板卡呼叫中心详细设计说明书
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心操作说明书
呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。
管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。
点击离席，就可以退出系统。
二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。
置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。
置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。
离席：退出当前用户。
应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。
挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。
外呼：往外拨电话。
送号：发送二次拨号的键。
转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。
按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。
座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。
会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。
典型的呼叫中心系统操作手册..
典型的呼叫中心系统操作手册导言呼叫中心是一个有着非常重要作用的部门，它是公司与客户之间沟通的重要枢纽。
为了更好地提供客户服务，呼叫中心通常会配备定制化的系统，以便提高工作效率并改善服务质量。
本手册将介绍典型的呼叫中心系统操作，以帮助员工更好地运用系统，从而提高工作效率和客户满意度。
登录系统首先，员工需要登录呼叫中心系统。
大部分的系统都提供简单易用的登录界面，只需输入用户名和密码即可登录。
部分系统还提供多重验证层，如输入验证码、发送短信验证等方式以进一步保证账户安全。
成功登录后，系统会显示主界面。
主界面主界面是呼叫中心操作的核心。
主界面通常包括以下模块：坐席状态坐席状态通常会显示员工的在线状态。
例如，“空闲”、“忙碌”、“休息”等状态。
员工可以通过更改自己的状态告诉系统自己当前状况，方便管理人员进行调度。
客户资料对于每个拨入的电话，呼叫中心系统都会记录客户的基本信息，如客户姓名、电话号码、最近接触时间等等。
员工可以查看这些信息以更好地服务客户。
任务列表任务列表通常会显示呼入和呼出的任务，包括当前正在进行的任务和已经完成的任务。
员工可以通过任务列表管理当前的工作任务，同时记录进度和结果。
应答电话当有电话呼入时，呼叫中心系统会弹出呼入窗口，提示员工接听电话。
员工应在振铃结束前接听电话，以便在呼叫中心系统中正确记录电话接通时间。
发起呼叫除了接听呼入电话外，呼叫中心系统还支持发起呼出。
员工可通过系统拨打电话并进行客户服务。
数据统计呼叫中心系统通常提供各种数据统计报表，如今日通话次数、通话时长、客户满意度等等。
这些信息对于领导层和管理人员来说非常重要，以便进行管理和业务决策。
系统操作技巧除了主界面上的基础操作，员工还可以使用一些高级功能以实现更高效的工作流程。
使用快捷键呼叫中心系统通常提供各种快捷键，以方便工作人员更快地操作系统。
员工可以通过学习和使用这些快捷键来提高工作效率。
使用呼叫中心自动化系统一些呼叫中心系统还提供自动化功能，如自动回复、自动分配任务等等。
呼叫中心设计方案
呼叫中心设计方案在今天的快速发展的商业环境中，呼叫中心已成为许多公司有效管理客户联系和提供客户服务的重要工具。
一个好的呼叫中心设计方案可以提高客户满意度，提高销售和提供高效的客户支持。
下面是一个针对呼叫中心设计的方案，以确保其能够最大化的发挥作用。
首先，呼叫中心的物理布局十分重要。
建议采用开放式办公室布局，这样可以促进员工之间的沟通和协作。
此外，合理安排员工的工位，使得他们可以轻松访问必要的工具和文档。
还要确保工位之间有足够的隔音设施以减少噪音。
此外，空调和灯光等设施也要适当，以提供一个舒适的工作环境。
其次，呼叫中心的设备和技术工具也是关键。
首先，必须选择适当的电话系统。
一个好的电话系统应具备自动分配和呼叫转接功能，以提高工作效率并减少客户等待时间。
还要配备高质量的耳机和话筒，以确保客户能够清晰听到和理解员工的声音。
另外，还需要一套适当的客户关系管理（CRM）系统，以保持客户的联系记录和信息，并提供快速的解决方案。
第三，呼叫中心的员工培训和管理也是至关重要的。
员工应接受充分的培训，包括产品知识、销售技巧和客户服务技巧。
此外，员工还应定期接受培训，以跟上市场的最新动态和技术发展。
一个有良好管理的呼叫中心应设立明确的目标和绩效指标，并定期进行评估和反馈，以确保员工能够充分发挥他们的潜力并提供出色的服务。
最后，呼叫中心还应定期进行质量控制和客户反馈。
定期监控和评估呼叫中心的性能，并采取措施来改进和提高效率。
此外，通过收集客户反馈和建议，可以更好地了解客户需求和改进呼叫中心的服务。
综上所述，一个好的呼叫中心设计方案应包括适当的物理布局，先进的设备和技术工具，良好的员工培训和管理以及有效的质量控制和客户反馈。
通过合理的规划和执行，呼叫中心能够实现高效的客户服务和销售支持，提高企业的竞争力和客户满意度。
呼叫中心语音卡技术参数说明
呼叫中心语音卡技术参数说明产品特点1、支持PCI2.1总线符合PCI2.1总线标准，通用型PCI设计，支持3.3V及5V PCI插槽。
2、支持多通道同时录音, 不同的通道可以同时进行不同格式的录音。
3、模块可灵活配置卡上双通道模块插座可以任意灵活搭配，可配合维卡语音卡的录音模块和麦克风录音模块进行录音。
● 高阻录音模块：配有高阻输入接口，用于市话线、分机线录音，或动圈式麦克风和其他音频信号录音● 麦克风模块：配有馈电电路，可直接连接电容式麦克风（适于声卡的普通麦克风）4、实时语音监听端口具有一路带功放的语音信号输出接口，可以实时监听任意一个通道，利用该接口放音不占用系统通道。
5、语音处理能力● 支持A-Law、μ-Law、ADPCM、GSM 6.10 等格式的录音和放音操作，具备自动增益功能（AGC）。
● 支持WINDOWS WAV文件的直接录放音操作和VOX文件直接录放音操作。
● 板卡上的0＃通道集成了模拟音频放大电路及输出插座，可直接连接耳机或音箱，通过简单的函数调用就可以实现对指定通道上的声音进行实时监听。
● 支持DTMF和FSK两种主叫识别功能；驱动自动区分两种模式，无需设置。
6、高阻复接无源监听，可以根据需要灵活设置监听接入点。
7、MP3格式硬件压缩录音资源支持MP3格式的录音和放音操作。
8、高性能的DSP算法采用TI公司最新的DSP处理器，处理能力达到4.8GMIPS。
利用板卡DSP超强的运算能力，使VD系列回音抵消的深度提高到了64MS，轻松达到其它公司专门型号板卡的回音抵消能力，结合实时的DTD检测算法，实现比以往稳定的回音抵消功能。
9、全新的DTMF算法VD系列板卡采用全新的DTMF算法极大地提高了DTMF的接收能力，且大幅度地减少了DTMF串号，误码等问题。
10、高性能的自动增益算法改进了自动增益算法，提高了自动增益开启后声音的清晰度，并彻底解决了录音时的“破音”问题11、强大的防雷击能力卡上装有符合电信标准的防雷电路，防雷击能力达到4级，确保语音卡不受雷击损坏。
呼叫中心项目说明
呼叫中心项目说明书一、项目介绍：考虑到公司业务特性，建议以电话沟通的形式，对公司各类业务进行针对性的精准宣传和推广，并邀约潜在客户参加公司举办的各类讲座和说明会，或者邀约潜在客户上门到公司与投资移民顾问进行相关业务的咨询和了解。
二、工作描述：1.对公司的数据资源进行分析整理。
2.配合市场部门的市场宣传行为，对公司数据资源进行合理、有效和有针对性的电话邀约和其它精准市场宣传。
3.为访问公司网站和拨打公司咨询热线的客户提供相关咨询服务，并主动销售（邀约）。
4.配合公司销售部门进行销售动作，直至签约。
5.定期为上级领导和市场部门同事提供一线市场动向及相关数据分析结果。
6.完成公司下达的其它工作任务。
三、组织结构及晋升通道：晋升通道：四、相关工作制度：《呼叫中心日常工作制度》（包括：工作时间、办公室制度、基本工作量要求及惩罚制度）《呼叫中心激励制度》（包括：晋升标准、冠军/业绩优秀者奖励、浮动奖励）《呼叫中心末尾淘汰制度》五、大致预算：说明：呼叫中心团队的提成建议按签约金额以一定的比例提成。
如：销售顾问提成比例为1%，则呼叫中心提成比例可以为0.5%。
主管提成建议按团队销售额计提，如团队总销售额0.2%六、岗位职责：1.呼叫中心经理：负责前期人员招聘、培训；完善本部门工作流程，制定考核方案；建立部门文化；统筹、协调呼叫中心和销售部门关系，营造良好的工作氛围；传达和执行上级交付的各项任务。
2.主管：负责所在团队的日常管理，负责传达和执行上级交付的工作任务，帮助团队成员提升工作能力，协助团队成员完成各项工作任务3.TMK：执行上级交付的工作任务，完成每月邀约及签约任务4.咨询顾问：接待呼入电话或者接待网络在线咨询的客户，有效解答相关问题，并积极引导和销售签约。
5.培训主管：按工作要求，对呼叫中心员工进行各项业务培训，职业规划培训和其它工作技能相关培训。
6.数据管理员：公平，公正地分配各种数据，统计客户到访数据，并与销售部门有效沟通。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计呼叫中心方案设计文档一、引言呼叫中心是现代企业重要的客户服务解决方案之一。
它通过集中处理和管理客户的来电、短信、电子邮件和其他传统和网络通信渠道，提供高效、及时、个性化的客户服务。
本文档旨在设计一个高效的呼叫中心方案，以提供优质的客户服务。
二、目标本方案的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，同时提高联系中心的效率和生产力，增强企业的竞争力。
具体目标包括：1. 提供多通道的联系方式，如电话、短信、电子邮件等，以满足客户多样化的需求。
2. 实现呼叫分配、排队和转接，以确保快速响应和及时解决客户问题。
3. 提供客户信息管理系统，帮助客户服务代表快速了解和回答客户的问题。
4. 实现呼叫录音和监控，以提高服务质量和监督员工绩效。
5. 提供绩效管理系统，对员工进行评估和激励，优化呼叫中心的运营效率。
三、呼叫中心架构本方案的呼叫中心架构如下：1. 设备架构：包括电话交换机、自动语音应答系统、录音设备等。
2. 网络架构：包括局域网和广域网，用于连接不同位置的呼叫中心和分支机构。
3. 服务器架构：包括客户信息管理系统、绩效管理系统等，用于数据存储和处理。
4. 软件架构：包括呼叫分配系统、电话录音系统、客户关系管理系统等软件，用于呼叫处理和信息管理。
四、功能设计 1. 多通道联系：客户可以通过电话、短信、电子邮件等多种渠道与呼叫中心进行联系。
2. 呼叫分配和排队：根据客户的需求和重要性，呼叫中心将呼叫分配给相应的客户服务代表，并进行排队和等待处理。
3. 客户信息管理：呼叫中心会建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、历史记录和问题，以提供更个性化的服务。
4. 呼叫录音和监控：呼叫中心将对部分呼叫进行录音，并根据需要进行监控，以确保服务质量和员工绩效。
5. 绩效评估和激励：呼叫中心会根据员工的表现进行评估和激励，以激发员工的积极性和提高工作效率。
五、实施计划本方案的实施包括以下步骤：1. 需求分析：通过与相关部门和客户的沟通，明确呼叫中心的需求和目标。
呼叫中心IVR系统的说明书
呼叫中心IVR系统的说明书
1.什么是IVR？
IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。
它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。
2.IVR系统的主要功能特点
1).全天候自动化IVR提供7×24小时服务。
顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。
2).并发处理IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
3).灵活性IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。
当她处理一路来话时，通过询问一。
呼叫中心搭建参考手册
岗位职责
1. 负责呼叫中心发展目标的达成； 2. 负责呼叫中心日常运营管理，对呼叫中心各项运营数据进行分析(日报表、周报表、月度报表)并组
织会议优化工作流程和方法； 3. 制订呼叫中心季度、月度、周工作计划和工作总结； 4. 每周主持召开呼叫中心例会，总结本周工作开展情况，对工作中的亮点和不足进行分析，提出整
呼叫中心又叫作客户服务中心，正是简单、快捷、高效与用 户沟通和服务的窗口，同是也为企业内部的管理、服务、调 度、增值起到非常重要的作用，也是企业建立大数据的数据 汇集平台。
搭建呼叫中心的意义
企业设立自已的呼叫中心 能够规范并提升企业形象 ，彰显企业实力，同时有 利于企业宣传，开拓新的 营销渠道。
1
呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构设计原则
呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做 什么，谁要对什么结果负责，通过对呼叫中 心关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼 叫中心内部的核心职能，消除由于分工不清 而导致的执行中的障碍，理顺内部信息沟通 的渠道，支持呼叫中心整体目标和策略的实 现。
原则
设计
企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企 业及呼叫中心自身的特性与企业所在的行业 情况决定的。进行呼叫中心组织结构设计所 需要考虑的因素很多，一些内部因素包括： 管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客 户情况等等；外部因素包括行业特点、市场 特点等因素 。
呼叫中心搭建参考指南
---------：黄祥生
目 录
CONTENTS
1
搭建呼叫中心的目的和意义
2 呼叫中心位置选择
3
呼叫中心的装修及布局分配
4
呼叫中心组织架构及岗位配置
5
制订呼叫中心业务流程及规章制度
6
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计摘要：在当今竞争激烈的市场环境下，建立一个高效的呼叫中心是企业提供优质客户服务的关键。
本文旨在设计一个全面的呼叫中心方案，以提高客户满意度、提升效率和降低成本。
该方案包括三个关键方面：人员管理、技术支持和质量控制。
一、人员管理：1.培训计划为了确保呼叫中心员工具备必要的技能和知识，设计一个全面的培训计划是非常重要的。
该计划应该包括以下内容：a.公司背景和产品知识的培训，以使员工了解公司使命、价值观和产品特点。
c.管理系统和呼叫中心软件的培训，以确保员工能够熟练使用这些工具。
2.人员招聘要确保呼叫中心的运营能够持续高效，招聘和选择适合的员工至关重要。
以下是招聘过程中的一些关键考虑因素：a.设定明确的职位需求和工作职责，以吸引合适的候选人。
c.考虑创造一个积极的工作环境，以吸引和保留优秀员工。
3.绩效管理制定一个绩效管理系统可以有效地监控员工表现和提供激励机制。
关键步骤包括：a.设定明确的绩效指标，以评估员工的表现，如接听率、问题解决率和客户满意度等。
b.提供及时的反馈和培训，以帮助员工改进表现。
c.为员工设定明确的目标，并提供奖励机制，鼓励他们超越期望并取得优秀的工作成果。
二、技术支持：1.自动化工具为了提高效率和减少错误率，使用自动化工具是必不可少的。
一些常见的自动化工具包括：a.呼叫分发系统：根据呼叫的类型和优先级，自动将呼叫分配给最合适的员工。
b.知识库系统：提供员工可以随时访问的知识库，以提供准确和一致的信息。
c.客户关系管理（CRM）系统：帮助员工更好地了解客户需求和历史，提供个性化的服务。
2.多渠道支持三、质量控制：1.监听和评估2.客户满意度调查总结：呼叫中心方案设计需要综合考虑人员管理、技术支持和质量控制等关键要素。
通过培训计划、人员招聘、绩效管理、自动化工具、多渠道支持、监听和评估以及客户满意度调查等措施，可以建立高效的呼叫中心，提高客户满意度、提升效率和降低成本。
VoLink一体化板卡平台呼叫中心解决方案
一体化板卡呼叫中心平台解决方案北京声联信通科技有限公司2010年11月26日目录第一章公司概况 (2)第二章系统平台优势 (2)第三章系统平台概述 (3)3.1 系统平台介绍 (3)3.2 系统结构图 (4)3.3 系统功能描述 (5)3.4 呼叫中心达到的目的 (6)第四章呼叫中心平台功能介绍 (7)4.1 CTI服务器 (7)4.2 自动分配呼叫系统（ACD） (7)4.3 交互式语音应答（IVR）系统 (8)4.4 人工坐席 (8)4.5 呼叫监控管理系统 (9)4.6 统计报表系统 (9)4.7 录音监听管理系统 (9)4.8 传真管理系统（FAX） (10)4.9 文本语音转换（TTS） (10)4.10 自动外拨系统 (10)第五章实施方案 (11)第六章培训方案 (11)6.1 系统管理员培训 (11)6.2 应用软件培训 (12)6.3 CTI培训 (12)第七章售后服务 (12)7.1电话支持服务 (12)7.2 远程拨入分析 (12)7.3 现场支持服务 (12)7.4 优先级与响应速度 (13)7.5返修服务 (13)7.6定期访问交流 (13)第一章公司概况北京声联信通科技有限公司，是国内一家专业从事CTI（计算机与电话集成）及统一通讯产品研发的高科技企业，公司设立于北京高新技术科技园，汇聚了一批多年从事CTI 及网络通信技术研发、集成、技术咨询的优秀人才，并建立了完善的销售、运维服务队伍。
公司自成立以来，凭着多年行业经验，并细致深入了解国内外客户的需求，推出自主知识产权的“V oxLink 一体化IP呼叫中心平台”、“V oxLink 交换机呼叫中心平台”、“V oxLink 一体化板卡呼叫中心平台”、“V oxLink IPPBX企业通讯系统”、“V oxPTCC 监狱亲情电话监控系统”、“V oxPMCC 监狱会见电话监控系统”、“V oxLog 录音监控系统”。
产品已全面深入的应用于政府、金融保险、电信运营商、教育、旅游票务、司法监狱、电力、车站、广电、军工、媒体、服务行业等诸多领域，公司本着“客户第一、诚信为本、不断创新、精益求精”的经营方针和指导思想，把握最先进的信息技术，保障用户的投资，更好的为客户创造价值。
呼叫中心使用操作说明
呼叫中心操作手册及说明呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（及各种业务系统结合使用）呼入规则界面：呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。
工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间及下班时间所进行的不同语音流程规则强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。
呼出规则界面：呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。
例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。
拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9及不添加9，以此来区分拨分机及拨外线呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。
绑定主叫号码：坐席界面：坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。
在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。
板卡呼叫中心详细设计说明书
板卡呼叫中心详细设计说明书文档信息项目名: 板卡呼叫中心项目编号:标题: 板卡呼叫中心详细设计说明书作者: 姜盛创建日期: 2011-5-19上次更新日期: 2011-5-19版本: V0.4部门名称: 开发中心融合通信应用分部修订文档历史记录日期版本说明作者2011-5-19 V0.1 详设文档起草姜盛2011-5-21 V0.2 讨论、评审姜盛、陈晓明2011-5-22 V0.3 修改相关部分姜盛2011-5-22 V0.4 文字语句，日志记录相关陈晓明目录1.系统 (4)1.1概述 (4)2.功能点详述 (5)2.1呼入功能点名称：LE001 (5)2.1.1功能描述 (5)2.1.2界面设计和说明 (5)2.1.3操作流程 (5)2.1.4相关类、方法说明 (8)2.1.5出错处理 (9)2.1.6相关算法 (10)2.2呼出功能点名称：LE002 (10)2.2.1功能描述 (10)2.2.2界面设计和说明 (10)2.2.3操作流程 (10)2.2.4相关类、方法说明 (13)2.2.5出错处理 (14)2.2.6相关算法 (15)2.3IVR功能点名称：LE003 (15)2.3.1功能描述 (15)2.3.2界面设计和说明 (15)2.3.3操作流程 (16)2.3.4相关类、方法说明 (18)2.3.5出错处理 (19)2.3.6相关算法 (19)2.4日志记录功能点名称：LE004 (20)2.4.1功能描述 (20)2.4.2界面设计和说明 (20)2.4.3操作流程 (20)2.4.4相关类、方法说明 (21)2.4.5出错处理 (21)2.4.6相关算法 (21)3.附录 (21)1.系统1.1概述目前，在燃气集团项目中，目前配置信息如下：2.功能点详述2.1呼入功能点名称：LE0012.1.1功能描述实现来话的呼入，对来话进行处理（收来电号、抛来电事件等），转相应的IVR（语音导航、按键）、队列（等待、转接座席）进行处理，从而建立双方的通话，最后挂机结束。
网络通信呼叫中心详细设计
文档名称：《详细设计说明书》项目名称：项目编号：项目负责人：[《详细设计说明书》说明软件系统中的每个功能模块的具体实现，包括实现算法、逻辑流程等。
]编写：年月日审核：年月日批准：年月日开发单位：1 引言 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 项目背景 (3)1.3 定义 (3)1.4 参考资料 (3)1.4.1 本项目的计划任务书 (3)1.4.2 合同或批文 (3)1.4.3 项目开发计划 (3)1.4.4 需求规格说明书 (3)1.4.5 概要设计说明书 (3)1.4.6 测试计划（初稿） (4)1.4.7 用户操作手册（初稿） (4)1.4.8 本文档中所引用的其它资料、软件开发标准或规范。
］ (4)2 总体设计 (4)2.1 需要概述 (4)2.1.1 概述 (4)2.1.2 业务功能设计与实施 (5)2.1.3 主要业务功能说明 (5)2.2 “网络通信呼叫中心”软件结构与功能分配 (5)2.2.1 系统结构、业务平台与功能分布 (5)2.2.2 软件结构与功能分配 (6)2.3 网站 (7)2.4 超级网络寻呼机 (7)2.5 呼叫中心 (7)2.5.1 软件结构与开发任务 (7)2.5.2 模块功能祥述 (9)2.5.3 开发技术参考 (9)3 呼叫中心详细设计 (12)3.1 概述 (12)3.2 模块设计 (12)3.2.1 集中呼叫管理 (12)3.2.2 CTI通信 (12)3.2.3 自动语音应答 (12)3.2.4 业务网关 (12)3.2.5 普通席 (12)3.2.6 后台数据库 (14)3.2.7 中心管理 (16)3.2.8 班长席 (16)3.2.9 咨询席 (17)3.2.10 集中录音席 (17)4网络寻呼详细设计 (17)4.1 服务器端 (17)4.1.1 模块详细设计 (17)4.1.2 协议选择与设计 (24)4.1.3 数据库设计 (25)4.1.4 系统安全设计 (29)4.1.5 数据库安全 (29)4.1.6 系统可扩展性设计 (29)4.1.7 服务器架构与性能设计 (29)4.2 客户端 (31)4.2.1 模块详细设计 (31)1引言1.1 编写目的［阐明编写本详细设计说明书的目的，指明读者对象。
先锋板卡呼叫中心系统
客户资料管理，订单管理，来电提醒，统计
回访提醒
输入提醒时间，内容，到点自动提醒。
生日提醒
客户生日时间自动提醒。可短信祝福，也可电话回访祝福。
统计分析
统计分析话务量，客户类型，订单统计，直方图，饼图，全面掌握销售情况。
知识库系统
常用知识存档，模糊查询。
EXCEL导入导出
客户资料，不论排版Excel导入，所有表单Excel导出
出局号设置：（此设置9为出局号，按9轮选所有外线）
电话录音记录查询
电话录音记录统计
批量外呼
批量外呼设置
短信发送
客户资料
统计分析图界面演示
权限演示
Web系统对接
自动弹出Web地址。
下载与备份
录音文件批量下载，数据库定时备份。
复合查询
自定义查询语句，精确定位数据资料。
系统取号码,取词
IE中直接弹出右键菜单拨号，发送短信。在任意编辑框中弹出菜单取号码，取文本。
权限管理
多级权限Байду номын сангаас理。
硬件架构图如下：
服务器主界面如下：
IVR设置：
出局设置：
特殊号码路由设置：（此设置当号码为0开头的，自动加拨17909）
电话录音
对所有呼入，呼出通话录音，保存到数所库
话务统计
统计任一时间段话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息）统计柱状图，饼状图。
批量外呼
服务器开启大批量外呼，呼通放语音，转座席。客户端，指定部分外呼，客户资料点击直接外呼，网页取号外呼。
短信收发
点击发送短信，通话后自动回复短信，500字以内不用分条发送。可插入动态内容，比如用户姓名，称呼，订单号等内容。
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板卡呼叫中心详细设计说明书文档信息项目名: 板卡呼叫中心项目编号:标题: 板卡呼叫中心详细设计说明书作者: 姜盛创建日期: 2011-5-19上次更新日期: 2011-5-19版本: V0.4部门名称: 开发中心融合通信应用分部修订文档历史记录日期版本说明作者2011-5-19 V0.1 详设文档起草姜盛2011-5-21 V0.2 讨论、评审姜盛、陈晓明2011-5-22 V0.3 修改相关部分姜盛2011-5-22 V0.4 文字语句，日志记录相关陈晓明目录1.系统 (4)1.1概述 (4)2.功能点详述 (5)2.1呼入功能点名称：LE001 (5)2.1.1功能描述 (5)2.1.2界面设计和说明 (5)2.1.3操作流程 (5)2.1.4相关类、方法说明 (8)2.1.5出错处理 (9)2.1.6相关算法 (10)2.2呼出功能点名称：LE002 (10)2.2.1功能描述 (10)2.2.2界面设计和说明 (10)2.2.3操作流程 (10)2.2.4相关类、方法说明 (13)2.2.5出错处理 (14)2.2.6相关算法 (15)2.3IVR功能点名称：LE003 (15)2.3.1功能描述 (15)2.3.2界面设计和说明 (15)2.3.3操作流程 (16)2.3.4相关类、方法说明 (18)2.3.5出错处理 (19)2.3.6相关算法 (19)2.4日志记录功能点名称：LE004 (20)2.4.1功能描述 (20)2.4.2界面设计和说明 (20)2.4.3操作流程 (20)2.4.4相关类、方法说明 (21)2.4.5出错处理 (21)2.4.6相关算法 (21)3.附录 (21)1.系统1.1概述目前，在燃气集团项目中，目前配置信息如下：2.功能点详述2.1呼入功能点名称：LE0012.1.1功能描述实现来话的呼入，对来话进行处理（收来电号、抛来电事件等），转相应的IVR（语音导航、按键）、队列（等待、转接座席）进行处理，从而建立双方的通话，最后挂机结束。
2.1.2界面设计和说明暂无2.1.3操作流程1)状态图红色线条表示：这些状态表示出现外线挂机后，会恢复到初始的空闲状态；蓝色表示：表示在双方连接的状态下，如果是外线先挂，则内线由外线忙音信息一起复位；如果是内线先挂，则外线有内线主动调用挂机；存在一起挂，则自行判断后处理；当用户需要执行一次呼入操作的时候，其状态流程如下：1．一条（1空闲）的外线，接收到振铃信号，外线转到（2等待应答）●外线振铃信号检测；●来电收号；●状态切换到等待应答，向上层引用抛出事件，信息包括外线通道号和来电号码，除非外线挂机，否则一直等待；2．上层应用根据业务需要对该外线选择放音，外线状态变为（3等待放音）●通过代码走查发现在每次放音的时候，没有结束放音的操作，只在外线挂机的时候才结束放音；●东进提供的Demo程序是每次放音，都有结束放音的，本函数对指定通道停止文件放音。
3．对该外线放音，外线状态变为（4放音）4．外线用户根据语音提示按键进入功能流程5．上层应用收到正确按键调用内线应答函数，应答函数找一条空闲的内线（5空闲）6．空闲内线被选择，进入（6待使用）7．对内线坐席振铃，进入（7待摘机）8．内线摘机，连接内线和外线通道，内线和外线都变成（8连接）9．外线先挂机，外线成（10空闲），内线成为（1空闲）10．内线先挂机，内线（1空闲），外线（9待挂机）11．外线挂机，外线成（10空闲）2)时序图详细用例描述：2.1.4相关类、方法说明（1）CTI中间件类/函数描述●CDrisionCTICtrl类：该类用于OCX上层接口实现。
如一个软呼出的调用，其上层会调用该类提供的接口函数：AnswerCall（LPCTSTR trunkLine, LPCTSTR telephone, LPCTSTRuserLine），上层会提供三个参数，呼出内线通道号，电话号码，内线通道号。
调用该函数以后，就可以实现应答外线来电功能。
●CChLineMediator类：该类用于上层接口与底层通道类的中间者，防止上层接口直接调用底层通道函数及东进API。
如上面如果调用AnswerCall（），则会先调用CChLineMediator中的AnswerCall（）函数，由这个函数再去调用通道类中的AnswerCall（）。
●DJBKChannelLine类：该类主要用于具体的业务功能的实现，包括呼入呼出放音静音会议等。
提供各种功能函数供CChLineMediator调用。
如其中的AnswerCall（）函数就是其板卡调用东进API具体实现应答来电功能。
●CChannelLineFactory 类：该类主要是用于初始化板卡的硬件及软件运行环境，创建板卡运行的工厂模式。
其中CDrisionCTICtrl 中的InitSystem（）就是调用的该类中的Init（）函数。
（2）上层应用类/函数描述●CallInTel类来电对象实体类：包括来电时间、号码、外线通道、计时器运作、是否接通等状态信息。
●ServerProxy类：客户端与服务通信所使用的代理类，用来访问CTI端暴露出的语音播放等方法。
●事件：放音结束事件public void OnPlayVocEnd(string Oneline, string Message)Oneline（外线通道号）Message（备用）收键事件public void OnPushKey(string number, string key, string port, stringmessage)number（外线通道号）key（收键值）port（备用）message（备用）来电进入事件public void OnOutCallCome(string strComeNumber, string strTrunkNo,string calleeNo, string message)strComeNumber（来电号码）strTrunkNo（外线通道号）calleeNo（备用）message（备用）获得指定流程呼入电话private CallInTel FindOutTelByLevel(int level)level (流程编号)2.1.5出错处理（1）日志记录输出●日志格式【yyyy-mm-dd hh24:mi:ss】【信息/错误】【所在.cpp文件】【所在.cpp文件行】【通道号/信号/状态】【说明】●日志输出例子[2011-04-26 21:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][618]->通道<2>信息：板卡>>>外线来电：0426213067871129[2011-04-26 21:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][1735]2信号：14；状态：17（2）异常机制●每个函数添加try{}catch{}的机制捕捉2.1.6相关算法暂无2.2呼出功能点名称：LE0022.2.1功能描述实现电话（电信、移动等）的呼出，通过输入的呼出号码，采取软电话或硬播号的方式进行，从而建立双方的通话，最后挂机结束；2.2.2界面设计和说明暂无2.2.3操作流程1)状态图红色线条表示：这些状态表示出现内外线挂机后，会恢复到初始的空闲状态；蓝色表示：表示在双方连接的状态下，如果是外线先挂，则内线由外线忙音信息一起复位；如果是内线先挂，则外线有内线主动调用挂机；存在一起挂，则自行判断后处理；当用户需要执行一次呼出操作的时候，其状态流程如下：1．开始，找到一部欲呼出的坐席●根据指定的内线端口号，进行查找；2．找到与该坐席对应的内线，此时坐席未被使用，内线状态为（1空闲）3．接着上层应用调用呼出函数，选择内线——内线状态转为（2选中）4．内线在选中后，对内线振铃——内线转为（3待摘机）●在此配置了等待摘机的超时时间（45秒），如果达到了超时时间，则内线停止振铃并调用复位，同时外线一起复位；5．内线摘机——内线转为（4呼叫）●当内线摘机后，开始往外送号码，实现呼出的操作；6．再调用软呼出函数，先找一条空闲的外线（5空闲）●需要根据配置文件中外线端口的配置实现随机查找，直到找到空闲的外线，否则呼出失败；7．软呼出函数使用这条外线（6选中）8．拨外线号码，对外线振铃，外线状态变为（7待摘机）9．被叫用户摘机，连接内线和外线，这时内线和外线都成为（8连接）10．内线外线连接后，内线外线成为（9待挂机）11．内线挂机，内线恢复到（1空闲）12．外线挂机，外线恢复到（10空闲）2)时序图详细用例描述：（2）A7~A14（软拨号）：2.2.4相关类、方法说明（1）CTI中间件类/函数描述●CDrisionCTICtrl类：该类用于OCX上层接口实现。
如一个软呼出的调用，其上层会调用该类提供的接口函数：MakeCallOut（LPCTSTR userLine, LPCTSTR calleeCode），上层会提供两个参数，呼出内线通道号，被叫号码。
调用该函数以后，就可以实现软呼出功能。
●CChLineMediator类：该类用于上层接口与底层通道类的中间者，防止上层接口直接调用底层通道函数及东进API。
如上面如果调用MakeCallOut（），则会先调用CChLineMediator中的CallOut（）函数，由这个函数再去调用通道类中的CallOut（）。
●DJBKChannelLine类：该类主要用于具体的业务功能的实现，包括呼入呼出放音静音会议等。
提供各种功能函数供CChLineMediator调用。
如其中的CallOut（）函数就是其板卡调用东进API具体实现呼出功能。
●CChannelLineFactory 类：该类主要是用于初始化板卡的硬件及软件运行环境，创建板卡运行的工厂模式。
其中CDrisionCTICtrl 中的InitSystem（）就是调用的该类中的Init（）函数。
（2）上层应用类/函数描述●ClientInfo类：客户端信息类，记录坐席登录事件、状态、呼叫号码等信息。
●ServerProxy类：客户端与服务通信所使用的代理类，用来访问CTI端暴露出的语音播放等方法。
拨打外线方法public void CallOut(string innerNo, string CallerNo)innerNo（内线号）CallerNo（被叫号码）呼出成功事件public void OnCallOutSuccess(string strComeNumber, string strInnerNo,string message)strComeNumber（被叫号码）strInnerNo（内线号）message（备用）2.2.5出错处理（1）日志记录输出●日志格式【yyyy-mm-dd hh24:mi:ss】【信息/错误】【所在.cpp文件】【所在.cpp文件行】【通道号/信号/状态】【说明】●日志输出例子[2011-04-26 21:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][618]->通道<2>信息：板卡>>>外线来电：0426213067871129[2011-04-26 21:31:04[信息][.\DJBKChannelLine.cpp][1735]2信号：14；状态：17（2）异常机制●每个函数添加try{}catch{}的机制捕捉2.2.6相关算法暂无2.3IVR功能点名称：LE0032.3.1功能描述实现电话语音菜单的导航、队列等待、语音按键和转接座席；2.3.2界面设计和说明暂无2.3.3操作流程每隔15次，满32.3.4相关类、方法说明（1）CTI中间件类/函数描述●CDrisionCTICtrl类：该类用于OCX上层接口实现。