2018年Q2航空公司服务测评报告
民航局政府网站2018年第二季度抽查工作情况报告
范文大全（可编辑）民航局政府网站2018年第二季度抽查工作情况报告民航局政府网站2018年第二季度抽查工作有关情况报告2018年第二季度，民航局按照《国务院办公厅秘书局关于做好政府网站季度抽查工作的通知》（国办秘函〔2016〕号）要求，认真组织开展政府网站季度抽查工作，持续加强政府网站的日常监管工作，对政府网站群进行全面排查，对排查中发现较为突出的问题，督促相关单位部门限时整改，确保民航局政府网站群安全运行。
现将2018年第二季度抽查工作有关情况报告如下：一、一季度整改情况目前，民航局政府网站群正常运行政府网站8个，其中民航局主站1个，地区管理局网站7个。
2018年第一季度抽查的3个地区管理局网站全部通过检查，合格率为100%，抽查结果已在民航局政府网站予以公开。
二、二季度检查情况二季度，民航局加大抽查力度，对网站群全部8个网站进行检查。
抽查期间，针对个别网站个别栏目存在更新不及时等情况，采取边抽查、边反馈、边整改的方式，对存在问题的政府网站，第一时间通知相关单位，并要求其及时整改。
目前，民航局8个网站栏目可用性正常，信息更新率、互动栏目回应情况和服务实用情况均能达到《国务院办公厅关于开展第一次全国政府网站普查的通知》（国办发〔2015〕15号）要求，各站点均无空白栏目和失效链接，整体抽查合格率为100%。
本季度，民航局主站共更新各类信息3156条，其中新闻类信息195条，政务管理及服务类信息2961条。
7个管理局子站（华北、东北、华东、中南、西南、西北、xq管理局）共更新各类信息786条，其中新闻类栏目信息375条，其他信息411条。
三、互动交流情况民航局不断完善网上互动栏目的回应机制建设，加强回复督办。
对网民留言中的常见问题进行梳理归类，提供常见留言检索功能，进一步提升回应时效。
二季度，网站共答复公众留言177条。
此外，按照《政府网站发展指引》要求，及时对“我为政府网站找错”平台留言进行回复，二季度共处理留言2条。
航空公司工作人员的乘客满意度调查与分析
航空公司工作人员的乘客满意度调查与分析航空公司作为服务行业的一员，其员工的服务态度和专业能力对乘客的满意度至关重要。
为了了解乘客对航空公司工作人员的满意度，本文将进行一项调查并对结果进行分析。
以下是调查内容和分析结果：一、调查内容为了全面了解乘客对航空公司工作人员的满意度，我们设计了一份包含以下方面的调查问卷：1. 服务态度：请对航空公司工作人员的服务态度进行评价，包括礼貌、耐心等方面。
2. 专业能力：请对航空公司工作人员的专业能力进行评价，包括业务熟练度、问题解决能力等方面。
3. 响应速度：请对航空公司工作人员的响应速度进行评价，包括电话、邮件等渠道的响应速度。
4. 清晰沟通：请对航空公司工作人员的沟通能力进行评价，包括语言表达清晰度、信息传递准确性等方面。
5. 协助能力：请对航空公司工作人员的协助能力进行评价，包括协助解决问题、提供帮助等方面。
二、分析结果根据调查问卷的回收情况和数据统计，我们得出以下分析结果：1. 服务态度：调查显示，大部分乘客对航空公司工作人员的服务态度持肯定评价，认为工作人员总体上态度友好、有礼貌。
2. 专业能力：乘客对航空公司工作人员的专业能力评价较高，认为员工业务熟练度较高，能够有效解决问题和提供帮助。
3. 响应速度：调查显示，乘客对航空公司工作人员的响应速度普遍较为满意，特别是在紧急情况下能够及时响应乘客需求。
4. 清晰沟通：大部分乘客对航空公司工作人员的沟通能力给予正面评价，认为员工的语言表达清晰准确、信息传递无误。
5. 协助能力：调查显示，乘客对航空公司工作人员的协助能力评价较高，认为员工能够主动协助解决问题和提供所需的帮助。
三、问题和建议通过对乘客调查结果的分析，我们也发现了一些存在的问题，并提出了一些建议：1. 服务态度：尽管大部分乘客对服务态度持肯定评价，但也有少数意见反馈工作人员有时不够亲切。
因此，建议航空公司加强员工的礼仪培训，提高服务质量。
2. 专业能力：尽管整体评价较高，部分乘客反馈员工在解决复杂问题时能力有限。
2018-2019-航空公司兼并后满意度调查分析调查报告-优秀word范文 (3页)
本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ ==航空公司兼并后满意度调查分析调查报告一项全国计划的顾客满意度查询闪现，顾客满意度在航空公司吞并之后会下跌。
依据周二发布的，年度美国顾客满意度指数，国内最顶尖的几家航空公司的概括评分为69分（1-100计划），低于银行、保险公司、油站、旅馆和美国邮政的均匀得分。
航空公司得分与上一年保持一致。
基地在纽约的捷蓝航空（ JetBlue）取得最高的评分——79分，陈述还回想了以前17年的满意评分，并得出结论：在一家航空公司与另外一家吞并的一两年里，顾客的满意度通常会暴降。
“吞并对顾客满意度构成的影响，咱们现已一次又一次地见过。
”美国顾客满意度指数的创始人Claes Fornell说。
顾客满意度指数的实行董事 David VanAmburg说，航空公司在吞并两种预订系统或常旅客计划时呈现的差错，可能是致使顾客满意度暴降的原因。
依据指数闪现，达美航空在与西南航空吞并之后，其顾客满意度得分，从201X年的64下跌到56。
在西南航空（Southwest Airlines）并购穿越航空（AirTran Airways）后的一年里，它的满意度得分从201X年的81跌到了次年的77。
调查鉴于美国航空（American Airlines）预备与全美航空（US Airways）吞并，建立全球最大的航空公司，Fornell猜想美国航空的满意指数也会下跌。
美国航空的官员说，他们正极力防止这样的情况发生。
“顾客效劳将会成为新美国航空的象征，”美国航空发言人 Casey Norton说，“如今开端，有许多艰巨的工作在等着咱们，不过咱们确保让顾客赶快看到吞并的长处。
”在与不常常飞翔的会员建立十分好的互动联络前，航空公司要有清楚的参加规则。
常旅客方案咨询公司Global Flight总经理拉温德拉·巴格万安妮说：“常旅客管理人员的首要事务是向协作火伴出售常旅客积分，其意图并不必定是行进旅客的参加程度。
航空公司客户满意度调查报告
航空公司客户满意度调查报告一、引言航空公司作为服务行业的重要组成部分，客户满意度一直是衡量其服务质量的重要指标。
为了了解客户对航空公司的满意度，本次调查旨在收集客户的意见和反馈，以便航空公司能够进一步改进服务，提升客户满意度。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过在线调查平台向航空公司的客户发送问卷链接，客户可以根据自己的实际经历进行评价和反馈。
问卷包括了客户对航空公司服务的各个方面的评价，以及对未来改进的建议。
三、样本描述本次调查共收集到了1000份有效问卷，样本涵盖了航空公司的不同客户群体，包括经济舱、商务舱和头等舱的乘客。
样本中男性占比55%，女性占比45%。
另外，样本中包括了不同年龄段和职业的客户，以保证样本的多样性和代表性。
四、调查结果1. 服务质量在对航空公司的服务质量进行评价时，样本中有80%的客户表示满意或非常满意。
客户对航空公司的员工态度、服务速度和服务效果给予了较高的评价。
然而，也有部分客户对服务质量表示不满意，主要集中在航班延误、行李丢失和机上餐食质量等方面。
2. 航班安全在对航空公司的航班安全进行评价时，样本中有90%的客户表示满意或非常满意。
客户认为航空公司在航班起降、飞行过程中的安全措施和紧急情况处理方面表现出色。
然而，也有少部分客户对航班安全表示担忧，主要是对飞行器设备的维护和更新有所疑虑。
3. 机上服务在对航空公司的机上服务进行评价时，样本中有75%的客户表示满意或非常满意。
客户对机上服务人员的专业素质、服务态度和服务质量给予了较高的评价。
然而，也有部分客户对机上服务表示不满意，主要是对机上娱乐设施和座位舒适度有所抱怨。
4. 售后服务在对航空公司的售后服务进行评价时，样本中有70%的客户表示满意或非常满意。
客户对航空公司的客服人员的服务态度和问题解决能力给予了较高的评价。
然而，也有部分客户对售后服务表示不满意，主要是对退改签政策和退款流程有所不满。
五、改进建议根据客户的反馈和建议，航空公司可以采取以下措施来进一步提升客户满意度：1. 提高服务质量：加强员工培训，提升服务态度和效率；改进航班延误和行李丢失的处理流程；提升机上餐食的质量和口味。
2018年Q3机场服务测评报告
乌 鲁 木 齐 地 窝 堡 国 际 机 场
兰 州 中 川 国 际 机 场
温 州 龙 湾 国 际 机 场
济 南 遥 墙 国 际 机 场
合 肥 新 桥 国 际 机 场
呼 和 浩 特 白 塔 国 际 机 场
南 宁 吴 圩 国 际 机 场
宁 波 栎 社 国 际 机 场
石 家 庄 正 定 国 际 机 场
南 昌 昌 北 国 际 机 场
重 庆 江 北 国 际 机 场
成 都 双 流 国 际 机 场
北 京 首 都 国 际 机 场
西 安 咸 阳 国 际 机 场
海 口 美 兰 国 际 机 场
昆 明 长 水 国 际 机 场
沈 阳 桃 仙 国 际 机 场
郑 州 新 郑 国 际 机 场
杭 州 萧 山 国 际 机 场
福 州 长 乐 国 际 机 场
天 津 滨 海 国 际 机 场
武 汉 天 河 国 际 机 场
长 沙 黄 花 国 际 机 场
哈 尔 滨 太 平 国 际 机 场
大 连 国 际 机 场
贵 阳 龙 洞 堡 国 际 机 场
三 亚 凤 凰 国 际 机 场
珠 海 金 湾 国 际 机 场
太 原 武 宿 国 际 机 场
青 岛 流 亭 国 际 机 场
天 津 滨 海 国 际 机 场
武 汉 天 河 国 际 机 场
长 沙 黄 花 国 际 机 场
哈 尔 滨 太 平 国 际 机 场
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贵 阳 龙 洞 堡 国 际 机 场
三 亚 凤 凰 国 际 机 场
珠 海 金 湾 国 际 机 场
太 原 武 宿 国 际 机 场
青 岛 流 亭 国 际 机 场
机场服务测评报告
2019-2020年航空公司服务测评报告
2中国内地全服务航空公司服务整体测评3中国内地全服务航空公司服务测评TOP54国际及港澳台航空公司服务测评TOP55差异化航空公司服务测评TOP36内地全服务航司分飞行时长机上服务测评TOP57国际航线全服务航司服务测评TOP51服务测评报告概况C O N T E N T S8国际长航线航司分洲际机上服务测评TOP3服务测评报告概况服务测评报告概况2019年CAPSE共测评55家航空公司，其中包含21家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司，14家差异化服务航空公司，有效样本量2422731份。
21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空、金鹏航空。
20家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、大韩航空、日本航空、阿联酋航空、长荣航空、荷兰皇家航空、中华航空、韩亚航空、泰国航空、国泰港龙航空、达美航空、国泰航空、汉莎航空、俄罗斯航空、越南航空、美国联合航空、美国航空、澳门航空、香港航空。
14家差异化服务航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、泰国狮航、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。
CAPSE旅客满意度测评报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。
2019年CAPSE问卷改版说明为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积累，于2019年上线新版服务测评问卷。
相较于老版全服务航司服务测评问卷，新版全服务航司服务测评问卷更新要点：1、优化明细选项：由之前的9个大项22个明细项，更新为9个大项25个明细项；2、对于实体较为关注的与营销相关的旅客购票服务，将一级测评指标“购票服务”进行优化，更新为“客服与票务”，并细化此一级指标下调研维度，删除购票服务规范性二级指标，新增客服热线、机票性价比、客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李运输规定）3个二级指标，退改签之前是不正常航班服务下的二级指标，更改为客服与票务下的二级指标。
飞机乘坐品质评估报告模板
飞机乘坐品质评估报告模板飞机乘坐品质评估报告模板：尊敬的读者：根据对乘坐飞机的品质评估，我们将就以下几个方面进行评估和分析。
品质评估主要包括安全性、舒适度、服务质量和准时性。
以下是详细的评估报告。
一、安全性：航空公司对于飞机乘客的安全负有极大的责任。
在这方面，我们对以下几个指标进行了评估：1. 飞机维护水平：我们研究了航空公司对飞机的维护记录和安全维护标准，并发现该公司有完善的维护体系来确保飞机的安全性。
2. 飞行员的专业素质：我们调查了飞机上的飞行员的培训和执照情况，发现该航空公司雇用的飞行员具有丰富的飞行经验和专业知识，他们能够应对各种飞行场景。
3. 紧急预案和演练：我们了解到该航空公司定期进行紧急情况下的演练，并且乘客和机组人员都受过相关培训，以应对紧急情况。
二、舒适度：1. 座椅空间：我们测量了座椅的宽度、腿部空间以及倾斜度。
研究显示，该航空公司提供了相对宽敞的座椅以及舒适的腿部空间。
2. 娱乐设施：我们评估了飞机上的娱乐设施，包括个人电视屏幕、音频和视频选择，以及互联网接入等。
据我们的调查，该航空公司提供了多样化的娱乐选择，以满足不同乘客的需求。
3. 空气质量：我们检测了机舱内的空气质量，并发现该航空公司的飞机具有良好的空气过滤系统，可以确保乘客呼吸到干净的空气。
三、服务质量：1. 登机过程：我们研究了登机过程中的组织和效率，以及航空公司对于行李的处理和乘客登机的安排。
根据我们的观察，该航空公司有良好的登机流程，能够高效地处理行李和协助乘客登机。
2. 机上服务：我们观察了机上乘务员的服务态度和专业素质。
根据我们的调查，该航空公司的乘务员友好、热情，并且提供了优质的服务。
3. 餐食和饮料：我们评估了飞机上提供的餐食和饮料的质量和种类。
经过调查，该航空公司提供了多样化的餐食和饮料选择，并且质量较高。
四、准时性：1. 起飞和到达时间：我们对该航空公司的起飞和到达时间进行了统计和分析，并发现该公司在大多数情况下能够准时起飞和到达目的地。
航空公司客户满意度调查分析及整改报告
航空公司客户满意度调查分析及整改报告
背景
航空公司客户满意度是衡量公司服务质量的重要指标。
本报告旨在分析航空公司客户满意度调查结果，并提出整改措施，以提升客户满意度。
调查分析
根据调查结果分析，以下是客户对航空公司服务的主要满意和不满意之处：
1. 满意的方面：
- 航班准点率高，客户对准时起降给予高度评价。
- 机舱清洁度良好，乘客对座位和空气质量感到满意。
- 服务人员态度友好，客户对服务质量持肯定态度。
2. 不满意的方面：
- 行李处理不当，有部分乘客抱怨行李丢失或损坏的问题。
- 行李托运等待时间过长，客户对等待时间不满意。
- 餐食质量有待提升，部分乘客对飞机餐的口味和品质提出不满。
整改措施
为了提升航空公司的客户满意度，我们建议采取以下整改措施：
1. 改进行李处理流程：
- 增加行李追踪系统，及时追踪丢失或损坏的行李，并加强与
机场合作，提升行李处理的效率和准确性。
- 提供更多行李托运柜台，减少等待时间。
2. 提升飞机餐质量：
- 与供应商合作，优化飞机餐的口味和品质，确保乘客满意。
- 提供更多的食品选择，以满足不同乘客的口味需求。
3. 加强员工培训：
- 培训服务人员，提升服务质量和服务态度，确保乘客感受到
良好的服务体验。
结论
通过以上整改措施的实施，航空公司将能够解决客户不满意的问题，并提升客户满意度。
航空公司应持续监测客户满意度，了解改进措施的效果，并根据需求不断改进服务质量，保持良好的客户关系。
航空公司服务评测报告
民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告（2014年）目录1 航空公司服务评测 (5)2 大陆航空公司 (6)2.1 综合得分 (6)2.2 机上服务综合得分 (7)2.2.1 空乘服务 (8)2.2.2 机上广播 (9)2.2.3 机上餐食 (10)2.2.4 客舱设施 (11)2.2.5 机上娱乐 (12)2.2.6 不正常航班机上服务 (13)2.3 地面综合得分 (14)2.3.1 值机与离港服务 (15)2.3.2 行李服务 (17)2.4 大陆航空公司各项得分明细表 (18)2.5 部分商务航线机上服务对比 (19)2.5.1 “北京—上海虹桥”（往返）运营航空公司得分 (19)2.5.2 “北京—广州”（往返）运营航空公司得分 (20)2.5.3 “北京—成都”（往返）运营航空公司得分 (21)2.5.4 “北京—厦门”（往返）运营航空公司得分 (22)2.5.5 “北京—深圳”（往返）运营航空公司得分 (23)2.5.6 “北京—青岛”（往返）运营航空公司得分 (24)2.5.7 航线各航空公司综合得分 (25)2.6 各航空公司在全国主要城市地服综合得分对比 (26)2.6.1 部分航空公司在各机场地面服务综合得分 (26)2.6.2 部分航空公司在各机场值机与离港服务综合得分 (27)2.6.3 部分航空公司在各机场行李服务综合得分 (28)2.7 千万级机场代理航空公司地面服务 (29)2.7.1 千万级机场代理航空公司地面服务综合得分 (29)2.7.2 千万级机场代理航空公司值机与离港服务综合得分 (30)2.7.3 千万级机场代理航空公司行李服务综合得分 (31)3 国际及地区航空公司 (32)3.1 综合得分 (32)3.2 机上服务综合得分 (33)3.2.1 空乘服务 (34)3.2.2 机上广播 (35)3.2.3 机上餐食 (36)3.2.4 客舱设施 (37)3.2.5 机上娱乐 (38)3.2.6 不正常航班机上服务 (39)3.3 地面综合得分 (40)3.3.1 值机与离港服务 (41)3.3.2 行李服务 (43)3.4 国际及地区各项得分明细表 (44)3.5 大陆往返国际及地区航线机上服务对比 (45)3.5.1 往返洛杉矶运营航空公司得分 (45)3.5.2 往返法兰克福运营航空公司得分 (46)3.5.3 往返新加坡运营航空公司得分 (47)3.5.4 往返首尔运营航空公司得分 (48)3.5.5 往返香港运营航空公司得分 (49)3.5.6 往返台北运营航空公司得分 (51)3.5.7 航线各航空公司综合得分 (52)4 旅客满意度的深度分析 (53)4.1 样本量介绍 (53)4.1.1 总体满意度概况 (54)4.1.2 最高满意指标分析 (55)4.1.3 最不满意指标分析 (56)4.1.4 留言分析 (57)4.2 航班延误与旅客对服务满意度的关系 (58)4.2.1 延误时间与满意度分析 (58)4.2.2 航空公司全年航班起飞延误在各时间段的占比以及其年终满意度 (59)4.3 飞行时间不同下的旅客满意度 (61)4.4 座椅舒适度旅客满意度分析 (63)4.4.1 旅客对机型座椅舒适度满意度分析 (63)5 结语 (65)6 调查方法及详细数据 (66)6.1 评测背景 (66)6.2 民航旅客服务评测报告的要点： (66)6.3 评测方法介绍 (67)6.4 调查对象 (68)6.5 数据分析方法 (69)6.6 相关实体介绍 (69)7 法律声明 (70)1 航空公司服务评测2014年航空公司服务评测报告将选出2014年航空公司服务旅客综合评分最高的“最佳航空公司”，航空公司机上服务综合评分最高的“最佳航空公司”和航空公司地面服务综合评分最高的“最佳航空公司”，以及包含空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务6大项的航空公司机上服务项目，和包含值机与离港服务、行李服务2大项的航空公司地面服务项目，每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀航空公司”。
航空公司的客户满意度调查与分析报告
航空公司的客户满意度调查与分析报告在竞争激烈的航空业中，了解和满足客户需求至关重要。
为此，本报告旨在对某航空公司的客户满意度进行调查和分析，以提供有关改进客户体验的建议。
1. 调查方法本调查采用了定量和定性两种方法来获取充分的信息。
定量调查通过设计问卷，以匿名方式收集顾客对航空公司的整体满意度、服务质量、性价比、客户关系管理等方面的评价。
定性调查则通过面对面的深度访谈，提供了更多详细的细节和见解。
2. 调查结果在定量调查中，我们收到了500份有效问卷。
结果显示，有70%的受访者表示对航空公司的整体满意度较高。
然而，在服务质量和客户关系管理方面，仍有一些问题存在。
受访者普遍认为航空公司的员工应更加友善和专业，提供更好的服务体验。
定性调查中，我们发现顾客对于机上乘务员的服务态度和飞机舒适度非常关注。
一些受访者提到，希望航空公司能提供更加周到的服务，例如，乘务员主动询问顾客的需求，提供额外的帮助和关注。
同时，座椅舒适度也是顾客关注的焦点，一些受访者认为座椅的空间和舒适度需要改进。
3. 分析与建议基于调查结果，我们提出以下改进建议，以提高航空公司的客户满意度：3.1 提升员工服务质量：培训员工，使其更加友善、专业，增强顾客服务意识。
鼓励员工积极主动地满足顾客的需求，提供个性化的服务体验。
3.2 改善机舱体验：提高座椅的舒适度和空间设计，以确保顾客舒适的旅行体验。
充分考虑顾客的需求，优化机上设施，例如提供更多充电插座和扩展无线网络覆盖范围。
3.3 加强客户关系管理：通过建立有效的沟通渠道，定期收集顾客的反馈意见，并及时作出回应。
积极回应顾客的投诉和建议，增强顾客对航空公司的信任和忠诚度。
4. 结论本报告通过客户满意度调查和分析，揭示了航空公司在服务质量、客户关系管理等方面存在的问题。
为了提高客户满意度，航空公司应以顾客为中心，通过提升员工服务质量、改善机舱体验和加强客户关系管理来满足顾客需求。
这些改进措施将有助于航空公司提高品牌声誉、增加市场竞争力，实现可持续发展。
2019年Q2机场服务测评报告
机 机 机 际机 际 机 际 机 堡机 机 机机 机 机 机机 机机际 国 机场 场 场 场场场 场 场场 场 场 场 场 场场 场 场 机 场 机 场机 场 国场 场 场场 场 场 场场 场 场机 际
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场分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。
亚鲁州原岛海肥州南昌波宁家和春虹高宝浦白江咸禄双首美长天桃新黄长周萧龙滨滨凤木中武流金新龙遥昌栎吴庄浩龙桥崎安东云北阳
口流都兰水 河仙郑花乐水山洞海太凰齐川宿亭湾桥湾墙北社圩正特嘉国国国国国国国国国 国国国国国国国国子国堡国平国地国国国国国
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平均：4.25
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南 深 大厦 重 天 上 三 长 昆成 郑 北广 太 上福 武 西青 宁 杭 哈 贵 南 沈兰 合 珠海 呼 温乌 南 长 石济京 圳 连门 庆 津海 亚 沙 明都 州 京州 原 海州 汉 安 岛 波 州
尔阳宁阳州肥海口和州鲁昌春家南禄宝周高江滨虹凤黄长双新首白武浦长天咸流栎萧滨龙吴桃中新金美浩龙木昌龙庄遥口安水崎北海桥
中国内地机场：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南 京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连 国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国 际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国 际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春 龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、 珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场。
旅客对航空公司服务满意度调查问卷
旅客对航空公司服务满意度调查问卷1、您的性别？【单选题】○ 男○ 女2、您的年龄？【单选题】○ 25岁以下○ 26-35岁○ 36-45岁○ 45岁以上3、您一年乘坐飞机的次数是多少？【单选题】○ 1次及以下○ 2-5次○ 6-12次○ 12次以上4、您一般选择哪类舱位？【单选题】○ 头等舱○ 公务舱○ 经济舱5、您选择乘坐飞机的理由是？【单选题】○ 速度快，省时○ 安全系数高环境舒适○ 服务良好○ 其他6、您一般通过什么方式订购机票？【多选题】□ 网上订票□ 旅行社购票机场购票□ 售票点购票□ 电话订购□ 其他7、您满意XX航空公司现在的客舱服务吗？【单选题】○ 满意○ 一般○ 不满意8、您对XX航空公司运营方面（安全准时、时间安排、中转服务等）的满意度如何？【单选题】○ 满意○ 一般○ 不满意9、您对XX航空公司空中服务（客舱清洁、餐饮质量、空乘人员服务等）方面的满意度如何？【单选题】○ 满意○ 一般○ 不满意10、您认为，与国内现有航空公司相比，XX航空公司有哪些优势更让您满意？【多选】【多选题】□ 机票价格□ 航班运营□ 机场服务□ 空中服务□ 机舱舒适度11、您认为XX航空公司在哪些方面需要改进？【多选】【多选题】□ 增加航班□ 减少航班不正常□ 中转／联程服务□ 处理投诉态度□ 增加机上娱乐系统□ 提高餐饮质量12、您对机上卫生间的清洁程度满意吗？【单选题】○ 满意○ 一般○ 不满意13、您对客舱内的客舱温度及环境舒适程度满意吗？【单选题】○ 满意○ 一般○ 不满意14、您对座位间的间距及舒适度满意吗？【单选题】○ 满意○ 一般○ 不满意15、您对乘务人员与旅客的沟通交流满意吗？【单选题】○ 满意○ 一般○ 不满意16、您比较愿意选择哪些时段的航班？【单选题】○ 6：00之前○ 6：00-10：00○ 10：01-14：00○ 14：01-18：00○ 18：00以后17、您一般乘坐飞机的目的是？【单选题】○ 外出旅游○ 公事出差○ 拜访亲友○ 回家往返○ 其他18、关于您踏入客舱第一印象的满意度？【单选题】○ 非常满意○ 基本没满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意19、您认为在XX航空公司订票最困扰您的情况是？【单选题】○ 网上订票的安全性○ 改签退票相关问题○ 飞行时间与加价格问题○ 其他20、对于空中之旅的服务提升您有怎样的建议？【填空题】________________________。
航空公司服务评测报告
民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告（2014年）目录1 航空公司服务评测 (5)2 大陆航空公司 (6)2.1 综合得分 (6)2.2 机上服务综合得分 (7)2.2.1 空乘服务 (8)2.2.2 机上广播 (9)2.2.3 机上餐食 (10)2.2.4 客舱设施 (11)2.2.5 机上娱乐 (12)2.2.6 不正常航班机上服务 (13)2.3 地面综合得分 (14)2.3.1 值机与离港服务 (15)2.3.2 行李服务 (17)2.4 大陆航空公司各项得分明细表 (18)2.5 部分商务航线机上服务对比 (19)2.5.1 “北京—上海虹桥”（往返）运营航空公司得分 (19)2.5.2 “北京—广州”（往返）运营航空公司得分 (20)2.5.3 “北京—成都”（往返）运营航空公司得分 (21)2.5.4 “北京—厦门”（往返）运营航空公司得分 (22)2.5.5 “北京—深圳”（往返）运营航空公司得分 (23)2.5.6 “北京—青岛”（往返）运营航空公司得分 (24)2.5.7 航线各航空公司综合得分 (25)2.6 各航空公司在全国主要城市地服综合得分对比 (26)2.6.1 部分航空公司在各机场地面服务综合得分 (26)2.6.2 部分航空公司在各机场值机与离港服务综合得分 (27)2.6.3 部分航空公司在各机场行李服务综合得分 (28)2.7 千万级机场代理航空公司地面服务 (29)2.7.1 千万级机场代理航空公司地面服务综合得分 (29)2.7.2 千万级机场代理航空公司值机与离港服务综合得分 (30)2.7.3 千万级机场代理航空公司行李服务综合得分 (31)3 国际及地区航空公司 (32)3.1 综合得分 (32)3.2 机上服务综合得分 (33)3.2.1 空乘服务 (34)3.2.2 机上广播 (35)3.2.3 机上餐食 (36)3.2.4 客舱设施 (37)3.2.5 机上娱乐 (38)3.2.6 不正常航班机上服务 (39)3.3 地面综合得分 (40)3.3.1 值机与离港服务 (41)3.3.2 行李服务 (43)3.4 国际及地区各项得分明细表 (44)3.5 大陆往返国际及地区航线机上服务对比 (45)3.5.1 往返洛杉矶运营航空公司得分 (45)3.5.2 往返法兰克福运营航空公司得分 (46)3.5.3 往返新加坡运营航空公司得分 (47)3.5.4 往返首尔运营航空公司得分 (48)3.5.5 往返香港运营航空公司得分 (49)3.5.6 往返台北运营航空公司得分 (51)3.5.7 航线各航空公司综合得分 (52)4 旅客满意度的深度分析 (53)4.1 样本量介绍 (53)4.1.1 总体满意度概况 (54)4.1.2 最高满意指标分析 (55)4.1.3 最不满意指标分析 (56)4.1.4 留言分析 (57)4.2 航班延误与旅客对服务满意度的关系 (58)4.2.1 延误时间与满意度分析 (58)4.2.2 航空公司全年航班起飞延误在各时间段的占比以及其年终满意度 (59)4.3 飞行时间不同下的旅客满意度 (61)4.4 座椅舒适度旅客满意度分析 (63)4.4.1 旅客对机型座椅舒适度满意度分析 (63)5 结语 (65)6 调查方法及详细数据 (66)6.1 评测背景 (66)6.2 民航旅客服务评测报告的要点： (66)6.3 评测方法介绍 (67)6.4 调查对象 (68)6.5 数据分析方法 (69)6.6 相关实体介绍 (69)7 法律声明 (70)1 航空公司服务评测2014年航空公司服务评测报告将选出2014年航空公司服务旅客综合评分最高的“最佳航空公司”，航空公司机上服务综合评分最高的“最佳航空公司”和航空公司地面服务综合评分最高的“最佳航空公司”，以及包含空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务6大项的航空公司机上服务项目，和包含值机与离港服务、行李服务2大项的航空公司地面服务项目，每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀航空公司”。
航空公司服务质量评价考核试卷
B.航班长时间延误无解释
C.机上设施损坏未修复
D.行李丢失或损坏
13.在评价航空公司服务质量时，以下哪些指标属于航班舒适度范畴？（）
A.座位间距
B.机上温度控制
C.机上噪音水平
D.航班飞行平稳度
14.以下哪些策略可以帮助航空公司提高票价合理性？（）
A.提供更多经济舱座位
B.引入动态定价机制
C.机场流量控制
D.乘客登机速度
10.以下哪些航空公司通常在机上娱乐设施方面表现较好？（）
A.韩国大韩航空公司
B.日本航空公司
C.法国航空公司
D.澳大利亚航空公司
11.以下哪些服务是航空公司针对高端乘客提供的服务？（）
A.优先登机
B.贵宾休息室
C.升舱服务
D.优先行李处理
12.以下哪些行为可能会导致航空公司服务质量下降？（）
D.中国南方航空公司
18.在航空公司服务质量评价中，以下哪个指标可以反映客户投诉处理能力？（）
A.投诉渠道数量
B.投诉处理时间
C.投诉回访率
D.投诉满意度
19.以下哪家航空公司在安全性能方面评价较高？（）
A.加拿大航空公司
B.挪威航空公司
C.俄罗斯国际航空公司
D.美国达美航空公司
20.在航空公司服务质量评价中，以下哪个因素会影响客户对机上餐饮服务的满意度？（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请结合您对航空公司服务质量的了解，阐述航班准点率对乘客满意度的影响，并列举至少三种航空公司提高航班准点率的措施。（）
2.描述航空公司客户投诉处理的重要性，并说明如何通过有效的客户投诉管理来提升航空公司的服务质量。（）
民航局政府网站2018年第二季度抽查工作情况报告.doc
民航局政府网站2018年第二季度抽查工作情况报告范文大全（可编辑）民航局政府网站2018年第二季度抽查工作情况报告民航局政府网站2018年第二季度抽查工作有关情况报告2018年第二季度，民航局按照国务院办公厅秘书局关于做好政府网站季度抽查工作的通知（国办秘函〔2016〕号）要求，认真组织开展政府网站季度抽查工作，持续加强政府网站的日常监管工作，对政府网站群进行全面排查，对排查中发现较为突出的问题，督促相关单位部门限时整改，确保民航局政府网站群安全运行。
现将2018年第二季度抽查工作有关情况报告如下一、一季度整改情况目前，民航局政府网站群正常运行政府网站8个，其中民航局主站1个，地区管理局网站7个。
2018年第一季度抽查的3个地区管理局网站全部通过检查，合格率为100，抽查结果已在民航局政府网站予以公开。
二、二季度检查情况二季度，民航局加大抽查力度，对网站群全部8个网站进行检查。
抽查期间，针对个别网站个别栏目存在更新不及时等情况，采取边抽查、边反馈、边整改的方式，对存在问题的政府网站，第一时间通知相关单位，并要求其及时整改。
目前，民航局8个网站栏目可用性正常，信息更新率、互动栏目回应情况和服务实用情况均能达到国务院办公厅关于开展第一次全国政府网站普查的通知（国办发〔2015〕15号）要求，各站点均无空白栏目和失效链接，整体抽查合格率为100。
本季度，民航局主站共更新各类信息3156条，其中新闻类信息195条，政务管理及服务类信息2961条。
7个管理局子站（华北、东北、华东、中南、西南、西北、xq管理局）共更新各类信息786条，其中新闻类栏目信息375条，其他信息411条。
三、互动交流情况民航局不断完善网上互动栏目的回应机制建设，加强回复督办。
对网民留言中的常见问题进行梳理归类，提供常见留言检索功能，进一步提升回应时效。
二季度，网站共答复公众留言177条。
此外，按照政府网站发展指引要求，及时对“我为政府网站找错”平台留言进行回复，二季度共处理留言2条。
2018年Q2航空公司服务测评报告
3.81 3.77
3.74 3.64 3.74 3.63
平均：3.88 3.62 3.58 3.52
3.61 3.54 3.52
2.5
新全阿长大国中厦港川南山韩海深东香国上西昆河华奥吉东天长首成
加日联荣韩泰华航龙航航航亚航航航港航航藏明北夏凯祥海津龙都都
坡空酋航航航航
航
航
航
航航航航航航航航航航航
航航航空空空空
航空公司购票服务综合得分包含测评项目：购票流程便捷性、购票服务规范性。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上综合得分
5.0
4.5 4.35 4.29
4.19
4.0 3.5 3.0
4.29
4.27
4.08
4.01
3.97
3.92
3.88
3.85
4.12 4.04 4.01 3.95 3.90 3.86 3.84
3.0
全长新大东山厦长国川国华首港吉成香海深南奥上昆河东天韩阿西中
日荣加韩海航航龙泰航航夏都龙祥都港航航航凯航明北航津亚联藏华
空航坡航航
航航
航航航航航航
航
航航
航航酋航航
航空航空空
空空
空空空空空空
空
空空
空空航空空
空
空
空
Data: CAPSE. net
值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。
3.5
4.27 4.12
3.80 3.67 4.06
3.95 3.81
3.65 3.58
3.57 3.56 3.48
3.42
平均：3.66
3.0
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4.40
4.39 4.36
4.35
4.21 4.25 4.20
3.5
南国吉东山首全厦长天上河港川深海西成奥大韩昆东长新华香阿中国
航航祥航航都日航龙津航北龙航航航藏都凯韩亚明海荣加夏港联华泰
航
航空
航航
航航
航航航航航航航航坡航航酋航航
空
空航
空空
空空
空空空空空空空空航空空航空空
空
空
空
Data: CAPSE. net
内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆 明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空，其中东海航空和西藏 航空是本季度新增加的航空公司。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航 空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航 空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空，其中，九元航空是本季度新增加的航空公司。
3.5
4.27 4.12
3.80 3.67 4.06
3.95 3.81
3.65 3.58
3.57 3.56 3.48
3.42
平均：3.66
3.0
3.68 3.65 3.61 3.58 3.57
3.56 3.47
3.25 3.16 3.35
3.23 3.15
2.5
全新阿长大川厦国中港南韩深山海香国上东西奥吉河成华昆东首长天
空
空
空
空空空空空空空空空空空
空空空
Data: CAPSE. net
航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。
2018年第二季度航空公司服务测评
空乘服务综合得分
5.0
4.69
4.5 4.0
4.58
4.51
4.48
4.45
4.42
4.41
4.39
4.31
4.62
4.57 4.48
2018年第二季度航空公司服务测评 行李服务综合得分
4.5
4.154.08平均 3.834.0 3.5
4.15
3.96 3.94 3.90 3.87 3.87 3.86
4.03
3.96
3.93
3.90
3.87
3.86
3.81
3.80 3.78 3.78
3.73 3.69 3.65
3.84 3.81
航空公司服务测评报告
2018年二季度
目录
01
服务测评报告概况
02
全服务航空公司服务测评
03
低成本航空公司服务测评
04
测评简介
服务测评报告概况
服务测评报告概况
2018年第二季度CAPSE选取37家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，10家国际及地 区全服务航空公司， 7家低成本航空公司，有效样本量589600份。
2018年第二季度航空公司服务测评 航空公司购票满意度综合得分
5.0
平均：4.43
4.5 4.47
4.46 4.44 4.43 4.43
4.43 4.43
4.42 4.41
4.40 4.40 4.39
4.35 4.35
4.0
4.47 4.45 4.44
4.43 4.43
4.43
4.42
4.42 4.41
航空航航坡
航
航航航航航航航航酋航航航航航航
空航空空航
空
空空空空空空空空航空空空空空空
空
空
空
Data:
空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等）。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上广播综合得分
5.0
4.5 4.0
4.56 4.46
4.50 4.44
4.40 4.40 4.38 4.374.374.35 4.40 4.39 4.38 4.35
4.33 4.29 4.31 4.29
4.25 4.21 4.18 4.22 4.19 4.18
平均： 4.35 4.14 4.12 4.08
4.14 4.11 4.03
3.5
3.0
2.5
长新全南上厦东深大中川昆山国海阿华奥河韩天西国长港吉东成首香
荣加日航航航航航韩华航明航航航联夏凯北亚津藏泰龙龙祥海都都港
3.0
全长新大东山厦长国川国华首港吉成香海深南奥上昆河东天韩阿西中
日荣加韩海航航龙泰航航夏都龙祥都港航航航凯航明北航津亚联藏华
空航坡航航
航航
航航航航航航
航
航航
航航酋航航
航空航空空
空空
空空空空空空
空
空空
空空航空空
空
空
空
Data: CAPSE. net
值机与离港服务测评子项目：值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。
航酋航空坡航
航
航航
航
航航
航航航航航航航航航
空航空航航空
空
空空
空
空空
空空空空空空空空空
空
空空
Data: CAPSE. net
客舱设施测评子项目：客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上餐食综合得分
5.0
4.5 4.32 4.24
4.11
4.0
3.97 3.95
平均：4.02
4.0 3.5
4.31 4.28
4.15
4.11
4.10
4.06
4.04
3.99
3.96 3.95 3.93
3.92
3.86 3.78
4.03 3.99 3.95
3.94 3.92
3.88 3.82
3.64
3.0
长阿大全新港厦山中南海国韩东川香上深昆西国河吉东长奥天华首成
荣联韩日加龙航航华航航泰亚航航港航航明藏航北祥海龙凯津夏都都
3.80
3.78 3.76
3.72
3.67
3.61
3.0
新全大国厦港山华长深吉川河长海昆上国天东中东南首成奥西韩香阿
加日韩泰航龙航夏龙航祥航北荣航明航航津航华海航都都凯藏亚港联
坡空航航
航
航航
航
航航
航
航
航航
航航航航航航酋
航航空空
空
空空
空
空空
空
空
空空
空空空空空空航
空空
空
Data: CAPSE. net 行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。
4.0
3.91
4.34
3.69 3.62
3.5
3.50 3.39 3.36
平均：3.30
3.0 2.5
3.93 3.90
3.66 3.50
3.28
3.26 3.20 3.12
3.49
3.39 3.29
3.21 3.28
3.13
2.85 2.83 2.70
2.89
2.84 2.75 2.70
2.0
阿新国长港全大香中山韩厦南海川深东西国河昆东上天长华首成吉奥
联加泰荣龙日韩港华航亚航航航航航航藏航北明海航津龙夏都都祥凯
酋坡航航航空航航航
航
航
航航航
航航航航航航航
航航空空空航空空空
空
空
空空空
空空空空空空空
空空
空
Data: CAPSE. net
机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等）。
2018年第二季度航空公司服务测评 地面服务综合得分
4.5 4.33
4.18
4.23
4.10 4.10
4.06
4.03
4.02
4.00
平均：3.99
4.0 4.12 4.10
3.99
3.97 3.96 3.95
3.92
3.89
4.06 4.05
3.84
4.03
3.96 4.01 4.00 3.99
3.95 3.94
3.89 3.87
3.81
3.5
全新大国厦长山港长华川深吉东海河昆国上东天南首成奥香韩西阿中
4.55
4.5
平均：4.19
4.33
4.29 4.28 4.23
4.21
4.19 4.19 4.18
4.18 4.17 4.16
4.16 4.14
4.10
4.0
4.39
4.29
4.29 4.26 4.22 4.19
4.19
4.17 4.17 4.16 4.15 4.11
4.18 4.18
3.5
3.85
日加联荣韩航航泰华龙航亚航航航港航航航藏凯祥北都夏明海都龙津
空坡酋航航
航航航
航
航
航航航航航航航航航航航
航航航空空
空空空
空
空
空空空空空空空空空空空
空空空
Data: CAPSE. net
机上餐食测评子项目：餐食满意度、饮品满意度。
2018年第二季度航空公司服务测评 机上娱乐综合得分
5.0
4.5 4.40 4.17
相较于老版航司服务测评问卷，新版航司服务测评问卷更新要点： 1) 优化明细选项：由之前的9个大项23个明细项，更新为9个大项22个明细项； 2) 购票服务：由原先的4个明细指标“航司APP购票满意度、航司官网购票满意度、航司电话购票满意度 、第三方平台购买满意度”优化为2个明细指标“购票流程便捷性、购票服务规范性”； 3）客舱设施：原来的明细指标“客舱清洁完好程度”更改为“客舱环境”；