咨询师电咨和谈单的基本流程

教育咨询师电咨和面谈

的基本流程

在咨询工作流程中“接来电”这一环节的目的是上门。

1、必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正

面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。

2、在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同

情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流，注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做罗楫性的推出，关键是要结合上慧学个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。

3、在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立

的信任有多少，做及时的调整立足慧学的事业及你个人理解后的“个性化辅导”的交流性引导，

给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求慧学能解决、能满足的印象及认定。

4、在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息

并做好记录：主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路5、以慧学团队的力量及你对学生情况的专业分析，简略推

出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望及危急感，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。

6、认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，在为做

“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。

7、在预约上门时，要请客户带上学生最近期的试卷及课本

8、当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、教育工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。

1、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟)

家长带孩子来咨询大多都是(来找大夫看病的)很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。

了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配

了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等

了解孩子的听课、作业、考试等

2、安排孩子做测试题（2分钟）

让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。

3、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）

在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想

要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。

4、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟)

大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。

另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。

5、提出简单地解决方案(10-20分钟)

结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。

在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。

6、介绍全程个性化家教（10-20分钟）

在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。

如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务，即便签单后期也不会很好做。在介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下，没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)

7、看合同和收费标准。(3-20分钟)

在家长很满意我们咨询的时候，要能把握住签约的时机，闲

话尽可能的少说，“言多必失”，再说了，当到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时，是不会作决定的，常常会要求回家考虑考虑。咨询师要在双方很满意时，引导，“您看今天能不能把这个事定一下，因为这周定，下周才能上课，这周定了，我们还需要3-5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。

当家长表示能定时，要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同：合同的第一部分是收费；第二部分是慧学的责任和义务，也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字的形式记录的；第三部分的是家长与孩子的责任和义务，主要是要家长与孩子要如实、积极的反馈教学效果，如上课感受等，不管是好的还是不好的。主要为教学管理的配合，因为教学不是单方面的事。第四部分要求家长一定得看：如果在一个月内不满意，可以随意终止辅导，但超出一月后，没有特殊情况下不允许随意终止，我们的教学对象需要稳定，否则将扣除2个月辅导费用的违约金。如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须要提前申请。如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。…

8、签约（10-20分钟）

签约的时候，家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示