顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训(PPT 91页)
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训1. 业务管理知识培训顺丰快递是中国领先的快递服务提供商，为了提高业务运营效率和服务质量，对员工进行业务管理知识培训是非常重要的。
以下是一些重要的业务管理知识培训内容：1.1 仓储管理：员工应该了解仓储管理的基本原则和方法，包括货物分类和存储、货位管理、货物出入库流程等。
他们需要学习如何进行仓库排布和如何使用仓库管理系统，以最大限度地提高仓储效率。
1.2 运输管理：员工应该了解快递运输的各个环节和注意事项，包括货物装载、运输路线选择、运输工具维护等。
他们需要学习如何提高货运效率和如何保证货物安全，以提供高质量的快递服务。
1.3 订单管理：员工应该了解订单管理的流程和规定，包括接受订单、处理订单、跟踪订单状态等。
他们需要学习如何处理不同类型的订单和如何及时更新订单状态，以确保客户满意度。
1.4 客户服务：员工应该学习如何提供优质的客户服务，包括接听电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
他们需要学习如何与客户沟通并满足客户需求，以建立良好的客户关系并提升公司形象。
1.5 风险管理：员工应该了解快递行业的风险和应对方法，包括货物损坏、丢失、延误等。
他们需要学习如何预防和处理意外情况，以降低风险并保护公司和客户的利益。
2. 新员工管理知识培训对新员工进行管理知识培训是促进他们快速适应公司文化和提高绩效的关键。
以下是一些重要的新员工管理知识培训内容：2.1 公司介绍：新员工应该了解公司的组织结构、发展历程、核心价值观等信息。
他们需要明确公司的目标和期望，以便更好地融入公司并为公司做出贡献。
2.2 职业道德：新员工应该了解职业道德的基本要求，包括遵守规章制度、保守商业机密、诚信待人等。
他们需要学习如何处理各种职业道德问题，并如何树立良好的职业形象。
2.3 团队合作：新员工应该了解团队合作的重要性和技巧，包括沟通、合作、协调等。
他们需要学习如何与团队成员有效合作并实现共同目标，以提高团队绩效和个人能力。
顺丰快递业务员员工培训
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020年4月15日星期三
22
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
2020年4月15日星期三
23
工作中要避免的行为
2020年4月15日星期三
24
模拟演练(2)
2020年4月15日星期三
25
公共行为规范
2020年4月15日星期三
26
模拟通关
2020年4月15日星期三
27
第二阶：服务在我行
2020年4月15日星期三
28
尊重、体谅、主动
2020年生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2020年4月15日星期三
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年4月15日星期三
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
34
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年4月15日星期三
35
模拟演练(3)-1
2020年4月15日星期三
36
情景演示
快递业务操作与管理培训课件.pptx
知识准备
快递服务与物流
物流构成：物体的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工， 以及相关的物流信息等环节。 物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定 单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与 选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。
快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物 进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。
快递业务操作与管理
知识准备
快递服务的概念与发展
快递（express service）：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快 件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递 交给收件人、获得签收的服务形式。
知识准备
快递服务的概念与发展
1 同城快递服务 urban express service 2 国内异地快递服务 inland express service 3 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 4 台湾快递服务 Taiwan express service 5 国际快递服务 international express service
这段时间，不断市民反映快递公司压件一压就是好几天，不仅送货上门的承诺大打折扣，工作人员 •的态度也不好。龙腾路某快递公司李经理表示“现在的快件几乎有八九成都是网购的生活用品。”李经理 •分析，以前网上购物还是很时尚很前卫的事，现在却已经大众化了，特别是今年物价上涨快，尤其是服 •装类价格上涨明显，市民为省钱纷纷通过网络购物，导致网购业务火爆，快递业务因此也快速膨胀，“由 •于我们人手严重不足，导致服务质量下降，客户投诉不断。对此，我们感到十分抱歉”。
1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递 巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。1986年颁布的 《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政 企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市场经济进一步发展， 邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，
顺丰快递业务员新员工培训
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
A
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
A
20
工作姿势
28.07.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
A
30
情景演示
28.07.2020
A
31
日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
28.07.2020
A
32
日常服务用语
招呼用语
28.07.2020
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
A
33
日常服务用语
28.07.2020
A
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
28.07.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
快递业务操作与管理PPT课件
收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客 户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间 要求，也是收寄管理的主要质量目标。
收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标 准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快 件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。
快件收派管理
收派标准化管理
2 不同时效快递服务应用计时管理方法举例
如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器， 计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时 器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总 包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效 产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不 断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。
收派标准化管理
二：收 派 标 准 化 管 理 应 用 范 例
快件收派管理
收派标准化管理
“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严 格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。 计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标 准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求 参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置 ，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。
快递业务操作与管理
快件收派管理
收派标准化管理
本
收派标准化管理的内容
顺丰速运物流培训课件
顺丰速运物流培训课件顺丰速运（集团）有限公司企业简介顺丰速运，于1993年3月27日在广东顺德成立。
初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。
在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。
至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。
经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。
顺丰速运业务范围顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。
采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。
为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。
经营理念顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。
同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
顺丰速运的竞争力比较1 快递业竞争力指标体系2 国内快递市场竞争比较 1 快递业竞争力指标体系市场规模快递的市场规模指标可以用市场份额、年营业额及其增长、业务种类（产品种类）等指标来反映。
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2020年6月7日星期日
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
20
工作姿势
2020年6月7日星期日
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
(初次见面或当天第一次见面时使用)
2020年6月7日星期日
32
日常服务用语
招呼用语
2020年6月7日星期日
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
33
日常服务用语
应答用语
2020年6月7日星期日
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
34
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年6月7日星期日
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2020年7月4日星期六
63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
2020年7月4日星期六
41
模拟演练(3)-2
2020年7月4日星期六来自42进门前情景演示
2020年7月4日星期六
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
2020年7月4日星期六
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年7月4日星期六
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
顺丰快递业务员新员工培训PPT课件
收派员服务规范
2019年10月24日星期四
1
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019/10/24
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019/10/24
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019/10/24
4
服务
2019/10/24
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2019/10/24
20
工作姿势
2019/10/24
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
2019/10/24
18
情景演示
2019/10/24
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
2019/10/24
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位 背部。
2019/10/24
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2019/10/24
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
顺丰快递业务员员工培训讲解
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年10月1日星期四
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年10月1日星期四
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年10月1日星期四
4
服务
2020年10月1日星期四
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2020年10月1日星期四
18
情景演示
2020年10月1日星期四
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年10月1日星期四
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
顺丰速运物流培训课件
顺丰速运物流培训课件顺丰速运（集团）有限公司企业简介顺丰速运，于1993年3月27日在广东顺德成立。
初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。
在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。
至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。
经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。
顺丰速运业务范围顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。
采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。
为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。
经营理念顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。
同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
顺丰速运的竞争力比较1 快递业竞争力指标体系2 国内快递市场竞争比较 1 快递业竞争力指标体系市场规模快递的市场规模指标可以用市场份额、年营业额及其增长、业务种类（产品种类）等指标来反映。
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
快递业务员新员工培训
33
日常服务用语
应答用语
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
2016年2月20日星期六 34
2016年2月20日星期六
24
模拟演练(2)
2016年2月20日星期六
25
公共行为规范
2016年2月20日星期六
26
模拟通关
2016年2月20日星期六
27
第二阶：服务在我行
2016年2月20日星期六
28
尊重、体谅、主动
2016年2月20日星期六
29
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
2016年2月20日星期六
55
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
2016年2月20日星期六
30
情景演示
2016年2月20日星期六
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2021/3/29
67
收\派件
模拟演练(6)
2021/3/29
68
收\派件
模拟通关 ④
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等21候/3/时29间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
2021/3/29
55
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
2021/3/29
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2021/3/29
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
2021/3/29
65
收\派件
须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，
当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”；
(如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”)
2021/3/29
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收\派件
无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。
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了解客户、规范服务、以客为尊
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第一阶：服务在我形
2021/3/29
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情景演示
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
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正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
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模拟演练(1)
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工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
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情景演示
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
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日常服务用语
招呼用语
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“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
应答用语
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“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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日常服务用语
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礼貌 热情 自信
专业 诚信
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我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
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公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
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工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
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工作姿势
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行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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工作中要避免的行为
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
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40
电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
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◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
新工培训
收派员服务规范
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课程内容
• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范
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2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
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3
服务 安全
价格
客户
快捷
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4
服务
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收派员 二线岗位 三线岗位
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工作姿势
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立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
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模拟演练(2)
08.12.2019
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公共行为规范
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模拟通关
08.12.2019
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第二阶：服务在我行
08.12.2019
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尊重、体谅、主动
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
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体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
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服务在我心 服务在我行 服务在我形
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了解客户、规范服务、以客为尊
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10
第一阶：服务在我形
08.12.2019
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干净整洁、朴素大方、亲切自然
08.12.2019
12
情景演示
08.12.2019
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仪容要求
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头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
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模拟演练(3)-1
08.12.2019
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情景演示
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）