酒店部分专业术语解析

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酒店专用术语一览表

标准Standard ：(1) Accommodation ( 住宿) ：提供的给予睡觉休息的场所。

(2) Adjoining Room ( 邻近房) ：指两间房间近连在一起。

(3) Advanced Deposit ( 订金) ：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。

(4) Advance Payment (预付金/ 押金)：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。

(5) Amenity (致意品)：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。

(6) Arrival( 到店) ：指客人入住酒店的抵店，如：Arrvial Date 。

(7) Average RoomRate (平均房价)：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。

即A.R.R. 。

(8) Block ( 预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

(9) Cancellation ( 取消)：指客人取消订房。

(10) Check-In ：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。

(11) Check-Out ：指客人结账离开酒店。

(12) Complimentary( 免费) ：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COM P(13) Confirmation ( 确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。

另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation ，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。

(14) Connecting ( 连通房) ：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

(15) Corporate Rate ( 公司合同价) ：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。

酒店常用术语及常用案例分析

酒店常用术语及常用案例分析！1、Front Office（前厅部）指设在酒店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

前厅部一般包含，前台，礼宾，行政楼层，总机以及票务，由部分酒店的礼宾和行政楼层是作为一个单独部门。

2、Front Desk（前台或总服务台）设置在酒店大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。

前台隶属于前厅部。

前台是酒店对客服务的窗口。

3、Room Status（房间状态）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

4、Room Type（房间种类）常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

不同种类的房间适于不同种类的客人。

5、Double Room（双人间）指房间里设置一张双人床或两张单人床。

双人间的入住对饭店可以增加饭店总销售收入。

6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。

比较适合个人或家庭入住。

7、Suite（套房）指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。

套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。

8、Adjoining Room（相邻房）指相邻而不相通的房间。

同理，相邻且联通的房间就可以叫做Connetcting Room适于安排相互熟识客人。

不宜安排敌对或不同种类的客人。

9、Reservation（房间预定）指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

预定的内容需包含时间，日期，入住人数，入住房间数，服务较好的酒店甚至于预留抵达的时间和离店时间。

10、Confirmed Reservation（确认订房）指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。

确认的方式通常已邮件，电话，短信为主确认的内容与预定内容类似11、Amendment（更改预定）指对预定资料进行修正。

酒店常用术语介绍

第一部分前厅常用术语介绍1.前厅岗位专业术语介绍房务部：Rooms Division前厅部：Front Office客房部： Housekeeping大堂副理：Assistant Manager宾客关系主任：Guest Relation Officer 前台：Front Desk接待处：Reception/Check-in收银处：Cashier/Check-out领班： Captain主管：Supervisor班次负责人：Shift Leader商务中心：Business Center客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA电话总机：Switch Board接线员：Operator预订处：Room Reservation礼宾服务处：Concierge大厅服务处：Bell Service金钥匙：Golden Key行政楼层：Executive Floor行政酒廊：Executive Lounge行李生：Bellman迎宾员：Doorman夜审：End of Day /Night auditor2．前厅服务项目专业术语介绍入住：Check-in退房：Check-out外币兑换：Foreign Currency Exchange 问询：Information接送机服务：Pick up service叫醒服务：Wake up call请勿打扰服务：DND Do not disturbed失物招领：Lost and Found国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial) 对方付费电话：Collect Call3．前厅常用物品术语介绍：住宿登记单：Registration card欢迎卡：Welcome card订房凭证：Voucher交接本：log book信封： Envelope房卡钥匙：Room key安全保管箱：Safe Deposit Box第二部分：1．客房统计和出售率统计的术语预离房：Expected Departure预抵房：Expected Arrival实际抵店： Actual Arrival实际离店：Actual Departure续住：Extension白天用房：Day use 提前离店：Early Departure提前入住：Early Check-in门市客：Walk in预定未到：No Show预定取消：Cancellation在店客人：Stay over住店客人：In House营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。

酒店行业专业名词

酒店行业专业名词
- 邻近房：两间房间近连在一起。

- 连通房：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

- 预告锁房：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，以控制房间的预售。

- 预离未离房：指客人已预订了房间但未入住或已办理退房但仍未离开酒店的房间。

- 订金：客人在预订酒店时支付的定金，用于确保预订的房间不会被其他客人预订。

- 押金：客人在入住酒店时支付的押金，用于确保酒店的设施和物品不被损坏或丢失。

- 逃账：指客人在酒店住宿期间未支付住宿费用就离开酒店的行为。

- 担保订房：指客人在预订酒店时提供担保，以确保预订的房间不会被取消。

酒店行业的专业名词还有很多，如酒店的类型、客房类型、餐饮服务等，如果你想了解更多，可以继续向我提问。

住宿行业术语

住宿行业术语住宿行业的一些常用术语包括：1. ADR：Average Daily Rate，平均房价，指已售客房平均房价。

2. OCC：Occupancy，入住率，指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。

3. RevPar：Revenue Per Available Room，可售客房产生的平均实际营业收入。

4. 间夜：是酒店在某个时间段内，房间出租率的计算单位。

5. 直采价：直接找酒店谈到的价格而非通过倒卖旅行社、代理商等的渠道价。

6. 代理商/马甲：通常指酒店未直接授权的卖家，此卖家多为酒店合作的线下旅行社的马甲或者OTA在非自身官方渠道销售的分销商。

7. 超额预定（Overbooking）：订单已满的情况下再适当的增加订房数量。

8. Upgrade：意思是将高价格种类的房间按低价格出售。

9. Voucher：抵用券。

10. Room Change：指为客人转换房间。

客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题。

11. House Use：指酒店人员用房，酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作，要控制好酒店人员用房的数量。

12. Sleep Out：“馆外住宿”，简称“外宿”。

13. Walk-in：指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。

14. Commercial Rate：商务房价，指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

15. Preassing：预先分房，指客人抵达前预先安排所需房间。

16. Rack Rate：门市价。

17. Net Rate：净房价。

这些术语对于从事住宿行业的人来说是非常重要的，有助于更好地理解和管理业务。

酒店常用术语介绍

第一部分前厅常用术语介绍对方付费电话：Collect Call3．前厅常用物件术语介绍：1.前厅岗位专业术语介绍房务部： Rooms Division前厅部： Front Office客房部：Housekeeping大堂副理： Assistant Manager来宾关系主任： Guest Relation Officer 前台： Front Desk招待处： Reception/Check-in收银处： Cashier/Check-out领班：Captain主管： Supervisor班次负责人：Shift Leader商务中心： Business Center客房服务代表： Guest service agent( 待和收银归并以后的前台人员的称号GSA电话总机： Switch Board接线员： Operator预定处： Room Reservation礼宾服务处：Concierge大厅服务处：Bell Service金钥匙： Golden Key行政楼层： Executive Floor行政酒廊： Executive Lounge行李生： Bellman迎宾员： Doorman夜审： End of Day /Night auditor住宿登记单：Registration card欢迎卡： Welcome card订房凭据： Voucher交接本： log book信封：Envelope房卡钥匙： Room key安全保存箱：Safe Deposit Box第二部分：1．客房统计和销售率统计的术语预离房： Expected Departure预抵房： Expected Arrival实质抵店： Actual Arrival接实质离店： Actual Departure) 简称续住： Extension白日用房： Day use提早离店： Early Departure提早入住： Early Check-in门市客： Walk in预约未到： No Show预约撤消： Cancellation在店客人： Stay over住店客人： In House营业日报（ daily operations report ）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24 小时内饭馆的财务活动，洞察与前厅部有关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。

酒店服务专业术语

酒店服务常用专业术语和缩略语Accommodation （住宿）：提供的给予睡觉休息的场所。

Adjoining Room （邻近房）：指两间房间近连在一起。

Advanced Deposit （订金）：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。

Advance Payment （预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。

Amenity （致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。

Arrival （到店）：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date 。

Average Daily RoomRate （平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。

即ADR.。

Block （预告锁房）：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

Cancellation （取消）：指客人取消订房。

Check-In :指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。

Check-Out :指客人结账离开酒店。

Complimentary （免费）：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMPConfirmation （确认）:指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。

Connecting （连通房）：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

Corporate Rate （公司合同价）：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。

Credit Card （信用卡）：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。

Expected Departure Date （预离日期）：指客人预计离店的日期。

Double Sale （双重出售）：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。

酒店前台的专业术语介绍

酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。

2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。

3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。

4、Early arrival(1)意思是提前到达。

指客人在预订时间之前到达。

(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。

B、在酒店规定的入住时间之前到达。

(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。

5、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。

前台通知相关部门，并更改有关资料。

6、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。

7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。

8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”。

9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。

(2)按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。

(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

10、Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。

酒店专业术语

酒店专业术语（中英文）标准 Standard：(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。

(2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。

(3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。

(4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。

(5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。

(6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。

(7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。

即A.R.R.。

(8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

(9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。

(10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。

(11)Check-Out：指客人结账离开酒店。

(12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。

(13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。

另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。

(14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

(15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。

酒店部分专业术语解析

酒店部分专业术语解析酒店行业是一个独特且复杂的行业，拥有许多特定的专业术语。

在这篇文档中，我们将详细解析酒店部分常见的专业术语，以帮助读者更好地了解酒店经营和管理的方方面面。

1. 客房类型•标准房间：酒店中最常见的房间类型，通常价格相对较低，面积以及设施一般。

•高级房间：相对于标准房间而言，高级房间更宽敞舒适，常常配备额外的设施和服务，如迷你吧、私人阳台等。

•套房：一种更豪华的房间类型，通常由卧室、客厅和浴室组成，空间更大、设施更齐全。

•行政套房：酒店中面积最大、设施最全的套房类型，价格较高，常常提供额外的行政服务，如专属行政酒廊、行政膳食等。

2. 餐饮服务•自助餐：一种餐厅提供的就餐方式，顾客可以根据自己的喜好选择食物，然后自行取用。

•点菜：餐厅提供的另一种就餐方式，顾客根据菜单选择自己喜欢的食物，服务员会逐一记录点菜，然后上菜。

•酒吧：提供酒精饮品以及小吃的场所，通常环境比较休闲放松，装饰也相对独特。

•咖啡厅：提供咖啡和小吃的场所，通常环境舒适轻松，是休闲聚会的好地方。

•宴会厅：用于大型宴会、会议等活动的场所，通常装饰豪华、设备齐全。

3. 会议与活动•会议设施：指酒店提供的专门用于举办会议的设施，如会议室、投影仪、音响设备等。

•会议包：酒店为举办会议的客户提供的套餐，通常包括会议室租用、餐饮、设备使用等费用。

•团队建设：指酒店为企业或团队提供的一系列活动，旨在加强团队凝聚力和合作意识。

•婚礼策划：酒店为新人提供的婚礼举办策划服务，包括场地布置、音乐、餐饮等方面的安排。

4. 酒店服务•前台：酒店的接待处，负责接待客人、办理入住登记、提供信息咨询等服务。

•客房服务：指酒店提供的针对客房的各种服务，包括打扫房间、更换床上用品、订购餐食等。

•行李寄存：酒店为客人提供的行李存放服务，通常在客人入住或退房时提供。

•叫车服务：酒店提供的提前预约或随时叫车的服务，以方便客人出行。

•接送服务：酒店为客人提供的机场、火车站等地点的接送服务，确保客人安全便捷地到达酒店。

酒店常用专业术语及名词解释

酒店常用专业术语及名词解释一、行业专业词OTA在线旅行服务商(0lineTravelAgency)消费者可以通过美团、携程、飞猪等在线旅游平台，以线上或线下的支付方式，预定旅游产品或服务OCC客房出租率(OccupancyRate)是酒店行业的收益管理中常用的指标，用以衡量酒店客房的使用率计算方式:(当日实际入住客房数:当日可供销售客房数)x100% ADR已售客房平均房价(Average Daily Rate)计算方式:通过客房总收入:实际售出的客房数量RP平均可供出租客房收入(RevenuePerAvailable Room)也称平均客房收入，是指平均每间可供出租的客房每天能为酒店带来的收入计算方式:通过客房总收入:可供出租房间总数PMSPMS系统是个以计算机为工具，对酒店信息管理和处理的人机综合系统。

它能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态;数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，利用数据进行统计分析，更有利于酒店的经营和管理。

CRS——CentralReservationSystem，重要预订系统酒店集团的盈利模式之一就是预订分销，即在集团总部构建一个中央预订系统，上端连接旅行社、协议公司、订房中心等各类渠道PSIPSI代表酒店在携程平台的流量竞争力，总分越高流量获取能力就越强。

PSI服务质量分=基础分+奖励分-惩罚分二、房态类型名词限量：限制酒店房型库存售卖的数量保留房：酒店留给每个OTA平台直接确认给客人的房间非保留房：OTA需要先由酒店确认后，才能确认给客人的房间临时保留房：酒店商家自己添加的保留房FreeSale：自由售卖(可设定时间段)确认7天房态：根据酒店未来的7天房态库存进行确认操作不可售：酒店产品不能在OTA外网展示售卖开房状态：房态正常在外网展示售卖的状态超售：超出酒店房型最大库存数量的订单售卖自动接单设置：订单进入EBK后，由系统自动确认接收订单三、房价类型名词多时间段同时调整：酒店价格同时设定多个时间段的房间价格价格审核：酒店修改价格需要业务经理在系统中确认修改，外网才能展示修改后的价格溢价：外网展示价格高于酒店正常佣金率底价录入后的展示价格限价：限制酒店价格只在本渠道售卖，不分销价格模式：调价习惯模式:底价+卖价，底价+佣金/佣金率，卖价+佣金/佣金率不含早，单早，双早：房间含不含早餐/分数，可价格调整页面调整房价删除：后台操作删除房型价格，不对外展示变价单查询：撤销价格审核状态，在房价维护中进行查看审核单酒+X：酒店打包产品(X包含:机票、景点门票、KTV、餐饮的附加产品) 四、订单类型名词现付：客人需要前台付款的订单预付：客人将房费的金额支付给OTA平台的订单度假：景区+酒店渠道会场：酒店会议厅出租保留房：酒店留给合作方即时确认：客人下了订单就立即确认的订单末单确认：当价格房态更改后，酒店产生最后担保：为减少客人预订后未到店，需要客人提交押金到平台进行预订闪住：客人入住的时候免排队，免查房，免押金现转预：客人下的现付订单，联系客服修改成预付的限时取消：在酒店规定的时间内取消订单，例:入住当天12:00之前可取消，入住前一天18:00之前可取消FreeSale：自由售卖(可设定时间段)是否可设置当天的时间段无效订单：修改前的订单，为无效订单，信息被修改后的订单覆盖拒绝取消订单：显示已拒绝的订单，携程系需要联系财务追款。

酒店前台的专业术语介绍

酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1）意思是故意逃账者；（2）其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3）对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。

2、Register（1）意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通; （3）登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。

3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；（2)用途: A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。

4、Early arrival（1）意思是提前到达。

指客人在预订时间之前到达.(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。

B、在酒店规定的入住时间之前到达。

（3）无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。

5、Room change(1)指为客人转换房间;（2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3）转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙,请客人在换房单上签名。

前台通知相关部门,并更改有关资料。

6、House use（1）指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。

7、Guest history（1)意思是客史档案;（2）客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。

8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”.9、Tips（1）意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。

(2）按规定不能收）取小费,应婉言谢绝。

（3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

10、Walk—in指没有预先订房而前来入住的客人,简称“无预订散客”.11、Commercial rate商务房价:指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

酒店常见术语解释

酒店常见术语解释房卡：用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。

大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m×2m的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。

标准间：两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m×2m的单人床;适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。

有好的服务，费用分担还不高。

三人间：由三人入住的房间，其中设有三张1m×2m的单人床; 旅行团队会议客人。

套间：由一个人或两个人使用的房间，2m×2m的双人床。

免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。

自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。

值班经理用房：维修房：暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修非卖房：由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏房：未清扫客房清扫房：正在清扫的客房清洁房：已清扫过的客房已检房：已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)可用房：可随时出租的客房占用房：包含已占用，和预订占用。

跑帐房：客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等)门市价：酒店报价单或对外公开报价的价格房数：房间的数目占用数：酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数：酒店已经出租的客房数目可用房数：酒店中全部可用的客房数预订数：酒店预订客房的数目前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。

岗位职责：一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。

任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。

宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。

酒店服务专业术语

酒店服务常用专业术语和缩略语1、Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。

2、Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。

3、Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。

4、Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。

5、Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。

6、Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。

7、Average Daily Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。

即ADR.。

8、Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。

9、Cancellation (取消)：指客人取消订房。

10、Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。

11、Check-Out：指客人结账离开酒店。

12、Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。

13、Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。

14、Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

15、Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。

16、Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。

17、Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。

酒店专业术语4

37、Emergency exit 意思是紧急出口。

酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。

38、Executive floor 行政楼层
酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。

它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。

39、Lost & found 意思是失物招领处。

40、Late checkout 意思是愈时退房。

41、Log book 意思是工作日记本。

42、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。

43、Room type 意思是房间种类。

常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。

不同种类的房间适于不同种类的客人。

44、Group 意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。

45、Settlement 意思是付账或清账。

将赊欠酒店的款项付清或签报。

付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。

46、Full house 意思是房间客满。

47、Room status 意思是房间状态。

一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。

48、Check in 指客人入住酒店办理登记手续的过程。

49、Pre registration 预先登记。

在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。

50Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。

酒店专业术语

饭店：一个实体，其最基本的业务是为公众提供住宿设施,提供餐饮服务、客房清洁服务、问讯服务、行李和迎宾服务、洗衣等服务。

OOO Out-of—Order 暂时不能用的房间,,为待修房，就是客房有功能性缺陷，必须报工程部修理后才能使用的房间，或因为需维修。

VD:（vacant dirty）脏的空房;已结帐房、客人等待房、正在打扫房。

VC：（vacant clean)干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；一般VC房为出租房、预留房、预订房、提前登记房。

OC房分为住客房、当日进店房、双锁房.OD房分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、饭店自用房.酒店可出租房的数量是将VC、VD、OOO房三者相加。

Skipper:未结帐即离房，逃帐房；门市客（Walk—in）:未经预定而进入饭店要求入住的宾客.出租房（Occupied）：有宾客现时正入住着的房间。

免费房（Complimentary)：客房处于出租状态，但住客不需要付租金.续住房（Stayover）：住客今天不离店,至少还会住一晚。

打扫房(On-change）：住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。

请勿打扰房（Do not disturb）：住客要求不要打扰。

外出过夜房（Sleep-out):住客开了房,但未使用。

未结帐房（Skipper）：住客未做结帐安排已离开了饭店。

空置房（Sleeper）：住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态.待售房（Vacant and ready）：客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。

待修房（Out—of—order）：不能给宾客使用的客房.客房处于待修状态有许多原因,包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。

双锁房(Lock—out）:客房被加了锁,住客因此不能进入,需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。

已结帐的在租房（DNCO did not checkout)：住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房），但是离店前未通知前厅。

酒店类术语

ADR Average Daily Rate——已售客房平均房价已售客房平均房价的计算方法为客房收入除以实际售出客房数量; 替代指标：Average Published Rate APR—平均牌价,当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时,牌价可以作为参考计算出大概的平均房价ADRADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy Occ——入住率入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率; Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR Revenue Per Available Room——每间可售房收入每间可售房收入RevPAR等于客房收入除以可售客房数;RevPAR不同于ADR,前者的分母是可售客房数量,后者是实际售出的客房数量;RevPAR= 入住率OccupancyX平均房价ADR这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得,于此同时,与这三个指标对应的还有三个指数：ADR Rate Index/ARI Average Rate Index——平均房价指数ADR index是针对ADR而言的一个指数,由于ADR是针对单个酒店而言的绝对量,而ADR index用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的对比状况酒店可以根据自身的需要来定义细分酒店,一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合;若平均房价指数ADR index为100,则表示酒店的平均房价达到了细分市场整体表现的平均水平;若平均房价指数ADR index大于100, 则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值; 相应地,若平均房价指数ADR index低于100,则表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值;计算平均房价指数ADR index的公式：平均房价指数ADR Index=酒店平均房价ADR/ 细分市场酒店平均房价ADR x 100OCC Penetration Index/MPI MarketPenetration Index——市场渗透指数OCC Index是针对OCC而言的一个指数,市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有的份额;Occ Index计算公式如下：市场渗透指数Occ Index＝酒店出租率/ 细分市场客房出租率× 100RevPAR Yield Index/RGI Revenue GeneratedIndex——每间可售房收入指数RevPAR Index用于计算一家酒店在所处细分市场的中每间可售客房收入的应得市场份额; 若一家酒店在市场中获得了应有的市场份额,则每间可售房收入指数为100；若低于应得的市场份额,则每间可售房收入指数将低于100,相应地若酒店的份额高于平均市场份额,则收入指数将高于100;收入RevPAR指数index计算公式如下：每间可售房收入指数RevPAR Index= 酒店每间可售房收入RevPAR/ 细分市场每间可售房收入RevPAR×100这三个指数给了我们一个同业比较的基础,使得我们能够更客观的衡量特定酒店的业绩水平,但是我们在考查这类指标的时候要注意随着细分市场的定义的不同,所得出的指数也会有不同的含义,我们必须要特别的注意;连锁酒店的分类：Luxury Chains、UpperUpscale Chains、Upscale Chains、UpperMidscale Chains 、MidscaleChains、EconomyChains、Independents,该分类的主要标准是依据实际平均房价的差异; Hotel Types - 酒店类型酒店分类主要是根据建筑结构,其次是服务水平; 连锁酒店由于拥有庞大的酒店数量,从而为我们进行酒店分类提供了比较好的依据; 酒店类型包括：全套房酒店All-suite：所有的客房由一张或更多的床位组成,通常还带有独立的起居室;许多套房带有小厨房或mini冰箱; 全套房酒店通常不提供完整的用餐设施,但许多酒店提供免费早餐;精品酒店Boutique：这类酒店具有很好的舒适性,客房设施齐全,深受宾客喜爱;这类酒店通常有独立的客房,并且不超过200 间,价格较高;会展型酒店Conference：经营重点主要在会议方面;酒店规模必须符合国际会议中心协会International Association of Conference Centers准则;会议型酒店Convention：酒店至少拥有300 间客房以及独立的大型会议室不少于1858平方米;度假型酒店Destination Resorts：这种类型的酒店深受休闲游客的喜爱,通常位于度假目的地;酒店设施齐全、拥有各式游泳池、餐厅并且装潢精美; 如果酒店命名中含有旅游景点名称,并且酒店级别为豪华Luxury 或超高档Upper-upscale,则该酒店通常自动归为度假型酒店;赌场酒店Gaming/Casino：经营重点放在娱乐设施方面;高尔夫度假酒店Golf：顾名思义,这类型酒店必须拥有一个高尔夫球场才能被纳入考虑范围; 酒店客人仅仅只拥有能够自由出入高尔夫场地的特权是不足以定义为高尔夫度假村的;酒店/汽车旅馆Hotel/Motel：标准的酒店/汽车旅馆经营模式;滑雪度假酒店Ski：宾客可轻松进入滑雪场地温泉度假酒店Spa：酒店必须拥有指定的水疗设施,并提供水疗服务,但是仅提供桑拿浴服务或浴缸/涡流式浴缸则不能称为温泉度假酒店;水上乐园酒店Waterpark：酒店建有室内或户外水上乐园,水上乐园面积至少为10000 平方英尺约合929平方米,并且拥有滑道、管道及各种水上娱乐设施; Owner Company 自有型主要是拥有酒店的产权而非通过特许或管理经营酒店的公司; 通常被指定为业主型公司必须拥有物业的50%以上的所有权; Management Company 管理服务型主要提供管理服务,从而获取报酬和/或收入分成; 管理型有时也会投资其管理的酒店;Franchise Company 特许权发放型一群拥有独立所有权的运营者签订一份合同,支付一定年费加上通常基于销售提成的“特许使用费”购买使用特定名称和标志的权利; 成员分享品牌名称、企业形象广告、集中式预定系统、企业培训计划和大量采购等的好处;特许经营权模式是大多数酒店集团常用的运营模式之一Asset Manager 资产管理人酒店资产管理人受托管理酒店投资以满足业主特定目标; 资产管理人在提升酒店价值中所扮演的角色要从投资组合和物业管理层面加以分析;会员型凭借独立拥有并运营的单独会员联盟酒店,同时利用全球性预定系统、营销、广告、采购、培训和质量标准的公司; 这种形式通常比传统特许经营公司具有更少的限制,各成员在公司运营中拥有发言权;类似于国内的加盟形式,这种形式的优点在于扩张的速度很快,但是,由于进入的门槛较低,扩张的质量不能得到相应的保证,如果发生不利于品牌形象的事件出现,则会对整个加盟体系产生不利的影响; Referral Company 推介型一组产权独立、非联营酒店主要靠介绍和推荐业务联合起来;这种类型的关联通常不会具有与会员型或特许经营型公司一样的参与和标准化要求;Architect 建筑公司这类公司负责酒店项目的设计、规划和施工管理;建筑公司通常与业主和开发公司紧密合作,以确保正确的设计标准;Developer 开发商为商业用途酒店设施选址和建筑的公司一般不直接参与建造; REIT – Real Estate Investment Trust 不动产投资信托公司利用许多投资者的汇集资金收购和管理不动产和/或抵押贷款的公司或信托公司;通常这些公司会将大部分收益作为股息直接分配给股东,而不在公司层面抽税;这些不同公司类型的组合在某个程度上就形成了酒店行业的商业模式,酒店集团可以根据自身的经营特点和优势选择公司类型的某种组合,从而形成自己特有的商业模式;现在大多数酒店集团就是以特许权发放和提供管理服务为主体,以自有酒店为补充的思路在运营;在选择运营模式时,认清当地的政治经济特点是一个不容忽视的因素,比如在政治不稳定的国家,则可以通过合营或联营的方式分散风险,这时特许权或者会员制就是比较好的选择,总之原则应该是根据地区的特点选择公司类型;Seasonal Closure——季节性停业酒店在每年的固定时间超过1个月停业;例如滑雪度假村会在夏季停业；海滩度假村可能会在冬季停业;Holiday Closure——短期停业酒店不足一个月短期停业,或是由于自身原因、节假日原因停业; Limited-Service Hotel——有限服务酒店有限服务饭店只提供客房不包括餐饮F&B服务或提供夜间的住宿和洗浴服务,但很少有其他的服务和设施,这些酒店往往是经济型酒店,不提供餐饮F&B收入报告;Extended Stay——延时居住延时居住酒店主要以满足客人在某地长期居住的需要为目的; 这些酒店一般以周为单位进行报价;Transient Rooms——散客房散客房Transient Rooms包括上门散客,公司以及协议公司预定,包价客房预定,政府客人和国外旅游客人预定; 除此之外还包括通过第三方网站预定的客房；散客房Transient Rooms不包括：同时预定10 间或以上客房的预定,这应被视为团体房Group rooms; Segmentation——市场细分来自不同客源市场的收入,包括散客房Transient Rooms、团体房Group rooms和合约房Contract Rooms；以及不同来源的收入,包括客房收入、餐饮收入F&B、其他收入;Pipeline——开业以及筹建酒店项目统计详尽的开业以及筹建酒店项目统计报告Pipeline Report具体包括全球酒店行业里现有的酒店总量以及新筹建酒店项目增长的数量统计;数据来自主要酒店连锁集团、管理公司以及TWR和Dodge Construction,该报告追踪酒店所处的各个开发阶段;已开业的酒店Existing Supply：已经开业和运营的酒店,包括在近期开业的酒店在过去12 月内开业的酒店;在建酒店项目In Construction：酒店项目已在建或业主已进入合同投标最后阶段;最终规划中的酒店项目Final Planning：项目将开始投标或在4个月内开始施工;规划中的酒店项目Planning：项目已初步批准,建筑师或工程师均已确认,酒店项目正在实施中;前期规划中的酒店项目Pre-Planning：在前期规划阶段中的酒店项目,未确定建筑师;Star Grad——星级星级是国际上相当普遍的评等方法之一,最常用于旅馆、餐厅的质量评等上,也有很多商品或服务采用星级的评等方法;欧洲酒店的星级是由HOTREC赞助的otelstars Union 评定的平均房价指数Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例;计算公式为：酒店平均房价/市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和营业利润贡献Contribution to Trading Profit计算公式为：营业利润贡献=管理费+奖励管理费管理费=酒店总收入合同约定的比率奖励管理费=酒店GOP合同约定比率总经营利润Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和包括Room,F&B and other-非营业部门总费用包括A&G,S&M,Engineering and Energy. 各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用;4. RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room公式为：RevPAR =Total Room Rev.房间总收入/ Total Available Room可卖房总数收入产生指数Revenue Generation Index公式为：RGI= 酒店RevPAR平均每间可卖房收入/市场的RevPAR 市场每间可卖房收入市场RevPAR=所有酒店房间收入总和/所有酒店的可卖房总数宾客意见调查系统Guest Satisfaction Tracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. A key measure within GSTS.A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS宾客满意程度指数衡量GSTS的一个重要指标;是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价;员工满意度调查Employee Satisfaction Pulse SurveyESS= Employee Satisfaction Index员工满意指数衡量员工对公司及岗位的整体满意程度;Key Driver Report 关键项目报告最影响ESS分值的五个问题;全面质量管理Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. TQM致力于程序的改进和创新,目的是从根本上发现问题,从而最终提高客人的总体满意度;9 Steps of TQM project TQM的九个步骤：1 Project selection 项目选择2 Setup data collection system建立数据搜集系统3 Data analysis数据分析4 Diagnosis诊断5 Solution解决方案6 Confirmation确认7 Standardization标准化8 Setup maintenance system建立维护系统9 Review回顾9. PMS酒店经营管理系统Property Management System酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等;标准经营程序Standard Operating ProceduresThere are 2 types of Standard Operating Procedures SOPs used by Hotels Group, namely i Training SOPs and ii Flow Chart SOPs. Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP;All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以从集团网站上下载;重要公司协议价Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager 由集团全球客户经理负责- Offer special rate generally 通常价格较低- Renew contract by RFP 由总部统一续签合同- Proper strategy apply and control 需要制定正确的策略"当地"公司协议价Local Negotiated RateSign Contract with hotel directly 直接与酒店签订协议Big amount of account and lower contribution from each 客户多,但是每一个公司的间夜量少Higher contract rate than KNR mostly 通常比KNR的合同价格高Renew contract by Sales通过销售人员续签合同Priority focus in 2007是2007年的重点合作协议申请Request for Proposal- Mostly sign or renew on yearly basis 大多数每年签订或续签一次- NSO/RSO often provide assistance中国区/地区销售办公室会提供协助- Applied major from KNR主要应用于KNR重要公司协议价- Available to accounts worldwide适用于全球范围的客户散客Fully Independent TravelerBook room individually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.个人订房,没有组织者,退房时直接与酒店结算;请勿打扰Do Not Disturb- DND lightDND灯亮- DND signage悬挂DND标志牌非常重要的人Very Important Person- Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.酒店对不同的VIP级别有不同的标准,包括果盘,鲜花等;- Hotel has VIPA,B,C酒店有VIPA、B、C不同的设定- VIPA mainly Government leaders, company CEO etc. PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.VIPA主要包括政府首脑,官员,公司CEO,及社会名流等,白金会员是VIPB,黄金会员是VIPC综合经营计划Integrated Business PlanHotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS, GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的数据信息综合系统,包括经营的及非经营的数据资料;涉及客房,餐饮及所有的其它部门;通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据,酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现,例如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员发展等;为了保证IBP信息的正确性及活跃性,必须及时更新数据;质量评估系统Quality Evaluation SystemTo ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool thatfulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.品牌是公司资产的一部分;品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和服务;品牌服务的一贯性是首要的,否则顾客将失去品牌信任,因为他们不知道将在我们酒店得到什么;在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度,甚至降低收入;为确保我们能不断的满足客人期望,提高产品和服务,我们需要适时的自查一下,明确我们处在什么位置,哪些地方需要提高;QES作为自查工具,能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性; 来源：Hotelier。