信息化建设解决方案之运维篇

信息化建设解决方案之运维篇1、组织IT运维服务面临的问题

【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、成了一定的困扰，那么根源是什么？IT建设转向IT运维，IT运维难突发事件频繁发生给IT管理者造

1.1 IT运维服务面临的困惑

随着IT建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单

位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象：

（1）IT运维工作忙而不受重视。

IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很

忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。虽然如此忙碌，但业务人

员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后

才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。

（2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。

随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在

年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，

或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。

（3 ）技术人员难培养，流动性大。

大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们

私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。

（4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。

IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，

具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过

在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过

程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出

机制，保证供应商提供优秀的服务。

1.2 IT运维服务问题分析

从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括：

（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。

IT运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT 运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的

领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT 运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。

（2）IT运维服务管理不规范。

IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通

的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供

哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。

（3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。

人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、

二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率

将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同服务技能培训，亦能提高员工工作积极性。同时，加强运维团队内部知识系

统的建设，有利于沉淀内部知识积累，快速培训新员工，减少核心员工离职带来的冲击。

（4）IT运维服务供应商管理不到位。

IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，

具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过

在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立

供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。

2、科学的IT运维服务管理之道

【导读】解决IT运维服务问题，需要借鉴国内外优秀企事业的最佳实践，建立适合自身的IT运维服务管理体系，并引入IT外包等先进管理模式，来解决IT运维服务能力、质量、水平、

成本之间的矛盾。

2.1 IT运维服务管理概述

根据国家标准GB/T 28827，IT运维服务定义为：采用信息技术服务和手段，依据需求提供的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。

IT运维服务包括自有运维、外包运维、自有与外包相结合的方式。下面将对两种不同模式下的管理进行阐述。

2.2基于最佳实践的IT运维管理

221 ITIL 概述

IT运维管理作为IT服务管理的主要范畴，目前国际上的研究和论证比较成熟，主要成果包括IS020000