星级酒店前厅服务注意事项
酒店前台礼貌礼节规章制度
酒店前台礼貌礼节规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台工作人员的行为，提升服务质量，本制度制定。
第二条酒店前台工作人员应遵守本规章制度，严格遵循礼貌礼节，为客人提供优质服务。
第三条酒店前台工作人员在工作中应当遵循“四忌四好”的原则，即忌懒惰、忌怠慢、忌懒言、忌懒动，好热情、好细致、好效率、好服务。
第四条酒店前台工作人员应保持良好形象，仪表整洁，言谈举止得体，不得有涂脂抹粉之行为。
第五条酒店前台工作人员应保持愉快的心情，积极工作，主动为客人提供服务，不得消极怠工。
第六条酒店前台工作人员应当虚心接受客人的批评和建议，时刻保持谦逊之心，不得傲慢自大。
第七条酒店前台工作人员应当保护客人的隐私信息，严守工作秘密，不得泄露客人信息。
第二章服务礼仪第八条酒店前台工作人员应提供周到细致的服务，耐心倾听客人需求，虚心接受客人意见，努力满足客人要求。
第九条酒店前台工作人员应当确保工作环境整洁，桌面干净整洁，文件有序摆放，保持良好形象。
第十条酒店前台工作人员在接待客人时应微笑、问候客人，语言文明，态度和蔼，不得冷漠无情。
第十一条酒店前台工作人员应主动帮助老幼人士搬运行李，提供必要帮助，礼貌待客，细心周到。
第十二条酒店前台工作人员应当及时跟进客人需求，主动解决客人问题，不得让客人等待过久。
第十三条酒店前台工作人员应当善于利用各类服务设施，向客人推荐适合的服务项目，提升客人体验。
第三章客户服务第十四条酒店前台工作人员应当根据客人需求，耐心解答客人疑问，提供准确信息，不得敷衍了事。
第十五条酒店前台工作人员应当对客人提出的投诉及意见及时处理，认真反思，及时改进，避免同类问题再次发生。
第十六条酒店前台工作人员应当对客人提出的合理要求积极配合，确保客人满意度。
第十七条酒店前台工作人员应当主动为客人提供周到的服务，提供个性化、定制化服务，让客人感受到“宾至如归”。
第四章纪律要求第十八条酒店前台工作人员应遵守酒店员工纪律，服从领导安排，不得擅自调换班次，迟到早退。
四星级酒店前厅部工作流程和服务标准
四星级酒店前厅部工作流程和服务标准四星级酒店前厅部工作流程和服务标准前厅部是酒店的门面和第一道服务环节，是酒店文化和形象的重要展示区域。
四星级酒店前厅部的工作流程和服务标准主要涵盖以下方面：一、前厅部工作流程1. 顾客接待顾客到达酒店前台，前台工作人员应首先热情地迎接顾客，并主动为其提供接待服务。
接待流程包括开口问候，登记入住，核对身份证件，确认房间类型，了解客人需求，办理入住手续，并引导顾客前往房间。
2. 客房安排及登记顾客预订客房后，前台工作人员应在顾客到达前为其进行客房安排，包括安排客房区域、提前安排好床品、对齐客房门卡和登记住客信息等。
客人到达酒店时，只需要进行一些基本的登记信息的核对就能够很快速地入住。
3. 电话及传真服务前台工作人员承担电话及传真服务的工作。
他们应能够快速、准确地回复客人的询问或预订，并为客人提供传真机或打印机等相关设施。
4. 邮支服务前台工作人员要及时为客人处理邮件、快递等文件。
他们应该按照规定的流程、程序及时处理客人咨询、投诉、取物等的相关问题。
5. 发票开具前台工作人员应熟知酒店的开票程序以及常见的客人开票要求，能够准确快速地开具发票，给客人提供满意的服务。
6. 退房服务在客人退房时，前台工作人员要清点客人的贵重物品和所到账款项，并核对客人房卡是否归还。
同时也能提供行李寄存、打车叫车、航班信息查询、餐饮预订等服务，给顾客提供更多的便利。
二、前厅部服务标准1. 服务意识前台工作人员要具备良好的服务意识和服务技能，不管是对待客人还是对待同事都要热情、耐心、细致、专业以及关注细节，就像接待自己的朋友一样。
2. 人员素质前台作为常见的客人接触点，前台工作人员应具备良好的形象，环境卫生和个人卫生都要保持良好。
还要培养出优秀服务态度、团队合作精神，和快速和满足客人需求的能力。
3. 服务流程前台应正式、规范、标准地执行服务流程，包括接待顾客、登记入住、安排客房、问诊顾客需求、提供帮助、办理离店等。
星级酒店前厅管理制度
一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。
二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。
2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。
3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4. 严禁代班、代打卡、代人请假。
四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。
2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。
3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。
2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。
3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。
4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。
5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。
七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。
2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。
3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。
2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。
3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
星级酒店前台员工规章制度
星级酒店前台员工规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店前台员工的行为，提高服务质量，保障客人权益，制定本规章制度。
第二条星级酒店前台员工须严格遵守本规章制度的规定，并严守职业操守，做到言行得体，礼貌待客。
第三条前台员工在工作期间应准确、及时地处理客人的需求，积极解决各类问题，确保客人入住期间的顺利进行。
第四条星级酒店前台员工在工作期间应当爱岗敬业，忠于职守，努力提升服务水平，为酒店赢得更多客人的好评和信任。
第五条员工应当互相尊重，团结合作，共同为酒店的发展和提升服务质量而努力。
第六条若员工违反本规章制度，酒店有权对其进行处罚，包括扣减工资、调离岗位、停职等。
第二章工作纪律第七条员工应当准时上班，认真履行工作职责，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第八条员工应当保持工作区域的整洁和干净，妥善保管工作资料和设备，确保工作环境整洁有序。
第九条员工应当诚实守信，不得向客人提供虚假信息，或擅自泄露客人信息，确保客人的隐私和权益。
第十条员工应当服从领导的安排，遵守领导的工作安排和指示，不得擅自调换班次或改变工作内容。
第十一条员工应当着装整洁，佩戴工作证上岗，不得穿着不得体或不符合规定的服装。
第三章服务规范第十二条员工应当掌握客人信息，了解客人需求，主动为客人提供服务，并尽力解决客人的问题和疑虑。
第十三条员工应当用礼貌、亲切的语言对待客人，主动问候客人，不得粗暴对待客人或使用不文明用语。
第十四条员工应当耐心倾听客人的投诉和建议，及时反馈问题，积极解决，确保客人的满意度。
第十五条员工应当熟悉酒店的各项服务项目和设施，向客人提供准确的信息，不得误导客人或隐瞒重要信息。
第十六条员工应当保持良好的工作态度，不得大喊大叫或发脾气，遇到矛盾或纠纷时应冷静处理，避免引发不必要的争执。
第四章个人素养第十七条员工应当具备较强的沟通能力和协调能力，能够有效处理客人的问题和投诉，协调各方关系。
第十八条员工应当具备一定的业务知识和技能，不断学习、提升自身的专业水平，为客人提供更优质的服务。
星级酒店的前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅各项工作的高效、有序进行，提升服务质量，树立酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括但不限于前台接待、礼宾部、房务部、收银部等部门。
第三条前厅管理制度遵循以下原则：1. 诚实守信，以客为尊；2. 团结协作，相互尊重；3. 严谨细致，精益求精；4. 严格规范，奖罚分明。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责客人入住、退房手续办理；2. 为客人提供咨询、预订、叫醒等服务；3. 处理客人投诉，协调各部门解决客人问题；4. 维护酒店形象，确保服务质量。
第五条礼宾部1. 负责迎接、送别客人；2. 协助客人行李搬运；3. 维护酒店秩序，保障客人安全；4. 配合前台接待，处理客人需求。
第六条房务部1. 负责客房预订、房间分配、客房清洁等工作；2. 及时掌握客房状态，确保客房周转率；3. 配合前台接待，处理客人房间需求；4. 严格执行安全检查，确保客房安全。
第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收银工作；2. 处理客人信用卡结算、押金退还等业务；3. 维护酒店财务秩序，确保资金安全；4. 协助前台接待，处理客人财务问题。
第三章工作规范第八条考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 请假需提前向部门领导提出申请，经批准后方可休假；3. 病假需提供医院证明，经批准后方可休假；4. 事假需提前一天通知部门，经批准后方可休假。
第九条仪容仪表1. 上班时需着装整齐，佩戴工号牌；2. 保持个人卫生，形象端庄大方；3. 禁止在工作场所饮酒、吸烟。
第十条劳动纪律1. 严禁在工作场所喧哗、吵闹；2. 严禁在工作时间内私接电话、处理私人事务；3. 严禁在工作场所携带私人物品；4. 严禁在工作场所私自更换岗位。
第四章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、表扬信等；第十二条对违反本制度的员工进行批评教育，情节严重的给予警告、记过、降职、辞退等处罚。
酒店前台服务礼仪
酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着工作制服。
衣着要整齐，注意衣物是否清洁、熨烫。
发型要整齐，不宜过长或过短，要避免碍事或影响形象。
化妆要淡雅、得体，不要过于浓妆艳抹，以免给客人不适的感觉。
饰物要简单，避免夸张或过于花哨。
二、礼貌用语接待客人时，前台人员应使用礼貌用语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”“谢谢您的选择，我们将竭诚为您服务。
”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。
”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。
三、主动帮助对于有需要或求助的客人，前台人员应主动提供帮助，尽力解决他们的问题或需求。
在办理入住时，可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
对于有特殊需求的客人，如老人、残疾人或有孩子的家庭，前台人员应提供额外的关注和照顾。
四、礼仪标准在与客人交流和沟通时，酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。
例如，要对客人微笑，保持友好和诚挚的态度。
要保持良好的言谈举止，不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。
要倾听客人的需求和意见，提供有效的建议和解决方案。
五、处理投诉在面对客人投诉时，前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题，并尽快采取行动解决。
要展示专业素养，不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。
要认真记录客人的投诉，及时向上级汇报，确保客人的问题得到圆满解决。
六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。
在办理入住或离店手续时，应保证客人的个人信息的安全性，不得泄漏给他人或非法使用。
同时，不能随意询问客人的个人隐私，如婚姻状况、财务状况等敏感信息。
七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识，能够为客人提供准确的信息和解答。
要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务，以方便提供相关的帮助和建议。
同时，前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能，以便更好地为客人提供服务。
八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点，因此，前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。
酒店前台服务礼仪规范
酒店前台服务礼仪规范在酒店行业中，前台服务礼仪规范是非常重要的，因为前台服务员是酒店的门面，他们直接影响到客人的第一印象和整体体验。
良好的前台服务礼仪可以提升酒店形象、增加客人满意度，甚至带来重复的业务和口碑传播。
因此，前台服务人员应该严格遵守礼仪规范，以确保为客人提供专业、高效、周到的服务。
首先，前台服务员在工作中需要注意穿着礼仪。
他们应该穿着整洁、得体的制服，保持仪容整洁，不得穿着暴露的衣服或过于随意的服装。
同时，还要注意个人卫生和形象，保持干净整洁的发型和面部，不宜戴有过大或过于花哨的饰品。
这样不仅可以给客人留下良好的印象，也有利于提升自己的职业形象。
其次，前台服务人员在与客人交流时应该始终保持微笑和友好的态度。
微笑是最好的问候，可以让客人感受到温暖和亲切。
在与客人交流时，要注意用柔和的语气、礼貌的用语，不要出现口头语言或不文明用语。
在回答客人问题或解决问题时，要耐心倾听客人的需求，主动为客人提供帮助和服务。
无论客人的要求多么苛刻或困难，前台服务员都应该尽力满足客人的需求，做到主动服务、细致周到。
此外，前台服务人员需要具备一定的专业知识和技能。
他们应熟悉酒店的各项服务设施和政策规定，能够准确、快速地为客人解答相关问题。
对于客人的投诉或问题，前台服务员也要有一定的反应能力和解决问题的技巧，遇到问题要冷静应对，妥善处理，化解矛盾，保障客人的权益。
在处理客人预订、入住和离店手续时，要准确无误地执行操作，确保客人的入住体验顺利、愉快。
此外，前台服务人员需要有良好的团队合作精神和沟通能力。
在繁忙时段，团队协作能力可以帮助减轻工作压力，提高工作效率。
前台服务员之间要互相协作、互相支持，共同完成日常工作任务。
与其他部门的沟通也十分重要，要及时传递客人的需求和信息，确保全体员工都能为客人提供一致的服务标准。
同时，要主动与客人沟通、交流，了解客人的需求和意见，不断改进自己的服务水平，提升客人满意度。
总的来说，酒店前台服务礼仪规范对于提升酒店形象、增强客人体验至关重要。
五星级酒店前厅部服务质量标准
前厅各项标准化一、前厅仪容仪表标准化：1、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色，2）头发过肩应用酒店规定发网盘起，不留怪异新潮发型，刘海不能过眉头。
2、化妆1）肤色：自然的淡妆，干净、清爽、无油腻的外貌，2）眉毛：整齐，不杂乱，3）眼睛：化不夸张的眼线，涂黑色睫毛膏，4）唇膏：涂抹红色的唇膏。
3、指甲：干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油，4、饰品：除婚戒、手表外，不能佩戴其他饰品5、丝袜：不穿拉丝破洞的丝袜，6、工作鞋：穿黑色高跟皮鞋（三四公分）。
1、微笑：与客人交流面带微笑，嘴角上扬，2、起立问好：在客人走近前台近1米的距离，应起立问好3、请字当头：在询问客人事情时，要说“请您”“麻烦您”4、谢字结尾：客人在配合你工作的同时，要说“谢谢”5、姓氏称呼：在获知客人的姓名之后，应姓氏称呼客人6、双手接递：给客人的物品须要双手接递7专业术语：语速适中，声音甜美，与客人交流不能说口头语，口头禅，以专业酒店话术与客人交流。
8、目光交流：在与客人交谈的过程中，放下手中的事情，要不时客人有目光交流。
1、电话预订：1）电话铃声响三声，接起电话：“您好，诗画山水酒店前台，请问有什么可以帮您”2）确认需求并记录：“请问您是需要订哪一天的房间？单间还是标间？准备住几天呢？我这边帮您查看一下”。
3）查看房态，房费资源并向客人推销房间（一般遵循高价房到低价房，可以灵活处理）4）确认预订：“请问您贵姓？麻烦您留一下您的联系方式，您大概几点钟到店呢？”5）重复预订信息：“ **先生/女士，您好，我这边重复一下您的预订，您订的是 **日， **间 **房，住 **天，给您的价格是 **元/晚，您的联系方式是 ***，这些信息是正确的吗？6）询问还有无其它需求：“请问还有什么需要？”7）结束语：“***先生/女士，感谢您的来电，期待您的入住，再见！”2、登记入住：1）起立问候：“下午好，请问有什么可以帮您？”2）确认预订：“请问您有预订吗？”3）根据客人信息查找预订：“您以哪位姓名订的房间？请您稍等！我这边给您查一下。
星级酒店的服务标准
持专业和礼貌的态度。
信息咨询
接待员应熟悉酒店设施、服务和政策，能够为客人提供准确 的信息和解答疑问。
客房预订服务
预订流程
前厅接待员应熟悉预订流程，能够高效地处理客人的预订需求，包括确认预订信息、安排入住时 间和房间类型等。
预订政策
前厅接待员应向客人介绍酒店的预订政策，包括取消和修改预订的规定、入住和退房时间等。
菜品种类
菜品种类要丰富多样，包 括各种中西式菜肴、地方 特色菜等，以满足客人的 不同口味和饮食偏好。
服务态度
礼貌待客
服务人员应具备良好的礼 貌和职业素养，对客人热 情、友好、耐心、细致。
专业水平
服务人员应具备专业的餐 饮服务知识和技能，能够 为客人提供高效、准确的 服务。
沟通能力
服务人员应具备良好的沟 通能力，能够与客人顺畅 交流，解决客人的问题和 需求。
星级酒店的服务标准
$number {01} 汇报人：可编辑
2024-01-09
目录
• 前厅服务标准 • 客房服务标准 • 餐饮服务标准 • 康乐服务标准 • 员工服务标准
01
前厅服务标准
接待服务
1 3
热情友好
星级酒店的前厅接待员应热情友好，对客人表示欢迎，并提 供周到的服务。
专业形象
2
接待员应具备良好的职业形象，穿着整洁、得体的制服，保
定期评估与调整
对客户的训练效果进行定期评估，并根据评估结果调 整训练计划。
安全卫生管理
严格消毒制度
对所有设施和器具进行定期消毒，确保卫生安全 。
专业清洁团队
具备专业资质的清洁团队，负责日常清洁和维护 工作。
安全管理制度
制定完善的安全管理制度，确保客户的人身安全 和财产安全。
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
五星级酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。
第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。
第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。
第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。
第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。
第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。
第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。
第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。
第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。
第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。
第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。
第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。
第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。
第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。
第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。
第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。
酒店前台的服务礼仪
酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节，也是客人与酒店的第一接触点，因此，酒店前台的服务礼仪尤为重要。
下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。
首先是员工的形象搭配。
酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁，衣着干净整齐，穿戴得体。
男员工要穿着西服或者职业装，搭配领带，衣领要挺直，不能有褶皱；女员工要穿着得体的职业装或者旗袍，衣物要干净整洁，不能过于暴露。
员工的鞋子要干净，不能有破损或者脏污，还要注意鞋子的根跟高度要适中。
此外，员工的发型也要整洁，不能散乱，还要注意发色要符合酒店的形象要求。
总之，员工的形象搭配要凸显专业与整洁。
其次是员工的言谈举止。
酒店前台的员工要有亲和力和耐心，待客要热情而礼貌。
当客人来到前台时，员工要迅速做出反应，微笑着打招呼，用温和亲切的语气和客人交谈。
员工要善于倾听客人的需求，并及时提供帮助和解答疑问。
在与客人交谈时，员工要保持良好的姿势站立或坐姿，保持体态端庄，不要随意晃动或倚靠。
同时，员工要用轻声细语与客人交流，不要大声喧哗，以免影响其他客人的休息和体验。
员工还要注重细节，比如在递交文件时，要看着客人的眼睛并递上一个微笑，给客人以尊重与关注。
总结起来，酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前，通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务，在待客过程中要注意细节和效率，不断提升自身的专业性和服务技能，为客人营造舒适愉悦的入住体验。
这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。
四星级酒店前厅部工作人员应知应会
四星级酒店前厅部工作人员应知应会1、酒店门卫如何做好车门礼仪服务？当来宾客乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“你好，欢迎光临”等。
待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手目礼送客人离去。
当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开酒店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。
当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离酒店大门最近最便利的位置，帮助行李员行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。
待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开酒店。
2、怎样妥善处理宾客的信函投诉？宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给酒店的形式。
所以处理宾客的信函投诉投诉时应注意这些方面：（1）、仔细阅读信函，了解投诉症结。
（2）、查找该宾客的入住资料。
（3）、查找与投诉相关的员工，调查事情经过。
（4）、查找与投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾各，同时在信中致谢并表示对他再次入住酒店的欢迎。
（5）、将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。
3、什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。
目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
做好超额预订的关键，在于掌握超订量和幅度。
按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订客房数的10%~15%。
4、如何计算超订量和超订率？（1）超订量的计算公式：X=Q ·r-D ·f.式中：X ——超订量；Q ——客房预订量；r ——临时取消百分比； D ——预期离店退房数；f ——延期住宿率。
五星级酒店前厅服务 (1)
会议服务流程
1、接到任何会议单，特别注意会议单的内容及特别要求。
2、接到会议单，按会议单的日期，时间提前到相应会议室检查，纸笔、插座、茶叶、热水器、纸巾、台卡、水果盘、茶杯、一次性杯，台布及客人特别要求是否准备充足。
3、检查会场卫生地面无杂物、纸屑，台面、椅子、演讲台窗台垃圾桶无尘，天花死角无蜘蛛网，空调无噪音，无积尘，杯具无污渍，保持空气无异味。
4、所有灯光正常，空调运作正常状态，窗帘夏天关闭状态，或根据客人要求提前拉好。
5、客人在到场冬天提前10分钟、夏天提前15分钟将所有茶水倒上后，等待客人到来，客人在进场时，服务员接待站电梯间旁边迎客并要以时限做出礼貌性问好，指引客人会场就坐。
6、客人全部到场后，会议开始要报前台“XX会议现在开始”，在会场服务过程中，注意操作轻，为客人加茶水，及时为客人解决提出的问题及要求，中途客人有休息时，提前打开门准备好茶水，烟盅方便客人。
7、会议结束时打开门为客人按电梯，欢送所有客人下电梯，“先生小姐”“请慢走”“欢迎下次光临”谢谢。
8、客人全部离开现场后，与会议工作人员检查会场是否有客人留下物品及资料，是否有损坏物品，横幅客人是否要带走，检查OK后，报前台“XX会议结束”
9、将会场桌子收拾好，杯具清洁干净消毒，把会议卫生做好后通知主任检查好后放房，服务员将所有门窗锁好后等候再次接待会议。
10、主任负责每月盘点一次会议所有物品。
酒店前厅礼仪管理制度
酒店前厅礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店前厅礼仪行为，提升服务品质和形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前厅服务人员。
第三条酒店前厅服务人员应遵守本管理制度，提供优质、细致、周到的服务。
第四条酒店前厅服务人员应保持良好的仪容仪表，言行举止得体，态度友好。
第五条酒店前厅服务人员应遵守相关法律法规，遵循酒店规章制度。
第二章服装礼仪第六条酒店前厅服务人员应着整洁清洁的工作服，工作鞋，工作帽。
第七条酒店前厅服务人员应佩戴工牌，不得擅自更改或遮挡。
第八条酒店前厅服务人员发饰品应佩戴得体，不可过分张扬。
第九条酒店前厅服务人员发型整齐，不可有异味。
第十条酒店前厅服务人员应自觉保持身体清洁，不得有异味。
第三章工作促销第十一条酒店前厅服务人员应主动接待客人，微笑迎宾。
第十二条酒店前厅服务人员应及时引导客人，提供必要的协助。
第十三条酒店前厅服务人员不得无理要求客人购买商品或服务。
第十四条酒店前厅服务人员应细心解答客人的问题，满足客人需求。
第十五条酒店前厅服务人员应在离开客人前，礼貌地道别。
第四章沟通交流第十六条酒店前厅服务人员应礼貌用语，不得语言暴力。
第十七条酒店前厅服务人员应注意扬声，清楚表达。
第十八条酒店前厅服务人员应尊重客人的意见和建议。
第十九条酒店前厅服务人员应礼貌待客，不得对客人不礼貌。
第二十条酒店前厅服务人员应做好记录，及时归档。
第五章安全防范第二十一条酒店前厅服务人员应关注自身安全，不得冒险。
第二十二条酒店前厅服务人员应关爱客人财物，确保不丢失。
第二十三条酒店前厅服务人员应密切关注停车场和周边环境，确保安全。
第六章服务规范第二十四条酒店前厅服务人员应积极为客人提供服务，不得拒绝。
第二十五条酒店前厅服务人员应礼貌对待客人，不得冷漠。
第二十六条酒店前厅服务人员应帮助客人解决问题，不得推卸责任。
第二十七条酒店前厅服务人员应主动为客人提供信息，不得敷衍应付。
第二十八条酒店前厅服务人员应尽力协助客人，提供良好的体验。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店前台接待员保证措施
酒店前台接待员保证措施作为酒店的前台接待员，保证措施是非常重要的一部分，因为直接关系到酒店服务质量的提升和客人的满意度。
因此，我们必须严格执行一系列保证措施，确保客人在入住过程中能够感受到专业和高效的服务。
首先，作为前台接待员，我们必须始终保持礼貌和耐心。
客人有任何问题或需求时，我们都要以最亲切的态度为之解答和提供帮助。
无论客人提出多么苛刻或突发的要求，我们都应该以笑容和真诚的态度来处理，让客人感到被尊重和重视。
其次，我们在接待客人时必须做到细心和周到。
在客人办理入住手续时，我们需核对客人的身份信息和预订信息，确保一切无误。
同时，要注意询问客人的个人偏好和特殊需求，以便为他们提供更加个性化的服务。
如果客人有任何问题或意见，我们也要及时记录并反馈给相关部门，确保问题能够得到及时解决。
此外，前台接待员在日常工作中还需保持高效和专业。
客人在入住过程中可能会有各种需求，我们要及时、准确地处理和回复，尽可能为客人提供满意的服务体验。
同时，要熟悉掌握酒店的各项服务设施和规定，随时为客人提供必要的信息和帮助，确保客人的需求能够得到满足。
另外，作为前台接待员，保护客人的隐私和安全也是至关重要的。
在办理入住手续时，要注意保护客人的个人信息，避免泄露或滥用。
同时，要加强对客房钥匙的管理和监控，确保客人的财物和隐私安全。
在客人离店后，要做好客房的清扫和整理工作，保证下一位客人的入住环境整洁卫生。
最后，前台接待员还需加强自身的职业素养和专业技能的提升。
通过不断学习和培训，提高自身的服务意识和业务水平，为客人提供更加优质和专业的服务。
同时，要不断总结和反思工作中的不足和经验，不断完善和改进自身的工作方式，提升工作效率和服务质量。
总之，作为酒店前台接待员，保证措施的完善和执行是提升服务质量和客户满意度的关键。
只有做好各项保证措施的细致认真执行，才能赢得客人的信任和好评，推动酒店业务的持续发展和提升。
希望每位前台接待员都能严格遵守保证措施，为客人提供更加优质和贴心的服务体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）迎宾服务
1、宾客光临时，要主动上前问候，不要以貌取人，同时为宾客拉门。
拉门的时候注
意力应集中，以防发生意外。
如果客人的行李比较多，可以帮助客人提拿行李，待进入大厅以后再用手势示意行李员接替；
2、宾客乘车光临，应主动为其打开车门。
但要注意，对于信仰佛教和伊斯兰教的客人，不要为其护顶。
判断这两种客人可以从客人的着装、言行举止、外貌和自己的工作经验；
3、遇到老、弱、病、残、幼等客人应先问候，必须征得客人同意以后才能予以必要
的扶助，如果客人示意不需要，就不必勉强；
4、当团队客人抵店时，应主动、自然、连续地向宾客点头致意，或鞠躬行礼，不能
顾前不顾后，以免给客人造成厚此薄彼的印象；
5、迎宾员还要注意衣冠不整者或携带宠物者，劝阻其入店，对形迹可疑的人也应引
起高度注意。
（二）行李服务
1、行李员陪同客人到总台办理入住手续，应站立在客人身后，随时准备提供服务，
但不可在客人身边指指点点；
2、在引领客人途中，应走在客人斜前方边侧2～3 步处，将中间位置让给客人，若遇有客人迎面走来，应停下来侧身礼让客人先行，决不可与客人争先抢道；
3、进入电梯，应礼让客人先上先下，在电梯内，应尽量靠边侧站立，并将行李尽量
靠边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行；
4、提取行李，一律轻拿轻放，不可倒置，若客人不需要行李员提拿的行李，则不要
勉强；
5、进入客房时，应先开灯，并扫视一下房内，确认是OK 房后，再请客人入内。
将行李放置好，请客人核对行李件数；
6、交代一些必要的提示以后，不可借故逗留与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取
小费。
退出房间时，应轻轻把门带上，避免用力过猛而发出大的声响；
7、行李服务，无论是散客还是团体客人，都应注意：
（1）行李件数要核实清楚；
（2）行李标签不能系错；
（3）无论是谁的行李，一切寄存领取手续都要按照规章办理；
（4）保护客人行李的安全，不能让行李受损；
（5）绝不允许将客人行李搞错或搞混；
（6）绝不允许将客人的行李弄丢；
（三）预订服务
1、向客人推销客房，应由高档往低档逐步报价，不可勉强客人。
一次报价不宜太多
类别，以免客人无所适从；
2、要注意定时汇总、整理，避免重复订房或漏订、错订；
3、超额预订要控制一定的量度，不可超额过多以免造成饭店接待困难，引起客人的
抱怨，使饭店蒙受经济损失，损害饭店形象；
4、严格按照饭店的规定提供折扣优惠，不可随意答应客人的优惠要求；
5、严格按照规章办理预订手续，对于不受欢迎的客人，应婉言拒绝。
（四）接待服务
1、热忱接待每一位来店宾客。
客人一到，要马上停下手中的事情，面带微笑，致以
问候。
如果遇到客人较多，一时忙不过来，应注意先来先服务的原则，对后面的客人要致
歉，请其稍候，绝不可顾此失彼；
2、客人在填写住宿登记单时，如果只愿签名而不愿填写其他内容，应耐心向客人解释这是饭店工作的规定，也是公安机关对服务性行业的要求；
3、查验客人证件后，应迅速礼貌地将证件还给客人，并感谢其配合，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在柜台上；
4、绝对不可重复排房，这样会引致客人极大的不满；
5、手续办理完毕，把钥匙交给行李员，并向客人简单介绍、致以祝愿；
6、对于不符合饭店入住要求的客人，应当婉言拒绝。
（五）问讯代办服务
1、问讯服务要热情主动，微笑服务，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，简单明了，灵活应对，节时高效；
2、客人委托代办的事项应认真登记在册，有特殊要求要作好注明，真心诚意、高效优质地帮助客人解决问题；
3、客人的邮件要及时送到客人手里，切不可送错或漏送，造成客人的不满与损失，影响饭店的形象；
4、保管好客房的钥匙，不能让无关人员拿走钥匙。
（六）收银结账服务
1、客人结账前应将客人的账单一一汇总，待客人结账时，请客人当面核对清楚；
2、对于不清楚的款项，一定要弄清楚后，再根据客人的原始签单记录入账；
3、不得算错账，收漏账，开错票，要注意识别假钞；
4、与客房服务员配合，防止客人逃账；
5、结账手续完毕，应向客人致谢，并表示欢迎客人下次光临。
（七）总机服务
1、有意识地将礼貌规范的语言贯穿工作中，形成良好的语言习惯；
2、工作中言语要自然、得当，简练扼要，反映要灵敏，保证高效的服务；
3、态度要热情、诚恳，服务要耐心。
回答客人的问讯要认真耐心，代客留言要做好记录，并及时告知客人；
4、叫醒服务要准时，还要负责到底，以防止耽误客人时间，以及防止发生意外。
（八）商务中心服务
1、注重个人仪容、仪表，举止文明礼貌；
2、工作热情、主动、细致、周到；
3、办事认真、负责，讲究效率；
4、遵守商务保密制度，不得透露客人的商务秘密；
5、自我要求严格，尽量杜绝错误的发生。