中国消费者协会受理消费者投诉规定

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度随着消费水平的提高，消费者对商品和服务的要求也越来越高。

然而，在实际消费中，消费者碰到的问题和投诉现象依旧比较普遍，这不仅仅是企业与消费者之间的问题，也涉及到法律、政府等方方面面。

为了更好地保障消费者的权益和利益，我国已经建立了一套较为完善的消费者投诉受理制度。

以下将从投诉受理流程、机构设置、法律支持等几个方面认真介绍我国的消费者投诉受理制度。

一、投诉受理流程当消费者显现问题时，首先应当向所购买的企业进行沟通和解决。

假如企业拒绝或无法解决问题，消费者可以向投诉受理机构进行投诉。

1、投诉途径消费者可以通过多种方式投诉，例如电话、邮件、信函、网络等等。

其中，消费者可以直接向企业所在地的消费者协会或者消费者委员会提出投诉。

此外，还可以通过12315热线、网上投诉等途径进行投诉。

不同的投诉途径供给了多种方式来为消费者解决问题。

2、投诉受理消费者进行投诉后，受理机构会对投诉进行审核和核实，确定是否符合受理条件。

假如符合条件，投诉受理机构会将投诉转交至相关企业，并要求企业在规定的时间内对投诉进行处理情况的反馈。

假如企业拒绝或无法解决问题，投诉受理机构会帮忙消费者通过法律途径解决问题。

3、投诉处理企业收到投诉后，应当积极地进行处理，并在规定时间内向投诉受理机构反馈处理情况。

假如企业无法解决问题，投诉受理机构将依据实际情况协调相关部门介入并处理。

二、机构设置在我国，消费者投诉受理的机构重要包括以下几个部门：1、国家工商行政管理总局国家工商行政管理总局是我国宏观监管部门，重要负责对商品质量、服务质量等方面进行管理和监管。

同时，国家工商行政管理总局还设立了消费者权益保护科，承当了很多消费者投诉受理的工作。

2、消费者协会、消费者委员会消费者协会和消费者委员会是消费者权益保护的窗口。

其中，消费者协会是一个非营利性组织，重要负责维护消费者的合法权益。

消费者委员会则是政府机构，重要负责协调解决消费者与企业之间的冲突和纠纷。

2015版本的-消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

消费投诉规章制度

第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护公平、公正的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我国境内所有消费者在购买、使用商品或接受服务过程中产生的投诉。

第三条消费投诉处理遵循以下原则：（一）依法依规、公平公正；（二）及时高效、便捷便民；（三）保护消费者合法权益，维护经营者合法权益；（四）教育与处罚相结合。

第二章投诉范围与程序第四条投诉范围（一）商品质量不合格、性能不符合规定；（二）商品或服务存在虚假宣传、误导消费者；（三）商品或服务存在安全隐患；（四）服务态度恶劣、侵害消费者合法权益；（五）其他侵害消费者合法权益的行为。

第五条投诉程序（一）消费者向经营者提出投诉；（二）经营者接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理；（三）消费者对经营者处理结果不满意，可向消费者协会或有关行政部门投诉；（四）消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。

第六条投诉方式（一）电话投诉；（二）信函投诉；（三）网络投诉；（四）现场投诉。

第七条投诉材料（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事实及证据；（四）投诉请求。

第三章处理与答复第八条经营者接到投诉后，应在五个工作日内作出答复，对投诉事实进行调查核实。

第九条经营者对投诉事实进行调查核实后，应在十个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知消费者。

第十条消费者对经营者处理结果不满意，可在接到答复之日起五个工作日内向消费者协会或有关行政部门投诉。

第十一条消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在十个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。

第四章保障措施第十二条各级消费者协会应设立投诉处理机构，配备专职或兼职投诉处理人员。

第十三条经营者应建立健全消费者投诉处理制度，明确投诉处理流程和时限。

第十四条经营者应设立投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

受理消费者投诉制度

受理消费者投诉制度一、责任单位衡阳市消费者委员会二、责任人秘书长负全面责任，主管副秘书长负主要责任，投诉部主任负直接责任。

三、权利运行依据（一）中华人民共和国消费者权益保护法（二）湖南省消费者权益保护条例（三）消费者协会受理消委者投诉工作导则四、受理条件消费者委员会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。

对下列情况投诉应予受理：（一）消费者因《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》规定的权利受到损害的投诉；（二）消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》规定的义务的投诉；（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；（四）其他应予受理的投诉。

五、投诉材料投诉材料应包含以下内容：（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

（三）有关证据。

消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

（四）明确、具体的诉求。

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

六、受理投诉程序与时限（一）接受消费者递交的文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

（二）受理投诉人员审查投诉材料并提出处理意见。

（三）负责投诉工作负责人对投诉处理作出批示。

（四）告知是否受理。

应当在收到投诉材料之日起六个工作日内决定是否受理。

对符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者；对不符合受理投诉规定的，不予以受理，并书面告知消费者及理由，将投诉材料退回消费者；需要由其他消费者委员会或有关行政部门处理的，转给其他消费者委员会或有关行政部门处理，并告知消费者或告知消费者向其他消费者委员会或有关行政部门投诉。

（五）投诉事项调查。

消费者投诉受理制度

消费者投诉受理制度
是指国家对消费者投诉的受理、调查和处理程序进行规范的制度。

其目的是保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进消费者和经营者之间的公平交易。

消费者投诉受理制度通常包括以下内容：
1.投诉受理机构设立：国家或地方政府设立专门的机构或部门，负责受理消费者的投诉。

这些机构通常被称为消费者权益保护委员会、消费者协会等。

2.受理范围：规定了可以受理的消费者投诉的范围，通常包括商品质量、售后服务、价格欺诈等与消费者利益相关的问题。

3.投诉受理程序：规定了消费者投诉的受理、调查和处理的程序和流程。

一般包括投诉登记、调查取证、听证会、调解协商等环节。

4.处理结果：对投诉处理结果进行公示，保障消费者可以了解到投诉处理的结果，并在必要时可以维护自己的权益。

5.法律责任：明确了对违法违规行为的处理措施和法律责任。

包括对经营者的处罚和惩罚措施，以及对消费者赔偿的方式和途径等。

消费者投诉受理制度的建立和健全对于消费者的权益保护和市场的良性发展具有重要的意义。

它可以增强消费者的信心，促进消费者积极参与市场竞争，同时也对经营者起到了规范和激励的作用。

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消费者投诉受理原则

消费者投诉受理原则
消费者投诉受理原则
消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：
（一）对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。

（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。

（三）案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。

（四）省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。

（五）外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。

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顾客消费者协会受理顾客消费者投诉工作导则(修订)

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

《受理消费者投诉规定》

受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会，联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）其他有关的法律、法规，制定本规定。

一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。

（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。

消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

对造成损害的产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

（三）按地域管辖责任分工受理。

（四）受理投诉要严肃认真，接特消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名爆光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。

必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续核实。

二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《消法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3、受理农民购买、使用直接用于农业的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和合格证期；4、商品标明是"处理品"的（没有真实说明处理原因的除外）5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的；（三）下列情形酌情处理1、遇到《消法》第三十辨、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

新消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

受理消费者投诉工作导则

中国消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其它有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章教育受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件；（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者协会受理消费者投诉导则

消费者协会受理消费者投诉导则（试行）第一章总则第一条为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争义的工作。

第三条受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第二章管辖第四条消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：（一）对消费者的投扩，由被诉方所在的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会处理。

（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。

（三）案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关的任何消费者协会处理。

（四）案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。

省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。

（五）中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。

（六）外籍消费者投诉国家经营的，由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。

特殊情况，由中国消费者协会或省级消费者协会提俱必要帮助。

第三章受理第五条消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：（一）投诉方及被投诉方基本情况。

投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；（二）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；（三）有关证据。

消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。

消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则
消费者协会是维护消费者权益的重要组织，受理消费者投诉工作是其基本的职责。

为了更好的履行职责，旗下各级消费者协会对于受理消费者投诉工作作出了一套具体的指导规则：
一、受理投诉工作始终以解决消费者就消费者投诉事项受到的损害，维权消费者合法权益为目标。

二、统一遵循有利于消费者充分发挥主体作用的原则，尊重消费者自愿投诉，充分认可投诉、诉讼、抗议等法定消费者自救行为，支持合法性投诉行为。

三、依据受理投诉的规定，受理投诉工作需做到：便捷受理，诚实守信，公开公正，严格保护。

四、受理投诉机构应支持民间调解，支持企业给予能够接受的赔偿措施，并确保受理投诉事项的及时性、正确性和客观公正性。

五、受理投诉工作要加强方案制定、调解机制和法治宣传等工作，切实增强我国消费者的社会感知和司法意识，促进消费者素质的提升。

以上是关于消费者协会受理消费者投诉工作的导则，坚持此种导则，消费者协会可以更好地履行受理投诉工作，维护消费者合法权益，促进消费市场健康发展。

中国消费者协会受理消费者投诉规定

中国消费者协会受理消费者投诉规定文章属性•【制定机关】中国消费者协会•【公布日期】1995.12.01•【文号】•【施行日期】1995.12.01•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文中国消费者协会受理消费者投诉规定（１９９５年１２月１日）为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。

一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。

（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。

消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

（三）按地域管辖责任分工受理。

（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。

必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理１．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。

２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

３．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

（二）下列投诉不予受理１．经营者之间购、销活动方面的纠纷；２．消费者个人私下交易纠纷；３．商品超过规定保修期和保证期；４．商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；５．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；６．被投诉方不明确的；７．争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；８．法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；９．不符合国家法律、法规有关规定的。

中华人民共和国消费者权益保护法

中国消费者权益保护法生效日期：（ 1991-05-07）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

第六条保护消费者的合法权益是全祖社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章消费者的权利第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十条消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订).doc

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。