让出租车文明优质服务成为常态

让出租车文明优质服务成为常态

继3月1日召开2012年度优质文明出租车表彰会后，我们再次召开了获表彰会驾驶员的促进会，主要目的是以服务促规范，以整改促提高，以服务树形象，让出租车文明优质服务成为常态。

总体来看，去年以来来，我市出租车行业坚持文明优质服务，加强内部管理和行业监管，特别是在迎接城市文明程度测评中，全体从业人员积极秉承文明、传播文明、倡导文明，大力提升优质服务水平，充分展示了“微笑服务、温馨交通”的良好形象，概括起来可以用“三多、三少”来形容。一是好的习惯增多了，不文明行为减少了。从2月底我们组织的明查暗访结果看，甩客、拼客、绕道、车上吸烟和打手机等各种违章行为大幅减少，而文明行车意识明显增强，目前从业人员中系安全带、主动出示发票、保持车容整洁等好现象明显增多。二是助人为乐增多了，市民投诉减少了。据统计，出租车投诉逐月减少，前2个月共收到有效投诉68起，同比下降60%，受理投诉由1月份的41件，2月份下降到27件，幅度很大，工作卓有成效。同时，先后涌现好人好事183起，拾金不昧、助人为乐、见义勇为等行为蔚然成风。三是公司管理人员上路的时间多了，行业不稳定因素减少了。出租汽车公司的领导和管理人员责任感增强，上路管人、管车

了，这是一个好事，今后要成为一种工作常态。

当前，市委、市政府正深化推进“五创联动”，作为城市的文明窗口，我们将以创先争优活动为主线，以创行业“优质文明”为载体，坚持做到优质服务常态化、规范管理常态化和严格监管常态化，逐步养成一种良好的习惯，切实把出租车行业作为一张城市名片、一个品牌来打造和经营。

一、坚持优质服务成为常态，确保从业人员“管得好”

作为城市流动的风景线，出租汽车运营秩序的好坏、服务水平的高低，直接关系到攀枝花交通运输的形象，关系到攀枝花市的美誉度。驾驶员既然我们选择了这份工作，就必须义无反顾的肩负起这份沉甸甸的责任。也就是说，我们一定要把市民和乘客当客人、当亲人，要甘于、勇于、善于当好服务员，认真为广大人民群众服好务。二要努力当好文明使者。按照“创建全国文明城市”活动的要求，广大从业人员应积极参与“学雷锋”、“扶贫帮困”和“送温暖、献爱心”等社会公益活动，切实把“诚信经营、优质服务”的服务理念用行动实践出来，当好乘客的“导游员”、城市的“宣传员”、文明的“传递员”，让出租车驾驶员行车更文明、言语更规范、服务更热情，确保乘客满意在车内，满意在交通，满意在攀枝花。三是全力争当行业标兵。结合我公司“优质文明竞赛”活动，我们今年将深入开展“星级服务车”评选，坚持“辛苦我一人，方便千万家”的服务理念，把文明内化

为公德意识、外化为自觉行动，为广大市民方便快捷出行创造一个安全、舒适的环境。

二、坚持规范管理成为常态，确保经营企业“信得过”

管理出效益，管理出精品。强化从业人员管理，提高出租汽车服务质量，经营企业是主体，规范管理是关键。按照文化兴企的要求，通过教育培训和文化引领，在从业人员中弘扬服务至上、乘客至上的工作理念，构建各具特色的企业文化，进一步增强职工的向心力、凝聚力，进一步强化社会责任感、企业归属感和集体荣誉感，为企业持续发展增强后劲。要按照管理强企的理念，以规范管理为主线，进一步强化内部管理，进一步完善制度建设，进一步量化考核，大力构建现代企业管理制度，坚持“严准入、严教育、严考核”。积极构建和谐劳动关系，逐步形成“一切有标准、一切讲标准、一切高标准”的管理体系，不断做大做强做优企业，充分发挥示范带动作用，真正成为政府“叫得应”的企业，社会和员工“信得过”的企业。

三、坚持严格监管成为常态，确保整个行业“靠得住”

出租汽车行业与民生息息相关，群众十分关心、社会非常关注。我们将按照“严谨、先行、廉洁、惠民”的文化理念，严格驾驶员监管，大力创精品、树形象，不断提高服务能力。

现在，出租车行业已经迅速行动起来，举行业之力，集各方之智，扎实开展行业优质文明服务竞赛活动。

出租车作为我市流动性强、影响面广、关注度高的服务窗口单位，其服务质量的好坏、乘客的满意度将直接反映我市的文明城市指数以及全市整体服务水平的高低。出租车行业能否在创建全国文明城市中有所作为，能否有效地发挥窗口和示范作用，将直接关系到全市创建目标能否顺利实现，责任重大，任务艰巨。攀枝花市出租车行业是一个有着优良传统的行业，广大出租车司机具有较强的社会责任感，关注社会、关爱社会弱势群体，积极参与社会公益活动，弘扬社会正气，乐于奉献爱心，在历次迎接国家检查组的考核验收中，出租车司机积极争做城市文明使者，以优质高效的服务为城市争得了荣誉，也涌现过不少这方面的先进典型。但我们也要看到，个别司机还存在文明程度不高的问题，这需要我们要深化认识，创新理念，切实把思想和行动统一到创建工作上来，立足本职岗位，做好文明优质服务的工作。

在今年的工作中，将进一步加大组织力度，推进优质文明服务工作向面上延伸、向纵深拓展。提高企业与出租汽车驾驶员的参与面，大力宣传出租车行业在文明创建中涌现出的好人好事和模范事迹，弘扬正气，扩大社会影响。对创建活动中涌现出的先进个人，采取精神奖励和物质奖励相结合的办法，进行奖励。加强职业道德教育，逐步完善投诉处理

工作制度和监督管理处罚制度，聘请行业监督员，进一步加强对经营者经营行为的监督。使创建活动在我市出租车客运行业有声有色、长期有效地开展下去，促进出租车行业服务质量的整体提高。使我市出租车行业成为政府满意、市民满意和出租车司机满意的文明窗口行业，使出租车成为我市的一道亮丽风景线，使出租车驾驶员成为我市的“城市文明大使”。

倡议书

出租车行业的同仁们：

出租车行业是道路运输和城市公共交通的重要组成部分，行业队伍素质和服务水平的高低，是一个城市交通管理水平与精神文明建设成果的重要体现。目前，我市正在争创全国文明城市，作为出租车驾驶员，作为这座城市的一分子，我们应该努力提升出租车行业的文明形象，展示出租车行业良好的精神风貌，为争创文明城市出一份力。

出租车是城市的名片，流动的风景。作为城市文明窗口的实践者，出租车驾驶员的一言一行、一举一动直接反映着城市的文明程度。宣传文明攀枝花、倡导文明行为、开展优质服务、树立窗口形象、展示行业风貌是我们义不容辞的责任。广大出租车驾驶员应该从点滴做起，比环境、赛秩序，比卫生、赛和谐，努力把出租车行业真正打造成为体现我市文明程度的靓丽“窗口”。在此，我们向全市出租车驾驶员发出如下倡议：

一、增强文明服务意识。出租车驾驶员要爱岗敬业、优质服务、诚信经营，强化思想文明、经营文明、语言文明、行车文明、车容文明、仪容文明，在日常经营中以爱心、真心、诚心来对待乘客，全力塑造文明出租、爱心出租、和谐出租的行业新形象，努力打造我市出租车行业文明优质服务品牌。