铁路客运服务复习题

第一章

1. 运输业、通信业、金融业和仓储业等属于第三产业。P1

2.旅客运输主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。P1

3.旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。P2

4.提高铁路旅客服务工作水准的核心是（满足旅客的需要）。P2

5. 旅客运输生产向社会提供的是无形产品—（旅客的位移）。

6. 旅客运输的基本任务是安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。P2

8.运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础。（√ ）

9.员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。（√ ）

10.旅客运输的特点是什么？1

第二章

1.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。P7

2.服务按顾客参与服务活动程度，可将服务分为（高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务）三大类。P11

3.旅客运输产品的质量特性包括哪些？P7

4. 旅客运输产品的质量指标有哪些？P8

5.铁路旅客运输服务的特点是什么？P12

6.旅客位移的产品总量称为（旅客周转量）。P6

7.购票时间的计算公式是(T购票=t出行+t候票+t办票)。P10

8.旅客旅行总时间的计算公式是(T总旅=t站候+t旅+t换)。P10

9.（及时）和准点是旅行服务质量的重要标准之一。P12

10.服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。（√ ）P11

11.旅客列车始发正点百分率和旅客列车运行正点百分率是列车正点（方便性）指标。（×）P9

12.乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性（舒适性）指标。（×）P10

第三章

1. 铁路责任属于旅客列车晚点的属于服务质量事故。P15

2.发生食物中毒事故造成人员死亡的属于服务质量事件。P15

3.站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的属于服务质量差错。P14

4.按标准的级另分类，我国的标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。P20

5.发生服务质量反映，内部处理以（教育）为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。P17

6.真诚面对旅客、（依法办事），是处理服务质量问题的关键。P19

7.铁路旅客运输坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨。P21

8.服务工作标准实质就是服务质量规范（标准）。（×）P21

9.企业（客运部门）标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类。（×）P21

10.铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事（故）件。（×）P15

11.服务质量差错的内部处理包括通报批评和（经济处罚）两种形式。P17

12.铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（刑事责任）。P17

13.论述列车文明服务中“三要”、“四心”、“五主动”的内容。

第四章

1.全面质量管理分为全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理。P35

2. 质量管理科学发展分三个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。P34

3.ＰＤＣＡ循环法是由Ｐｌａｎ、Ｄｏ、Ｃｈｅｃｋ、Ａｃｔｉｏｎ四个单词第一个字母组成。P35

4. 为旅客服务的原则不包括（实事求是，用数据说话 )。P38

5.（ＰＤＣＡ循环法）是质量管理最基本的方法。P36

6.旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和（文明服）。P37

7. ＰＤＣＡ循环法包括四个阶段，计划阶段、实施阶段、检查阶段和（处理阶段）。P36

8.问卷中的问题可分为封闭式、开放式和（半开半闭式）P35

9.用数据说话是实事求是的标志之一，也是全面质量管理的基本要求。P49

10.建立服务质量保证体系的方法是什么？P45

11.评价指标的构建原则是什么？P48

12.旅客满意度评价步骤是什么？P48

13旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。（×）P48

14.评价指标体系的建立（确定）是旅客调查成功与否的关键。（×）P48

15.铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。（√）P47

第五章

1.个体心理一般分为心理过程和个性心理。P58

2.个性心理是显示人们个别差异的现象。P58

3. 焦躁型心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。P59

4.群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。P60

5.表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括表情和语言两部份。P74

6.铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力。P73

7.影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。（√）P65

8.预测服务属于影响适当服务水平的因素。（√）P65

9.口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。（√）P66

第六章

1.解答旅客问询的方法可分为口头解答和文字解答。P78

2.列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。P80

3.基本十字礼貌用语是：请、您好、谢谢、对不起、再见。P84

4.候车室工作人员应坚持“人坐两行，包摆一趟”的方法，既保证旅客安全，又保证旅客休息。（√）P78 5对出站人员收票时应执行“一看、二问、三收”制，其中“问”是指问是否报销。P79

进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，其中“唱”是指唱到站。P79

检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。P79

6.手姿是最具有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体。P82

第七章