神秘顾客检查方案
神秘顾客调查表执行方案
神秘顾客调查表执行方案神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。
2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。
” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。
行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。
当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。
2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。
* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。
”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。
(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。
(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
物业第三方质检神秘人检查细则
10
纸屑；无枯死、无树挂，园 林建筑和辅助设施完好，整
洁无损。（详见文件2.2）
2 园区关
16.90%
2 园区关
16.90%
垃圾清 运
垃圾清运及时，垃圾桶、果 10 皮箱无垃圾外溢，表面无污
渍。（（详见文件2.3）
美学化装饰
社区装饰美化到位，能够突 20 出国际酒店物业美学化服务
品位（详见文件2.5）
、语言规范，出入登记，收
费准确，（详见文5分
对项目整体管理和服务的意见和建 议
本项目其他突出问题
本项目其他突出亮点
调查项目:
项目前台电话：
调查人:
调查时间:
备注： 1.此考核表只限于神秘顾客对在京管理的项目进行服务品质调查。
2.评价标准:优秀为337分以上(含337分); 良好为320-336分(含320分); 合格为在302-319分以上(含302分); 不合格为302分以下 3.如调查项目如地库不属于物业公司管辖范围，,最终结果从总分值来来折算。 4.填写此表时,对于得分一栏,针对现场实际情况,结合<神秘顾客现场作业指导书>以及检查方法及评分规则进行确定该项的分值,经过 连带扣罚：1.部门经理：100元、项目总或项目负责人200元
责任人：200 元
责任人：100 元
提示
2.门禁系统没有<刷卡须知>等标识，扣除1分
提示
3.目测，每发现岗亭、岗台等设施一处破损，扣除2分
提示
4.目测岗亭、岗台等设施没有公司logo的标识牌，扣除1分
提示
5.目测岗亭、岗台等设施公司logo的标识牌出现褪色或破损或卷边现 象，扣除1分
提示
6.目测岗亭、岗台等设施表面有污渍或有浮尘，扣除1分
神秘客户调查方案
1. 引言神秘客户调查是一种常用的市场调研方法，旨在评估企业服务质量、产品表现以及员工和顾客互动等关键指标。
通过雇用虚拟客户完成真实购物体验并提供详细反馈，企业可以有效改进和优化其运营策略。
本文档将介绍神秘客户调查方案的步骤和关键考虑因素，以帮助企业顺利进行调查和评估。
2. 神秘客户招募和选拔在进行神秘客户调查之前，企业需要招募并选拔合适的神秘客户。
以下是一些招募和选拔的关键步骤：2.1 需求分析明确调查目标和所需数据，确定所需要的神秘客户特征和资格要求。
2.2 招募渠道使用适当的招募渠道，如在线招募平台、社交媒体、客户推荐等，以吸引有潜力的神秘客户。
2.3 筛选和面试对申请的神秘客户进行筛选和面试，确保其符合设定的特征和要求。
2.4 合同签署与选定的神秘客户签订合同，明确调查的具体条款和条件。
3. 调查计划制定在进行神秘客户调查之前，需要制定详细的调查计划。
以下是制定调查计划的关键步骤：3.1 确定调查目标明确调查的目标和预期结果，包括评估的关键指标和重点关注的领域。
3.2 设计调查方案确定调查的方法和方案，包括购物场景设置、评估指标和调查表或问卷等。
3.3 确定调查时间和频率确定调查的时间安排和频率，以确保调查结果能够全面和准确地反映实际情况。
3.4 建立评估标准制定明确的评估标准，以便对不同场景和情况进行客观评价。
4. 调查实施和数据收集在完成调查计划制定后，神秘客户将实施调查并收集相关数据。
以下是调查实施和数据收集的关键要点：4.1 神秘客户购物体验神秘客户按照设定的场景和指标进行购物，并记录其购物体验的细节和关键点。
4.2 数据收集和记录神秘客户收集和记录相关数据，包括员工服务态度、产品质量、店面环境等方面的评估。
4.3 匿名性和保密性确保调查数据的匿名性和保密性，以鼓励神秘客户提供真实和客观的反馈。
5. 数据分析和报告撰写在完成数据收集后，需要对数据进行分析并撰写综合报告。
以下是数据分析和报告撰写的关键步骤：5.1 数据清洗和整理对收集的数据进行清洗和整理，以确保其准确性和完整性。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客测评工作方案及措施
神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。
简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。
听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。
你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。
他们要非常低调。
比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。
但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。
神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。
不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。
而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。
它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。
想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。
甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。
真是有点儿像在当“情感侦探”呢。
不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。
商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。
比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。
神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。
所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。
你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。
加油站神秘顾客调查执行计划安排
加油站神秘顾客调查执行计划安排1.计划调查时间和频率：•北京市场调查公司确定进行神秘顾客调查的时间和频率，可以每个月或每季度进行一次调查。
确保调查的时间分布均匀，以获取全面的数据。
2.选择调查地点：•北京市场调查公司选择不同的加油站作为调查对象，包括城市和乡村地区的加油站。
确保涵盖不同地理位置和客流量较大的加油站。
3.神秘顾客招募和培训：•招募一批合适的神秘顾客，可以通过专业的神秘顾客服务机构或独立招募。
提供必要的培训，确保他们了解调查目的、流程和要评估的指标。
4.制定调查任务和标准：•提供详细的调查任务和标准，指导神秘顾客进行评估。
明确要评估的方面，如员工服务、站点卫生、油品质量、支付流程等。
5.数据收集和记录：•神秘顾客按照任务要求进行调查，填写调查表格或使用移动应用程序记录观察和体验。
确保数据收集的准确性和客观性。
6.数据分析和整理：•对收集到的数据进行分析和整理，计算各项指标的得分和平均值。
将数据按照加油站和指标进行分类，以便进行比较和总结。
7.编写调查报告（北京调研报告撰写）：•撰写详细的神秘顾客调查报告，包括调查目的、方法、主要发现和建议。
报告应该清晰明了，以便管理团队理解和采取相应行动。
8.反馈和改进计划：•将调查结果和报告反馈给加油站管理团队，与他们讨论发现的问题和改进建议。
制定改进计划，并确保落实和监督改进措施的执行。
9.定期跟进和评估：•定期进行神秘顾客调查，以跟踪改进措施的效果，并持续提供反馈和建议。
根据反馈结果调整调查计划和指标，以提高调查的准确性和有效性。
请注意，具体的加油站神秘顾客调查执行计划安排可能因实际情况而有所不同。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究（北京市场调研咨询）的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
神秘顾客检测具体内容
3、门岗服务
第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好 形象(脸部是否干净，制服整洁） 门岗 站姿及服务姿态是否专业 耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务 总体评价
4、 商场内部整体环境
地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑 等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭 空调温度让您觉得舒适 店内标识系统清晰 宣传册便于取阅 公共区 店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情 广告灯箱干净美观、平整 绿植时尚美观 公共区其他装饰时尚美观 消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保 持常闭 营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物 货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损 陈列合适，陈列托无破损，污迹 营业区 价签整齐，清晰 工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天 打闹 无影响营业的其他问题 干净无异味 卫生间 洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全 总体评价
员工形象
第 3 页，共 3 页
第 2 页，共 3 页
硬件环境
促销牌无破损，污迹 无影响营业的其他问题 试衣间 试衣间干净整洁，无异味
（若暗访的品牌无 试衣间忽略不填） 试衣间内有必备物品、提示标牌等服务设施
制服：整体无污渍、油迹、褶皱、破损，制服合身。工牌：名字 清晰，表面无磨损，佩戴位置正确 工鞋：鞋面洁净，鞋后帮无踩塌现象。袜子：男士深色袜子，女 士黑色不透明丝袜或按集团营运部要求 女士化全职业妆容，整体妆容清新淡雅\男士脸部干净，无明显 胡渣，胡须 发色自然，刘海整齐、使用深色發卡，盘发发髻饱满美观、无碎 发 指甲不可过长、手部洁净、只使用透明色指甲油 饰物：简洁、不夸张。仅限于婚戒、手表、耳钉 迎接 站在离主通道最近的位置，对靠近柜台边缘1米距离内的客人都 打招呼 微笑服务，邀请试用，试穿 服务过程 与您讨论并了解您的需求 帮您总结您的需求，并推荐适合您的产品，专业的介绍产品，主 动帮您试用，试穿 员工销售服务 始终关注您，能够解答您的异议，并与您交流，询问您的感受 在整个过程中都保持亲和态度 除了服务你的销售人员，其他工作人员是否向你表示问候 结束销售 开完小票指引收银台位置——和您共同验货，产品解释，例如使 用方式，洗涤注意事项等——双手递送货品或纸袋 登记您的资料并告知之后会与您联系。介绍商场VIP卡、商场活 动，（暂不加减分） 无论是否购买，销售人员保持良好态度，有送宾语：慢走，欢迎 下次光临，并邀请您下次再来 你怎样评价销售人员的整体服务态度和服务方式，你会再次访问 该销售人员吗？为什么 总体评价 购买或者不购买的原因？为什么 您还会选择来这家商场吗？为什么
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。
3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。
５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。
神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。
（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。
神秘顾客检查要求
6月1号开始公司实行神客户抽查（全公司）请全体营业部执行如下要求：1、四个1：一声问侯（看到来人站立问候）1杯水，1份资料（办完业务给客户名片宣传资料），1道别（站立跟客户道别“xx先生、小姐请慢走、再见”），对待来客必须热情；2、每有上门货必须开箱验货，打开看一下是什么货物，是否属于危险品、违禁品，不让开包拒收货物，并主动接引客户办理业务，所有业务办理过程中都是双手进行；3、6S标准：严格参照公司6S要求执行，重点“招牌、玻璃、玻璃边角、柜台、电脑、主机箱、背景墙、饮水机、饮水机水槽、椅子、椅子角、营业厅地板、仓库、厕所（便池马桶及洗手池不能有污渍）、营业厅门口5米内不能有烟头、垃圾”、门及门框不能有小广告；4、（柜台除了显示器、键盘、鼠标、电话机、台笔）其他东西全部门收好，不属于办公用品的检查期直接扔掉）抽屉不能放私人物品，零食5、各种表格不要流于形式：神秘客户发完货出门后，就会配带工牌告诉你他是神秘顾客并对门店进行标准化检查，所有表格一定要完整并按要求做好分类，快递星级评分表表由经理评分：一定要真实，每天没扣分肯定是假的，外出一定要写好外出报备，日常考勤准确无误；常识知识点：营业部人员配置，中心门店10人，小微门店3人（经理、营业员、店小二）；南昌公司经营目标：收入0.7亿元；毛利实现800万；12月实现收支平衡；质量指标：派送准点率95%，产品达成率85%管理目标：应收回款率86%省内已开通区域：南昌、上饶、景德镇、宜春、鹰潭、抚州、赣州、吉安、九江，全省共有自营门店133家；重点发展同城件、省内件、落地配业务、区内件、华南/华东件远成集团下属子集团：远成物流、远成快运、远成置业、远成供应链（冷链）、远成互联网快运子集团下属大区：华东、华南、华中、华北、西南、西北、东北分公司组织架构：总经办、市场营销部、行政部、财务部、运作部、加盟网络部；远成集团董事长：黄远成远成快运子集团总裁：陈辉新华中大区负责人：姜江南昌分公司单位第一负责人：彭小武；第二负责人：张锋。
神秘顾客不合格检讨书
您好！首先，我为近期在神秘顾客检查中未能达到合格标准，向您表示诚挚的歉意。
在此，我深刻反思了自己的不足，特此提交这份不合格检讨书，以表达我的悔过之意，并恳请领导给予批评指正。
一、检讨原因1. 对神秘顾客检查的重要性认识不足在接到神秘顾客检查任务时，我并未充分认识到其重要性。
我认为这只是公司对员工的一次例行检查，并未给予足够的重视。
因此，在准备过程中，我没有投入足够的精力去了解相关业务知识，导致在检查过程中暴露出很多问题。
2. 业务知识掌握不牢固在检查过程中，我发现自己在业务知识方面存在很多不足。
由于平时对业务知识的积累不够，导致在回答问题时出现失误，给公司形象造成了负面影响。
3. 服务态度问题在检查过程中，我发现自己在服务态度方面存在较大问题。
面对顾客的提问，我有时显得不耐烦，甚至出现态度恶劣的情况。
这不仅影响了顾客的购物体验，也违背了公司的服务宗旨。
4. 应对突发事件的能力不足在检查过程中，面对一些突发事件，我未能及时、妥善地处理。
这反映出我在应变能力方面存在较大不足，需要加强锻炼。
二、改进措施1. 提高对神秘顾客检查重要性的认识在今后的工作中，我将充分认识到神秘顾客检查的重要性，将其作为提升自身业务水平和服务质量的重要手段。
在接到检查任务时，我会认真对待，提前做好准备工作。
2. 加强业务知识学习为了提高业务水平，我将利用业余时间深入学习业务知识，熟练掌握各项操作流程。
同时，我会积极向同事请教，不断提高自己的业务能力。
3. 改善服务态度在今后的工作中，我会时刻保持良好的服务态度，对待顾客耐心、热情。
面对顾客的提问，我会认真倾听，耐心解答，确保顾客的满意度。
4. 提高应对突发事件的能力为了提高应对突发事件的能力，我将积极参加公司组织的各类培训，学习应对突发事件的方法和技巧。
同时，我会从自身做起，积累实际工作经验，提高自己的应变能力。
三、改进承诺1. 在接下来的工作中，我将严格按照公司规定执行，严守职业道德，树立良好的企业形象。
物业管理神秘顾客调查方案
物业管理神秘顾客调查方案一、神秘顾客调查方案的目的1.了解物业管理服务的实际情况，包括服务内容、服务质量、服务态度等，找出存在的问题和不足之处。
2.从客户角度评价物业管理服务的满意度，了解业主对物业管理服务效果的认可度程度。
3.识别出物业管理服务中的问题和改进空间，提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。
二、神秘顾客调查方案的具体步骤1.确定调查范围和对象：根据实际情况确定需要调查的物业管理服务范围，包括服务内容、服务场所、服务人员等。
确定调查的对象，一般为随机选取的业主代表。
2.确定调查内容和指标：确定调查内容和指标，包括物业管理服务的内容、质量、效率、可靠性、服务态度等方面的评价指标，以及具体的调查问题。
3.编制调查问卷：根据确定的调查内容和指标，编制符合实际需要的调查问卷。
问卷内容应包括物业管理服务的各个方面，针对性强，问题清晰明了，便于被调查对象理解和回答。
4.培训神秘顾客：挑选一批合适的神秘顾客，并对其进行专业的培训，包括调查目的、调查内容、调查方法、信息记录等方面的培训。
确保神秘顾客对调查的目的和内容充分了解，并能准确、真实地执行调查任务。
5.实施神秘顾客调查：根据预定的调查计划，组织神秘顾客对物业管理服务进行调查。
确保调查对象的真实性和客观性，避免过多干扰和影响。
6.收集调查结果：对神秘顾客调查结果进行汇总和分析，得出客观可靠的调查结果和结论。
根据调查结果提出具体建议和改进措施，为物业管理服务的提升提供有力支持。
7.整理调查报告：根据调查结果和结论，编制整理出《物业管理神秘顾客调查报告》，包括调查的目的、方法、过程，调查结果及分析，提出的建议和改进措施等。
确保调查报告的客观、准确和透明。
8.提出改进建议：根据调查报告，向物业管理公司提出具体的改进建议和措施，包括服务流程的优化、服务质量的改善、服务态度的提升等方面的具体措施。
同时向业主代表和相关部门做出汇报，征求意见和建议。
神秘客户调查方案
神秘客户调查方案神秘客户调查方案为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。
方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的神秘客户调查方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
神秘客户调查方案1调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、展柜和收银台不能有破损；8、如质量问题包换日期等；9、门正前3米内干净无垃圾；10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；11、您等待了多久，能否接受？12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；43、总体、客观的评价。
某商务会馆神秘顾客调查项目服务方案
检测目的
通过以神秘顾客体验式暗访，了解商务会馆各项服务是否遵守相关的规章制度，评价商务 会馆环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出商务会馆环境设施、服务 和管理过程中存在的不足，进而为商务会馆服务品质和管理品质的提升提供帮助。
检测内容
人员服务
服务态度 服务用语 仪容仪表 服务效率 行为规范
……
调研内容
环境设施
各 区 域 环 境 卫 生 状 况
各 类 设 备 设 施 使 用 状 况
消费体验
餐饮体验 游泳体验 汗蒸体验 休息娱乐体验 足疗体验
……
测评安排
每个月由 “神秘顾客”进店进行暗访，采用视频+录音+神秘顾客感受的方式进行测评。每月安排3 个人组成体验每家店的三项服务，对于会馆内常规的体验项目（团购139元套餐内容）以及人员服务和 环境设施（神秘顾客每次检查都进行体验），除此之外每次神秘顾客检查还将单独体验一项收费项目， 具体安排如下： ➢ 第一项：常规体验项目+足疗 ➢ 第二项：常规体验项目+中医推拿 ➢ 第三项：常规体验项目+住宿
测评流程
时
人
人
间
员
员
及
培
考
线
训
核
路
安
排
不通过
研究 报告
数
数
据
据
分
质
析
控
访 问 员 到 店
数 据 审 核
准
确
开
备
定
启
访
地
设
问
址
备进Βιβλιοθήκη 数店据检
回
测
神秘顾客的实施方案
神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。
下面将介绍神秘顾客的实施方案。
首先，确定调研目标。
在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。
是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。
其次，选择合适的调研对象。
神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。
此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。
接着，制定详细的调研计划。
在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。
调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。
然后，进行培训和指导。
为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。
最后，及时整理和分析调研结果。
在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。
只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。
综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。
只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。
【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
重点服务客户
注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户
12
6-2、中创汽车行业调研经验（厂商/品牌）
华晨宝马
雪佛兰 - 上海通用雪佛兰
本田 - 东风本田
荣威
别克
雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰
本田 - 广汽本田
斯柯达
凯迪拉克
东风雪铁龙
日产 - 东风日产
13
愿我们共同携手将中创的明天建设的更加美好！
中创市场研究机构 地址： 中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F 电话： 8625-68187999 手机：13851838680 钟能远 传真： 8625-68189444
More info, please surf:
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测 调研方案
呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司 方案撰写：中创市场研究机构 日期：2011-01-06
前言及目录
2
随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量 的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段；
2
目录
一 飞行检查背景 二 4S店服务质量调研思路 三 4S店服务质量调研内容 四 项目合作流程与计划 五 项目费用预算 六 中创相关服务经验
3
一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主
渠
总经理
道
：
店 销售部
售后维修
市场部
……部
销销 售售 代代 表表
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一部分项目方案设计
一、项目前言
为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答
三．项目思路
根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围
XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解
1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估
2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》
3.暗访和辅导数量：
➢全市个营业网点进行实地暗访；
➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；
4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至
年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、
月、月、年月]。
5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在
服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。
并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在
的问题，提出改进建议和措施。
6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交
最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。
7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程
表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：
➢客户对各服务环节的感知和满意情况；
➢服务短板的改善与评估；
➢服务举措的落实情况；
➢服务界面关键服务环节的服务状况；
➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。
8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包
括：
➢报告摘要；
➢整体测评数据分析；
➢各营业网点测评情况分析；
➢主要短板及亮点；
➢短板改善与提升措施建议。
9.辅导实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量现场辅导报告》报告内
容包括：
➢报告摘要；
➢营业厅现场辅导内容（图文）；
➢主要短板及亮点；
➢短板改善与提升措施建议；
七．过程质量控制
1.以客户为导向的营业厅测评过程控制
1.1 营业厅监测的标准工作流程
1.1.1 进厅前：
➢神秘顾客要先了解该营业厅的具体位置，核对营业厅地址，以防走错厅。
在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用；
➢“两人合作制”，每个厅必须由两个以上的神秘顾客合作完成，在进厅前就明确好两人工作职责，确保考核内容无遗漏，观察到的事实无偏差。
1.1.2 进厅后：
➢神秘顾客在主厅内的时间保证在5 分钟以上，时段选择在忙时，此时间段的设定可供神秘顾客充分的观察营业厅的整体表现；
1.1.3 出厅后：
➢神秘顾客必须再次查看营业厅周围环境卫生情况，以及时间牌和地址牌，并对时间牌，地址牌进行拍照，业务办理全程录音；
➢神秘顾客根据自己在厅内的经历在问卷上进行备注记录，描述事实，扣分工作由督导统一确定，确保评分标准一致；
➢如果出现不确定的情况，则由神秘顾客重新进厅检测；考虑到身份暴露问题，则会换时机和人员进行重新测评，确保公平公正。
1.1.4 每日汇报：
➢每天的暗访工作结束之后，督导讲所有的问卷进行审核，按照片区、网点类型等集中汇总，把当日发现的共性问题和亮点进行总结，及时反馈到市场部，确保反馈；
➢发现特别重大问题，会根据情况的重要性，第一时间跟市场部联系，确保及时性。
1.2 检测数据质量控制
1.2.1 有效问卷的控制：
➢神秘顾客完全没有按照检测要求进行的，包括暴露神秘顾客身份、检测过程无证据等，一律作废卷处理；
1.2.2 数据处理过程审核
➢两位督导实施“交换审核”：原始数据表格，由两位督导进行交换检查和核对的方式，核实扣分是否合理、扣分原因是否清晰、扣分情况是否与照片/录音情况一致；
➢中间处理过程的二次审核：由数据分析员进行数据处理，分各分公司、各片区、各网点类型等进行横向和纵向的分数计算；其中间处理过程表格保留，由调研督导进行二次的审核。
1.3 兼职人员质量控制
1.3.1 兼职人员的选拔
➢兼职人员选择当地人士，帮助解决暗访人员不能理解当地方言问题；
➢由项目经理进行面试，确定兼职人员是否入选，兼职人员的基本要点是：对移动有所了解，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力等；
1.3.2 兼职人员的培训方式和内容
➢由项目经理进行培训工作，培训内容包括：项目背景介绍、问卷培训、检测方法须知、常见错误提醒、工具使用培训、情景模拟等；
➢在培训结束之后，由督导带领兼职人员进行模拟演练，到营业厅进行试访，按照实际操作流程完成整个过程；
➢试访过程结束后，由督导点评试访过程，注重操作细节的完善。
八．对季度排名后三的服务厅现场指导进度安排
英创咨询每季度将根据对XX银行的渠道检测结果分析，对排名靠后的三家营业网点设置
九．服务承诺
1.专一服务小组，全过程质量把控
专一服务小组能为企业提供更为贴身的服务，全身心投入到项目当中。
英创全过程服务质量监督体系，能够把控服务全过程的质量。
这种运作方式得到了客户的广泛认可。
2.完善的项目管理
通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格按照公司的质量要求开展工作。
3.双重复核制度
项目成果采用“双重复核制度”，即所有提交给客户的计划、阶段成果、最终方案等，均需通过英创项目组合客户方的多级审核，以保证方案的科学性与可操作性。
4.实时沟通机制
为确保项目执行的顺利和高效，英创项目从始至终与客户保持紧密的联系，沟通和确认操作细节，反馈各环节的实施情况，围绕最终目标而行动。