要是算计朋友，
4.越是善良的人，越察觉不出别人的居心不良。--（法）米列
遵照命令行事（限时三分钟） 请先阅读完才做。 在这张纸的右上角写下您的尊姓大名。 将你在右上角写下的“大名“圈出来。 在这张纸的左上角画五个正方形。 在刚才所画的正方形中各画一个十字。 在正方形的四周画一个圆圈。 在这张纸的右下角签上你的名字。 在签名下写三个“好”字。 在右上角所写的大名下，划一道直线。 请在这张纸的左下角画一个十字。 把刚才所画的十字周围加上一个三角形。 。
在这纸的背面，算一下七十乘三十的答数。 在第八句中的“好“字上画一个圆圈。 当你做到这儿的时候，大声喊一声“我最快“。 如果你认为已遵行指示，请大声说“我最好“‘ 再在这张纸的背面计算二十三加三十二，再加二十三的和。 从你刚才的答数减去二十三，再减去十三等于多少？ 请你把所得的答数和旁人比较一下。 用你的笔尖在左上角五个正方形中，钻五个小洞。 假如你是第一个做到这里，赶快大声喊：“我是第一“。 在以上所有题目旁的数字，请把双数圈出。 现在你已仔细读完了，请只做第一、第二题的工作。