企业消费者投诉处理管理制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
消费者投诉处理管理制度
消费者投诉处理管理制度引言：消费者保护是维护市场经济秩序、促进经济发展、保障消费者合法权益的重要手段。
消费者投诉处理是保障消费者权益的重要环节，对于维护市场秩序，建立信任机制具有重大的作用。
在市场经济环境中，企业应该高度重视消费者的合法权益，建立健全消费者投诉处理管理制度，积极回应消费者的合理诉求，树立优质家电制造品牌形象。
一．管理制度应包括哪些内容1．处理机构的设立企业应当设立消费者投诉处理中心，明确处理机构的职能和人员职责，确保消费者投诉后能够及时得到处理和响应。
需要指定专人负责接受消费者投诉，并做好投诉信息的记录，为后续处理提供依据。
2．制定处理程序和标准企业应当制定明确的消费者投诉处理流程和标准，对于不同层次的投诉需明确分类，做到分类处理，及时回应和解决。
在制定处理程序和标准时，应当考虑到消费者利益和合法权益，严格遵守相关法律法规的规定。
3．建立投诉处理档案企业应当建立健全的投诉处理档案，记录每一次的投诉处理过程和结果。
记录的内容应当详尽、真实、可靠，并保存长期，以便于日后投诉的调查和处理。
4．严格保守消费者隐私企业应当对消费者的隐私信息保密，避免随意泄露或滥用消费者个人信息。
在处理投诉时，应当注意保护好投诉者的隐私，严格遵守相关法律法规的规定。
5．制定投诉事项处理的时限企业应当制定明确的投诉处理时限，每一级处理机构应当在规定时间内将投诉进行回应并提供解决方案。
同时，企业应当定期跟踪投诉处理情况，并对未处理完毕的投诉进行跟踪督办。
二．处理流程和标准消费者投诉的类型多种多样，需要根据不同的投诉类型，制定相应的处理流程和标准。
一般而言，处理流程和标准的具体内容应包括：1．接收投诉消费者投诉可以通过热线、贵宾厅、品牌网站、社交媒体等渠道进行。
企业应当设立统一的投诉接收中心或热线电话，提供给消费者进行投诉。
2．登记诉求接收投诉后，需要对消费者的投诉进行登记，建立相关的投诉信息档案。
企业应当在处理投诉时，注意到相关信息的真实性和合法性，并尽快记录和分类整理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度一、概述消费者投诉是企业经营过程中不可避免的问题之一，如何妥善处理消费者投诉不仅关乎企业品牌形象，还关系到企业的长远发展。
为此，制定一套完善的企业消费者投诉处理管理制度，对于企业提升服务质量和顾客满意度具有重要意义。
本文就企业消费者投诉处理管理制度的相关内容做出详细阐述。
二、制度适用范围本制度适用于企业内部对于消费者投诉处理涉及的各个环节进行规范管理，确保消费者的合法权益得到维护和保障。
同时，制度适用范围还包括企业管理人员、工作人员、业务代表以及全体消费者。
三、制度内容1.消费者投诉渠道（1）企业加强自身形象建设，建立完整投诉渠道，鼓励消费者通过官方网站、微信公众号、热线电话、邮政信箱等方式进行投诉举报。
（2）针对特定业务领域，建立专属投诉渠道，如财务、客服、人力资源等。
2.消费者投诉处理流程（1）企业应建立完善的投诉处理流程，从投诉收集、初步审核、派单处理、处理反馈、跟进督促等多个环节全面监控，确保完善处理。
（2）处理反馈应具有科学性和针对性，避免对消费者造成误导和不合理的情况。
（3）处理完成后应及时跟进，主动了解消费者满意度，梳理问题线索和处理经验，以及向上级进行汇报。
3.投诉行动计划（1）企业应当制定相应的投诉行动计划，如聘请投诉专员、设置投诉处理专区等，为消费者提供良好的服务和合理解决方案。
（2）在处理大量的投诉信息时，应该结合实际情况和处理结果，及时对已经规范处理的投诉事件进行总结和汇总，形成有效的记录和管理手册。
4.投诉督办机制（1）企业应当建立消费者权益保障部门，并设立对该部门进行监管和督促的机制。
（2）针对涉及重要或敏感信息的投诉事件，企业需建立相应的信息保密和安全保障机制，并及时做出回应和处理。
5.投诉结果统计与分析（1）企业应当设定科学的统计指标和数据分析模型，透彻分析与评估投诉事件、处理结果和消费者反馈，并制定相应的改进方案。
（2）数据统计和分析不仅可以方便企业对投诉原因和趋势进行把握，还能更好地了解消费者需求和心理预期，以进一步提升企业品牌竞争力和市场份额。
消费者投诉处置管理制度(食品公司标准版)
消费者投诉处置管理制度（食品公司标准版）一、总则第一条为了保护消费者合法权益，提高公司服务质量，规范消费者投诉处理流程，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有消费者投诉的处理工作，包括投诉接收、调查核实、处理反馈等环节。
第三条本公司对消费者投诉的处理，坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实保护消费者合法权益，维护公司形象。
第四条公司设立消费者投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
二、投诉接收与登记第五条消费者投诉可通过以下渠道提出：（一）电话投诉：拨打公司指定的投诉电话；（二）书面投诉：邮寄或亲临公司指定的投诉地址；（三）网络投诉：通过公司官方网站或社交媒体平台提交投诉；（四）其他途径：消费者认为合适的任何途径。
第六条投诉接收人员应礼貌、耐心、认真倾听消费者投诉，了解投诉基本情况，并详细记录如下信息：（一）消费者姓名、联系方式；（二）投诉产品名称、型号、规格、数量；（三）购买时间、地点、方式；（四）投诉的具体内容和要求；（五）其他有关信息。
第七条投诉接收人员应在接到投诉后1个工作日内，将投诉信息录入投诉处理系统，并分配给相关部门处理。
三、投诉调查与核实第八条投诉调查人员应全面、客观、公正地开展调查工作，收集相关证据，查明事实真相。
第九条调查人员应逐一核实投诉内容，包括但不限于：（一）投诉产品的外观、性能、质量等方面；（二）销售记录、进货渠道、产品质量检验报告等；（三）消费者提供的证据材料。
第十条调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查核实工作，并将调查结果报告给投诉处理部门负责人。
四、投诉处理与反馈第十一条投诉处理部门负责人根据调查结果，提出处理方案，涉及产品质量问题的，应及时采取召回、更换、修理、退款等措施。
第十二条投诉处理部门应在接到处理方案后1个工作日内，将处理结果通知消费者，并做好解释工作。
消费者投诉处理管理制度范文
消费者投诉处理管理制度范文消费者投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。
第二条消费者投诉处理工作是企业开展经营活动的重要组成部分，企业应依法受理消费者投诉，妥善处理和解决消费者投诉问题。
第三条本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。
第二章投诉受理第四条消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。
第五条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。
投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。
第六条投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。
第七条投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。
第八条消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。
企业有权要求消费者提供相关证据。
第三章检查核实第九条投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。
第十条对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。
如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。
第十一条对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。
第十二条对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。
第四章处理结果反馈第十三条企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。
第十四条处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。
第十五条企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。
第十六条对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。
第五章效果评估第十七条企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。
消费者权益保护与投诉处理制度
消费者权益保护与投诉处理制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，提高企业服务质量，维护良好的市场秩序，订立本制度。
第二条本制度适用于本企业的全部员工，包含全职员工、兼职员工、临时工等。
第三条本制度内容包含消费者权益保护的基本原则、投诉处理的程序和要求、违规处理措施等。
第二章消费者权益保护的基本原则第四条消费者权益保护的基本原则包含公平、公正、诚信、安全。
1.公平：对待全部消费者一视同仁，不以任何个人或团体的身份、背景对待消费者。
2.公正：在产品交易、服务供应等过程中，确保消费者享有公正的待遇和权益。
3.诚信：企业要以诚信为本，不得采取欺诈、虚假、误导性宣传等手段误导消费者。
4.安全：确保产品和服务的安全性，防止对消费者的人身资产造成损害。
第五条全体员工都要认真贯彻执行消费者权益保护的基本原则，切实维护消费者的合法权益。
第三章投诉处理的程序和要求第六条消费者投诉是消费者对本企业服务的不满意表达，企业要重视并及时处理。
第七条消费者可以通过以下途径向企业提出投诉：1.电话投诉：消费者可以拨打本企业供应的投诉电话，通过语音或留言方式进行投诉。
2.书面投诉：消费者可以以书面形式，包含邮件、信函等方式向企业提出投诉。
第八条企业要建立健全的投诉处理机制，确保投诉得到及时处理和解决。
1.接受投诉：企业要确保全部接待消费者的部门和员工都能受理消费者的投诉，并供应宽松的投诉渠道。
2.及时回应：企业要在收到投诉后的24小时内向消费者回应，并说明处理的进展情况。
3.调查处理：企业要对投诉进行调查，确保了解事实真相，并以公正、客观的态度进行处理。
4.解决投诉：企业要依据投诉的具体情况，采取合理、合法的方式解决投诉，保护消费者的合法权益。
5.记录管理：企业要做好投诉记录管理，及时归档，并对常常性投诉进行分析，改进服务质量。
第九条企业要建立投诉处理的长效机制，定期进行投诉处理效果评估，并采取相应的改进措施。
第四章违规处理措施第十条对于严重违反消费者权益保护的行为，企业将采取以下违规处理措施：1.警告：对于细小的违规行为，会予以相关员工口头警告，并将警告记录归档。
食品生产企业消费者投诉处理制度
食品生产企业消费者投诉处理制度1目的为保护消费者利益，维护市场荣誉，特制定本制度。
2适用范围适用于本公司投诉受理全过程。
3职责3.1供销科（销售内勤）负责投诉受理过程的沟通。
3.2质检科负责对投诉受理的监督与检查。
3.3相关部门负责配合改善措施的落实。
4工作程序4.1投诉受理过程4.1.1接受投诉销售内勤接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在1个工作日内给与答复。
调查投诉内容，确定责任部门。
4.1.2确认投诉销售内勤根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。
如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
4.1.3传递客户投诉记录对于情况属实的投诉，销售内勤填写客户投诉记录表，向责任部门传递。
要求责任部门在1个工作日内给与答复及解决方案。
当投诉涉及退货、扣除货款、索赔等事项时，根据客户意见填写投诉产品处理表，销售内勤签字后交质检科，质检科将处理意见上报食品安全质量负责人，在24小时内确定最终处理意见。
4.1.4沟通客户意见销售内勤就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。
4.1.5实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
4.1.6客户回访责任部门的方案实施完毕之后2个工作日内，由销售内勤进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。
4.1.7将回访意见返回责任部门销售内勤将客户满意度调查表返回责任部门并存档。
4.2监督与检查根据客户投诉的具体原因，落实责任部门，质检科在投诉发生后的7个工作日内进行连续追踪，并形成“投诉调查/整改/处分报告书”，以确认改善措施是否得到落实、投诉内容是否得到消除，同时将处分报告食品安全质量负责人，有关当事人罚款在当月工资中进行扣除。
5相关记录5.1客户投诉记录表；5.2投诉产品处理表。
消费者投诉管理规章制度（五篇）
消费者投诉管理规章制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。
2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉:消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
消费者投诉管理制度
及时响应、有效解决
案例二：某餐饮店的投诉处理
某消费者在一家餐饮店就餐后，对食品质量提出投诉。 餐饮店认真听取消费者意见，积极改进，并主动联系消 费者致歉，最终赢得了消费者的信任和再次光顾。
因处理不当引发的法律纠纷案例
案例一：某健身房的投诉处理
态度傲慢、引发诉讼
某消费者因健身房服务问题提出投诉，但健身房态度傲 慢，不予理睬。消费者无奈之下选择法律途径维权，最 终法院判决健身房赔偿消费者损失并公开道歉。
游客体验、重视改进
案例二：某银行的投诉处理
某银行因客户隐私泄露问题引发投诉。银行立即启动内 部调查，并采取措施保护客户隐私，同时加强风险控制 管理，防止类似事件再次发生。
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调查方法
通过收集证据、联系相关人员、核实信息等方式，确保调查 结果的准确性和公正性。
投诉处理
处理原则
根据调查结果，按照相关法律法规和公司政策，公正、公平地处理消费者投诉。
处理方式
包括但不限于道歉、协商、退换货、赔偿等，以达到消费者满意为目标。
投诉反馈
结果告知
及时向消费者反馈处理结果，说明处理 意见和结果，确保消费者了解整个处理 过程。
定义和范围
定义
消费者投诉管理制度是指企业为处理 消费者投诉而建立的一系列规章制度 和工作流程。
范围
本制度适用于企业内各部门处理消费 者投诉的相关工作，包括投诉渠道、 受理流程、处理方式和结果反馈等环 节。
02 消费者投诉处理流程
投诉接收
接收渠道
确保消费者可以通过多种渠道（如电话、邮件、在线表单等）进行投诉，以满 足不同消费者的需求。
03 收集消费者意见和建议，为企业决策提供参考。
《消费投诉处理管理制度》
《消费投诉处理管理制度》一、总则为确保消费者的合法权益，提高企业服务水平，建立健全消费投诉处理管理制度，并依法规范对消费者的投诉进行处理，维护企业经营秩序，维护市场稳定，特制定本制度。
二、目的1. 为消费者提供一个便捷、高效、公正的投诉渠道，解决消费过程中所遇到的问题和矛盾，保障消费者的合法权益。
2. 促进企业提高服务质量，优化企业管理，增强消费者对企业的信任度，提升企业形象和竞争力。
三、适用范围本制度适用于被投诉的企业（以下简称"被投诉企业"）对消费者提出的投诉进行受理、回复和处理的过程。
范围包括但不限于商品质量、服务态度、价格抬高等与消费活动有关的问题。
四、投诉渠道消费者可以通过以下途径向被投诉企业提出投诉：1. 客服热线：被投诉企业应建立专门的客服热线，提供24小时服务，接听消费者的投诉并及时记录。
2. 网络平台：被投诉企业应建立官方网站或者微信公众号等在线平台，提供在线投诉通道，方便消费者提交投诉信息。
3. 书面投诉：消费者可以书面形式向被投诉企业投诉，企业应在收到投诉后及时给予回复并展开调查。
4. 第三方投诉平台：消费者也可以通过相关政府部门或者消费者协会等第三方投诉平台提交投诉，由第三方机构向被投诉企业转达投诉信息。
五、投诉受理和处理流程1. 投诉受理（1）收到投诉后，被投诉企业应在24小时内予以回复，并告知消费者投诉已受理，相关工作人员将尽快处理。
（2）核实投诉内容：被投诉企业应对投诉内容进行核实，采取措施保证真实性。
（3）确认投诉有效性：被投诉企业应根据法律法规和公司规定，确认投诉是否合法有效，是否跟产品质量和服务有关。
2. 投诉处理（1）调查核实：被投诉企业应指派专人负责对投诉事项进行调查核实，并在规定的时间内完成相关处理。
（2）沟通协商：被投诉企业应主动与消费者联系，协商解决方案，并在规定时间内向消费者提出解决方案或者合理解释。
（3）处置结果：被投诉企业应及时向消费者反馈处理结果，并记录相关信息。
消费者投诉处理制度及流程
消费者投诉处理制度及流程1. 引言消费者投诉处理制度及流程是为了保护消费者权益，提高企业与消费者之间的沟通和协调，解决消费者投诉问题而建立的一套规范性制度和流程。
本文档旨在介绍消费者投诉处理制度及流程的基本内容和步骤。
2. 制度概述消费者投诉处理制度是企业内部建立的一套规章制度，涵盖消费者投诉的受理、处理和解决的具体流程。
该制度的目的是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，维护企业声誉并提升顾客满意度。
3. 投诉受理流程以下是消费者投诉受理流程的基本步骤：1. 消费者提出投诉：消费者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向企业提出投诉。
2. 投诉登记：企业接收到投诉后，应当及时登记投诉内容、时间和投诉人的基本信息。
3. 投诉分类和派遣：企业根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并将其派遣给相应的责任人员处理。
4. 调查和证据收集：责任人员应当及时展开调查，并收集相关证据，以便后续处理和解决投诉。
5. 处理和解决投诉：根据调查结果和证据，责任人员应当与投诉人进行沟通，并采取适当的措施来处理和解决投诉。
6. 反馈和闭环：处理和解决投诉后，企业应当向消费者反馈处理结果，并确保投诉得到妥善闭环。
4. 优化措施为了进一步提升消费者投诉处理制度的效率和质量，以下是一些优化措施的建议：- 建立在线投诉平台，方便消费者提交投诉并实时跟踪投诉处理进度。
- 培训和提升员工的客户服务技能和沟通能力，以更好地应对消费者投诉。
- 定期评估和改进消费者投诉处理制度，根据投诉情况和反馈意见进行调整和优化。
5. 法律依据本文档所述消费者投诉处理制度及流程应遵守适用的法律法规和相关政策，包括但不限于《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关法律法规。
以上是对消费者投诉处理制度及流程的基本介绍，企业可以根据实际情况进行调整和补充。
通过建立健全的投诉处理制度，企业能够更好地管理和解决消费者投诉，提高企业形象和顾客满意度。
食品公司消费者投诉处理制度
食品公司消费者投诉处理制度一、总则第一条为了维护消费者合法权益，规范公司对消费者投诉的处理程序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品和服务过程中消费者投诉的处理。
第三条公司应遵循公平、公正、及时、有效的原则，对消费者的投诉进行妥善处理。
二、投诉接收与登记第四条公司应设立投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、网站在线客服、现场接待等。
第五条接收投诉的工作人员应热情、耐心、礼貌，详细记录消费者的投诉内容，包括：1. 投诉人的基本信息（姓名、联系方式、地址等）；2. 投诉的产品名称、批次、生产日期等；3. 投诉的具体内容，包括问题描述、投诉要求等；4. 投诉时间、投诉途径等。
第六条投诉接收后，应在2小时内完成登记，并录入投诉处理系统。
三、投诉分类与评估第七条根据投诉内容，将投诉分为以下几类：1. 产品质量问题；2. 服务问题；3. 价格问题；4. 虚假宣传问题；5. 其他问题。
第八条对投诉进行初步评估，确定投诉的性质、严重程度和紧急程度。
第九条对于重大投诉，应在1小时内报告公司领导层，并启动紧急处理程序。
四、投诉处理第十条投诉处理人员应在接到投诉后2小时内与消费者取得联系，了解投诉具体情况。
第十一条根据投诉内容，采取以下处理措施：1. 产品质量问题：立即停止销售相关批次产品；对投诉产品进行检验，确认问题；对确认存在质量问题的产品，进行召回；对消费者进行赔偿或更换产品。
2. 服务问题：对服务流程进行审查，查找问题原因；对投诉涉及的服务人员进行培训或调整；对消费者进行道歉和赔偿。
3. 价格问题：检查价格标示是否规范，是否存在误导消费者的情况；对消费者进行解释和赔偿。
4. 虚假宣传问题：立即停止虚假宣传行为；对宣传材料进行审查，确保真实合法；对消费者进行赔偿。
5. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
第十二条处理投诉时，应遵循以下原则：1. 及时回应，尽快解决问题；2. 客观公正，不偏袒任何一方；3. 依法依规，保障消费者权益；4. 沟通协调，维护公司形象。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
企业消费者投诉与维权管理制度
企业消费者投诉与维权管理制度第一章总则为了加强企业与消费者之间的沟通与合作，解决消费者投诉问题，维护消费者的合法权益，本制度订立之目的是规范企业内部消费者投诉与维权的管理流程，提高企业服务质量，保障消费者的利益。
第二章投诉受理第一条投诉方式消费者可以通过以下方式向企业投诉： 1. 通过电话拨打客服热线；2. 在企业官方网站填写在线投诉表；3. 到企业实体门店提出口头投诉。
第二条投诉内容消费者投诉的内容应包含以下要素： 1. 具体的投诉事实及相关证据； 2. 投诉的产品或服务的相关信息、购买途径以及购买时间； 3. 个人身份信息，包含姓名、联系电话等。
第三条投诉受理流程1.客服人员接受消费者投诉后，应在24小时内向消费者确认收到投诉，并告知估计处理时间；2.在收到投诉后的5个工作日内，布置专人负责调查与处理投诉，并将处理结果及时反馈给消费者；3.如涉及多而杂问题需要更长时间处理，应在5个工作日内向消费者说明情况，并申请延期。
第四条投诉处理原则1.公正公平原则：依据事实调查结果，对投诉进行公正公平的处理；2.快捷高效原则：尽快处理投诉，确保消费者的合法权益得到保障；3.保密原则：对投诉者的个人信息及投诉内容进行严格保密，不得泄露给其他部门或个人。
第三章投诉调查与处理第一条投诉调查1.企业应对投诉进行认真调查，搜集相关证据，确保调查的客观性和准确性；2.调查人员应采取公正公平的态度，不得有个人偏见或鄙视。
第二条投诉处理1.对于明显属于企业责任的投诉，企业应及时承认错误，向消费者致歉，并采取有效措施进行赔偿或解决；2.对于消费者的不合理投诉或虚假投诉，企业应与消费者进行沟通，解释相关情况，并妥当处理。
第三条投诉处理时限1.简单投诉，应在收到投诉后的3个工作日内进行处理；2.多而杂投诉，应在收到投诉后的10个工作日内进行处理；3.如需延期处理，应及时向消费者说明理由，并取得消费者的同意。
第四章维权措施第一条维权方式消费者可以选择以下方式进行维权： 1. 与企业进行协商，寻求问题解决； 2. 向相关监管部门投诉； 3. 寻求法律帮助； 4. 在消费者协会等社会组织进行投诉或咨询。
消费者投诉管理制度
消费者投诉管理制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，树立良好的企业形象，提高产品质量和服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于消费者对产品质量、服务态度、售后保障等方面的投诉处理工作。
第三条消费者投诉处理应遵循合法、合情、合理、平等自愿的原则，确保消费者合法权益得到及时、公正的处理。
第四条企业应设立投诉处理机构，明确投诉处理流程和责任人，确保消费者投诉能够得到及时、有效的处理。
第二章投诉处理机构及职责第五条企业应设立投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
第六条投诉处理部门的基本职责如下：1. 接待消费者投诉，倾听消费者意见和诉求，为消费者提供必要的协助和服务。
2. 详细记录消费者投诉内容，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项等，并进行分类整理。
3. 对消费者投诉进行调查、核实，找出问题的原因和责任所在。
4. 根据调查结果，提出处理意见和解决方案，及时答复消费者。
5. 对重大投诉案件，及时向上级领导报告，并按照领导指示处理。
6. 定期汇总、分析消费者投诉情况，提出改进措施，提高产品质量和服务水平。
7. 积极配合有关部门的调查和检查，确保企业经营活动符合法律法规要求。
第三章投诉处理流程第七条消费者投诉处理流程如下：1. 接收投诉：投诉处理部门接到消费者投诉后，应当立即予以登记，并核实投诉内容。
2. 调查核实：投诉处理部门应在收到投诉后3个工作日内展开调查，核实投诉事项的真实性和完整性。
3. 处理意见：根据调查结果，投诉处理部门应在5个工作日内提出处理意见和解决方案，并及时答复消费者。
4. 整改落实：对于涉及产品质量、服务态度等问题，企业应立即采取整改措施，确保问题得到彻底解决。
5. 反馈结果：投诉处理部门应在处理结束后，向消费者反馈处理结果，并对消费者表示感激。
第八条投诉处理过程中，投诉处理部门应保持与消费者的沟通，了解消费者的诉求，确保投诉得到公正、公平的处理。
消费者投诉处理规章制度
消费者投诉处理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，提高企业服务水平，规范投诉处理程序，树立企业良好形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于所有消费者在购买商品或接受服务过程中产生的投诉事宜，涉及本公司的所有业务及相关人员。
第三条本规章所称投诉，是指消费者对企业的商品或服务不满意并向企业提出要求解决的申诉。
第四条本公司设立投诉处理部门，专门负责处理消费者投诉事宜。
部门负责人应具备相关法律法规知识和较强的协调沟通能力。
第五条本公司应设立专门的电话热线或网络投诉平台，供消费者提出投诉。
第六条消费者有权在购买商品或接受服务后提出投诉，企业应及时做出回应并解决问题。
第七条企业应妥善保管投诉记录及相关证据，确保真实可靠。
第八条本公司应定期对处理投诉情况进行分析总结，及时根据情况调整服务策略，不断提高服务质量。
第二章投诉受理第九条消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业投诉。
第十条接到投诉后，企业应及时向消费者确认投诉内容，并做出初步处理意见。
第十一条企业应设立投诉受理单，记录投诉事宜的相关信息，包括消费者基本信息、投诉内容、投诉时间、处理意见等。
第十二条企业应在接到投诉后24小时内进行回复，并告知消费者预计处理时限。
第十三条消费者提出的投诉应当是真实有效的，不得恶意捏造。
第十四条企业应及时向消费者提供便利、快捷的投诉处理流程，保证消费者权益。
第十五条投诉受理部门应保证投诉人信息的保密性，不得擅自泄漏。
第十六条对于涉嫌刑事犯罪的投诉，应及时向有关部门报案。
第三章投诉处理第十七条接到投诉后，企业应组织相关部门进行调查核实，并制定处理方案。
第十八条企业应积极与消费者沟通，了解其诉求并尽快解决问题。
第十九条企业应在规定时间内完成投诉处理，并尽快向消费者反馈处理结果。
第二十条企业应对解决投诉进行跟踪处理，确保问题得到彻底解决。
第二十一条对于投诉纠纷无法得到及时解决的，应根据有关法律法规进行调解或仲裁。
消费者投诉受理管理制度(经典版)
消费者投诉受理管理制度第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护市场秩序和商家的诚信经营，制定本《消费者投诉受理管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于所有企业，包括但不限于零售、服务、制造等行业，对接受消费者投诉的受理、处理、跟进和结果落实等环节进行规范管理。
第三条所有企业应严格按照本制度的规定执行，建立健全消费者投诉受理管理制度，确保投诉受理工作的顺利进行。
第二章投诉受理程序第四条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接受和处理消费者投诉，并确保相关人员具备相应的专业素质和沟通能力。
第五条企业应确保消费者投诉受理渠道的畅通，包括但不限于电话、邮件、在线平台等方式，方便消费者进行投诉。
第六条企业接到消费者投诉后，应立即进行登记，并及时向消费者反馈受理信息，告知投诉处理的流程和时间节点。
第七条企业应实行首问责任制，无论哪个部门或岗位接受投诉，都需承担责任并全程跟进，确保投诉问题得到妥善处理。
第八条企业在接待消费者投诉时，应保持礼貌待人、态度和蔼、语言文明，尊重消费者的合法权益，并提供必要的协助和解释。
第九条企业应及时做好投诉记录，详细记录投诉的来龙去脉、当事人的情况以及处理结果，并确保记录的真实准确。
第十条投诉较为简单或金额较小的问题，企业可在与消费者协商的基础上，陪同当事人到相关摊位或营业房交涉、退款等方式解决。
第十一条对于较为复杂的投诉问题，企业应邀请双方当事人到企业的市场办公室进行调解，协商解决投诉纠纷，并达成双方满意的解决方案。
第十二条企业应建立完善的投诉跟进机制，及时向消费者反馈处理进展情况，并在约定的时间内解决投诉问题。
第三章处理结果及落实第十三条企业应确保投诉处理的结果公正、合理、有效，并及时向消费者进行说明和解释，消费者对处理结果有异议的，应提供申诉渠道。
第十四条对于投诉属于企业违规经营行为的，企业应在调解处理后，依法依规对相关经营户进行行政处罚，并向消费者进行赔偿。
企业管理投诉处理制度模板
企业管理投诉处理制度模板一、总则第一条为了及时、有效地处理投诉，维护企业形象，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于企业对内部员工、外部消费者、合作伙伴等投诉的处理工作。
第三条企业应当设立投诉处理机构，明确投诉处理职责，建立投诉处理机制，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四条企业应当遵循公平、公正、公开的原则，及时、认真、全面地处理投诉，保护消费者和其他利益相关者的合法权益。
二、投诉受理第五条投诉渠道：企业应设立投诉电话、邮箱、现场等多个投诉渠道，便于投诉人提出投诉。
第六条投诉接收：企业投诉处理机构收到投诉后，应当对投诉内容进行登记，并核实投诉人的身份信息。
第七条投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品质量、服务质量、售后服务、价格欺诈等类别，便于有针对性地处理投诉。
第八条投诉转交：根据投诉类别，将投诉转交相关部门处理。
若投诉涉及多个部门，由投诉处理机构协调相关部门共同处理。
三、投诉处理第九条投诉处理时限：企业应在收到投诉后24小时内作出回应，并在收到投诉后7个工作日内完成投诉处理。
第十条投诉处理程序：1. 接收投诉：投诉处理机构收到投诉后，进行登记和分类。
2. 调查核实：相关部门对投诉内容进行调查核实，收集相关证据。
3. 分析原因：针对投诉原因，分析问题所在，找出问题的根源。
4. 制定措施：根据问题原因，制定整改措施，确保问题不再发生。
5. 回复投诉人：将处理结果以书面形式回复投诉人，解释原因，表达歉意。
6. 整改落实：相关部门根据投诉处理结果，进行整改，提高产品质量和服务水平。
第十一条投诉处理结果：1. 投诉属实：对投诉内容进行核实，确认问题存在，根据相关规定对相关责任人进行处理。
2. 投诉不属实：对投诉内容进行核实，确认问题不存在，向投诉人解释清楚，取得投诉人的理解。
3. 投诉部分属实：对投诉内容进行核实，确认部分问题存在，根据实际情况对相关责任人进行处理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度一、引言企业消费者投诉处理管理制度是为确保企业在面对消费者投诉时能够及时、公正、透明地进行处理，并积极解决问题，提高企业的服务质量和满意度而制定的一系列规章制度。
本制度旨在建立和完善企业与消费者之间的沟通渠道，促进企业与消费者的良好关系，并为双方提供一个有效的纠纷解决平台。
二、投诉渠道的建立与维护1.企业应建立多种投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线留言、信函等，以便消费者能够方便地提出投诉。
2.投诉渠道应在核心服务网站、官方社交媒体等平台上进行广泛宣传，以便消费者及时了解并使用投诉渠道。
3.企业应定期检查投诉渠道的畅通程度，并对渠道进行维护和更新，确保投诉能够及时收到并得到处理。
三、投诉受理与处理流程1.投诉受理–消费者投诉后，企业应尽快受理投诉并给予回应，告知消费者投诉已收到，并告知后续处理的流程和时间。
–在受理投诉时，应设立专门的投诉受理团队，负责接收和记录投诉信息，并为消费者提供个人编号，以便追踪投诉进展。
2.投诉调查与核实–投诉受理团队应对收到的投诉进行调查与核实，了解投诉的具体情况和相关证据，确保投诉的真实性和准确性。
–如需进一步了解情况，投诉受理团队可与相关部门和人员进行沟通，并邀请消费者提供补充材料和证据。
3.投诉处理与解决–在核实投诉后，企业应制定相应的解决方案，并与消费者进行沟通，共同商讨解决方案。
–解决方案可以包括赔偿、退换货、补救措施等，企业应根据投诉的性质和情况给出合理的解决方案，并在合理时间内予以实施。
4.投诉结果反馈–在处理投诉后，企业应向消费者及时反馈处理结果，告知解决方案的具体内容和实施情况。
–如消费者对处理结果不满意，企业应继续与消费者进行沟通，寻找更合适的解决方案，直至问题得到妥善解决。
四、投诉数据统计与分析1.企业应对投诉数据进行统计与分析，包括投诉数量、投诉类型、解决程度等，以便了解和分析投诉的主要问题和原因。
2.投诉数据统计与分析应定期进行，并形成报告，向有关部门和领导层进行汇报，以促进问题的解决和改进服务质量。
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1.0总则1.1目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。
1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。
2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
2.4兼顾公司利益的原则。
3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。
3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。
3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。
对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。
3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。
4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。
4.2消费者过敏投诉4.2.1至公司总部的投诉4.2.1.1公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。
4.2.1.2市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。
4.2.2至专柜/货架柜的投诉4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情绪,进行合理解释，给予及时处理和解决。
杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。
4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、换货，应尽快在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离销售现场，协商解决。
如确实无法及时与消费者达成处理意见的，应稳定消费者情绪，并尽快通知市场负责人或终端督导。
4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后，应尽快与消费者取得联系，妥善处理。
遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。
4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。
遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。
4.2.4处理程序4.2.4.1了解和核实消费者具体情况4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状，发生过敏后的处理方法等。
4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
4.2.4.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。
4.2.4.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。
4.2.4.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。
对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。
避免症状的进一步加重。
4.2.4.5秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。
4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见，填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准。
在消费者症状痊愈后，给予一次性处理。
4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行。
4.3产品质量投诉4.3.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照4.2条中的原则处理。
4.4如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.5对于重大投诉事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
5.0投诉补偿5.1补偿原则5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时，视具体情况给予。
5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时，不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏，秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予一定补偿。
5.2补偿内容及标准5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。
5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。
5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合，票据不能有连号现象。
5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用，公司不予承担。
5.2.3误工费：误工天数×日误工费用5.2.3.1误工天数5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定。
应休假天数大于实际休假天数，以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数，以应休假天数为准。
5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单，视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6天）。
5.2.3.2日误工费用5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》。
5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的，以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。
5.2.4住院期间的护理费、交通费等。
5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数×日误工费用（参照5.2.3条方式计算）5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准，凭票报销。
5.2.5其它补偿：特殊情况，可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）。
5.2.5.1对于症状较严重的消费者，可视具体情况，在看望时购买50元-100元的慰问品。
5.2.5.2对于症状较严重，情况较特殊的消费者，经协商解决后，给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品。
5.3补偿支付及核销方式5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用。
5.3.2应尽快让消费者消除误会，处理结果达成一致意见后，由消费者出具《致函》（见SZ2500203），提供消费者本人的身份证明复印件，并由消费者本人签收补偿费用。
（《收条》格式见SZ2500204）5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据。
5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等，如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料，必须全部收回。
5.3.3.2所使用的产品及购货凭证。
5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函。
5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科。
5.3.5销售科审核后，登记备案。
5.3.6财务科审核费用单据合理性，报销费用。
相关资料交销售科存档。
6.0其它6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。
原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外），对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究市场管理部总经理责任。
6.2对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询，市场管理部负责案件的具体事务处理。
7.0报表及档案管理7.1每月5日，市场管理部将上月的投诉情况汇总后，上报《消费者投诉月报表》（见SZ2500202）上报营销中心备案。
7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案，内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料。
7.3所退回的产品的处理7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品：7.3.1.1由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。
7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责人处理，并由经销商向商场补货，我司给经销商开具红单。
7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部，市场管理部财务经理在费用报销后，对产品进行销毁。
7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理，于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心。
8.0附则8.1本规定由营销中心负责解释。
8.2本规定自2003年1月1日起执行，原规定同时废止。