物业停车场(库)案例分析

案例1 访客蛮横车辆乱停

【案例描述】

某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来桥车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。

［处理过程］

护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，

否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧，

小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员

开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予

了安慰和鼓励。

［案例点评］

这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基

本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定

要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否

则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否

则寸步难行。

另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，

轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。

案例2 停车管理业主误解

【案例描述】

某小区因先天规划不足，车位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，护卫员引导业主停车，引起了业主误解。某日晚8时左右，护卫员小肖正在小区里值班，这时，从入口

处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位，小肖想跑步上前去劝队车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车

手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地说，是不是故意和他过不去，为什么前面的车不档，反而档后面的，话说的很难听，并

且越说越起劲，引来部分业主的围观。

［处理过程］

为避免事态的扩大，根据“可散不可聚”的原则，尽管护卫员心里很不是滋味，但

仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告班长马上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了另1J处，火气也就消了下来，护卫员和班长随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。最

后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融治。

［案例点评］

难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。在接下来的处理方法上，所采取

的步骤要清晰，符合公司护卫管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。

案例3 业主丢失IC卡多云转阴变了脸

【案例描述】

一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的is

卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。”

护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已

多次开会强调：is卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当

班人承担相关责任。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，

您的is卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签

字后才能放行，请您谅解。”

不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着

上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破

口大骂管理处和小张。

［处理过程］

小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。

［案例点评］

没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行。我们工作的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这

样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时

也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。

另一方面，管理公司对一些可能发生的事件，应有预见能力，并尽量提前预作准备。如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务对象节省时间，提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。

案例4 亲属驾车要外出灵活处理受称赞

【案例描述】

某某大厦有位业主，他们夫妇俩与管理处护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们俩夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行，并立据为证。

某日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小桥车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与护卫员确认。所以，就没有

打开道闸，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。［处理过程］

小刘礼貌地说：“先生，请把车往右边靠一下。”对方配合地将车停在路边，急

匆匆地说：“我有急事，有什么事快说！

小刘解释道：“此车车主规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业