第二章沟通的基本原则和要求

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我要求别人诚实,我自己就得诚实。】
【真实与朴实是天才的宝贵品质。 【真诚是一种心灵的开放。】--(法)拉罗什福科 【真诚是通向荣誉之路。】--(法)左拉
2.3沟通成功的基本技巧
学习目标: 1、掌握成功沟通的基本技巧和方法。
Baidu Nhomakorabea
2、将所学技巧运用到具体的交流沟通中。
一、真诚的表达对对方感兴趣
要求: 1、亲切又有礼貌的问候。
第二节 沟通及基本要求
2、倾听(小游戏)
1)遵照命令行事 目标:让学员练习如何按要求做事,及如何倾听,如 何阅读 参加人数:总人数随意,分组,每组5-6人 学员练习时间:3分钟 工具: 每人各有一张命令指示单(见附件) 在讲师表示开始后才能翻开命令指示单看 讲师向各学员说明: 学员要在3分钟内完成纸上的指示;
听,是一种能力。
• 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士 兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个 大汤锅前。 • “让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。 • “可是,将军……”士兵正准备解释。 • “没什么‘可是’,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了 一大口,怒斥道:“太不像话了,怎么能给战士喝这个? 这简直就是刷锅水!” • “我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。” 士兵答道。 • 启示:只有善于倾听,才不会做出愚蠢的事!鼎鼎大名的 五星级上将也会犯这样的低级错误!
关于听
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
•打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实,不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
倾听能力测试题
皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成足地拿着三根稻草,插 入第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。第 二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻 草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。 老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语,答案正确。
为什么第三个小金人最有价值?
• 第一个小金人,聆听别人的教诲,从一个耳朵进, 从另一个耳朵出,形容听完就忘的人,或者根本 就没有认真听别人讲话; • 第二个小金人从一个耳朵进,从嘴里出来,这种 人爱讲话,乱讲话,没有经过大脑思考。 • 第三个人从耳朵听进去,然后默默记在心里。 • 这个故事告诉我们,最有价值的人,不一定是最 能说的人,但一定是一个善于倾听的人,一个把 倾听 是首要的 听到的东西记在心里的人。上天赋予我们每个人 沟通技巧 两只耳朵一张嘴巴,本来就是让我们多听少说的。 善于倾听,是沟通最重要的技巧之一。
最有价值的人
曾经有个小国到中国来,进贡了三个一模一样的金人,把皇 帝高兴坏了。可是这小国不厚道,同时出一道题目:这三 个金人哪个最有价值? 皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工, 都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱 大国,不会连这个小事都不懂吧? 最后,有一位退位的老大臣说他有办法。
5、设身处地地听,即倾听
(用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目 的和情感。)
4 、专注地听(认真地听讲话,并与亲身经历做比较) 3 、有选择性地听(只听自己感兴趣的内容) 2 、假装听(做出聆听的假象) 1 、听而不闻(不做任何努力去聆听)
不同的倾听
第二节 沟通及基本要求
倾听者的基本法则
2、用心记住对方的基本信息和资料。(名字、 爱好、生日) 3、真诚的和对方沟通交流,增进彼此的了解。
想一想:你在平常和人沟通交流中 做到真诚了吗? 忆一忆:你能记住身边朋友的生日、 爱好、电话吗?
二、对人要笑口常开
1、今天你微笑了吗?笑一笑十年少。 2、微笑可以让自己保持自信和快乐的 心情,同时也能给人留下良好的印象。
第二节 沟通及基本要求
什么是倾听?
• 倾听就是接收其他人所讲的一切 • 倾听就是理解其他人的想法 • 理解并不意味着接受
国际倾听协会:倾听是接受口头及非语言 信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
第二节 沟通及基本要求
倾听的艺术
• 沟通的高手首先是倾听的高手 • 耐心倾听不仅是尊重对方的具体表现,也是了解对 方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要 手段,是谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取 多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短等都具 有重大的现实指导意义
遵照命令行事(限时三分钟) 请先阅读完才做。 在这张纸的右上角写下您的尊姓大名。 将你在右上角写下的“大名“圈出来。 在这张纸的左上角画五个正方形。 在刚才所画的正方形中各画一个十字。 在正方形的四周画一个圆圈。 在这张纸的右下角签上你的名字。 在签名下写三个“好”字。 在右上角所写的大名下,划一道直线。 请在这张纸的左下角画一个十字。 把刚才所画的十字周围加上一个三角形。 。
在这纸的背面,算一下七十乘三十的答数。 在第八句中的“好“字上画一个圆圈。 当你做到这儿的时候,大声喊一声“我最快“。 如果你认为已遵行指示,请大声说“我最好“‘ 再在这张纸的背面计算二十三加三十二,再加二十三的和。 从你刚才的答数减去二十三,再减去十三等于多少? 请你把所得的答数和旁人比较一下。 用你的笔尖在左上角五个正方形中,钻五个小洞。 假如你是第一个做到这里,赶快大声喊:“我是第一“。 在以上所有题目旁的数字,请把双数圈出。 现在你已仔细读完了,请只做第一、第二题的工作。
作业: 1.有效的沟通应遵循哪些原则? 2.在与人沟通交往中,你怎样看待互利 原则?
3、主动
含义 1. 能够造成有利局面,使事情按照自己的 意图进行(跟“被动”相对) 2. 自愿地;自动地
第二节 沟通及基本要求
主动
主动认识别人, 主动请教别人, 主动关心别人, 主动与别人交往
案例:主动沟通 有一次在香港买书,那本书很厚,我刚拿到手上,一个店员 就过来了:“你喜欢这本书吗?” 我说:“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将 书拿到柜台那边去了。 意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。 我说:“谢谢!”一会儿,我看到第二本认为不错的书,他 又过来问:“这本书你也喜欢吗?”我说:“是的。” “我帮你拿到柜台去。”就这样,不知不觉就“拿”了六七 本。等到我去结账的时候,他似乎感觉到我有心事(因为我 在香港登机过境),于是又说:“没关系,先生,我帮你拎 到飞机里面去,你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通 知我一下,我就会帮你拎过去的。”
第一节 沟通的基本原则
五、互利原则(物质上和精神上的互利) “我赢你输”“我输你赢”“我输你输”“我赢你赢” ——双赢 六、相容原则(例:P17)
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则 “不仅要择其善者而从之,择其不善者而弃之”,而 且要”两害相权取其轻,两利相权取其重。“
二、平衡原则
第二节 沟通的基本要求
沟通的要求
自信 倾听 主动 真诚
第二节 沟通及基本要求
1、自信
定义:发自内心的自我肯定与相信。
第二节 沟通及基本要求
案例:高材生被解雇是原因是? 不自信,心态不好。
我们必须相信自己——自信 我是最棒的,我是最优秀的
第二节 沟通及基本要求
自信的作用: 是成功的基础; 能够激发人的意志力; 能够激发个体人潜能;
5.要让新结识的人喜欢你,愿意多了解你,诚恳老实是最可靠的办
法,是你能够使出的"最大的力量"。--(美)艾琳.卡瑟拉
关于真诚的名言
世间好看事尽有,好听话极多,惟求一真字难得。 真诚才是人生最高的美德。 实话可能令人伤心,但胜过诺言。】--(苏)瓦.阿扎耶夫 老老实实最能打动人心。】--(英)莎士比亚
倾听与听的区别

– 耳朵接受响声的行为 – 只有声音,没有信息 – 被动的、自动的、自然的
倾 听
• 声音转换为意义的过程,它包括感知、理 解、评价和反应四个阶段。它需要利用逻 辑思维和原有知识对信息进行加工分析, 是一个主动参与的过程。倾听不仅局限于 声音,还包括语言,非语言信息、概念等
听的五个层次
案例:尼克松败于自信的故事
第二节 沟通及基本要求
增强自信的途径:
回顾法——回忆以前自认为得意、成功的事
乐事法——喜欢、愿意做的事,并热爱它
自我嘉奖法——自己奖励自己 信任他人法——相信别人 客服害羞法——不敢表达或表现
第二节 沟通及基本要求
互动:表演
分享:当你把每一件小事当成大事来做,你就锁 定了成功;当你把每一个小成功和每一个进步当 成毕生的追求时,你就是享受人生;
其实,从那个书店到飞机场的入口没有多远的路。
分析:店员为什么能一次性实现六七本书的销售量?
主动沟通。店员善于观察,发现顾客的需
要,主动给予顾客关心,给予顾客方便,主 动帮助顾客解决拿着书再选的麻烦。
主动的具体要求
1、主动交往 2、主动反馈 3、主动吃亏
第二节 沟通的基本要求
主动交往
思考:具体应该怎么做?
等于自己欺骗自己。--(尼日利亚)哈吉.阿布巴卡.伊芒 2.诚实的人从不为自己的诚实而感到后悔。--(英)托.富 诚实的人必须对自己守信,他的最后靠山就是真诚。--(美)爱默 生 3.真诚是通向荣誉之路。--(法)左拉
1.人与人之间,只有真诚相待,才是真正的朋友。谁要是算计朋友,
4.越是善良的人,越察觉不出别人的居心不良。--(法)米列
多重角色
第一节 沟通的基本原则
三、诚信原则("曾参杀猪""烽火戏诸侯")
“人际关系上你最喜欢具有什么特征人?” “最希望别人采取什么样的方式同自己交往?” “自己会采取什么样的方式与别人交往?”
通过真诚的交往,彼此可以加深了解,每个人都可 以对对方的行为做出正确的估计,这就形成了心理上的 一种安全感。
第二章 沟通的原则和要求
学习目标: 了解并理解沟通的基本原则; 掌握沟通的基本要求和技巧,并能灵 活运用;

01

沟通的基本原则 沟通的基本要求
02 03
沟通成功的基本技巧
4
第一节 沟通的基本原则
一、择善原则 “不仅要择其善者而从之,择其不善者而弃之”,而 且要”两害相权取其轻,两利相权取其重。“ 二、平衡原则
第二节 沟通的基本要求
如何做到真诚 1.眼神坦荡、不闪躲 2.表情自然、不做作 3.举止从容、不夸张 4.言语亲切、不自大 5.真心待人,不虚伪。 6. 赞美他人,不在背后 说别人坏话。
第二节
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流, 将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。”
真诚的名言
第一节 沟通的基本原则
四、平等原则(劳动合同) 平等待人,沟通和人际关系的前提和基础 不平等的两种情况:1.过分关注自我 2.一味帮助别人 如何尊重别人? 1、给别人留足面子。 2、从对方的立场看问题。 3、不损害自己尊严的前提下,尽量迎合 对方的兴 趣和想法。 4、肯定别人的成绩。
尊重是人的高级需要之一。
因为,在你说话之前一定 要先听、先思考,不要说 任何话都不经过大脑的思 考。这样就很容易说错话 或者说胡话。
微笑
微笑的意义
·微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
微笑的艺术
· 让微笑发自内心
· 不要不敢笑
· 不要强颜欢笑
· 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快
三、听比说重要
思考为什么?千万不要让你的 嘴巴比你的耳朵和脑袋快。
1、树立信心。 3、主动关心别人。 2、真诚相待。4、主动帮助别人。
第二节 沟通的基本要求
主动反馈
第二节 沟通的基本要求
主动吃亏 吃亏是福。 吃亏就是占便宜。
主动“吃亏”,会有意外收获——李泽 楷
第一节 沟通及基本原则
真诚
真诚的含义:即真心诚意。 所谓真心,既不是玩弄对方,有着对对方认真 的态度和交往中的谨慎心态。 诚恳则是诚实而自然,不恶意隐瞒某些应当为 “真诚”对象所知的事实。

一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反 而自杀了,原因何在?
倾听的技巧
1、良好的心态。 2、集中精力。 3、明确目的 4、适时反应。
倾听——世界上最美的动作
上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所 以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
倾听是首 要的沟通 技巧
让倾听成为一种习惯
聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都 是先听再说。 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发 挥功用了。
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