顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训(PPT 91页)
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5
08.12.2019
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
08.12.2019
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
08.12.2019
新员工培训
收派员服务规范
08.12.2019
1
课程内容
• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范
08.12.2019
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
08.12.2019
3
服务 安全
价格
客户
快捷
08.12.2019
4
服务
08.12.2019
收派员 二线岗位 三线岗位
08.12.2019
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
08.12.2019
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
39
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
08.12.2019
40
电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
08.12.2019
18
情景演示
08.12.2019
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
08.12.2019
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
20
工作姿势
08.12.2019
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视Байду номын сангаас方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
08.12.2019
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
8
服务在我心 服务在我行 服务在我形
08.12.2019
9
了解客户、规范服务、以客为尊
08.12.2019
10
第一阶：服务在我形
08.12.2019
11
干净整洁、朴素大方、亲切自然
08.12.2019
12
情景演示
08.12.2019
13
仪容要求
08.12.2019
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
30
情景演示
08.12.2019
31
日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
08.12.2019
32
日常服务用语
招呼用语
08.12.2019
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
33
日常服务用语
应答用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
08.12.2019
35
模拟演练(3)-1
08.12.2019
36
情景演示
08.12.2019
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
08.12.2019
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
34
日常服务用语
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
08.12.2019
16
模拟演练(1)
08.12.2019
17
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
21
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
08.12.2019
22
工作姿势
08.12.2019
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
23
工作中要避免的行为
08.12.2019
24
模拟演练(2)
08.12.2019
25
公共行为规范
08.12.2019
26
模拟通关
08.12.2019
27
第二阶：服务在我行
08.12.2019
28
尊重、体谅、主动
08.12.2019
29
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
08.12.2019
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礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
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7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
08.12.2019
新员工培训
收派员服务规范
08.12.2019
1
课程内容
• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范
08.12.2019
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客户为什么愿意使用顺丰的快递？
08.12.2019
3
服务 安全
价格
客户
快捷
08.12.2019
4
服务
08.12.2019
收派员 二线岗位 三线岗位
08.12.2019
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
08.12.2019
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
08.12.2019
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电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
08.12.2019
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情景演示
08.12.2019
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
08.12.2019
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
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工作姿势
08.12.2019
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视Байду номын сангаас方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
08.12.2019
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
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服务在我心 服务在我行 服务在我形
08.12.2019
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了解客户、规范服务、以客为尊
08.12.2019
10
第一阶：服务在我形
08.12.2019
11
干净整洁、朴素大方、亲切自然
08.12.2019
12
情景演示
08.12.2019
13
仪容要求
08.12.2019
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
30
情景演示
08.12.2019
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
08.12.2019
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日常服务用语
招呼用语
08.12.2019
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
应答用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
08.12.2019
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模拟演练(3)-1
08.12.2019
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情景演示
08.12.2019
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
08.12.2019
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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日常服务用语
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
08.12.2019
16
模拟演练(1)
08.12.2019
17
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
21
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
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工作姿势
08.12.2019
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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工作中要避免的行为
08.12.2019
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模拟演练(2)
08.12.2019
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公共行为规范
08.12.2019
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模拟通关
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第二阶：服务在我行
08.12.2019
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尊重、体谅、主动
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29
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
08.12.2019