公关与沟通技巧培训( 47页)PPT课件
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通的方法与技巧培训ppt课件
沟通的方法与技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通中的领导力
01
沟通的基本概念
沟通的定义
沟通是指两个或两个以上的人之间传递信 息、交流思想和情感的过程。
沟通不仅仅是言语交流，还包括非言语信 号，如肢体语言、面部表情和语气等。
的沟通基础。
持续学习与适应
跨文化沟通需要持续学习和适 应，不断了解和尊重不同文化 背景下的沟通方式和习惯。
06
沟通中的领导力
领导力在沟通中的作用
建立信任
领导者通过有效的沟通建 立与团队成员之间的信任 关系，使团队成员愿意接 受领导者的决策和指导。
明确目标
领导者通过沟通明确团队 的目标和期望，使团队成 员了解自己在实现目标中 的角色和责任。
注意观察对方的非语言信号，以更好地理 解对方的意图和感受。
注意自己的体态和动作，避免出现不适当 的动作或习惯。
反馈技巧
及时给予反馈，让对方知道自己的想法和 意见。
反馈时要客观、具体、建设性，避免主观 臆断或攻击性语言。
注意反馈方式和时机，选择合适的方式和 时间进行反馈。
倾听对方的反馈，尊重对方的意见和观点 ，共同解决问题。
情绪宣泄
通过倾诉、写日记等方式，释放 负面情绪。
寻求社会支持
与亲友、同事等交流，寻求情感 支持和理解。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言差异
不同文化背景的人可能使 用不同的语言或方言，导 致沟通障碍。
非语言信号
文化差异可能导致对非语 言信号（如肢体语言、面 部表情）的不同解读，影 响沟通效果。
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通中的领导力
01
沟通的基本概念
沟通的定义
沟通是指两个或两个以上的人之间传递信 息、交流思想和情感的过程。
沟通不仅仅是言语交流，还包括非言语信 号，如肢体语言、面部表情和语气等。
的沟通基础。
持续学习与适应
跨文化沟通需要持续学习和适 应，不断了解和尊重不同文化 背景下的沟通方式和习惯。
06
沟通中的领导力
领导力在沟通中的作用
建立信任
领导者通过有效的沟通建 立与团队成员之间的信任 关系，使团队成员愿意接 受领导者的决策和指导。
明确目标
领导者通过沟通明确团队 的目标和期望，使团队成 员了解自己在实现目标中 的角色和责任。
注意观察对方的非语言信号，以更好地理 解对方的意图和感受。
注意自己的体态和动作，避免出现不适当 的动作或习惯。
反馈技巧
及时给予反馈，让对方知道自己的想法和 意见。
反馈时要客观、具体、建设性，避免主观 臆断或攻击性语言。
注意反馈方式和时机，选择合适的方式和 时间进行反馈。
倾听对方的反馈，尊重对方的意见和观点 ，共同解决问题。
情绪宣泄
通过倾诉、写日记等方式，释放 负面情绪。
寻求社会支持
与亲友、同事等交流，寻求情感 支持和理解。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言差异
不同文化背景的人可能使 用不同的语言或方言，导 致沟通障碍。
非语言信号
文化差异可能导致对非语 言信号（如肢体语言、面 部表情）的不同解读，影 响沟通效果。
沟通技巧培训(46P-PPT)全
01 邮箱昵称
邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避 免只显示个人邮箱帐号。
02 邮件主题
邮件注明主题，以便对方快速了解 邮件内容。
03 邮件抬头
如果不是经常交流的对象，记得写 邮件抬头称呼对方。
04 结尾签名
结尾签名，对方可以清楚的知道发 件人信息。
05 邮件回复
直接在原邮件上回复，避免创建一 封新邮件。
01
02
03
下达命令
谈吐
确认
最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。
如有可能，请下属复述一遍。
细节部分，如有必要，最好 「详加说明」。
平行沟通
是指在组织内各阶层间横向 的一种沟通程序。
如何创造良好沟通的情境？
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表
现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时要「简明扼
要」。 提供重大消息，要有支持性的证据。
商讨问题
意见相同时，归功于上司的英明领 导。
双方意见相左时，先认同主管再表达 自己的意见，请教上司。
切忌开口闭口提及以前的上司如何如 何做。
**文字** ：加粗。
Markdown的工具推荐：
下图为网页端简书编辑页面，只需将右侧的 预览版复制粘贴到邮箱正文即可。
简书
马克 飞象
Chrome
插件
IM沟通技巧
以微信为例
01 不要问“在吗？”，直接说事。 02 多用我们，少用你，适当加些表情。
05 在信息最前面加上#主题#并@相关
人，方便对方快速了解和以后查找。
邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避 免只显示个人邮箱帐号。
02 邮件主题
邮件注明主题，以便对方快速了解 邮件内容。
03 邮件抬头
如果不是经常交流的对象，记得写 邮件抬头称呼对方。
04 结尾签名
结尾签名，对方可以清楚的知道发 件人信息。
05 邮件回复
直接在原邮件上回复，避免创建一 封新邮件。
01
02
03
下达命令
谈吐
确认
最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。
如有可能，请下属复述一遍。
细节部分，如有必要，最好 「详加说明」。
平行沟通
是指在组织内各阶层间横向 的一种沟通程序。
如何创造良好沟通的情境？
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表
现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时要「简明扼
要」。 提供重大消息，要有支持性的证据。
商讨问题
意见相同时，归功于上司的英明领 导。
双方意见相左时，先认同主管再表达 自己的意见，请教上司。
切忌开口闭口提及以前的上司如何如 何做。
**文字** ：加粗。
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简书
马克 飞象
Chrome
插件
IM沟通技巧
以微信为例
01 不要问“在吗？”，直接说事。 02 多用我们，少用你，适当加些表情。
05 在信息最前面加上#主题#并@相关
人，方便对方快速了解和以后查找。
(ppt版)公共关系人员的语言表达人际交往和谈判
如正在“大酬宾〞的百货公司柜台前， 购置者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤 然对营业员说：“幸好没打算向你们找 limao〔礼貌〕，我看在这儿(zhèr)根本找不 到。〞营业员沉默了一会儿说：“请让我 看看您所需要的礼帽的样品！〞那位女士 愣了一下，笑了。
第十四页，共七十一页。
3、归谬而成幽默 在很多的场合，公关人员为了保持良好
第一页，共七十一页。
本章 内容 (běn zhānɡ)
第一节 公关(ɡōnɡ ɡuān)人员的语言表 达
第二节 公关(ɡōnɡ ɡuān)人员的人际交往
第三节 公关人员的谈判
第二页，共七十一页。
开篇(kāipiān)案例
王石陷入“捐款(juān kuǎn)门〞事件
第三页，共七十一页。
【事件处理】 万科感受到空前的压力。随后，万科企业网站上开始专门
第十一页，共七十一页。
1、反幽默法
是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。
如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在 一次中外记者招待会上，被一位外国记者问 道(wèn dào)：“王先生，您能否谈谈30年前的 王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同 点？〞王蒙听了笑笑说：“30年前和30年 后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年 前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁， 这是不同点。〞话刚讲完，全场哄堂大笑，
第十八页，共七十一页。
5、一语双关而成幽默 利用语言的歧义，在特定的语境中，另
有所指，从而形成幽默。一语双关的语言 技巧需要公关人员对语言的把握能力和对 外部事态的机敏应变(yìngbiàn)，学会灵活应对 。
第十九页，共七十一页。
二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一 天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到 身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。 但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生 您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏 啊！〞一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之 意，也说明了英美之间亲密的关系，以及自己(zìjǐ)此行求援的坦 诚态度。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力 和对外部
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
公共关系的传播与沟通PPT课件
沟通障碍与技巧
01
沟通障碍
沟通障碍是指影响沟通效果的一切因素，包括语言障碍、文化差异、心
理因素等。这些障碍可能导致信息传递不准确或被误解。
02
有效沟通技巧
为了克服沟通障碍，实现有效沟通，需要掌握一些沟通技巧。包括明确
沟通目标、选择合适的沟通方式、注意非语言信号、倾听等。
03
反馈与倾听
反馈是沟通的重要环节，它有助于确认信息的准确性和理解程度。同时，
TH传播与沟通理论
传播模式
线性传播模式
这种模式认为信息是由信源发出， 经过某种媒介，到达信宿。其特 点是传播的单向性，没有反馈机
制。
双向对称模型
该模型强调传播的双向性，即信 息不仅从信源传到信宿，而且信 宿也会对信源产生反馈。这种模 式更符合现实生活中的人际传播。
控制论模式
以控制论为指导，强调信息的循 环和反馈，以及系统各部分之间
文化活动
组织文化活动，展示组织的文化内涵和价值观。
危机公关
危机预警
建立危机预警机制，及时发现和应对危机事件。
危机处理
采取有效措施处理危机事件，减少负面影响。
危机后的恢复
在危机处理后采取措施恢复组织的形象和声誉。
04
公共关系沟通策略
双向对称模型在公共关系中的应用
双向对称模型概述
双向对称模型是由双向对称模型理论家格鲁尼格和亨特提出的，该模型强调公共关系实践 中双向对称的重要性，即组织与公众之间的双向沟通与互动。
公共关系的重要性
提升组织形象
危机应对
良好的公共关系有助于提升组织的形 象和声誉，增强组织的知名度和美誉 度。
在危机事件发生时，有效的公共关系 管理可以帮助组织迅速应对，降低危 机对组织的影响。
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开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
请寻找出影响我们沟通的障碍！！！
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化
猜想
不善于倾听 思想僵画
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
消除沟通障碍:
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
企业公共关系图：
新闻媒介
政府及主管部门
财政金融
顾客
企业公共关系 社 区
协作者
员工、股东
竞争者
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
• 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。
• 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、 有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意， 就拥有最好的机会。
公关与沟通技巧
人生即为推销 推销即为沟通
销售的第一大金科玉律：
人们按自己的理由行事，而不是按你的
白金法则：别人希望你怎样对他， 你就怎样对他。
销售的第二大金科玉律
你推销的是观念，而不是产品
他们不是要1/4英寸的钻头， 而是1/4英寸的孔。 ——列奥 · 别克吉尼瓦
销售的第三大金科玉律
销售是一个过程而不是偶然事件！
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
Listen：听——怎么听？ 多听少说的好处 多说少听的危害 听客户的言语特点
Speak:说——怎么说？
言辞准确恰当 多用简短的词语
说话的原则 多用正面的字眼
与对方语言同步调
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式： 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰、思维方式、心理定势、 以及看待世界的方式。
仁者见仁,智者见智!
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
公共关系——是一项通过预测、计划与组织，
实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通， 积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立 以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织 与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。
PR=P（自己）Personal+R（被人认识）Recognize
外求发展，内求团结！
本质是一种双向的信息交流关系
销售是教育引导潜在客户的过程， 只要客户在你的销售管道中， 你就能控制最终结果。
销售的第四大金科玉律
人们根据问题做决策，而不是需求。
给我们造成麻烦的不是我们不知道 的东西，而是我们已知的东西原本
不是这样。
－－W. 罗杰斯
销售的第五大金科玉律
技巧依靠训练，而不是传授
技巧就是成功地做事的习惯！
一、公关与沟通概述
——“沟通”无时不在！ ——“沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！！ ——讲究“势”、“道”与“术”的结合！！！
沟通模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
沟通的障碍:
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
做一个什么样的人？
中国人喜欢的人
善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人
中国人不喜欢的人
过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人
将心比心,理解万岁!
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他 们总是寻找事物光明的一面，使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控 制。谁能做到，谁就能控制自己的思想 和行为，或许还会影响他人也这样做。
求同存异，各取所需
理解他人的参照系统
A
B
参照系统重叠的部分越多，通过自
然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！
●理解障碍
——语言和语义问题；
——接收者的接收和接受的能力；
——信息交流的长度；
——信息传播的方式与渠道；
——地位的影响
●接受障碍
——怀有成见；
——传递者与接收者之间的矛盾；
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
方对 道
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
二、沟通技巧
沟
通 的
冷漠
三
同情
种
常 见
双赢
模
式
• 尊重
沟通的基础
• 理解他人的参照系统
• 四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
有效沟通的要素及其组合应用
Ask：问——怎么问？ 封闭式问题 开放式问题
Look：看——怎么看？
衣冠服饰
观察的技巧
面部表情 手势、头势等动作
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰、 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
一、公关与沟通概述
沟通——是将某一信息（或意思）传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。