酒店前厅管理第二章 饭店大堂设计与前厅布局
(酒店管理)前厅与客房管理精要
第二节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
第二章饭店大堂设计与前厅布局
➢二、大堂设计的方法 ➢（一）大堂实体形态的设计 ➢1．点 ➢2．线 ➢3．面 ➢4．体 ➢5．形状
➢（１）自然形。它表现出自然界中的各种形象， 其形状可以被人为抽象化，但仍保留着天然来源 的特点。
➢（２）非具象形。它往往按照某一程式化演变而 来，如书法或符号，蕴含着某种象征性意义。也 有些是依据它们的纯视觉的几何性诱发而生成。
➢（二）饭店大堂设计装饰的类型
➢1．古典式
➢这是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型，大 堂内古董般的吊灯、精美的古典绘画以及造型独 特的楼梯栏杆，让客人感受到大堂空间的古朴典 雅。随着各种新材料如亚光漆、彩色金属板和压 纹定型板等的应用，饭店大堂古典式设计装饰有 了新的生机。
➢2．庭园式
➢其设计装饰引入山水景点与花木盆景，犹如“庭 中公园”。如在大堂内利用假山、叠石让水自高 处泻下，其落差和水声使大堂变得有声有色；或 者在大堂的一角，种植大量的热带植物，设置小 巧的凉亭与瀑布，使大堂空间更富自然山水的意 境。在设计装饰庭园式大堂时，应注意确保整体 空间的协调，花木搭配与季节、植物习性等自然 规律相符，假山体量、溪涧宽窄应与空间大小相 称等。
➢一、饭店大堂的风格类型
➢(一）饭店入口设计装饰的类型
饭店前厅部概述及结构图
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
第2章饭店大堂设计
(1)卫生间的位置应隐蔽，开门不宜面直接对大堂， 开门后应有过渡空间，不宜直接看见里面的活动。
(2)水嘴、小便斗建议用感应式，这样比较卫生。 (3)干手纸箱及垃圾箱应嵌入墙体。 (4)坐厕应采用全封闭式，相互间的隔断应到顶，
以增加私密性。
(5)小便斗前及坐厕后可增加艺术品的陈设。 (6)搭配和谐的石材墙及地面可有效提升卫生间的
（二）饭店大堂设计装饰的类型
1、古典式 2、现代式 3、庭园式 4、重技式
1、古典式
2、现代式
3、庭园式
4、重技式
二、饭店大堂设计依据
二、饭店大堂设计依据 1、饭店的形象定位 CI（Corporate Identity）企业形象 CS(Consumer Satisfaction) 消费者满意度 CL(Customer Loyalty) 客户忠诚度 香港半岛饭店大堂（见图） 2、饭店的投资规模 ３、饭店的建筑结构 ４、饭店的经营特色
第2章 饭店大堂设计
第一节 饭店大堂的类型与设计依据 第二节 饭店大堂设计
第一节 饭店大堂的类型与设计依据
一、饭店大堂类型 二、饭店大堂设计依据
一、饭店大堂类型
（一）饭店入口设计装饰的类型 1、花园式 2、支架式 3、门面式
1、花园式
2、支架式
3、门面式
饭店入口设计应考虑的因素
(2)重视大堂的灯光设计。由于一天中室外光对于大堂的影响
不同，所以有条件的酒店可考虑使用电脑调光系统。可根据不同
的时段，采用不同的灯光场景模式，这样可以使大堂在每一时段
都保持最佳效果，同时也使客人始终感到舒适。
(3)重视色彩的运用。大堂的色彩不能走两个极端，色彩太单
一，会使人乏味；但色彩过于繁杂，又容易使人心浮气躁。最好
酒店前厅设计
02 前厅布局与功能区划分
接待区设计
接待区是酒店前厅的核心区域，负责 接待客人、办理入住和退房手续等。
考虑使用智能入住和退房系统，提高 服务效率。
设计要点包括设置明显的标识、提供 足够的空间、配备高效的服务台和接 待人员。
通过艺术和文化的结合，打造具有主题特色的酒店前厅，提高酒店的文化价值和品 牌形象。
人性化考虑
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合理布局
根据客人的行为习惯和需 求，合理安排前厅的布局 和功能分区，提高客人的 便利性和舒适度。
温馨氛围
通过灯光、音乐、色彩等 元素的搭配，营造温馨、 亲切的氛围，让客人感受 到家的温暖。
贴心服务
团队建设
加强员工之间的沟通与协作，通 过团队活动增进彼此了解，提高 整体服务效率。
服务流程优化
简化流程
精简服务流程，减少客户等待时间， 提高服务效率。
优化布局
合理布置前台区域，便于员工快速办 理入住、退房等手续。
客户反馈与持续改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对前厅服务的评价与建 议。
信息查询
客人可以通过智能语音助手查询酒店的各种信息，如餐厅、健身 房、会议室等的位置和使用情况。
语音留言
客人可以将留言发送到酒店工作人员的手机上，方便沟通交流。
06 前厅服务质量提升
员工培训与团队建设
员工培训
定期为员工提供专业培训，包括 服务态度、沟通技巧、应对突发 状况等，提高员工的服务水平。
住时间和退房时间等信息，方便快捷地完成预订。
实时更新
02
智能客房预订系统可以实时更新房间状态，确保客人预订的房
前厅部概述
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
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▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
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（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
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大型酒店前厅部的组织机构图
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中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
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一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
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复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
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3
▪ 地位和作用
《饭店服务与管理》大堂的分区布局及氛围营造-教案
项目二任务二营造典雅的大堂氛围大堂的分区布局及氛围营造一、教材名称《饭店服务与管理》（高等教育出版社）项目二任务二《营造典雅的大堂氛围》。
二、课时1课时（45分钟）三、学情分析学生通过浏览网站、观看与饭店相关的影视片和实地走访饭店，对饭店的大堂功能布局和环境氛围的营造有了一定的了解。
通过学习把感性认识进一步深化为理性认识。
四、教学目标分析1．知识目标（1）能熟练说出大堂的布局；（2）能详细描述大堂环境设置的要点；（3）能准确复述大堂氛围营造的表现。
2．能力目标（1）能为大堂各区域进行合理布局；（2）能对不同类型的酒店进行环境设置和氛围营造。
3．情感目标（1）培养审美意识，养成追求完美的习惯；（2）让举止文明、微笑待客等良好的职业素养内化为习惯。
五、教学重点与难点分析教学重点：大堂的分区布局教学难点：大堂环境氛围营造教学注重学以致用，通过对所学知识立马进行应用加深理性认识。
六、教学方法（一）教学方法情景创设法、角色扮演法、任务驱动法（二）学习方法小组合作、组间竞赛七、教学准备多媒体课件八、教学过程（一）课前准备白纸若干（二）创设情境导入（约2分钟）同学们今天我们将设计属于自己的酒店大堂。
提问：同学们之前都已经实地走访过酒店，对大堂的分区布局是否有了一定的了解？你是如何饭店一家饭店的优劣的？从大堂是否可以看出？请在纸上画出你所走访的一家饭店大堂的平面布局图。
设计意图：创设情境给出任务，把学生引领进本课将要学习的内容。
（三）合作学习、探究新知（约33分钟）问题一（2分钟）前厅大堂的定义前厅的大堂又称为大厅，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。
问题二（5分钟）大堂的分区布局大堂的布局按区域来分，可划分为：正门入口处和客流线路、服务区、休息区、公共卫生间。
饭店的大门通常由正门和边门构成。
正门的形式主要有旋转门、自动感应门、推拉门。
大堂的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理、礼宾处，以及餐饮部的大堂酒吧等。
第2章 前厅部环境管理精编版
轮椅出入店的坡道 ·行李员要使用合适的迎接、告别语
言，在遇雨时及时为客人撑开雨伞 ·总台的服务高度要适中
·前厅部环境管理
1.空间环境管理
（1）照明 良好的照明具备以下条件： 第一：酒店内部要有适当的照明度，酒 店四周马路、停车场要有足够的照度， 才能使酒店被看见 第二：保持稳定的照明 第三：大厅配备安装的灯光，应给人一 种轻松的气氛
• 总台的大小 是由总台服务 项目和接待人 数的多少以及 科学技术，尤 其是计算机的 应用水平等决 定的。从发展 的趋势看，随 着科学技术的 不断进步和电 脑的使用，总 台将日益小型 化。
2、大堂的整体区域环境设计 由于每个酒店对大堂的理念会有所不同， 在大堂的整体区域环境设计上也有所不 同。设计可以比较休闲也可以比较活泼， 在节假日时，大堂布置各种主题场景使 得大堂有所变化形成一种相宜的气氛。
第2章
前厅部环境管理
章首案例之大堂设计体现酒店品味
• 前厅的功能分区
前厅是指酒店的正门，大厅（大堂）等 属于前厅部管辖范围。 前厅部是设在酒店前台，销售客房产品、 提供预订、接待和应接服务。
分为： 1 客人活动区 2 服务区 3 休息区 4 公共卫生间
1 客人活动区
客人活动区主要是指前厅的正门 入口处，这是人来车往的重要的 “交通枢纽”，其基本功能是要
保证 酒店进出畅达，大厅门外设有车 道，一般还有雨棚之类。
2 服务区
包括：总服务台、大堂副理处和行李处
（1）总服务台： ·接待，问询，收银三部分是总台的主
体 ·总服务台的柜台和台内面积视酒店的
规模、等级而定 ·总台的外观形状与整个大堂的建筑密
切相关，较常见的是直线形，半圆形和 “L”形
饭店前厅管理与服务(第二版)PPT课件
《饭店前厅管理 与服务》
徐文苑 编著
1
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
目 录 LiLeabharlann t前厅 服 务 与 管 理
第第 一二 章章
前 厅 部 概 述
客 房 预 订 业 务
第 三 章 总 台 接 待 业 务
2.2.1预订方式 1.电话订房 2. 传真订房 3.信函订房 4.口头订房 5.互联网订房
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2.2.2预订种类
1.临时性预订(Advanced Reservation) 2. 确认类预订(Confirmed Reservation) 3.保证类预订(Guaranteed Reservation)
1.前厅的环境布置 1）光线 2）色彩 3）温度、湿度及通风 4）噪音
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2.前厅服务氛围特征
1）装饰艺术应突出饭店文化 2）前厅服务员要举止文明 3）前厅服务员要始终微笑待客 4）前厅服务员必须讲求服务效率
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本章小结
本章内容重点介绍前厅部的基础知识， 通过学习，学生应了解前厅部的业务特 点，明确前厅部机构设置的基本原则和 各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境与 布局，掌握一定的前厅部管理的基础知 识，为进一步学习和研究饭店部门业务 管理以及毕业后快速胜任前厅部相关管 理工作打好基础。
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思考题
1．前厅部的作用及主要任务有哪些？ 2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？
调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机 构设置情况。 3．前厅部经理有哪些主要职责？ 4．参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的 环境、布局及总台有何特点。 5．前厅部员工应具备哪些素质与要求?试与之 对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要 进一步改进，才能胜任前厅部工作。 6.实地参观饭店，观察其大堂的环境与服务氛 围，并写出评析报告。
酒店前厅部功能布局与设计
酒店前厅部功能布局设计酒店前厅部功能布局设计酒店概况1.类型2.规模3.组织机构4.整体布局酒店类型:商务型酒店商务型酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
酒店规模:中型酒店中型酒店一般拥有300个至500个客房。
这是一般旅游者理想的休息娱乐场所。
价格比较合理，服务项目较齐全，设施也比较现代化。
中餐厅、酒吧、康乐中心、健身房、公期盼部。
一般旅游者喜欢这类酒店。
经营、管理比较容易，经济效益比较可观。
酒店组织机构酒店整体布局酒店风格：欧式风格欧式风格中的设计元素具有跨越历史的感召力，不断地吸引着设计师们探寻美的实质与表现形式。
前厅岗位及功能设计大堂值班经理代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作，确保酒店各部门为客人提供优良及有效率的服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责处理酒店日常发生的各种突发事件和难题，以及有效地处理所有客人人的投诉。
前台领班直接指导、监督、管理前台的工作，确保员工提供最好的服务和提高酒店的开房率及营业收入，确保客房房间状态的真实性及准确性，并根据管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据，确保日常工作有序地进行；负责分配工作和假期安排；培训前台员工并评价他们各方面的表现，确保员工明白并服从酒店的规章制度；保持准确的客房资料，提供热情有礼的宾客咨询服务，解决因工作而产生的各种问题。
负责前台日常操作，以最佳服务提供给客人，以彬彬有礼的举止和有效的工作迎接所有客人，回答客人的询问，并借此机会向客人推销酒店的服务设施；协助客人办理入住登记手续，在客人满意的基础上，保持最大限度的客房入住率和收入；必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以便更好地为客人提供服务。
能准确反映客人的帐单，并能迅速为客人办理离店结账和入住预收款手续，提供查询账目。
酒店前厅运营与管理前厅部概述ppt课件
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
酒店大堂设计与前厅布局
思考题
1. 在大堂设计时，应如何注重大堂整体感的 形成？
2. 在大堂设计时，应考虑哪些具体依据？ 3. 叙述前厅部员工必备的素质和要求。针对
自己，请找出存在的差距，并列出应采取 的措施。 4. 在配置前厅设备过程中，应考虑哪些因素？
实践任务：
按小组参观一家四星级以上饭店，仔细 观察该饭店大堂和前厅的设计，分析其设 计风格，找出中心艺术品和设计主题。并 按小组提交一份不少于400字的文字报告。 请注意：未经允许不应拍照
大堂设计原则满足功能要求实用功能精神功能充分利用空间设置夹层图注重整体感的形成遵循多样而有统一的要求有母题法主从法重点法色调法力求形成自己的风格与特色理性分析结合形象思维母题法母题法主从法重点法色调法色调法色调法二大堂设计的方法静态实体和动态虚形大堂实体形态的设计点线面体形状方位采光质感色彩大堂空间的统一与变化平衡和谐韵律统一与变化前厅布局总台设计1总台的外观2总台的大小3总台的布局二
总服务台的柜台和台内面积视饭店的规模、等级以 及科学技术手段的应用水平所决定。饭店的规模越大， 接待人数和服务项目越多，则总台的面积及柜台就应越 大；反之，越小。如国际喜来登集团的服务台指标是： 每200间客房，柜台长8米，台内面积23平方米；每400 间客房，柜台长10米，台内面积31平方米。另外，从发 展的趋势来看，随着科学技术的不断进步和计算机的使 用，总台将日益小型化。在美国的迈阿密有一家饭店就 看不到总服务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往 饭店的专车上完成。
大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不 远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一张办 公桌，两张座椅，供办公和接待客人。
行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看 到汽车驶进通道，及时上前迎接。行李柜台的理 想高度为120—130厘米，既方便客人又方便工作 人员操作。柜台后设行李房。小型饭店行李处不 单设，与总台合一。
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第三节 前厅功能布局
一． 前厅布局 二． 前厅设备 三． 前厅部员工的必备素质和要求
小结
▪ 饭店的大堂设计应体现饭店经营的灵魂与文 化，创造出特色，有效避免简单仿效、趋于 雷同；前厅的布局应科学合理，方便前厅的 对客服务。前厅部员工的综合素质极为重要， 尤其是其成熟而又健康的心理素质。
思考题
1. 在大堂设计时，应如何注重大堂整体感的形 成？
பைடு நூலகம்饭店入口设计装饰的类型
1. 花园式 2. 支架式 3. 门面式
㈡饭店大堂设计装饰的类型
1. 古典式 2. 庭园式 3. 重技式 4. 现代式
第二节 饭店大堂设计
一． 大堂设计原则
㈠满足功能要求 ㈡充分利用空间 ㈢注重整体感的形成 ㈣力求形成自己的风格与特色
二． 大堂设计的方法
㈠大堂实体形态的设计 ㈡大堂空间的统一与变化
第二章 饭店大堂设计与前厅布局
➢第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据 ➢第二节 饭店大堂设计 ➢第三节 前厅功能布局 ➢小 结 ➢思 考 题 ➢ 实践活动
第一节 饭店大堂的风格类型与设计依据
一． 饭店大堂的风格类型
㈠饭店入口设计装饰的类型 ㈡饭店大堂设计装饰的类型
二． 饭店大堂设计依据
㈠饭店的形象定位 ㈡饭店的投资规模 ㈢饭店的建筑结构 ㈣饭店的经营特色
2. 在大堂设计时，应考虑哪些具体依据？ 3. 叙述前厅部员工必备的素质和要求。针对自
己，请找出存在的差距，并列出应采取的措 施。 4. 在配置前厅设备过程中，应考虑哪些因素？
实 践 活动
1. 实地参观某家星级饭店前厅部。请列出下列清单： ⑴设备 ⑵物品 ⑶表格 ⑷气氛
2. 实地参观某星级饭店的大堂，就其设计，谈谈你的看法。