竞争客户关系营销(1)
客户关系的选择与开发
客户关系的选择与开发1. 引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得愈加重要。
客户关系不仅仅关乎通过营销和销售来吸引新客户，更关乎如何保持和发展现有客户。
在这篇文档中，我们将讨论客户关系的选择与开发的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
2. 客户关系的选择建立成功的客户关系的第一步是选择合适的客户。
以下是一些选择客户的要点：2.1 客户细分有效的客户细分可以帮助企业更好地了解不同类型的客户需求，并制定相应的营销策略。
客户细分可以根据以下因素进行分类：•人口统计数据（如年龄、性别、职业等）•消费行为（如购买频率、购买力等）•兴趣爱好和偏好（如兴趣领域、消费习惯等）2.2 客户评估对潜在客户进行评估可以帮助企业确定哪些客户具有较高的回报率和忠诚度。
客户评估可以包括以下指标：•客户价值（根据客户的购买力和消费频率评估）•客户忠诚度（根据客户的回头率和推荐度评估）•客户风险（根据客户的付款能力和信用状况评估）2.3 客户需求匹配选择合适的客户还需要确保企业能够满足其需求。
企业应该评估自身产品或服务是否与潜在客户的需求相匹配。
这可以通过市场调研和分析来实现，以了解客户的需求和偏好。
3. 客户关系的开发客户关系的开发是保持现有客户和吸引新客户的关键。
以下是一些客户关系开发的策略：3.1 个性化沟通通过个性化沟通与客户建立密切的联系，这包括定期发送个性化的电子邮件、短信、电话或邮寄材料。
个性化沟通可以让客户感受到被重视和尊重，增加客户忠诚度和满意度。
3.2 提供优质客户服务在客户关系管理中，提供优质的客户服务是非常重要的。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
企业应该培训员工以提供专业、友好和高效的客户服务。
3.3 与客户合作解决问题遇到问题时，与客户合作解决问题非常关键。
企业应该积极倾听客户的反馈，并及时处理客户的投诉和问题。
关系营销
关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。
巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。
他对经济和文化都有很深入的研究。
理论基础所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
德克萨斯州A&M 大学的伦纳德·L·贝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美国市场营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了如下的定义：“关系营销是吸引、维持和增强客户关系。
”在1996年又给出更为全面的定义：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程这只有通过交换和承诺才能实现”。
工业市场营销专家巴巴拉·B·杰克逊（Jackson B.B,1985）从工业营销的角度将关系营销描述为“关系营销关注于吸引、发展和保留客户关系”。
摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，认为关系营销“旨在建立、发展和维持成功关系交换的营销活动”。
顾曼森（Gummesson,1990）则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，认为“关系营销就是市场被看作关系、互动与网络”。
库特在他的一篇文章中，将众多针对关系营销的研究成果划分为三个大流派：即英澳流派、北欧流派以及北美流派。
库特认为，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴伦泰恩的研究基础之上，强调的是将质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密地联系在一起。
客户关系管理相关理论
特征 描述
特征 描述
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
销售人员把产Байду номын сангаас销售出去后就不再与客户接触
销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型 负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有
利用大众媒体来建设品牌、宣传品牌 通过互动式的交流来了解单个顾客的 和发布产品 需求,同每一个顾客进行交流
与传统营销方式的不同点
交易 客户信息 信息渠道 差异化 产品﹨服务 ﹨价格 传统的营销方式 断断续续 模糊 单向 产品 标准化 一对一营销 长期性 清楚 双向 客户 个性化
市场战略目 标 客户关系
一级关系营销，亦称财务层次。企业维持顾客关系的主要手 段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。如：优惠价格、有 奖销售、折扣、回扣。 二级关系营销，也称社交层次。指购销双方在财务层次的基础 上，建立起相互了解、相互信任的社交联系，并达成互惠承诺的友好 合作关系。如，举办各种形式的联谊活动、召开座谈会、茶话会，赠 送贺卡、甚至上门访问等。
问题： 1、案例中都涉及到哪些方面的关系？属于哪 种营销层次？属于哪种客户关系类型？ 2、分析评价蔡米店生意兴隆的原因? 3、基于关系营销的理念你有何建议？
模拟演练
二食堂关系营销策划 1、演练目的：通过对二食堂关系营销的调查，进一步加深关系营销 相关理论的认识，培养及锻炼学生的关系营销策划的初步能力。 2、演练内容：在调查访问及设计提纲中，可以围绕如下问题： （1）与消费者关系营销； （2）与员工关系营销； （3）与竞争者关系营销； （4）与学校关系营销； （5）与供应商关系营销； （6）撰写上述某一方面问题的关系营销策划方案。 3、演练组织：围绕以上问题，把全班分成若干小组，调查一家保险 公司。 4、演练考核：在分析了解调查的基础上，撰写策划报告或方案，报 告内容包括与各关系主体的关系状况及相应的关系提升方案，小组讨 论，全班交流。
银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力
银行基层网点日常工作中如何进行客户关系维护及提升竞争力的工作报告最近几年金融业如雨后春笋，行业竞争更是如枪林弹雨。
我们如何保持我们银行业在金融市场占有一定的份额？我们作为基层网点在日常工作中如何抓住我们的工作重点呢？一、维护老客户、拓展新客户。
（一）维护好老客户。
我们在维护老客户方面要做到：1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。
如:更多优惠措施，如数量折扣、赠品等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
2、特殊顾客特殊对待。
3、建立客户数据库和客户建立良好关系。
我们要精心组织大客户联谊会，在维系好老优质客户的同时，拓展更多的新黄金客户。
“以老带新，以新结新”，保持客户群的质量。
我要组织全行员工加大客户揽存力度，进千家访百店，进社区进乡镇。
2、提高服务质量，加强服务理念。
我们要提升我们的服务形象、加强服务理念。
柜台是最银行的门面，是最直接接触客户的地方，柜台服务在整个服务流程中显得尤为重要，在以后工作中，我会侧重柜员培训，包括礼仪，包括应变技巧，包括理论知识，让最优质的人临柜，让全员形成“临柜为荣”的景象。
更要抓好客户经理的培训，客户经理作为面对面与客户接触的最重要群体，他的一言一行体现的是全行的整体水平，要让每个客户经理在熟悉营销技巧的同时，深入学习服务礼仪，让客户第一眼就认出农商行的品牌，让客户接触支行难忘农商行的品牌，这个品牌不仅文明有礼，热情周到，更后才博学。
我们根据总行精神，对违反规定的员工一律严惩不待，对表现较好获客户好评最多的员工，除物质奖励以外，年终考核也优先评优，评先进。
定期组织员工参加商业礼仪培训，对服务技巧，服务理念加强学习。
二、提升我们银行的竞争力。
（一）要转变观念，开展项目研究。
我们不能固步自封，停留在传统的农业领域不逾越，农村经济是我们的核心领域，但市场毕竟是有限，我们要找准突破口，扩大我们的业务圈子。
要从研究市场，研究对手，研究自己等各个方面着手，通过深刻剖析，正确地进入新的领域，获更多的市场份额。
客户关系管理对企业竞争力的影响分析
客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。
客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。
本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。
一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。
2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。
忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。
3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。
通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。
二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。
通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。
提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。
3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。
通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。
4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。
基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。
为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。
二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。
然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。
2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。
（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。
3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。
b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。
c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。
d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。
（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。
b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。
c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。
三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。
（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。
关系营销概念
合作准则
1.共存共荣,双方均从合作关系中获得成功与 利益。 2.互相尊重,和谐一致,富有人情。 3.诚恳守信,坦诚相待。 4.在建立合作关系之前就要有明确的奋斗目 标。 5.致力于长期合作,强调合作关系的建立不是 基于 短期优势,而是基于长期机会。
合作准则
6.深入了解对方的文化背景。 7.双方都要为最佳合作状态而努力。 8.经常沟通,及时解决问题,清除误会。 9.双方共同决策,不可强加于人。 10.力求关系的长期延续。
————制订行之有效的行动方案
建立或保持、强化关系
对于潜在客户而言 ——>通过结构或社会纽带建立关系 ——>保持并强化关系——>创造交易条件 ——>通过交易——>进一步保持和强化关系
对于现实客户而言 ——>保持并强化关系 ——>更多的交易机会——>更强化的关系
重点:培养顾客忠诚
忠诚的态度、信念和愿望 信任你胜于信任你的竞争对手
满意
客忠诚度。强调
承诺的履行、顾
客满意度
7.营销管理的追求
单项交易的利润最大化
追求与对方互利
(赢一赢)关系的
最佳化
交易营销与关系营销区别
项目/营销方式 8.市场风险投资 9.了解对方的文化 背景 10.最终结果
交易营销 大
没有必要
关系营销 小
非常必要
未超出“营销渠 道”的概念范畴
超出”营销渠 道”的概念范 畴,可能成为 战略伙伴,发 展成为营销 网络
衡量 和 检测
1.顾客保持率的增长。 2.促进的交叉销售额。 3.鼓励更多的购买。 4.在重新争取失去的顾客方面有成效。 5.潜在客户变成现实,客户数量的增长。 6.购买更多的产品线下的产品。
在竞争激烈的市场中如何建立客户关系
在竞争激烈的市场中如何建立客户关系在当今市场竞争激烈的环境中，建立良好的客户关系是企业成功的关键。
随着市场的变化和消费者需求的不断变化，企业需要不断寻求新的方式来吸引客户，并保持他们的忠诚度。
下面将从多个方面探讨在竞争激烈的市场中如何建立客户关系。
一、了解客户需求首先，了解客户的需求是建立良好客户关系的基础。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，深入了解客户的喜好、购买习惯、价值观等特征，从而有针对性地制定营销策略。
只有真正了解客户的需求，企业才能提供他们真正需要的产品和服务，建立起客户信任和忠诚度。
二、提供优质的产品和服务其次，提供优质的产品和服务是建立客户关系的关键。
客户往往会选择购买质量好、服务优良的产品，企业只有不断提升产品质量和服务水平，才能留住客户并吸引更多新客户。
在竞争激烈的市场中，产品和服务的质量是企业和竞争对手的区别之处，只有做得更好，才能获得客户的认可。
三、建立品牌形象此外，建立良好的品牌形象也是建立客户关系的重要手段。
品牌是企业的灵魂，良好的品牌形象可以提升企业的知名度和美誉度，吸引更多客户的关注和选择。
企业需要通过品牌营销、公关活动等多种手段，树立起正面的品牌形象，让客户产生好感并选择信赖企业。
四、保持沟通与互动另外，保持与客户的沟通与互动也是建立客户关系的重要方式。
企业可以通过客户服务热线、社交媒体平台等渠道与客户保持联系，及时回应客户的需求和反馈，帮助客户解决问题。
同时，企业也可以定期组织各类活动，参与社区公益项目等方式，加强与客户的互动，增加客户的粘性和忠诚度。
五、定制个性化服务最后，定制个性化服务是建立客户关系的有效方式。
随着消费者需求的个性化和多样化，企业需要根据客户的个性化需求，提供定制化的产品和服务。
通过数据分析和个性化营销等手段，企业可以更好地了解客户的需求，提供更加贴合客户需求的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
总的来说，在竞争激烈的市场中建立客户关系需要企业不断创新和提升。
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
它的目标是通过与客户建立长期的、互惠的关系，提高客户忠诚度、增加销售额和利润。
下面将介绍关系营销的理论和技术。
关系营销理论1、顾客生命周期价值(CLV)顾客生命周期价值是指一个顾客在其与公司的关系中所产生的总价值。
这个价值包括顾客购买产品或服务的金额、顾客的忠诚度和推举价值等。
通过计算顾客生命周期价值，公司可以确定哪些顾客是最有价值的，从而制定更有针对性的营销策略。
2、顾客满足度顾客满足度是指顾客对产品或服务的感受和评价。
通过提高顾客满足度，可以增加顾客忠诚度和口碑。
为了提高顾客满足度，公司需要了解顾客的需求和偏好，并供应高质量的产品和服务。
3、顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客对公司的忠诚程度。
忠诚的顾客会更频繁地购买公司的产品或服务，并情愿为公司做口碑宣扬。
通过提高顾客忠诚度，公司可以降低客户流失率，削减营销成本。
关系营销技术1、CRM系统CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它可以关心公司收集和分析客户数据，了解客户需求和偏好，并制定更有针对性的营销策略。
CRM系统还可以关心公司跟踪客户的购买历史和互动记录，提高客户忠诚度和满足度。
2、社交媒体营销社交媒体营销是一种利用社交媒体平台进行营销的策略。
通过在社交媒体上发布好玩、有用的内容，公司可以吸引更多的关注和互动。
社交媒体还可以关心公司与客户建立更亲热的关系，提高客户忠诚度和口碑。
3、共性化营销共性化营销是一种依据客户需求和偏好制定共性化营销策略的方法。
通过收集客户数据和行为记录，公司可以了解客户的爱好和需求，并向他们供应更有针对性的产品和服务。
共性化营销可以提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
通过理解关系营销的理论和技术，公司可以更好地了解客户需求和偏好，提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
第一章 关系营销概述
第一章 关系营销概述
一、关系的重要性和价值创造
二、关系营销的涵义与产生背景
三、关系营销与传统营销的区别
四、关系营销与交易营销的应用
第一节 关系的重要性和价值的创造
一、关系 二、关系的重要性 三、关系对价值的创造 四、关系在东方国家的独特重要性
一、关系
1、关系：是指人和人或人和事物之间的某 种性质的联系。 2、关系网：指人际关系的网络。人们在社 会生产和生活实践中形成各种各样的人与人 之间的关系，形成人际关系的网络，是人际 交往的必要条件。
北京每年填埋垃圾占地500亩 垃圾危机迫在眉睫
全国每年产亿吨垃圾 三分之一城市被包围(图)
昔日最美海峡意大利巴勒莫如今垃圾堆积如山
夏威夷岛遭遇垃圾危机 2万吨垃圾被迫自行焚烧填埋
伙伴、爱、和谐
收养的孩子
父亲的保护
摇篮
向同伴介绍
新闻事件的营销思考：
市场营销不是企业个体行为，是涉及企业营销 活动各方面利益的、复杂的关系网的构建和利用。 事件一：企业与顾客 事件二：企业与政府、媒体、供应商、经销商、消 费者 事件三：企业与竞争对手 事件四：企业内部各层次关系 事件五：不同行业间的联盟 事件六：企业与环境的关系 ………………
参考资料及推荐网站
1、(美)Philip Kotler 原著《 Marketing Management》 （第9版以后）或译文（必读书） 2、东北财经大学出版社 《市场营销经典译丛》（共11 本） 2000年11月出版 3、《销售与市场》 《企业管理》 《经济管理》等经济 类杂志 4、《中国经营报》 《 经济日报》 《市场报 》等经济 类报纸 5、 《李艾科卡自传》《胡雪岩》 6、推荐的常用市场营销学网站及其相关链接
营销部市场竞争对手分析及应对策略
营销部市场竞争对手分析及应对策略一、竞争对手的重要性市场竞争是企业生存与发展的重要环节，竞争对手是企业竞争的主要对象。
通过对竞争对手进行全面深入的分析，可以了解其市场策略、产品优势、定价策略等信息，为企业制定有效的应对策略提供参考。
二、竞争对手分析的方法1. 资料收集法：通过查阅相关资料，收集竞争对手的产品、价格、促销活动等信息，了解其市场定位和竞争优势。
2. 比较法：将竞争对手与自己企业进行对比，分析其产品的优缺点、价格的差异、市场占有率等指标，找出自身的优势与不足。
3. 实地调研法：通过对竞争对手的实际销售渠道、客户群体进行调研，了解其销售渠道的特点和策略。
4. SWOT分析法：对竞争对手的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）进行分析，找到其发展的关键点。
三、竞争对手分析的内容1. 产品和服务分析：通过比较竞争对手的产品性能、质量、价格等因素，找到自己的差距和提升空间。
2. 市场策略分析：分析竞争对手的市场定位、目标客户、广告宣传、促销活动等策略，了解其对市场的影响力和竞争力。
3. 品牌形象分析：通过对竞争对手的品牌形象、口碑和客户评价进行调查研究，了解其在消费者心目中的形象和影响力。
4. 供应链分析：研究竞争对手的供应链结构、供应商关系、物流渠道等情况，了解其产品供应的可靠性和效率，并找出自身的优势。
5. 客户体验分析：了解竞争对手的客户服务、售后支持等方面的表现，分析其在客户心目中的信赖度和满意度。
6. 财务分析：通过对竞争对手的财务报表、经营数据等进行分析，了解其财务状况及发展趋势。
四、应对竞争对手的策略1. 产品策略：通过提升产品品质，加强研发创新，提供更多元化的产品，满足消费者多样化的需求。
2. 定价策略：根据竞争对手的定价情况，进行合理定价，通过价格优势吸引消费者。
3. 营销策略：制定差异化的营销策略，提升品牌口碑，增强市场竞争力。
关系营销理论
关系营销关系营销(Relationship Marketing)什么是关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。
巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。
他对经济和文化都有很深入的研究。
科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。
”关系营销的本质特征关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：1.双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。
只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
2.合作一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。
只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3.双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。
因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5.控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
关系营销的基本模式（一）关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：1．企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
关系营销
关系营销从营销的本质概念——交换来讲，其内涵确实是要研究围绕交换活动而发生、而变化的各种关系，其中最要紧的是公司与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、与供应商、与政府的关系以及公司内部的关系，这些关系的建立、坚持与推进都会在专门大程度上阻碍企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。
《关系营销》这本书在吸纳本•杰克逊关于“市场营销”许多观点的基础上，提出了适合中国市场环境的许多新的概念。
关键词：市场营销、关系营销、顾客一、关系营销：演绎与创新（一）关系、观念与营销1.关系的逻辑演进关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。
在社会学上，关系是随着人类社会的产生而显现，随着社会进展而进展。
在远古时代，社会成员为了战胜自然，获得生存而保持一定的和谐相互关系。
其特点是关系被无意识运用，来调整相互之间的利益分配；随着社会分工的显现，人们之间的种种联系是由于利益而更加持久；随着人们交往活动的增加，关系呈网络状地迅速扩散，使得人类关系平均连续时刻下降。
2.营销观念的动态进展菲利普·科特勒总结了营销观念的五时期进展过程：(1) 生产观念：营销的重心在于大量生产，力求产品标准化，降低制造和分销成本来吸引消费者。
(2) 产品观念：产品导向注重于产品完善和质量的改进。
(3) 推销观念：营销的重点是如何使用各种推销及推销手段来刺激顾客的购买和消费，而不管是否满足消费者的真正需求。
(4) 营销观念：不仅要求企业满足消费者的需求，而且要考虑消费者和社会的长期利益。
“大营销”观念80年代，科特勒提出了该观点，目的在于研究企业如何在全球市场上进行营销咨询题。
3.营销重心的时期转化市场营销学的进展能够分为四个时期：消费者市场营销、产业市场营销、非赢利组织市场营销和服务业市场营销。
关系营销是在“社会学时代”的大背景下，于90年代相伴着市场经营理念的进展而产生的。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并进展这些公众的良好关系。
客户关系管理的营销策略
客户关系管理的营销策略客户关系管理（CRM）是一种通过使用信息技术和数据分析来管理和优化客户关系的方法。
在竞争激烈的市场环境中，营销策略对于企业的发展至关重要。
下面是几种基于客户关系管理的营销策略：1. 个性化营销：通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的偏好和需求，并根据这些信息制定个别的营销计划。
这可以使企业更好地满足客户需求，提高客户满意度。
2. 客户细分：将客户划分为不同的群体，并根据不同群体的特征和需求，制定专门的营销策略。
例如，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户，并针对不同群体采取不同的营销手段。
3. 客户保持和发展：通过提供优质的售后服务和定期与客户进行沟通，企业可以保持客户对其产品和品牌的忠诚度，并进一步发展客户关系。
例如，提供定期的客户反馈调查，并根据反馈意见改进产品和服务质量。
4. 多渠道营销：通过多种渠道与客户进行沟通和销售，企业可以更好地吸引客户并提高销售额。
例如，通过线上渠道（网站、社交媒体）和线下渠道（商店、展会）相结合，使客户更容易找到并购买产品。
5. 数据分析与预测：通过对客户数据的分析和预测，企业可以更好地了解客户行为和趋势，并做出相应的营销决策。
例如，可以预测客户购买周期和偏好，并在适当的时候向客户推送相关产品和促销活动。
6. 社交媒体营销：随着社交媒体的兴起，企业可以通过社交媒体平台与客户进行互动和营销。
例如，通过发布有关产品和品牌的内容，吸引客户的关注并建立品牌形象。
7. 品牌建设：通过建立和维护企业的品牌形象，提高客户对产品和品牌的认可度和信任度。
例如，通过品牌广告、赞助活动和公益宣传等方式，塑造企业的良好形象。
总之，基于客户关系管理的营销策略可以帮助企业更好地满足客户需求，提高销售额和客户满意度。
通过个性化营销、客户细分、客户保持和发展、多渠道营销、数据分析与预测、社交媒体营销和品牌建设等策略的综合运用，企业可以在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
市场营销与客户关系
市场营销与客户关系市场营销是企业获取和保持客户的过程，而客户关系管理是指企业通过建立并维护与客户之间的紧密联系，以提高客户忠诚度和满意度。
市场营销与客户关系密切相关，两者相辅相成，在企业的持续发展中起着重要的作用。
一、市场营销的重要性市场营销是企业与外部环境交换的桥梁，是企业推广产品和服务的重要手段。
通过市场营销可以实现以下目标：1.产品推广：市场营销能够帮助企业增加产品曝光度，提高产品的知名度和认知度，吸引更多潜在客户的注意。
2.市场份额提升：通过市场营销战略，企业可以在竞争激烈的市场中获取更多的市场份额，保持竞争优势。
3.客户满意度提升：市场营销可以帮助企业深入了解客户需求，根据客户的反馈做出改进和调整，提高产品和服务质量，从而增加客户的满意度。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程，其重要性体现在以下几个方面：1.客户忠诚度提升：通过良好的客户关系管理，企业可以建立与客户之间的长期合作关系，提高客户忠诚度，从而确保客户的持续购买和支持。
2.口碑传播：客户关系管理能够赢得客户的口碑宣传，满意的客户会向他人推荐产品和服务，提高企业的口碑和品牌形象。
3.关怀与服务：客户关系管理注重对客户的个性化关怀和服务，提供及时的售后支持和解决方案，能够增强客户与企业之间的亲密关系。
三、市场营销与客户关系管理的联系市场营销与客户关系管理相互关联，互为支撑：1.市场营销为客户关系管理提供基础：市场营销通过市场调研、产品定价、渠道管理等手段，为客户关系管理提供了基础数据和支持，帮助企业更好地了解和服务客户。
2.客户关系管理促进市场营销：客户关系管理通过良好的沟通和服务，建立稳固的客户群体，增加客户的忠诚度和满意度，提高客户口碑，从而带动市场营销的发展。
四、市场营销与客户关系管理的策略为了有效整合市场营销与客户关系管理，以下策略可供参考：1.建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户信息、购买历史和偏好等，可以更好地定制营销方案，个性化地满足客户需求。
关系营销的特征包括哪些方面(关系营销的特征及目标)
关系营销的特征包括哪些方面(关系营销的特征及目标)关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略，其目的是通过与客户的互动和沟通，建立长期的合作关系，提高客户满足度和忠诚度，从而增加销售额和降低营销成本。
关系营销的特征包括重视客户关系、长期性、共性化、双向沟通和综合性。
在现代商业环境中，关系营销已经成为企业胜利的关键因素之一，越来越多的企业开头采纳关系营销策略来提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和市场份额。
关系营销的特征1、重视客户关系：关系营销的核心是建立和维护客户关系，强调与客户的互动和沟通，以满意客户需求和期望。
2、长期性：关系营销不是一次性的交易，而是建立长期的合作关系。
通过不断的沟通和互动，建立客户忠诚度，提高客户满足度。
3、共性化：关系营销注意共性化服务，依据客户的需求和偏好供应定制化的产品和服务，以满意客户的需求。
4、双向沟通：关系营销强调与客户的双向沟通，了解客户的需求和反馈，准时调整营销策略，提高客户满足度。
5、综合性：关系营销不仅仅是销售产品和服务，还包括售后服务、客户关怀、客户培训等多个方面，以提高客户满足度和忠诚度。
关系营销的目标1、建立客户忠诚度：通过建立长期的合作关系，提高客户满足度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播。
2、提高客户满足度：通过共性化服务和双向沟通，了解客户需求和反馈，准时调整营销策略，提高客户满足度。
3、增加销售额：通过建立客户忠诚度和提高客户满足度，增加客户的回购率和口碑传播，从而提高销售额。
4、降低营销成本：通过建立长期的合作关系，削减营销成本，提高营销效率。
关系营销是一种注意客户关系的营销策略，其特征包括重视客户关系、长期性、共性化、双向沟通和综合性，其目标包括建立客户忠诚度、提高客户满足度、增加销售额和降低营销成本。
关系营销理论
关系营销和数据库营销11营销2 55 葛广宇1：关系营销概念关系营销是以系统理论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，建立并发展于消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织的良好关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对试产营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。
关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。
巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。
他对经济和文化都有很深入的研究。
科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。
”2：关系营销特征（1）双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。
只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各种利益相关者的支持与合作。
(2).合作一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。
只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
(3).双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
(4).亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。
因此关系营销不只是要实现、物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
(5).控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
3：关系营销基本模式（1）关系营销的中心----顾客忠诚1．企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
2．从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得顾客满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。
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竞争客户关系营销(1)
二 一对一营销真的能够实现吗？
目前流行的CRM系统，依据的理论就是Peppers and Rogers提 出的一对一营销理论，也就是根据每个顾客不同的行为偏好，向 每个顾客提供不同的个性化产品/服务。但是，这在真实的商业 环境中是不可操作的。
竞争顾客关系营销TM利用动态市场细分销TM技术，能够根据不同 的顾客关系共性因素来确定不同的细分市场，找到需要与之建立 密切顾客关系的目标细分市场，并针对不同的目标细分市场找到 能够提高顾客关系的有效策略
竞争客户关系营销(1)
一 竞争顾客关系营销TM 的突破
竞争顾客关系营销TM利用竞争顾客关系指数（CCRI）TM来表现 在竞争环境中顾客关系的强弱，从而使顾客关系能够被准确地定 量测量。由于竞争顾客关系指数（CCRI）TM采用层级结构化的 特征，因此利用关键驱动因素分析（Key Drive Analysis)能够非 常方便地帮助企业找到顾客关系的关键驱动因素，进而帮助企业 发现针对这些关键因素的顾客关系提高策略及手段
由于现在流行的CRM系统起源于数据库技术和数据库市场营销 方法的结合，因此其所有的市场预测和营销决策都基于对顾客行 为数据库的分析。但是，由此而来的一个问题是：顾客数据库代 表真实的市场吗？
答案显然是否定的。真实的市场不只包括数据库中的顾客，还包 括大量数据库没有记录的顾客，竞争对手的顾客和目前的非使用 者。企业在采用了基于顾客数据库的CRM系统之后，很容易将 其市场经营的重点移到其数据库中。这意味着这些企业越来越关 注其数据库中的数据， 并同时越来越忽视其市场竞争以及市场 的潜能，于是这些企业往往变成了数据库专家和“市场盲”。
一 竞争顾客关系营销TM 的突破
竞争顾客关系指数的直观沙盘图
S代表了不同 的市场区隔，
而C代表了 不同的
公司或者品牌
某一个公司或 品牌（C）在某 一个细分市场 （S）的竞争顾 客价值指数越 高，则在图上 离这个S越近
竞争客户关系营销(1)
一 竞争顾客关系营销TM 的突破
市场的竞争其本质就是顾客关系的竞争，竞争顾客关系营销TM完 全在竞争的环境下考虑顾客关系，其目的就是为了帮助企业在竞 争中建立超越竞争对手的顾客关系，从而赢得顾客。
竞争客户关系营销(1)
2020/11/24
竞争客户关系营销(1)
CRM的挑战----九问CRM
竞争客户关系营销(1)
一 顾客关系是什么
顾客关系是指顾客对企业的需求，认知，态度以及由这些心理因 素驱动的行为（购买或者不购买，购买多少等等）
目前流行的CRM系统将顾客关系错误地定位在顾客的购买行为 及与企业的联系行为上
试问，顾客数据库如何能够帮助企业开发新产品？因为这在顾客 行为数据库中找不到任何的回答。事实上，目前流行的CRM系 统所预测的往往不是客户最需要的而是客户最不讨厌的。
竞争客户关系营销(1)
九 没有顾客数据库，顾客关系就没有 办法管理了吗？
现在流行的CRM系统要求企业必须建立完整的顾客行为数据库， 因为只有在这个基础上CRM系统才能够准确地运行。但是，除 了银行，电信营运及航空等行业，又有多少家中国企业能够收集 到完整的顾客行为数据呢？特别是在大众消费品行业，要收集完 整的顾客行为数据是不可能的事。
一 竞争顾客关系营销TM 的突破
CMO国际咨询集团突破目前流行的CRM系统的诸多局限，发展了竞 争顾客关系营销TM (Competitive CRMTM )这一能够帮助企业真正提
高 营销绩效的顾客关系创建与管理工具：
竞争顾客关系营销TM将顾客关系定义为在竞争的环境中顾客对企 业/ 产品/服务的认知，需求，行为和态度的完整过程，也就是竞 争顾客关系
值得一提的是，不是目前最忠诚的顾客（从顾客行为来看是目前 购买最多最频繁的顾客）就一定是最需要投入资源的顾客。顾客 满意或者顾客忠诚不会无限增长，对于很多目前已经很满意或者 很忠诚的顾客来说，投入的资源再大，他们的满意度或者忠诚度 也不会有多少提高了，由此也不可能给企业带来多少的业绩增长。
竞争客户关系营销(1)
竞争顾客关系营销TM不需要企业涉及任何复杂的数据库技术，数 据挖掘技术以及业务流程重组方案，而是通过作用于营销组合策 略（Marketing Mix,即4P）来帮助企业大幅度提高营销绩效。总 体来说，企业只要投入非常有限的资源，就能够方便地实施竞争 顾客关系营销TM有效地管理和创建顾客关系，获得巨大的营销业 绩回报。
答案显然是否定的，由于中国市场正处于高速成长阶段，因此由 于收入的增长及消费观念的变化，每年将产生大量符合要求的新 顾客，因此忽视新顾客对于企业来说无疑是有害的削减竞争力的。 在中国，新顾客至少和老顾客一样重要，甚至在很多行业市场新 顾客要比老顾客能为企业带来更多的贡献。
竞争客户关系营销(1)
八 顾客数据库代表真实的市场吗？
中国企业需要什么样的顾客关系 管理工具
竞争客户关系营销(1)
对企业真正有用的顾客关系管理
不但要关注顾客的行为，还要关注顾客的认知，需求和态度。因 为顾客对企业/产品/服务的认知，需求，行为和态度才构成了完 整的顾客关系
从操作可能性角度出发，不应该基于每个单独的顾客而应该基于 具有共性特征的细分市场来分析顾客关系并制订顾客关系策略
竞争客户关系营销(1)
四 应该与哪些顾客建立密切的关系？
企业不可能试图去讨好每一个顾客，同样也不是每一个顾客对于 企业来说都是一样重要的。由于企业的资源都是有限的，因此只 有将资源集中在那些对企业最重要的顾客身上，企业才能获得最 大的投资收益。
由于不能准确地测量顾客关系，因此现在流行的CRM系统也就 不可能提供有效的方法帮助企业找到那些值得投入资源的重要顾 客。
竞争客户关系营销(1)
二 竞争顾客关系营销TM 的框架
企业
竞争对手
竞争顾客关系管理
顾客态度
顾客
顾客认知 顾客需求
顾客价值管理
动Байду номын сангаас
品牌价值管理
态
市
顾客行为
场
顾客满意管理
细
分
顾客关系MM
竞争客户关系营销(1)
二 竞争顾客关系营销TM 的框架
企业与顾客之间的关系过程包含4个步骤：企业（产品/服务）通 过向顾客进行各类广告宣传推广工作以使顾客产生对企业（产品 /服务）的认知，同时通过向顾客提供产品/服务利益以满足顾客 的需求。顾客在认知和需求满足的基础上，会产生对企业的产品 /服务的行为（例如购买或者不购买）。顾客的购买行为发生后， 顾客对企业的产品/服务的切身体验的心理评价就形成了顾客态 度（满意或者不满意），而顾客态度又影响到了顾客的认知和需 求满足，进而影响到顾客持续行为的变化。我们把企业与顾客之 间的关系过程的4个步骤称为顾客关系的ADBA，也就是认知 （Awareness)， 需求(Demands)， 行为(Behavior) 和态度 (Attitudes)
竞争客户关系营销(1)
一 竞争顾客关系营销TM 的突破
竞争顾客关系指数的层级结构图
竞争顾客关系指数
顾客价值指数
品牌价值指数
顾客满意指数
类别指数 比如功能价值
具体顾客价值 表现因素指数 比如使用方便
类别指数 比如品牌知名度
类别指数 比如服务的满意
具体品牌价值 表现因素指数 比如提示知名度
具体满意度 表现因素指数 竞比争客如户服关务系营态销度(1满) 意度
能够帮助企业找到那些决定顾客关系的关键因素，并发现针对这 些关键因素的顾客关系提高策略及手段
在竞争的环境中考虑顾客关系，从而帮助企业制订超越竞争对手 的顾客关系，进而维持自身的顾客不被竞争对手挖走并吸引竞争 对手的顾客成为自己的顾客
竞争客户关系营销(1)
对企业真正有用的顾客关系管理
既能够充分考虑如何维护老顾客的顾客关系，也能够找到有效的 方法与新顾客建立良好的顾客关系
能够同时提供基于顾客数据库的顾客关系管理方案和不基于顾客 数据库的顾客关系管理方案，从而帮助没有顾客数据库的中国企 业同样能够有效地管理顾客关系
整个顾客关系管理过程应该简单容易操作，能够与企业日常的营 销行为有机的整合，而不需要企业具备高深的专业知识，也不需 要企业进行复杂的业务流程重组
竞争客户关系营销(1)
三 顾客关系如何测量
任何一套科学的管理工具，都需要对管理主体进行评估和测量， 否则根本可能进行定量的研究分析，制订工作目标以及对绩效进 行评估。
现在流行的CRM系统没有对测量顾客关系提出解决的方案以及 依据，因此导致由此产生的顾客关系是不可测的，无法定量的表 示。如此，企业无法准确判断什么是好的顾客关系什么是不好的 顾客关系，也无法研究顾客关系和营销绩效之间的互动关系，因 此无法制订定量的顾客关系提高目标，也根本无从判断顾客关系 提高了多少或者自己的顾客关系与竞争对手相比是好还是差。没 有这些东西，企业如何管理顾客关系？
五 决定顾客关系的关键因素是什么？
顾客关系的形成非常复杂，顾客对企业/产品/服务的认知，心理， 态度及行为体验的各种具体因素以及竞争对手的状态都会对顾客 关系的强弱形成影响。由于资源的限制，一个企业不可能同时针 对所有的顾客关系驱动因素采取措施，而只可能针对那些决定顾 客关系的关键因素（顾客关系关键驱动因素）重点投入资源，从 而最有效地提高顾客关系而不会浪费企业有限的资源。
现在流行的CRM系统只考虑老顾客而从来不考虑那些潜在的新 顾客，是由于其基本立论建立在这样的一个前提下：吸引一个新 顾客的成本是留住一个老顾客的成本的5倍。这一立论产生在美 国这样极度成熟的市场中是可以理解的，因为企业已经很难发现 太多的新顾客了。但是在中国这样一个高速成长的市场，老顾客 一定比新顾客重要吗？