淘宝售后处理基本操作规范

售后处理操作规范

一、售后处理全流程

根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。

1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。

买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买

家的具体问题转入第二阶段；

注意：

①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买

家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。

②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。

③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。

2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案

在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第

二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；

注意：

①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，

具体可参照售后措辞表。

②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造

成买家投诉。

③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须

情况下，不得直接提出退换货。

④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行

挽留。

⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助

处理。

3.第三阶段：讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决

方案后转第四环节；

注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理

①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。

②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。

③优惠券不能解决的，补偿解决。补偿金额度限度为5-30元，30元以

上须询问店长决定；

④补偿不能解决的，换货解决。

⑤换货不能解决的，最终退货解决。

在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。

4.第四阶段：执行方案及行为追加。

执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟通给予好评问题。

注意：

①按照相关操作流程进行操作。

②对最终交易成功的订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度

恶略，就不要去提醒他好评了，可以等待自动好评，以免买家给中差

评。

二、常见售后问题的处理方法

目前遇到过的常见售后问题，主要有以下几类，请按照以下的处理方法进行处理：

三、客户催促发货的客服处理流程

H1：买家付款后都会催促尽快发货。我们承诺买家**小时内发货，有时一般买家付款后都会催促尽快发货。

H2：接到买家促发的信息后，客服首先需查看订单状态，确定是否发货。有时由于实际发货与系统更新的时间差，有些订单我们已经发货，但是客

户可能看不到。

H3：如果未发，则查看下买家的下单时间，确定下该件是否在承诺发货期内。

H4：如果不在承诺发货期内，客服则安抚买家情绪，告知其承诺发货时间，请其耐心等待。

H5：安抚买家后，客服通知仓库务必保证发货时间。

H6：如果买家订单已超过承诺发货时间，客服则首先安抚买家情绪。

H7：客服联系仓库落实未发货原因。可能由于仓库发货量大而来不及发货，也可能是因为暂时无货而未发货。

H8：如果仓库由于太忙还未发，客服则通知仓库务必保证本单务必发出。

H9：如果是由于暂时没有货而未发出，则参照付款但无货的订单处理方式处理。

H10：如果查看到订单状态为已发，客服则手动点发货，后通知买家包裹已发出，其耐心等待。

四、买家查件处理流程

H1：买家催件。对于已经发货的订单，买家出于急切的心理或者买家查看到物流信息自认为异常后，会向客服催件。

H2：客服接到买家信息后，简单查件，确认快件状态。

H3：快件正常，则告知买家快件正常，请其耐心等待。

查看E店宝的发货日期和买家地址，跨省的物流要2至3天才到，偏远地区发货的4至5天到达，在此范围内的为物流正常。

H4：如果快件异常，客服则安抚买家情绪，并将买家信息发送给查件客服，查件客服对快件进行跟踪。

异常件主要有超区件，丢失件，拒签件，破损件，疑难件这几种，此时查件客服会按照处理流程进行分类处理。

注意：

①由于客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的快

件，处理人可操作【延长收货时间】。

③客服发现物流异常订单需及时转交给查件客服处理，不得忘记或延迟。

H5:查件客服查件后将快件信息及时告知售后客服，售后客服就具体情况与买家进行沟通。

五、支付宝打款的处理。

客服人员在工作过程中，经常遇到买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下，这时就需要为买家打款，一般是通过支付宝打款。

注意：

①对于买家的补偿打款，客服可在公司规定的权限范围内自主打款。

②补偿打款金额超出客服的权限范围，需向店长申请后方可打款。

③在打款之前客服人员必须与买家核实确定其支付宝账号，防止款项打到其

他人账户。

④支付宝打款必须有业务依据，不得私自打款。

⑤客服所有经手的支付宝打款，需做详细记录。包括打款时间、买家ID,买

家支付宝账号、打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等

等。