旅游购物场所服务质量要求GBT

旅游购物场所服务质量要求G B T游乐园（场）安全和服务质量前?言本标准代替GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。

本标准与GB/T16767-1997的主要区别为：a)第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。

b)第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。

c)原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。

d)原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。

e)删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。

原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。

f)原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”；——增加了总要求和环保要求；——修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。

g)原第10章“服务质量“投诉处理”内容调整到“游客投诉服务”。

h)删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F，原有相关内容分别归类到设施运营要求和安全管理等章节。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院。

本标准主要起草人：刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳。

引?言随着我国主题乐园业的蓬勃发展，科技水平和管理水平的不断进步，广大游客对游乐园（场）的安全与服务质量要求越来越高。

为了适应新形势，更好地保障游客在游乐园（场）的安全和合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园（场）运营管理和服务水平的提高，本标准对GB/T16767-1997进行了修订。

本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中的经验，吸收了国内外游乐园最新的管理理念和技术规范。

游乐园（场）经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实施，以保障游乐设施安全运行，杜绝安全事故发生，为游客提供安全、舒适、快乐的服务。

游乐园（场）安全和服务质量1 范围本标准界定了游乐园(场)的相关术语和定义、规定了游乐园(场)的设施管理、安全管理、服务质量和环境卫生等方面的要求。

本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场)。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2893安全色GB2894安全标志GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8408游乐设施安全规范GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T11651劳动防护用品选用规则GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB20286公共场所阻燃制品及组件燃烧性能要求和标识CJJ48-1992公园设计规范JGJ46施工现场临时用电安全技术规范WH0201歌舞厅照明及光污染限定标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1 游乐园(场)amusementpark以游乐设施为主要载体，以娱乐活动为重要内容，为游客提供游乐体验的合法经营场所。

3.2 文化娱乐设施culture&EntertainmentFacilities 在游乐园(场)内为增加游客娱乐体验而设置的文化配套设施，如表演场所、影院、歌舞厅等。

3.3 水上乐园waterparks为游客提供嬉水活动的水上游乐场所或区域。

3.4 节庆活动events在游乐园（场）内举办的具有特定主题的各种节日庆典和文化活动，以及根据社会需求而举办的各种专场活动。

3.5 高度危险作业high-riskoperations在游乐园（场）内开展的行为人即使采取适当的注意和预防措施仍难免对自己、他人产生伤害，或对财产造成严重损害的作业，包括高空、高压、易燃、易爆、剧毒、高速运输作业。

3.6 乘骑服务ridesservices为满足游客乘坐或驾骑游乐设施的娱乐需求而提供的相关服务。

4 总则4.1 游乐园（场）的规划建设以及设施的配置等应符合安全、质检、旅游、消防、卫生、环保等国家和地方现行的有关法规和标准。

4.2 游乐园（场）应建立健全安全生产责任制和各项安全管理制度，配备专门机构及人员负责安全工作，确保园区正常运营，杜绝安全事故发生。

4.3 游乐园（场）应树立全员服务意识，制订详细的岗位服务守则,通过培训和服务质量监督，提升园区服务水平，满足游客娱乐体验需求。

4.4 游乐园（场）应建立健全环境卫生管理制度，严格执行相关卫生标准，为游客娱乐体验营造一个生态和谐、整洁美观的园区环境。

5 设施管理5.1 设施的配置要求5.1.1 基本要求5.1.2 游乐设施（含水上游乐设施）5.1.3 文化娱乐设施与文化主题5.1.4 引导标识设施GB/T10001.1、GB/T10001.2要求，同时以中、英文2种以上文字表示；各类介绍牌和标识牌的外形应与景区环境和谐一致；安全色应符合GB2893要求。

5.1.5 接待设施5.1.6 基础设施游乐园（场）的公共基础设施应符合国家有关规定，并考虑设施运营中的安全和服务需要。

5.1.6.2.2 安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不应设在可移动的物体上。

游乐园（场）应按公安部门的规定在出入口、主要通道及人员密集型场所等地安装闭路电视监控设备，并应保5游乐园(场)内应设置供游人休息的座椅，数量、布局要适当、合理。

视地区季节气候需要，座椅可带遮阳篷。

座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与游乐园(场)主体设施相协调。

为方便残障人行动，游乐园（场）的主出入口、游乐项目出入口、文化娱乐场所出入口、厕所等应设置无障碍通道和残障人专用设施。

5.2 设施的运营要求5.2.1 基本要求游乐园（场）应按各类游乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等方面的规章制度。

建立管理和维修人员的岗位责任制。

管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗。

5.2.2 游乐设施运营要求5.2.3 水上乐园运营要求5.2.4 文化娱乐设施运营要求5.2.5 租赁设施运营要求在园区内租赁给其他单位经营的、或向其他单位租赁的游乐设施和游乐项目应参照自营游乐设施和游乐项目的运营要求进行管理，并接受游乐园（场）的管理和监督。

6 安全管理6.1 安全管理机构与人员6.1.1 安全管理机构——建立健全安全管理制度体系；——制定安全操作规程；——确定各级、各岗位安全责任人及其职责；——落实各项安全措施，组织安全检查；——制定突发事件的应急预案，并定期组织实施演习；——组织员工的安全培训及对游客的安全宣传。

6.1.2 安全管理人员6.2 安全基本要求6.2.1 从业人员要求6.2.1.1 上岗与培训6.2.2 游客安全6.2.3 员工安全?6.2.4 安全检查6.3 食品安全6.3.1 游乐园（场）应建立符合国家卫生部要求的食品安全管理制度。

6.3.2 从事食品加工、销售的工作人员应取得健康证才能上岗。

6.3.3 餐厅经营应取得卫生许可证，食品采购应建立索证制度，从正规合法渠道采购，并保持新鲜。

6.3.4 发现食物中毒现象，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将严重患者及时送医院救治，并按有关规定上报当地防疫部门。

6.4 用电和消防安全6.4.1 基本要求游乐园（场）应制定用电、防火安全管理制度与操作规范,相关人员应严格遵守。

6.4.2 用电安全6.4.3 消防安全6.5 园内交通安全6.5.1 驾驶员安全操作要求6.5.2 车辆安全6.6 节庆活动安全6.6.1 节庆活动的安全工作应遵循“谁承办，谁负责”的原则，承办者的主要负责人为节庆活动安全责任人。

6.6.2 节庆活动举办前，承办单位应制定相应的安全应急预案，并报公安、消防和上级主管部门审查批准。

6.6.3 游乐园（场）活动举办区域应有安全通道和安全出入口，并设置清晰明显的安全引导标识。

必要时可在出入口处设置安全缓冲区和单行线。

6.6.4 节庆活动期间，游乐园（场）接待游客人数超过园区设计容量时，应及时向有关部门报告，并启动应急预案，采取有效措施疏导游客。

6.7 高度危险作业安全6.7.1 游乐园（场）在营业期间内不得进行高度危险作业。

6.7.2 因特殊情况需高度危险作业时，应事先征得游乐园（场）安全管理部门审批同意后才能实施，安全管理部门应派专业技术人员到作业现场进行安全监督管理。

6.7.3 高度危险作业应聘请专业机构和专业人员进行操作。

6.8 应急处理6.8.1 基本要求——应急组织系统及其职责；——应急预案启动程序；——紧急处置措施方案；——应急组织的训练和演习；——应急设备和器材的储备和保养；——履行预案规定的岗位职责。