大客户价值分析
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种用于评估客户对企业的价值和潜在贡献的方法。
通过对客户进行综合评估，企业可以了解客户的需求和偏好，并制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
客户价值评估可以通过以下几个方面来进行：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和偏好，了解客户对产品或服务的需求程度和重要性。
可以通过问卷调查、深入访谈等方式收集客户的反馈和意见，以便更好地满足他们的需求。
2. 客户忠诚度评估：客户忠诚度是客户对企业的满意度和忠诚程度的度量。
可以通过客户满意度调查、重复购买率、口碑传播等指标来评估客户的忠诚度。
忠诚度高的客户往往更容易为企业带来稳定的收入和口碑效应。
3. 客户生命周期价值评估：客户生命周期价值是指客户在与企业建立关系的整个过程中所带来的总价值。
可以通过计算客户的购买频率、平均订单价值、购买周期等指标，来评估客户的生命周期价值。
这有助于企业确定投入资源的优先级和分配策略。
4. 客户细分和定位：通过对客户进行细分和定位，可以更好地了解不同客户群体的需求和特点，从而制定针对性的营销策略。
可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平等因素进行细分，然后针对不同细分群体开展个性化的营销活动。
5. 客户利润贡献评估：客户利润贡献是指客户在一定时期内为企业带来的净利润。
可以通过计算客户的购买金额、成本、回购率等指标，来评估客户的利润贡献。
这有助于企业确定哪些客户是高价值客户，从而更有针对性地开展营销活动。
通过客户价值评估，企业可以更好地了解客户的需求和价值，制定相应的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的增长和发展。
同时，客户价值评估也可以帮助企业识别和发展高价值客户，优化资源配置，提高企业的竞争力和盈利能力。
大数据中的客户价值分析
使用RFM方法(最近购买日Recency, 各期购买频率Frequency, 各期平均 单次购买金额Monetary)能够科学地预测老客户(有交易客户)今后的购买 金额，再对销售毛利率、关系营销费用进行推算，就能按年、按季、按 月分析出今后几期的客户价值。
在这里，客户价值指CRM毛利。CRM毛利 = 购买金额 - 产品成本 - 关 系营销费用。
1、下期产品成本
下期产品成本 = 下期购买金额 * (1 - 下期销售毛利率) 如果某客户上、下期之间无交易期数为0，则下期毛利率 = 上期毛利率。 上期指有成交的最近一期。 如果某客户上、下期之间无交易期数为r1 (r1>0)，则下期毛利率 = 上期毛 利率 * (1 + Δ )。其中Δ = (上期至r1=0期之间的)线性回归方程的斜率 * r1 / 2，用Δ 对毛利率进行微调。之所以采用线性拟合回归，是因为决定系数 R2在这里并不重要，我们仅是求得无交易期间的企业整体毛利率升、降趋 势，并且不是用拟合回归方程本身去预测下期毛利率。
大数据中的 客户价值分析
大数据下，用户分析的核心是什么？ ——解决实际问题 确定用户分析目的，具体是为了降低成本？增 加收入？优化用户体验？提升营销效果？用户 针对性管理？
确定目的后开始选择合适的数据，然后搭建模 型，最后得出结果，并用数据可视化解读。 大数据时代，用户数据使用成为企业发展的重 中之重。
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1、观察随机模型
曲线形状均由其参数a、b、p、q、k决定。
1、观察随机模型
频率概率分布列符合负二项分配，参数a、b由客户的平均购买频率计算出来 。假设有一组样本，对应n家成交客户，fi(i = 1, 2 … n)【样本长度为n】表 示每家客户的平均购买次数，通过最大概似估计法可求得a、b，并且可求得 平均频率 = b/a。频率模型为离散函数，f>0，频率平均值 =ceil(b/a)=ceil(2.67/1.84)=2。示例的无成交概率分布列P(0)≈31%，意味 着其余有成交概率分布列之和ΣP(i)≈69%，其中P(1)≈30%(峰值)， P(2)≈19%，P(3)≈10%。 平均金额概率密度符合伽玛-伽玛分配，参数p、q、k由客户的平均购买金额 计算出来。假设共有n家客户【样本长度为n】，且每家客户有发生购买行为 的期数分别为hk(k=1, 2 … n)【样本宽度分别为hk】，每家客户有发生购买 行为期间的该期平均单次购买金额为mi,j(i=1, 2, … n, j=1, 2, … hi)，通过最 大概似估计法可求得p、q、k，并且可求得对应峰值概率的平均金额 = (p1)/(q+1)*k。平均金额m的概率密度分配为连续函数，m>0，p、q为形状参 数，k为尺度参数。示例的峰值概率密度位于m=9646.96， P(9646.96)=0.00003323598657260607。 从上面随机模型中您已能初步观察到购买频率、平均金额的概率分布情况。
客户价值方案分析报告
客户价值方案分析报告概述本报告旨在对某公司客户价值方案进行分析，明确公司的竞争优势和提升客户价值的方案。
研究方法本次调研采用了市场调查、个人访谈以及数据分析等方法，以了解客户需求、行为和评价，从而为公司提供竞争优势分析和提供客户价值。
竞争优势分析公司目前的竞争优势主要表现在：产品公司目前的产品定位较高端，给客户提供高品质的产品，针对不同客户群体推出了特色产品。
服务公司拥有专业的客户服务团队，能够及时解决客户问题，提供专业的售前咨询和售后服务，增强了客户对公司的认可度。
品牌公司品牌知名度较高，能够为客户提供安全可靠的产品和服务，增强了客户对公司的信任感。
客户价值分析客户需求根据调研数据显示，客户关注以下几个方面：•产品质量•价格•服务体验客户行为客户选择公司产品的主要原因：•品质保证•品牌知名度•适合个人需求•客户服务客户评价根据互联网和第三方评价平台的数据，客户对公司的口碑普遍较好，满意度较高。
增强客户价值方案为了提升客户价值，公司可以从以下几个方面入手：产品升级在保持产品质量的前提下，持续推出新的特色产品，满足不同客户需求。
价格优惠活动适时推出价格优惠活动，增强客户粘性，提高客户忠诚度。
客户服务进一步优化客户服务，提升客户体验，留住老客户。
品牌宣传加强品牌推广，增强品牌知名度，提升品牌价值。
总结以上是本次客户价值方案分析报告，通过研究竞争优势和客户需求行为等方面，为公司提供了提升客户价值和增加竞争优势的方案。
公司应该针对性的分析这些意见并应用到新的生产和服务上。
对大客户发展的看法和见解
对大客户发展的看法和见解对大客户的发展，我认为是企业发展中非常重要的一环。
大客户通常指的是具有较大规模、较高价值的客户，他们对企业的业务带来了较高的收益和影响力。
因此，对大客户的开发和维护是企业发展的重要策略之一。
对大客户的发展有助于企业实现规模化经营。
大客户通常拥有较大的采购需求，能够为企业带来较高的销售额和利润。
与小客户相比，大客户的数量相对较少，但他们的单笔采购金额较大，能够对企业的销售额产生积极的影响。
通过与大客户的合作，企业能够实现规模化经营，提高销售额和市场份额，进而促进企业的发展。
对大客户的发展有助于企业提升品牌形象和市场竞争力。
大客户通常是市场上的知名企业或行业领先者，与他们的合作能够为企业带来良好的口碑和品牌形象。
大客户的选择对其他潜在客户具有一定的示范作用，能够吸引更多的客户选择与企业合作。
此外，与大客户合作还能够获取更多的市场信息和行业动态，提升企业的市场竞争力，为企业在市场上占据有利地位提供支持。
对大客户的发展也有助于企业提供更好的产品和服务。
大客户通常对产品和服务的要求较高，他们对产品的质量、交付时间、售后服务等方面有着较高的期望。
为了满足大客户的需求，企业需要不断提升自身的产品和服务水平，加强研发能力和生产能力，提高产品的质量和交付的准时性。
通过与大客户的合作，企业能够不断改进和完善自身的产品和服务，提升企业的核心竞争力。
对大客户的发展还有助于企业稳定经营和降低风险。
大客户通常与企业建立较长久的合作关系，他们对企业的信任度较高，能够为企业带来相对稳定的订单和收入。
与大客户的合作能够降低企业的市场风险和订单波动风险，帮助企业实现经营的稳定性和可持续发展。
同时，大客户也会为企业提供一定的资金支持和市场资源，为企业的发展提供更多的机会和可能性。
对大客户的发展对企业发展具有重要意义。
通过与大客户的合作，企业能够实现规模化经营、提升品牌形象和市场竞争力、提供更好的产品和服务，稳定经营并降低风险。
大客户价值分析范文
大客户价值分析范文大客户价值分析是企业在市场拓展和客户管理过程中的一项重要工作。
通过对大客户的价值进行分析，企业可以更好地了解大客户的需求和潜在价值，有针对性地制定营销策略，提高销售业绩和客户忠诚度。
本文将分析大客户价值的概念、重要性以及分析方法等内容。
一、大客户价值的概念和重要性大客户价值指的是企业通过与大客户建立长期合作关系，可以获得的经济收益和战略价值。
大客户是指那些在企业销售额中占比较高的重要客户，通常表现为购买金额大、购买频率高、忠诚度强等特点。
大客户价值分析的目的是通过识别和评估大客户对企业的贡献，以便更好地满足其需求，提高其忠诚度，并优化销售和市场营销策略。
1.市场机会挖掘：通过对大客户的价值分析，可以了解其需求和偏好，发现潜在的市场机会。
企业可以根据大客户的需求定制产品或服务，满足其特定需求，从而提高市场份额和竞争力。
2.降低营销成本：与大客户建立稳定的合作关系，可以减少营销和销售的成本。
大客户往往拥有较高的购买力和长期稳定的需求，与其合作可以提高销售效率，减少企业的营销成本。
3.提高盈利能力：大客户通常购买金额较大，利润率也相对较高。
通过对大客户的价值分析，企业可以针对其不同的需求制定不同的定价策略，提高销售额和盈利能力。
4.增强客户忠诚度：通过深入了解大客户的需求和偏好，企业可以提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
忠诚的大客户可以成为企业口碑的传播者，进一步吸引其他潜在的大客户。
二、大客户价值分析的方法2.价值链分析：价值链分析是一种从客户视角出发的分析方法。
通过了解大客户的价值链，即从原材料采购到产品销售的整个过程，找出其中的关键点和瓶颈，为大客户提供相应的解决方案和增值服务，从而提高大客户的价值。
3.偏好度分析：大客户的偏好度分析是一种通过调查问卷、访谈等方式收集大客户意见和反馈的方法。
通过了解大客户的偏好和需求，企业可以定制个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
(价值管理)如何科学评估大客户的价值最全版
（价值管理）如何科学评估大客户的价值如何科学评估大客户的价值？失去壹个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？如果所有的X公司都知道失去壹个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。
不幸的是，会计系统无法计算壹个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在和X公司保持业务关系期间所能产生的现金流。
如果能得到满意的服务，顾客会在和X公司保持业务关系的几年里，壹年比壹年多地为X公司贡献利润。
以信用卡服务为例，争取壹个新的用户平均要51美元，用于广告、推销和开户等开支。
用户开始时花钱很少，但为X公司带来壹定的利润。
但如果用户继续使用到第二年，就会为X公司带来更多的经济效益，因为X公司和客户之间的信任和客户对X公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。
用户贡献在增加，X公司的运作费用却在不断减低。
信用卡X公司能够不断减少对客户信用的审核时间。
保持长期的客户关系，仍能够减少广告支出，客户本身就是壹个免费的广告资源。
很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。
如果能利用客户关系管理（CRM），使客户和企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。
例如，如果客户再初次消费后，又购买￥300的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。
客户的价值增加了。
客户资源对企业来说非常宝贵，信息技术的发展使企业能够对其客户资源进行更加有效的管理和利用。
通过成功地应用CRM，壹些企业既变革了管理方式，同时又获得了实际的成效。
如何在CRM中获得巨大成功呢？下面有8个秘诀。
1、化理念为行动成功的企业普遍显示出富于灵感的行业领导才能，能够提出源于需求且有价值的理念，且为之赋予人性化的色彩，以此在市场竞争者中占据有利地位。
例如，美国壹家著名零售企业的实例告诉我们，壹个庞大而分散的企业怎样跨越所有的领域，将理念转化为行动效果，使其在各个局部领域都具备可操作性。
电信大客户营销价值分析
电信⼤客户营销价值分析电信⼤客户营销价值分析 ⼤客户营销价值是指总客户价值减去总客户成本的差。
⼯业品营销研究院指出：总客户价值由产品价值、客户服务价值、⼈员价值和形象价值组成;总客户成本由货币成本、时间成本、体⼒成本和精神成本组成。
国际知名的⼤客户营销理论专家菲利普·科特勒在其著作《营销管理》中阐述了⼤客户营销价值理论(Customer Delivered Value)。
根据客户价值理论，应该清楚：要想最⼤化地占有市场，就必须能让消费者⽤最少的⽀出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成⼀次快乐的交易。
企业为了争取客户、赢得竞争和市场份额，往往采取⼤客户营销价值最⼤化的策略，即所谓的创造客户价值。
但这种策略会导致成本增加，利润减少，所以，企业应该在⼤客户营销价值⽅⾯把握合理的界线。
随着市场竞争的⽇趋激烈，要使企业在市场竞争中⽴于不败之地，得到长⾜发展，最重要的是要让⾃⼰的产品得到客户更多的青睐，使客户群⽇益壮⼤，这需要企业全⼒提升客户的价值，以赢得客户的满意。
IMSC电信⼤客户营销案例分析-- 选好⾓度，提⾼产品的使⽤价值，让客户觉得“物有所值” 当前，⾯临众多的通信产品和运营企业，电信客户会做出怎样的选择呢?专家认为，客户选择产品的主要依据就是客户的“⼤客户营销价值”。
在客户总成本与客户总价值中，任何⼀个因素的变化都会影响客户的⼤客户营销价值。
客户在购买产品时⽆疑追求的即是⼤客户营销价值的最⼤化。
因此，企业在进⾏经营决策时，要尽量使客户的所得增⼤，所失减少，体现其⼤客户营销价值的最⼤化。
为此，电信企业应站在客户的⽴场上，经营好产品，让产品的核⼼价值和使⽤价值达到最⾼，让产品的消费成本和附加成本降到最低，从⽽让客户觉得“物有所值”。
搞好营销，满⾜客户需求，让客户体味“货真价实”,这⾥，⼯业品营销研究院谈⼀谈⾃⼰的⼩观点。
“营销并不是要⼀味地推销⾃⼰已经拥有的东西，⽽是要为客户创造真正的价值。
大客户价值分析
0%
收入
利润
大客户价值分析
用户数
14.6%
21%
85.4%
79%
完全分摊
成本
收入
24.7%
75.3%
利润
12
分析案例－不同客户群利润率比较
300.0%
增量成本下
250.0%Leabharlann 收入利润率＝利润/收入 成本利润率＝利润/成本
200.0%
150.0%
大客户总的收入利润
率与成本利润率均高
100.0%
于其它客户群
增量成 本
n完全分摊成本：将企业所有的成本分摊到所有的业务中，包括共同成本根据不同的动因分摊到各 个业务中。
n增量成本：指企业扩大一定数量的产品或服务而需要增加的额外成本，即 不包括共同的网络折 旧及管理费用等。增量成本是业务经营的盈亏平衡点，如果收入低于增量成本的话，企业则完全 是亏损经营，因此增量成本对确定业务发展策略起着更为重要的作用。
农村统包管理 营业厅业务管理 经销商业务代办的渠道管理 代理商业务代办的渠道管理 客户等级服务管理 客户信息管理 客户服务规范和质量监控 客户信息服务（查询、咨询、业务申请等） 故障/投诉的受理
计费规划、控制和实施管理 收款管理 欠费管理
产品相关技术研究和管理 新产品、新业务开发管理 针对客户群的成熟产品研究 产品管理 公免业务管理 特殊通信和重点通讯、临时通信
（ -29 %% ） （ --38 %% ）
5% 3% 3% 5% 3% 3.5% 8% 3.5%
13 客 户 最 近 一 年 业 务 的 转 网 情 况
价、效益分析、互联成本、预算、成本管控等
大客户价值分析
6
前端作业举例
联想集团如何发掘大客户的终身价值分析
客户关系管理案例分析联想集团如何发掘大客户的终身价值班级：10级市场营销-1班小组成员：蔡一志1065123113于金华1065123117王帅1065123118奥日格勒0968100233 成绩：客户关系管理案例2-2 联想集团如何发掘大客户的终身价值问题1 为什么联想集团重视大客户的终身价值？他们做了哪些工作？答：联想集团重视大客户的终身价值的原因：（1）客户的终身价值企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。
所以联想重视客户的终身价值是在做长远的打算，实现客户为企业带来的利润最大化。
（2）客户的终身价值是企业长期维持稳定发展的基础，不仅包括客户的历史价值，还包括客户的未来价值。
联想集团挖掘客户的终身价值，不仅重视客户的眼前价值，更是把眼光放长远，考虑客户一生为企业带来的财富。
（3）客户终身价值的意义在于表达重视客户对企业生存和发展的重要和长远影响，联想的对客户终身价值的维护，是企业对客户高度重视的表现，有利于自身忠实客户的维护。
（4）对客户终身价值的维护会为联想集团带来推荐效益，由客户的口碑宣传使联想产品的提及率增加，为公司带来新客户，增加收益。
（5）对客户的终身价值的维护成功，会降低宣传成本和其他费用。
联想集团所做的工作：（1）采用“集成分销”策略，联想集团将大客户业务部设立为单独的业务部门，为重点行业采用针对性的服务。
（2）联想推行“大客户市场”策略，采用针对性“VIP模式”，核心是挖掘客户的终身价值。
（3）联想集团内部建立自己的商机管理系统，除了每天看报表和分析商机外，会采取实际行动，拜访客户，维护客户关系。
（4）联想集团将其他同行企业客户维系的方式与自身的特点相结合，走出了一条适合自身发展维护客户关系管理的新道路，发展成一套独特的大客户市场运作体系。
（5）联想针对大客户，不仅改变销售渠道，还改变企业的各个环节，适应客户价值的需要。
判断客户价值的方法
判断客户价值的方法
判断客户价值的方法可以包括以下几个方面：
1. 顾客购买频率和金额：通过分析顾客的购买行为，包括购买产品或服务的频率和金额，可以判断一个顾客的价值。
购买频率高且金额较大的顾客往往意味着更高的价值。
2. 顾客留存率：留存率是指一定时期内继续购买产品或服务的顾客占总顾客数的比例。
留存率高的顾客往往意味着更高的价值，因为他们表现出了对品牌和产品的忠诚度。
3. 顾客转化率：转化率是指潜在客户成为实际购买客户的比例。
一个高转化率通常意味着一个顾客非常有价值，因为他们对品牌和产品表达了兴趣并作出了购买决策。
4. 顾客投诉率：投诉率是指一定时间内顾客发出的投诉数量占总顾客数的比例。
投诉率高的顾客往往表示他们对产品或服务不满意，这可能影响他们的价值。
5. 顾客参与度：参与度是指顾客参与品牌活动、社交媒体互动以及回复市场研究调查的程度。
参与度高的顾客通常更有可能分享正面的口碑，对品牌进行推荐，以及提供有价值的反馈，因此具有更高的价值。
综合考虑这些因素，可以制定一个客户价值评估的体系，根据客户在这些方面的表现来判断其价值，从而优化客户的管理和服务。
大客户的识别与价值评估
大客户的识别与价值评估摘要：大客户营销是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。
研究客户价值，找到有效的评价方法，合理的应用到营销之中，指导企业的资源分配，这一系列问题不仅有学术意义，也有很大的现实意义。
关键词：市场营销客户细分识别价值评估一、大客户关系管理大客户关系管理是客户关系管理的重要组成部分，它继承关系营销和客户关系管理的精要之处，目前在国内关于大客户关系管理的研究与实践才刚刚起步，处在干中学，学中用的阶段。
很多导入CRM 的企业也对大客户关系管理给予了较多的关注和资源倾斜，对被精挑出来的大客户进行特别的服务。
米尔曼认为，大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。
为了保持与顾客的日常联系，卖方通常建立许多小组，每组由一名大客户经理领导，向某个大客户提供专门服务。
这种特殊对待大客户的方式将对企业组织结构、价值传播和管理效果产生重大影响。
大客户是投资，而大客户管理是对这样一笔投资的管理，是管理一种非同寻常的客户关系，也是管理该种关系对供应商自身业务的影响。
大客户管理不是一项销售活动，而是一个严肃的、跨部门的管理流程，需要来自公司上层的严格管理。
大客户管理需要有计划，有明确的目标和结果，需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。
大客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。
既然大客户是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益，这是大客户管理的显著特色。
同时，大客户管理不是短期销售的驱动力。
大客户管理的核心是建立关系，而这需要时间。
为此，大客户管理根本不应被视为一项销售计划，而应被看作是一项与企业整体有关的计划。
企业中的每个人都要理解为什么大客户管理如此重要，以及他们如何能最好地服务于这些客户。
大客户管理离不开两点：拓展客户关系以增进了解；以及根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。
大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。
客户价值分析范文
客户价值分析范文客户价值分析是企业对客户价值进行评估和分析的一种方法。
通过对客户的需求、购买行为、忠诚度等方面进行综合分析，企业可以更好地理解客户的价值，从而制定更加有针对性的市场策略和产品方案，提高客户满意度和企业绩效。
首先，客户价值分析可以帮助企业识别和了解不同客户的需求。
通过分析客户的消费行为和购买历史，企业可以发现不同客户的特点和偏好，进而根据客户需求进行差异化定位和服务。
其次，客户价值分析有助于企业评估客户忠诚度。
忠诚的客户往往对企业的产品和服务更加满意，并且愿意为企业提供口碑宣传和重复购买。
通过客户价值分析，企业可以识别出忠诚客户，并采取措施提高忠诚度，如提供更好的客户服务和定制化产品。
再次，客户价值分析可以帮助企业评估不同客户群体的收益水平。
通过计算不同客户群体的利润贡献和生命周期价值，企业可以了解哪些客户对企业利润的贡献最大，进而制定相应的营销策略和资源分配计划。
另外，客户价值分析也有助于企业发现市场潜力和机会。
通过分析客户的需求和购买行为，企业可以发现市场的需求空缺和细分市场的潜力，从而在新产品开发和市场扩张方面抓住机会。
最后，客户价值分析也可以帮助企业改进产品和服务。
通过分析客户的反馈和投诉，企业可以了解客户对产品和服务的真实评价，进而改进产品设计、提高服务质量，不断满足客户的需求。
综上所述，客户价值分析对于企业来说非常重要。
它可以帮助企业深入理解客户需求，提高客户忠诚度，评估客户利润贡献，发现市场潜力和改进产品和服务。
通过客户价值分析，企业可以实现客户满意度和企业绩效的双赢。
因此，企业应该高度重视客户价值分析，并将其纳入市场营销战略的重要组成部分。
基于大数据的客户价值分析研究
基于大数据的客户价值分析研究随着信息技术的不断发展，大数据技术正逐渐地渗透到各个行业中。
在商业领域，大数据分析技术也得到了广泛的应用。
在这个数据时代，每个公司都有大量的数据，但如何有效利用这些数据，提升企业核心竞争力，就是一个非常重要的话题。
客户价值分析就是其中的一种，本文将基于大数据技术，从客户价值分析这个角度来探讨如何利用大数据提升企业竞争力。
一、什么是客户价值分析？客户价值是指某个客户在特定的时间范围内，为企业创造的收益减去企业为此付出的成本。
客户价值分析就是通过数据分析来深入了解和掌握企业的客户价值，识别哪些客户或客户群体的价值最大，进而制定合理的市场营销策略，提升企业的客户忠诚度和市场占有率，从而实现企业价值最大化。
二、大数据如何助力客户价值分析？随着大数据技术的不断发展，企业可以利用大数据技术，收集和分析大量的客户数据，从而更好地了解客户的行为和需求，识别客户价值，挖掘客户潜力，进而实现客户价值最大化。
具体来说，大数据对客户价值分析的助力主要体现在以下几个方面：1. 更好地了解客户大数据可以帮助企业更好地了解客户的行为和需求。
通过收集和分析客户的历史购买记录、消费行为、搜索记录、社交媒体数据等多维度数据，可以深入了解客户的兴趣爱好、购买偏好、生活习惯等信息，从而更好地匹配产品和服务，提升客户满意度。
2. 识别客户价值大数据可以帮助企业准确地识别客户的价值。
通过收集和分析客户的消费习惯、购买力、忠诚度等方面的数据，可以制定合理的价值评估模型，识别哪些客户或客户群体的价值最大，从而提升客户的价值。
3. 挖掘客户潜力大数据可以帮助企业挖掘客户的潜力。
通过分析客户的历史购买记录、行为数据、搜索记录等数据，可以了解客户需求的演变和变化趋势，发现客户的需求空缺和痛点，进而制定合理的营销策略，挖掘和发掘更多的客户潜力。
4. 提升客户忠诚度大数据可以帮助企业提升客户忠诚度。
通过收集和分析客户的行为数据，可以制定更加精准的个性化营销策略，提升客户的满意度和忠诚度，从而在市场竞争中获得更多优势。
大客户的价值所在
大客户的价值所在大客户（KeyAccount），不同行业、不同营销模式下的定义不同，但相同的是，每家企业都期望有大客户，更多的大客户是他们孜孜以求的经营成果。
在山西祁县老家，我中学时的同学范固然，经营着一间名为山西远通玻璃器皿有限公司的玻璃企业。
在08年的金融危机爆发后，作为祁县支柱产业的玻璃器皿业遭受了巨大的打击，占据全国玻璃企业产值1/5强的200家玻璃厂仅剩不足40家，一片惨淡景象。
而在09年8月，我到他的公司参观时，却发现他在忙着请其它的企业帮忙生产，至于他们的排产，已经是完全的满负荷了。
“我们正在进行投资，提高产能……”，说着这个话的时候，昔日精瘦老同学今天略显发福的老同学信心满满。
我的脑袋里打满了问号，是什么能让他的企业逆风飞扬？就这么闲聊着，我才知道，这么多年的发展中，他们确立国外的几个大客户，并以过硬的人工吹制工艺和良好地服务维系着逐渐积淀的商誉。
这些大客户本身的经营状况良好，而在金融危机到来后，一些同行的玻璃厂倒闭，他们却获得了更多的发展空间。
我每年大约会访问不少于100位企业主和总经理，当问到大客户的时候，他们都表示那是企业运营的根本。
但是当我问他们，对于大客户这个概念，他们最关心什么的时候，他们却大多表示，希望能在如何开辟大客户，赢得大订单方面得到指点。
遗憾啊！如果仅仅把目光关注在某个大客户的某笔大订单背后的某个大利润，那么这个大客户的价值并没有多少。
我们可以从企业的经营角度说起。
一直以来，生意人都理解一句俗话，叫做“一锤子买卖”。
只关注做这一单，却没有更进一步地看到大客户对企业更深远的价值。
首先大客户给企业带来的是风险防范的价值。
正如前面案例中提到的远通公司，他们之所以能在周边大量的同业倒闭的情况下逆风飞扬，跟他们在国外相对稳固的大客户基础是分不开的。
尽管时有大型企业倒闭关门的新闻见诸报端，但我们都知道，相比较而言，大企业比小企业拥有更大的抗风险能力。
如果您的企业所服务的客户中都是小规模企业，缺乏大型的企业，那么事实上，未来的风险就已经产生了。
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指标
权重
35% 5% （-2% -9%） （-3% -8%） 5% 3% 3% 5% 3% 3.5% 8% 3.5% 6% 8.50% 5% 4% 2.50%
专家测 评
27
大客户价值评估软件
大 客 户 经 理
客户 A
客户 B
。。。。 。。 输入
客户 N
客户信息
14
分析案例－按收入段利润分析
收入与业务的特点：
1万元以下的大客户是本地/长途语音类业务的消费主体，均超过30％ ；而10万元以上的大客户则是数据类业务出租电路和数据的消费主体，均 超过50％；而其他业务（主要指800和电视会议）几乎全部是由10万元以 上的大客户使用。这说明客户的经营规模、经营方式和通信费用支出比例 等因素影响着客户通信业务的构成及比例。
5
盈利性分析的差异性
如果普通电话业务成本定义为（a+c），则可视电话成本为（b）（增量成本） 如果电话业务成本定义为（a+部分c），则可视电话业务需要收回（b+其它c的
成本），c的成本由普通电话业务和可视电话业务共同收回（完全分摊成本FAC）
业务成本分摊方法不同，其盈利性则显著不同.一般而言，新业务(新项目)不
Q2 Q1 Q Q1 Q E 1 P2 P1 P P1 P1
24
大客户价值的多维分析方法 客户价值的全方位多角度分析
直接利润 间接收入
有 形 价 值 无 形 价 值
社会地位 行业地位 品牌效益
当前
潜在
客户价值（V）＝（历史价值）＋当前价值＋潜在价值
25
客户价值指标的相关研究
网通的客户价值模型 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易 额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周 期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平 均欠款额、平均欠款率等。
联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、 投诉次数/比例、建议次数/比例等。
特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、 区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属 性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有 无子女等。
增量成本下
收入利润率 35.4% 29.6% 30.7% 成本利润率 57.5% 43.8% 46.5%
0.0%
完全分摊成本和增量成本下，从大客户的收入 利润率可以推出，每百元收入中大客户为企业 带来的利润比其它客户分别高5.8元和13.7元。
大客户 其它客户 企业平均
本地电话 长途电话 基础数据 互联网 出租电路 大客户 44.6% 22% 24.8% 75.9% 3.1% 其它客户 31% 22.1% 25.7% 50.9% 7.2%
120/20原则
160 140 120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 平均用户数 7 8 9 10
累积的平均利润
利润额
11
第一部分：大客户价值定量分析
一、 大客户价值分析方法
二、 大客户价值分析案例
客户价值分析案例－总体利润比较
主营业务 收入 大客户收入 所占比例 21.0%
17
目录
大客户价值评估体系
18
第二部分：大客户价值评估体系
一、大客户价值评估方法与指标设计 二、 大客户价值分析评估步骤 三、 大客户价值评估案例
进行大客户价值评估的意义
高价值客户
1、将企业关注的重点从单纯的收入引向关 注客户价值，关注有价值的客户。分析 哪些客户是高价值客户，哪些客户是一 般价值客户？哪些客户属于低价值客户？
23%
输出
虚作业成本 客户群
23%
部门成 本
51%
前端作业成本 后端作业成本 产品 网络元素成本
管理费用 财务费用 营业外收 支
P1 P2 … P1 P2 … C1 P1 P2 … C1 C2 P1 P2 … C1 C3 C2 C1 … C3 C2 C2 … C3 … C3 …
3%
作业成本法的应用对中国电信具有重要的意义：业务定 价、效益分析、互联成本、预算、成本管控等
99.80% 85.4% 79% 75.3%
其它客户
0%
用户数
增量 成本
收入
利润
用户数
成本
完全分摊
收入
利润
13
分析案例－不同客户群利润率比较
300.0% 250.0% 200.0% 150.0% 100.0% 50.0% 0.0% 大客户 其它客户 收入利润率 72.5% 58.8% 成本利润率 295.8% 154.2%
8
计算客户群总成本
业务费、广 告等直接分 配的成本
客户群成本 产品成本 客户群成本 产品成本 产品成本
网络元素 成本
客户群专属 成本
1
工资福利、 水电等部门 成本
2
部门作业 成本
大客 商客 公客 流动客户 3
网络折旧、 修理费等网 络成本
产品总成本
客户群成本 产品成本
董事会费等 企业支撑成 本
10
100%
19.5% 21% 24.1%
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
0.20%
0.20% 14.6% 21% 24.7%
99.80% 80.5% 79% 75.9%
大客户 50%
3、不断提升客户价值，从而提升企业自身价值。客户是价值创造的起
点和终点，企业通过满足客户需求创造价值，提升企业的盈利能力
客户
客户关系
电信企业
企 业 价 值
客户特征
客户贡献
客 户 价 值
22
大客户价值研究_既是重点又是难点
学者 定义 优点 不足 Benson 仅是客户当前利润 利润 简洁 1992 基础上的分类 Wavland 利润 涉及到客户未来利润 1997 Kelly 将客户价值和客户 利润 涉及到客户未来利润 1999 忠诚度分裂开来 Achim Walte 利润及非货币 不涉及客户未来的 引入非货币价值 2001 价值 价值预测
大客户价值评估
中国电信集团公司大客户事业部
1
内容结构
大客户价值定量分析 大客户价值评估体系
大客户价值评估软件
2
目录
大客户价值定量分析
3
第一部分：大客户价值定量分析
一、 大客户价值定量分析方法
二、 大客户价值分析案例
对“利润”的理解
整体效益分析目 的 利润 利润 收入
完全分 摊 成本
运营决策目 的
发展趋势：客户的货币价值 客户的当前价值
非货币价值 潜在价值
23
大客户与其它客户特点
直接收入 间接收入 营销费用 社会影响力 行业影响力 新业务的促进 大客户 其它客户 高 低 多 少 高 低 高 低 高 低 多 少
流失性 高（超价格弹性） 低（价格弹性） 高（低收入） 低（公费或高收入）
大客户的特点决定了其客户价值评估的多样性及复杂性
一般价值客户 较高价值客户
低价值客户
客户价值金字塔
20
进行大客户价值评估的意义
2、建立大客户价值金字塔，根据客户价值细分客户群，指导营销策略的制 定。通过客户价值的进一步分析，开展差异化客户管理和营销，合理分 配企业资源。
高价值客户
较高价值客户 潜 在 价 值
一般价值客户
低价值客户
忠诚忠
21
进行大客户价值评估的意义
单位：元、 户
利润（全部成本 大客户利润 所占比例 24.1% 利润（增量成本 大客户利润 所占比例 24.7% 总用户数 大客户数 大客所占 比例 949959 2010 0.2%
注：1、总客户数中包括PHS用户；2、大客户为收入2000元以上的客户及党政军客户；3、利 润不包括其他业务利润；3、大客户以0.2%的用户数，占收入的21%，利润的24%－25%。
需要分摊共同成本，更多的是测算其增量成本。
普通电话
可视电话
a
B
c
b
C：为共同成本
6
未来成本盈利模型-作业成本法（ABC）
输入
固定资产 折旧 通信业务 成本 营业费用
动因输入：非财务信息（如业务量、用户数、房屋面积等）
业务费、广 告等直接分 配的成本 工资福利、 水电等部门 成本 网络折旧、 修理费等网 络成本 董事会费等 企业支撑成 本
目前，客户价值的研究更多的集中在对公众客户上，对大客户价 值的研究还相对缺乏
26
大客户价值评估指标设计初步方案
类别 序号
1 客户贡献类 （40%） 2 3 4 5 6 7 客户特征类 （34%） 8 9 10 11 12 13 客户关系类 （26%） 14 15 16 17 平均每月计费收入 对公众客户群/商业客户群收入贡献 对客户的单独运维或营销成本的投入 客户累计欠费时间 价格敏感度 新业务使用 带宽业务所占比例 社会及政策影响力 客户自身经营状况 对客户未来一年电信业务需求的预测 客户在价值链中的作用 客户对电信服务的依赖度和需求度 客户最近一年业务的转网情况 客户对电信企业的综合满意度 客户使用中国电信通信费用占其总通信支出的比例 双方维系服务关系的时间 与大客户的互惠关系
15
分析案例－收入与营销费用
收入与营销费用
百元营销费用 产生的收入
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 大于10万 2万-10万 1万-2万 1万以下