酒店服务培训课件 PPT
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
酒店服务培训PPT课件
客房服务流程
总结词：舒适、整洁
01
02
详细描述
客房服务员每日清洁房间，更换床单、毛 巾等用品。
03
04
保持房间整洁，检查设施是否完好。
提供日常用品，如洗漱用品、拖鞋、衣架 等。
05
06
根据客户需求提供额外服务，如婴儿床、 婴儿床护栏等。
餐饮服务流程
总结词：美味、健康
提供早餐、午餐和晚餐， 以及特色菜品和饮品。
某酒店在预订和入住流程 中出现严重问题，导致客 户体验不佳，流失了潜在 客户。
失败案例3
某酒店未及时跟进客户需 求，错失了提供进一步服 务的机会，影响了客户满 意度。
案例启示与教训
启示1
注重个性化服务和细节关怀，以满足客户的 独特需求。
启示2
利用社交媒体等渠道积极开展营销活动，提高 品牌知名度和市场竞争力。
善于倾听，准确理解客人的需求和问 题，用清晰、简洁的语言回答客人的 问题。
应对突发状况的能力
冷静应对
在遇到突发状况时，保持冷静，迅速分析情况，采取适当的 措施。
灵活处理
遇到超出职责范围的情况，及时向上级汇报，并寻求解决方 案。
团队协作与领导力
团队协作
在团队中发挥积极作用，与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
绿色客房与绿色餐饮
推广绿色客房和绿色餐饮服务，提供环保的住宿和餐饮选择，倡导 可持续发展。
环保教育与宣传
加强环保意识教育，提高员工和客户的环保意识，共同推动绿色酒 店服务的实践和发展。
1.谢谢聆 听
领导力
在工作中展现出领导才能，能够带领团队解决问题，推动工作进展。
03 酒店服务流程
预订与入住流程
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
感谢致意
预订成功后，应对宾客表示感谢，并 告知入住相关事宜。
结账礼仪
礼貌接待
当宾客前来结账时，接待人员应礼貌、热情 地接待，并致以问候。
提供发票
根据宾客需求，为其提供相应的发票或收据 。
核对账单
仔细核对账单，确保各项费用准确无误。
感谢致意
结账完毕后，应对宾客表示感谢，并致以道 别。
PART 03
上菜服务礼仪概述
上菜服务是餐厅服务中的重要环节，要求服务员动作熟练、稳重，避 免汤汁溅出或破损餐具。
顺序和时间
服务员应按照正确的上菜顺序和时间上菜，确保菜品温度和口感，同 时避免打扰顾客用餐。
提醒顾客品尝
服务员在上菜时可以简单介绍菜品，提醒顾客趁热品尝，以提高顾客 的用餐体验。
清理桌面
在上菜过程中，服务员应及时清理桌面，保持整洁，方便顾客用餐。
服务流程的安排等。
宴会服务礼仪规范
要求服务人员具备高度的专业素 养和良好的团队协作精神，能够
为客人提供优质的服务体验。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到商务 中心的运营、管理、服务和营销等多个方面。
商务中心服务礼仪要点
包括商务中心的布局、设施设备的配置、商务服务的提供以及客户 关系的维护等。
使用餐具 顾客应正确使用餐具，不要插筷 子直立在饭中或用刀叉指着他人 ，同时注意不要用力摔打餐具。
PART 05
其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议服务礼仪概述
会议服务礼仪是酒店服务的重要 组成部分，它涉及到会议的筹备 、组织、接待和后续服务等多个
方面。
会议服务礼仪要点
包括会议室的布置、会议设备的准 备、参会人员的接待、会议流程的 安排以及会后清理等。
酒店服务礼仪培训PPT课件
35
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
37
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
37
酒店会议服务流程培训课件PPT(共 40张)
11
场地布置
主席台 听众席
12
主席台
舞台裙: 舞台前部外围用深红色或黄色舞台裙粘贴，长度垂直地面，两个舞台裙之间 的接缝吻合，接口处不能面向客人。
条幅及背景： 根据客人要求缓流协助客人人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破 坏墙面。
投影幕及投影仪： 会前1小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影 仪提 前放下。大型会议提前1天调试完毕，中小型会议至少提前1小时调试 完毕。
24
迎宾服务 如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安
排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间 迎接客人。服务员要在会议开始前1小时到 达并于会议开始前半小时在门口站立迎接 宾客。仪容仪表要合格。
25
打开相关设备设施 会场主要灯光要在会议开始前半小时打开
，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。 话筒应在会议开始前5分钟打开。会前半小 时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开 始前1分钟通知音响师停播。并检查各项设 备设施是否正常。
矿泉水
铅笔
2 使用中式茶的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台
，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处 于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹 相应的位置。茶杯的底部边缘与皮夹上边 缘线成水平位子
22
绿色台绒
皮夹 带酒店Logo的信签 纸
23
中式茶杯 书写用铅笔
会中服务
迎宾服务 打开相关设备设施 会议开始 会中服务细节 会议中间休息 茶歇服务
会议主题或欢迎词： 根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求： 色泽醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。
13
听众席 会议桌的摆放 椅子 台昵 音响及电线
场地布置
主席台 听众席
12
主席台
舞台裙: 舞台前部外围用深红色或黄色舞台裙粘贴，长度垂直地面，两个舞台裙之间 的接缝吻合，接口处不能面向客人。
条幅及背景： 根据客人要求缓流协助客人人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破 坏墙面。
投影幕及投影仪： 会前1小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影 仪提 前放下。大型会议提前1天调试完毕，中小型会议至少提前1小时调试 完毕。
24
迎宾服务 如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安
排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间 迎接客人。服务员要在会议开始前1小时到 达并于会议开始前半小时在门口站立迎接 宾客。仪容仪表要合格。
25
打开相关设备设施 会场主要灯光要在会议开始前半小时打开
，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。 话筒应在会议开始前5分钟打开。会前半小 时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开 始前1分钟通知音响师停播。并检查各项设 备设施是否正常。
矿泉水
铅笔
2 使用中式茶的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台
，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处 于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹 相应的位置。茶杯的底部边缘与皮夹上边 缘线成水平位子
22
绿色台绒
皮夹 带酒店Logo的信签 纸
23
中式茶杯 书写用铅笔
会中服务
迎宾服务 打开相关设备设施 会议开始 会中服务细节 会议中间休息 茶歇服务
会议主题或欢迎词： 根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求： 色泽醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。
13
听众席 会议桌的摆放 椅子 台昵 音响及电线
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
酒店客户服务：担当主动解决问题的角色培训课件ppt
酒店客户服务：担当主动 解决问题的角色培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训，使员工更好地 理解客户服务的理念，掌 握有效的客户服务技巧， 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一，提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受，积极倾听客户的声音 ，不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中，始终将客 户的利益放在首位，尊重 客户的权利，维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一，要时刻关 注客户的需求，积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式，使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中，不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会，让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点，制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进，提升服务水平
定期收集客户反馈，针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性， 包括倾听、表达、反馈等技巧， 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷，以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念，使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训，使员工更好地 理解客户服务的理念，掌 握有效的客户服务技巧， 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一，提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受，积极倾听客户的声音 ，不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中，始终将客 户的利益放在首位，尊重 客户的权利，维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一，要时刻关 注客户的需求，积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式，使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中，不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会，让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点，制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进，提升服务水平
定期收集客户反馈，针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性， 包括倾听、表达、反馈等技巧， 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷，以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念，使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
酒店服务意识培训讲座PPT
（没有不满意）
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
提供优质ห้องสมุดไป่ตู้务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
一个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员 的能力，也取决于成员与成员之间的相互协 作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合 形成一个强大的整体。
(5)团队合作意识
整体意识 规则意识 协作意识 家庭意识
(6)创新变革意识
要做别人未想到的事 要做别人想做而未做的事 要做别人不敢做的事 要做别人不愿做的事 要做别人不能做的事
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾客至上意识
客人永远不会错 客人永远是对的 消费者非常满意理论
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
满足需求
（满意）
超越期望
（惊喜）
提供优质ห้องสมุดไป่ตู้务的理由
如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方
供方
求方
提供优质服务的理由
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
优质服务的内容
规范的有效性 服务的个性化 欢迎客人投诉
一个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员 的能力，也取决于成员与成员之间的相互协 作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合 形成一个强大的整体。
(5)团队合作意识
整体意识 规则意识 协作意识 家庭意识
(6)创新变革意识
要做别人未想到的事 要做别人想做而未做的事 要做别人不敢做的事 要做别人不愿做的事 要做别人不能做的事
客房服务员每人每天要负责整理-------间客房， 我国酒店的服务员则要整理-----间。
客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰， 服务人员也必须在-------之内问候客人，欢迎客 人的到来。
2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。
（1）宾客至上意识
客人永远不会错 客人永远是对的 消费者非常满意理论
5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束 时，都要邀请客人再次光临。
6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创 造出使客人能享受其热情服务的气氛。
7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好 客。
衡量服务质量
A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑 的感情服务。
客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
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大家好
25
“头发事件”与顾客投诉处理
（又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方
案，并指出我们身为企业管理者，不会 有意为难，而是对酒店的管理失误的惩 戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处 理。
大家好
26
“头发事件”与顾客投诉处理
大家好
10
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。
“成人自我状态”其特征是客观与理智。一
般能与人平等交往。
“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思
考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
3
大家好
4
务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
大家好
7
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务：
魅力因素，有了它会更好。
大家好
8
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
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11
（五）人际交往中的知觉偏差
大家好
12
大家好
13
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
大家好
14
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
大家好
1
未来社会不是给有“钱”人 的，
也不是给有“权”人的，
而是给有“心”人准备的。
大家好
2
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店 的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？”
◆服务员说：“当然可以。请您稍等 一下，我马上拿给您。”
（标准化服务）
大家好
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后， 又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终， 客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需 要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑 地满足客人的需要。
大家好
9
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
大家好
20
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在
顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一 定要问候；
③太阳落山原则:员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。
大家好
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大家好
22
大家好
23
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等 电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知： “都到楼下，他们要走”。
◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住 客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付 了。”
◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好 象还没收到撤离的指令。
大家好
27
“头发事件”与顾客投诉处理分析
大家好
19
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的 客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华 是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最 好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚 度。
大家好
15
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
大家好
16
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关
部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
大家好
17
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。
当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的，
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
大家好
24
“头发事件”与顾客投诉处理
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班 的答复是“老板不在”。
（僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是
换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办 吧。”
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
大家好
18
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理 念。
◆其次，缺乏专业的培训。 ◆其三，负责人应首先站出来承担
责任。 ◆其四，承担目前的最大损失，避
免今后的更大损失。
大家好
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