第十二章 决策支持系统
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发现问题： 问题是什么？ 情报
寻找方案： 可能的方案是什么？
设计
选择方案： 最好的方案是什么？ 检测方案： 方案有效吗？ 可以优化方案吗？ 图12—2
选择
实 施
决策制定的各个阶段
12.1.4 现实中的管理者与决策 管理者的角色：在组织中扮演关键的角色。通过研究古典和现代的管
理者行为模型，我们可以更好的理解他们的作用。 • 古典管理模型（classical model of management):一般用于描述管理者 的工作，自20世纪20年代以来很少受到质疑。亨利· 法约尔等管理学家 最早描述管理者的五项古典职能：计划、组织、协调、决策和控制。 • 行为模型（behavioral models）：与古典模型相比，管理者的实际行 动没有那么系统化和正规化，深思熟虑的时间少于与人互动的时间， 而且也没有那么有条理。通过观察发现管理者的行为实际上有五种于 古典模型描述截然不同的特质。 • 明茨伯格管理角色：人际关系决策、资讯角色和决策角色。
决策示例
决定进入或退出市场 批准资本预算 决定长期目标
非结构化
高级管理层
半结构化
中级管理层
制定营销计划 编制部门预算 设计新的公司网站
运营管理层
结构化
个人员工和团队
图12—1 公司中主要决策团体的信息需求
决定是否加班 补充库存 为客户提供信贷 决定为客户打折
12.1.3 决策制定过程
• 西蒙（Simon）认为制定决策有四个不同的阶段：情报、设计、选择 和实施。
12.3.1 对运营管理层和中级管理层的决策支持
运营管理层和中级管理层主要负责监控业务的关键绩效，他们所做 的决策大部分都是结构化的，通常使用管理信息系统来支持这类决策的 制定。表12—6提供了管理信息系统应用的一些实例。
表12—6 公司名 加州比萨厨房 管理信息系统应用实例 管理信息系统应用 “库存快递”应用软件记录每家餐厅的订单模式，并能将每 种菜品的用料与管理层预定义用量进行比较。该系统能识别 不符合标准的餐馆，并能通知餐馆的相关管理者采取措施。 外联网管理信息系统能识别可能危及病人健康的不良用药方 式。 内联网管理信息系统能跟踪及全美的各工程成本。 全自动公司运营系统（TACO）为每家餐馆提供食物、人员和 时间段的信息。
表2—1
决策范例
决策优化的商业价值
决策人 年均决 策数量
12 4 365 1 150 100
年均决策 每个优化决策给公司给 价值（美 公司带来的价值（美元） 元）
100000 150000 5000 2000000 10000 4000 1200000 600000 1825000 2000000 1500000 400000
为最有价值的用户提供帮助 预测呼叫中心的每日需求 决定每天的零部件库存水平 识别主要供应商的竞争性投标 安排生产已完成订单 安排人力以完成工作
财务经理 呼叫中心管理层 库存经理 高级主管 生产经理 生产车间管理者
12.1.2 决策的类型
决策类型 非结构化 决策 半结构化 决策 结构化决 策
决策特点
企业战略 绩效管理 计分卡 预测
图12—3
用以支持决策的商务智能和商务分析
商务环境中的六大要素
• 商务环境中的数据：架构化和非结构化的数据有不同的来源，所以企 业必须经过处理才能捕获到有利于企业的数据。
• 商务智能基础设施：商务智能的根本基础是功能强大的数据库系统， 它能捕获与经营业务有关的所有数据。
数据可视化与地理信息系统
• 数据可视化：工具用图表展示数据，帮助用户在大量数据中发现其中 的模式和关系。 • 在各地区分配人力或其他资源需要大量信息，地理信息系统可以帮助 人们做出相关决策。 • 例：Columbia使First Citizens Bank在南卡罗来纳州的子公司，它使用 MapInfo 的GPS软件来决定哪个市场应将重点放在客户保留上，哪个市 场应注重获取新目标。 MapInfo还可以深挖各银行分支机构的详细信 息，并为每个分支机构制定目标。各分支机构能了解到它们获得做高 收入的机会是来源于从现有数据库中挖掘到的信息，还是去寻找新客 户。
公共部门中的商务智能
互动讨论：组织 阅读书本案例：数据驱动的学校，回答下列问题。 • 本案例中讨论了什么问题？
• 商务智能系统如何为该问题提供解决方案？这些系统的输入和输出各 是什么？ • 这一方案必须解决哪些管理、组织和技术问题？ • 该方案的成效如何？ • 所有学区都应在教学中使用这种数据驱动方案吗？为什么？
表12—4 市场领导者以及顶级商务智能供应商的市场份额
供应商
SAP SAS研究所 甲骨文 IBM 微软
市场份额
25% 15% 14% 11% 7%
商务智能软件
SAP BusinessObjects企业绩效管理解决方案 SAS作业成本管理；财务管理、人力资源管理、 盈利能力管理以及战略管理 企业绩效管理系统 IBM Cognos解决方案 采用PowerPivot的SQT Server
制定定价策略 学则产品组合
管理
自定义价格和产品组合 销售交易数据 商务智能软件
组织
信息系统
创建定价档案 创建顾客档案
企业解决方案
增加销量 使库存量最小化
技术
12.1 决策和信息系统
12.1.1
决策优化的商业价值
对企业来说，制定更好的决策意味着什么？提高决策水平能带来什么好 处？表12—1以一家小型的美国制造公司为例，阐明了决策优化的货币价 值。
企业家 处理不稳定状况
资源分配者 谈判者
----------决策----------------制定-----------------------------------------------------
不存在 不存在
商务智能、决策支持系统 不存在
真实世界中的决策：信息质量、管理层过滤和组织文化
表12—5 业务功能领域
商务智能预定义的生产报告示例 生产报告 销售 服务/呼叫中心 市场营销 销售预测；销售团队绩效；交叉销售； 销售周期
客户满意度；服务成本；投诉解决率； 客户流失率
活动有效性；客户保持率和流失率；购 物篮分析 直接和间接支出；合同外采购；供应商 绩效 未完成订单；完成状态；订货周期；物 料清单分析 总账；应付账款和应收账款；现金流； 利润率 员工工作效率；工资；劳动力人口统计； 员工留任
12.2.4 开发商务智能和商务分析功能的管理策略
优势：这类供应商能够在全球 范围内供货。 一站式综合解决方案
管 理 策 略
多个最佳家供应商解 决方案
风险：单一供应商为你的公司 提供硬件和软件整体解决方案， 会使你的企业依赖于该供应商 的定价权。
优势：更加灵活和独立。
风险：软件和硬件平台或软件 和软件之间在整合的过程中有 潜在的问题。
12.2.1 什么是商务智能
• “商务智能”是一个专业术语，软硬件供应商和信息技术顾问常用它 来描述存储、整合、汇报和分析商业数据的基础设施。基础设施用以 收集、存储、清理数据，并将相关信息提供给管理者。 • 贺曼贺卡（Hallmark cards）是使用商务智能的企业之一，使用SAS分 析软件以更好的了解购买模式，使美国3000多家贺曼金皇冠商店的销 售额的得以上升。 商务智能产品供应商
12.2.2 商务智能环境
商务智能基础设施 来自商业环 境中的数据 呼叫中心 网站 移动设备 博客 商店 用户界面 供应商 政府办事员 报告 仪表盘 计分卡 台式电脑 手机 门户网站 社交媒体 数据库 数据仓库 数据集市
商务分析工具集 统计模型 数据挖掘 联机分析处理 生产报告 平台 管理信息系统 决策支持系统 主管支持系统 管理者及其管理手段
• 商务分析工具集：一组软件工具，用于分析数据并生成报告，回答管 理者提出的问题，采用关键绩效指标来追踪业务进度。 • 管理者及其管理手段：商务智能硬件和软件的智能程度取决于使用者。 • 服务供应平台——管理信息系统、决策支持系统、主管支持系统：商 务智能与分析的结果采取不同的方式传递给管理者和员工，采取那种 方法取决于他们采取哪种方式。
表12—2 角色 人际关系角色 名义领袖 领袖 联络 资讯角色 信息中心 信息传播者 发言人 决策角色
管理者的角色和提供支持的信息系统 行为 --------------------------------人际---------------------------------------------------------------信息-----------------处理------支持系统 远程呈现系统 远程呈现、社交网络、Twitter 智能手机、社交网络 管理信息系统、主管支持系统 电子邮件、社交网络 网络研讨会、远程呈现
• 用户界面：现在的商务人士并不总在同一个地方进行办公，，所以用 户界面给他们提供了巨大的帮助。
12.2.3 商务智能与商务分析功能
六项分析功能 • 生产报告：基于特定行业需求而预定义的报告（见表12—5） • 参数化报告：用户可以输入几个参数，在数据透视表中过滤数据并将 参数影响分开。 • 仪表盘/计分卡：可视化工具，用于展示由用户定义的绩效数据。 • 即时查询/搜索/创建报告：允许用户基予查询和搜索来创建他们自己 的报告。 • 向下钻取：从高层次的概述到更详细的视角的功能。 • 预测、模拟场景：包括线性预测、假设场景分析以及采用标准统计工 具分析数据等功能。
PharMark
Black&Veatch
Taco Bell
对半结构化决策的支持
• 灵敏度分析模型通过反复回答假设问题，发现某一方面或多个方面发 生变化后的结果。
• 多维度数据分析的联机分析处理被视为商务智能的关键技术之一，本 节的电子表格也有类似的多维分析功能，称为数据透视表。“超级用 户”管理者和分析师使用数据透视表来识别、理解业务信息中的模式， 辅助半结构化决策的决定。
分析建模人员
业务分析员
图12—4
商务智能的用户
商务智能应用实例
预测分析
• 美国第一资本金融公司Capital One每年会采取不同的利率、 激励机制、直接邮件包装和其他变量进行3万多次实验， 为其信用卡找到最佳潜在用户。这些人最有可能注册使用 信用卡，并偿还信用卡账中的欠款。 • 预测分析在信用卡行业中得到较好的应用，被用来识别可 能流失的用户。
第十二章 提高决策水平
学习目标
1. 2. 3. 4. 5. 决策有哪些类型？决策过程是怎样的？ 信息系统如何支持管理者和管理层的决策活动？ 商务智能与商务分析是如何支持决策分析的？ 组织中不同的决策群体是如何使用商务智能的？ 信息系统如何帮助团队更加有效地制定决策？
章首案例与本章要点：
商业挑战
大量销售交易数据 对价格敏感的顾客 不同地区的喜好差异
采购与支持
供应链
财务
人力资源
哪些人商务智能和商务分析
高级用户：生产者 （20%）的员工
IT人员 功能
一般用户：消费者 （80%）的员工
顾客/供应商 运营层员工
生产报告
参数化报告
超级用户 仪表盘/计分卡 即时查询/下钻式搜 索/联机分机处理 预测/假设分析/统计 模型 高层管理者 管理者/员工
业务分析员
• 管理层过滤：即使有及时、准确的信息，有些管理者还是做出了错误 的决策。 • 组织惯性和政治：组织能力受限、不能决策的官僚机构。
12.1.5 自动快速决策
如今，很多组织的决策不是由管理者人工制定的。 例：使用搜索引擎查询资料，它会在平均500毫秒决定显示哪些URL。
高度结构化、自动化的决策的数量正在快速增长。这也意味着，在没有 管理者监控的情况下，这些领域中的组织能更快速地做出决策。
• 信息质量：高水平的决策需要高质量的信息。
表12—3 质量维度 准确性 整合性 描述 数据是否表示了实际情况？ 数据结构是否一致？实体与属性之间的联系是否一致？ 信息质量维度
ห้องสมุดไป่ตู้
一致性
完备性 有效性 及时性 易用性
数据项的定义是否一致？
所有必要的数据是否都出现了？ 是否所有的数据都在定义范围内？ 在需要的时候，相关数据是否可用？ 数据是否可以访问？是否易用、易懂？
问：西蒙的“情报—设计—选择—实施”体系结构在快速决策的环境中 是如何起作用的？
12.2 企业中的商务智能
• • • • • • • 什么是商务智能和商务分析？ 商务智能和商务分析的软件、硬件是由谁生产的？ 商务智能的用户群体是哪些人？ 商务智能/商务分析套件设备什么样的分析工具？ 管理者如何使用这些工具？ 哪些公司使用过这些工具？ 开发商务智能/商务分析功能需要采用什么管理策略？
寻找方案： 可能的方案是什么？
设计
选择方案： 最好的方案是什么？ 检测方案： 方案有效吗？ 可以优化方案吗？ 图12—2
选择
实 施
决策制定的各个阶段
12.1.4 现实中的管理者与决策 管理者的角色：在组织中扮演关键的角色。通过研究古典和现代的管
理者行为模型，我们可以更好的理解他们的作用。 • 古典管理模型（classical model of management):一般用于描述管理者 的工作，自20世纪20年代以来很少受到质疑。亨利· 法约尔等管理学家 最早描述管理者的五项古典职能：计划、组织、协调、决策和控制。 • 行为模型（behavioral models）：与古典模型相比，管理者的实际行 动没有那么系统化和正规化，深思熟虑的时间少于与人互动的时间， 而且也没有那么有条理。通过观察发现管理者的行为实际上有五种于 古典模型描述截然不同的特质。 • 明茨伯格管理角色：人际关系决策、资讯角色和决策角色。
决策示例
决定进入或退出市场 批准资本预算 决定长期目标
非结构化
高级管理层
半结构化
中级管理层
制定营销计划 编制部门预算 设计新的公司网站
运营管理层
结构化
个人员工和团队
图12—1 公司中主要决策团体的信息需求
决定是否加班 补充库存 为客户提供信贷 决定为客户打折
12.1.3 决策制定过程
• 西蒙（Simon）认为制定决策有四个不同的阶段：情报、设计、选择 和实施。
12.3.1 对运营管理层和中级管理层的决策支持
运营管理层和中级管理层主要负责监控业务的关键绩效，他们所做 的决策大部分都是结构化的，通常使用管理信息系统来支持这类决策的 制定。表12—6提供了管理信息系统应用的一些实例。
表12—6 公司名 加州比萨厨房 管理信息系统应用实例 管理信息系统应用 “库存快递”应用软件记录每家餐厅的订单模式，并能将每 种菜品的用料与管理层预定义用量进行比较。该系统能识别 不符合标准的餐馆，并能通知餐馆的相关管理者采取措施。 外联网管理信息系统能识别可能危及病人健康的不良用药方 式。 内联网管理信息系统能跟踪及全美的各工程成本。 全自动公司运营系统（TACO）为每家餐馆提供食物、人员和 时间段的信息。
表2—1
决策范例
决策优化的商业价值
决策人 年均决 策数量
12 4 365 1 150 100
年均决策 每个优化决策给公司给 价值（美 公司带来的价值（美元） 元）
100000 150000 5000 2000000 10000 4000 1200000 600000 1825000 2000000 1500000 400000
为最有价值的用户提供帮助 预测呼叫中心的每日需求 决定每天的零部件库存水平 识别主要供应商的竞争性投标 安排生产已完成订单 安排人力以完成工作
财务经理 呼叫中心管理层 库存经理 高级主管 生产经理 生产车间管理者
12.1.2 决策的类型
决策类型 非结构化 决策 半结构化 决策 结构化决 策
决策特点
企业战略 绩效管理 计分卡 预测
图12—3
用以支持决策的商务智能和商务分析
商务环境中的六大要素
• 商务环境中的数据：架构化和非结构化的数据有不同的来源，所以企 业必须经过处理才能捕获到有利于企业的数据。
• 商务智能基础设施：商务智能的根本基础是功能强大的数据库系统， 它能捕获与经营业务有关的所有数据。
数据可视化与地理信息系统
• 数据可视化：工具用图表展示数据，帮助用户在大量数据中发现其中 的模式和关系。 • 在各地区分配人力或其他资源需要大量信息，地理信息系统可以帮助 人们做出相关决策。 • 例：Columbia使First Citizens Bank在南卡罗来纳州的子公司，它使用 MapInfo 的GPS软件来决定哪个市场应将重点放在客户保留上，哪个市 场应注重获取新目标。 MapInfo还可以深挖各银行分支机构的详细信 息，并为每个分支机构制定目标。各分支机构能了解到它们获得做高 收入的机会是来源于从现有数据库中挖掘到的信息，还是去寻找新客 户。
公共部门中的商务智能
互动讨论：组织 阅读书本案例：数据驱动的学校，回答下列问题。 • 本案例中讨论了什么问题？
• 商务智能系统如何为该问题提供解决方案？这些系统的输入和输出各 是什么？ • 这一方案必须解决哪些管理、组织和技术问题？ • 该方案的成效如何？ • 所有学区都应在教学中使用这种数据驱动方案吗？为什么？
表12—4 市场领导者以及顶级商务智能供应商的市场份额
供应商
SAP SAS研究所 甲骨文 IBM 微软
市场份额
25% 15% 14% 11% 7%
商务智能软件
SAP BusinessObjects企业绩效管理解决方案 SAS作业成本管理；财务管理、人力资源管理、 盈利能力管理以及战略管理 企业绩效管理系统 IBM Cognos解决方案 采用PowerPivot的SQT Server
制定定价策略 学则产品组合
管理
自定义价格和产品组合 销售交易数据 商务智能软件
组织
信息系统
创建定价档案 创建顾客档案
企业解决方案
增加销量 使库存量最小化
技术
12.1 决策和信息系统
12.1.1
决策优化的商业价值
对企业来说，制定更好的决策意味着什么？提高决策水平能带来什么好 处？表12—1以一家小型的美国制造公司为例，阐明了决策优化的货币价 值。
企业家 处理不稳定状况
资源分配者 谈判者
----------决策----------------制定-----------------------------------------------------
不存在 不存在
商务智能、决策支持系统 不存在
真实世界中的决策：信息质量、管理层过滤和组织文化
表12—5 业务功能领域
商务智能预定义的生产报告示例 生产报告 销售 服务/呼叫中心 市场营销 销售预测；销售团队绩效；交叉销售； 销售周期
客户满意度；服务成本；投诉解决率； 客户流失率
活动有效性；客户保持率和流失率；购 物篮分析 直接和间接支出；合同外采购；供应商 绩效 未完成订单；完成状态；订货周期；物 料清单分析 总账；应付账款和应收账款；现金流； 利润率 员工工作效率；工资；劳动力人口统计； 员工留任
12.2.4 开发商务智能和商务分析功能的管理策略
优势：这类供应商能够在全球 范围内供货。 一站式综合解决方案
管 理 策 略
多个最佳家供应商解 决方案
风险：单一供应商为你的公司 提供硬件和软件整体解决方案， 会使你的企业依赖于该供应商 的定价权。
优势：更加灵活和独立。
风险：软件和硬件平台或软件 和软件之间在整合的过程中有 潜在的问题。
12.2.1 什么是商务智能
• “商务智能”是一个专业术语，软硬件供应商和信息技术顾问常用它 来描述存储、整合、汇报和分析商业数据的基础设施。基础设施用以 收集、存储、清理数据，并将相关信息提供给管理者。 • 贺曼贺卡（Hallmark cards）是使用商务智能的企业之一，使用SAS分 析软件以更好的了解购买模式，使美国3000多家贺曼金皇冠商店的销 售额的得以上升。 商务智能产品供应商
12.2.2 商务智能环境
商务智能基础设施 来自商业环 境中的数据 呼叫中心 网站 移动设备 博客 商店 用户界面 供应商 政府办事员 报告 仪表盘 计分卡 台式电脑 手机 门户网站 社交媒体 数据库 数据仓库 数据集市
商务分析工具集 统计模型 数据挖掘 联机分析处理 生产报告 平台 管理信息系统 决策支持系统 主管支持系统 管理者及其管理手段
• 商务分析工具集：一组软件工具，用于分析数据并生成报告，回答管 理者提出的问题，采用关键绩效指标来追踪业务进度。 • 管理者及其管理手段：商务智能硬件和软件的智能程度取决于使用者。 • 服务供应平台——管理信息系统、决策支持系统、主管支持系统：商 务智能与分析的结果采取不同的方式传递给管理者和员工，采取那种 方法取决于他们采取哪种方式。
表12—2 角色 人际关系角色 名义领袖 领袖 联络 资讯角色 信息中心 信息传播者 发言人 决策角色
管理者的角色和提供支持的信息系统 行为 --------------------------------人际---------------------------------------------------------------信息-----------------处理------支持系统 远程呈现系统 远程呈现、社交网络、Twitter 智能手机、社交网络 管理信息系统、主管支持系统 电子邮件、社交网络 网络研讨会、远程呈现
• 用户界面：现在的商务人士并不总在同一个地方进行办公，，所以用 户界面给他们提供了巨大的帮助。
12.2.3 商务智能与商务分析功能
六项分析功能 • 生产报告：基于特定行业需求而预定义的报告（见表12—5） • 参数化报告：用户可以输入几个参数，在数据透视表中过滤数据并将 参数影响分开。 • 仪表盘/计分卡：可视化工具，用于展示由用户定义的绩效数据。 • 即时查询/搜索/创建报告：允许用户基予查询和搜索来创建他们自己 的报告。 • 向下钻取：从高层次的概述到更详细的视角的功能。 • 预测、模拟场景：包括线性预测、假设场景分析以及采用标准统计工 具分析数据等功能。
PharMark
Black&Veatch
Taco Bell
对半结构化决策的支持
• 灵敏度分析模型通过反复回答假设问题，发现某一方面或多个方面发 生变化后的结果。
• 多维度数据分析的联机分析处理被视为商务智能的关键技术之一，本 节的电子表格也有类似的多维分析功能，称为数据透视表。“超级用 户”管理者和分析师使用数据透视表来识别、理解业务信息中的模式， 辅助半结构化决策的决定。
分析建模人员
业务分析员
图12—4
商务智能的用户
商务智能应用实例
预测分析
• 美国第一资本金融公司Capital One每年会采取不同的利率、 激励机制、直接邮件包装和其他变量进行3万多次实验， 为其信用卡找到最佳潜在用户。这些人最有可能注册使用 信用卡，并偿还信用卡账中的欠款。 • 预测分析在信用卡行业中得到较好的应用，被用来识别可 能流失的用户。
第十二章 提高决策水平
学习目标
1. 2. 3. 4. 5. 决策有哪些类型？决策过程是怎样的？ 信息系统如何支持管理者和管理层的决策活动？ 商务智能与商务分析是如何支持决策分析的？ 组织中不同的决策群体是如何使用商务智能的？ 信息系统如何帮助团队更加有效地制定决策？
章首案例与本章要点：
商业挑战
大量销售交易数据 对价格敏感的顾客 不同地区的喜好差异
采购与支持
供应链
财务
人力资源
哪些人商务智能和商务分析
高级用户：生产者 （20%）的员工
IT人员 功能
一般用户：消费者 （80%）的员工
顾客/供应商 运营层员工
生产报告
参数化报告
超级用户 仪表盘/计分卡 即时查询/下钻式搜 索/联机分机处理 预测/假设分析/统计 模型 高层管理者 管理者/员工
业务分析员
• 管理层过滤：即使有及时、准确的信息，有些管理者还是做出了错误 的决策。 • 组织惯性和政治：组织能力受限、不能决策的官僚机构。
12.1.5 自动快速决策
如今，很多组织的决策不是由管理者人工制定的。 例：使用搜索引擎查询资料，它会在平均500毫秒决定显示哪些URL。
高度结构化、自动化的决策的数量正在快速增长。这也意味着，在没有 管理者监控的情况下，这些领域中的组织能更快速地做出决策。
• 信息质量：高水平的决策需要高质量的信息。
表12—3 质量维度 准确性 整合性 描述 数据是否表示了实际情况？ 数据结构是否一致？实体与属性之间的联系是否一致？ 信息质量维度
ห้องสมุดไป่ตู้
一致性
完备性 有效性 及时性 易用性
数据项的定义是否一致？
所有必要的数据是否都出现了？ 是否所有的数据都在定义范围内？ 在需要的时候，相关数据是否可用？ 数据是否可以访问？是否易用、易懂？
问：西蒙的“情报—设计—选择—实施”体系结构在快速决策的环境中 是如何起作用的？
12.2 企业中的商务智能
• • • • • • • 什么是商务智能和商务分析？ 商务智能和商务分析的软件、硬件是由谁生产的？ 商务智能的用户群体是哪些人？ 商务智能/商务分析套件设备什么样的分析工具？ 管理者如何使用这些工具？ 哪些公司使用过这些工具？ 开发商务智能/商务分析功能需要采用什么管理策略？