公共部门绩效评估的方法

知识点二公共部门绩效评估的方法

绩效评估是企业组织在其管理实践中逐步探索出来的新管理方法。在不同的企业组织中，绩效评估方法也显示出多元化的特征。公共部门引入绩效管理，实施绩效评估，不仅需要借鉴企业绩效评估的理念，更需掌握绩效评估的具体操作方法，以便于减少绩效评估实施的阻力，并有助于公共部门绩效评估向着科学化、规范化的方向发展。本节着重介绍在企业绩效管理基础上的公共部门绩效评估的各类方法，主要是绩效指标的设计，以此作为公共部门绩效评估的借鉴。

一、平衡计分卡

21世纪面临充满挑战的竞争环境，组织者需要一个组织战略和组织基础架构以使他们能够更加有效地制定和实施组织的战略。“平衡计分卡是一个非常强大的管理工具，尤其是适用于中国的平衡计分卡，可以用来帮助建立战略管理的基础架构”。通过这个基础架构，管理者能够“实施战略、从所得效果中学习以及明确组织战略的重点”。企业组织的多年实践表明，平衡计分卡是作为现代组织所面临的许多挑战而产生的行之有效的工具，并在绩效评估领域发挥了重要作用。那么，究竟什么是平衡计分卡，它又是怎样发挥作用的呢？

（一）平衡计分卡的内涵

1990年，哈佛大学会计学教授罗伯特·卡普兰(Robert Kaplarn)和波士顿公司的管理咨询师大卫·诺顿(David Norton)两人共同对12家公司进行了一项研究，以寻求新的绩效评价方法。这项研究的起因是人们越来越相信绩效评价的财务指标对于现代企业组织而言是无效的。卡普兰和诺顿经过多次研究讨论，决定用计分卡这种囊括整个组织各方面活动（包括顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益）的绩效评价系统，即平衡计分卡。随后，平衡计分卡进入了广泛应用的阶段。《哈佛商业评论》在庆祝创刊80年之际,隆重评选出了“过去80年来最具影响力的十大管理理念”,由现任哈佛商学院领导罗伯特·卡普兰教授和其同事大卫·诺顿教授发明的平衡计分卡名列第二。当时,世界500强中已有80%的企业在应用BSC,足见其影响之广。

在实施平衡计分卡之前，企业绩效衡量的指标主要是通过财务指标来衡量。在过去的几百年间，财务指标系统取得了较大的成功和进展。但进入21世纪后，企业的竞争环境发生了剧烈变化，许多人对绩效评价的财务指标开始产生怀疑和批评。这些批评包括:（1）有形资产不再是企业价值的首要驱动因素。企业员工的知识素质、顾客关系以及企业创新精神都将成为现代企业价值的体现；（2）财务指标是对企业过去成绩的评估，而这并不代表企业现在及未来的绩效会如何？财务成果只能代表过去的成绩，并不能预示未来的绩效，也不可能对未来绩效产生作用；（3）按照职能部门编制的财务报表抹杀了员工个人参与团队的积极性，对于那些跨职能部门的工作会缺乏积极性和参与性。而在现代组织中，大量工作是跨职能部门团队合作完成的，财务报表的绩效评估忽视了这种团队合作；（4）缺乏长远的思考。许多组织在面临资金问题时首先考虑的问题就是削减员工培训和发展支出，甚至裁员。这种做法符合财务指标衡量的标准，但就企业长期发展看，就可能丧失形成长期优势的最有价值的资源。传统的财务指标衡量引发了企业管理的许多问题，对企业员工绩效的提高也形成了某种障碍。由于几乎完全依赖于财务指标，管理者无法了解组织的整体情况，评价受到限制，也使得企业战略实施受到许多障碍。在这种情况下，就产生了一种新的驱动绩效的评价指标体系——平衡计分卡。

平衡计分卡(Balanced Scorecard,简称BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面（见图7-2）。

图7－2平衡计分卡与各种绩效测评指标的联系

平衡计分卡为组织衡量绩效提供了四个基本维度。为了能使平衡计分卡能在实践操作层面上得以更广泛的应用，很多公司针对这四个基本维度设计了符合自身特点的具体指标体系（见图7－3）。当然，就企业组织来看，符合这四个维度的指标设计还是有着通用之处的。（1）财务方面。是公司财务性业绩指标,能够综合地反映公司业绩,可以直接体现股东的利益。财务指标一直被广泛地应用来对公司的业绩进行控制和评价,并在平衡计分卡中予以保留。常用的财务性业绩指标主要有利润和投资回报率。此外,还可以采用营业收入、销售成本和经济附加值(剩余收益)等；（2）客户方面。用户是上帝,客户是实现公司财务目标永不枯竭的源泉。公司只有更好地满足客户需要,才能拥有更多的客户,创造出公司更好的经济效益。平衡计分卡中客户方面的指标主要有:客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力、市场份额等；（3）内部经营方面。公司财务业绩的实现,客户各种需求的满足,以及股东价值的追求,都需要靠其内部的良好经营来支持。这一过程又可细分为创新、生产经营和售后服务三个具体过程。创新主要表现为确立和开拓新市场,发现和培育新客户,开发和创造新产品和服务,以及创立新的生产工艺技术和经营管理方法等。生产经营过程是指从接受客户订单开始,到把现有产品和服务生产出来并提供给客户的过程。售后服务过程是指在售出和支付产品和服务之后,给客户提供的服务活动过程。它包括提供保证书、修理、退货和换货,以及支付手段的管理等；（4）企业的学习和成长方面。企业的学习和成长主要来自三个方面的资源:人员、信息系统和企业的程序。前面财务、客户和内部经营过程目标,通常显示出在现有的人员、系统和程序的能力与实现突破性业绩目标所要求的能力之间的差距。为了弥补这些差距,企业就要投资于培训员工,提高信息系统技术,组织好企业程序。其中提高员工能力、激发员工士气尤为重要。反映员工方面的指标主要有:员工培训支出、员工满意程度、员工的稳定性、员工的生产率等。

图7－3：某半导体公司的平衡计分卡

财务角度

目标测评指标

创新与学习角度

目标测评指标

生

存现金流成功各分部的季度

销售收

入增长率和经

营收入

繁荣提高市场份额

和权益

回报率(ROE) 技术领先性开发新一代产品所需

要的时

制造过程中的产品成熟过程所需要

的时间

学习

产品重心占销售额8％的产品

所占的百分比

产品上市时间相对于竞争的新产品

引入

内部业务角度

目标测评指标

技术能力相对于竞争的

生产规律

卓越的周期时

间

制造水平单位

成本

报酬率

设计硅片效率

生产率工程效率新产品相对于计划的实

际引入进度

引入

顾客角度

目标测评指标

新产品新产品的销售

占比

专有产品的销

售占比

灵活的供应准时送货(由客

户规定标准)

成为优先供应商在关键客户采

购额中的占比

在关键客户处

的排名

顾客伙伴关系合作工程项目的

数量

（二）平衡计分卡的功能

平衡计分卡的四个衡量维度体现了现代企业发展的综合要求，并对各个维度下需要衡量的指标进行了具体说明。通过对平衡计分卡在绩效评估方面作用的了解，我们可以掌握，平衡计分卡是作为财务评价系统的补充而产生的，本身就是一套绩效指标的评估体系。作为评价系统的平衡计分卡在现代企业绩效评估过程中发挥了重要作用，但同时也应该看到，平衡计分卡不仅仅是一种评价工具，也是“组织战略管理系统和沟通的工具”。因此，平衡计分卡的作用主要体现在四方面：

第一，将财务指标与非财务指标相结合，体现出现代企业的价值观，综合反映了企业的业绩，并为企业未来发展提供了方向和借鉴。传统的业绩评价系统以财务指标(如利润、投资回报率)为主，但并不能揭示业绩的动因或业绩改善的关键因素，忽视了对外部环境(如客户、市场)的分析，对企业未来发展缺乏一种远景规划和预测。平衡计分卡则通过财务、客户、内部经营、学习与成长等4个维度的测量,做到了财务指标和非财务指标的有机结合,实现了公司内部和外部之间、财务结果和这些结果的执行动因之间、公司现在的发展与未来发展之间的动态平衡。

第二，为现代企业价值观的实现提供了基本动力。传统的财务评价集中于利润分析，忽视了员工学习成长因素对企业发展的影响。平衡计分卡为企业绩效评估注入了新的因素，即学习成长因素和顾客因素。一方面，企业为员工个人提供了学习成长的机会，并把员工学习成长的程度纳入绩效评估的指标体系，使员工能够获得充分学习成长的机会，进而激励员工为自我成长和组织创新而努力学习；另一方面，注重顾