加油站服务操作规范培训资料 (2014版)

加油站服务操作标准规范培训

一、加油员职业道德规范

要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。

职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则；

要求：1、热爱本职工作，爱站如家

2、敬重本职工作，忠于企业

3、勤于本职工作，任劳任怨

4、树立顾客至上，服务第一

5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉

6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱

7、要严格遵守油站的工作规章制度

职业道德核心: 责任和担当

二、加油站服务理念

1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足；

2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务

B、准确—油品、数量、金额

C、周到—各项免费服务项目到位

D、安全—遵守操作规程

三、加油员服务礼仪规范

1、服务态度标准：

A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。

B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有

误会，耐心解释。

C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

2、服务语言标准：

A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。

B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。

（文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……）

3、仪容仪表标准：

A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。

B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。

C、员工上岗时必须挂带工作牌。

4、形体动作标准：

A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。

B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。

C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。

D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。

E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。

四、加油站环境卫生标准规范

1、营业厅

营业厅内气味清新，物品摆放整齐，地面清洁无垃圾。茶水台无异味，毛巾保持适当温度、湿度。收银台物品摆放整齐（电器、电线、礼品等）。超市货品齐全，按种类摆放整洁，表面干净无灰尘，无过期食品销售。

2、加油棚

地面无垃圾，沙垃，下雨天不能产生积水。现场不存放过多的物品，且物品摆放整齐，定点定位。

3、油库区

油库要有张贴危险告知牌。消防器材定点存放，保证使用方便且有防护措施。消防沙保持干爽、松散无杂物，地面无垃圾。油库区不准堆放除消防器材、放油管以外的杂物。

4、加油机

油机外表每班进行一遍擦洗，外表保持无油污、痕迹，柴油枪（特别加强保持清洁），油管摆放一致。每天由晚班负责油机内部卫生清洁（无灰尘，标识清晰，无油污）。油机上方除消防毯外不得摆放任何杂物。

5、加油岛

表面无灰尘、脚印、油污，瓷砖保持清洁明亮。各班守机人员在下班前需用洗衣粉清洁一遍，用干拖把擦干，除灭火器、垃圾桶、消防沙、擦玻璃用具外，不得摆放任何杂物。 6、加油柱

表面无灰尘，油污、手指印等，保持干净明亮，加油柱下半部分每天安排人员用专用干净毛巾擦洗，上半部每个星期安排人员进行一次清洁。

7、消防器材

外表保持亮丽光新，内里保持干净无杂物，定点定位存放，每周定人检查维护，确保安全合格，并做好记录。

五、加油员操作规范

一名加油站操作员，需要学习的内容很多，首先要熟练整个加油操作过程。这里，我们把它规划为“加油十二步曲”，记录了整个加油过程。分别是：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行、清洁。

1、站立迎候

加油员应站在加油岛一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。要求:挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体，双脚要自然分开。男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。

2、引导车辆

当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和应加油的品种，主动引导车辆到加油位停泊。

其动作要领是：

右手于体侧呈90度角，五指并拢，掌心向内。左手于体前呈45度角，五指并拢，掌心向内。左手微微向外，由外向内，平行摆动，大约30度角，回于体前后，水平不动。到位停车左手自然回于体后。

待车辆停稳后，可将手势放下。车辆停稳三秒钟内，要迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。

3、开启车门

车停稳后，加油员应主动上前为司机开启车门。其动作要领是：身体稍微向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。

4、微笑招呼、礼貌询问

加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客所需油品品种以及加油数量，同时提醒司机熄火加油，以及不能使用手机、禁止吸烟等。其规范用语是：“先生，请熄火加油，您好，欢迎光临农机油站，你好，请问您加什么品号的油？。您是否加满？。我能为您开起油箱么？先生，为了您和他人的安全，在加油期间，请勿吸烟，请勿接打手机，谢谢您的合作。好的”。待顾客回答后，应立即复述：“好的xx#加满，请稍侯。”

5、开启油箱

加油员应主动开启油箱盖，将油箱旋塞挂在油箱外盖处

6、预置