2018年Q2航空公司服务测评报告

2018年第二季度航空公司服务测评 行李服务综合得分
4.5
4.15
4.08
平均： 3.83
4.0 3.5
4.15
3.96 3.94 3.90 3.87 3.87 3.86
4.03
3.96
3.93
3.90
3.87
3.86
3.81
3.80 3.78 3.78
3.73 3.69 3.65
3.84 3.81
航酋航空坡航
航
航航
航
航航
航航航航航航航航航
空航空航航空
空
空空
空
空空
空空空空空空空空空
空
空空
Data: CAPSE. net
客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上餐食综合得分
5.0
4.5 4.32 4.24
4.11
4.0
3.97 3.95
4.45 4.44 4.42
4.40
4.29 4.20 4.19
4.17
平均：4.39 4.12 4.05
4.31
4.30 4.21
4.19 4.18
4.15
4.11
4.04
3.5
3.0
大全长中新川厦南深山东国上韩海华昆天国吉河奥港阿西首香长东成
韩日荣华加航航航航航航航航亚航夏明津泰祥北凯龙联藏都港龙海都
相较于老版航司服务测评问卷，新版航司服务测评问卷更新要点： 1) 优化明细选项：由之前的9个大项23个明细项，更新为9个大项22个明细项； 2) 购票服务：由原先的4个明细指标“航司APP购票满意度、航司官网购票满意度、航司电话购票满意度 、第三方平台购买满意度”优化为2个明细指标“购票流程便捷性、购票服务规范性”； 3）客舱设施：原来的明细指标“客舱清洁完好程度”更改为“客舱环境”；
平均：4.02
4.0 3.5
4.31 4.28
4.15
4.11
4.10
4.06
4.04
3.99
3.96 3.95 3.93
3.92
3.86 3.78
4.03 3.99 3.95
3.94 3.92
3.88 3.82
3.64
3.0
长阿大全新港厦山中南海国韩东川香上深昆西国河吉东长奥天华首成
荣联韩日加龙航航华航航泰亚航航港航航明藏航北祥海龙凯津夏都都
4.40
4.39 4.36
4.35
4.21 4.25 4.20
3.5
南国吉东山首全厦长天上河港川深海西成奥大韩昆东长新华香阿中国
航航祥航航都日航龙津航北龙航航航藏都凯韩亚明海荣加夏港联华泰
航
航空
航航
航航
航航航航航航航航坡航航酋航航
空
空航
空空
空空
空空空空空空空空航空空航空空
空
空
空
Data: CAPSE. net
联加泰荣龙日韩港华航亚航航航航航航藏航北明海航津龙夏都都祥凯
酋坡航航航空航航航
航
航
航航航
航航航航航航航
航航空空空航空空空
空
空
空空空
空空空空空空空
空空
空
Data: CAPSE. net
机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。
2018年第二季度航空公司服务测评 地面服务综合得分
4.5 4.33
4.18
4.23
4.10 4.10
4.06
4.03
4.02
4.00
平均：3.99
4.0 4.12 4.10
3.99
3.97 3.96 3.95
3.92
3.89
4.06 4.05
3.84
4.03
3.96 4.01 4.00 3.99
3.95 3.94
3.89 3.87
3.81
3.5
全新大国厦长山港长华川深吉东海河昆国上东天南首成奥香韩西阿中
空
空
空
空空空空空空空空空空空
空空空
Data: CAPSE. net
航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。
2018年第二季度航空公司服务测评
空乘服务综合得分
5.0
4.69
4.5 4.0
4.58
4.51
4.48
4.45
4.42
4.41
4.39
4.31
4.62
4.57 4.48
3.0
全长新大东山厦长国川国华首港吉成香海深南奥上昆河东天韩阿西中
日荣加韩海航航龙泰航航夏都龙祥都港航航航凯航明北航津亚联藏华
空航坡航航
航航
航航航航航航
航
航航
航航酋航航
航空航空空
空空
空空空空空空
空
空空
空空航空空
空
空
空
Data: CAPSE. net
值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。
内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆 明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空，其中东海航空和西藏 航空是本季度新增加的航空公司。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航 空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航 空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空，其中，九元航空是本季度新增加的航空公司。
4.33 4.29 4.31 4.29
4.25 4.21 4.18 4.22 4.19 4.18
平均： 4.35 4.14 4.12 4.08
4.14 4.11 4.03
3.5
3.0
2.5
长新全南上厦东深大中川昆山国海阿华奥河韩天西国长港吉东成首香
荣加日航航航航航韩华航明航航航联夏凯北亚津藏泰龙龙祥海都都港
3.92
3.86
3.83
3.76
3.74
3.69
3.66
3.63
3.59
2.5
2.0 厦川山南海深东国上河昆西华吉奥天东长首成 航航航航航航航航航北明藏夏祥凯津海龙都都 航航航航航航航航航航航 空空空空空空空空空空空
Data: CAPSE. net
航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
2018年第二季度航空公司服务测评 航空公司购票满意度综合得分
5.0
平均：4.43
4.5 4.47
4.46 4.44 4.43 4.43
4.43 4.43
4.42 4.41
4.40 4.40 4.39
4.35 4.35
4.0
4.47 4.45 4.44
4.43 4.43
4.43
4.42
4.42 4.41
4）不正常航班服务：原来的6个明细指标“不正常航班餐饮安排、休息场所安排、旅客情绪安抚、退改签满意度、关于航班信 息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度”更改为“首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满 意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障” 5）值机与离港服务：新增明细指标“到达机场摆渡车服务”。
航空公司购票服务综合得分包含测评项目：购票流程便捷性、购票服务规范性。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上综合得分
5.0
4.5 4.35 4.29
4.19
4.0 3.5 3.0
4.29
4.27
4.08
4.01
3.97
3.92
3.88
3.85
4.12 4.04 4.01 3.95 3.90 3.86 3.84
日加韩泰航荣航龙龙夏航航祥海航北明航航航津航都都凯港亚藏联华
空坡航航
航
航航航
航航
航航
航
航航航航航航酋航
航航空空
空
空空空
空空
空空
空
空空空空空空航空
空空
空
Data: CAPSE. net
航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。
2018年第二季度航空公司服务测评 值机与离港服务综合得分
5.0
航空公司服务测评报告
2018年二季度
目录
01
服务测评报告概况
02
全服务航空公司服务测评
03
低成本航空公司服务测评
04
测评简介
服务测评报告概况
服务测评报告概况
2018年第二季度CAPSE选取37家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，10家国际及地 区全服务航空公司， 7家低成本航空公司，有效样本量589600份。
空空
空
Data: CAPSE. net
航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
2018年第二季度航空公司服务测评 内地航空公司综合得分
4.5
3.99
4.0
3.92
3.87
3.84 3.81
3.75
3.71
3.66
平均： 3.84
3.65
3.60
3.5 3.0
3.95
全服务航空公司 服务测评
全服务航空公司
2018年第二季度航空公司服务测评 航空公司综合得分
4.5 4.30
4.16
4.0 3.5 3.0
4.28
4.09
3.99
3.95
3.92
3.87
3.86
3.83
4.16
4.04
3.81 3.75 3.71
平均： 3.85 3.66 3.65 3.60
3.97
航坡空
航航
航
酋航航航航航航航航航航航航航航
空航航
空空
空
航空空空空空空空空空空空空空空
空空
空
Data: CAPSE. net
机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等）。
2018年第二季度航空公司服务测评 客舱设施综合得分
5.0
4.5 4.40
4.28
4.20 4.12 4.11 4.07 4.04 4.04
航空航航坡
航
航航航航航航航航酋航航航航航航
空航空空航
空
空空空空空空空空航空空空空空空
空
空
空
Data:CAPSE.net
空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上广播综合得分
5.0
4.5 4.0
4.56 4.46
4.50 4.44
4.40 4.40 4.38 4.374.374.35 4.40 4.39 4.38 4.35
4.0
3.91
4.34
3.69 3.62
3.5
3.50 3.39 3.36
平均：3.30
3.0 2.5
3.93 3.90
3.66 3.50
3.28
3.26 3.20 3.12
3.49
3.39 3.29
3.21 3.28
3.13
2.85 2.83 2.70
2.89
2.84 2.75 2.70
2.0
阿新国长港全大香中山韩厦南海川深东西国河昆东上天长华首成吉奥
3.5
4.27 4.12
3.80 3.67 4.06
3.95 3.81
3.65 3.58
3.57 3.56 3.48
3.42
平均：3.66
3.0
3.68 3.65 3.61 3.58 3.57
3.56 3.47
3.25 3.16 3.35
3.23 3.15
2.5
全新阿长大川厦国中港南韩深山海香国上东西奥吉河成华昆东首长天
4.55
4.5
平均：4.19
4.33
4.29 4.28 4.23
4.21
4.19 4.19 4.18
4.18 4.17 4.16
4.16 4.14
4.10
4.0
4.39
4.29
4.29 4.26 4.22 4.19
4.19
4.17 4.17 4.16 4.15 4.11
4.18 4.18
3.5
3.85
CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专 业测评对民航服务实体进行全面分析。
2018年CAPSE问卷改版说明
为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数 据积累，于2018年一季度上线新版服务测评问卷。
3.80
3.78 3.76
3.72
3.67
3.61
3.0
新全大国厦港山华长深吉川河长海昆上国天东中东南首成奥西韩香阿
加日韩泰航龙航夏龙航祥航北荣航明航航津航华海航都都凯藏亚港联
坡空航航
航
航航
航
航航
航
航
航航
航航航航航航酋
航航空空
空
空空
空Biblioteka Baidu
空空
空
空
空空
空空空空空空航
空空
空
Data: CAPSE. net 行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。
日加联荣韩航航泰华龙航亚航航航港航航航藏凯祥北都夏明海都龙津
空坡酋航航
航航航
航
航
航航航航航航航航航航航
航航航空空
空空空
空
空
空空空空空空空空空空空
空空空
Data: CAPSE. net
机上餐食测评子项目：餐食满意度、饮品满意度。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上娱乐综合得分
5.0
4.5 4.40 4.17
3.81 3.77
3.74 3.64 3.74 3.63
平均：3.88 3.62 3.58 3.52
3.61 3.54 3.52
2.5
新全阿长大国中厦港川南山韩海深东香国上西昆河华奥吉东天长首成
加日联荣韩泰华航龙航航航亚航航航港航航藏明北夏凯祥海津龙都都
坡空酋航航航航
航
航
航
航航航航航航航航航航航
航航航空空空空
3.95
3.92
3.87
3.84
3.81
3.76
3.74
3.69 3.66
3.59 3.63
2.5
2.0
新全长大阿国厦港中川山南韩海深东国上香河昆西华吉奥天东长首成
加日荣韩联泰航龙华航航航亚航航航航航港北明藏夏祥凯津海龙都都
坡空航航酋航
航航
航
航航航航航航航航航航航航
航航空空航空
空空
空
空空空空空空空空空空空空