4.肢体语言的秘密

六、没有完美的个人，只有完美的团队
体现尊重和友善的常见信号
热情而温暖的微笑（并非讪笑或讥笑）
交谈时胸和脚指向你所在的方向
洗耳恭听而不插嘴 手势转换得体而优雅 平等分享交谈时间 不将交谈的重点转到自己身上 强烈的视觉接触而不把脸扭过去 在你说话时对方身体前倾 说话时点头附和 必要时表现出同情
5秒内和客人拉近距离
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情绪露出的尾巴
嘴巴上的“文章”
眉毛上的暗语
皱眉：惊奇、错愕、快乐、怀疑、否定、傲慢、无知、疑虑、愤怒和恐惧。 扬眉：扩大视野、傲慢、欣喜、极度惊讶；单眉上扬，对他人所说的话不理
解或有疑问。
闪动：表示友善；出现在对话里表示加强语气。
打结：严重的烦恼和忧郁；较和缓的慢性疼痛也会出现眉毛打结。
S-Smile
微笑
O-Open body language 开放式肢体语言 F-forward lean 身子前倾
T-tidy 整洁
E-eye contact 眼神接触 N-nod
点头
一个热情、友好的微笑表明你非常欢迎客人并愿意为她们提供服 务
用开放式的肢体语言进行沟通，让你的肢体语言表现出你的信心 与热情 身子前倾表明你在认真听对方讲话并对话题很感兴趣 专业整洁的仪表显示你对客人的尊重 点头示意（目光接触和微笑）表明你看到客人并马上给她们提供 相关服务
游戏规则和程序 1、分成两人一组，自由交谈2—3分钟，内容不限。 2、大家停下以后，请各组人员互相说下对方有什么非 语言表现，包括肢体语言或表情，如爱眨眼、撩头发 等。问这些无意识的动作是否自己注意到。 3、继续再谈论2—3分钟，但不要有任何肢体语言，看 与前次有何不同。
相关谈论
1、第一次谈话中，有多少人注意到自己的肢体语言？ 2、对方有无什么表情或动作让你觉得不舒服，你是否告诉她了你的这种情 绪？ 3、当不能用你的动作或肢体语言辅助你的谈话时，有什么感受？是否觉得 很不舒服？
肢体语言的秘密

人无法靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。
用身体语言打造密切关系

身体和心理永远互相关联 说与非说：占90%的非言语沟通 身体语言是一切密切关系的基础 用对方喜欢的方式来沟通
游戏

没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢 体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们 的沟通更加自如。
怀疑：不自觉的来回摸着下巴
无处安放的“手”“脚”

用手遮住嘴巴 触摸鼻子 摩擦眼睛 抓挠耳朵 抓挠脖子 拉拽衣领 手指放在嘴唇之间
肢体语言与工作的关联
一、微笑是温柔的符号，可以感染顾客 二、用心服务，实现与客户之间的零距离 三、做一个懂礼仪的服务人员 四、读懂顾客的身体语言 五、及时服务，别让顾客等得太久
总结Байду номын сангаас
1、交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非 语言的，两方面互为补充，缺一不可。 2、非语言传达的信息比语言还要更加精确 3、要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情。
肢体语言代表的意义
1.单肩抖动——不自信 2.注视对方眼睛——撒谎中（为了看看自己的把戏是否得逞） 3.中断眼神交流——不代表撒谎（回忆中） 4.抬起下巴——十分尴尬 5.揉鼻子——掩饰真相（男人的鼻子里的海绵体在撒谎时容易痒） 6.眼睛向右看是在回憶,向左看是在思考謊話, 7.惊讶表情超过一秒就是假惊讶
培养和提高员工观察力的方法 1、多展开训练和练习 多展开场景练习，训练员工的观察力。通过观察顾客的年龄、服 饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。 2、培养员工反思每个细节 只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。 “今天我微笑了吗？”“今天我为客人服务有差错吗？”
8.男人右肩微耸一下就是在说假话
9.用手抚额头-----表示羞愧 10.瞳孔放大-----恐惧，性欲 11.肢体阻抗向后退一步，表示刚说的话不可信 12.抿嘴 经典的模棱两可的动作 13.摸脖子 人撒谎的时候会摸脖子，典型的强迫行为 14.撒谎的时候没有与之相对应的表情，往往没有任何表情 15. 手 一 直 摩 挲 ， 一 种 自 我 安 慰 的 姿 态 ， 当 你 不 相 信 自 己 在 说 什 么 的 时候,为使自己安心说谎的时候会摸脖子，这是个经典的动作。 16.鼻孔外翻，嘴唇紧闭---生气 17.下巴扬起，嘴角下垂，自责 18.眉毛向上，拉紧，恐惧
耸肩:通常表不愉快、无奈。
头部动作蕴藏玄机
低头：谦卑与害羞 直竖：毫不惧怕，不屑一顾，心理觉得无聊 上扬：惊讶 摇晃：惊奇或震惊 后仰：挑衅的仰视
下巴上画出的情绪表
不屑：下巴上抬，同时双眼眯着 生气：下巴向前撅 厌倦：手平展，轻叩下巴无数次 恐惧：缩着下巴 否定：一只手的指背轻轻弹下巴数次同时头后仰 鼓励：当人处于苦恼时，他人用食指轻轻伸至其下巴上，轻柔的往上托 侮辱：食指或中指沿嘴唇下沿往下搔下巴