泰国东方饭店
泰国曼谷东方饭店著名案例
泰国曼谷东方饭店著名案例Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-泰国曼谷东方饭店着名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
企业优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。
努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。
通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。
维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。
又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。
小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。
过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。
98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。
事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。
优秀服务案例精选
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通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。
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又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。
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过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。
98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。
事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。
曼谷东方酒店
安娜当时到达的时候，国王派了使臣迎接，但是在入宫前需要在宫外住一晚，安娜看岸边有个像旅馆似的建筑，就问：那里能住吗？使臣说“那里是海员歇脚的地方，恐怕不适合居住”。那个建筑就是后来oriental hotel 的前身，最早只是个码头上能落脚的简陋的棚子。这个棚子经百年风雨，终于成为每年世界最佳酒店排名前十的著名Bangkok Oriental Hotel。
1888年，一位年轻的波兰海员出现在东方酒店的酒吧，他来接任一艘货船的船长职位，也在憧憬开始他的东方航海旅程，他的名字叫Joseph Conorad，他的东方旅程和幻想力变成他一系列著名的冒险小说系列。其中最著名的是拍成电影的《Lord Jim》。
W Somerset Maugham（作家毛姆） 跌跌撞撞走进酒店，他正得了一场疟疾，虽然他已经热得甚至不清，可是他还是听见酒店的的德国总经理，正在和医生争论：“如果这个人死在酒店，会影响酒店的生意的。”后来他复圆之后，把自己的经历写进了“Gentlemen in the parlour:a record of a journey from Rangoon to Haiphona”, 后来增加到酒店名人簿里的作家更多了，包括：Noel coward（英国剧作家，《私人生活》）, graham greene,jame Michener,gore vidal…等等。
RAMA 四世是个很传奇的皇帝，在当皇帝之前当了27年的和尚，在当和尚期间，他学会了好几门外语，对西方的先进的思想和科技发展都有研究，等他登上王位之后，他希望能利用西方的科技和文化改善泰国落后的现状，安娜便是国王请来教王室子弟的家庭英文教室，安娜后来把自己的故事写在“The English Governess at the siamese Court”, 后来好莱坞用玫瑰色的笔触，把这本书的内容改编成了3部电影，和一部音乐剧，最有名的当然就是福特演的那部《安娜与国王》。
关于细节的故事-关于细节的故事
关于细节的故事|关于细节的故事细节是一种创造，细节是一种动力，细节显示修养，细节蕴含艺术，细节产生效益，细节带来成功。
以下是关于细节的分享故事，希望对大家有所帮助！关于细节的故事，细节中的宝藏鲁宾2008年春节，他决定带她回老家过年。
两个人开着卡车，愉快地上路了。
汽车一进入安徽，高速公路就因为暴风雪而关闭。
她说，她小时候经常和父亲一起开三轮车来这里卖菜，所以她知道附近有一条古老的山路，可以帮助他们走出这个结冰的地方。
一路顺风顺水，但到了晚上，雪花又飘上了天空，雪越下越大。
汽车沿着山路艰难前行，突然掉进了一个塌陷的坑里。
他下车查看情况，但一只脚重重地摔了一跤，右脚疼得难受。
她下了公共汽车并帮助了他。
她想打电话求助，却发现手机没有信号。
她抱住他，匆忙地哭了起来。
两个人跌跌撞撞地回到车上，苦苦等待。
窗外寒风仍在吹。
他看着肿起来的脚，对她说：“出去找帮手。
这里有四个烧饼。
拿两个，给我留两个。
”她含着泪看着他，虽然她舍不得放弃，但她也知道，这就是* *的方式。
晚上，来修电气化线路的工人在雪地里发现了她。
经过艰苦的搜寻，两天后，救援人员终于发现卡车几乎被雪覆盖。
当这个人被送到医院时，医生说他很虚弱，因为他已经三天没吃东西了。
出院后，他和她被邀请作为嘉宾参加电视节目。
主人问他：“你不是有两个烧饼吗？怎么三天没吃饭了？”脸上带着一丝羞涩，他说：“以我多年的驾驶经验，那样的话，我们获救的希望很小。
我扭伤了脚，动不了，说是想让她找帮手，其实是想让她自己找路。
车里只有两个烧饼，我的是用布袋包着的扑克盒。
我怕她会不放心……”决定细节的成败有一首民谣是这样的：一颗钉子丢了，一只鞋子破了；一只鞋坏了，一匹战马坏了；摔伤了一匹马，伤了一个骑士；打伤一名骑士，输掉一场战斗；输掉了一场战斗，失去了一个帝国。
从这首民歌中，我们可以看出一个小细节对一件事的成败起着重要的作用。
此外，在许多情况下，响应细节决定成败，例如：一个阴天的下午，由于瞬间下起了倾盆大雨，行人进入最近的商店避雨。
优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。
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通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。
维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。
又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。
小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。
过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。
98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。
在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。
事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。
泰国东方饭店的经典案例
泰国东方饭店的经典案例
泰国东方饭店是一家提供住宿、礼宾服务及餐饮服务的国际品牌服务集团，始建于1966年，目前拥有五大主要行业：酒店服务、礼仪服务、旅游服务、餐饮&酒吧服务和娱
乐服务。
其中，酒店服务是该集团最大的收入来源，属于一家大型连锁酒店，共有66家
分店遍布于泰国，包括曼谷、清迈、清莱、拉廊等城市。
作为一家完整的服务集团，东方饭店的运营管理是一个复杂的系统，其经营模式有着
自身的特色。
首先，行政层架构设置合理，把酒店经营和管理分解成许多专业的部门，如
房务部、前台服务、餐饮部、财务部、安全部等，这样分解后形成的现流程可以较好地保
证操作的效率。
其次，东方饭店实行以客户为中心的服务理念，即提供多样而细致的活动服务，满足
客户归属感和需求，如住客体育活动、礼仪服务，娱乐服务等，以提升客户在饭店住宿期
间的满意度；另外，东方饭店重视与客户之间的双向沟通，尽量满足客户的各类需求，实
现完美的服务体验；同时，东方饭店还能通过向客户提供娱乐和特色服务，增强客户对泰
国水上乐园的认知，从而拓展其消费市场。
最后，东方饭店注重员工的培训和发展，拥有一支专业化的员工团队和一套管理体系，根据客户需求为员工设计各类培训项目，定期举行各类培训活动，提高各领域员工的专业
能力，并对其不断进行绩效考核，以确保服务质量。
通过以上的分析，可以看出，东方饭店的经营管理具有可复制性的特点，既具有客户
导向的服务理念，也充分考虑了专业管理细节，以及及时处理各类工作风险，建立良好的
客户关系，从而把东方饭店建设得更加稳健，并取得了非常好的业绩。
体现管理者素质的案例
体现管理者素质的案例体现管理者素质的案例要想真正成为一名出类拔萃的领导者，必须在工作、生活各个方面具备过硬的素质。
从某种意义上说，领导者必须成为所有员工的理想楷模。
这不仅是指通常所理解的“德”，而且也是指同样重要的“智”。
领导者的基本素质直接决定了员工的基本素质，正所谓：“愚”将手下无强兵，“智”将手下无弱兵。
这个问题至关重要，但却常常被我们忽视。
一、“领导者”的标准一般认为，一名成功的管理者必须完全具备“领导者”的十大标准：1.营造氛围。
要以自己的企业为荣，满腔热忱地对待自己的工作，并以自己的热情带动员工，引导他们各施其才。
要善于引发内部竞争机制，激发员工的活力。
一个热忱的人会很快乐地工作，他能辐射出一种健康的心态，散布到周围的人身上，使他们也变成更有效率的工作者。
2.预见未来。
对企业的发展与市场的前景必须具有一定的预见性，切实把握未来的发展方向。
要想在战略上占据优势，就必须对竞争环境具有深刻的洞察力。
3.注重实践。
工作必须雷厉风行，想好的事要立即付诸实践。
不要过分地思前顾后，否则往往得不偿失。
没有实际的行动，就不会有杰出的成就。
行动就是黄金。
4.追求卓越。
对每一件事都要精益求精，力争做到百分之百好。
要不断地完善自己，不断地发展企业，不断地更新观念，不断地提升部属。
对“不是最好”的计划，甚至不要去读它。
总之，要追求卓越。
5.信守诺言。
作为一个决策者，绝不能对任何人承诺你办不到的事情。
同时，要言行一致，对自己所采取的每一个行动、所作出的每一个决定都负责到底。
要以自己的实践带动下属，培养他们的责任感。
将下属必须达到的目标清楚地告诉他们，同时引导他们客观评估自己的表现。
6.调控员工。
对新员工，要耐心地教给他们如何思考、如何工作的方法。
在管制员工方面，最初比较强硬，继而稍微放松。
初期的强硬控制可表现你的控制力，继而的稍微放松会使部属感激你。
对员工应不分亲疏远近，以免挫伤其自尊心。
7.鼓励批评。
能接受批评，听取不同意见。
客户关系管理案例
客户关系管理案例客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
下面是3则客户关系管理案例，欢迎阅读!客户关系管理案例：细节决定成败泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。
泰国东方饭店客户关系管理举措
泰国东方饭店客户关系管理举措泰国东方饭店是一家位于泰国曼谷市中心的高端酒店，以其卓越的客户关系管理而闻名。
在竞争激烈的酒店行业中，东方饭店通过一系列的举措来提升客户的满意度和忠诚度，从而保持了业务的稳定增长。
泰国东方饭店注重提供个性化的服务，以满足不同客户的需求。
酒店建立了一个客户数据库，记录客户的偏好和历史消费记录。
当客户再次入住时，酒店可以根据客户的偏好为其提供定制化的服务，如安排特殊房间、准备特定食物等。
这种个性化的服务让客户感受到被重视和关心，从而增强了客户的满意度和忠诚度。
泰国东方饭店积极参与社交媒体和在线平台，与客户进行互动和沟通。
酒店拥有自己的官方网站和社交媒体账号，在这些平台上定期发布酒店的最新优惠和活动信息，并回答客户的问题和反馈。
通过与客户的互动，酒店可以更好地了解客户的需求，并及时做出调整和改进。
同时，酒店还通过在线平台收集客户的评价和意见，以便改进服务质量，提升客户满意度。
泰国东方饭店注重员工培训，提升员工的服务质量和专业素养。
酒店定期组织培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务技巧等方面的内容。
通过培训，员工能够更好地理解客户需求，并提供更加专业和周到的服务。
酒店还设立了奖励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提升客户满意度。
泰国东方饭店还注重客户反馈和投诉处理。
酒店设立了客户服务部门，负责接收和处理客户的反馈和投诉。
酒店承诺在24小时内给予客户答复，并在处理过程中保持透明和及时的沟通。
通过积极处理客户反馈和投诉，酒店能够及时解决问题，弥补客户的不满，提升客户的满意度。
泰国东方饭店注重提供独特的客户体验，以吸引和留住客户。
酒店举办各种特色活动和主题晚宴，为客户带来不同的文化和美食体验。
酒店还为客户提供特殊服务，如私人导游、定制旅行计划等。
这些独特的体验让客户感受到与众不同的待遇，增强了客户的忠诚度和口碑传播。
泰国东方饭店通过个性化的服务、积极参与社交媒体、员工培训、客户反馈处理和独特的客户体验等举措，成功实施了客户关系管理。
泰国东方饭店
泰国东方饭店泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
商务专业理论综合模拟试题(二)
商务专业理论综合模拟试题（二）本试卷分第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分。
满分200分，考试时间120分钟。
考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。
第Ⅰ卷（选择题，共100分）一、单项选择题（本大题共50个小题，每小题2分，共100分。
在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出）1. 市场营销观念的中心是( )A.推销已经生产出来的产品B.发现需求并设法满足他们C.制造质优价廉的产品D.制造大量产品并推销出去2. 环境保护意义与市场营销观念相结合所形成的市场观念称为( )A.大市场营销B.直接市场营销C.关系市场营销D.绿色市场营销3. 下列( ) 因素是企业的微观环境因素？A.人口B.购买力C.公众D.自然环境4. ( )是指国家的方针、政策、法律、法规。
A.人口环境B.政治与法律环境C.社会文化环境D.经济因素5. 消费品市场是指所有为了满足( )需要而提供商品或服务的场所。
营销者 B. 全社会 C. 工业用户 D. 个人或家庭生活6. 消费者的购买决策很大程度上受( )的影响。
社会文化因素B. 心理因素C. 个人因素 D. 以上三个因素都是7. 属于消费者市场的市场细分的标准是( )A. 组织因素B. 用户规模C. 人事因素D. 心理因素8. 麦当劳与肯德基、可口可乐与百事可乐持续不断的竞争，实行的是( )A. 避强定位B. 迎头定位C. 重新定位D. 产品差异化9. 向购买者提供基本效用或利益的产品层属于( )A.延伸产品B.形式产品C.核心产品D.劳务产品10.德国的奔驰汽车售价二十万马克，瑞士莱克斯手表，价格为五位数；巴黎里约时装中心的服装，一般售价二千法郎，这运用的是( )。
A.招来定价B.整数定价C.撇脂定价D.声望定价11. 产品市场生命周期投入期的( )策略，即企业制定较高的产品价格，作大量广告宣传来迅速扩大销售。
A.高价高促销B.高价低促销C.低价高促销D.低价低促销12.在原有产品的基础上，部分采用新技术、新工艺、新材料和新结构等制成的，在产品性能等方面有显著提高的产品叫( )A. 全新产品B. 换代新产品C. 改进新产品D. 仿制新产品13. 适当降低产品售价，以吸引对价格敏感的潜在消费者，这种策略适用于( )A.成长期B.投入期C.成熟期D.衰退期14.“拉引”策略的促销对象是（）A. 中间商B.最终消费者C.生产企业D. 代理商15.关键是促使顾客产生强烈的信任感的人员推销策略是（）A. 诱导性策略B. 试探性策略C. 针对性策略 D．刺激反应策略16支付型电子商务系统中关键是（）A. 网上订购B.支付网关C. 网上银行D. 网上支付17.不属于电子货币的功能的是（）A.结算功能B.消费贷款C.兑现功能D.离线支付18. 在网站中设置访问计数器是一种常见的做法。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
精致的服务细节
2021年4月54奇，而且大部分客人来自西方发达国家。
他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？有了这么一则小故事，广为流传。
故事中讲述的是一位张老板因生意需要经常去泰国，一次偶然的机会让他有机会第一次下榻东方饭店，当时就感觉很不错，一年之后在他第二次入住时，他对饭店的好感迅速升级了。
那天早上，他走出房间准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“早上好！张先生，您是要用早餐吗？”张老板感到很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生说：“我们饭店有规定，要背熟所有入住客人的姓名。
”这让张老板大吃一惊，因为业务的原因，他曾住过世界各地无数高级酒店，但是像这种情况还是第一次碰到。
张老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“张先生还要老位子吗？”张老板更吃惊了，心想尽管精致的服务细节但最近难道这看张老板听老位，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”张老板已不再惊讶了，笑着对服务员说：“老菜单，就要老菜单”。
张老板就餐时餐厅还赠送了一碟小菜，由于这种小菜张先生第一次看到，当服务生将小菜放到张先生就餐的餐桌上时就问：“这是什么？”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。
”这个细节让张先生看在眼里，他想：服务生为什么要向后退两步呢？后来得知，服务生退后两步说话是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。
这种细致的服务让张先生折服。
即使是世界上最贵的酒店也未必有这样细致周到的服务。
几年之后，张先生一直在国内发展，没有机会再去泰国，突然有一天他却在他生日的时候意外地收到一封东方饭店的生日贺卡，并附了一封信，一封很温暖的慰问信。
张老板再次为这样细致周到的服务感动，他在生日的时候能够收到几年前入住酒店的慰问信让他激动得热泪盈眶，发誓如果有机会再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且希望说服所有的朋友要像他一样选择东方饭店。
泰国的东方饭店在经营方面的确没有采用什么创新的办法，他们只是在惯用的传统办法上有更细致、更周到、更体贴的服务。
他们提供的服务人性化，让每位疲惫的旅客都能感受到家的温暖与体贴。
如何通过备客人姓名提升服务体验？揭秘泰国东方饭店的秘密!
大家好，刚刚一个观众传了一段视频给我，是一个台湾的教授在课堂上讲课。
他提到了一个位于泰国的东方饭店，他说这个饭店的服务非常出众。
我上网搜索了一下，没有找到叫做东方饭店的，可能以前这里有一个叫做东方文华的饭店，但我无法确定。
好像东方文华已经倒闭了，被其他财团收购了。
不过，我想知道他具体讲了什么。
他说服务员对他的服务非常关心。
早晨起来，服务员会称呼他的名字，然后带他到电梯间下楼吃早餐。
当电梯开门时，一个姑娘站在那里并称呼他的姓氏。
于是他问她是怎么知道他姓于，她说是因为楼上打电话说于先生下来了。
进入餐厅后，服务员又问他是否要老的菜单。
这些话看起来很简单，但其中充满了关怀。
他还说了两句经典的话：他问服务员手里捧着的东西是什么，服务员看了一眼，往后退了一步，问道：“这是什么？这是为什么礼貌呢？”他还担心菜单会飞出来，所以之前没有佩戴口罩。
之后，他回到台湾后的不到一年时间里，收到了一张明信片，祝他生日快乐，并表示饭店全体员工都想念他，希望他再次光临这个饭店。
这个客人，到了泰国之后，会选择再次入住这个饭店吗？答案显而易见。
对于一个极致的服务行业来说，很多人靠的是什么呢？据说这个饭店已经有100多年的历史，尽管我现在查不到，但这个教授这样说，这个饭店已经传承了这么多年，每隔几年都会进行装修。
他提到他们饭店的装修基本上都使用金属材料，比如铜或瓷器。
甚至连烟灰缸等物品也没有使用塑料制品。
这说明了什么呢？说明这个饭店非常注重环保。
这是很多客人所关注的一个重要因素。
我个人最讨厌饭店使用一次性用品，所以从来不使用一次性用品。
他还提到了另一个令人惊讶的细节，他说这个饭店所有的洗涤工作都是手工完成的。
对于儿童衣物上的污渍，就用指甲缓慢刮除，而不是使用机器洗涤。
很多细节决定了一个品牌，无论是希尔顿、香格里拉还是其他大型酒店品牌，在我们手中后就开始发生变化。
我记得有一次，可能是2016年还是2017年，我最后一次回南昌时，我的朋友预定了一家香格里拉的房间，当我们到达时已经比较晚了，朋友等到八点多才和我一起吃饭。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。
收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。
针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。
案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。
是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。
客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。
本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。
前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
但客人还是不满意，想要更低的折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。
于是香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。
于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
泰国东方酒店的客户经营跟道(1)
泰国东方酒店的客户经营之道泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
泰国东方饭店的管理故事
管理故事：泰国东方饭店泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？回答是否定的。
那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。
故事1：王老板因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。
“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。
”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？” 那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。
”服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。
这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。
务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。
”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。
后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。
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泰国东方饭店的客户忠诚
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一两个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫！是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？下面我们就通过一个实例来看一下。
石先生因公务经常出差泰国，并有机会下榻在东方饭店。
第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。
当第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，我走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“石先生是要用早餐吗？”
我很奇怪，反问：“你怎么知道我姓石？”
服务生说：“我们饭店规定，每晚都要背熟所有客人的姓名。
”
这令我大吃一惊，因我经常频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
我很高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“石先生，里面请”。
我更加疑惑，因为服务生并没有看到我的房卡，我问：“你知道我姓名呒？”
服务生答：“是的，上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”
如此高的效率让我再次吃了一惊。
刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“石先生还是要老位子吗？”
我的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”
看着我惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“是这样的，我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。
听到后我非常兴奋地说：“好，老位子！老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
现在我已经不再惊讶了，说：“就老菜单，就要老菜单！”
我已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜是我第一次看到，就问：“这是什么？”
服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜，赠送给您品尝一下。
”
服务生为什么要先后退两步呢？他说是怕自己说话时口水不小心会落在客人的食品上。
这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里都没有见过。
这一次早餐给我留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，我已有三年的时间没有再到泰国去，在去年我生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封谏言，内容是：亲爱的石先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快！
当时我激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象我一样选择东方饭店。
我又看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。
六块钱就这样买到了客户忠诚的一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。
迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
这就是东方饭店成功的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到像东方饭店这样的还并不多见。
很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。
客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。
在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
据美国营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
”
这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。