礼宾部礼仪培训课程大纲

培训的结束是行动的开始！
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引领要求
➢店内
带客人去他/她想去的地方
如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客 人按电梯/开门
➢店外
提供中英文地图 为客人在地图上指路 给客人一张酒店名片 如客人需要地图可免费的赠送 为客人安排车辆
引导与指引手势
➢ 方向的指引
近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式
➢ 邀请引导
小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
手势
手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的 一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。
问候的三种时候
➢距离客人3米时注视客 人
➢1米时问候客人 ➢行动中问候客人
如何问候
➢ 永远面带微笑 ➢ 声音响亮 ➢ 目光注视客人 ➢ 尽量知道客人的姓名并使用
记住VIP客人的姓名
引导礼仪
➢ 引导手势
横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导 老客人：客人先wenku.baidu.com先下
➢ 危机提醒 ➢ 行进中与顾客打招呼
什么是礼仪
礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
”
课程内容
形态礼仪之一站姿 问候礼仪 引领礼仪
形态礼仪之一站姿
表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼
标准站姿：
➢两脚跟并拢，脚尖距离为一拳 ➢双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹 ➢双肩自然下垂 ➢双手交叉位于腰与臀部之间 ➢右手放在左手的掌心上 ➢目光注视前方，用眼角的余光注意 四周动态 ➢面带微笑
留意点－不良站姿
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、 倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、 抱肘、玩弄异物。
什么是问候
问候，又叫问好或打招呼。它主要适 用于人们在公共场所相见之初，彼此 向对方询问安好，致以敬意，或者表 达关切之意。常见且常用的问候用语 有：“您好！”、“早上好！”、 “中午好！”、“下午好！”等。