前厅服务与管理考试试卷答案1
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
《前厅服务与管理》期末测试题答案
《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。
2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。
在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。
是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。
只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。
五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。
(2)在值班日志上做好记录。
(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。
(4)通知总机做好客人的保密工作。
2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。
(2)倾心聆听,及时释疑。
(3)注意语言艺术。
(4)强调客人利益。
(5)选择适当的报价方法。
(6)推销饭店其他产品。
(7)客人利益第一。
3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。
(2)表示同情和歉意。
(3)接受客人要求并采取措施。
(5)尽快采取措施解决客人投诉。
(6)落实、监督、检查投诉的处理。
(7)总结提高。
前厅服务与管理试卷答案
《前厅服务与管理》期中考试答案一、填空题1．销售客房客房收入2．应岗设人应人设岗应人设事3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置4．15%-20%5．3分钟6．传递客人真迹7．当天18:008．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母按抵店日期9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒10．酒店前台11．有效证件行李已取12．前厅经理13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？14．形成入住登记记录15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人16．现金信用卡转账支票17．不涉及住客隐私18．手送普通挂号19．3分钟三、名词解释1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。
四、简答题1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。
为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。
具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。
五、案例分析1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。
前厅服务与管理练习题库与参考答案
前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。
A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一.名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.留房截止时限二.填空题（每空1分，共20分）1．“金钥匙”是（ ）的一个工作岗位。
2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）。
3．预订的方式主要有（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）4．引领客人时，应走在客人的（ ），距离（ ），随着客人的脚步走。
5. 客房预订的种类有（ ）（ ） ( )。
6．在推销客房时，常见的报价方式有（ ），（ ）， （ ）。
7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于 （ ）。
8．前厅部的首要任务是（ ）。
9．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（ ）天房租。
延迟退房至18：00后，应收（ ）天房租。
10．酒店行李服务的内容包括（ ）。
三．判断并改错（每小题3分，共15）1．引领客人进房途中，应主动热情问候客人，了解客人的年龄、收入、职业等信息。
（ × ）2．行李员引领客人进房后应详尽地介绍房内所有设施、设备的使用情况。
( × )3．门厅迎送服务，是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。
由行李员提供。
（×）4．大型酒店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（√）5．房卡又称钥匙卡、欢迎卡、酒店护照。
它起着证实住店客人身份的作用。
（√）四．简答题（每题5分，共25分）1．散客入住登记的程序是什么？2．客人订房时，无房间怎么办？3．前厅部的主要任务是什么？4．排房的方法是什么？（答出五点即可）2。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案
前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
前厅服务与管理试题+参考答案
前厅服务与管理试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.结账一般要求在（）分钟内完成。
A、3~5B、5C、2D、2~3正确答案：D2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D3.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A、地面B、房门C、天花板D、窗帘正确答案：B4.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。
A、36B、33C、35D、31正确答案：D5.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场问讯处B、酒店前厅经理C、酒店D、机场正确答案：C6.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门完全打开B、随手关门C、听从客人的指示D、让房门半掩正确答案：A7.行李员的英文名称是（）。
A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP正确答案：B8.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B9.处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、急躁B、冲动C、冷静D、激动正确答案：C10.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、客房服务中心主管C、酒店公共区域主管D、房务总监正确答案：B11.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D12.酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。
前厅服务与管理习题含答案
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
前厅服务与管理模拟考试题(附答案)
前厅服务与管理模拟考试题（附答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、确定付款方式B、识别客人有无预定C、排房、定价D、让客人填写入住登记表正确答案：D2.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
A、特点B、大小C、接待量D、位置正确答案：B3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、卧室C、大堂D、客房卫生间正确答案：D4.优良服务有基础是（）。
A、树立全员推销意识B、真诚C、随时做好服务的准备D、讲效率正确答案：C5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、酒店编码B、预订员姓名的两个首位字母C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：A6.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、14B、22C、34D、24正确答案：D7.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：C8.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、公共区域B、客房C、前厅D、餐厅正确答案：A9.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。
A、直接抵店B、要求住宿C、不住宿D、要办预定正确答案：A10.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、酒店公共区域主管C、客房服务中心主管D、房务总监正确答案：C11.客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一．名词解释（每小题５分，共10分）1．商务楼层2、超额预订二、填空题（每空1分，共20酒店分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。
2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。
3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。
6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。
7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。
其常常被客人视为“（）”、“（）”。
8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
（）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
( )3、引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步远。
（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( ）5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
（）7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
（）12 8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
（ ） 9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（ ） 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（ ）四、单项选择题（每小题1分，共10分）1、欧式计价是指 ________ 。
A ．只计房租不包括餐费B ．计算房租并包括三餐费用C ．计算房租且包括两餐费用D ．计算房租且包括早餐费用 2、下列判断不正确的一句是 _______ 。
A ．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般酒店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。
B ．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C ．销售客房是前厅部的首要功能和任务D ．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 _____ 。
前厅服务与管理模拟试题含答案
前厅服务与管理模拟试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、金钥匙B、客务经理C、贴身管家D、大堂副理正确答案：C2、床上用品应该做到（）。
A、随时更换B、3天一换C、每周一换D、一客一换正确答案：D3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。
A、尊贵B、高档C、精致D、安全正确答案：D4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、接待处B、大堂副理处C、询问处D、收银处正确答案：A5、结账一般要求在（）分钟内完成。
A、2~3B、5C、2D、3~5正确答案：A6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。
A、要求住宿B、要办预定C、直接抵店D、不住宿正确答案：C7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的特点C、客房的价格D、客房的种类正确答案：B8、总台通常排房的次序是（）。
A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人C、常客、逗留期较长的客人、贵宾D、团体客人、订房客人、常客正确答案：B9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。
A、临时清理B、开好夜床C、简单清扫D、彻底清扫正确答案：C11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。
A、问询处B、电话总机C、前厅D、金钥匙正确答案：B12、卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁剂使用不当B、空气污染造成C、清洁工具使用不当D、年代久了，自然变黄正确答案：A13、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、手B、脚C、头D、腿正确答案：A14、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．标准房价2.客房状态3.“金钥匙”二．填空题（每空1分，共20分）1.人投诉的原因大致有（）,( ),( )和其它一些异常原因。
2．一天的房租是指客人（）时入住到（）时退房。
3.Room service的中文意思是（）。
4.前厅部对客服务过程可分为（），（），（）和宾客离店几个阶段。
6．保证类预订有（），（），（）三种类型。
7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于（）。
8．前厅部的首要任务是（）。
9.前厅销售的内容有（），（），（），（）。
10．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（）天房租。
11．按国际惯例，为临时性订房的客人保留其房间至（）时。
三．单项选择题：（每小题1分，共15分）1、前厅部接待处工作人员必须____________在前台值班．A．８小时B．１２小时C．白天D．２４小时2、预订处一般设____________等工作岗位。
1A．主管领班接待员B．领班接待员团体协调员C．接待员团体协调员D．领班团体协调员3、正确处理投诉的重要性之一是________。
A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象4、饭店对客人的投诉一般由________负责。
A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员5、美式计价是指________。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用6、有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应________。
A．打电话到客房，征询住客意见B．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C．敲住客房门，告诉访客的情况D．将钥匙交给访客7.彻底清扫的房间是指_________。
A．走客房B．空房C．长住房D．住人房8、一般情况下，只需简单清扫的房间是________。
A．走客房B．住人房C．空房D．长住房9、客人抵店当天的订房属________。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共9分）1．行政楼层2.超额预订3.等候名单二．填空题（每空1分，共26分）1．推销客房时，可利用（ ）、（ ）、（ ）方式向客人报价。
2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）3．预订的方式主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
4．饭店可以免收（ ）、（ ）、（ )客人的预付款。
5．前厅销售的内容有饭店的地理位置、（ ）（ ）、（ ）。
7．房价的收费方式有欧式计价、（ ）、（）、（ ）、（ ）五种。
6．饭店行李服务的内容包括（ ）和（ ）。
8、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
9、影响客房状况的因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。
三．单项选择题：（（每小题1分，共10分）1．下面哪种情况不属于保证类预订 A 、预付款担保 B 、信用卡担保 C 、合同担保 D 、确认预订 2．国际酒店最流行的收费方式是 CA 、美国式B 、欧陆式C 、欧式 D、修正美式 3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A、5%—8%B、10%—12%C、8%—15%D、10%—20%4．客房分配应按一定顺序进行，通常优先安排是 DA、常客B、散客C、保证类预订客人D、团体客人5．如果客人过了结账时间（当日中午12：00）仍未给账，应加收房贵，假如一客人下午4：00结账，应收一天房费的A、1/3B、1/2C、全价D、2/36．对于中高档房价，总台一般采用的报价方式A、冲击式报价B、鱼尾式报价C、夹心式报价D、任意报价7、下列不属于问讯员主要职责的是 _______ 。
A ．掌握情况；提供信息B ．接待访客；安排住宿C ．委托代办；代办留言D ．管理钥匙；安排会晤8、如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。
A ．及时请示上级B ．婉言谢绝C ．及时为客人办好D ．不予理睬9、解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
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一单项选择题（10×3=30分）
1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处
B.大堂副理处
C.电梯
D.行李处
2.放置二张单人床的房间属于（）
A.单人间
B.标准间
C.大床间
D.套间
3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。
A.超大型饭店
B.大型饭店
C.中型饭店
D.小型饭店
4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）
A.一星
B.二星
C.三星
D.四星
5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单人间
B.双人间
C.标准间
D.套间
6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）
A.标准间
B.折扣价
C.商务合同价
D.包价
7.一日三餐全包的计价方式是（）
A.欧式计价
B.欧陆式计价
C.美式计价
D.修正美式计价
8.超额预订的英文名称是（）
A.Confirmed Reservation
B.Guaranteed_Reservation
C.Over_Booking
D. Under_Booking
9.Service一词中S的英文解释是（）
A.See
B.Smile
C.sand
D.Sun
二、判断题：（10×2=20分）
1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（）
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（）
3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
（）
4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
（）
5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）
6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
（）
7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
（）
8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。
（）
9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。
（）
10.“金钥匙”是指委托代办服务。
（）
三、多项选择题(10×2=20分)
1.前厅部组织机构设置的原则有（）
A.结合实际，适应经营需要
B.精简高效，分工合理
C.任务明确，统一指挥
D.便于协作
E.单级管理, 分别指挥
2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）
A.办理客房预定手续的客人
B.未办理预定直接抵店客人
C.商务散客
D.团体客人
E.合同价客人
3.总台有哪些管理方式（）
A.功能分设式
B.功能组合式
1。