组织行为学-沟通素材
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信息传递速度较慢，准确性
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
2 沟通的重要性
传 统 管 理 的 四 大 职 能
计划
注入活力 充分授权 给予支持 互相沟通
组织 领导 控制
新 的 管 理 的 四 大 职 能
沟通的重要性
沟通
是人类与生 俱来的本能， 和衣食住行 一样是基本 需求
人际沟通
1、本能的 2、经验型的 3、个性为基础的
组织沟通
1、科学性（组织架构/组 织目标/组织风格/组织文化） 2、有效性（效率/效果） 3、理性的（追求）
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
怎样培养主动沟通的习惯
主动提供帮助
主动取得联系 主动询问他人
主动反馈信息
主动承担责任
3 沟通中的问题
发送者的问题
接收者的问题
沟通渠道的问题
（1）发送者的问题
表达能力不佳
信息传送不全
信息传递不及时或不适时 知识经验的局限
对信息的过滤
（2）接收者的问题
成功与人际沟通
成功=（能力+机会）人际沟通
(1+1) 0=1 (1+1) 1=2 (1+1) 3=8
一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重
要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。
美国著名未来学家奈斯比特：
“未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
一个人必须知道怎么说
注意你的声音
音色是一种重要的非语言文字语言！
不同的音色比话语本身传递的信息更多
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象
和感受
一定要注意抑扬顿挫！
例1：请用不同的重音读
“我没有说她偷了同学的钱。” 我 她 同学 钱
例2：你能否读出多种意思吗？
• 是否等待对方表达完意思后再开口？
• 是否坚持主体而不随意跑题？ • 是否能包容和参考与自己不同的观点？
• 是否对别人的心声表示尊重和感兴趣？
• 是否能耐心对待那些向你表述自己问题的人？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
测试2：你的倾听属于什么水平？
听力小故事1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，
“小姐，刚才你算错了50元——”； 收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚 ，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的！！！而假设人又是很自
私的！
听力小故事2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一
位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到 了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了 2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7 人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上 了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛 ” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。
注意掌握语音、语速与语调
实践练习
眼睛稍稍睁大，炯炯有神 保持目光交流 表情自然，面带微笑 站要直，坐要端正 不翘二郎腿或晃腿 做手势要得体，动作幅
度不要太大 不重复做一个手势 讲话抑扬顿挫
测试1：当别人对你说话时，你是在注 意倾听吗？
• 是否做出肢体语言来证明你的倾听？ • 是否在获得重要信息时作记录？
和满足感 C
缺点：
成员士气较低，容易导
D
致信息失真，准确性受 到一定影响
D
C
E
A
B
（2）链型沟通网络
A B C D E
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低
（3）环型沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
A
特点：集中化程度低
缺点：
信息译码不准确
对信息的筛选
对信息量的承受力 心理上的障碍
过早地评价
情绪
案例：秀才请客
有个秀才请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。
秀才心里很着急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来 。”敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是 不该来的了。”于是悄悄地走了。 秀才一看又走了几位客人，越发急了，便说：“怎么这些 不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人一听，又想：“ 走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！” 于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人比较要好的朋友，看了这种尴尬场 面，就劝说到：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了 ，就不容易收回来了。”秀才大叫冤枉，急忙解释说：“ 我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是 叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了 。
小游戏：单线联系
游戏内容 基本规则 问题思考
你从这个游戏中感悟到了什么？ 这个游戏中给你启发最大的一点是什么？
6 言语沟通和非言语沟通
沟通 语言
口头
书面 动作 表情
非语言
眼神 音调
语气 手势
图片等
7 组织中的垂直沟通与水平沟通
表示垂直沟通 表示水平沟通
8 沟通管道的丰富性
5 组织中沟通网络类型
正式的沟通网络
Y型沟通 链型沟通
非正式的沟通网络
集束型 流言型
环型沟通
轮型沟通 全通道型
单线型
偶然型
正式沟通网络
Y型沟通 链型沟通
环型沟通
轮型沟通
全通道型
（1）Y型沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权威感
A
B
E
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
耐心
不要轻易打断对方的话
记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听
让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
有效倾听的技巧
检查自己的倾听习惯，找出缺点和优点
学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听 以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见
——《大趋势》
3 沟通的要素及过程模型
黑箱：信息—符号系统 反馈
黑箱：信息—符号系统
信息1
编码
通道或媒介
解码
理解（信息2）
发送者/接受者
接受者/发送者
噪声
沟通目的
沟通背景
4 沟通的类型
机-机沟通/人-机沟通/人-人沟通 正式沟通/非正式沟通 垂直沟通/水平沟通 书面沟通/口头沟通/非言语沟通/电子媒介沟通
应对沟通障碍
防干扰
反馈
发送者 编码 渠道 译码 接收者
准确性、完整性、及时性、策略性
5 沟通的行为技巧
说 听 问
看
（1）沟通的行为：说
从整体、大方向开始说
一面说一面要确认对方是否理解 完整，简练、无遗漏
彼得ㆍ德鲁克：
一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说
守门的去通报，回来后，带了一帮 守门的带他进皇宫，对官员们说：这 人，拿着棍子一顿乱打，乞丐抱头 是我原来手下的一个将军，打仗时失 鼠窜 散了，近日重逢，应该加官进爵
contents
第一节 沟通概论 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通
第一节 沟通概论
1 沟通的定义
百度文库沟通
（communication ）——是个人或群体 之间根据一定目的， 通过语言、文字、符 号、思想、情感或其 它的表达形式，进行 信息传递和交换的过 程。
管道丰富性
最丰富
信息类型
非例行化，模糊
信息媒介
面对面交谈
电话
电子邮件
信件
简报和报告
最单薄
例行化，清晰
第二节 人际沟通
1 人际沟通的主要原则
相互尊重
诚实守信
平等待人 宽容谦让
主动沟通
换位思考 互惠双赢 适度距离 择善而交
2 不愿意主动沟通的症结
缺乏应有的自信 过于孤傲自负 性格内向甚至孤僻 害怕承担责任 害怕受挫 存在误解
（3）沟通的行为：问
支持 发问
总结
反映 重复
（4）沟通的行为：看
看：察言观色
B
C
D
E
沟通网络和评价标准
沟通网络 链型 标准 速度 准确性 领导者的涌现 士气 中 高 中 中 Y型 中 高 中 中 轮型 快 高 高 低 环型 全通道型 慢 低 无 高 快 中 无 高
非正式的沟通网络
集束型——是指将小道信息有选择的告诉相关
的人，这也是传播小道消息最普通的形式 流言型——是一个人将小道消息传播给所有的 人 单线型——是通过一连串的人将小道消息传播 给最终的接受者 偶然型——是指偶然的机会传播小道消息给其 他的人
乞丐与朱元璋的故事
两个乞丐的“台词”如下：
乞丐甲：实话实说 我是朱元璋的兄弟，请你带话进去 饿了两天，讨了点豆子 在柳树下，用砂罐煮 羊踢翻了 用棍子戳着把豆子吃完了
沟通真的是 一门艺术！
乞丐乙：改变表达方式 我是当今皇上的兄弟，带话给他 想当初，在柳州城扎营 与豆将军决战 羊大人先行打破砂罐寨 你我心急直捣灰州府，刀枪剑戟，杀 得豆将军片甲不留 结果
（3）沟通通道的问题
选择沟通媒介不当
几种媒介互相冲突
沟通渠道过长 外部干扰
4 应对策略
（1）信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式 沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 沟通者要注意运用沟通的技巧 （2）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 （3）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术
“华师的学生是素质最好的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的
（2）沟通的行为：听
注意！
少说！ 多听！
智者善听！ 愚者善言！
“倾听每一个人的谈话，但少开口。”
------威廉·莎士比亚
怎么听？
聽
用耳听 用眼听 用心听
听的三大原则
听人家把话说完，不要过早下结论
善于抓重点和基本观点 学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈 事先采取措施，消除外界可能的干扰
除非必要，不做笔记
沟通结束之后，要抽时间回想下 倾听中适当的提问
学会运用肢体语言、面部表情和语气语调
倾听过程中肢体语言的运用
保持目光交流 适时点头和适当的面部表情 保持自然的姿势 恰当运用手势
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
2 沟通的重要性
传 统 管 理 的 四 大 职 能
计划
注入活力 充分授权 给予支持 互相沟通
组织 领导 控制
新 的 管 理 的 四 大 职 能
沟通的重要性
沟通
是人类与生 俱来的本能， 和衣食住行 一样是基本 需求
人际沟通
1、本能的 2、经验型的 3、个性为基础的
组织沟通
1、科学性（组织架构/组 织目标/组织风格/组织文化） 2、有效性（效率/效果） 3、理性的（追求）
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
怎样培养主动沟通的习惯
主动提供帮助
主动取得联系 主动询问他人
主动反馈信息
主动承担责任
3 沟通中的问题
发送者的问题
接收者的问题
沟通渠道的问题
（1）发送者的问题
表达能力不佳
信息传送不全
信息传递不及时或不适时 知识经验的局限
对信息的过滤
（2）接收者的问题
成功与人际沟通
成功=（能力+机会）人际沟通
(1+1) 0=1 (1+1) 1=2 (1+1) 3=8
一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重
要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。
美国著名未来学家奈斯比特：
“未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
一个人必须知道怎么说
注意你的声音
音色是一种重要的非语言文字语言！
不同的音色比话语本身传递的信息更多
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象
和感受
一定要注意抑扬顿挫！
例1：请用不同的重音读
“我没有说她偷了同学的钱。” 我 她 同学 钱
例2：你能否读出多种意思吗？
• 是否等待对方表达完意思后再开口？
• 是否坚持主体而不随意跑题？ • 是否能包容和参考与自己不同的观点？
• 是否对别人的心声表示尊重和感兴趣？
• 是否能耐心对待那些向你表述自己问题的人？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
测试2：你的倾听属于什么水平？
听力小故事1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，
“小姐，刚才你算错了50元——”； 收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚 ，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的！！！而假设人又是很自
私的！
听力小故事2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一
位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到 了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了 2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7 人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上 了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛 ” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。
注意掌握语音、语速与语调
实践练习
眼睛稍稍睁大，炯炯有神 保持目光交流 表情自然，面带微笑 站要直，坐要端正 不翘二郎腿或晃腿 做手势要得体，动作幅
度不要太大 不重复做一个手势 讲话抑扬顿挫
测试1：当别人对你说话时，你是在注 意倾听吗？
• 是否做出肢体语言来证明你的倾听？ • 是否在获得重要信息时作记录？
和满足感 C
缺点：
成员士气较低，容易导
D
致信息失真，准确性受 到一定影响
D
C
E
A
B
（2）链型沟通网络
A B C D E
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低
（3）环型沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
A
特点：集中化程度低
缺点：
信息译码不准确
对信息的筛选
对信息量的承受力 心理上的障碍
过早地评价
情绪
案例：秀才请客
有个秀才请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。
秀才心里很着急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来 。”敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是 不该来的了。”于是悄悄地走了。 秀才一看又走了几位客人，越发急了，便说：“怎么这些 不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人一听，又想：“ 走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！” 于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人比较要好的朋友，看了这种尴尬场 面，就劝说到：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了 ，就不容易收回来了。”秀才大叫冤枉，急忙解释说：“ 我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是 叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了 。
小游戏：单线联系
游戏内容 基本规则 问题思考
你从这个游戏中感悟到了什么？ 这个游戏中给你启发最大的一点是什么？
6 言语沟通和非言语沟通
沟通 语言
口头
书面 动作 表情
非语言
眼神 音调
语气 手势
图片等
7 组织中的垂直沟通与水平沟通
表示垂直沟通 表示水平沟通
8 沟通管道的丰富性
5 组织中沟通网络类型
正式的沟通网络
Y型沟通 链型沟通
非正式的沟通网络
集束型 流言型
环型沟通
轮型沟通 全通道型
单线型
偶然型
正式沟通网络
Y型沟通 链型沟通
环型沟通
轮型沟通
全通道型
（1）Y型沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权威感
A
B
E
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
耐心
不要轻易打断对方的话
记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听
让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
有效倾听的技巧
检查自己的倾听习惯，找出缺点和优点
学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听 以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见
——《大趋势》
3 沟通的要素及过程模型
黑箱：信息—符号系统 反馈
黑箱：信息—符号系统
信息1
编码
通道或媒介
解码
理解（信息2）
发送者/接受者
接受者/发送者
噪声
沟通目的
沟通背景
4 沟通的类型
机-机沟通/人-机沟通/人-人沟通 正式沟通/非正式沟通 垂直沟通/水平沟通 书面沟通/口头沟通/非言语沟通/电子媒介沟通
应对沟通障碍
防干扰
反馈
发送者 编码 渠道 译码 接收者
准确性、完整性、及时性、策略性
5 沟通的行为技巧
说 听 问
看
（1）沟通的行为：说
从整体、大方向开始说
一面说一面要确认对方是否理解 完整，简练、无遗漏
彼得ㆍ德鲁克：
一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说
守门的去通报，回来后，带了一帮 守门的带他进皇宫，对官员们说：这 人，拿着棍子一顿乱打，乞丐抱头 是我原来手下的一个将军，打仗时失 鼠窜 散了，近日重逢，应该加官进爵
contents
第一节 沟通概论 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通
第一节 沟通概论
1 沟通的定义
百度文库沟通
（communication ）——是个人或群体 之间根据一定目的， 通过语言、文字、符 号、思想、情感或其 它的表达形式，进行 信息传递和交换的过 程。
管道丰富性
最丰富
信息类型
非例行化，模糊
信息媒介
面对面交谈
电话
电子邮件
信件
简报和报告
最单薄
例行化，清晰
第二节 人际沟通
1 人际沟通的主要原则
相互尊重
诚实守信
平等待人 宽容谦让
主动沟通
换位思考 互惠双赢 适度距离 择善而交
2 不愿意主动沟通的症结
缺乏应有的自信 过于孤傲自负 性格内向甚至孤僻 害怕承担责任 害怕受挫 存在误解
（3）沟通的行为：问
支持 发问
总结
反映 重复
（4）沟通的行为：看
看：察言观色
B
C
D
E
沟通网络和评价标准
沟通网络 链型 标准 速度 准确性 领导者的涌现 士气 中 高 中 中 Y型 中 高 中 中 轮型 快 高 高 低 环型 全通道型 慢 低 无 高 快 中 无 高
非正式的沟通网络
集束型——是指将小道信息有选择的告诉相关
的人，这也是传播小道消息最普通的形式 流言型——是一个人将小道消息传播给所有的 人 单线型——是通过一连串的人将小道消息传播 给最终的接受者 偶然型——是指偶然的机会传播小道消息给其 他的人
乞丐与朱元璋的故事
两个乞丐的“台词”如下：
乞丐甲：实话实说 我是朱元璋的兄弟，请你带话进去 饿了两天，讨了点豆子 在柳树下，用砂罐煮 羊踢翻了 用棍子戳着把豆子吃完了
沟通真的是 一门艺术！
乞丐乙：改变表达方式 我是当今皇上的兄弟，带话给他 想当初，在柳州城扎营 与豆将军决战 羊大人先行打破砂罐寨 你我心急直捣灰州府，刀枪剑戟，杀 得豆将军片甲不留 结果
（3）沟通通道的问题
选择沟通媒介不当
几种媒介互相冲突
沟通渠道过长 外部干扰
4 应对策略
（1）信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式 沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 沟通者要注意运用沟通的技巧 （2）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 （3）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术
“华师的学生是素质最好的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的
（2）沟通的行为：听
注意！
少说！ 多听！
智者善听！ 愚者善言！
“倾听每一个人的谈话，但少开口。”
------威廉·莎士比亚
怎么听？
聽
用耳听 用眼听 用心听
听的三大原则
听人家把话说完，不要过早下结论
善于抓重点和基本观点 学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈 事先采取措施，消除外界可能的干扰
除非必要，不做笔记
沟通结束之后，要抽时间回想下 倾听中适当的提问
学会运用肢体语言、面部表情和语气语调
倾听过程中肢体语言的运用
保持目光交流 适时点头和适当的面部表情 保持自然的姿势 恰当运用手势