案场物业服务人员服务标准 ppt课件

案场物业服务人员服务标准
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销售大厅岗
1. 客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 2. 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指 引方向或联系相关人员。 3. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑 现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 4. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心 和直属上级汇报。 5. 客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”
3. 礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交
叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
4. 使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时
对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
5. 驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20
公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。
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客户投诉
1. 当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明 礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将 处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人 员处理。
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对讲机使用
1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××（岗）、××（岗）， 我是××（岗），收到请回答！” 2. 应答要明朗，“××（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时， 及时向对方说“完毕”。 3. 通话结束，须互道“完毕！”
电话接听
使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户 服务中心， ***为您服务！
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仪容仪表
1. 工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2. 员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲， 不准佩戴夸张个人饰品。 3. 安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用右手持机。 4. 站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然 下垂或交叉与腹前或背后。 5. 形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊 时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90 度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
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礼宾岗 （如配有电
瓶车）
1. 由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿
将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提
示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。
2. 每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳
麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。
1. 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随 步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊 情况可以跑步 2. 对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。 3. 行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者， 应主动上前询问并提供帮助。 4. 在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。 5. 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的 污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。 6. 发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行 为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有 礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定 对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。
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行礼
1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点 头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参 观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问 候“你好”。
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来访 接待
1. 主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2. 与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚 恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访 客户指引方向。 5. 当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。 6. 对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级 领导。
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驾车
1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从 后上下。 2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里， 不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼 睛余光巡视四周 3. 如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、 敬礼，然后进行交谈。
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停车场岗
1. 车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥 停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门， 左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候 2. 对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。
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巡逻岗
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交接班标准
1. 上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队 点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进 行岗位交接（要求动作标准、大方） 3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好 岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作 好交班准备。
6. 询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，
介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。