酒店服务礼仪培训

着装的基本知识
— 合身、何意、合时、合礼，服装要适 合自己的身材，合乎季节和交际场合
— 酒店规范统一的着装，是体现酒店统 一规范的服务形象
__ 穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号 牌端正地佩戴在左胸上方
制服的穿着要求
— 整洁、挺括和大方，制服必须上衣平 整，裤线笔挺
— 做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口 与袖口保持干净
（四）礼貌服务的原则
4、以我为主，尊重他人
在涉外服务中，应根据我国的优良传 统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼 宾规程为服务行为准则，并参考和适当运 用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和 友好，做到尊重他人。
三章、酒店员工的仪容仪表
三章、酒店员工的仪容仪表
• 仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素 质的外在体现，一个人的仪容仪表往往 与其生活情调、思想修养、道德品质和 文明程度密切相关。酒店对员工有一定 的容貌、身高、体形要求，对员工的仪 容仪表制订了一整套规章制度，并进行 严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形 象与自身的素质、素养都是息息相关的。
味浓烈的化妆品和香水
卫生行为
— 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜韭菜等有 刺激性的异味食物
— 不留长指甲，不涂有色指甲油， — 不能再客人面前修剪指甲，剔牙齿、挖耳
朵、打哈欠等等 — 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一
旁，避免发出大声 — 不随地吐痰，勤洗手、勤沐浴
四章、酒店员工的仪态礼仪
四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）
7、“Eye”即“眼光”
• 酒店员工在服务过程中，应当注意 自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目 的、左顾右盼，而应当随时注 视顾客， 预测顾客的需求，及时提供有效的服务， 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和 注视
（三）、优质服务的10把金钥匙
• 一流的服务员、一流的服务标准
• 微笑 • 客人至上的信条，给予顾客宾至如
➢（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道
实行礼貌服务要求酒店员工对不同国 家、不同民族、不同肤色、不同地位、 不同职业、不同性别的客人，一视同仁、 以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不 能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而 来，满意而归。
（二）注重仪容仪表美的重要性
5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管 理水平和服务质量 员工的仪容仪表反映出一个酒店的 管理水平和服务水平。在国内外评 定旅游酒店星级的标准中，考核员 工仪容仪表被列为非常重要的一项
。
三章、员工的服饰礼仪
1、服饰仪容礼仪
• 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、卫
生和服饰，仪容仪表是人的精神面貌的 外观体现，良好的仪容仪表是酒店接待 人员的一项基本素质，是尊重客人的需 要，规范统一仪容仪表是体现酒店的服 务精神
• 选择D的朋友：以貌取人指数100%。这类型的人是 追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满 挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲 酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案 的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完 美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。
5、“Inviting”即“邀请”
1、基本 站姿：站姿应注意保持挺直、优雅、均 衡。 站姿的基本规范要求是：
（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分 开成“V”型，开度 一般为45-60°，身体重心 落在两脚中间。
（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺 直背脊。
四章、酒店员工的仪态礼仪（站姿）
（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体 前交叉也 可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴 裤缝。
案例
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工 作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得 一口流利的外语，对自己的销售工作充 满自信。然而，上任3个多月来，他坚持 天天出去推销，到过不少公司，有时被 拒之门外，或要找的人不在；有时被礼 貌性接待，也没有实质性的收获；有时 与对方约好了，可由于交通堵塞，误了 约见，影响客户的工作。
• 选择B的朋友：以貌取人指数70% 。只要他长得 不错，不会很挑剔说一定要极品，会以欣赏的眼 光，去跟他们相处，所以B类型的人很亲切，跟 长得不错的人相处，你会觉得说相处还满愉快的 。
• 选择C的朋友：以貌取人指数50%。这类型的人对 美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东 西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会 这样认为。大家会觉得C类型的标准和我们真的 不太一样。
• 尤其不能以貌取人，每位客人来到我们酒店， 都是上帝，我们的责任就是为每一位顾客提 供最优质的服务。
你是百货销售人员，最讨厌遇到哪种“顾客” 呢？
测试结果：
• 选择A的朋友：以貌取人指数90%。这类型的人 你们有不错的地方，因为你们会挑极品，就是特 别帅或特别美的，你们会在很多人中，挑选你们 觉得非常非常好看的，也是大家公认好看的。
（三）礼貌服务的主要内容
3、周到服务
周到服务，是指服务内容和项目上细致入 微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地 为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的 服务，帮助客人解决困难。
（三）礼貌服务的主要内容
4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相 近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、 最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争 对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需 要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利 的服务，这就是个性服务
2、“excellent”即“出色”
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服 务，而是要超出顾客的预想，在服务态 度、服务标准、服务程序上要展现的非 常出色、也就是超前服务。
3、“Ready”即“准备好”
在为顾客提供服务前就准备好 物质、心理、技能条件，随时 准备好开展服务并能满足顾客的需 求，娴熟的为顾客提供周到的服务
注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究 礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就 应该通过仪容仪表来体现对他人的重视， 仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人 的具体体现。
（二）注重仪容仪表美的重要性
4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系
一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方 直接感受，并由此而反映出个性、修养以及 工作作风、生活态度等最直接的个人信息， 将决定对方心理的接受程序，继而影响进一 步的沟通与交往。
• 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整 服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢 迎再次光临的”邀请，或者向客人主动 推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店 享受更多的服务项目
6、“Creating”即“创造”
• 酒店员工在为顾客提供服务的过程 中，除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主观能动性，针 对顾客的特点和需求，创造性的满 足顾客，为顾客营造一个舒适愉快 的氛围
• 欢欣的道别，跟客人亲切的说再 见，尽可能用姓氏称呼客人
➢（五）、服务准则
• 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可 能简单明了，意见反馈要做到简明扼 要
• 便——要让客人从进店到离店，处处感到 方便
• 快——客人的需求要以最快的速度得到满 足
• 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举 止能灵敏迅捷的理解并作出服务行动
酒店服务礼仪培训
目录
一章、酒店服务意识 二章、酒店服务礼仪基本知识 三章、酒店员工的仪容仪表 四章、酒店员工的仪态礼仪 五章、酒店的电话接听与服 务 六章、酒店服务规范 “十 要”“十不要”
一章、酒店服务意识
1、“smile”即”微笑”
• 酒店员工在服务工程中应该带有 真诚的微笑，表现出发自内心的 热情，是一种自然的、富有感情的、 热情周到的服 务，用一个真诚的微 笑开始交谈，表达我们的热情款待和 帮助，微笑是各国客人都理解的世界 性欢迎的语言
➢（二）礼貌服务的意义
1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；
➢（三）礼貌服务的主要内容
1、主动服务
主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服 务。主动服务意味着要有更强的情感投入
2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因 而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良 好服务。
三章、酒店员工的仪容仪表
（一）仪容、仪表的概念
仪容：是指一个人的容貌，包括五官的 搭配和适当的发型衬托。
仪表：是指一个人的外表，它是一个人 总体形象的统称，除容貌、发型 之外，还包括人的服饰、身材、 姿态等，是人的精神面貌的外在 表现。
三章、酒店员工的仪容仪表
➢（二）注重仪容仪表美的重要 性
1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象： 酒店形象取决于两个方面： 一是提供的产品与服务的质量水平； 二是员工的形象。 在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现， 在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形 象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档 次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反 应循环圈。
2、酒店员工的服务站姿
在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在 为客人服务时，站姿的规范直接体现出我们 的素质，酒店服务人员在工作中的站姿常有 以下几种：
（四）礼貌服务的原则
2、文明礼貌、宾客至上原则
礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁 服饰得体；仪态端庄、举止文雅； 言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、 宾客至上；急客人所急，想客人所 想努力满足宾客的合理要求。
（四）礼貌服务的原则
3、自尊自爱，不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊自爱， 要讲国格、人格，不卑不亢、堂 堂正正。既不能傲慢自大、盛气 凌人，也不崇洋媚外、妄自菲 薄。
• 好—ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客人接受服务后，要有“物”超所 值的感受
（六）、温馨服务—15规范
• 在距离客人十步时，应用目光关注客人