绩效指标分解.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
客服中心
公司负责客户服务的副总 (17级)
客户满意度
客服中心总经理 (15级)
客户服务满意度 内部协作满意度
客户服务台经理 (12级)
客户服务座席 (6级)
客户服务 满意度
客户投诉解 决及时率
内部协作满 意度
客户档案 维护程度
客服人员 专业测试 通过率
咨询准确率
反应迅速 率
客户服务 投入费用
本部门费用实际执 行和预算比率
EBITDA
净利 润
EVA
奖金指标
考核指标
总支出
运营支出
人工成本
其他运营 成本
员工总 数
非运营支出
折旧、资产 减值准备
其他 业务收入
ARPU
总收入
MOU
费率
运营收入
用户数 量
用户净 增数
非考核指标
用户减少 数
用户增加 数
旧有 用户数量
离网率
高价值用 户增加数
其他用户 增加数
客户满意 度
长途来话 接通率
• 13、志不立，天下无可成之事。20.8.520.8.514:42:5414:42:54August 5, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
本部门费用实际执 行和预算比率
10百度文库
客服中心工作目标
客服中心总经理
在2001年8月31日之前，完成CRM系统的上线工作，正式启动运用商务智能 系统进行客户信息的维护，更新及分析 每月至客户服务中心进行巡视，了解客户服务人员的工作状况，并就客户 服务人员提出的疑难问题进行解答
客户服务台经理
每周至客户服务中心进行巡视和监听，了解客户服务人员的服务水平， 每月召集客户服务咨询人员对客户满意度执行情况进行分析和讨论，制定 提高客户满意度的方案 每月和网络部，郊运部等部门召开一次沟通会议，了解其对本部门的工作 期望和要求
客户服务座席
2001年6月1日之前，完成80％的客户信息资料的维护任务
11
财务部
公司负责财务的副总 (17级)
财务部总经理 (15级)
会计核算部经理 (12级)
报表管理员 (9级)
会计信息披 露准确率
预算控制率
会计核算准 确率
成本费用目 标控制率
部门协作满 意度
会计核算及时性 会计核算准确率
报表及时率
中国移动（香港）人力资源 管理系统改进项目培训
绩效指标分解图例
ACCENTURE有限公司 二零零一年九月
案例分析
I. II. III. IV. V. VI.
公司整体绩效指标分解图示 总公司指标 省公司指标 市公司指标 县公司指标 公司指标体系分解至部门及个人
－营销中心 －客服中心 －财务部
2
I.公司整体绩效指标体系分解图示
每员工服务用户数
5
IV.市公司指标
财务
运营收入
EBITDA
运营成本
市场及客户
ARPU
用户数量
MOU
新用户数量
离网率
内部营运
高价值用户增加数
长途来话接通率
客户满意度
最坏小区比率
话务掉话比率
成本费用目标控 制率
员工总数
学习与发展
每员工创造 的营运收入
每员工服务 通话分钟数
每员工服务用户数
优秀员工
保留率
话务掉话 比率
最坏小区 比率
客户服务 质量
3
II.总公司指标
净利润 运营收入
EVA
EBITDA
运营成本
4
III.省公司指标
财务
净利润
市场及客户
ARPU
运营收入 用户数量
EVA
EBITDA
运营成本
内部营运
长途来话接通率
客户满意度
最坏小区比率
话务掉话比率
员工总数
学习与发展
每员工服务 通话分钟数
每员工创造 的营运收入
报表管理员
2001年12月1日前完成所有规定的年度财务报表，并上交会计核算部经理 审批，保证准确率100％
13
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.520.8.5Wednesday, August 05, 2020
向大客户推广的 增值业务收入
本中心销售费用实 际执行和预算比率
大客户代表
(9级)
保留原有大
客户数量
新增大客 户数量
向大客户推广的 增值业务收入
销售费用实际执行 和预算比率
8
营销中心工作目标
营销中心总经理
2001年初修定部门的工作纪律，并根据市场的变化组织制定业务规范 每月对直接管辖的下属进行一次工作指导，确保下属明确工作方向，解决 工作中的难题
大客户中心经理
2001年3月1日之前根据下属员工的要求以及素质现状，制定部门内部的培 训计划 每周对大客户营业厅进行一次巡视，对营业厅工作提出意见和建议，并解 决营业厅工作人员提出的疑难问题，确保客户满意度
大客户代表
每天给所辖的大客户致电一次，询问大客户的服务需求，了解大客户的动 态。 2001年6月1日之前，将所辖大客户的所有销售相关信息输入电脑，达到大 客户档案维护的要求
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:42:5414:42:5414:428/5/2020 2:42:54 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.514:42:5414:42Aug-205-Aug-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:42:5414:42:5414:42Wednesday, August 05, 2020
报表准确 度
12
财务部工作目标
财务部总经理
2001年3月1日前组织完成财务部管理制度的更新工作 2001年12月1日前组织完成本年度的财务分析会，为上级进行管理决策提 供信息
会计核算部经理
2001年2月20日前组织完成会计核算制度的更新工作，并交财务部总经理 审批 对报表管理员制定的本年度所有各类报表进行审批，并保证准确率100％
6
V.县公司指标
运营收入
ARPU MOU
用户数量 新用户数量
离网率
高价值用户增加数
7
VI.公司指标分解至部门及各级个人－营销
中心
公司负责销售的副总 (17级)
销售收入
销售费用
客户数量
ARPU
营销中心总经理 (16级)
客户数量
增值业务收入
销售费用实际执行 和预算比率
大客户中心经理 (12级)
大客户数量
客服中心
公司负责客户服务的副总 (17级)
客户满意度
客服中心总经理 (15级)
客户服务满意度 内部协作满意度
客户服务台经理 (12级)
客户服务座席 (6级)
客户服务 满意度
客户投诉解 决及时率
内部协作满 意度
客户档案 维护程度
客服人员 专业测试 通过率
咨询准确率
反应迅速 率
客户服务 投入费用
本部门费用实际执 行和预算比率
EBITDA
净利 润
EVA
奖金指标
考核指标
总支出
运营支出
人工成本
其他运营 成本
员工总 数
非运营支出
折旧、资产 减值准备
其他 业务收入
ARPU
总收入
MOU
费率
运营收入
用户数 量
用户净 增数
非考核指标
用户减少 数
用户增加 数
旧有 用户数量
离网率
高价值用 户增加数
其他用户 增加数
客户满意 度
长途来话 接通率
• 13、志不立，天下无可成之事。20.8.520.8.514:42:5414:42:54August 5, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
本部门费用实际执 行和预算比率
10百度文库
客服中心工作目标
客服中心总经理
在2001年8月31日之前，完成CRM系统的上线工作，正式启动运用商务智能 系统进行客户信息的维护，更新及分析 每月至客户服务中心进行巡视，了解客户服务人员的工作状况，并就客户 服务人员提出的疑难问题进行解答
客户服务台经理
每周至客户服务中心进行巡视和监听，了解客户服务人员的服务水平， 每月召集客户服务咨询人员对客户满意度执行情况进行分析和讨论，制定 提高客户满意度的方案 每月和网络部，郊运部等部门召开一次沟通会议，了解其对本部门的工作 期望和要求
客户服务座席
2001年6月1日之前，完成80％的客户信息资料的维护任务
11
财务部
公司负责财务的副总 (17级)
财务部总经理 (15级)
会计核算部经理 (12级)
报表管理员 (9级)
会计信息披 露准确率
预算控制率
会计核算准 确率
成本费用目 标控制率
部门协作满 意度
会计核算及时性 会计核算准确率
报表及时率
中国移动（香港）人力资源 管理系统改进项目培训
绩效指标分解图例
ACCENTURE有限公司 二零零一年九月
案例分析
I. II. III. IV. V. VI.
公司整体绩效指标分解图示 总公司指标 省公司指标 市公司指标 县公司指标 公司指标体系分解至部门及个人
－营销中心 －客服中心 －财务部
2
I.公司整体绩效指标体系分解图示
每员工服务用户数
5
IV.市公司指标
财务
运营收入
EBITDA
运营成本
市场及客户
ARPU
用户数量
MOU
新用户数量
离网率
内部营运
高价值用户增加数
长途来话接通率
客户满意度
最坏小区比率
话务掉话比率
成本费用目标控 制率
员工总数
学习与发展
每员工创造 的营运收入
每员工服务 通话分钟数
每员工服务用户数
优秀员工
保留率
话务掉话 比率
最坏小区 比率
客户服务 质量
3
II.总公司指标
净利润 运营收入
EVA
EBITDA
运营成本
4
III.省公司指标
财务
净利润
市场及客户
ARPU
运营收入 用户数量
EVA
EBITDA
运营成本
内部营运
长途来话接通率
客户满意度
最坏小区比率
话务掉话比率
员工总数
学习与发展
每员工服务 通话分钟数
每员工创造 的营运收入
报表管理员
2001年12月1日前完成所有规定的年度财务报表，并上交会计核算部经理 审批，保证准确率100％
13
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.520.8.5Wednesday, August 05, 2020
向大客户推广的 增值业务收入
本中心销售费用实 际执行和预算比率
大客户代表
(9级)
保留原有大
客户数量
新增大客 户数量
向大客户推广的 增值业务收入
销售费用实际执行 和预算比率
8
营销中心工作目标
营销中心总经理
2001年初修定部门的工作纪律，并根据市场的变化组织制定业务规范 每月对直接管辖的下属进行一次工作指导，确保下属明确工作方向，解决 工作中的难题
大客户中心经理
2001年3月1日之前根据下属员工的要求以及素质现状，制定部门内部的培 训计划 每周对大客户营业厅进行一次巡视，对营业厅工作提出意见和建议，并解 决营业厅工作人员提出的疑难问题，确保客户满意度
大客户代表
每天给所辖的大客户致电一次，询问大客户的服务需求，了解大客户的动 态。 2001年6月1日之前，将所辖大客户的所有销售相关信息输入电脑，达到大 客户档案维护的要求
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:42:5414:42:5414:428/5/2020 2:42:54 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.514:42:5414:42Aug-205-Aug-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:42:5414:42:5414:42Wednesday, August 05, 2020
报表准确 度
12
财务部工作目标
财务部总经理
2001年3月1日前组织完成财务部管理制度的更新工作 2001年12月1日前组织完成本年度的财务分析会，为上级进行管理决策提 供信息
会计核算部经理
2001年2月20日前组织完成会计核算制度的更新工作，并交财务部总经理 审批 对报表管理员制定的本年度所有各类报表进行审批，并保证准确率100％
6
V.县公司指标
运营收入
ARPU MOU
用户数量 新用户数量
离网率
高价值用户增加数
7
VI.公司指标分解至部门及各级个人－营销
中心
公司负责销售的副总 (17级)
销售收入
销售费用
客户数量
ARPU
营销中心总经理 (16级)
客户数量
增值业务收入
销售费用实际执行 和预算比率
大客户中心经理 (12级)
大客户数量