关于家电售后服务调查报告

关于家电售后服务情况的调查报告Warm调查团队共同制作2010年11月队徽：队名：warm理念：家庭是温暖的，我们同样也能带给你温暖！组长：陈德平成员：陈文均、张勤、周玲、代蓓诗、付小龙人员的分工与运作的方案：我们这个团队分了四个组，分别是周玲和代蓓诗负责的策划部；张勤负责的调查部（业务部）；陈文均负责的培训部；付小龙和陈德平负责的市场部。

在任务下来之后，我们每个成员聚在一起讨论了调查的项目和对象，确定下来以后，由市场部和培训部负责问卷程序的设计工作，在问卷设计出来以后，再集体讨论，发表对电子问卷的看法，提出不足与建议，然后更正；在确定下来并打印出来以后，分发到各个部门的手中，由其完成问卷的调查工作。

在调查完以后，统一的交到策划部的手中，由其完成数据的录入与最终结果的输出。

目录一、摘要一、调查目的与方式1、调查目的2、调查方式二、调查设计与组织实施1、调查背景2、调查人员3、调查范围三、调查分析1、调查结果分析2、解决的措施及建议四、调查过程中遇到的问题1、关于问卷本身2、关于调查本身3、对于此次调查的认识五、对于家电行业的一些建议与意见随着时代的发展，科技的进步，人们的日常生活也变得越来越丰富。

在人们日常生活当中扮演的相当重要的角色的各种生活必需品，也逐渐成为了人们关注的焦点。

家电，对于许多人来说，都是在生活当中相当重要的角色。

由于众多商家实现利益的不同，在售后服务这一块上做的都不尽一样。

所以，在这个大背景下，我们本着为人民大众服务的精神，进行了这么一次关于家电售后服务的调查。

以问卷的形式进行调查，具体以调查者与被调查者进行面与面交流的方式进行调查。

二、调查设计与组织实施1、调查背景从需求方面看，随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加，家电消费需求将会进一步增长，但是，总体上买方市场的局面不会出现逆转。

而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。

例如，滚筒洗衣机、高能效的空调器，三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。

从生产方面看，电冰箱、平板彩电、洗衣机的产量仍将保持良好的增长势头，但是在国内空调需求增幅连续三年下降的情况下，空调产量增幅有可能出现负增长。

环保节能技术将会在家电生产中得到更广泛的应用。

从2007年开始，CFCs （即氟氯碳化物）将从市场上销售的所有制冷产品中消失，从而实现制冷行业的绿色环保。

在冰箱禁氟的改造过程中，由于国家提供了很多相关的技术和资金支持，冰箱企业将顺利平稳地实现无氟化。

而冷柜行业在升级改造过程中，还要面临资金不足和技术创新的压力。

从流通渠道方面看，国美、永乐并购案改变了家电流通渠道格局。

随着家电渠道整合的加速，渠道竞争将日趋白热化，零供矛盾将更加突出。

另外，外资进入中国家电流通业的步伐还会继续加快，从目前市场表现来看，外资并购将成为新进企业涉足中国家电流通业的主要手段。

2、调查人员张勤、陈文均、周玲、代蓓诗、付小龙、陈德平3、调查范围成都信息工程学院学生及周围的相关人员三、调查分析1、调查结果分析此次我们小组所做的问卷调查内容是有关于家用电器售后服务情况的，主要是为了了解当前各卖场中常见的家用电器的售后服务情况，以便总出统计，分析出各家用电器在消费者心目中的售后服务满意程度。

以及消费者在选择家用电器时所选择的首要因素和现阶段售后服务所导致的各家用电器的消费占有比例。

以此，经过我们小组6人共同的反复协商和筛选，最后我们制定了一份两页，15道单选多选题和一道主观意识题，共16道题的售后服务调查问卷，并于2010年11月中旬在成都信息工程学院周边进行了问卷调查调查过后，我们也发现了现有问卷中的一些不足和优胜之处。

缺点：我们的问卷分两页，共16题，我觉得我们应该把问卷的排版设计得更为紧凑，锁紧两两问题之间的空隙，使16道题排列于一张A4的纸张上，因为两页问卷在调查问卷的过程中一是不易区分，容易放置混淆，导致在对问卷的整理过程中浪费时间，拖延进度；而是页数过多，会对受访者一个不好的心理暗示，认为问卷过于冗长，容易产生受访者的逆反心理，导致受访者在受访过程中，消极对待，以至于问卷的真实性不高或直接导致于受访者不愿意配合我们的调查工作；三是从环保的角度来说，16道题的问卷也没有必要分摊在两张纸上，要节约资源。

从受访者来说，因为顾及于时间和课程安排以及路程的远近等问题，我们的调查于是在成都信息工程学院周边进行，致使受访区域有限，没有一个很好的受访群体，受访者大多处于青年学生和老年人这两个阶段，中年人这一个群体极度缺失，所以就导致了在受访群体中青年学生对家用电器使用过少，售后服务情况不清楚，而老年人对电器使用更加不清，就更加不用说了解家用电器的售后服务情况了。

主观文字题不利于问卷录入，对录入问卷的时候有难度，需要对文字进行输入，影响了录入速度，同时此问题的设置很多受访者因为利于方便不予作答，影响了问卷的完整性。

优点：该问卷问题数目适中，不冗长，有利于说服受访者配合我们的调查，不容易导致受访者因为访问题目过多而拒绝我们的调查请求，而同时，我们要询问的要点也基本都囊括在了这16道题中，同事我们选择题较多，方便受访者作答，不繁琐。

主观文字题只有一个，此题的设置可以说是恰到好处，设置在最后一个问题上，它充分弥补了在前面选择题中所不能涉及的问题，同时也给受访者一个更加开阔的答题空间，使他们的表达更彻底，能各抒己见。

该问卷的排列较好，问题设置紧扣说要调查的主体，题目两两相扣，目的明确，主体深入。

问题设置难度适宜，不利于受访者回答，不涉及受访者的深度隐私问题，有利于保证问卷的真实性，对以后的问卷分析数据更加有保障。

详细情况如下：（一）、以下哪一项是您选择家电卖场所考虑因素？（可多选）根据调查显示，消费者在选择家电的时候都比较的是注重品牌和售后服务以及价格这一块，以此可以看出大多数消费者对于品牌以及售后服务是选择家电卖场的首要选择。

见下表：图3.1（二）、以下哪一项是会影响您购买电器的心情，甚至最终选择不买？（可多选）依据这个问题，我们也可以从中看出消费者对于在选择卖场时所能影响的因素，所以卖场在销售其产品时，必须充分的了解消费者的行为准则。

附表：图3.2（三）、对于售后服务而言，你比较关心哪些方面？根据消费者的反映，大家都比较关心的是维修速度和维修费用，而根据消费者的反映，许多商家的售后服务都是需要较高的费用的，从而可以看出厂家在售后服务这一块上应该加大投资的力度，争取更多的消费者。

（四）、如果您使用的家电在三包期内发生故障，你会考虑怎么处理？许多消费者在遇到上述的问题时，42%的选择向商家退货，另有38%的选择维修，20%选择淘汰，然后买新的。

见下表：图3.3（五）、如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决？当产品出现质量问题的时候，大部分消费者都会向经营者协商来以求得到解决问题。

附表：图3.4（六）、家用电器在保修期内出现了故障等问题，您一般会采用什么措施？根据调查显示，消费者在自己的家电出现问题后，都会向有关的厂家或商家进行交流从而得到解决。

图3.5（七）、您认为售后服务中最不满意的地方是哪些?商家或厂家在销售过程当中总是会出现令消费者不满意的地方，这是不可避免的，但是可以通过许多的方式使消费者减少对产品的一种不好的印象。

图3.62、解决的措施及建议(1)、关于调查的开展a.确立好要调查的主题，同时要求确定相关主题涉及到的问题切口的大小，针对主题，涉及的问题要一针见血。

b.拟定调查提纲。

调查方案确定以后，全体调查人员应认真讨论，集思广益，形成调查提纲。

收集掌握的案件线索，调查内容的先后顺序，根据线索细目，排出调查的先后顺序，明确先查什么，后查什么。

c.熟悉案情。

调查组长组织全体调查人员认真分析初步核实材料，对案件线索、案件基本情况以及涉及的单位和人员的具体情况进行认真的研究。

d.拟定调查方案。

在熟悉案情、统一认识的基础上，调查组应及时研究制定调查方案：①需要查清的主要问题；②调查的步骤、方法；③预计完成任务的时间；④办案人员的组成、领导关系以及应注意的事项。

e.主题确立好以后，则针对相关的主题设计调查问卷，考虑到被访者的耐心和相关配合度，问卷问题的题数不宜过多，且问题多以单选为主。

其次，避开敏感问题进行设计问题。

f.针对问卷问题的设计时，考虑到我们做的是家电售后服务情况满意度调查的，所以对问题的答案有特别的要求，必要时可适当增加多选，更好的贴近被调查者心中的标准答案，更能具体的突出问题所在。

g.人员的分工是整个调查活动有序高效进行的保障。

办案人员的组成、领导关系以及应注意的事项，对相关调查人员内部进行明确的分工【陈德平、付小龙（市场部），周玲、代蓓诗（策划部），张勤（调查部），陈文君（培训部）】确保在调查实施的过程中应有更细的分工，保证充分而合理的利用人力资源。

h.确保员工间的联系，有助于团队合作，保证各个人员之间负责调查活动的连续性，为此，要求加强员工间的沟通，采取多种形式，不定期地召开职工座谈会，认真听取、及时了解职工的想法和意见，并改进、反馈、落实，欢迎员工对调查工作的进行提出意见和建议。

i.确保调查活动的合法性合理性。

j.调查应对被调查人员的某些信息进行保密，增加调查在被调查者心中的可信行，此外，应向被调查者强调此次调查的重要性和他所带来的必要帮住。

(2)、关于实施调查活动a.调查前应做好准备工作，将调查有计划有目的的进行，不盲目策划，确保调查有序进行为前提。

b.调查进行时，应提前确定调查的时间、地点、对象。

确保调查有序高效的进行，在正确的时间正确的地点找到正确的对象进行问卷调查，集思广益，听取广大群众的意见。

c.调查中，最大的问题就是如何让别人接受你的调查，所以，对于调查人最基本的要求就是保持微笑，态度温和，加强自身的亲和力，保证此次的调查不会对被调查者造成负面影响，做好相关保密工作，必要时可出示自己的调查证和相关证件，加强被访者的信任。

d.调查中如发生突发事件，应随机应变，从容应对，如被访者不配合，刻意刁难，可选择放弃此次调查，寻找其他对象，不能对被访者做出过激行为以及有攻击性的话。

e.在调查过程中，我们发现本来在问题设计时一些问题为单选题，但在被调查者填写问卷时则出现了选了多个答案的现象，为此，我认为在问卷设计答案时务必要谨慎，以贴合被调查者心中的答案。

f.单次调查完成时，调查人员应该及时检查被调查人员问卷填写的完成度，检查是否有差错，如有，要及时请被访者修正（被访者要统一），这样能减少废卷量，节约资源，保证调查的高效率。

g.调查完成时，对相关问卷进行整合，检查是否达到预期的调查量，有无需要补充的，其次，对问卷进行审核，整理出废卷，保证问卷调查的质量，最后，对问卷进行分析、数据录入，并得出相应的结果，整个过程中应注意保证数据的真实性。