销售技巧之需求分析与挖掘

客户需求的简单分类
明显需求和隐性需求 明确需求和模糊需求 短期需求和长期需求 常规性需求和突发性需求 自发性需求和引导性需求 基本需求和提升需求
客户需求的特点
可替换性 广告和会员之间、网络和报纸之间、招聘会、中介、和猎头等等 可引导性 需求都是引导出来的 阶段性 过了这村就没了这店了 模糊性和隐蔽性 如何最准确的理解客户的真实需求，并用我们最合适的产品方案 抓住客户 多维性 很多个侧面：数量、质量、时间、区域、成本、操作方式、品牌、 职位等等
小贩丙 老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢 眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要 多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴， 说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴 里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳 妇要是吃好了下次再来，如果不方便我给您送去。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
客户预算交流时机
自然年度核算
多数企业是自然年度 企业的年度会议交流 年度预算在12月出概算 业务规划在11月份就开始讨论
非自然年度核算
原合同到期前的1-2个月 企业财政年度结束前1-2个月
倾听的技巧
认真地听——你不是故作姿态，你确实在听 专心地听——随时了解顾客此刻在想什么 积极地听——你要对顾客的观点做出适当的反应 安静地听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点 庄重地听——用心去听，全神贯注 记录中听——表现出你的专业化和负责的态度 1、不要打岔 2、争取和维持持续
销售人员的作用
发现客户需求
顾问式销售的理念
停止扮演推销员的角色 从说服客户转变为理解客户 成为为客户发现潜在问题的专家 帮助客户意识问题的存在和严重性 从以产品为核心转变为以客户为核心 为客户提供解决方案
大订单销售中的客户需求
需求的定义：愿望与需要 需求的开发周期长 需求受多种因素影响，非个人意愿决定 需求理性化而非感性化 决策不能满足需求的严重后果 客户对销售方问题解决能力的信任度
别人的客户—能否变为我们的客户 高回报客户/低回报客户 忠诚客户/游移客户
客户寻才-全球化 客户需求-丰富化 顾 客 类 型
客户购买-价值化
客户类型-多样化
那么大家目前所服务的客户都是哪种呢？
正确认识客户理念
客户永远正确
作为看待客户的态 度是无可非议的， 但作为营销操作指 导未必是正确的
客户百分百满意
至少可以合作的内容
常规下应该合作的内容 理想化所有可能合作的内容
查找其与竞争对手合作的内容
找出可以合作但没有合作的内容 分析可以合作的机会、理由
确认不清楚的，找出不知道的
客户分析
电话拜访前最重要的一点
客户需要什么 客户为什么买
如何买
谁来交流 什么时候买
与客户交流什么
交流后做什么 还有谁参与购买过程
提纲
问题的提出 高手重视准备工作 招聘需求的分类、获取方法
企业招聘需求的常见问题
客户需求挖掘技巧
客户需求获取的人员、需求整理
客户需求挖掘常规步骤
需求交流前的准备
已知信息准备
客户人员了解准备 理顺不同职责的 客户人员情况， 尤其是他们的职 位、权限、关注 问题、个人倾向、 潜在需求等
交流问题准备 根据初步了解 的客户需求， 设计好需要询 问的各种问题， 尤其是引导性 的问题
作为企业的目标境 界追求是可以的， 但作为操作指导未 必正确
客户是上帝
上帝在宗教里的意 思是“永远都是一 位善解人意的倾听 者”
为客户寻找购买理由
1、产品或服务给客户的整体印象
2、成长欲、成功欲 3、有效、安全、高效率
4、人际关系、政绩
5、专业化、系统化 6、兴趣、嗜好
7、价格、成本、效果
8、服务
沉默不是金，多问多业绩
客户需求获取常用的询问类型
问题类型
开放型
作用
举例
1、最近你们公司业务完成情况 如何？开发团队开始组建了吗？ 2、你们今年的招聘有什么规划 吗？
通常包括:谁、什么、 与客户开谈某一主体或 何时、何地、为何、如 某一事实 何等字眼 通常包括:能不能、有 需要发现具体的需求信 没有、会不会、是不是 息或要得到保证或进一 步的确认 等字眼 根据已经交流和知道的 通常提出客户案例，答 信息，提出有利于我们 案一般是问题的一部分 的问题，引导客户
招聘需求分类
业务需求：反映了组织或人员对人才招聘效果、成本等的 目标要求，在各种公开场合可以得到充分信息
个人需求：反映了业务关联人员的潜在个人期望，一般表 现为内部权力分配、业绩展现、工作精力、能力提升、职 业生涯影响等要求 功能需求：反映了合作过程中必须具备的动作或服务，使 得用户能动态监控、规范服务，从而满足业务需求 其他需求
仔细问问每一项需求
准确吗？ 一致吗？ 完整吗？
现实吗？
真的需要吗？
能证实吗?
客户需求获取指导方针
1、准备问题
2、解释发问目的（激励回答并确认对方的理解程度）
3、由开放型问题开始 4、开放引导型及封闭型问题交叉
5、用封闭型问题作总结
6、将问题有程序地引出 7、总结需求
8、得到客户肯定的接纳
电话交流
提纲
问题的提出 高手重视准备工作 招聘需求的分类、获取方法
企业招聘需求的常见问题
客户需求挖掘技巧
客户需求获取的人员、需求整理
客户需求挖掘常规步骤
客户需求分类
1 2 3 4
常
规
普遍性客户需求，多数都需要
有一定难度
一种很难实现的要求
独
特
一种已被竞争对手或替代产品满足的需求
新
一种新的需求，从来没有客户提出
再谈需求挖掘与分析
提纲
问题的提出 高手重视准备工作 招聘需求的分类、获取方法
企业招聘需求的常见问题
客户需求挖掘技巧
客户需求获取的人员、需求整理
客户需求挖掘常规步骤
客户不需要，客户没有钱
客户说要等一段时间
A单位计划招5人
B单位与我们合作2年了， 非常熟悉，没什么可聊的
C单位认可大招聘网站，有 需求、但没有考虑我们
客户分析注意事项
好客户—是上帝！对公司微笑，喜欢 公司产品/服务，是公司80%利润来源 差客户—敬而远之！让我们做我们做 不好的事情，分散公司的注意、使公 司改变方向，只买少量产品，却消耗 公司很大的成本，要求有很多的服务， 尽管做了很大努力，他们还是不满意。 找出他们是谁？把他们变成好客户或 让给别家
1、电话联系客户时，一定要提前设计出有针对性的问题 2、在设计问题时注意一定要由面到线再到点，切忌在一开始 时就询问过于具体的问题而陷入困境
3、开放式问题和封闭式问题要结合起灵活运用，开放式问题 是让客户多说，以便我们掌握更多的情况、寻有更有价值的 线索；而封闭式问题，有助于我们引导客户谈话的方向，不 要离题太远，同时也起着确定需求的作用
销售的本质
价值 客户关系 情报 客户需求 价格 使用体验
Hale Waihona Puke Baidu
销
售
的
六
大
关
键
因
素
客户购买的是什么——需求的满足，销售就是用产品/服务满足客户的 需求，需求是一切销售的前提 销售人员首先要建立关系，然后才能挖掘需求， 必须全面、完整、深 入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求
什么是招聘需求：发布职位、筛选简历、人员测评、人员录用?
整理、分析已掌 握的客户业务、 招聘历史、渠道、 职位等各种信息， 明确本次需要再 了解的信息内容
了解目标客户的情况
基本情况：业务、行业状况、品牌影响、人力资源情况 招聘情况：招聘的历史及渠道、现正招聘的职位 我们同行（竞争对手）与客户合作的情况 客户的管理体系及决策流程 客户的竞争对手、合作伙伴/供应商/代理商
3、注意字与词的用法
5、评估所说及所没说的（弦外之音）
4、注意非语言的讯号
6、以解决问题为导向
客户需求获取原则
具体：客户的具体需求，职位信息、时间、人员、待遇、历史等 准确：客户需求的正确性，包括需要和不需要的 完整：客户的所有需求，需求的优先次序 共识：双方都对客户的需求有清楚、完整和一致的概念 深入：了解到核心需求、最迫切的需求
以目 点标 带驱 面动
提纲
问题的提出 高手重视准备工作 招聘需求的分类、获取方法
企业招聘需求的常见问题
客户需求挖掘技巧
客户需求获取的人员、需求整理
客户需求挖掘常规步骤
企业业务规划、招聘规划方面
1、行业发展状况与趋势
企业业 务规划 方 面
2、企业的业务范围、年度经营战略或策略、年度战略性调整
3、企业机构与人员部署情况，包括结构性、区域性、层级性 4、今年的业务重点：新产品、新市场、新销售方式 1、年度的人力资源规划情况：招聘、培养、裁员、退休等 2、年度招聘规划的时间段是什么区间？ 3、每年招聘的高峰时间与低谷时间段大约是什么期间（月份） 4、招聘预算大约多少？大致如何分配？ 5、人员流动情况：结构、比率、因素、数量等 6、做规划的部门与人员，HR与业务部门在招聘上的关系
招聘规 划方面
招聘需求、渠道方面
1、人员需求的制订、审批流程 2、人员年度需求的总量？如按照高、中、基层来划分，分别 大约是多少？按照岗位类别划分，分别大约是多少 3、以往招聘发布后到岗的时间大约是多久？期望多长？可忍 耐多长时间？ 4、社会招聘量多大？应届生招聘多少？ 5、招聘的难点主要表现在哪几个方面？或用户的抱怨主要是 什么 1、以往主要采用哪些招聘渠道？ 2、哪个招聘渠道效果最好？采用的方式是什么？ 3、网络广告发布的历史方式是什么？ 4、主要合作对象是谁？其合作的内容、效果、金额、评价如 何？ 5、对竞争对手的评价（满意什么？不满意什么？）
了解需求的方法
问题询问法：与用户交谈，向用户提出事先准备好的相关问题 状况询问法：听说前段时间您公司进行了内部竞聘，不知目前 的进展如何？ 暗示询问法：不知您公司目前都采取了哪些措施吸引人才？ 案例故事法：采用比较同类型或同行的客户合作与招聘方式来 引导，锁定对比后你还不清楚的、不知道的、期望的信息来设 计问题用于交流
信息来源
企业网站、关联行业网站 主要招聘网站 简历库企业员工搜索/电话访谈 领导/支持人员咨询 同事交流
真正了解客户，除需了解客户的性格之外，更重要的是了 解客户的业务，了解客户的客户，了解客户的对手
假设合作应准备的内容
历史合作 列举可以合作的内容 查找并对比历史合作内容 查找并核定历史合作的内容及效果
故事——买李子
故事分析
我们看到三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全 不一样呢？” 因为三人掌握客户真正需求的程度不同，小贩甲根本不知道了解 老太太的需求，只知推销自己的李子；小贩乙稍好些、但也只掌 握了表面的需求，没有了解深层次的需求
那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？可能很多人 会说当然是给儿媳妇吃了，心疼儿媳妇，也有这种可能；但最根 本的需求是因为她希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子，所以， 当小贩丙向他推荐弥猴桃时，她很高兴的就买了，因为这是她的 目标和愿望
封闭型
1、贵公司是不是在招聘开 发人员？2、广告效果能不 能满足需求？ 我认为开发人员的招聘不能 仅靠广告进行，组合招聘最 有效
引导型
探索型
深入了解客户需求细节，1、你对销售难招聘有什么看法？ 2、销售人员的筛选引入测评更 询问更多的细节和客户 探询客户期望方式与结 科学，您认为哪些能力是重点需 期望 果 要的？
D单位……
根本原因：不了解客户的真实需求
故事——买李子
小贩甲 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。 她来到第一个小贩甲的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。 小贩乙 她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”