营业厅服务经理岗位职责

服务经理岗位职责

1、 目的

1、1 实现营业厅现场动态管理，锻炼营业人员参与现场管理的意识；

1、2 提升营业厅综合管理水平，加强服务监督，提高服务规范；

1、3 增加营业厅多种服务内容和方式，协调疏导处理咨询投诉，提高客户满意度。

2、 工作内容

2、1 服务经理负责营业厅内环境卫生、设备运行、物品摆放；

2、1、1 营业区域内（含合作营业厅或手机柜台区）地面、桌面、设备；休息间（含楼道口）垃圾清理情况；


2、1、2 营业区域外台阶卫生情况；休息区（含地面、物品、桌椅等）周围卫生情况；


2、1、3 演示区（含自助服务设备、演示设备）卫生清理情况；


2、1、4 营业区域内各受理台席桌面（票据、业务表格、办公用品等）；


2、1、5 受理台席上宣传资料、选号簿、台牌摆放情况；


2、1、6 休息区桌面物品（宣传盒、意见簿、花盆等）；


2、1、7 营业用电脑、显示器、打印机是否正常；


2、1、8 饮水机是否有水，无水应及时通知送水；


2、1、9 自助打印机是否有故障、是否缺纸、卡纸等；


2、1、10 电视机、DVD是否正常播放；


2、1、11 营业用照明灯是否正常；


2、1、12 电源等安全使用情况；


2、2 服务经理负责营业厅每天物资领取、营业款及时存入银行；

2、2、1 营业厅所需的经营物资包括宣传海报、宣传单页、手机、SIM/UIM卡、促销品、数据卡、办公用品等；

2、2、2 营业物资领取后根据物资不同做好入库，或交值班经理管理，如不需要入帐，请放置到指定位置；

2、2、3 每次进行物资领取的出库单应一并交值班经理保存；

2、2、4 营业款项每天分两次存入公司指定银行的公司帐号，每天下午5点将当天营业款存入银行，每天上午9点前将前一天营业尾款存入银行，存款解款单留作报帐用；

2、2、5 营业款在每天存入银行前应对款项进行清点，检查是否有假钞，核实数额无误后，并做好款项交接手续，；

2、2、6 填写银行现金解款单时应规范填写，认真核对帐号，确保无误；

2、2、7 如存入银行时发现款项有缺少，应对款项进行二次清点，避免发生款项损失；

2、2、8 存款过程中应注意人身及款项安全；

2、3 服务经理负责营业人员（含手机柜台）服务规范及服务质量情况；

2、3、1 营业人员服务规范执行情况；


2、3、2 前台业务受理情况；

2、3、3 意见簿是否有用户意见回复；


2、3、4 营业厅客户咨询情况；


2、3、5 休息区客户逗留情况。

2、4 服务经理负责疏导协调处理客户咨询投诉，避免问题升级；

2、4、1 巡查过程中应根据营业厅客户数量，及时准确的在前台做好接待解释工作；

2、4、2 对客户提出的业务问题要准确回答，不得搪塞、推诿，对于不能及时准确告知或回复客户的，要给予说明，并咨询相关人员，将情况回复客户；

2、4、3 对于涉及公司经营机密或涉及客户通信隐私的情况，应给予委婉拒绝并解释清楚原因；

2、4、4 对于相关投诉或需要帮助解决的客户，可根据情况引导到客服中心给予处理；

2、4、5 对于在营业厅发生大声喧哗、争吵、纠纷升级等问题要及时疏导客户，并根据事态情况上报上级领导；

3、 工作标准

3、1 服务经营应按营业厅现场管理规范要求开展工作；


3、2 卫生情况良好，地面台席等无杂物、积尘等；


3、3 物品摆放规范整齐，无凌乱现象；


3、4 设备运行正常，无故障发生；


3、5 营业款能及时安全无误的存入公司帐号；


3、6 营业服务人员规范服务，无违反服务质量现象；


3、7 营业场所人员正常咨询，无争吵等不良现象发生等。


3、8 巡查人员每天巡查次数不得低于六次，巡查记录必须如实填写，不得涂改作假。


3、9 巡查过程中发生问题必须处理，不得推诿拖延。

3、10 对巡查内容存在问题情况（卫生、物品摆放、设备运行情况、营业服务质量等）必须给予整改纠正。

4、 考核措施

4、1 服务经理工作过程中，服从值班经理及上级领导工作安排，认真负责的做好现场管理工作；

4、2 服务经理当班工作情况由值班经理负责记入个人月度考核内容，并作为个人晋升依据之一；

4、3 服务经理指出的问题，如涉及其他部门或其他人员，其他人员必须服务，并及时整改，对于不能及时整改的，服务经理可上报值班经理或部门领导；

4、4 服务经理其他方面考核执行营业人员考核标准。