第四章 旅游景区商业服务.
旅游景区管理(郭亚军)1-5章
吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营 提供愉快经历和消遣方式 尽量发挥景区潜力 按景区特点管理，使顾客满足 提供相应水准的设施和服务 收取或不收取门票费
辅学资源
特征的第二层面（定义） 具有开展旅游活动的特定内容 具有明确的地域空间范围 具有满足游客需求的综合性服务设施，并 提供相应的旅游服务 具有专门的经营管理机构 特征的第三层面（全面视角） 综合统一性 多层利益平衡性 目标多重性 特有时效性
第一节 旅游景区的概念和类型
一、概念
所谓旅游景区(Visitor Attractions)，是 指具有吸引国内外游客前往游览的明确 的区域场所，能够满足游客游览观光、 消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求， 有统一的管理机构，并提供必要的服务 辅学资源 设施的地域空间。
二、相关概念辨析
（一）旅游景区与旅游资源 （二）旅游景区与旅游吸引物 （三）旅游景区与景区旅游资源 （四）旅游景区与旅游目的地
图：景区产品生命周期曲线
辅学资源
销 售 量
初始期
成长期
成熟期
衰退期 一般产品 人造景观 博物馆
景区产品生命周期曲线
时间
（二）说明：
• 有些景区产品的生命周期曲线会在初 创期就达到高峰 • 有些景区可能永远不会消亡 • 有些景区在初创期就夭折 • 大部分景区可以通过对景区产品的更 新改造和升级换代延长其生命周期 • 人造景点的生命周期越来越短 • 生命周期理论的假设是产品的价格在 整个过程中是一成不变的
辅学资源
二、旅游景区在旅游产业的地位
旅游景区是旅游业的核心要素。 传播地区旅游形象，提高区域知名度。 旅游景区的消费是旅游经济新的增长 点。
旅游景区商业服务 ppt课件
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小型常规娱乐
大类 表演 演示型 游戏 演艺类
参与 健身型
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
人与机器
人与动物
人与自然
人与人
特征及举例
吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞
赛马、斗牛、动物算题
责任吗？”
小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不
负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”
眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。
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景区娱乐服务基本要求
保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系 并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当 班工作
武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、
夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要
活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加
华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物
上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是‘老字号’或珠宝
争执。游客M就是其中较典型的一位。
游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹
豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见
景区管理概论-旅游景区商业服务
2、游戏游艺类
西安大雁塔景区的秧歌队
3、参与健身类 ——主要是依托景点景区相关设施开展的人与机
器、人与动物、人与自然、人与人的一些健身娱 乐活动。
（二）大型主题娱乐
1、舞台豪华型 2、花会队列型 3、分散荟萃型
三、景区娱乐服务设计
——景区内部艺术的发展方向应当是从文化 性向娱乐性发展。在景区进行娱乐项目时，应该
（一）标准酒店类 （二）经济酒店类 （三）自助式或家庭旅馆类
（四）民居客栈类 （五）露营式
三、景区住宿服务的内容与基本要求
（一）景区住宿服务的内容 （二）景区住宿服务的基本要求 1、游客至上 2、员工第一 3、不断创新
四、旅游景区住宿服务管理
（一）服务质量标准制定 （二）程序与制度管理 （三）人员素质控制
综合研究社会、政治文化、环境、心理和娱乐对 象等诸多因素。
（一）挖掘娱乐项目文化底蕴
1、深入挖掘娱乐项目所体现的旅游景区中的 文化内涵，并为现代所用 。
2、立足本土开发和建设文化含量高的娱乐项 目，整合历史文化内涵 。
3、创新历史文化传承，着眼于从历史文化中 寻找旅游景点的灵感和独特魅力。
洛阳唐三彩
（5）珠宝首饰 （6）特制旅游纪念品
青岛世园会纪念品青花如意
2、旅游专用品 3、旅游消耗品
二、旅游景区购物商品销售
（一）旅游者购物动机及行为分析 1、旅游者的购物动机 2、旅游者购物行为分析 （1）青年旅游者的购物行为 （2）老年旅游者的购物行为 （3）女性旅游者的购物行为 （4）知识分子旅游者的购物行为 （5）高收入的白领阶层
任务三 景区娱乐服务
一、景区娱乐服务概述
——旅游景区娱乐服务是指旅游景区借助景区
旅游景区商铺运营方案
旅游景区商铺运营方案一、背景旅游业是国民经济重要支柱产业，也是全球最具发展潜力的行业之一。
中国旅游业呈现高速增长态势，同时也呈现出市场的剧烈竞争。
旅游景区商铺是否能够有效运营，直接关乎景区经济效益的稳定发展。
二、市场分析旅游景区商铺的经营形式多种多样，包括餐饮、休闲娱乐、旅游纪念品售卖、特产售卖、旅游服务等等。
景区商铺由于交通便利、地理位置优越、品牌效应等因素，其商业价值和发展潜力巨大，是商家们争相争夺的市场。
然而，目前景区商铺面临以下问题： - 竞争激烈，商铺同质化情况严重，缺乏差异化经营； - 商铺管理不当，商家与管理方之间合作关系不合理； - 旅游景区本身的安全、卫生、环境不佳，影响游客体验和商铺形象； - 商铺与游客之间的互动较少，缺乏粉丝效应，影响商铺的长期发展。
三、运营方案1.差异化经营针对景区商铺竞争激烈的问题，商家应该在产品、服务、营销等方面差异化经营，例如提供个性化服务、推出独具特色的产品，同时扩大线上和线下渠道，以拓宽市场。
2.合理合作关系商家与管理方之间应该建立长期的并各自有益的合作关系，借助互联网技术提高沟通效率、优化管理流程、改进商业模式，共同实现利益最大化。
3.提升景区硬件设施景区硬件设施是商铺发展的重要保障，需要加强维护、更新改进、提升安全环境等方面的投入。
通过加强景区服务和管理，提升游客心理感受，强化景区硬件设施优势，增强旅游品牌的影响力。
4.渗透式粉丝经济商家需要通过社交媒体等手段增加互动，增强服务意识，提高用户黏性，形成粉丝效应，集聚大量忠实消费者，增加消费次数和消费金额。
四、结语景区商铺经营方案对于景区经济效益的稳定发展至关重要。
在市场竞争越加激烈的今天，不断差异化经营、建立合理合作关系、加强景区硬件设施维护、渗透式粉丝经济，才能够真正增强景区商铺的竞争力，实现商业价值和长期发展。
长春净月潭景区管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强长春净月潭景区的管理，保护景区资源，维护景区秩序，提升景区形象，满足游客需求，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国自然保护区条例》等相关法律法规，结合长春净月潭景区实际情况，制定本规定。
第二条长春净月潭景区（以下简称“景区”）是指位于长春市东南部，占地面积约112平方公里，以森林景观、湿地生态、人文景观、休闲娱乐为一体的综合性旅游景区。
第三条景区管理遵循以下原则：（一）保护优先，合理利用；（二）科学规划，持续发展；（三）公众参与，共同维护；（四）依法管理，文明服务。
第四条景区管理机构负责景区的规划、建设、保护、管理、服务和监督工作。
第二章规划与建设第五条景区规划应当符合国家有关法律法规和标准，充分考虑景区的自然环境、文化特色和经济社会发展需求。
第六条景区建设应当坚持绿色、生态、环保的原则，保护景区生态环境，确保景区可持续发展。
第七条景区管理机构应当定期对景区进行规划修编，确保景区规划的科学性和合理性。
第八条景区建设项目应当依法进行审批，并接受相关部门的监督检查。
第九条景区内禁止建设与景区环境不协调的建筑物和设施。
第三章资源保护第十条景区管理机构应当加强景区资源保护，确保景区生态环境的稳定和生物多样性的维护。
第十一条景区内禁止乱砍滥伐、乱捕滥猎、乱采滥挖等破坏生态环境的行为。
第十二条景区管理机构应当加强湿地保护，确保湿地生态系统的完整性和稳定性。
第十三条景区管理机构应当加强生物多样性保护，禁止引进外来物种，防止生物入侵。
第十四条景区管理机构应当加强水资源保护，合理利用水资源，防止水污染。
第四章环境卫生第十五条景区管理机构应当加强景区环境卫生管理，保持景区环境整洁、优美。
第十六条景区内禁止乱扔垃圾、乱涂乱画等破坏环境卫生的行为。
第十七条景区管理机构应当设立垃圾桶，引导游客文明投放垃圾。
第十八条景区管理机构应当定期对景区进行清扫、消毒，确保景区环境卫生。
第五章安全管理第十九条景区管理机构应当建立健全安全管理制度，确保游客人身安全和财产安全。
景区商业经营管理制度范本
第一章总则第一条为规范景区商业经营活动，提高景区商业管理水平，保障游客和经营者的合法权益，促进景区商业健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有商业经营活动，包括但不限于餐饮、住宿、购物、娱乐等。
第三条景区商业经营活动应遵循公平、公正、公开的原则，确保游客和经营者的合法权益。
第二章经营者资格与管理第四条经营者应具备以下条件：1. 具有合法的营业执照；2. 符合景区商业经营要求；3. 具有良好的商业信誉和经营能力；4. 按照规定缴纳相关税费。
第五条经营者需向景区管理部门提交相关资料，经审核合格后方可取得经营资格。
第六条经营者应遵守景区商业经营管理制度，接受景区管理部门的监督和管理。
第三章经营行为规范第七条经营者应遵守国家法律法规，遵循市场规则，诚信经营，不得从事非法经营活动。
第八条经营者应保证商品和服务质量，不得销售假冒伪劣商品，不得提供虚假宣传。
第九条经营者应合理定价，不得哄抬物价，损害游客利益。
第十条经营者应保持景区环境卫生，不得乱扔垃圾、乱涂乱画。
第十一条经营者应确保食品安全，遵守食品安全法律法规，不得销售不符合食品安全标准的食品。
第四章服务质量与投诉处理第十二条经营者应提供优质服务，确保游客满意度。
第十三条经营者应设立投诉渠道，及时处理游客投诉，对投诉事件进行调查处理。
第十四条景区管理部门应设立投诉受理机构，负责受理游客投诉，对投诉事件进行调查处理。
第五章安全管理第十五条经营者应遵守景区安全管理规定，确保游客和经营者的人身财产安全。
第十六条经营者应定期进行安全检查，及时消除安全隐患。
第十七条景区管理部门应加强对景区商业经营活动的安全管理，确保景区安全。
第六章监督与处罚第十八条景区管理部门应加强对景区商业经营活动的监督检查，对违反本制度的行为，依法予以处罚。
第十九条违反本制度的行为，包括但不限于：1. 违反国家法律法规；2. 损害游客和经营者合法权益；3. 未经批准擅自从事商业经营活动；4. 乱收费、哄抬物价；5. 虚假宣传、销售假冒伪劣商品；6. 损坏景区环境、设施。
旅游景区商业运营方案
旅游景区商业运营方案一、前言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅行作为他们的休闲方式。
旅游景区作为旅游业的重要组成部分，对于一个地区的经济发展和旅游业的增长起着至关重要的作用。
因此，景区商业运营方案的制定和实施，显得尤为重要。
本文将对景区商业运营方案进行详细的探讨，力求能够为景区的商业运营提供一些可行的建议和方案。
首先，本文将介绍景区商业运营的背景和意义；其次，将分析目前景区商业运营存在的问题和挑战；最后，将提出针对这些问题和挑战的解决方案，希望能够为景区的商业运营带来一些启示。
二、景区商业运营的背景和意义景区商业运营是指以景区为依托，通过开展商业活动，提供各种服务和商品，以实现景区经济效益和社会效益的一种经营活动。
随着人们对生活质量的提高和旅游消费观念的转变，景区商业运营已成为景区发展的重要组成部分。
在这个背景下，景区商业运营的重要性日益凸显。
首先，景区商业运营能够为景区的经济发展提供新的动力。
通过景区商业运营，景区可以更好地利用自然和人文资源，提供更多的旅游产品和服务，吸引更多的游客，增加景区的收入，推动景区的经济发展。
其次，景区商业运营有助于提升景区的品牌价值。
一个好的商业运营方案能够为景区打造一个具有吸引力和竞争力的品牌，并且能够帮助景区树立良好的企业形象，提升景区的知名度和美誉度。
再次，景区商业运营有助于改善景区的服务质量。
通过商业运营，景区可以引进一些现代化管理理念和先进的管理技术，提高景区的管理水平和服务质量，为游客提供更加便捷和舒适的旅游体验。
最后，景区商业运营还能够促进景区与地方经济的融合发展。
通过商业运营，景区可以带动当地商业的发展，促进当地产业的升级和转型，为地方经济的发展做出更多的贡献。
三、目前景区商业运营存在的问题和挑战尽管景区商业运营有着诸多的优势和潜力，但是目前在实际操作过程中，却面临着诸多问题和挑战。
主要表现在以下几个方面：首先，景区商业运营存在着盲目跟风和同质化竞争的问题。
景区商服管理制度
景区商服管理制度第一章总则第一条为了加强景区商务服务管理，提升服务质量，创造良好的经营环境，特制定本管理制度。
第二条景区商务服务管理制度适用于景区内所有商务服务业务，包括商业租赁、物业管理、旅游产品销售等。
第三条景区商务服务管理应遵循“服务为先，管理为本”的原则，注重服务态度、服务质量和客户满意度。
第四条景区商务服务管理应遵守国家相关法律法规，积极落实景区管理方的规定，确保景区经营秩序良好。
第二章组织机构第五条景区商务服务管理应设立商务服务部门，由专门负责商务服务事务的管理人员负责。
第六条商务服务部门应设立商业租赁、物业管理、旅游产品销售等具体业务部门，明确责任分工。
第七条商务服务部门应定期开展内部培训，提升员工服务意识和专业能力。
第八条商务服务部门应建立健全服务投诉处理机制，及时处理客户投诉，提升服务质量。
第三章服务流程第九条商务服务部门应根据景区实际情况，制定详细的服务流程，并定期更新完善。
第十条商务服务部门应加强与景区其他部门的协作，确保商务服务流程顺畅进行。
第十一条商务服务部门应建立客户档案，做好客户信息管理工作，为客户提供个性化服务。
第十二条商务服务部门应设立客户服务热线或网络投诉平台，方便客户进行投诉和建议。
第四章经营管理第十三条商务服务部门应根据景区的经营发展需求，制定并执行年度商务服务规划。
第十四条商务服务部门应加强商务租赁管理，严格审核商户资质，保证商务租赁管理的公平公正。
第十五条商务服务部门应加强物业管理，维护景区内设施和设备的正常运转，确保景区内环境整洁。
第十六条商务服务部门应加强旅游产品销售管理，确保旅游产品的真实性和合法性。
第五章绩效考核第十七条商务服务部门应建立健全绩效考核机制，对员工的服务态度、工作效率和客户满意度进行考核。
第十八条商务服务部门应定期组织客户满意度调查，了解客户对商务服务的评价，及时调整服务策略。
第十九条商务服务部门应根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工提升服务质量。
旅游接待业管理 第四章 旅游景区管理
三、游客接待中心的设计与管理
一、环境解说的概念及目的
1.向游客提供基本信息和导向服务，提高游客在景 区观赏和游玩效果。
2.促进旅游景点旅游资源的保护。 3.促使旅游者获得更高的旅游价值。 4.能使游客在随机教育中获得新知识。
二、环境解说方法比较
三、旅游景区环境解说体系策划
（一）人员解说服务 （二）多媒体与智能设备 （三）展示与陈列 （四）出版物
一、景区的交通及其特点 二、景区交通管理的目的需求目标体系
三、景区交通管理的内容
1.旅游通道管理 2.景区交通线路管理 3.交通终端设施管理 4.运营管理
一、票务服务 二、入门接待服务
（三）游客投诉的处理原则
1.真心诚意解决问题 2.不与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
1.以某一景区为例，说明其特色旅游资源有哪 些？
2.近年来智能电子设备在旅游解说中的应用日 益广泛，你认为电子设备能否取代景区的人员 解说？请说明原因。
3.景区交通有哪两类？分别阐述两类景区交通 的管理要点。
一、旅游景区及核心吸引物的概念 二、景区核心吸引物管理的目标和原则
1.明确管理目标原则 2.强化管理特色原则
三、景区核心吸引物管理方法
（一）法治性管理方法 （二）规划性管理方法 （三）技术性管理方法 （四）能动性管理方法 （五）行政性管理方法
一、景区住宿接待设施的设计与管理
（一）星级酒店型住宿接待系统 （二）自助或小型旅馆接待系统 （三）特色小屋式接待系统 （四）露营式接待系统
4.旅游景区的游客接待中心应如何布局与选址？ 5.如何正确处理景区的游客投诉？
1.单列单人形 2.单列多人形 3.多列多人形 4.多列单人形 5.主题或综合队列形
景区商户日常管理制度范本
景区商户日常管理制度范本
第一章总则
第一条为了规范景区商户的经营行为，保障景区商业活动的正常进行，维护游客的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有商户的日常经营活动，商户应严格遵守国家法律法规和景区的管理规定，诚信经营，公平竞争，提供优质服务。
第三条景区管理方应加强对商户的管理，建立健全商户管理制度，确保景区商业活动的有序进行。
第二章商户经营管理
第四条商户应在指定的经营区域内经营，不得擅自占用公共区域，不得在经营活动中影响景区的正常游览秩序。
第五条商户应按照景区规定的经营范围和内容进行经营，不得经营国家明令禁止的商品和服务。
第六条商户应严格执行景区的价格管理规定，明码标价，不得擅自提高商品和服务价格。
第七条商户应保证商品和服务的质量，不得销售假冒伪劣商品，不得以欺诈手段获取不正当利益。
第八条商户应遵守景区的环保规定，妥善处理经营活动中产生的废弃物，保持经营区域的环境卫生。
第九条商户应尊重游客的合法权益，不得侵犯游客的人身权和财产权，不得有欺诈、强制交易等行为。
第十条商户应积极参加景区组织的各类培训和活动，提高自身经营素质和服务水平。
第三章商户违规处理
第十一条对违反本制度的商户，景区管理方将根据情节轻重给予警告、罚款、停业整顿等处罚。
第十二条商户对景区管理方的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起
行政诉讼。
第四章附则
第十三条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由景区管理方负责解释。
第十四条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和景区管理方的其他规定执行。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)精选全文
可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。
2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。
4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。
5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。
缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。
向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。
旅游景区智慧化建设与管理规范
旅游景区智慧化建设与管理规范第一章智慧旅游景区概述 (2)1.1 智慧旅游景区的定义 (2)1.2 智慧旅游景区的特点与优势 (3)1.2.1 特点 (3)1.2.2 优势 (3)1.3 智慧旅游景区的发展趋势 (3)1.3.1 技术创新驱动 (3)1.3.2 个性化服务普及 (3)1.3.3 智能化管理升级 (3)1.3.4 绿色可持续发展 (3)1.3.5 跨界融合 (3)第二章智慧旅游景区规划与设计 (4)2.1 智慧旅游景区规划原则 (4)2.2 智慧旅游景区设计要点 (4)2.3 智慧旅游景区布局与功能分区 (5)第三章智慧旅游景区信息基础设施 (5)3.1 信息网络建设 (5)3.2 数据中心建设 (5)3.3 信息安全保障 (6)第四章智慧旅游景区游客服务系统 (6)4.1 游客导览系统 (6)4.2 游客信息查询系统 (7)4.3 游客互动体验系统 (7)第五章智慧旅游景区营销推广 (8)5.1 网络营销策略 (8)5.2 社交媒体营销 (8)5.3 智能化营销工具 (8)第六章智慧旅游景区运营管理 (9)6.1 智能化管理平台 (9)6.2 人力资源配置 (9)6.3 财务管理 (10)第七章智慧旅游景区安全监管 (10)7.1 安全监控系统 (10)7.1.1 视频监控系统 (10)7.1.2 电子巡更系统 (10)7.1.3 环境监测系统 (10)7.2 应急指挥系统 (11)7.2.1 应急指挥中心 (11)7.2.2 应急通讯系统 (11)7.2.3 应急预案 (11)7.3 安全预案与演练 (11)7.3.1 安全预案制定 (11)7.3.2 演练组织 (11)7.3.3 演练总结与改进 (11)第八章智慧旅游景区环境保护 (12)8.1 环保监测系统 (12)8.1.1 监测内容 (12)8.1.2 监测技术 (12)8.1.3 监测平台 (12)8.2 节能减排措施 (12)8.2.1 节能技术 (12)8.2.2 节水措施 (12)8.2.3 减排措施 (12)8.3 生态保护与修复 (12)8.3.1 生物多样性保护 (13)8.3.2 水土保持 (13)8.3.3 生态修复 (13)8.3.4 生态旅游 (13)第九章智慧旅游景区游客满意度评价 (13)9.1 评价指标体系 (13)9.2 评价方法与流程 (14)9.3 持续改进策略 (14)第十章智慧旅游景区政策法规与标准 (15)10.1 政策法规概述 (15)10.2 智慧旅游景区标准体系 (15)10.3 政策法规与标准的实施与监督 (15)第十一章智慧旅游景区人才培养与交流 (16)11.1 人才培养策略 (16)11.2 人才引进与交流 (16)11.3 培训与激励机制 (17)第十二章智慧旅游景区案例分析 (17)12.1 国内外智慧旅游景区案例 (17)12.2 案例总结与启示 (18)12.3 智慧旅游景区发展前景展望 (18)第一章智慧旅游景区概述科技的发展和旅游业的繁荣，智慧旅游景区应运而生，成为旅游业发展的重要方向。
景区服务与管理电子教案04
社会、基础设施等方面的因素，这些因素相互作
用、相互影响而形成一个有机整体，是旅游购物 健康发展的支持和保障体系。
（二）景区购物设施
1．旅游产品专营店 2．旅游产品附属商店 3．旅游产品兼营商店
（三）景区购物环境的营造
1．外部环境
首先，景区旅游购物的发展要有一个良好的政策环境。 再次，人文环境也是景区购物发展的一个不可缺少部分。
（一）景区娱乐的含义 景区娱乐服务是借助景区的各种设施设 备向游客提供的各种表演及参与性活动， 其目的是为了让游客得到视觉和身心的 愉悦。
（二）景区娱乐服务项目
1．小型常规娱乐项目
小型常规娱乐是指景区长期提供的娱乐设施与
活动，由于规模较小，占用的员工也少，游客 每次得到的娱乐时间也不长。这种娱乐项目又 可以分为以下三大类：
西兰卡普
（三）旅游商品的类型
1．旅游纪念品 旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，是 旅游中不可或缺的一项内容。
江西景德镇瓷器
天津泥人张
2．旅游用品
旅游用品是旅游者在旅途中所购买的日
常生活用品，它主要是为了满足旅游者 在旅游活动中的日常需要，所以是旅游 者外出的必需品。包括服饰和旅游专用 品两大类。
最后，创造一个有利于区可持续发展的良性生态环境。
2．内部环境
景区购物的内部环境主要指景区内购物网点的设置、购物设施 的配备、购物氛围的营造等。
第三节 景区餐饮服务
一、景区餐饮服务的特点 （一）消费水平高
其一，景区餐饮的经营成本高。 其二，受旅游景区淡旺季的影响。 其三，旅游景区对餐饮服务的特殊要求，也无意 中抬高了景区餐饮服务的经营成本。
门受到了全球极限运 动爱好者的热切关注。 就在这一天，澳门旅 游塔，高达233米的塔 顶，创下世界最高 “蹦极跳”的世界记 录。“蹦极跳之 夫”AJ Hackett打破他 个人于1998年所创的 “从建筑物跃下之最 高笨猪跳”的世界记 录。
旅游景区商业策划方案
旅游景区商业策划方案
1. 项目背景
本项目是针对某旅游景区的商业策划方案，旨在提升景区的商业价值和吸引力。
2. 市场分析
通过对景区周边市场的调查和分析，发现当地的旅游市场潜力巨大，但景区的商业开发还有待提升。
同时，周边的竞争景区也在不断提升自身的商业价值，对本景区的竞争压力也在增加。
3. 目标群体
本项目的目标群体主要是国内外游客，特别是对本地风土人情、自然景观感兴趣的游客群体。
4. 商业策划方案
- 提升景区服务品质，加强游客体验
- 丰富景区的商业业态，增加各类文化创意产品的销售
- 引入特色餐饮和饮品，提升景区的餐饮服务水平
- 开展特色活动，增加景区的夜间消费
5. 实施方案
针对上述商业策划方案，制定具体的实施方案，包括景区服务提升计划、商业业态引进方案、特色餐饮和饮品供应商的挑选与合作、特色活动策划等。
6. 风险及对策
在实施过程中，可能会遇到各种风险和挑战，需要制定相应
的对策和应急预案，确保项目顺利实施和商业价值的提升。
7. 经济效益预测
通过商业策划方案的实施，预计将带来景区经济效益的提升，具体效益预测将在实施方案中进一步细化和量化。
第四章景区商业服务详解
购物服务---商品推销技巧
(8)沉默型顾客：亲切感、有问必答、注意动作语言。 (9)聊天型顾客：亲切、平和、在不经意中推荐。 (10)爽快型顾客：鼓励、建议、替他决断。 (11)好讲道理型顾客：多提供商品知识、理性推荐。 (12)爽朗型顾客：热情、大方推荐、快速成交。 (13)谦虚型顾客：鼓励、赞扬、距离感。 (14)腼腆型顾客：主动接触、引导、多问。
(2)检查水温、室温，要保持水温在26℃—28℃之间，室温要保持在 28℃—30℃之间。
(3)备好救生圈等用具。 (4)指导客人按顺序排队，间隔15秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼镜(除水镜外)滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑
梯。
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娱乐服务---服务程序和要求
(6)随时注意观察游客的动向，一旦出现游客呛水、抽筋等危急情 况时要及时协助救生员进行救助。
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购物服务---商品推销技巧
❖ 顾客类型及具体接待方法如下： (1)见多识广型顾客：赞扬、引导和谦虚。 (2)慕名型顾客：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 (3)性格未定型顾客：大方、有分寸的热情、保持一定距离 (4)亲昵型顾客：赞扬、亲切、宽容。 (5)犹豫不决型顾客：鼓励、引导、替他决断。 (6)商量型顾客：提供参考、平和、有礼貌。 (7)慎重型顾客：少说、多给他看、鼓励。
第四章
旅游景区商业服务
主要内容
1、娱乐服务 2、购物服务 3、餐饮客房服务
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过山车
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观光摩天轮
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碰碰船
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Hale Waihona Puke 自由落体LOGO动感电影
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第一节 娱乐服务—项目概述
❖ 一、小型常规娱乐 1．过山车 2．观光摩天轮 3．飞荡转椅 4．碰碰船 5．自由落体 6．动感电影
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
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三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
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2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
《旅游景区服务与管理概述》项目四
二、旅游景区餐饮服务的基本要求
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（一）卫生清洁 一般来说，游客对景区餐厅卫生的要求主要体现在 食物、餐具和餐厅环境三个方面
（二）快速上菜 游客进入景区餐厅就餐时，希望餐厅能提供快速、
有序的服务。
（三）平等待客、价格合理 客人只有被公平对待、热情招待，才会产生心理上的平衡。
三、旅游景区餐饮服务的工作流程
问题： （1）旅游景区餐饮服务的基本要求有哪些？ （2）景区餐饮是旅游景区的重要组成部分，为了提升景区的整 体形象，旅游景区和景区餐厅应从哪些方面来提高景区的餐饮服务 质量？
一、旅游景区餐饮服务概述
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旅游景区餐饮服务是指针对游客在参观游览过程中的餐饮需求而提供的服务，主 要内容包括向游客提供以菜肴为代表的有形产品和向游客提供优质、高效的餐饮服务。
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（一）准备工作
点餐工作开始前，服务人员应准时 到岗，按规定穿好工作装，佩戴工号牌， 仪容应整洁，仪表应得体。然后，服务 人员应做好餐厅内的清洁卫生工作，检 查门窗、桌椅等设备是否正常。而收银 人员应检查保险柜、验钞机等设备是否 正常，并到财务部兑换零钞，以保证当 日所需。
三、旅游景区餐饮服务的工作流程
三、旅游景区住宿服务的基本要求
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（四）亲切 入住期间，客人希望自己能受到服务人员的热情接待，看到服务人员自然的微笑，听到 服务人员真诚的话语，得到服务人员周到的服务，并且希望服务人员能尊重自己，体验“宾 至如归”的感觉。
四、旅游景区住宿服务的工作流程
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（一）总台接待服务
1．咨询预订服务 服务人员应掌握当天或未来几天内客房的预订情况，以便
（二）旅游景区餐厅内部的服务质量管理
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3．对客服务质量管理
（3）餐饮环境质量 自然环境； 人际环境。
景区商业服务
感性动机
• 并没有十分慎重的考虑是否有必要购买就 产生了冲动的购买行为。 • 例：明星的广告代言 • 售货员的销售技巧 • 引起强烈的购买欲动机有：不甘落后，顾 客自尊心，追求流行，追求快乐，爱情， 恐怖心，幻想心，想与众不同等
理性动机
• 即购买某一东西的实用性。
• 激起顾客购买欲望的理性动机包括：商品 是否具有合理性、便利性、品质一致性、 价格经济性、售后服务信赖性。
5、位置与环境
• 厅，位于海平面下16英 尺处（约4.88米），是 世界上第一个全玻璃的 海底餐厅，可以180°观 赏海洋生命。利用环境 的优势，把自然景观融 入到餐厅的设计中，用 原木色的家具、白色的 布艺缀大片蓝色。
பைடு நூலகம்
二、景区餐饮服务的特点
• （一）针对团队用餐 • 特点：统一标准，统一时间 • 足够的场地足够的设备足够的食物 • 1、供需矛盾 • 2、交叉感染
博物馆新的经济增长点
大力开发博物馆旅游纪念品
第三节 旅游景区餐饮服务
• 一、餐饮服务的基本要求 1.清洁卫生
2、快速上菜 3、价格合理 4、尊重
• 食物“很新鲜”，味道“一流”，分 量“很足”，价格“很公道”。 • 环境“挺不错”。 • 服务更是“刮刮叫”，每桌都“至少” 有一个服务员；所有的服务员“不管 什么时候”看到你都会“恭敬”地问 候； • 等位子时有“免费”茶点、“免费” 美甲和擦鞋；大厅还有儿童乐园，有 阿姨“专门看管”；每位小朋友还都 有“免费”蛋羹。
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5.1.2 旅游景区餐饮服务管理
景区餐饮单位包括： 中餐厅、西餐厅、果汁店、冷饮店、茶室、酒吧等
景区餐饮服务的管理包括：
餐饮单位的选址 餐饮单位的设计 经营方式的选择 菜单管理 餐饮服务质量控制
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1）旅游景区餐饮单位的选址 （1）交通连通性
最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区 内的娱乐活动区域）
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5.3.2 旅游景区交通服务管理
1）旅游景区交通服务的要求 安全性、准时性、节奏性、快速性、多样性、 多层次性 2）旅游景区交通服务设计的原则 （1）交通设施与景观协调 （2）环境保护优先 （3）多种交通方式结合 （4）安全、方便、舒适性 （5）最大连通性
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5.4 旅游景区购物服务 5.4.1旅游景区购物商品的概述
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（2）景区购物接待服务标准
1、购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材料有特 色，与环境协调 2、对购物场所进行集中管理，是场所环境整洁，秩 序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 3、旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出 4、商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪 表，还要善于与游客沟通。 5、应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品， 明码标价、无价格欺诈行为
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2）旅游景区购物行为特点
（1）旅游购物行为的随意性 （2）旅游购物的仓促性 （3）旅游购物的从众性
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3）旅游购物服务程序
营造良好的购物环 境
提供热情细致的 销售服务 善于接触游客 准确推荐商品 帮助游客抉择
完善旅游购物售 后服务
案例：西湖旅游景区“ 无条件退货”
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1）旅游景区餐饮服务的特点
1）目标市场构成复杂 2）客源市场不稳定 3）餐饮类型丰富 4）经营方式灵活 5）管理难度大
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2）旅游景区餐饮服务的任务
（1）向游客提供以菜肴等为代表的有形产品 （2）向游客提供优质高效的餐饮服务 （3）做好内部经营管理工作 （4）创造旅游景区良好的社会服务
（1）外观设计
应与景区和本地特色相一致，应尽可能采用当地特 有的建筑样式，注重建筑外观和周围环境的协调，尽 可能利用本地的材料和建造工艺，增强建筑的观赏性， 使得建筑本身成为景观的一部分。另外，还要尽可能 减少对电力、机械设备的依赖，减少广告宣传牌和霓 虹灯箱的运用。
（2）内部环境
创造舒适、典雅、安全的环境，通风条件良好，光线 柔和，异自然采光为佳；同时，要考虑服务员的操作 便利。
4）旅游景区购物服务策略
（1）把握顾客的购物心理 （2）提供优质的旅游商品
特色要突出、品种要丰富、包装要精美
（3）保持良好的服务态度 （4）抓住恰当的销售时机
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5）景区购物接待服务
顾客至上、服务第一 （1）景区购物接待服务流程 欢迎客人 展示服务 验销商品 包扎成交 送别客人 接待外籍游客
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5.5.2 景区娱乐服务的内容
1）按其产生时间和主题划分 传统娱乐活动和现代娱乐活动 樱花节、水灯节、孔子文化节 2）按照场地划分 舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类、 特有类 3）按照活动的规模和提供频率进行划分 （1）小型常规娱乐 （2）大型主题娱乐
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5.5.3 旅游景区娱乐服务策划
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4）菜单管理 （1）菜单的种类 （2）菜肴选择 （3）价格核定 （4）菜单的包装设计
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5）餐饮服务质量控制 （1）餐饮实物质量 （2）餐饮环境质量 （3）餐饮服务质量
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5.2 旅游景区住宿服务 5.2.1 景区住宿服务概述
1）概念 借助景区的住宿设施和服务 人员向游客提供的以满足游客在 景区住宿、休息等需求为基本功 能，同时也可满足游客其他一些 需求的服务。
1）全方位质量管理 2）安全管理
（1）犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 （2）火灾紧急计划、控制与管理 （3）其他常见安全事故的防范计划与管理措施
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5.3 旅游景区交通服务
5.3.1 旅游景区交通服务概述 1）何为景区交通服务？ 是指景区向游客提供的各种交通服务，以便 游客在各景点之间、景点与旅游设施之间进 行空间活动
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5.5 旅游景区娱乐服务
5.5.1 旅游景区娱乐服务概述 1）景区娱乐服务 是指借助景区的设施给游客提供的各种娱 乐活动，使游客获得视觉及身心的愉悦，通 常表现为非物质形态的体验。 景区娱乐活动项目包括景区结合自身特色举 办的、常规性或应急性供游客欣赏或参与的、 各种规模的游乐活动和项目
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3）景区餐饮服务经营方式的选择
（1）自主经营
景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。
（2）承包经营
将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其 他实体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经 营者自负盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。
（3）特许经营
政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制 选择某项公共产品或服务 的投资者或经营者，明确双 方的权责关系，允许特许经营者在一定期限和范围内 经营某项公共产品或者提供某项服务的制度。
第5章 旅游景区综合配套服务
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 旅游景区餐饮服务 旅游景区住宿服务 旅游景区交通服务 旅游景区购物服务 旅游景区娱乐服务
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单元五 旅游景区其他配套服务
知识目标
了解旅游景区综合配套服务的主要业务；熟悉旅游景区各种配套 服务的主要特点
能力目标
培养学生对旅游景区内餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等综 合配套服务的服务技能
5.5.7 旅游景区娱乐服务管理
1）总体要求
保证各种娱乐设施、设备的完好 提供清洁、卫生的娱乐环境 注重服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套服务工作
2）组织结构专门化 3）旅游服务人性化 4）做好幕后工作
管理融入生态理念、保障节日秩序、善后及时
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赛里木景区娱乐性项目经营权拍卖
5月18日，赛里木湖风景区管理委员会对赛里木湖 景区码头船只、马队、观光车、自驾车、景区拍照5个 娱乐性项目的经营权进行了拍卖。 按照规定，码头船只娱乐经营权的获得者，经营的 船只必须经过博乐海事局检验合格，符合环保要求，并 为乘客办理人身意外伤害保险后，方可入湖经营。而景 区马队、观光车、自驾车娱乐经营权获得者，分别要组 织马匹40匹以上，观光车和自驾越野车各6辆以上。马 匹统一进围栏马场，统一编号，统一民族式挽具，马镫 改造为安全马镫。观光车和自驾车还必须经检测合格并 未旅客办理人身意外伤害保险。
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5.5.5 现代娱乐项目策划
1） 寻找兴奋点 2）独特的商业策划 3）经营灵活
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5.5.6 旅游景区娱乐服务运作
1）一个关键问题 2）两个运作战略
主题明确，打造标志性娱乐活动 娱乐活动系列化运作
3）三大运作策略
品牌化运作策略；市场化的运作模式；提高美誉度和 知名度
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2）旅游景区交通服务的分类
（1）按运输方式划分
现代交通运输方式：环保车、电瓶车、出租车 民间运输方式：滑杆、畜力驼运、羊皮筏子、雪橇、溜索
（2）按经营方式划分
组织经营（企业） 个体经营方式（民间运输方式）
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3）旅游景区交通服务的作用（重要性） （1）旅游活动中的重要组成部分 （2）缩短旅游者的时空距离 （3）增强旅客旅游体验 （4）增加景区的经济效益
1）策划原则 休闲性、新颖性、刺激性、挑战性 2）景区娱乐项目策划流程 为什么要选择该主题？活动内容是什么？ 游客主体是谁？目标是什么？制定周密的运 作模式？通过评估测量娱乐项目的效果
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5.5.4 传统娱乐项目策划
1）陈旧佳酿——源于民间，本于民间 2）旧平陈酿——丰富节日内容 3）瓶同酒异——差异化发展
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1）旅游购物、旅游产品、旅游商品概念
旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买 各种实物商品的经济文化行为。 旅游产品是旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游 设施、设备向旅游者提供的满足旅游者旅游需要的各 种物质产品和劳务服务的总和。 旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具 有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要的商品。
（2）不破坏景观
不能影响旅游景区中的景观视线，不破坏景观的美感，其建筑体 量和风格不能与周围环境冲突
（3）不破坏生态
要注意减少对周边生态环境的负面影响，应该避开景观优美、环 境脆弱的地方；餐饮单位产生的大量废弃物也应该合理排放，尽量减 少对周边自然和人文生态的破坏
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2）景区餐饮单位的设计
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2）景区住宿的分类
标准酒店类 经济酒店类 自助式、家庭旅店类 民居客栈类（特色小屋类） 露营式
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三、旅游景区住宿服务的内容
3）旅游景区住宿服务的内容 前厅接待与客房服务 4）旅游景区住宿服务的基本要求 旅游至上、游客第一、创新
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5.2.2 景区住宿服务管理的内容
素质目标
培养学生对旅游景区综合配套服务的业务素质和职业素养
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5.1 旅游景区餐饮服务
5.1.1旅游景区餐饮服务概述
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景 区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对 餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮 食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收 入的重要组成部分。