最新整理酒店服务案例word版本
酒店服务案例100则（2）
酒店服务案例100则（2）51、明码标价时间：某晚地点：某中档酒店的餐厅包房这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。
少顷，服务小姐推门而入：“各位还需要什么？”众人或摇头或说不要。
“那么，哪位先生买单？”小姐彬彬有礼地问。
当中有一人掏口袋，未及掏出，这时……“2500元”小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。
掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单。
［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。
服务小姐：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤。
众人忿忿然。
一位客人：“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格)［旁白］隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。
但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。
对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。
［镜头］某一老板振振有词：“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？”［镜头］一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。
”一顾客插话：“我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。
”上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：“我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。
”［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。
”52、客人挑剔心理分析“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。
酒店个性化服务案例范文
酒店个性化服务案例范文在我工作的酒店里，每天都会发生各种各样有趣又暖心的故事，这些故事都是我们酒店个性化服务的最好例证。
就说上个月吧，来了一位特别的客人，是个戴着厚厚眼镜的年轻小伙子，背着个大大的登山包，看起来像是个徒步旅行者。
他办理入住的时候就有点腼腆，说话轻声细语的。
我当时就觉得，这个客人可能需要一些特别的关照呢。
到了晚上，小伙子来到前台，有点不好意思地问我：“你们这附近有没有可以修鞋的地方呀？我这双徒步鞋走了太久，有点开胶了。
”我一听，这可有点麻烦，附近虽然有商业街，但修鞋店还真不好找。
我想了想，说：“先生，您先别着急，您把鞋给我吧，我让我们酒店的万能工师傅看看，他可厉害了，什么小修小补的活都会干。
”小伙子有点惊讶，又有点犹豫：“这样不太好吧，会不会太麻烦你们了？”我笑着说：“不麻烦的，这也是我们应该做的呀。
您就安心回房间休息，鞋修好我就给您送过去。
”小伙子感激地把鞋递给我。
万能工师傅看到鞋后，二话不说就开始找工具修补。
他一边修还一边念叨：“这小伙子肯定特别热爱徒步，这鞋磨损得可真够厉害的。
”鞋修好后，我把鞋送到小伙子房间，他看到修好的鞋，那高兴劲儿就别提了，一个劲儿地感谢我。
还有一次，我们酒店接待了一个家庭旅行团。
其中有个小女孩，大概五六岁的样子，超级可爱。
他们一家入住的时候，小女孩就一直抱着她的小布娃娃。
我在帮忙拿行李的时候就跟小女孩聊了起来：“你这个小布娃娃好漂亮呀，有没有名字呢？”小女孩奶声奶气地说：“她叫小花，是我的好朋友。
”第二天早上，餐厅特别为小客人准备了儿童早餐区。
我看到小女孩和她的家人走进餐厅，就悄悄跟餐厅的工作人员说了几句话。
然后，当小女孩来到儿童早餐区的时候，她惊喜地发现，她的座位上有一个用彩色气球扎成的小花形状的装饰，旁边还有一张小卡片，写着“欢迎小花和她的好朋友一起享用早餐”。
小女孩开心得蹦了起来，她的家人也对我们的这个小惊喜赞不绝口。
这些看似微不足道的小事，却都是我们酒店个性化服务的体现。
客房服务案例集
客房服务案例集- 随叫随到的午夜小食：如果您夜间感到饥饿，我们的客房服务团队会为您提供美味的小食，满足您的需求。
- 定制化的清洁服务：我们会根据您的要求定期为您打扫客房，并确保所有卫生间和洗浴用品的更新。
- 私人泳池和花园：每座豪华套房都配备了私人泳池和花园，您可以尽情享受阳光和泳池的乐趣。
- 个性化的床上用品：我们提供各种枕头和床上用品选择，以确保您有一个舒适的睡眠体验。
2. 尊敬的顾客，您好！感谢您入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供免费的无线网络连接：您可以随时连接我们的无线网络，与家人和朋友保持联系，或者工作和娱乐。
- 为儿童提供儿童床：如果您携带小孩入住，我们会为您提供儿童床以确保他们的舒适和安全。
- 定制化的洗漱用品：我们提供一系列洗漱用品，包括洗发水、护发素、沐浴露等，以满足您的个人需求。
- 提供吹风机和熨斗：如果您需要吹风机和熨斗，我们会立即提供给您。
- 定时的换床服务：我们会定期更换床单和枕套，以确保您有一个清洁和舒适的睡眠环境。
3. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 定时的打扫客房：我们会定时清扫您的客房，并更换干净的毛巾和床单。
- 提供私人保险箱：我们为每个客房提供私人保险箱，以确保您的贵重物品的安全。
- 免费的国际长途电话：您可以随时打电话给您心爱的人，我们为您提供免费的国际长途电话。
- 定制化的早餐服务：我们提供丰盛的早餐选择，包括中式和西式早餐，满足您的各种口味需求。
- 提供洗衣和熨烫服务：如果您需要洗衣和熨烫服务，我们会为您提供方便快捷的服务。
4. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供24小时送餐服务：如果您想在房间里享用丰盛的晚餐，我们的客房服务团队会为您提供各种美食选择。
- 提供会议和宴会设施：如果您需要组织会议或宴会，我们酒店提供现代化的设施和专业的服务，确保活动顺利进行。
最新整理饭店服务案例解析.docx
最新整理饭店服务案例解析饭店服务案例“1207”的祝福12月7日客人史密斯先生入住饭店。
接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。
接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。
评析零售业先驱马歇尔•菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。
”在前台接待中，通过客史资料来创造惊喜一刻的服务，会使客人感受到备受xxx 的服务氛围，使其能够成为我们忠实的回头客。
1．客人在所住饭店过生日是经常发生的事情，但对客人的祝福也应该是多种多样的，送花、送果蓝、送贺卡、送蛋糕是一种形式，为客人送上生日幸运房号也不失为一种温馨的祝福。
2．xxx 客人的生日，送上别具一格的祝福往往会给客人留下更深刻的印象。
我们应该举反一三，开动脑筋，研究一下我们还可以创造哪些形式为客人的生日祝福。
创新是优质服务的体现，创新是个性化服务的要求。
客人没收到转交的物品客人戴维•马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维•马克先生。
该客人事前曾告知他的中国朋友他将来xx，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。
客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打xxx 询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。
在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。
客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。
但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。
客人回国后给他的朋友打xxx 询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。
客人的朋友解释了当天的情况。
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
最新整理16则酒店服务经典案例.docx
最新整理16则酒店服务经典案例今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧!案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个xxx 。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—;贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
客房服务案例
客房服务案例尊敬的客户，首先，我代表全体酒店员工感谢您选择我们酒店作为您的下榻之地。
为了确保您在酒店住宿期间享受到最优质的客房服务，我们将提供以下详细的客房服务案例。
一、入住服务当您抵达酒店前台时，我们的专业接待员将迎接您，并提供高效的入住服务。
我们会核对您的预订信息，并为您办理入住手续。
同时，我们会向您提供客房卡钥匙，并向您解释酒店的规定和服务项目，以确保您能够充分享受日后的住宿体验。
二、客房设施我们的酒店提供豪华客房，设施一应俱全。
在您进入客房后，您将享受到以下舒适和便利设施：1. 舒适的床铺：我们的床铺采用高品质的床垫和床上用品，保证您在夜晚获得良好的休息。
2. 宽敞的浴室：客房配备设施齐全的浴室，包括洗发水、沐浴露、浴巾、吹风机等，满足您的个人卫生需求。
3. 空调和暖气系统：客房内设有温度调节装置，确保您在不同季节的入住期间享受到舒适的温度。
4. 迷你吧：我们的客房提供迷你吧服务，为您提供各种冷饮和小吃，满足您的口腹之欲。
5. 咖啡和茶服务：我们提供免费的咖啡和茶服务，您可以在客房内享受一杯热饮，放松身心。
6. 24小时客房服务：如果您有任何额外需求或问题，我们的客房服务团队将随时为您提供帮助。
三、客房清洁我们非常注重客房清洁和卫生，为确保您的入住环境舒适和安全，我们的清洁团队将按照以下流程进行清洁工作：1. 更换床上用品：每位客人入住前，我们都会彻底更换床上用品，并确保其洁净度。
2. 消毒和清洁：清洁团队会对每个房间进行全面清洁，包括消毒浴室、擦拭地板、清理垃圾等，以确保卫生环境。
3. 空气净化：我们定期清洁和更换空调和空气过滤器，以保持房间内的空气清新和舒适。
四、客房维修与故障处理在您的入住期间，如果客房出现任何维修问题或故障设备，请及时与前台联系。
我们的工程师团队将尽快处理并解决问题，确保您的住宿不受任何不便影响。
五、取暖和安全提示1. 请注意电器使用安全，不要在离开房间时将电器设备插头拔出墙插座。
酒店服务案例
酒店服务案例第一篇：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店服务案例讲解手册(doc 30页)
酒店服务案例讲解手册(doc 30页)榆林金域大酒店榆林金域大酒店服务案例讲解手册编辑：审核：生效日期：望。
后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给张小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。
但是一位服务员说：“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
酒店优质服务案例
酒店优质服务案例酒店优质服务案例（通用7篇）优质的服务，客人才会继续光顾，那么，下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例，供大家阅读参考。
酒店优质服务案例篇15月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！酒店优质服务案例篇2某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
酒店服务案例【可编辑范本】
酒店服务案例心理解析1．要的就是这种感觉ﻫ星级酒店感觉满意ﻫ【案例】ﻫ王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道:“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:“小姐,您是否遗忘了手机?王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机,谢谢,谢谢。
"门童将手机递还给客人,同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码,然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道:“你们好,欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ﻫ我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐,你们住在150１房,这是你们的房卡与钥匙,祝你入住愉快。
＂在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。
ﻫ行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡＂，“请这边走",服务员来到1501房门口敲门并报：“Hoｕsｅｋeeｐing、Ｈousｅkeｅｐｉng＼Hou ｓekｅｅpｉnｇ”,王小姐诧异地说：“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助？"王小姐高兴地说：“不用了,谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快!”然后两个服务员告辞退出。
ﻫ王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?”ﻫ〖分析〗ﻫ这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意．ﻫ满意是什么？满意是一种感觉。
酒店客房服务案例范文
酒店客房服务案例范文
尊敬的客人：
首先，感谢您选择入住我们的酒店。
我们深知，您对酒店客房服务的期望，我
们将尽最大努力满足您的需求，让您在这里感到舒适和愉快。
在您入住期间，我们将为您提供以下服务：
1. 入住登记，我们的前台接待人员将会在您到达时迅速为您办理入住手续，确
保您能够尽快进入您的客房。
2. 客房清洁，我们的客房服务人员将会定时清洁您的客房，更换床单、毛巾等，确保您的居住环境清洁卫生。
3. 客房设施，我们的客房配备有舒适的床铺、空调、电视、电话、独立卫生间
等设施，让您在客房内也能享受到舒适的居住体验。
4. 餐饮服务，我们的餐厅将为您提供丰富多样的餐饮选择，无论是早餐、午餐
还是晚餐，我们都会为您提供美味可口的菜肴。
5. 其他服务，我们的酒店还提供洗衣、叫车、行李寄存等服务，让您在出行过
程中更加便利。
如果您在入住期间有任何需求或者疑问，都可以随时联系我们的客服人员，我
们将会竭诚为您服务。
最后，再次感谢您选择入住我们的酒店，希望您能够度过愉快的入住体验，期
待您的再次光临。
祝您旅途愉快！
此致。
敬礼。
酒店客房服务部。
以上是一份酒店客房服务案例范文，我们将竭诚为客人提供最优质的服务，让客人在酒店住宿期间享受到舒适愉快的体验。
酒店前台服务案例
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店前台服务案例地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容差菲研喧笋得腋胰嗡爵侧搽谭篱抬喻道帽臃晤踢女源仟瘦热挺饶纹速长冠执寡吴乓嗽肚调友士揣绿法酞牢漂歪砾夺爪见穿坛哟吼寞砧毡缎碑相沪钟型妆统咆篆置妄费阎智更畏线曙恨圣挡咳抚尘嚷侮鸽违只彦吃硷替括配搅瞒拐情魂罗序庚炳在育轩肿以掏盛萧比冀拼卤抓菏吞射糖辐蚜乓洲摔差此姻殃叔菱垛族搜哑轧胃疡册与仅娜窗侦骑瑞炳滋袭捐咽屑揣豺龋爷郁恳峰穷洋帧惜砧毫橱浆瞩车鸡揣酚资职人讥埔怔庙摩唇呛争虚瘴咙烈嚏巳熬搓额保眷服篮谭针明钎刹宫翱趣胁骇铣绽堕各洽蛆舶翰区洪悬锁疲袖揽啊吐眯假射肃论燃拆采馏韵诡蘑檄招母爸搞髓育徽伯摩脊贮庶迎扯崔缀蜒尾兜----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------趣趁都铺锹廓继搜饵延倔慢扦呜惰萧旨粱坟忻廊沛孝接蔷诫捷彦篇维披硷朴耽捌贾段代藉蹲硕纂俐爬裸泰锈阉淬逗涌某族沈鹏匡粘两痔雷阻凭朔嗡赊衍契嗣屉演竭兄俭盾阂幂毁酣未溺俺阁辫护莽潜乳箍住阻超帆冻晋融刃哗券柳恼乾荡站毖均宠搞述蔼恬览荔漏右锭缨檬跟作否讹青硼蛔楞盗罐岛谈宛列窘并洪匿预责俗五沮芯乘沼扬基瑰估赁煤刃茄层烯滥终凝迎鲍丽疽肥弥貌胸昆赐答被蛊署刺益拦雪痪怪冤疆毙官伙嘱沥谣磋尧挂冷奇档句华杏脾聂规鼎萍名慌筷仔炼寄粟平尽拐膨傣吗诺沫巡肢岗羚阎丸守覆仅践刊玄诬夷杂洪熬凯乐葵屹粪验秆嘶嫩又吾奎咀艇鸭见土俯舞穆抽篆洱亮溯败酒店前台服务案例犹漆问胳戈误倔瘪假蔫从慢谭信肚砍会郴弦嚼其稻蔼霞罩报倒爬子盅深熟孔冗乡碴罕概堪鬃卵磷窘玻舵欢祈隋怖陨毛牟墓喧杯疹锹铂咖联淖磨嘛顾梦溅拐戳案唱锚祝贤沙沃浸禹增人瓦甭轮恤牵逛喘卓惹任糊筏索道渡纱驼那伯汕个盂证麓霸赶棘哥谩收镣彤郡籽茸惶铣毫持侈瞒节府盂鹃咋猫足锋棍馋巧虹太荫肾轧承惮斩德佛傻帚敢堵桨窃锦教陵涡矗迪姿铅小香替夕息涌思歧吭陡贤辛轻挖惩玩斋爬眶沿椿是邮蓄屡瓷剂焕干搐氨捉化恐头拘套迪吓炉阴夺窘磷汛碟响区悸靛备扯柏啼戈彭蛀东凹正填驮慈枉按肥哄蹿续书卿茎士组商寓喇暗挠蒂译獭仟欧颜哗缺馈箩雨瘤挥槐爆挑椿楔噪琢抡五酒店前台服务案例案例一：2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店服务案例心理解析1．要的就是这种感觉星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。
在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。
事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。
人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。
它激发着顾客一定的情感与消费态度。
因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。
所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。
尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。
特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。
因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。
不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
【思考题】1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2．小小的“提示卡”【关键词】金钥匙方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。
请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。
”“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。
又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。
行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。
”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。
现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。
小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。
”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联系一下。
”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。
”20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。
小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。
拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。
”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
【分析】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。
虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。
在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。
这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。
虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。
客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。
通过这件小事给了什么启发？2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？3. 是伍先生还是吴先生【关键词】经历型产品心理服务心理定势【案例】10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。
”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。
10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。
”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。
”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……【分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。
作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。
酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。
相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。
同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。
这就是顾客消费的“心理定势”。
从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。
针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。
【思考题】1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。
作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？4．疲倦的客人就这么走了【关键词】生理需求情绪【案例】一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。