礼宾部礼仪培训课程大纲
酒店礼宾部的培训方案
酒店礼宾部的培训方案酒店礼宾部的培训方案一、培训目标：1. 提升员工的服务意识和专业素养，提高整体服务水平；2. 培养员工良好的沟通能力和协调能力，提高团队合作精神；3. 加强员工对酒店设施、服务流程以及市场动态的了解和掌握，以提高客户满意度；4. 提高员工应对各种突发状况和客户投诉的能力，保证顾客的权益。
二、培训内容：1. 服务礼仪：礼宾部员工在与顾客接触时，需要做到微笑、热情、友善，体现酒店的专业形象。
包括如何迎接、引导、服务、送别客人等方面的礼仪规范。
2. 沟通技巧：通过培训提高员工与客人之间的沟通能力，学习有效地解决客人问题和满足客人需求的方法，并提高员工与团队成员之间的协调和合作能力。
3. 产品知识：培训员工对酒店各类房型、设施设备、服务流程等方面进行系统的知识讲解，使员工能够准确、全面地回答顾客的问题，提供专业的建议和服务。
4. 情景模拟：通过模拟实际工作情境，让员工亲身经历和处理各种突发事件和客户投诉的场景，提高员工应对危机和处理客诉的能力，培养员工的应变能力。
5. 客户需求分析：通过培训将员工从被动为客人提供服务转变为主动了解客人需求并提供个性化服务的服务提供者，提高员工的观察力和分析能力，以迎合不同客人的需求。
6. 外语培训：针对需要的员工，开设英语等外语培训，提高员工的外语表达能力，提供更优质的服务。
7. 应急处理：培训员工熟悉酒店的安全应急处理流程，提高员工应对火灾、地震等突发事件的应急处置能力，保证客户的安全和顺利疏散。
三、培训方式：1. 理论培训：通过讲座、讲解、培训资料等形式传授酒店礼宾部的相关知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟实际工作情境，让员工亲自体验和处理各种情况，加强实际操作能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演让员工更好地理解和体验客户的需求和感受，提高员工的服务能力。
4. 好榜样：通过观看优秀员工的工作表现、个人经验分享等形式，鼓励员工学习和模仿优秀员工的工作方法和态度。
礼宾培训计划
礼宾培训计划一、培训目标礼宾培训的目标是使培训对象了解礼仪知识，提高其礼节意识，增强沟通协调能力，提升服务水平，塑造良好的企业形象，以提升企业整体竞争力和对外形象。
二、培训内容1. 礼仪基础知识2. 礼仪在商务交往中的应用3. 茶艺文化4. 服务礼仪5. 沟通技巧6. 行为形象塑造三、培训方法1. 讲授2. 视频学习3. 角色扮演4. 互动讨论5. 实地考察6. 案例分析四、培训流程1. 第一阶段（2天）主题：礼仪基础知识内容：基本礼仪、仪表仪态、言谈举止、穿着打扮等2. 第二阶段（2天）主题：商务礼仪内容：商务拜访礼仪、商务宴会礼仪、商务谈判礼仪等3. 第三阶段（1天）主题：茶艺文化内容：中国茶文化、茶艺表演、茶具使用、茶道礼仪等4. 第四阶段（2天）主题：服务礼仪内容：接待礼仪、机场礼仪、礼宾接待、礼宾礼仪等5. 第五阶段（2天）主题：沟通技巧内容：主动沟通、被动接受、非言语沟通等6. 第六阶段（1天）主题：行为形象塑造内容：自我管理、自我养生、标准形象、素质提升等五、师资力量本次培训将邀请具有丰富礼仪知识和培训经验的专业讲师进行授课，并将结合企业实际情况进行案例分析，从而达到理论与实践相结合的效果。
六、考核评定培训结束后，将进行考核评定，考核内容包括理论知识测试、实际操作能力评定、沟通能力考核等，合格者将颁发结业证书。
七、培训效果评估培训结束后，将进行培训效果评估，收集学员对培训内容、师资力量、培训方式等方面的意见和建议，以不断改进和提高培训质量。
八、总结礼宾培训计划的实施将帮助企业提升员工的综合素质和服务水平，增强员工的专业能力和综合素质，提高企业整体形象和服务质量，从而提升企业核心竞争力。
同时，也将为员工个人的职业发展与提升提供有力的支持和保障，对于企业与员工双方都将产生积极的影响。
礼宾礼仪培训方案
礼宾礼仪培训方案
一、培训目的
礼宾礼仪在商务社交和国家外交中具有重要的作用。
本着尊重客户、彰显企业形象以及促进良好合作关系的原则，本公司将举办礼宾
礼仪培训，旨在提升企业员工的形象和礼仪素质，增强企业形象和信誉。
二、培训内容
1.国内外礼仪习俗知识及免费礼仪概述
2.商务场合礼仪、宴会礼仪和国际礼仪规范等内容
3.个人形象及着装搭配
4.心理素质训练及沟通技巧
三、培训方法
1.理论学习：集中培训，授课讲解礼仪知识和典型案例分析，通过讲解、讨论、案例分析和商务礼仪规范等形式学习和掌握相关知识。
2.实践演练：组织参观会议厅，模拟现场环境，参与演练活动，学员可以现场感受、学习和体验。
培训结束后，组织企业举办模拟场合活动培训，并进行实践操作和着装搭配，提高培训成果。
四、培训对象
公司所有部门和员工。
五、培训时间和地点
具体的时间和地点根据公司实际情况和培训计划确定。
六、培训效果评估
通过考试和实际表现两种方式对培训成果进行评价，对合格者进行证书颁发，对不合格者进行再次培训并重新考核。
七、培训费用
具体的培训费用根据培训的内容、时间和参与人数而定。
八、培训效果维护
对于已经培训过的员工，需要定期组织培训过程中学习内容的回顾与总结，以巩固并提高培训效果。
九、总结
礼宾礼仪是商务社交和国家外交中的重要内容，是企业弘扬企业
文化的重要标志。
通过本次礼宾礼仪培训，可以提高企业员工的文化
素质、形象气质和沟通技巧，进一步强化企业文化的担当和发展方向。
礼宾培训内容
2.2.迎接客人操作规范坐车的客人到店时，礼宾员要把车辆引导到指定的停车位，并指挥车辆停放好，等汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时，根据乘客的位置，在下车时为客人护顶，防止客人碰伤头部。
2.2.1礼宾员开车门时要注意以下的操作规程：2.2.1.1原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门；2.2.1.2无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开司机后方坐位的客人；2.2.1.3如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。
2.2.1.4如果客人有行李，礼宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行并负责提取行李。
2.2.1.5下雨天，礼宾员应替客人提供打雨伞服务，客人随身携带的湿雨伞，也提醒客人放入伞缸内。
2.2.1.6开车门为客人护顶时应注意：信仰、佛教和伊斯兰教的客人不能为他们护顶。
礼宾员须根据自己的工作经验以及客人的衣着、言行举止、外貌等来判断客人是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手抬起而不顶，但随时准备护顶。
2.2.2团体客人到店时，礼宾员应作好接车的准备工作，车辆停稳后，礼宾员应靠汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车，对客人要微笑点头致意问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，帮助客人提携行李。
客人下完毕后，示意司机把车开走并引导司机停好车并引导客人到接待处办理入住手续。
2.3.送别客人操作规程 2.3.1送别客户操作规程2.3.1.1当客人结帐离店时，礼宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置，等车停稳后拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。
2.3.1.2如果离店客人有行李时，礼宾员把行李装上汽车的后舱，请客人核实无误后关上后车盖。
礼宾培训计划礼仪
第一章：培训目标1.1 培养员工意识到礼仪在职场中的重要性1.2 提高员工的社交能力和沟通技巧1.3 塑造一支文明礼貌的员工队伍第二章：培训内容设计2.1 礼仪概念及基本原则2.1.1 礼仪的概念和作用2.1.2 礼仪的基本原则2.2 礼仪在职场中的应用2.2.1 会议礼仪2.2.2 商务拜访礼仪2.2.3 商务交际礼仪2.3 礼仪细节训练2.3.1 言谈举止2.3.2 服装仪容2.3.3 礼品赠送2.4 沟通技巧培训2.4.1 言行举止中的沟通技巧2.4.2 联络了解社交职场中的沟通技巧2.4.3 职场中的表达技巧2.5 礼宾实战练习2.5.1 角色扮演2.5.2 实际案例分析2.5.3 实景模拟3.1 学员参与式培训培训过程中突出学员参与的方式，注重小组讨论，角色扮演以及案例分析，提高员工的学习积极性。
3.2 线上线下结合结合线上和线下教学，充分利用互联网资源，通过直播课程、网络学习平台等方式进行教学，提高培训效果。
3.3 实战演练通过模拟的方式让员工进行实际的场景演练，加深对礼仪的理解和应用，提高员工的实战能力。
第四章：培训师资4.1 专业礼仪培训师精通礼仪知识，具有丰富的培训经验和实战经验，能够为员工提供专业的培训指导。
4.2 企业内讲师结合企业实际情况，邀请企业内外专业人士担任讲师，引导员工学习适应企业环境的礼仪技巧。
第五章：培训效果评估5.1 考核制度设立考试、考勤等考核制度，对员工的学习情况进行评估，以检验培训效果。
5.2 反馈机制建立员工培训后的意见反馈机制，及时收集员工的建议和意见，以优化培训方案。
5.3 知识竞赛开展礼仪知识竞赛，激励员工学习积极性，检验员工的学习成果。
第六章：培训实施进度安排6.1 月度安排制定月度培训计划，明确每月的培训主题和内容安排。
6.2安排培训时间，保障员工有足够的学习时间，使培训内容得以充分掌握。
6.3 培训场地选择合适的场地进行培训，确保培训的顺利进行。
礼宾部礼仪培训课程大纲
形态礼仪之一站姿
表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼
标准站姿：
两脚跟并拢，脚尖距离为一拳
双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹
双肩自然下垂
双手交叉位于腰与臀部之间
右手放在左手的掌心上 目光注视前方，用眼角的余光注意 四周动态 面带微笑
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留意点－不良站姿
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、 倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、 抱肘、玩弄异物。
如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯/
开门
店外
提供中英文地图
为客人在地图上指路
给客人一张酒店名片
如客人需要地图可免费的赠送 为客人安排车辆
当前您浏览的位置是第十四页，共十四页。
Hale Waihona Puke 手势手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的 一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物
4 招手致意
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引领要求
店内
带客人去他/她想去的地方
当前您浏览的位置是第七页，共十四页。
什么是问候
问候，又叫问好或打招呼。它主要适 用于人们在公共场所相见之初，彼此 向对方询问安好，致以敬意，或者表 达关切之意。常见且常用的问候用语 有：“您好！”、“早上好！”、“中 午好！”、“下午好！”等。
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问候的三种时候
距离客人3米时注视客人 1米时问候客人
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引导与指引手势
方向的指引
礼宾员礼仪培训计划
礼宾员礼仪培训计划一、背景介绍作为一个礼宾员，在服务客人时需要具备一定的礼仪和礼仪素养。
因此，我们需要为礼宾员提供培训，帮助他们提高礼仪素养和专业技能，以更好的为客人提供优质的服务。
二、培训目标1. 提高礼宾员的综合素养，包括仪表、言谈举止、服务态度等。
2. 培养礼宾员的沟通能力和服务技巧，提高服务质量。
3. 增强礼宾员的职业道德和团队合作意识，增强员工的归属感和责任感。
4. 掌握礼宾员的基本礼仪知识和礼节常识，提升职业素养和服务水平。
三、培训内容1. 仪容仪表培训礼宾员需要保持整洁清爽的仪容，具备良好的气质和外表形象。
在培训中，我们将对礼宾员进行仪容仪表的指导，包括穿着打扮、化妆技巧、发型管理等。
2. 礼仪知识培训礼宾员需要掌握基本的礼仪知识和礼节常识，包括迎宾礼仪、引导礼仪、礼仪用语、文明用语等。
在培训中，我们将结合理论知识和实际操作进行教学，帮助员工掌握礼仪知识。
3. 服务技能培训礼宾员需要具备良好的沟通能力和服务技巧，能够为客人提供周到的服务。
在培训中，我们将针对礼宾员的服务技能进行系统的培训，包括接待礼仪、询问需求、解决问题等。
4. 职业道德培训礼宾员作为服务行业的一员，需要具备良好的职业道德和团队合作精神。
在培训中，我们将重点培养员工的职业操守和责任感，帮助他们树立正确的职业态度和价值观。
四、培训方式1. 理论教学通过讲座、课堂讨论等形式进行礼仪知识的传授，让员工了解基本的礼仪知识和礼节常识。
2. 情境模拟通过情境模拟的方式，让员工在模拟的真实场景中进行练习和表演，提高服务技能和沟通能力。
3. 视频教学播放相关的培训视频，让员工通过观看学习，了解国内外先进的礼宾服务模式，激发学习动力。
四、培训计划1. 确定培训内容根据员工的实际需求和公司的培训要求，确定具体的培训内容和培训重点。
2. 制定培训计划针对不同的培训内容，制定具体的培训计划和培训时间表，并确定培训教师和培训地点。
3. 开展培训活动根据培训计划，组织实施培训活动，包括理论教学、情境模拟、视频教学等，确保培训效果。
礼宾5天培训计划
礼宾5天培训计划上午：
1. 介绍礼仪的基本概念和重要性
2. 礼仪的种类和分类
3. 礼仪在不同场合的应用
下午：
1. 礼仪的历史和演变
2. 国际礼仪与文化差异
3. 礼仪的心理学原理
第二天
上午：
1. 礼仪的视觉形象与仪态
2. 仪表仪容的重要性
3. 礼仪用语的技巧
下午：
1. 礼仪的社交技巧
2. 礼仪的社交场合
3. 礼仪的沟通技巧
第三天
上午：
1. 商务礼仪
2. 商务社交场合的礼仪
3. 商务沟通技巧
下午：
1. 礼仪的宴会与社交活动
2. 高级宴会礼仪
3. 礼仪的餐桌礼仪
第四天
上午：
1. 礼仪的公共演讲与演讲礼仪
2. 礼仪在婚礼与庆典中的应用
3. 礼仪的形象管理
下午：
1. 礼仪的形象塑造
2. 礼仪的形象打造
3. 礼仪的形象维护
第五天
上午：
1. 礼仪的特殊场合应用
2. 企业礼仪与职场礼仪
3. 礼仪的应变与解决问题
下午：
1. 礼仪的实操与演练
2. 总结与反馈
3. 证书颁发和结业典礼
以上是礼仪5天培训计划的一部分内容，根据培训的需要，可以根据具体情况和培训对象的要求进行调整。
希望对您有所帮助，祝培训顺利成功。
礼宾礼仪培训方案
礼宾礼仪培训方案前言现代社会是一个讲究礼仪的时代，不论是在商务、政治还是日常生活中，礼仪优先已不再是一个附加条件，而是提高个人和企业形象的必要要素。
在不同的社交场合，优雅的仪态和得体的言行都能够给人留下良好的印象。
因此，在现今社会，礼仪教育已成为越来越多公司、组织、个人注重的问题。
礼宾礼仪培训，是企业提高员工职业素养的重要组成部分，也是企业反映公司文化和经营目标的重要手段之一。
礼宾礼仪培训方案的制定，不仅能够让员工具备不同场合的社交技巧，提高其在职场中的自信心和表现力，也能够让公司在商务活动中更加优秀，轻松地打造自己的品牌形象。
培训内容1. 礼仪基础课程1.1 仪态修养•礼仪基础知识：仪容仪表、言谈举止、职业形象气质等。
•姿势、步态、站姿、坐姿、行走等讲解及调整。
1.2 礼仪礼节•各种场合的礼仪礼节，包括婚礼、葬礼、宴会、商务活动等。
•礼仪用语，包括问候语、告别语、客套话等。
2. 沟通技巧课程2.1 职场交际•职场礼仪掌握。
•企业家沟通的技巧。
•社交场合的交际技巧，包括社交礼仪、讲话技巧等。
2.2 沟通技巧•沟通的重要性及沟通的原则和技巧。
•职业人士如何独立思考和自信表达自己的观点。
3. 商务礼仪课程3.1 商务活动礼仪•开场白，谈判技巧，准备讲座或会议等商务礼仪。
•各种商务场合的礼仪礼节，包括宴请、商务会议等。
3.2 商务礼节•名片交换礼仪。
•餐桌礼仪。
4. 场地布置与服务4.1 场地布置•不同场合的布置要点。
•如何融入企业文化。
4.2 服务规范•如何协调与管理各个服务职能岗位的工作。
•不同服务职能岗位的工作规范。
培训方式培训方式有多种，可以根据实际需要灵活组合。
•现场讲解–培训师到现场进行课程讲解，现场演示交互，在培训师与学员之间达到对追求细节和完美始终如一的效果。
•视频培训–学员按照预定时间学习视频，培训师在视频中解说培训内容。
•网络培训–网络视频会议、在线交互沟通、论坛内容交流等。
培训周期根据不同培训方式以及实际需求，培训周期也会有所差异。
礼宾的培训计划
礼宾的培训计划一、培训目的：礼宾部门作为酒店运营中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到酒店的声誉和顾客满意度。
因此，为了提高员工的礼宾服务水平，促进酒店的品牌形象和服务质量，制定并实施礼宾的培训计划是非常重要的。
本培训计划的目的是：通过系统的理论学习和实践操作，提高员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地为顾客提供高质量的礼宾服务。
二、培训对象：礼宾部门的全体员工，包括礼宾员、行李员、门童等，共计20人。
三、培训内容：1. 服务理念和行为规范- 引导员工树立“顾客至上，服务至上”的理念，强调服务过程中的礼仪和规范。
- 介绍酒店的品牌定位和服务标准，让员工深入理解酒店对礼宾服务的期望。
2. 礼仪知识和技能- 讲解礼仪基本知识，包括着装、外表仪态、仪表仪容等。
- 指导员工在接待的过程中如何做到谦逊有礼、热情周到、微笑服务等。
3. 专业知识和技能- 教授行李员的行李装卸技巧，包括行李的拿取、放置和搬运等操作。
- 培训门童的导引和行李的接送技能，包括导引顾客入住、送行、异地服务等环节。
4. 沟通和协调能力- 培养员工良好的沟通技巧和服务态度，包括如何与顾客进行有效沟通，如何处理客户投诉等。
- 强调员工之间的协作和团队精神，培养员工对工作的责任心和敬业精神。
5. 安全和应急处理- 介绍酒店安全常识和紧急事件应对措施，确保员工在服务过程中能够保障自身和顾客的安全。
6. 实践操作- 安排员工进行实际的礼宾服务操作，包括接待顾客、行李装卸、导引服务等，通过实践操作巩固所学的理论知识和技能。
四、培训方式：1. 理论教学：通过专业讲师的授课、讨论会、案例分析等方式，传授礼宾的基本理论知识。
2. 实践操作：通过实地教学、模拟场景演练等方式，让员工在实际操作中掌握礼宾的实际技能。
3. 实习培训：鼓励员工参加实习培训，让他们在实战中不断提升能力。
五、培训时间及地点：本次培训计划将于每周一进行，为期六个月。
培训地点设在酒店的礼宾部门和会议室等场所。
礼宾培训计划表及内容
礼宾培训计划表及内容培训目的：通过礼宾培训，使员工掌握相关礼仪知识和礼仪技巧，提高对客户服务的意识和能力，提高公司形象和服务质量。
培训对象：公司所有酒店员工培训时间：1个月培训内容：礼宾培训分为理论知识和实际操作两部分，主要内容包括：第一周第一天：礼仪概论- 礼仪的概念和分类- 礼仪在现代社会的重要性第二天：形象管理- 仪容仪表的重要性- 服装、打扮和化妆的礼仪要求第三天：言谈举止- 礼貌用语和礼貌行为- 礼仪用语和礼仪行为第四天：接待礼仪- 客人到达时的迎宾礼仪- 客人离开时的送客礼仪第五天：服务技能- 客房服务礼仪- 餐饮服务礼仪第二周第一天：礼仪培训实操- 客人的一般要求和特殊要求应对- 如何应对客人在服务中可能出现的问题第二天：文化交流礼仪- 国际客人的礼仪习俗- 跨文化沟通的技巧第三天：应急礼仪- 突发事件的处理礼仪- 应对危机时的礼仪和沟通技巧第四天：客户服务心理学- 客户服务心理学基础知识- 如何在服务中满足客人的需求和期望第五天：交流沟通技巧- 职场沟通技巧- 有效团队协作的原则和技巧第三周第一天：形象展示- 参观其他成功案例并总结成功经验- 展示自己的形象管理和言谈举止第二天：情境模拟- 各种实际情境下的应对能力训练- 良好沟通和协作的模拟实战第三天：案例分析- 分析案例，总结礼仪技巧和服务经验- 分析多种情况下的沟通方式和技巧第四天：实操训练- 对特殊客户服务的实际操作- 实际操作中的问题和解决方案第五天：总结复习- 对本周所学内容进行总结- 制定下周的学习、实践目标第四周第一天：客户反馈和评估- 客户满意度调查- 对员工表现进行评估第二天：员工表现总结- 根据评估结果总结员工表现- 员工表现的优缺点分析第三天：奖惩机制- 奖励表现优秀的员工- 对表现较差的员工进行改进和培训第四天：个人成长规划- 制定个人成长规划- 目标和实现路径规划第五天：培训总结- 对整个培训过程进行总结- 发表学习心得和感悟培训方式：理论知识授课结合案例分析、实际操作训练、形象展示和情境模拟等多种方式培训评估：每周进行员工评估，培训结束进行综合评估和满意度调查培训成果：通过培训，预计能提高员工的专业素养和服务水平，改善客户体验和公司形象，提高员工满意度和忠诚度。
礼宾员的礼仪培训计划
礼宾员的礼仪培训计划一、前言礼仪是一种文明的象征，也是一种社会的准则。
礼宾员在酒店、会所、机场等工作岗位中担负着欢迎、接待和服务客人的重要职务。
因此，礼宾员不仅需要具备专业的服务意识和技能，更需要具备良好的礼仪修养和行为规范。
为了提高礼宾员的服务素质和专业水平，制定了以下礼宾员的礼仪培训计划。
二、培训目标1. 培养礼宾员的专业服务意识，提高服务素质和专业技能。
2. 培养礼宾员的良好礼仪修养和行为规范，提高形象和气质。
3. 培养礼宾员的沟通能力和应变能力，增强服务态度和团队协作能力。
三、培训内容1. 专业知识培训1.1 酒店服务流程了解酒店前台、客房、餐饮等各个部门的服务流程，掌握各项服务规范和标准。
1.2 景点导览知识了解当地重要景点的位置、历史和特色，掌握景点导览的基本知识和讲解技巧。
1.3 紧急情况处理学习处理突发事件和紧急情况的应急措施和处理方法，掌握相关安全知识和技能。
2. 礼仪修养培训2.1 仪表言行规范学习礼仪规范和行为准则，包括着装、仪表、举止、言谈举止等方面的规范。
2.2 礼仪礼节培训学习正式场合的礼仪礼节，包括接待客人、招待宾客、礼仪礼数等方面的知识和技巧。
2.3 外语表达能力提高英语口语和书面表达能力，学习常用礼貌用语和交际技巧。
3. 沟通能力培训3.1 服务态度与沟通技巧学习良好的服务态度和沟通技巧，包括倾听、反馈、沟通的技巧和方法。
3.2 应变能力与协作能力提高应变能力和团队协作能力，学习处理复杂情况和协助同事的技巧和策略。
四、培训方法1. 理论教学通过讲解、示范、讨论等方式向学员传授专业知识和理论基础。
2. 实践操作安排实际岗位实习和模拟训练，让学员在实践中学习和提高专业技能和服务能力。
3. 角色扮演利用角色扮演等形式，训练学员的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
五、培训周期本次培训计划为期2个月，包括理论教学、实践操作和考核评估等环节。
具体培训安排如下：第一周：酒店服务流程和景点导览知识培训第二周：紧急情况处理和专业知识培训第三周：仪表言行规范和礼仪礼节培训第四周：外语表达能力和应变能力培训第五周：服务态度与沟通技巧培训第六周：实践操作和角色扮演培训第七周：模拟考核和实际操作考核第八周：总结评定和结业庆祝六、培训机构本培训由专业的礼仪培训机构承办，培训师均为具有丰富实践经验和教学经验的专家和专业人士。
礼宾部部门培训计划书
礼宾部部门培训计划书一、培训目标礼宾部是一个酒店中非常重要的部门，它不仅代表着酒店的形象和品牌，更是对客人的服务和接待起着至关重要的作用。
因此，我们需要对礼宾部门的员工进行全面的培训，以确保他们具备良好的礼仪、出色的服务技能、以及对客人需求的敏锐洞察力，从而提升酒店整体的服务水平和客户满意度。
二、培训内容1.礼仪培训：礼宾部员工需要具备良好的仪容仪表和言行举止，以展现出酒店的高端形象。
培训内容包括着装要求、仪容仪表、言行举止等方面的培训。
2.服务技能培训：礼宾部员工需要具备出色的服务技能，包括对客人的接待、问候、引导、行李搬运等方面的技能培训。
培训内容包括客人接待礼仪、行李搬运技巧、引导客人等方面的培训。
3.沟通技巧培训：礼宾部员工需要具备良好的沟通技巧，包括与客人的交流沟通、协调内部部门的沟通等方面的技能培训。
培训内容包括口头表达和书面沟通技巧、情绪管理、团队协作等方面的培训。
4.客户需求洞察力培训：礼宾部员工需要对客人的需求有敏锐的洞察力，以及对客人的喜好和习惯有深入的了解，从而提供更贴心的服务。
培训内容包括客户需求分析、客户喜好调研、客户需求管理等方面的培训。
5.危机处理培训：礼宾部员工需要具备处理突发事件和危机的能力，包括火灾、地震、客人纠纷等方面的危机处理能力培训。
培训内容包括突发事件应急处理流程、客人纠纷处理技巧、安全意识培训等方面的培训。
三、培训方式1.课堂培训：通过专业的培训师进行课堂授课，包括理论知识讲解、案例分析、角色扮演等形式的培训。
2.实操培训：通过对实际工作场景的模拟训练，让员工在真实的环境中学习和提高技能。
3.外训交流：安排员工参加相关的外部培训课程和行业交流活动，让员工与外界专业人士进行交流学习，了解行业最新发展动态。
四、培训计划1.礼仪培训时间：3天内容：仪容仪表培训、言行举止训练、礼仪规范认知等培训方式：课堂培训+实操培训2.服务技能培训时间：5天内容：客人接待礼仪、行李搬运技巧、引导客人等培训方式：课堂培训+实操培训3.沟通技巧培训时间：3天内容：口头表达和书面沟通技巧、情绪管理、团队协作等培训方式：课堂培训+实操培训4.客户需求洞察力培训时间：4天内容：客户需求分析、客户喜好调研、客户需求管理等培训方式：外训交流+实操培训5.危机处理培训时间：2天内容：突发事件应急处理流程、客人纠纷处理技巧、安全意识培训等培训方式：课堂培训+实操培训五、培训效果评估1.考核评测：安排员工进行培训内容的考核评测，以确保员工对培训内容的掌握程度。
礼宾部培训
礼宾部培训资料酒店礼节礼貌培训内容1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
l 基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
l 行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。
姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
1、基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。
其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。
双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。
两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。
两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。
注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。
礼宾礼仪培训方案
礼宾礼仪培训方案前言在社交场合，礼仪是我们展示自己社交能力的重要表现。
面对不同场合、不同人群，我们需要具备一定的礼仪知识和技巧，以展现自己的魅力和自信。
因此，进行礼宾礼仪培训对于我们提高社交能力具有重要的意义。
本文将介绍一份礼宾礼仪培训方案，帮助您了解礼仪知识，提高社交能力。
培训目标•了解礼仪的基本知识和规范•掌握礼仪技巧，如面部神态、姿势动作、言语表达等•培养礼宾礼仪意识，提高社交能力和沟通能力•增加人际交往的自信度和成功率培训内容第一阶段：礼仪基础知识1.礼仪种类：包括餐桌礼仪、会场礼仪、社交礼仪等，介绍它们的特点和区别。
2.礼仪规范：介绍处理礼仪中常见问题的方法，如宴会上如何应对饮食过量等问题。
3.穿衣搭配：介绍着装规范，如何根据场合选择衣服、皮鞋等，增加形象自信度。
第二阶段：礼仪技巧1.面部表情：学习面部表情的掌握和运用，例如开心、自信、专注等，增强表达意图的能力。
2.姿势动作：介绍如何掌握大众场合的姿势动作，如如何站姿、行走姿态、握手姿势、眼神交流等。
3.言语表达：介绍如何与人交流话题、发表言论的技巧，并提高自信心。
第三阶段：礼宾礼仪实践1.社交场合：模拟实际场合，如饭局、商务会议、晚宴等，让学员亲身体验礼仪的实践。
2.现场指导：通过现场指导，检查学员的姿态动作、言语表达等礼仪技巧是否符合规范，并给出相关指导与建议。
培训方式1.线上培训+线下实践：学员通过线上视频、PPT、文本等形式学习礼仪相关知识和技巧，线下组织实践活动进行实践。
2.专业礼仪师指导：请专业礼仪师进行培训和辅导，通过专业的指导，提高学员的学习效果和实践水平。
培训时长培训时长:半天或者一整天，视学员需求而定。
培训收获1.帮助学员了解礼仪基本知识和规范，规避因礼仪不当所带来的尴尬和困扰。
2.培养学员良好的社交意识和礼貌待人的品质，增强与人交往的自信心和成功率。
3.现场指导能够及时发现学员的不足，提高学员的学习效果。
总结礼仪作为一种表现社交文化的重要形式，在实际生活中扮演着至关重要的角色。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
礼宾部员工培训方案
1、装运行李
1.1、发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候。
1.2、帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况
1.3、按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提。
2、 引客人到总台办理入住手续
2.1、引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，如果客人在商务楼层有预定则直接引领客人到十六楼办理入住手续，如果没有则行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离。
请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即
退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和前厅接待处联系，完成换房后把结果通知前厅
接待员。客人入房间后对房间不满意，要求更换房间，行李员应立即与接待处联系，完成换
房工作后，再次通知前厅接待员。随客人进入房后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李
势站在客人身后2米处的行李车右后方，随时听从客人的吩咐和收银员的提示，等客人办理
完结帐手续。
4.2引领客人出大厅，请客人先行并保持1.5距离。
5 请客人上车送客
5.1将行李装上车，请客人清点件数
5.2向客人到别，将欢迎下次光临，祝愿客人旅途愉快 ，并与迎宾员一起送别客人。
6、记录
6.1回到礼宾台，继续迎候客人，填写散客行李运送登记。
3.1将行李装上行李车，走团队行李专用通道，送至指定楼层。（a、装行李时，重的在下，轻小行李在上，同一楼层的行李集中装运，行李装运高度民主不能超过行李车把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米；b、装好后，再次核对件数，核对无误后，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；c、同时送两个以上团队行李时，应指定专人分别负责运送或分时间单独运送）
礼宾部酒店培训计划
礼宾部酒店培训计划一、培训目标礼宾部是酒店的门面，是酒店对外服务的重要部门。
礼宾部酒店培训计划的目标是通过系统的培训，提升员工的专业素养和服务水平，使员工具备良好的礼仪、沟通和协调能力，能够为客人提供高品质的礼宾服务，提升酒店服务品质和客户满意度。
二、培训内容1. 礼仪知识礼宾部员工需要具备良好的仪态和礼仪修养，因此在培训课程中将加强对礼仪知识的讲解，包括穿着打扮、仪容仪表、言谈举止等方面。
培训内容包括礼仪知识的基本概念、国际礼仪、餐桌礼仪、接待礼仪等。
2. 沟通技巧礼宾部员工需要与客人进行接触和沟通，因此需要掌握良好的沟通技巧。
培训课程将包括沟通技巧的讲解和实操，包括身体语言、语言表达、沟通技巧等。
3. 服务流程礼宾部员工需要熟悉酒店的各项服务流程，包括客人接待、行李搬运、车辆停放等。
培训课程将详细介绍酒店的服务流程并进行实际操作，以加强员工对服务流程的熟悉程度。
4. 国际礼宾服务规范礼宾部是酒店对外服务的重要窗口，因此需要遵守相关的国际礼宾服务规范。
培训课程将对相关的国际礼宾服务规范进行讲解，包括行李服务、接待服务、车辆服务等。
5. 客户服务技巧礼宾部员工需要具备良好的客户服务技巧，能够主动关心客人的需求并提供帮助。
培训课程将包括客户服务技巧的讲解和实操，包括主动服务、积极沟通、解决问题等。
6. 团队合作礼宾部是一个团队工作的部门，员工需要在团队中协作并完成工作。
培训课程将加强对团队合作的培训，包括团队意识、团队合作技巧等。
7. 专业知识礼宾部员工需要了解酒店相关的专业知识，包括酒店设施、周边环境等。
培训课程将对相关的专业知识进行讲解，包括酒店设施介绍、周边环境介绍等。
三、培训方式1. 理论授课培训课程将以理论授课为主，由专业的培训讲师进行讲解。
讲师将结合实际案例和操作演示，使员工能够更好地理解和掌握相关知识和技能。
2. 实操训练培训课程将进行实操训练，员工将在实际的工作场景中进行练习和模拟操作。
酒吧礼宾部计划培训书目
酒吧礼宾部计划培训书目第一章：酒吧礼宾部概述1.1 酒吧礼宾部的定义1.2 酒吧礼宾部的职责1.3 酒吧礼宾部的重要性1.4 酒吧礼宾部的发展趋势第二章：酒吧礼宾部的基本知识2.1 酒吧礼宾部的工作流程2.2 酒吧礼宾部的基本服务标准2.3 酒吧礼宾部的人员组成2.4 酒吧礼宾部的岗位职责第三章：礼仪培训3.1 礼仪的基本概念3.2 礼仪在酒吧礼宾部的应用3.3 员工的仪容仪表3.4 礼仪行为规范第四章：服务技巧培训4.1 酒吧礼宾部服务流程4.2 入门礼遇：热情接待客人4.3 服务技巧：善于沟通4.4 服务技巧：机智应对突发事件第五章：沟通技巧培训5.1 沟通的重要性5.2 语言表达的艺术5.3 沟通技巧：倾听5.4 沟通技巧：有效沟通第六章：问题解决培训6.1 酒吧礼宾部常见问题分析6.2 解决问题的思路6.3 解决问题的方法6.4 案例分析：如何解决客人投诉问题第七章：团队协作培训7.1 团队协作的重要性7.2 团队协作的基本原则7.3 团队协作的挑战与应对7.4 团队协作的案例分析第八章：危机处理培训8.1 酒吧礼宾部危机的类型8.2 危机处理的基本原则8.3 危机处理的应对策略8.4 危机处理的案例分析第九章：客户关系维护培训9.1 客户关系的重要性9.2 如何建立良好客户关系9.3 如何维护良好客户关系9.4 客户关系维护的案例分析第十章：酒吧礼宾部的管理10.1 酒吧礼宾部管理的基本概念10.2 酒吧礼宾部管理的原则10.3 酒吧礼宾部管理的方法10.4 酒吧礼宾部管理的案例分析第十一章：培训总结与展望11.1 培训总结11.2 培训效果评估11.3 培训反馈11.4 培训展望酒吧礼宾部的工作是服务型工作，具有一定的特殊性，需要掌握专业的知识和技能。
希望通过本培训书的学习，能够提升酒吧礼宾部员工的服务水平，增强团队的专业能力，为酒吧的发展注入新的动力。
礼宾部培训计划
礼宾部考核内容
1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准（10分）
2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务(10分)
3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准(分)
4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄存登记流程(10分)
5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客人入房流程6，委托代办注意事项及登记流程(10分)
7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准(10分)
8，报纸ˉ邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准(10分)
9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流程及登记程序(10分)
10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准(10分)。
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礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
”
课程内容
形态礼仪之一站姿 问候礼仪 引领礼仪
形态礼仪之一站姿
表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼
标准站姿：
➢两脚跟并拢，脚尖距离为一拳 ➢双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹 ➢双肩自然下垂 ➢双手交叉位于腰与臀部之间 ➢右手放在左手的掌心上 ➢目光注视前方，用眼角的余光注意 四周动态 ➢面带微笑
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
引领要求
➢店内
带客人去他/她想去的地方
如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客 人按电梯/开门
➢店外
提供中英文地图 为客人在地图上指路 给客人一张酒店名片 如客人需要地图可免费的赠送 为客人安排车辆
问候的三种时候
➢距离客人3米时注视客 人
➢1米时问候客人 ➢行动中问候客人
如何问候
➢ 永远面带微笑 ➢ 声音响亮 ➢ 目光注视客人 ➢ 尽量知道客人的姓名并使用
记VIP客人的姓名
引导礼仪
➢ 引导手势
横摆式、提臂式
➢ 上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
➢ 危机提醒 ➢ 行进中与顾客打招呼
培训的结束是行动的开始！
留意点－不良站姿
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、 倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、 抱肘、玩弄异物。
什么是问候
问候，又叫问好或打招呼。它主要适 用于人们在公共场所相见之初，彼此 向对方询问安好，致以敬意，或者表 达关切之意。常见且常用的问候用语 有：“您好！”、“早上好！”、 “中午好！”、“下午好！”等。
引导与指引手势
➢ 方向的指引
近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式
➢ 邀请引导
小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”
要求：
手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流
手势
手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的 一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。