卓越绩效模式——11项核心价值观
(学习资料二)基于卓越绩效模式的领导作用
基于卓越绩效模式的领导作用二十世纪八十年代以后，随着全球经济一体化的迅速发展，许多国家为了提升本国企业的国际竞争力，通过设立国家质量奖计划推进企业实施TQM战略，来改善企业的经营成果，使之成为卓越企业，迎接来自世界各地的产品/服务质量的挑战，其中，最具影响力是美国波多里奇国家质量奖。
波多里奇国家质量奖标准因其系统的理论框架、全面的评价要求、科学的评价体系而被国际上许多国家采用而成为事实意义上的国际标准，被称为卓越绩效模式。
中国质量协会设立的全国质量管理奖既是等同采用美国波多里奇国家质量奖标准，并通过在中国优秀企业中进行推广卓越绩效模式，得到企业的广泛认同。
本文将以《卓越绩效评价准则》(下称卓越绩效模式)为基础，探讨卓越绩效模式对领导作用的要求。
一、卓越绩效模式标准的要求1、核心价值观之一——领导的远见卓识卓越绩效模式共有十一条核心价值观，第一条即为“领导的远见卓识”。
这十一条核心价值观是卓越绩效模式的灵魂，并贯穿在标准的各项要求之中，“领导的远见卓识”彰显了高层领导在组织中的重要作用。
首先，高层领导应当创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。
其次，高层领导为确保组织追求卓越，谋划组织的长远发展，应制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法。
第三、高层领导应创建能够有利于调动、激励全体员工的积极性的工作氛围，创建有利于全员参与、改进、学习和创新的工作环境和有利于遵纪守法、诚信经营的守法环境。
最后，高层领导应以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现组织的目标。
2、标准条款中领导作用的体现卓越绩效模式标准评价要求中第一条款即为“领导”，对组织的领导在文化价值理念体系、经营发展方向的谋划、以及创新、授权、学习及诚信守法等企业环境的创建等多个方面提出要求，并强调了组织治理体系中高层领导的作用。
标准强调了组织领导应当能够定期对组织的经营绩效进行评价，并利用绩效评价结果在组织及相关方中进行管理改进，并能够接受来自组织各相关方的绩效评价。
追求卓越管理——企业如何推行卓越绩效管理模式
追求卓越管理－企业如何推行卓越绩效管理模式追求卓越管理1、引言2、美国波多里奇国家质量奖成就3、卓越绩效模式内容介绍3.1 核心价值观3.2 卓越绩效模式3.3 评分系统1、引言美国生产力与质量中心美国生产力与质量中心（（APQC)对国家最优（Best practice)企业的研究结果企业的研究结果：：ISO9001ISO9001ISO9001是为了满足顾客和适应法律法规的要求是为了满足顾客和适应法律法规的要求是为了满足顾客和适应法律法规的要求。
即：一个是满足顾客一个是满足顾客，，另一个是满足适用的法律法规另一个是满足适用的法律法规。
ISO9001ISO9001标准有其局限性标准有其局限性标准有其局限性，，最主要表现在最主要表现在：：不考虑企业本身怎么发展不考虑企业本身怎么发展，，不考虑企业怎么取得效益不考虑企业怎么取得效益，，不考虑员工的发展不考虑员工的发展，，不考虑一个企业应该承担的社会责任不考虑一个企业应该承担的社会责任。
卓越绩效模式和ISO9001ISO9001的区别主要体现为三个突出的区别主要体现为三个突出的区别主要体现为三个突出：：一是突出了战略一是突出了战略。
二是突出了绩效二是突出了绩效，，它设定了包括经济绩效在内的六方面绩效；三是突出了社会责任三是突出了社会责任。
社会责任不仅仅是指捐赠社会责任不仅仅是指捐赠，，而是节约资源而是节约资源，，有效利用能源有效利用能源，，保证产品和生产安全保证产品和生产安全，，关注环境保护关注环境保护，，保障劳动者权益保障劳动者权益，，讲究诚信究诚信。
所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任。
卓越绩效模式强调持续改进卓越绩效模式强调持续改进、、提高成熟度ISO9000——符合型标准符合型标准；；卓越绩效模式——成熟度标准成熟度标准；；引导企业持续改进引导企业持续改进，，不断完善和趋于成熟不断完善和趋于成熟；；美国国家质量奖企业美国国家质量奖企业：：650650--750750分分；我国质量奖企业我国质量奖企业：：600600--700700分分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价自我评价，，促进持续改进。
质量管理学第七章卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2002 2003
SSM Health Care Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效评价准则的内容
组织简介：环境、关系与挑战
2战略 1领导 3顾客 与市场
5资源 7经营结果 6过程管理
4测量、分析和知识管理
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
领导
1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持
司可以获奖
波多里奇奖得主(2001~2003)
年份
2001 2002
制造业
Clarke American Checks, Inc Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Medrad Inc.
小企业
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效核心价值观
波多里奇卓越绩效标准(经典)
波多里奇绩效考核标准目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 .............................. 错误!未定义书签。
二．波多里奇卓越绩效标准 .............................................................. 错误!未定义书签。
三．关键术语词汇表 .......................................................................... 错误!未定义书签。
四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 .............................................. 错误!未定义书签。
五．评分系统 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 (3)二．波多里奇卓越绩效标准 (22)1.1 组织的领导 (22)a . 高层领导导向 (22)b . 组织的监管 (22)c . 组织绩效的评价 (23)1.2 社会责任 (24)三．关键术语词汇表; (51)四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 (66)五．评分系统 (98)一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
卓越绩效模式11项核心价值观概述
卓越绩效模式11项核心价值观概述杰出绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现杰出的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于杰出绩效准则的各项要求之中，应体现在全体职员，专门是企业的高层治理人员的行为之中。
核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：1）前瞻性的领导（visionary leadership）组织的高层领导者应当设定方向，确立关于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。
这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益有关者的需要。
领导者要确保建立起追求杰出、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。
价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。
高层领导者应鼓舞、鼓舞全体职员，鼓舞职员奉献、成长和学习，鼓舞他们勇于创新和制造。
高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。
治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益有关者负责。
高层领导者应通过其道德行为，通过参与打算、沟通、以后领导者培养、组织绩效评审、职员表彰认可等，发挥其榜样的作用。
作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。
2）顾客驱动的杰出(customer-driven excellence)质量和绩效是由组织的顾客判定的。
因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特点和特性，以及所有接触顾客的方式。
如此才能引来顾客，得到顾客的中意、偏好和举荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。
顾客驱动的杰出包括对当前和以后两方面的关注，既要懂得今天的顾客要求，还要估量以后的顾客期望和市场潜力。
在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有专门多因素都会阻碍顾客所体察到的价值和中意。
这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。
顾客驱动的杰出其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少埋怨。
以最佳管理实践诠释卓越绩效核心价值观
关注未来： 促 进 创 新 的管 理 ： 基 于事 实 的 管 理 ： 社 会
责任 ； 重在 结果 和创 造 价值 ： 系统 的视 野 。 这 些核 心价 值 观 ． 在 众多 管理 大 师 的研 究结 果 和卓 越 企业 的 管理 实践 中得 到充 分体 现 ． 本 文 主要
尊 重 员工 和合 作 伙伴 强 调 要 致 力于 员 工 的 满
有双 重性 一 方面 ． 需要 人们 遵守 一贯 制度 ， 但 另一 方面 ， 它给 人们 制 度 框 架下 的 自 由和 责 任 ， 训 练 有
素 文化 下公 司 员工都 非常 勤奋地 工作 。 有执 著 的进
取 精神 。
意、 发 展和 权 益 。 建 立起 内部 的和 外部 的合 作伙 伴
关系． 这 里 的合作 伙 伴 不仅 指供 方 ， 而且 包 括 内 部
合作伙 伴 关系如 员工 与管理 层 之间 的合 作 ， 以及 外
部合 作伙伴 关 系如顾 客 、 供 应 商和教 育机 构 之 间的
晨謇 疆 动鹌 ｜ Ｉ 【 越
只 有相 信卓 越 企业 核 心理 念 的人 ． 这 些企 业 才是他 们 的绝佳 工 作场 所 ： 不 符合 不认 同公 司理 念 的人会
像病 毒 一样被 扫除 。 《 从 优 秀到卓 越》 认 为 实现跨 越
的企业都 有 着训 练有 素 的文化 ： 训 练有 素 的文化 具
重 视 员工 和合 作 伙 伴
管理 者管 理 现在 ， 领 导 者领 导未 来 。 《 从 优 秀到 卓越 》 嘲 一 书提 到 第 ５ 级 经 理 人 的概 念 ， 柯 林 斯论 述
道 ，在 优秀 企业 实现 到卓 越企 业 的跨 越 历史 阶 段 ，
卓越绩效模式简介(1)
而通过卓越绩效准则来实施TQM的方式则是一 种“滴灌”式的方式，每一分努力都被输送到 了最需要的地方。
10
2.卓越绩效模式的实质
管理一个组织必须具有一种系统的视野！ 如果把组织的竞争力比做一个“木桶”的话，
a. 工作环境 b. 雇员支持与雇员满意
a. 经营结果
7.1 以顾客为中心方面的 结果
7.2 产品和服务方面的结 果
7.3 财务和市场方面的结 果
7.4 人力资源方面的结果
a. 以顾客为中心方面的结果 a. 产品和服务方面的结果 a. 财务和市场方面的结果 a. 人力资源方面的结果
2004年8月30日我国发布了国家标准 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》。我 国越来越多的企业及其他组织加入到了学习和 实施这一标准的潮流中。
4
1.卓越绩效模式的由来
1995年，美国国家标准技术研究院对于奉行卓 越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的 成功进行了比较。
实施这一模式并不能保证某个特定企业的财务 结果，但整体上的比较研究则显示出了显著的 差异。
b. 绩效分析
知识管理
4.2 信息与知识管理
a. 数据和信息的可用性
b. 组织的知识
16
5.1 工作系统
5. 对人力资源的 注重
5.2 雇员的学习与激励 5.3 雇员的利益与满意
6. 过程管理
6.1 价值创造过程
a. 工作的组织与管理 b. 雇员绩效管理系统 c. 雇佣与晋升 a. 雇员的教育、培训和发展 b. 激励与职业发展
7.5 组织有效性方面的结 a. 组织有效性方面的结果 果
卓越绩效模式的十一条核心价值观
卓越绩效模式的十一条核心价值观⑴卓越绩效模式的十一条核心价值观●第一条：前瞻性的领导（visionary leadership）；●第二条：顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)；●第三条：组织和个人的学习(organizational and personal learning) ；●第四条：重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)；●第五条：敏捷性(agility) ；●第六条：注重未来(focus on the future)；●第七条：促进创新的管理(managing for innovation)；●第八条：基于事实的管理(management by fact)；●第九条：社会责任(social responsibility) ；●第十条：注重结果和创造价值(focus on result and creating value)；●第十一条：系统的视野(systems persective)。
⑵卓越绩效模式的 11 条核心价值观的作用●是卓越绩效准则的基石和精髓；●贯穿准则各项要求的始终，是理解与实践准则的基础；●反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。
⑶如何理解并实施“前瞻性的领导”？领导者不仅要关注今天，同时要展望未来，关注明天，运用其权力和影响力确定企业发展的战略和目标并带领员工实现目标。
前瞻性的领导应该：●确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；●制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；●调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；●强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；●以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
卓越绩效管理模式的核心价值观
卓越绩效管理模式的核心价值观1. 前言：绩效管理的引言哎，大家好，今天咱们聊聊“卓越绩效管理模式”的核心价值观。
这玩意儿听起来可能有点高大上，但其实，简单来说，就是要让咱们的工作和生活都能有条不紊、顺风顺水。
咱们就像调味品一样，把每个人的工作调配得刚刚好，让每个团队成员都能发挥出最大的潜力，像挤牙膏一样，挤出更多的成果。
记住啦，卓越绩效管理不光是企业的事儿，它还关乎到每一个在工作岗位上的咱们。
因此，了解这些核心价值观，就等于给自己装上了一副“透视眼”，可以看得更清楚，走得更稳当。
2. 核心价值观详解2.1 顾客至上：让客户笑得更灿烂说到核心价值观，第一个不得不提的就是“顾客至上”。
啥意思呢？就是我们在做任何事的时候，都要站在客户的角度考虑问题。
比如说，你做了一道菜，客户吃得很开心，那你这道菜就算成功了。
客户的需求就像那肥美的牛排，是咱们的“主菜”。
如果我们把顾客放在第一位，就能把他们的笑容看得更灿烂。
总之，顾客的满意就是我们工作的“终极目标”，让他们满意就是我们最开心的事情。
2.2 持续改进：一点一滴的进步其次是“持续改进”，这是让我们每天都能看到自己进步的“神奇魔法”。
你可以把它想象成在爬山，一步一个脚印，总能看到山顶越来越近。
我们不能停滞不前，要不断地改进自己、提升自己，就像永远在进行一场“马拉松”。
不管多小的改进，都会让我们离目标更近一步。
记住，进步就像是加油站，没有了它，我们的车就只能停在原地了。
3. 实现卓越绩效的关键3.1 全员参与：人人都是主角再来说说“全员参与”，这点特别重要。
想象一下，一部电影如果只有一个演员，那肯定没法吸引观众。
企业的成功也是一样，需要每个人都参与进来，大家一起“上阵”才能赢得胜利。
全员参与就像一个大家庭，大家一起出谋划策，互相帮助，才能把每个细节都做到最好。
每个人都是这个大舞台上的主角，只有大家都投入了热情，才能让企业像一个盛大的庆典一样，闪闪发光。
3.2 团队合作：团结就是力量最后，要说的就是“团队合作”。
卓越绩效知识点
术语：标杆定义：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
卓越绩效模式定义：卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
卓越绩效定义理解要点：卓越绩效模式（简称PEM）以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”“一致性”关注“持续改进”，使得各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界。
卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进提高成熟度使命：指组织的角色。
愿景：指组织所渴望的未来图景。
价值观：指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。
战略定义：以未来为基点，为寻求和维持持久的竞争优势而做出的有关全局性的重大筹划与谋略。
绩效：输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其它组织相比较，对过程、产品和服务进行评价的结果。
效率：是以产出投入的比率来衡量，提高效率是只以较少的投入得到较多的产出。
效果：是指达成组织目标的情况。
价值创造过程：价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程．这些过程是组织运营最重要的过程．多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
过程四要素：方法-展开-学习-整合学习：（评价、改进、创新和分享）结果四要素：水平-趋势-对比-重要性卓越绩效准则的层次和条款类型三个层次*2 ----7-22-43（类目-评分项-着重方面）两种类型----过程结果----基本要求-总体要求-详细要求领导的五种行为：以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心长城使命：以产业报国为己任，为员工创造幸福，为顾客创造价值，为社会创造效益。
长城愿景：中国造长城车享誉全世界长城价值观：诚信责任发展共享365战略：三大品类、6个要素（QCT）、5个第一皮卡、SUV、轿车Q：质量、数量C：成本、竞争T：时间、技术绩效管理5个基本因素：明确的战略；可衡量的目标；与目标相适应的高效组织结构；透明而有效的绩效沟通、评价与反馈；迅速而广泛的绩效成绩应用四种绩效：财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效组织绩效的评审三要素——影响、紧急程度、趋势常见的战略：稳定战略；增长战略；收缩战略；组合战略。
卓越绩效模式11项核心价值观概述
卓越绩效模式11项核心价值观概述发布时间: 06/03/03 阅读次数:3098卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。
核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：1）前瞻性的领导（visionary leadership）组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。
这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。
领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。
价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。
高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。
高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。
治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。
高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。
作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。
2）顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)质量和绩效是由组织的顾客判定的。
因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。
这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。
顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。
在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。
这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。
顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。
卓越绩效版面分布图
卓越绩效用语“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。
”“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。
”一版：二版：卓越绩效模式概述卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。
该模式源自日本戴明奖和美国波多里奇国家质量奖评审标准，有效实施该模式，可以帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于企业获得长期的成功。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会在2004年8月30日正式发布了G B/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。
这套标准的发布，标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。
卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。
三版：卓越绩效管理模式框架模型图卓越绩效模式框架图中有两个三角形，由领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导作用三角”，是驱动性的。
以资源、过程管理及经营结果组成了“结果三角”，是从动性的。
而测量、分析、改进则贯穿于二个三角形之中，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。
---- “一辆前进的自行车”。
其中“领导作用三角”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事，回答的是组织发展方向和目标的问题。
而“结果三角”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
卓越绩效十一项核心价值观与准则7类目、23个评分项的关系图
7类目十一项核心价值观23个评分条目
4.1.2高层领导的作用
4.1领导前瞻性的领导 4.1.3组织治理
4.1.4社会责任
4.2战略顾客驱动的卓越 4.2.2战略制定
4.2.3战略部署
组织和个人的学习 4.3.2顾客和市场的了解4.3顾客与市场 4.3.3顾客关系与顾客满意
敏捷性（快速反应） 4.4.2人力资源
4.4.3财务资源
4.4资源关注未来 4.4.4信息和知识资源
4.4.5技术资源资源
促进创新的管理 4.4.6基础设施资源
4.5过程管理 4.4.7相关方资源
基于事实的管理（数据） 4.5.2过程的设计与识别4.6测量、分析与改进 4.5.3过程的实施与改进
社会责任 4.6.2测量、分析和评价
4.6.3改进与创新
4.7结果注重结果和创造价值 4.7.2产品和服务结果
4.7.3顾客与市场结果
系统的视野 4.7.4财务结果
4.7.5资源结果
4.7.6过程有效性结果
4.7.7领导方面的结果。
卓越绩效管理模式的解读
策，促进政府管理和服务的整体提升。
国际卓越绩效管理模式的发展趋势与借鉴
数字化转型
随着信息技术的发展，国际卓越绩效管理模式正朝着数字 化转型的方向发展，利用大数据、人工智能等技术提升管 理效率和质量。
可持续发展
国际卓越绩效管理模式越来越注重可持续发展，将环境、 社会和治理因素纳入管理体系，推动企业实现长期价值创 造。
核心价值观与原则
核心价值观
包括顾客导向、员工参与、持续改进、创新精神和社会责任 等。这些核心价值观是组织追求卓越的基础和指导思想。
原则
卓越绩效管理模式包含七个方面的原则，包括领导作用、战 略策划、顾客与市场导向、信息驱动的运营管理、人力资源 管理、过程管理以及组织的内外部环境管理。这些原则是组 织实现卓越绩效的核心要素和指导方针。
织持续创新。
实施持续改进
通过收集和分析数据，发现潜在的 问题和改进点，持续改进产品、服 务和流程，提升组织整体绩效。
建立学习型组织
卓越绩效管理鼓励组织不断学习和 适应变化，培养员工的终身学习意 识，提高组织的应变能力。
提升员工参与度和满意度
01
02
03
关注员工发展
卓越绩效管理关注员工的 个人发展，提供培训和职 业发展机会，激发员工的 积极性和潜力。
某知名企业的卓越绩效管理实践
1 2 3
战略规划与实施
该企业将战略规划与实施作为卓越绩效管理的核 心，通过制定明确、可衡量的目标，确保企业战 略的有效落地。
员工激励与培养
该企业重视员工激励与培养，通过设立激励机制 、提供培训和发展机会，激发员工的积极性和创 造力。
顾客关系管理
该企业注重顾客关系管理，通过建立顾客满意度 调查、持续改进顾客体验等方式，提升顾客忠诚 度和口碑。
卓越绩效标准
卓越绩效标准目录一．卓越绩效标准核心价值观和框架二．卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用: ·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:·领导的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·关注未来；·管理创新；·基于事实的管理；·社会责任；·重在结果及创新价值；·系统观点。
这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。
领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。
高层领导应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。
卓越绩效模式解读
卓越绩效模式解读摘要：经济全球化使企业面临全球范围的竞争，国际竞争国内化的趋势已经越来越显著。
在市场竞争日益激烈的环境下，我国企业为应对来自国内外市场的压力与挑战，已经开始陆续实施以质量管理与追求卓越为导向的卓越绩效模式，本文对卓越绩效模式产生背景、研究现状，以及类目关系进行分析，并对我国企业实施卓越绩效模式提出建议。
关键词：卓越绩效类目质量管理1 引言追求卓越的绩效是21世纪企业管理的发展趋势。
随着全球经济一体化进程的加快，卓越绩效模式作为一种体现全面质量管理与持续改进的管理理念，已成为世界成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，我国许多企业已开始实施卓越绩效模式，帮助企业提高了竞争能力。
本文对于卓越绩效模式的产生背景，类目内涵进行解析，帮助企业更好的应用这一管理模式。
2 卓越绩效模式产生的背景与研究应用现状综述2.1 卓越绩效模式产生背景时间因素19世纪初至20世纪30年代20世纪40-50年代末20世纪60至80年代末20世纪90年代至今企业形式的演变直线制组织，机械式模式。
职能制与矩阵制组织。
生产经营面向顾客。
职能制与矩阵制组织。
组织较机械式灵活。
社会系统组织模式，企业结构扁平化、“网络化”。
绩效评价内容转变成本评价阶段。
评价内容主要关注企业如何获得更高利润。
财务评价阶段。
评价内容集中在企业财务状况。
从８０年代起，绩效评价由财务评价转变为以财务评价为主，非财务评价为辅的评价体系。
战略性综合评价阶段。
（平衡计分卡，关键绩效指标，卓越绩效模式）质量管理的发展产品质量检验阶段。
主要特点：事后检验为主，产品报废率较高。
少数大公司成立了检验部门。
统计质量控制阶段。
主要特点：大量运用数理统计的方法。
形成预防控制与检验相结合的方式。
全面质量管理阶段。
主要特点：以系统的观点看待质量管理，质量管理贯穿企业生产经营活动的全过程。
质量创新阶段。
主要特点：以全面质量管理、ISO9000族标准、卓越绩效模式为代表。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卓越绩效模式——11项核心价值观
1.客户至上：公司的一切活动都应围绕客户展开，为他们提供最佳的服务和产品。
2.员工为本：公司的员工是公司最宝贵的资产，公司应注重他们的职业发展和生活品质。
3.质量第一：以高品质的产品和服务为目标，确保客户满意度和公司声誉。
4.创新进取：持续创新和进步是公司保持领先地位的关键，公司应积极推动技术和业务创新。
5.团队合作：在公司和团队内部，团结一致、协作合作，共同达成目标。
6.诚信守信：公司应保持诚信和守信，以建立良好的声誉和信誉。
7.社会责任：公司应积极关注社会责任，为社区和公共利益贡献力量。
8.持续改进：持续改进和优化公司的各个领域，以提高工作效率和管理水平。
9.资源共享：在公司和社会内部，积极分享和合作，实现双赢局面。
10.追求卓越：以卓越为目标，不断挑战和突破自己，为客户和公司创造更高价值。
11.可持续发展：以可持续性为基础，追求经济、社会和环境的平衡与发展。