售前、售中、售后服务流程图
售前、售中、售后服务
售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：第一阶段：信息搜集。
一，客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等。
寻找大致已知名称或行业或地区等的客户：较容易。
二，单一客户具体信息的搜集1，网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集（含外文内容）。
2，其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。
营销三步曲--售前、售中、售后 ppt课件
语言影响原则
针对性：以顾客喜欢、需要和理解的方式 说话，不要只顾自己喜欢的方式。 准确性：流利地表达出自己的意图。 通俗性：营销语言要照顾对方的理解力。 尊重性：最好的语言不是最华丽的，而是 令顾客最舒服的。
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语言影响原则
双向性：销售人员的角色，只是一名学生和 听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲 演者。 看对象：因人而异，量体“卖”衣。 诱惑性：所谓推销，包括一些必要的假话。
语言影响原则
营销人员的说话能力，是获得成功交易的必 要条件，美国人际关系大师戴尔.卡耐基说：“一 个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85% 取决于沟通—发表自己意见的能力和激发他人热 忱的能力。” 俗话说：言为心声。语言表达能力的高低从某种 意义上说，也是其敏锐思维的反映。有人甚至将 “舌头、英语、电脑”称为国际贸易的三大战略 武器。
案例：别在细节上“栽跟头”
案例2：不可省略的报数
那次，我带儿子去一个面包房买面包。那个面包房装修十 分美丽，古色古香的，而且服务员很热情地服务，看到这 些，我的心情非常舒畅。 我们当时买了三样食品，那个老板收费的时候，只是自己 在计算器上一个一个地加，加完之后，告诉我共计20元， 然后就等着我付钱。 一般情况下，我是不会询问具体的收费情况的，因为那样 会给人留下不好的印象，所以我并没有出声。 当时心情受到了影响，从那以后，我再也没有光顾他家的 店铺。
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谁都不喜欢面对一个脸上没有阳光的人，更不要 说购买他的产品了。 ●客户不是购买商品，而是购买销售产品的人。 全世界人们都在问乔.吉拉德同样的问题：你是怎 样卖出东西的？
心理操纵原则（一）
●如果你都不相信自己，谁还能相信你。
信心是销售人员胜利的法宝，在销售过程的每一 个环节，自信心都是必要的成分。 ●凡事一定要主动出击。 篮球巨星迈克尔.乔丹说过这样一句话：我不相信 被动会有收获，凡事一定要主动出击。 ●销售，无法生存胆怯者。 “敢”这个字再加上个惊叹号，就是真正的推销家 ●用耐心去等待成功。 成功者绝不放弃，放弃者绝不会成功。
售前售中售后服务流程图
是
感谢顾客的支 持，并告之预 计发货时间
是否注册
否 是
提醒顾客先注 册，并告之优
惠政策
进入后台，将 顾客账户修改 为 wholesale
是
查询是否注册
将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。
否
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
取消订单
更换产品
是
跟物流确认发货 情况
是否提供订
否
单号
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
物
2或 3 订单人员跟进 发货和物流信 息
签收后，回访 是否满意
财务退款
通知顾客已退 款，注意查 收，再次表示
歉意
否
将问题反馈给 采购和运营， 分析问题原因
采购提供的属 性描述错误
是
采购提供正确
的描述，运营
更新
否
运营对错误信 息进行修改更
新
售后服务流程图
否
是否接受
3天内安排重 新发货
否
跟进退回 产品
是
退部分款
否
感谢顾客的理
解和支持，再
是否签收
次表示歉意
否
是否发少货 或漏发配件
是
将问题反馈给 采购和物流，
分析原因
否
回复顾客原 因，表示歉 意，并提供解 决方案 1.退差 价， 2再购买 正确产品，送 礼物抵消差价 3.送优惠券
1
3天内提交退 款申请单
3天内补发货 物并赠送小礼
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
售前售中售后服务
售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。
4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。
4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。
产品售前售中售后服务
产品售前、售中、售后服务承诺一、售前服务1、协助买方做好工程规划和系统需求分析,配合设计院结合实际制订完整的工程设计方案; 2、与业主有关部门密切配合,充分考虑用户在系统性能功能结构,系统所需外购设备的软件的选型; 3、提供专业的技术咨询服务 4、提供随时的考察接待及各种便利条件; 5、选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通,在整个投标过程前后,及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸,以及各种参数,积极配合买方选择满意的产品制造商;二、售中服务1、在合同签订后将以买方技术规格书为蓝本,编制相应的技术协议书,对技术规格书进行补充、完善和细化,使之成为技术规格书的实际执行技术文件,经买方批准后执行,并将技术协议书作为设备订货合同的附件;2、在技术协议签订后的最短时间内,我厂将提交合同设备的设计、制造、装配、安装、调试、验收、试验、运行和维护等标准清单给买方确认3、合同签订后即派从事多年专业电气设计的人员2~3名进行产品的施工图设计工作,并根据需方提供的设计基础文件,提供产品的一次接线图册、排列图册、二次原理图册、相关的设备材料清册及电缆清册、鉴定合格的电气元器件的清单和相关技术资料,并确保买方审核通过,作为设备制造的输出文件;4、及时向买方提供合同规定的全部技术资料和图纸,邀请买方参与供方的设计评审;5、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议;6、对于买方选购的与合同的设备有关的整套设备,本厂将主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料;7、我厂在技术设计中,优化设计,精益求精,与设计院密切配合,保证设计工作的顺利开展;若设计院有更改需要,使用单位有特殊需要,我厂将全力满足其要求,并想尽办法,与各方面协调好合作关系;8、对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口服务等方面问题负全部责任;关键部件分包商必须经评价合格,并报买方认可;9、按合同规定向监造单位提供有关部门标准和图纸,并为监造提供方便,对监造设备的待检点按规定时间提前通知买方和监造代表10、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向买方和监造代表通报,不隐瞒;11、在制造过程中,我们将全力配合安排图纸审查,产品监造、检查验收等各阶段工作,使产品发运前的所有工作能够有条不紊地开展;13、检验与验收——出厂验收工厂在完成合同设备出厂前的全部制造、检验/试验、所有资料准备完毕且所有不符合项已按质保程序关闭后,可向买方发出书面出厂验收申请;出厂验收将根据由买方编写的符合本合同和相关技术要求的,且双方认可的验收指导文件即出厂验收大纲来进行;出厂验收的主要内容通常包括出厂前设备性能试验见证,出厂设备及其附件、备品备件供货完整性的核查,设备外观和外形尺寸、安装接口尺寸的核查,包装及标识检查,制造过程交货文件材质证明、检查记录、试验报告、工艺评定、不符合项处理文件、资格证明等的审查,我厂将提交图纸、文件完整性的核查等;14、合同设备出厂验收合格后,本厂按本合同及附件中相关的包装技术要求和相关文件、相应的国家标准的规定进行包装,包装应保证合同设备在运输和储存过程中保持设备处于完好的质量状态,并有防潮、防霉、防雨、防锈、防腐、减振、防冲击、防污染等措施;买方有权派代表到本厂及装运地点检查包装质量和监督装车情况;如果买方代表不能及时参加检验时,本厂有权发货;上述代表检查与监督不能免除本厂应承担的合同责任;凡由于本厂包装或保管不善致使货物遭到损坏或丢失时,不论在何时何地发现,一经证实,卖方均将按合同规定负责及时修理、更换并承担相应的违约责任;在运输中发生货物损坏和丢失时,本厂应负责与承运部门及保险公司交涉,同时卖方应尽快向买方补齐货物以满足工期需要;15、货物到达现场后,我厂将配合买方在最短时间内组织开箱检验,检验货物的数量、规格和外观质量,如检验时,卖方人员未按时到达现场或放弃参加开箱检验,买方有权自行开箱检验,卖方承认检验结果和记录;买方按照卖方提供的装箱清单进行逐箱逐件的开箱检验;现场开箱检验时,如发现设备由于我厂原因包括运输、包装等原因引起的任何损坏、缺陷、短少或不符合合同中的质量标准和规定,我厂在接到买方提出的检验通知单后,应按本合同规定尽快完成修理或更换有缺陷设备、和/或补发短缺部分,由此产生的制造、修理和运输及保险费用均由我厂承担包括买方配合卖方修理损坏/缺陷设备发生的费用；如果损坏或短缺是由于买方原因造成,我厂在接到买方修理/更换或补足供货的要求后,应尽快修理/替换损坏的零部件,或提供补充的零部件,但费用由买方承担;16、在合同有效期内,本厂将根据买方的需要及时提供与合同设备有关的安装、调试、运行、检修和安全质量审查等相应的技术指导、技术配合等方面的服务;本厂将全力提供文件、技术支持、建议和现场监督服务并对其提供的技术指导和技术文件的正确性以及现场服务的质量承担责任;17、质保期内,我厂将免费提供备品备件、专用工具及寿期内须更换的部件;在此期间,本厂将按照买方要求派代表到现场进行技术服务,指导买方或买方的承包商进行合同设备的安装、调试、并负责解决合同设备在安装、调试期间发现的制造质量问题;本厂派到现场服务的技术人员应是有实践经验的健康的可胜任此项工作的人员,买方有权提出更换不符合要求的卖方现场服务人员,卖方应根据现场需要,重新选派合格的服务人员;我厂将向买方提供服务人员情况表,明确服务人员的职责;服务人员在现场将完成包括设备催交,货物的开箱检验,设备质量问题的处理,参与产品安装、免费产品调试,参加试运和性能验收试验等工作;在安装和调试前,服务人员将与买方进行技术交底、讲解和示范将要进行的程序和方法,全权处理现场出现的技术和商务问题;其次为使合同设备正常安装、调试运行、维护检修,我厂除提供相应的安装维护使用说明书外,现场将对买方设备操作人员进行培训,使买方详细了解产品的性能和故障的维修,确保其培训内容与工程进度达成一致,主要培训内容：1设备的技术参数及性能；2设备的系统原理；3电器元件的基本特性；4设备的操作要领；5设备的监测和检查记录内容；联系人：刘先生史先生三、售后服务合同设备的质量保证期根据国家标准及买方要求确定;在规定的质量保证期内,我厂应对因工艺、设计问题或使用有缺陷的材料而造成的缺陷和损坏予以补救;当出现此情况时,我厂应按买方通知要求立即赶到现场,免费负责进行修理或更换,同时合同设备的质量保证期应按实际修理或更换包括重新完成检验、验收所延误的时间做相应的延长,对于修理或更换的设备部件以及其它由于该设备缺陷而无法使用的设备部件,其质量保证期应自设备重新投入运行之日起重新起算;在质保期内,本厂将组织服务人员至现场每季对产品进行一次常规保养维护,重点检查紧固件的松紧,电气线路的运行情况,清洁电气触头,刀片或卡钳,验证产品的安全性能,更换破坏的灭弧罩和绝缘部件,验证各主要表计是否在正常数值范围内;在质量保证期满前,在买方对合同设备进行一次最后的全面检查时,本厂将自费派遣人员参加检查,对于检查中出现的任何缺陷本厂都将立即处理,确保产品始终处于完好状态;质保期满后,我们将承诺对设备提供终身维护;我厂将定期组织售后服务人员,每年一次对用户进行巡回走访,了解产品的使用和维护情况,对设备全面进行维护保养、维护保养项目：1、面板上指示仪表、指示灯、操作机构是否正常,水平母线、垂直母线是否正常;2、有无异常响声、气味、变色、振动等;3、柜体表面是否过热;4、检查全部紧固件、拧紧松动的螺钉、螺母;5、更换损坏或过热退火的螺钉、螺母;6、更换损坏的各种电器元件和导线;7、按需要润滑、清洁、调整或更换装置部件;8、更换破损的灭弧罩和绝缘部件;9、清洁、整理电气触头;10、检查绝缘电阻;11、检查接地、确保可靠;定期举办培训班,及时向用户传授运行经验;接到买方反映的质量问题信息后,我厂将在1小时内答复并在24小时内派出服务人员赶赴现场,做到用户对质量不满意,服务不停止;关于备品备件我厂在产品交付时免费配套提供易损件及备品备件,当用户在这方面有需求或质保期满后,我厂巡回服务过程中了解上述需求后,我厂将在最短的时间内将用户需要的备品备件送达用户现场,随时满足买方对备品备件的要求; 我厂对所有用户建立用户台帐,每年将对用户发放顾客满意率调查表,调查本厂产品的使用状况和质量状误况,用户可通过顾客满意率调查表及时将用户的满意度或经验反馈我厂;另外用户也可通过我厂服务人员携带的产品用户服务处理单将意见和改进问题适时传输我厂;我们郑重承诺,不仅提供给买方的是合格的全新产品,而且更提供高质量的服务;我们将在买方与卖方建立一条永恒的方便、快捷的联系和服务通道,将“售后服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯穿与产品使用周期的全过程;。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
售前售中售后相关流程
售前售中售后相关流程一、售前流程：售前流程是指销售前准备工作，主要包括市场调研、线索获取、潜在客户挖掘、需求分析和方案策划等环节。
1.市场调研：通过对市场进行调查和分析，了解目标市场的行业状况、竞争对手、客户需求以及潜在的销售机会。
2.线索获取：通过各种渠道获取潜在客户的线索信息，例如参加展会、参观招标信息等。
同时，可以通过互联网、社交媒体等途径寻找潜在客户。
4.需求分析：与潜在客户进行沟通，并了解其具体的需求、问题和挑战，进一步明确客户的购买意愿和能力。
5.方案策划：根据客户的需求和挑战，制定出适合客户的售前方案，包括产品选择、解决方案设计、价格报价等。
二、售中流程：售中流程是指实际销售过程中的各项活动，主要包括销售洽谈、合同签订、产品交付、支付结算和客户关系维护等环节。
1.销售洽谈：根据售前的方案策划，与客户进行详细的产品介绍、技术交流、合同谈判等，争取客户的认可和接受。
2.合同签订：在洽谈的基础上，制定合同并与客户签署，明确双方的权益和责任，确保交易的合法性和稳定性。
3.产品交付：根据合同要求，及时安排产品的生产、组装和交付，确保产品质量和交货时间的准确性。
4.支付结算：根据合同约定的支付方式和时间，及时向客户发送发票和索取款项，并跟进款项的到账情况。
5.客户关系维护：及时与客户保持沟通和交流，了解客户对产品的使用情况、意见和反馈，解决客户的问题和需求。
三、售后流程：售后流程是指销售完成后的服务和维护工作，主要包括产品安装调试、技术培训、保修维修和客户满意度调查等环节。
1.产品安装调试：确保产品正常安装和调试，并提供技术支持和指导，帮助客户熟悉和操作产品。
2.技术培训：为客户提供相应的技术培训和知识传授，确保客户可以独立操作和维护产品。
3.保修维修：根据产品的保修期限和相关协议，及时响应客户的维修请求，并提供必要的保修和维护服务。
4.客户满意度调查：定期或不定期地向客户发送调查问卷，了解客户的满意度、意见和建议，及时改进服务质量。
产品售前售中售后服务
产品售前售中售后服务产品售前、售中、售后服务承诺一、售前服务1、协助买方做好工程规划和系统需求分析，配合设计院结合实际制订完整的工程设计方案。
2、与业主有关部门密切配合，充分考虑用户在系统性能功能结构，系统所需外购设备的软件的选型。
3、提供专业的技术咨询服务4、提供随时的考察接待及各种便利条件。
5、选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通，在整个投标过程前后，及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸，以及各种参数，积极配合买方选择满意的产品制造商。
二、售中服务1、在合同签订后将以买方技术规格书为蓝本，编制相应的技术协议书，对技术规格书进行补充、完善和细化，使之成为技术规格书的实际执行技术文件，经买方批准后执行，并将技术协议书作为设备订货合同的附件。
2、在技术协议签订后的最短时间内，我厂将提交合同设备的设计、制造、装配、安装、调试、验收、试验、运行和维护等标准清单给买方确认3、合同签订后即派从事多年专业电气设计的人员2~3名进行产品的施工图设计工作，并根据需方提供的设计基础文件，提供产品的一次接线图册、排列图册、二次原理图册、相关的设备材料清册及电缆清册、鉴定合格的电气元器件的清单和相关技术资料，并确保买方审核通过，作为设备制造的输出文件。
4、及时向买方提供合同规定的全部技术资料和图纸，邀请买方参与供方的设计评审。
5、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。
6、对于买方选购的与合同的设备有关的整套设备，本厂将主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。
7、我厂在技术设计中，优化设计，精益求精，与设计院密切配合，保证设计工作的顺利开展。
若设计院有更改需要，使用单位有特殊需要，我厂将全力满足其要求，并想尽办法，与各方面协调好合作关系。
8、对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口服务等方面问题负全部责任。
关键部件分包商必须经评价合格，并报买方认可。
9、按合同规定向监造单位提供有关部门标准和图纸，并为监造提供方便，对监造设备的待检点按规定时间提前通知买方和监造代表10、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向买方和监造代表通报，不隐瞒。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
售前、售中、售后相关流程
售后客服：1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；2．负责对售后服务人员进行监督和评审；3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报； 8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；9．完成上级领导临时交办的工作。
10、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；11、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；有关售后的案例分析：分析建议：不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。
这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。
然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢….之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。
活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。
遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。
该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。
这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。
只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。
作业2售前：第一步，打招呼，对上门询问的客户要及时答复（顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
售前、售中、售后
02
CATALOGUE
售中服务
订单处理
订单确认
在收到订单后，应立即确认订单 的详细信息，包括产品规格、数 量、配送地址等，确保订单信息
的准确性。
库存检查
在确认订单信息后，应检查库存 情况，确保产品有足够的库存， 避免出现缺货或延迟发货的情况
。
订单生成与处理
根据订单信息和库存情况，生成 正式的订单并处理相关支付事宜 ，确保订单的有效性和合法性。
远程调试
对于需要调试的产品，提供远程调试服务，帮助 客户解决安装和使用过程中遇到的问题。
现场安装调试
对于需要现场安装调试的产品，应派遣专业技术 人员进行安装和调试，确保产品能够正常使用。
03
CATALOGUE
售后服务
产品维修
维修流程
提供详细的维修流程，包括寄送产品、检测问题、维修处理和寄 回客户等步骤，确保客户能够快速、方便地完成维修。
解答疑问
针对客户提出的问题和疑 虑，提供详细、准确的解 答，打消客户的顾虑。
需求分析
深入了解需求
提供专业建议
通过与客户的深入交流，了解其具体 需求、期望和业务场景，确保产品或 服务能够满足客户的实际需求。
根据客户需求和市场趋势，为客户提 供专业的建议和解决方案，帮助客户 实现更好的业务效果。
分析需求优先级
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物流配送
配送方式选择
根据客户需求和产品特性 ，选择合适的配送方式， 确保产品能够安全、快速 地送达客户手中。
配送跟踪
提供配送跟踪服务，让客 户随时了解配送状态，提 高客户满意度。
异常处理
在配送过程中出现异常情 况时，应及时与客户沟通 ，解决问题，确保订单能 够按时送达。