星级酒店前厅服务注意事项

（一）迎宾服务

1、宾客光临时，要主动上前问候，不要以貌取人，同时为宾客拉门。拉门的时候注

意力应集中，以防发生意外。如果客人的行李比较多，可以帮助客人提拿行李，待进入大厅以后再用手势示意行李员接替；

2、宾客乘车光临，应主动为其打开车门。但要注意，对于信仰佛教和伊斯兰教的客人，不要为其护顶。判断这两种客人可以从客人的着装、言行举止、外貌和自己的工作经验；

3、遇到老、弱、病、残、幼等客人应先问候，必须征得客人同意以后才能予以必要

的扶助，如果客人示意不需要，就不必勉强；

4、当团队客人抵店时，应主动、自然、连续地向宾客点头致意，或鞠躬行礼，不能

顾前不顾后，以免给客人造成厚此薄彼的印象；

5、迎宾员还要注意衣冠不整者或携带宠物者，劝阻其入店，对形迹可疑的人也应引

起高度注意。

（二）行李服务

1、行李员陪同客人到总台办理入住手续，应站立在客人身后，随时准备提供服务，

但不可在客人身边指指点点；

2、在引领客人途中，应走在客人斜前方边侧2～3 步处，将中间位置让给客人，若遇有客人迎面走来，应停下来侧身礼让客人先行，决不可与客人争先抢道；

3、进入电梯，应礼让客人先上先下，在电梯内，应尽量靠边侧站立，并将行李尽量

靠边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行；

4、提取行李，一律轻拿轻放，不可倒置，若客人不需要行李员提拿的行李，则不要

勉强；

5、进入客房时，应先开灯，并扫视一下房内，确认是OK 房后，再请客人入内。将行李放置好，请客人核对行李件数；

6、交代一些必要的提示以后，不可借故逗留与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取

小费。退出房间时，应轻轻把门带上，避免用力过猛而发出大的声响；

7、行李服务，无论是散客还是团体客人，都应注意：

（1）行李件数要核实清楚；

（2）行李标签不能系错；

（3）无论是谁的行李，一切寄存领取手续都要按照规章办理；

（4）保护客人行李的安全，不能让行李受损；

（5）绝不允许将客人行李搞错或搞混；

（6）绝不允许将客人的行李弄丢；

（三）预订服务

1、向客人推销客房，应由高档往低档逐步报价，不可勉强客人。一次报价不宜太多

类别，以免客人无所适从；

2、要注意定时汇总、整理，避免重复订房或漏订、错订；

3、超额预订要控制一定的量度，不可超额过多以免造成饭店接待困难，引起客人的

抱怨，使饭店蒙受经济损失，损害饭店形象；

4、严格按照饭店的规定提供折扣优惠，不可随意答应客人的优惠要求；

5、严格按照规章办理预订手续，对于不受欢迎的客人，应婉言拒绝。

（四）接待服务

1、热忱接待每一位来店宾客。客人一到，要马上停下手中的事情，面带微笑，致以

问候。如果遇到客人较多，一时忙不过来，应注意先来先服务的原则，对后面的客人要致

歉，请其稍候，绝不可顾此失彼；

2、客人在填写住宿登记单时，如果只愿签名而不愿填写其他内容，应耐心向客人解释这是饭店工作的规定，也是公安机关对服务性行业的要求；

3、查验客人证件后，应迅速礼貌地将证件还给客人，并感谢其配合，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在柜台上；

4、绝对不可重复排房，这样会引致客人极大的不满；

5、手续办理完毕，把钥匙交给行李员，并向客人简单介绍、致以祝愿；

6、对于不符合饭店入住要求的客人，应当婉言拒绝。

（五）问讯代办服务

1、问讯服务要热情主动，微笑服务，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，简单明了，灵活应对，节时高效；

2、客人委托代办的事项应认真登记在册，有特殊要求要作好注明，真心诚意、高效优质地帮助客人解决问题；

3、客人的邮件要及时送到客人手里，切不可送错或漏送，造成客人的不满与损失，影响饭店的形象；

4、保管好客房的钥匙，不能让无关人员拿走钥匙。

（六）收银结账服务

1、客人结账前应将客人的账单一一汇总，待客人结账时，请客人当面核对清楚；

2、对于不清楚的款项，一定要弄清楚后，再根据客人的原始签单记录入账；

3、不得算错账，收漏账，开错票，要注意识别假钞；

4、与客房服务员配合，防止客人逃账；

5、结账手续完毕，应向客人致谢，并表示欢迎客人下次光临。

（七）总机服务

1、有意识地将礼貌规范的语言贯穿工作中，形成良好的语言习惯；

2、工作中言语要自然、得当，简练扼要，反映要灵敏，保证高效的服务；

3、态度要热情、诚恳，服务要耐心。回答客人的问讯要认真耐心，代客留言要做好记录，并及时告知客人；

4、叫醒服务要准时，还要负责到底，以防止耽误客人时间，以及防止发生意外。

（八）商务中心服务

1、注重个人仪容、仪表，举止文明礼貌；

2、工作热情、主动、细致、周到；

3、办事认真、负责，讲究效率；

4、遵守商务保密制度，不得透露客人的商务秘密；

5、自我要求严格，尽量杜绝错误的发生。