商业银行员工工作满意度调查研究——以中国建设银行路桥支行为例开题报告

浙江理工大学科技与艺术学院

本科毕业设计（论文）开题报告

系别：经管系专业：人力资源管理毕业届别：2013届

开题报告

一.所在研究领域的历史和现状，前沿的主要问题

（一）研究历史和现状

1.员工满意度的研究历史和现状

西方学者对员工满意度调查的研究时间已将近70年，最早对员工满意度进行调查的是Hoppock(1935)，他认为影响员工满意度的要素除了人口统计因素(性别、年龄、学历等)外,还包括工作量、工作条件和领导方式等,他更多地是从工作内容、工作条件等物质层面定义员工满意度。进入20世纪50、60年代后，主要围绕员工满意度的测量与评价问题展开。Friedlander(1963)从社会环境和员工的心理动机出发,认为社会及技术环境、自我实现、被人承认等因素是员工满意度测量的维度；Vroom(1964)和Weiss(1967)等学者也从不同视角研究了员工满意度的评价问题。在20世纪70年代这一时期,研究集中在员工满意度对劳动生产力、缺勤率和留职率的影响；80年代以来,相关研究转向了员工满意度对顾客满意度产生的影响并开始聚焦有关员工满意度的实证研究。总结国外对员工满意度的研究，大体上可以分为三大类:一是工作满意度影响因素的研究；二是员工满意度调查与测量方法的研究，调查方法主要有单一整体评估法(single global rating)和工作要素总和评分法(summation score)，而测量工具一般采用量表法，主要有明尼苏达大学工业关系中心的研究者编制的明尼苏达满意度量表MSQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire）、Smith等心理学家设计的工作描述指数(JDI) 和彼得需求满意度调查表（NSQ）；三是员工满意度评价的研究，如运用回归分析、模糊综合评价、结构方程模型进行定量分析。

我国学者从20世纪90年代开始对员工满意度进行研究。

（1）早期研究方法主要是通过实际调研来发现员工满意度的构成要素和影响因素。凌文辁(1993)对中日合资企业员工工作满意感的研究发现中方员工和管理者对“现在的工资、工资的增长、福利保健”的满意度较低，对“职业稳定性、晋升机会、顶头上司的态度”的满意度较高；俞文钊(1996)通过对128名合资企业员工进行研究发现,影响员工满意度的因素主要有7种:个人因素、领导因素、工作特性、工作条件、福利待遇、报酬工资、同事关系；邢占军( 2001)通过对国有大中型企业职工的调查表明, ES主要由物资满意度、社会关系满意度、

自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满意度等5个维度构成；胡蓓(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因素可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境；舒晓兵等(2003) 通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究发现，组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。

（2）同时在这一时期，学者对员工满意度的评估模型进行了初步研究。杨乃定（2000）提出了衡量员工满意度的数学模型，并根据员工/顾客满意度的关系矩阵对员工满意度进行管理。南剑飞等(2004)认为员工满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，即员工满意度=f(员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知)。

（3）进入21世纪之后，对员工满意度的研究方法主要采取实证研究。马明（2005）以饭店企业为例，对员工满意度与敬业度关系进行实证研究；崔松（2009）对中型事务所的员工满意度进行研究；田喜洲（2009）基于人工神经网络对我国接待业员工满意度及其影响因素进行实证研究；余洪（2010）关注了酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式。在研究内容上仍然围绕员工满意度的调查、测度展开。

通过国内外研究现状对比分析可知，国内的研究进程落后于国外，目前我们国家的研究重心为员工满意度调查、测量、评价研究这几个领域，而这部分内容却不是国外学者近期的研究核心。目前，国外学者的研究重点主要为员工满意度与顾客满意度、员工满意度与组织绩效等相关关系的研究。可见，我们国家的员工满意度研究范围还比较狭窄，研究方法主要以粗浅的实证研究为主，缺乏高质量的理论研究。

（二）商业银行员工满意度的研究历史和现状

员工满意度研究在我国商业银行中的研究还处于刚刚起步的阶段。陶新华等(2007)在“员工满意度在商业银行组织发展中的应用"中以建行苏州新区支行为例，分析了该组织员工满意度的状况，以及该组织当前在管理方面的优势与劣势。这为领导层明晰组织管理中的问题、确定组织发展的方向、提高组织管理技能、稳定核心人才增强自己的核心竞争力，提供了有益的参考方向与决策依据。陈超

等(2007)在“商业银行综合柜员满意度探讨”中认为员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率)，进而影响企业客户的满意度。在著名的服务利润链中有最佳的诠释，员工满意度，尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的确是客户满意的基石，能够为客户提供愉悦交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。特别是对于银行、电信等，一线员工的满意度就显得更加关键。文章通过分析综合柜员满意度现状，结合银行业的行业规定和国际先进经验，对商业银行综合柜员管理提出了几点建议。姚江林(2007)在“一线员工工作满意度的实证研究——以国有商业银行的调查为例’’中认为员工工作满意度是人力资源管理中的重要课题，在人力资源成为企业最重要的竞争资源的今天，员工较高的工作满意度将提高员工的工作效率，增进企业管理和谐，最终有利于提高企业竞争能力。了解影响员工的满意度的因素，提出确实可行的措施提高员工的满意度，已经成为国有商业银行改革最棘手同时也是迫在眉睫的问题。

（三）前沿的主要问题

1.员工满意度影响机理及其作用方式

2.商业银行员工满意度主要影响因素

3.有关员工满意度、顾客满意度与企业绩效之间关系的研究

二.选题意义与可行性分析

（一）选题意义

商业银行是银行体系的主体，在一国经济发展中的地位是十分重要的，是整个社会经济运转的枢纽之一。随着我国经济的发展，商业银行员工的规模也将逐步扩大。商业银行是服务性行业，在服务性行业，最看重的是顾客满意度。只有关注员工的满意度，客户的满意度才会提高企业才会有长足的发展和进步，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。有关研究显示，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，而是反应为降低工作效率和质量、向顾客释放压力甚至离开企业。一旦顾客满意度下降就会直接影响银行形象，导致顾客流失，隐形地将顾客推给竞争对手，造成利润下降，从而导致竞争失败。所以，研究商业银行员工满意度管理，对商业银行的发展有着至关重要的意义。