《客房服务与管理》第二单元复习题

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酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(二)

《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（二）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。

A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。

A、合理的B、额外的C、所有的D、不同的3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（ B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖B、安全C、清洁D、舒适4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（ D ）和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（ C ）。

A、检查B、查房C、抽查D、监督6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（ B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（ A ）和方便管理的准则来进行。

A、操作B、清洁C、整理D、服务8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。

A、5%B、10%C、15%D、20%9．（ C ），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（ D ）。

A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD ）”来概括。

《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

前厅客房服务与管理试题二及答案

前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。

2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。

3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。

6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。

7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。

9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。

10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。

11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。

二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。

A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。

A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。

A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。

A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。

A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。

B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。

C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。

D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。

6.下列属于客人的个性化信息的是（）。

A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。

《客房服务与管理》期末试题2及答案

饭店客房服务与管理试题2一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。

（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。

Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。

Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。

Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。

Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。

Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。

Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。

Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。

Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。

（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。

客房服务与管理总复习

《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（3 0%）（）1、 _______ 是客房最基本的空间。

A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间（）2、三星级饭店客房至少有________ 间可供岀租的客房。

A 2 0间B 3 0间C 4 0间D 5 0间（）3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调査，饭店消费者把__________ 列为第一需求。

A淸洁B舒适C 安全D健康（）4、我国旅游涉外饭店星级标准规泄，标准间客房净面积不能少于__________ 。

A 14平方B 15平方C 16平方D 17平方（）5、总统套房一般为________ 以上的饭店才具有。

A二星级B三星级C 四星级D五星级（）6、客房全而更新改造一般________ 左右进行一次。

A 3年B 5年C 8年D 1 0年（）7、客房服务的好坏取决于服务员的_________ 。

A服务态度B素质和经验C服务方式D服务质量（）8、客人本人称病或认为客人病时，下而哪一做法是禁止的：A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人（）9、客房服务员在淸洁“请勿打扰”房时，到了_________ ,客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A 上午10： 00B 中午12：00C 下午2： 0 0D 下午6 ： 0 0（）10、根据饭店星级评立标准的有关要求，尺寸为6 0 X 3 0厘米，质量为1 2 0克的而巾适用于_____ 。

A 一、二星级B三星级 C 四星级D五星级（）11、采用客房服务中心模式的饭店，一般由__________ 引领客人进客房。

A总台服务员B行李员C客房服务中心领班D客房服务中心秘书（）12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍__________ -A汽油B四氯化碳C松节油D香蕉水（）13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

A房门B酒柜C梳妆镜D台灯、镜灯（）14、遗留物品一般_________ 由专人整理一次。

前厅客房服务与管理复习资料

前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。

接待未经预订而直接抵店的零散宾客。

办理宾客的入住登记手续。

分配房间，确定房价。

2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。

该类客房的取消预订时限为18：00。

（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。

该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。

2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。

三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。

2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。

五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。

⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。

《客房服务与管理》第二章测试题

《客房服务与管理》第二章测试题一、填空题（15分）1、饭店清洁器具的来源主要有两个，_____________________和______________________。

2、吸尘器的主体部分包括_________________________、________________________和_______________________三个部分3、做好清洁设备管理的基础是______________________________。

4、干泡洗地毯机有_____________________和____________________两种。

5、“脏”的最初形态是________________________。

6、清洁剂的化学性质用_________________________来表示。

7、从化学性质上分，清洁剂可分为____________________、___________________和__________________三种。

8、抛光剂具有_________________和________________双重功效。

二、名词解释（20分）房务工作车清洁设备锈蚀空气清新剂渍迹三、单项选择（10分）1、用布条束或毛线束安装在柄上的清洁工具是（）。

A、扫帚B、畚箕C、尘拖D、拖把2、常用来清除粘在地板上的口香糖胶的工具是（）。

A、拖把B、抹布C、油灰刀D、橡皮刮3、在清洁大面积地毯时，（）吸尘器最适用。

A、干式B、直立式C、吸力式D、混合式4、在清除客房时，要清除轻度的水垢使用的清洁剂是（）。

A、醋酸B、盐酸C、草酸D、硫酸钠5、木质地板使用地面抛光剂时，最好是使用（）。

A、水性抛光剂B、水基型抛光剂C、溶剂型抛光剂D、油性抛光剂6、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。

A、泡沫稳定剂B、酸性物质C、皂基D、表面活性剂7、清洁剂的化学性质以PH值表示，PH为1时的清洁剂是属于（）。

客房服务与管理试题库8套

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。

4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在或楼面走道上。

收去脏布草后带入的干净布草。

5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。

6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。

洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。

8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。

客房服务与管理复习题

《客房服务与管理》复习题(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《客房服务与管理》复习题一、填空题1．客房内噪音允许值不得超过分贝。

2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。

3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。

4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。

5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。

6．是制定客房部预算的最重要的依据。

7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。

8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。

9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。

10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。

11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。

13．即我们常说的个性服务和针对性服务。

14．客房内的小整理一般是为客人提供的。

15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。

16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。

这样的房间在饭店里被称为。

17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。

18．夜床服务的内容包括、、三项任务19．.客房用品包括和。

20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于。

21．客房的清洁整理又称。

二、单项选择1. MUR指。

A 请勿打扰房B 无行李房C 已清扫房D 请即打扫房2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。

A 请即打扫房B VIP房C 走客房D 空房3．DND指。

A 请勿打扰房B 贵宾房C 无行礼房D 长住房4．下列不属于客人投诉意义的是 .。

《客房服务与管理》第二单元复习题

《客房服务与管理》第二单元复习题姓名: 得分:一、单项选择题（每题2分，共32分）1.以下不属于清洁设备的是(）A。

吸尘器 B。

洗地毯机 C。

玻璃清洁器 D.打蜡机2。

（ )因备有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方。

A.直立式吸尘器B。

混合式吸尘器C。

背负式吸尘器 D.吸力式吸尘器3。

清除污垢效果最佳的是(）A.物理法B.化学法C.机械法D.化学法和机械法相结合4。

( ）是最有效的除锈剂。

A。

表面活性剂 B。

纯碱 C。

酸 D。

草酸5。

清洁剂去污效果的好坏取决于它的（）的含量多少和质量高低.A。

泡沫稳定剂B。

表面活性剂C.酶制剂 D。

过氧化物6。

（）能对蛋白质、淀粉、脂肪性污垢起分解作用，若50摄氏度以上,会对毛、丝纤维有损害作用.A.泡沫稳定剂B.表面活性剂 C。

酶制剂 D.过氧化物7。

( ）的主要作用是增强清洁剂清除油污的能力A.表面活性剂B.纯碱 C。

酸 D。

草酸8。

( ）用于金属除锈，中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘附物，防止洗涤过程中的渗色、褪色.A.草酸、柠檬酸B。

盐酸稀释液C.草酸 D。

浓盐酸9.（）用于清除轻度的水垢.A。

草酸、柠檬酸B。

盐酸稀释液 C。

草酸 D。

浓盐酸10.（ )用于卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏。

A。

草酸、柠檬酸B.盐酸稀释液 C.草酸 D。

浓盐酸11.( ）用于清除顽固的水垢.A.草酸、柠檬酸B。

盐酸稀释液 C.硫酸钠D。

草酸、浓盐酸12。

走客房的卫生间一般使用（)。

A。

弱酸性清洁剂 B.消毒剂C.多功能清洁剂D。

恭桶清洁剂13。

（）在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效.A.消毒剂B.碱性清洁剂C。

多功能清洁剂D.地毯香波14。

（ )是消毒液中比较好的一种。

A。

草酸、柠檬酸 B.盐酸稀释液 C。

草酸 D。

“八四”消毒液15。

（ )清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂,味很浓。

A。

氨水（PH11）B。

盐酸稀释液 C。

客房服务与管理复习题第二章

第二单元清洁器具和清洁剂一、填空题1.酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是________________。

2.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。

3.尘拖又称，是由、构成，主要用于的清洁保养工作。

4.玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件构成。

5.抹布在使用时，为了提高工作效率，一般要使用。

6.使用房屋工作车，可以和，而且当房屋工作车停在客房门外时，可以成为的标志。

7.拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。

8.吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。

____________适用于清洁大面积的地毯。

9.洗地毯机在操作时_____________、_______________、_______________三个动作同时进行。

10.洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。

11. 一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗。

12.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括、、和。

13.洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。

14.清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。

15.酸性清洁剂有、及中和碱性物质的作用，广泛用于干洗和局部除渍，用于家具的清洁保养，还能防止家具发霉。

二、单项选择题（）1. 主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。

A.扫帚 B.拖把 C. 抹布 D. 畚箕（）2.常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有。

A.橡皮刮 B.油灰刀 C.扫帚 D.抹布（）3.清洁大面积的地毯，吸尘器最适用。

客房服务与管理考试真题(附答案)

客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。

A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。

A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。

A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。

A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。

A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。

A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。

A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。

A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。

A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。

A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。

A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。

A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。

A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。

A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。

(整理)客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案.

第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

客房服务与管理综合试题

客房服务与管理综合试卷（二）
一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈旅游涉外饭店
⒉半价
⒊超额订房
⒋计划卫生
二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）
⒈客人对服务的要求可概括为、、、四个方面。

⒉正确的授权方法有、、。

⒊是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋和是客房房价能否真正实现的关键。

⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是、和。

⒍前厅问讯处的业务是。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔叫一次，两次没有接听，应通知去敲门，并做好。

⒏又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有和。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）
⒈效率服务就是。

．服务动作要快速敏捷．快速而准确的服务
．服务速度要快．服务速度要快，服务动作要敏捷
⒉饭店服务质量的优劣，是通过。

．星级酒店评定标准来衡量的．客人所得到的感受来衡量的
．饭店的公共关系来衡量的．饭店的经济收入来衡量的
⒊选出下列判断不正确的一句是。

．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行
．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量。

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷 1一、单项选择题1．饭店业的〔 B 〕往往是衡量一个城市或地区整体进展水准的依据。

A、文明程度B、兴旺程度C、富强程度D、进展潜力2．〔C〕饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永久是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3.我国为适应旅游业的进展需要，提高旅游饭店的治理水平，于1988 年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988 年〔 A 〕起执行。

A、9 月1 日B、4 月1 日C、10 月1日D、1 月1 日C 〕、舒4.客房是来宾生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全〔、适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、安康D、周到C 〕仍是5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的状况下〔，现代饭店最根本、最重要的功能。

A、供给优质效劳B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房干净6.客房楼层是客房单元、客房交通与〔 D 〕的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房效劳7．〔D〕的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧房一般选用〔 C 〕的一般光，作集中照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的〔 B 〕。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与〔B〕，是两个业务关系最多、关系最亲热的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、选购部二、多项选择题1.客人对客房的根本要求可以归纳为〔ABCD 〕等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2.在客房效劳实践中，良好的效劳态度表现为〔BCD 〕的效劳。

A、细致B、主动C、周到D、热忱3.饭店的档次和星级的凹凸，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着〔ABCD 〕、效劳水平与这种需求的全都性和全部住店客人的满足程度。

（完整版）客房服务与管理试题与答案

（完整版）客房服务与管理试题与答案《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英⽂简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、⾃⽤房________、轻⾏李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫⽣间、、、、、、专布专⽤。

4、卧室清扫的顺序⼗字⼯作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全⼯作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使⽤的清洁器具⼤致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫⽣质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫⽣洁具净、物品净。

10、客房部员⼯培训的⽅法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进⾏。

这个时间客⼈⼤多外出不在房间，既不打扰客⼈，⼜⽅便服务员⼯作。

12、地板打蜡，不仅是⼀项清洁⼯作，也是⼀项保护⼯作，它能起到、的作⽤。

⼆、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗⾐服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房⼩酒吧2、据美国康奈尔⼤学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第⼀需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房⼀般为（）以上的饭店才具有。

A ⼆星级4、新员⼯主要参加⼊店教育和（）。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客⼈本⼈称病或认为客⼈病时，下⾯哪⼀做法是禁⽌的（）。

A 给客⼈对症下药B 报告上级C 请医⽣D 关⼼客⼈6、采⽤客房服务中⼼模式的饭店，⼀般由（）引领客⼈进房间。

A 总台服务员B ⾏李员C 楼层领班D 客房服务中⼼秘书7、遗留物品⼀般（）由专⼈整理⼀次。

《客房服务与管理》综合模拟试卷二含答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.（）主要负责处理客房部的日常事务、文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调事宜。

A.经理办公室B.客房服务中心C.客房楼层D.布草房2.客房部和（）是业务联系最多，关系最密切的两个部门。

A.餐饮部B.工程部C.前厅部D.采购部3.（）是客房部的主体，负责酒店所有客房的清洁和保养工作。

A.客房服务中心B.客房清洁C.客房管理人员D.客房楼层4.住客房清洁步骤要注意（）。

A.清洁时，电话铃响，应该帮忙接听B.如果客人不同意清洁，我们可以等他离开再帮他悄悄清洁，给他惊喜C.如果客房内有化妆品空盒，应该帮她清走D.擦壁柜时，只搞大面积卫生即可，不可以搞乱客人衣物5.以下说法错误的是（）。

A.借用物品前要检查，测试合格后方可借出B.借用工具和利器时要婉转地询问用途，以免发生恶性事件C.有客人借暖风机时，提醒客人可以关掉冷风，并可提供棉被D.在饭店提供熨烫服务的情况下，如果客人坚持借电熨斗室，应婉拒6.在客房管理过程中，经常提到4R，那么，下列选项，（）不属于4R内容。

A.ReduceB.RespectC.RecycleD.Reuse7.酒店常常用到清洁剂，酸性清洁剂一般不用于清洁（）。

A.马桶B.基建污垢C.家具类D.洗手盘8.地面的抛光、地毯的清洗一般安排在（）进行。

A.夜间B.清晨C.周末D.公共假期9.酒店洗衣房的服务对象不包括（）。

A.客人客衣B.员工工服C.酒店床单D.员工私服10.以下对于员工伤亡的处理，不正确的是（）。

A.通知家属领走B.视情节严重，考虑是否通知医务人员到场救护C.立即通知部门经理D.封锁现场，协助救护二、多项选择题（每题3分，共30分）1.饭店组织机构设置的原则有（）。

A.权责相当原则B.命令统一原则C.管理幅度适度原则D.劳动节约原则2.酒店客房的空间布局分为（）。

A.睡眠空间B.起居空间C.书写空间D.客厅空间3.詹领班今天接到一位女客人怒气冲冲的投诉：温泉区的毛巾补给没能及时跟上，导致她泡完温泉没有干毛巾可以使用，差点冷到感冒。

客房服务与管理理论考试题(附答案)

客房服务与管理理论考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．工作时有客人走进，应立即（）表示已注意客人的到来。

A.起立B.微笑示意C.问候客人D.站好2．客房部员工从后台进入服务区域前应先（）。

A.准备房务工作车B.检查仪容仪表C.签到D.检查清洁工具3．污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比（）大。

A.尘土B.渍迹C.锈蚀D.刮痕4．属于碱性清洁剂的是（）。

A.坐便器清洁剂B.地毯清洁剂C.起蜡水D.封蜡5．属于浅蓝色清洁剂的是（）。

A.洁宝B.浴室清洁剂C.擦铜水D.擦钢水6．关于撤床的叙述，错误的是（）。

A.撤床单时要将床单立即卷起放入房务工作车B.若发现床上用品有破损要报告领班C.不要把床上布件随意乱扔D.撤枕套时要注意枕头下有无遗落物品7．饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）。

A.面巾B.脚巾C.大浴巾D.方巾8．清洗混凝土地面必要时可使用（）。

A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂9．木地板在启用前要（）。

A.用水性蜡上光B.用油性蜡上光C.用中性清洁剂清洗D.用碱性清洁剂清洗10．易沾上油污且难清除的是（）。

A.铝制品B.纯铜制品C.不锈钢制品D.锡制品11．为VIP客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒（）。

A.上方B.下方C.右手侧D.左手侧二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．可用半湿抹布清洁的墙面有（）。

A.软墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸2．关于氯胺T钠溶液的叙述，正确的有（）。

A．配置浓度为0.3％ B.配好的溶液只能用一周C.溶液对金属器皿有褪色和腐蚀作用 D.溶液为紫红色3．迷你酒吧免费为客人提供（）。

A.茶叶B.咖啡C.饮用水D.冰块4．政府客人（代表团）的特点有（）。

A.身份地位高B.态度较严肃C.生活要求高D.店外活动多5．饭店的安全疏散通道包括（）。

A.安全通道标志B.防火门C.安全疏散楼梯D.逃生指示图三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．发生火灾停电后，工作人员要立刻打开消防应急灯，疏散客人并照明。

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第2套

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第2套1.对于客房的床上布草，应根据清洁情况进行整理和更换。

对于长期住客的床上布草，应根据情况每3天更换一次。

2.在处理宾客投诉时，应特别注意维护宾客的自尊心，时刻让其感到受到重视。

3.开夜床服务包括房间整理、卫生间整理和开夜床服务。

4.客房租借物品的服务中，不包括手机备机和电暖壶。

5.统计分析表明，客房区域是酒店火灾多发区域，占酒店火灾的68.8%。

6.“请勿打扰”客房在下午6点后可以要求客房服务。

7.商务中心是现代饭店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。

8.托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的有偿服务，由代雇临时保育员提供。

9.长期住客需要与酒店协商议价，签订合同，留住酒店的时间至少一个月。

10.客人提出托婴服务，一般以3小时作为计费起点。

11.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收及保管。

12.布草房主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

13.威斯汀是首个实施无烟政策的酒店品牌，其推出的“呼吸威斯汀”产品旨在让宾客自由畅快地呼吸清新洁净的空气。

___到达后，默默地听取了___的投诉，直到___说完，才向他道歉。

___严肃地批评了服务员___，并要求___当面向___道歉，最终让___感到满意。

___、___和___一起离开了房间。

1.服务员___应该怎样做才符合管理要求？1）立即向主管报告，并安慰___。

（2分）2）向___解释该客房已出租给其他客人，并说明相关情况。

告知___在进入该客房时，必须征得新入住客人的同意。

（3分）3）立即与___联系，告知实情并请求帮助。

（2分）4）将整个情况详细记录以备核查。

（3分）2.___运用了什么样的投诉处理技巧？1）认真倾听客人的投诉。

（1分）2）在客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。

（2分）3）处理投诉时，注意语言，如批评___。

《客房服务与管理》第二章

污，又可形成透明保护膜，具有防静电、倒在干抹布或家具表面上，擦拭
防发霉的作用
一遍以清洁家具，15 min后再用
同样的方法擦拭一遍进行上光
用于需要再次打蜡的大理石、木质地面等
碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡效果，使用时应注意要反复漂清地面后才可再次上蜡
二、清洁剂
4．溶剂类清洁剂
控制面板
刷盘升降脚手架
挂水扒
图2-7 洗地机示例
污水箱清水入口刷盘
一、清洁工具 2．机器清洁工具
在使用洗地机时要注意以下几点。 ① 使用前要检查各个部件是否完好。 ② 打开吸水开关后，要注意检查污水箱是否密封完好，确保污水不会外溢。 ③ 使用完毕后，要将吸水系统中剩余的清水或清洁液抽入污水箱内，便于倾倒。 ④ 每次使用后，应将各配件清洗干净，晾干后妥善保存。
一、清洁工具 2．机器清洁工具 3）打蜡机
图2-8 打蜡机
打蜡机多用于光滑地面的保养和抛光，如瓷砖地板、大理石地面、木地板等。打蜡机的慢速及中速模式较适合擦洗地板，高速适用于打蜡机喷磨工作。常见的打蜡机如图2-8所示。
二、清洁剂
1．酸性清洁剂
酸性清洁剂指的是含有酸性化合物（如硫酸、盐酸、醋酸等），且pH值在1～6的清洁剂。
（b）推尘车
一、清洁工具 1．一般清洁工具
4）玻璃清洁器
橡皮刮
玻璃清洁器用于清洁大面积的玻璃和镜面，它主要是由长杆、手柄、橡皮刮、刷子等配件构成，如图2-3 所示。
长杆
海绵刷
图2-3 玻璃清洁器
可拆卸U形手柄
一、清洁工具 1．一般清洁工具 5）房务工作车
（a）全钢敞ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ双边工作车