第9章 旅行社全面质量管理
第9章旅行社全面质量管理
2、提高收益
品质 声誉 客源 收益
3、员工参与
员工参与 改进绩效 保证品质
4、顾客满意
四、旅行社全面质量管理的特点与原则
1.特点——“三全一多样”
❖ 全员参与 ❖ 全过程 ❖ 全组织 ❖ 管理方法多样
2.八原则 ▪ 以顾客为关注焦点 ▪ 领导作用 ▪ 全员参与 ▪ 过程方法 ▪ 管理的系统方法 ▪ 持续改进 ▪ 以事实为基础进行决策 ▪ 与供方互利互惠关系
▪ 3、加强对营销人员的控制
聘选合适营销人员 培训和开发营销人员 激励员工工作积极性 加强自动化作业手段，降低人为因素的影响
▪ 4、制定营销质量文件，进行内部审核 ▪ 一是组成要素、要求和规定应明确并全部形成文件 ▪ 二是定期进行内部质量审核
▪ 5、接触旅游者——七步骤
耐心、细致、正确描述提供的服务 说明服务费用的多少 解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系 解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法 说明旅游者对服务质量的贡献 确定所提供的服务与旅游者的真正需要之间的关系 提供优质服务是现代旅游市场竞争的一项重要内容
务质量和如何建立服务质量体系进行了科学的阐述。
二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的 意义
▪ 1、有利于保护旅游消费者的利益 ▪ 2、有利于提高旅游产品质量，增加经济和社会效益 ▪ 3、有利于促进旅行社建立全面质量管理体系 ▪ 4、有利实现旅行社国际化战略的实现
三、ISO质量管理体系文件的编写
三是认真审阅团队游客意见反馈表，防止弄虚作假
一是建立接待总结制度 总结阶段 二是处理旅游者的表扬和投诉
例：上海春秋国旅的质量控制流程
门市接待员
2
导游员
10
5 3
4 游客
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度第一章总则第一条为加强旅行社的质量管理工作，提高服务质量，确保旅行社经营的合法性和合规性，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社的质量管理工作。
第三条本制度要求旅行社必须严格按照国家有关法律法规和相关规定，遵守道德规范，依法经营，健全管理，提高服务质量。
第四条旅行社应当切实履行落实质量管理职责，确保旅行社各方面工作的规范和顺利进行。
第二章质量管理机构第五条旅行社应当设立质量管理部门，明确负责质量管理的具体人员和职责。
第六条质量管理部门负责制定和完善旅行社的质量管理制度，监督落实，并及时进行调整和改进。
第七条质量管理部门负责对旅行社的各项服务进行监督和评估，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第八条旅行社应当定期对质量管理部门进行考核，确保质量管理工作的高效进行。
第三章服务质量管理第九条旅行社应当切实履行对服务质量的管理职责，对旅行社提供的服务进行严格把控。
第十条旅行社应当建立完善的服务质量考核体系，对旅行社的服务进行评估和考核，确保服务质量的稳定提升。
第十一条旅行社应当制定完善的服务流程，确保服务的规范和顺利进行。
第十二条旅行社应当对服务进行监督和检查，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第十三条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，防止问题的进一步扩大。
第四章安全管理第十四条旅行社应当切实履行对安全管理的职责，确保客户在旅行中的安全。
第十五条旅行社应当制定完善的安全管理制度，明确各项安全管理工作的责任人和职责。
第十六条旅行社应当对旅行中的安全隐患进行排查和整改，确保旅行活动的安全进行。
第十七条旅行社应当建立紧急预案，确保在发生紧急事件时有条不紊地处理。
第五章售后服务管理第十八条旅行社应当切实履行对售后服务的管理职责，确保客户在旅行后的满意度。
第十九条旅行社应当建立健全的客户反馈机制，对客户的意见和建议进行认真分析和整改。
第二十条旅行社应当对旅行后的客户进行跟踪和回访，了解客户满意度和改进建议，确保客户的满意度。
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度一、引言旅行社作为提供旅游服务的机构，其质量管理制度的健全与否直接关系到企业的运营和服务质量。
旅行社质量管理制度旨在规范企业内部流程和服务标准，确保客户满意度，提升企业竞争力。
本文将详细阐述旅行社质量管理制度的内容和要点。
二、质量目标1. 提供优质旅游产品和服务：旅行社应确保所提供的旅游产品符合相关法律法规，并满足客户需求和期望。
除此之外，旅行社还应通过不断改进和创新，提高旅游产品的质量水平。
2. 提升员工素质：旅行社应注重员工的培训和发展，提高其专业素养和服务能力。
通过提供培训机会和激励计划，激发员工的积极性和创造力，进而推动整个企业的发展。
3. 加强内部管理：旅行社应建立健全的内部管理体系，包括但不限于人力资源管理、财务管理、市场推广等方面。
通过规范内部流程和管理规范，有效控制成本和风险，提高企业运营效率。
三、组织结构和职责1. 总经理：全面负责旅行社的整体运营和管理，制定旅行社质量目标和策略。
2. 质量部门：负责制定和实施旅行社的质量管理制度，监督和评估各部门的工作，并及时提出改进意见。
3. 销售部门：负责旅游产品的市场推广和销售工作，确保销售和服务符合质量管理制度的要求。
4. 客户服务部门：负责接待客户、提供咨询服务和解决投诉，确保客户满意度。
5. 运营部门：负责旅游线路的规划和组织，监督供应商的质量，确保旅游产品的质量和安全。
四、质量管理流程1. 旅游产品策划阶段：在产品策划阶段，旅行社应根据市场需求和客户反馈，制定旅游产品的需求和要求，并制定相应的质量标准。
2. 供应商评估和选择：旅行社应定期对供应商进行评估，确保其满足质量管理制度的要求。
只有通过评估的供应商才能被选择为合作伙伴。
3. 员工培训和发展：旅行社应为员工提供培训和发展机会，包括但不限于旅游知识、服务技能等方面。
培训计划应针对不同岗位设置，并进行定期评估和更新。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。
旅行社的质量管理
二、旅行社质量管理的标准
(1)
旅行社申 请 ISO9000 标准认证 注册的意 义
(2)
ISO900 0系列标 准在旅 行社产 品设计 中的应 用
(3)
ISO9000 系列标准 与旅行社 的市场营 销
(五)旅游优质服务必将产生巨大的经济效益
第二节 旅行社质量管理的实施
对于旅行社而言，实施质量管理主要 体现在对旅游产品质量的管理、对旅游服 务质量的管理和对旅游环境质量的管理三 个方面。
一、对旅游产 品质量的管理
（一）精心 设计丰富多 彩的旅游线 路和节目内 容
（二）控制 好食、住、 行、游、购、 娱等各个环 节，保证旅 游产品质量
对旅行社质量实施完全控制必须采用 多种手段和方法，这样才能取得好的质量 管理效果。
一、旅行社质量管理的方法
(一)制订规范和标准，强调规范化和个性 化相结合的服务 (二)完善合同制度，保证产品质量 (三)主动规避风险，减少质量事故 (四)做好事故善后补救工作 (五)加强服务质量信息反馈，做好监督检 查工作
二、对旅游服务质量的管理
(1)
(2)
旅行 社服 务的 共性 和个 性
旅行 社服 务质 量的 一般 内容
(3)
服务人 员服务 质量的 分级动 态管理
三、对旅游环 境质量的管理
（一） 对旅行 社自身 的环境 质量管 理
（二）对 旅游景点 和合作单 位的环境 质量管理
第三节 旅行社质量管理的方法和标准
通过本章的学习，能够运用科学的方 法进行旅行社质量管理。
第一节 旅行社质量管理概述
旅行社质量，是指旅行社所提供产品的 质量。主要表现为旅游从业人员提供的旅游 服务适合并满足旅游者物质和精神方面需求 的程度。
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
第三，旅行社需要加强对供应商的管理。
旅行社与供应商之间的合作关系对于旅游产品质量和服务的实现起着重要作用。
旅行社需要与优质的供应商建立长期稳定的合作关系，加强对供应商的监管和管理，确保供应商能够按照旅行社的要求提供合格的产品和服务。
旅行社服务质量管理
• （四）过程方法；
• 旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过 程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量 管理体系所需要的过程，包括管理活动、资 源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺 序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各 个过程所监视和测量的结果要进行具体分析， 发现改进的机会，采取改进的机会，采取措 施，包括提供必要的资源，不断地进行持续 改进，以提高过程的有效性和效率。
• （六）现场评审、注册发证
• 质量体系试运行结束，认证企业提出申请 评审报告，由认证机构指派评审组对企业 实行现场评审。评审组在根据评审程序对 申请方质量体系及其运行情况做深入细致 的检查认证后，提出评审报告。当评审机 构对评审组的评审结论及给予注册的建议 表示赞同时，即可以注册发证。
• 总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
四、 ISO八项质量管理原则在旅行社 业中的实际运用（重点、难点）
• （一）以顾客为关注的焦点；
• 旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在 整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时 刻刻关注流旅游的动向、 旅游者的需求和他们的期 望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内 得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这 种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅 游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满 意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游 客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。
本节课的主要内容
一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际
运用（重点、难点） 五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容
旅行社服务质量管理规定及检查和考核制度
旅行社服务质量管理规定一、为规范旅行社各部门服务行为，确保旅行社服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
二、客户满意度是旅行社生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是旅行社自身发展的基本策略，也是旅行社必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是旅行社经管理的重要工作之一。
三、旅行社奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为旅行社管理活动的终极目标。
四、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，旅行社将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
五、本制度适用于旅行社各岗位的全体员工。
六、部门管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让从业人员放心；热情礼貌、语言规范让从业人员舒心；及时高效、倾力而为让从业人员称心；急之所急、想之所想让从业人员安心；人本关怀、温馨入微让从业人员顺心。
七、从业人员基本要求：1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
2.按规定着装，女性束发。
3.语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
八、热情服务，细致周到。
1.主动解决旅行团队在旅游过程中的疑虑。
2.按照旅行团队签订合同要求的时间准时接、送、游。
3.导游人员带团时自带鞋套和水杯，做到不给游客增添任何麻烦。
4.因故不能按时到达目的地指定地方的，要提前给游客说明原因，以免游客等待。
九、诚信服务，童叟无欺。
1.主动了解游客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与游客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
2.主动告知行业关于由游客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
3.在带团的时候，若有游客在游玩过程中因为服务质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
十、文明服务，礼貌待客。
1.当非主观原因使服务提供不能满足游客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
旅行社质量管理
旅行社质量管理介绍旅行社质量管理是指旅行社对自身产品及服务质量进行有效管理和控制的过程。
高质量的管理是保证旅行社能够提供满足客户需求的旅游产品和服务的关键因素之一。
本文将介绍旅行社质量管理的重要性、流程和关键要素。
重要性旅行社质量管理对于提高客户满意度、增强竞争力以及建立品牌形象都至关重要。
首先，客户满意度是旅行社的生命线。
只有提供高质量、满足客户需求的旅游产品和服务，旅行社才能够赢得客户的信任和忠诚，从而保持和吸引更多的客户。
其次，旅行社是服务行业，口碑传播对其影响巨大。
客户的满意度和不满意度会通过口碑传播的方式影响到更多的潜在客户，从而影响旅行社的业绩和发展。
最后，高质量的产品和服务可以提高旅行社的竞争力。
在竞争激烈的市场中，旅行社如果能够提供与众不同的、高质量的旅游产品和服务，就能够在激烈的竞争中脱颖而出，并获得更多的市场份额。
流程旅行社质量管理的流程包括以下几个关键步骤：1.制定质量管理计划：根据旅行社的经营情况和市场需求，制定旅行社的质量管理计划。
这个计划应包括旅行社的质量目标、策略和控制措施等。
2.实施质量管理计划：根据质量管理计划，旅行社应对旅游产品和服务进行管理和控制。
这包括制定合理的工作流程、标准化的操作规程以及有效的质量控制措施等。
3.检查和评估：定期对旅行社的质量管理计划进行检查和评估，确保计划的有效性和符合性。
这可以通过定期的内部审核、客户满意度调查和第三方评估等手段实现。
4.持续改进：及时根据检查和评估结果进行持续改进。
旅行社应不断优化质量管理计划，提升产品和服务的质量，以满足不断变化的客户需求。
关键要素旅行社质量管理的关键要素包括以下几个方面：1.客户导向：旅行社应以客户需求为导向，提供满足客户期望的旅游产品和服务。
这包括了解客户需求、建立与客户的良好沟通和反馈机制等。
2.员工素质：旅行社的员工素质直接影响旅游产品和服务的质量。
旅行社应重视员工培训，提升员工的专业素养和服务水平。
旅游公司全面质量管理制度
第一章总则第一条为确保旅游公司提供的产品和服务达到顾客期望，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条全面质量管理（TQM）是以顾客为中心，全员参与，持续改进的过程。
公司通过实施全面质量管理，提高服务质量，增强顾客满意度，实现可持续发展。
第二章质量方针与目标第四条质量方针：以顾客为中心，追求卓越，持续改进，提供优质旅游产品和服务。
第五条质量目标：1. 顾客满意度达到90%以上；2. 服务差错率降低至1%以下；3. 服务投诉处理时间缩短至24小时内；4. 员工培训覆盖率100%；5. 每年至少进行一次全面质量审核。
第三章组织与管理第六条成立全面质量管理委员会，负责全面质量管理工作的规划、组织、协调和监督。
第七条设立质量管理办公室，负责具体实施全面质量管理，包括：1. 制定和实施质量管理制度；2. 组织员工培训；3. 开展质量审核；4. 收集和分析顾客反馈；5. 持续改进服务质量。
第四章质量管理体系第八条建立健全质量管理体系，包括：1. 质量策划：明确质量目标和要求，制定相应的质量计划；2. 质量控制：实施过程控制，确保产品和服务质量符合标准；3. 质量保证：通过内部审核、供应商评审等方式，确保服务质量；4. 质量改进：持续改进服务质量，提高顾客满意度。
第五章顾客满意度第九条重视顾客需求，建立顾客满意度调查制度，定期收集顾客反馈。
第十条根据顾客反馈，及时调整产品和服务，提升顾客满意度。
第十一条建立顾客关系管理系统，加强顾客沟通，提高顾客忠诚度。
第六章员工培训与发展第十二条制定员工培训计划，提高员工的服务意识和技能。
第十三条定期组织员工参加内部和外部的质量培训，提升员工质量意识。
第十四条建立激励机制，鼓励员工积极参与质量改进活动。
第七章质量审核与改进第十五条定期开展内部质量审核，确保质量管理体系有效运行。
第十六条对发现的质量问题，及时制定整改措施，并跟踪落实。
浅论旅游企业如何更好地实现全面质量管理
认ｉ并由此影响一生。学校思想品德工作 者要站在 时代的高度 ，从改 ｝ ｛ 革开放形势下的小学生思想实际出发 ，不但要有敏锐 的 目光和扎实的 科学理 沧功底 ，施以适 当的方式方法 ，还要努 力研究 小学生认 的心 理过程 。从认识心理 的规律出发 ，纠正小学生认 识上 的偏差 ．进行科 学引导 ，以实现 小学生 内心信 念的正确树立。
出发产生需求或 要追求 的 目 ，最后使需 要得到满足 。整个过程 。没 标 有 得到满足的需要 是出发点 ，是行动 的推动 力。长期以来 ，我国对人 才的管理主要是纪 律管理 纪律管理 虽然也包 含了积极的激励和消极 ． 的惩 戒两方 面 ，但 主要 是以惩戒 为手段 ， 到 要求 人才 遵守工 作规 达 则 、提高工作绩 效的 目的 而激励管理 则与纪 律管理有较大差别 ，激 励管理淡化对人 的惩戒色彩 ，通过激励人才内在的需要和动机 ，并为
…
＿ ．墨 ＿】 技 ２９年第 ０ 期
Ｎ 学 管 理 －
浅 论旅 游 企 业如 何 更好 地 实现 全 面质 量 管 理
萧 磊
（ 州师范大学历史文化与 旅游学院 ） 徐
摘 要 本文从旅 游企业的行 业特点 出发 ，分析 了旅游企业 实现全面质量 管理 的重要性和 面临的 问题 ，提 出了对员工进行激励管 理 、人本 管理 、防止 员工流失等措 施 ．力 图抓 住 员工这个核 心问题 ，从而更好地 实现全 面质量 管理 关 键 词 全 面 质 量 管理 激 励 旅 游 企 业 人 本 管理
人的心理因素是品德形成与发展的先导 ，并直接 影响思想道德观 念的转变 。可见 ，如何捕捉 学生的心理变化规 律 ，有意 识地运用心理 学原理去观察 、认识 、分析 、解决其思 想 、 点和行为 ，确定思想 品 观 德工作的重点 ，进而不断提高思想品德工作的效 果 ，就成为做好小学 生思想品德工作的重要途径 、
旅行社质量管理
旅行社产品质量
狭义的定义： 狭义的旅行社产品质量， 主要是指旅行社的产品 开发设计质量和旅游 销售人员和接待服务 人员的服务质量。
广义的定义： 广义的旅行社产品质量， 不但包括了旅行社各部门 的服务质量，而且还包含 了旅游活动中涉及到的 要素供应商的服务质量。
可靠性 响应性
有形性
影响服务质量 的五个要素
旅行社产品质量有形性可靠性响应性移情性保证性影响服务质量的五个要素二旅行社产品质量差距及在旅行社经营管理中的具体表现帕拉苏拉曼在服务质量是顾客感受到的服务与他们期望服务之间的差距的论断基础上提出了五种差距的检测模型该模型可以用来检测旅游产品服务质量
旅行社质量管理
——质量是品牌，质量是生命，质量是效益。
过去经历
服务期望
差距5 服务感知
顾 客
差距4
企 业 差距1 差距3
服务实际
与顾客的对外沟通
服务质量规范 差距2 管理层对顾客期望的感知
服务质量差距模型
1、顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的 差距
如何避免这一问题呢？
2、管理层感觉与服务质量操作规范的差距 3、服务质量操作规范与服务实际之间的差距
3、产品实现过程
产品实现的策划 要素的采购
产品的设计和开发 监视和测量装置的 设置 生产和服务的提供
4、测量、分析和反馈过程
监视和测量过程
数据分析
测量、分析和反馈过程
改进
不合格品的控制
（3）数据分析。 ①顾客满意度。重点分析游客投诉率及投诉的主要原 因。 ②与旅游产品设计要求的符合性。 ③过程和产品的特性及趋势。 ④旅游要素提供方的履约情况。
本章学习重点：
1.了解旅行社产品质量的定义和内涵； 2.熟悉旅行社产品质量差距及在旅行社经营管理中 的具体表现； 3.掌握旅行社质量管理的概念和内涵。 4.熟悉旅行社质量管理的内容； 5.掌握ISO 9000在旅行社企业中的具体运用。
旅行社质量管理
案例分析：
首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允 许的。双方在合作之前应签订一个主合同，合同中 明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题 而产生的处理问题的原则和方法。
其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据 ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并保持 形成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求； 4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并保持合同评 审和协调合同评审活动的形成文件的程序，且各项 要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例中， 双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格， 对合作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立 文件的程序。
产品的设计控制出现问题，没有合同控制或 对不完善、含糊的或矛盾的部分应在产品设 计之前解决。在产品设计之前，甲方应当和 英国航空公司签订合同并同时进行预订。
甲方在没有征求乙方意见的前提下，对产品 内容进行更换，违反ISO9001 4.6采购栏目中 提出的应事先 征得对方同意的要求。
第一节旅行社质量管理的内涵 第二节旅行社质量管理的实施 第三节旅行社质量管理的方法
二、旅行社质量管理的内涵
1、旅行社质量管理的概念 旅行社质量管理是指旅行社为了保证和提高
产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、 思想和方法进行的系统管理活动。
2、旅行社质量管理的特点 （1）全面性 全方位、全过程、全员
（2）科学性
（3）预防性
如：产品设计时应保证产品的安全性、舒适 性、时间性、经济性、娱乐性、知识性；提 供服务时，对影响产品服务质量的因素进行 有效控制。
第二节 旅行社质量管理的实施
一、制定服务质量的标准 1、质量标准的概念 所谓质量标准，是对旅行社的质量要求、规
格和检查方法所作出的技术性的规定。 从事旅游服务活动和检查、评定服务质量的
旅行社质量管理方案
小型旅行社质量管理方案当前普遍存在的突出问题是一些导游弱化甚至扭曲了“购”的基本特性，将其作为创收的一种手段，过多安排购物甚至强行要求购物，导致游客对旅游服务总体质量的评价大打折扣。
此类问题已成为当前旅游投诉的热点之一。
因此，这必须要引起管理层（总经理）的注意，绝对不能忽略这类问题。
这不但影响到旅行社的营销量，更加削弱了旅行社的声誉。
首先，总经理是企业的决策人，在问题出现时应该沉着冷静，绝对不能对问题采取放任态度，同时，在企业内部应该采取一定的措施，杜绝同类问题的发生。
要对违反企业规则的员工进行相应的处分，做到公平，公开，公正。
2．经济特性。
指游客得到服务所需费用的合理程度。
由于价格一般是游客首先考虑的问题，价格竞争、甚至低价倾销就成为一些旅行社进行市场竞争的主要手段之一。
在实际操作中，有些旅行社的降价就意味着服务质量的打折。
所以，计调部在保证质量的前提下尽量降低操作成本，并经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。
与此同时，综合业务部也有责任降低经营成本，节约营销开支。
3．安全、卫生特性。
指旅游服务保证游客的生命不受到危害、身体和精神健康不受到伤害、财产物品不受到损失的能力。
经历SARS后，国内外游客不同程度地提高了对卫生、安全等因素的关注程度和敏感程度。
旅行社应提高对这类危机的防范、处理意识和能力，提供切实可行的安全、卫生保障，增强游客的信心与安全感。
这极度需要接待部的努力配合，接待部应该定时培训导游员的素质，增强导游员对于处理各种安全卫生事故的应变能力。
4．时间特性。
指旅游服务在等待时间、提供时间、过程时间等方面满足游客需要的力，具体表现为游客对旅游服务及时、准时、省时的要求。
目前，一些旅行社事先对有关景点的接待能力等信息掌握不准确，日程安排不合理，导致许多游客因在景点、车站长时间等候而纷纷抱怨、投诉。
这也是比较突出的问题。
对于诸如此类的问题的出现，计调部有着不可推卸的责任。
全面质量管理在旅游服务行业中的应用与效果分析
全面质量管理在旅游服务行业中的应用与效果分析随着人们生活水平的提高，旅游服务行业逐渐成为一个繁荣的行业。
作为这一行业的从业者，如何提供优质的服务，成为了一项重要的任务。
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）被广泛应用于旅游服务行业中，它通过改进各个环节的质量，提高服务水平和客户满意度，进而推动行业的发展。
首先，全面质量管理在旅游服务行业中的应用为各个环节的质量控制提供了一个全方位的视角。
通过管理层对整个流程的梳理和监督，可以全面把控服务环节中的每个细节。
从接待和接机服务，到酒店住宿和交通安排，再到旅游景点和导游的服务，TQM覆盖了旅游服务的方方面面。
同时，TQM还注重员工的培训和管理，提高员工的专业素养和服务技能，从根本上提升旅游服务的质量。
其次，全面质量管理在旅游服务行业中的应用带来了明显的效果。
首先是服务水平的提升。
通过不断改进和标准化操作，TQM使得旅游服务行业的服务水平稳定提升。
比如，导游在讲解景点时能够提供更加精准的信息，酒店住宿的环境和设施更加舒适，旅游团的行程安排更加合理。
这些改进直接提高了游客的满意度，增强了他们对旅游服务的信任感。
其次，全面质量管理在旅游服务行业中的应用还带来了市场竞争力的提升。
旅游服务行业是一个竞争激烈的行业，各家企业都在争夺客户。
通过实施TQM，企业能够不断提升服务质量，提高品牌美誉度，从而增加市场份额。
顾客对于旅游服务行业的口碑传播也起到积极的推动作用，愿意为好的服务买单，使得企业能够更加稳定地运营下去。
然而，全面质量管理在旅游服务行业中实施仍然面临一些挑战。
首先是对于员工素质和态度的要求。
旅游服务行业的员工需要具备一定的专业知识和沟通能力，他们需要具备良好的服务态度和团队合作意识。
因此，企业在招聘、培训和管理方面需要花费大量的时间和资源。
其次是对于海量的客户需求的应对能力。
尤其是在旅游旺季，客户需求多样而变化快速，企业需要具备灵活性和敏捷度，及时调整旅游产品和服务，以满足不同客户的需求。
旅行社的服务质量管理
路漫漫其悠远
旅行社的服务质量管理
（三）反应性
u 旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意 为旅游者提供快捷有效的服务。
u 旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种 要求，表明旅行社是否具备了以服务为导 向的经营观念，即是否将旅游者的利益放 在第一位。
Ø 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 得对服务质量的认识。
路漫漫其悠远
旅行社的服务质量管理
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
路漫漫其悠远
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
u 要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏 锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需 要。
路漫漫其悠远
旅行社的服务质量管理
二、旅行社服务质量的评估方法
u 旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行 社服务质量的标准。
u 旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评估 服务质量。这种方法主要应用问卷调查工具。 Ø 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 Ø 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知 水平
u 差距2是管理者对顾客预期的认知与根据其制 定的服务质量标准之间的差距，即管理者虽然 了解了旅游者的预期，但没有建立有效的操作 规范来保证员工提供顾客预期的服务。
路漫漫其悠远
旅行社的服务质量管理
二、旅行社服务质量的改进
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三、旅游服务采购过程的全面质量管理
1、构建旅游服务采购质量管理模式
1. 须考察供应商的信誉、供应商提供的样品、供应商能力
2. 其次加强质量合作，与供应商建立和保持互利共赢的关系
3. 定期对供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货量的保证能力进行综合评价
2、加强采购全过程质量管理
明确各部门的质量职责
与用户需要进行对照 样品试验与确认 产品的安全性和环境的适应性检测 产品合法性分析 与有竞争性的产品进行比较 与国内外有先进水平的同类产品对比
形成设计评审结论报告
二、旅游产品营销过程的全面质量管理 1、确定产品营销质量管理目标
企业目标 部门目标
明确规定顾客需要的质量量度
营销产品 质量目标
避免顾客不满意 优化营销成本 提高企业经济效益 在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气 预防营销活动对企业、社会产生不利的影响
导游人员 首先，对导游服务质量进行考核 其次，建立导游服务质量管理制度 最后，引导和重视旅游者对导游人员的监督
首先，制定门市接待人员的岗位职责 其次，要求他们具备相应的业务素质 门市接待人员 最后，加强对门市接待人员的考核
第三节 旅行社全面质量管理的主要方法
一、目标管理法
注意三者有机的统一(企业目标、企业方针、具体措施)
5、 素养
制定相应的纪律 鼓励员工树立自律精神 对工作时间内的个人行为做一些规范并与奖惩挂钩
ISO9000系列标准与旅行社全面 第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面 质量管理
一、ISO9000系列标准的主要内容 二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的意义 三、ISO质量管理体系文件的编写
一屋不扫，何以扫天下？
1、 整理 2、 整顿
第一，明确需要整理的范围 第二，明确各员工的整理范围 第三，制定有关整理的规章
第一、布置好整顿的流程，确定适宜的置放场所，规定放 置办公，划线定位，对场所物品进行标识； 第二、使物品处于很快被取出状态，使用后容易复原，还 要避免空间和物品被浪费。 3、 各部门的办使所有的工具能够被正常使用；工作现场没有污染垃圾； 清扫 公室——尤要领是确认责任区，调查并拒绝污染源，定期例行扫除和 其是计调部制定一定的清扫标准。 4、 清洁 不断进行整理、整顿和清扫活动 现场洁净明亮 使人心情愉快 提高工作效率
2、编制的内容
质量手册 对企业质量方针、目标、组织结构和职责、质量手册 的管理、管格品控制、内审、纠 正措施和预防措施六项必须形成程序文件 程序文件 自组团操作程序、地接团操作程序、文件控制程序、 内部沟通管理程序、投诉预防及处理程序、质量记录 管理程序等程序文件 计调人员须知、全陪导游须知、地陪导游须知、游客 作业指导书 须知、带团记录、内部通启单、计调书、运行表等
理性消费时代 感觉消费时代 感情消费时代
企业经营思想的变迁
产值中心论
销售额中心论
利润中心论
顾客中心论
CS中心论 中心论
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理 全面质 量管理 统计 检验员 工长 操作者 1900 1918 1937 1960 1980
TQM的含义 TQM的含义
1.定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（Total 定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（ 定义 Quality Management）。 ）
二、旅行社全面质量管理
旅行社全面质量管理是旅行社全体员工和有关部门同心协力， 综合运用各种技术和方法，经济地研究、开发、生产和销售 旅游者满意的旅游产品的管理活动。 以顾客需求为中心 全过程持续改进和全员参与是旅行社全面质量管理体系的核 心.
三、旅行社全面质量管理的目标
开发设计纠错成本 > 最后检验纠错成本 1、降低成本 > 顾客接受服务后纠错成本
差距5
服务预期
服务感知 差距4 执行层提供服务 差距1 企业 差距3 管理层将认知转化为服务质量标准 差距2 决策层对顾客预期的认识
顾客的外部沟通
服务质量传递的沟通与控制过程-V.A. 赞瑟姆 等
2、旅游服务接待过程的质量管理
首先，选派合适的接待人员 准备阶段 其次，检查接待工作的准备情况 一是建立请示汇报制度 实施阶段 二是不定期对接待过程暗访 三是认真审阅团队游客意见反馈表，防止弄虚作假 一是建立接待总结制度 总结阶段 二是处理旅游者的表扬和投诉
四、旅游服务接待过程的全面质量管理
1、确定旅游接待服务标准 客观： 客观：有国家颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》、 《旅行社出境服务质量》、《导游服务质量标准》等； 主观： 主观：评价标准包括旅游者的满意程度，预期质量与感知 质量的比较和过程质量与结果质量的比较。
口碑沟通
个人需要
过去经历
消费者
顾客
实施解决方案 分析数据并寻求 各种解决方法 确定解决问 题的方案
二、旅行社全面质量管理
旅行社服务质量：就是旅行社向旅游者提供的服务符合 行业标准、能适合和满足旅游者需要的程度。 旅行社服务质量包括物质和精神两个方面，更多的是精 神上的体验和感受。
质量 质量管理 从质量检验到全面质量管理 面向公众的全面质量管理
一、ISO9000系列标准的主要内容
ISO9000系列标准包括ISO9000、ISO9001、ISO9002、 ISO9003、ISO9004五个主体标准。 ISO9000是指导性标准。 ISO9001标准适用于设计、开发、生产、安装和服务的全 过程质量保证； ISO9002标准适用于没有涉及、开发阶段的企业； ISO9003标准适用于最终检验和测试的质量保证； ISO9004标准是企业内部建立质量体系的基础性标准； ISO9004—2标准专门对区别于工业企业的服务企业的服 务质量和如何建立服务质量体系进行了科学的阐述。
二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的 意义
1、有利于保护旅游消费者的利益 2、有利于提高旅游产品质量，增加经济和社会效益 3、有利于促进旅行社建立全面质量管理体系 4、有利实现旅行社国际化战略的实现
三、ISO质量管理体系文件的编写
1、质量体系文件化的原则 该说的要说到 说到的要做到 做到的能看到 最终要有成效 2、编制的内容 质量手册 程序文件 作业指导书
全员参与 全过程 全组织 管理方法多样
五、旅行社全面质量管理的意义
1、保障旅游者合法权益的需要 2、提高旅行社的市场竞争力 3、树立旅行社行业的良好形象
？
第二节 旅行社全面质量管理的主要内容
一、旅游产品设计过程的全面质量管理 1、制定旅游产品质量标准 重要依据:国家先后颁布的《旅行社出境旅游服务质 量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准及 《导游服务质量国家标准》 2、做好旅游产品质量决策
4、制定营销质量文件，进行内部审核 一是组成要素、要求和规定应明确并全部形成文件 二是定期进行内部质量审核
5、接触旅游者——七步骤
耐心、细致、正确描述提供的服务 说明服务费用的多少 解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系 解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法 说明旅游者对服务质量的贡献 确定所提供的服务与旅游者的真正需要之间的关系 提供优质服务是现代旅游市场竞争的一项重要内容
第一、市场调研和预测 第四、形成决策 第二、形成若干方案 第三、可行性分析 第五，采用先进的旅 游产品开发模式
3、加强旅游产品设计人员的质量管理
一是精通旅游市场及产品
筛选具备资格 的产品设计者
二是具有相当产品设计能力 三是熟悉旅游者需求及心理
设计出优秀产品
四是熟悉美工及电脑设计程序
团队合作
良好沟通
3.目标的动态管理
4.目标的考评
二、PDCA循环法
旅行社全面质量管理必须遵循一套科学的工作程序，即 PDCA循环，包括计划（Plan ）、实施（Do）、检查 （Check）和处理（Action）四个阶段。 美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称戴明循环。
1. 计划阶段(P)：按5W1H顺序进行①为什么制 订计划？（Why） ②计划的目标是什么？ （What）③什么地方执行此计划？（Where） ④何时执行此计划？（When）⑤谁来执行此计 划？（Who）⑥如何执行此计划？（How）。 2、实施阶段(D) 基本 3、检查阶段(C) 4、处理阶段(A)
实际运用 特点： 1.周而复始 2.大环套小环 3.阶梯式上升 4.统计的工具 PDCA最终达到
PDCA循环管理模式只是一种过程控制的方法。 个人/团队/企业之目标达成离不开PDCA任何一个环节。 不要以为PDCA循环是一个个单独的运作,恰好它们之间是互相 关联与渗透，任何一个阶段也可能就是一个循环的开始。
三、5S管理法
“5S”就是整理(Seirl)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁 (Seiketsu)、素养(Shitsuke)，因日语的罗马拼音均以“S”开头， 所以就成为“5S管理法”。 “5S”最早从日本丰田公司的现场管理实践总结出来，以后 又在其他企业得到广泛运用。 其管理思路非常简单朴素，倡导从小事做起，通过改善和保 持工作环境卫生质量，培养每位员工都养成良好的行为习惯， 达到提高整体工作质量的目的。
2、建立面向全面质量管理的营销体系
第一、须转变观念，强化企业的全体员工的市场营销意识 第二、保持营销网络的适度竞争 第三、建立短渠道的直销体制 第四、建立和健全顾客档案，强化市场调研工作 第五、加强对反馈的质量信息进行分析，并提出建议 第六、开展一系列专题调查
3、加强对营销人员的控制
聘选合适营销人员 培训和开发营销人员 激励员工工作积极性 加强自动化作业手段，降低人为因素的影响
2、提高收益
品质
声誉
客源
收益
3、员工参与
员工参与
改进绩效
保证品质
4、顾客满意
四、旅行社全面质量管理的特点与原则