商场超市人员服务礼仪课程知识.

合集下载

导购服务礼仪培训

导购服务礼仪培训

自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容:公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例: ♦ 您好!我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员, 我叫高青瑜
♦ 请问,我应该怎样称呼您呢?
介绍他人
❖ 顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者,长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候,或是训斥自己的时候,由于 害怕被训斥而沉默,反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解,先逃避责任。想道歉又不道歉,即使辩解主张 里有不少合理的成分,那也会使对方反感,情况反而恶化。
❖ 万能用语:“请”的用法
在西方国家,几乎在任何需要麻烦他人的时候,“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说 一声:“欢迎参观,如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时,应以柔和目光直视对方,面带微笑,点头致 意。 ❖ 当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒暄几句,例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语(姓名和职位),如:王小姐,请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好,很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时,除职位高者,长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中

超市的服务基本礼仪

超市的服务基本礼仪

超市的服务基本礼仪超市的服务基本礼仪一、注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。

大超市的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带,服装必须整洁。

不规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。

女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。

男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

二、举止要大方得体营业员一般应站立服务,站立时,身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。

目光关注着店堂内,特别是走近柜台前顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。

营业员在超市内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。

帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响,收款时唱收唱付。

不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔,这是一种对顾客不尊重的行为。

工作时不能东倒西歪,或趴在柜台上,更不允许东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。

三、尊重的原则孔子说:"礼者,敬人也",这是对礼仪的核心思想高度的概括。

所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。

因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。

在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。

四、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。

与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。

五、宽容的原则宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。

要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。

这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

六、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着"十里不同风,百里不同俗"的局面。

商场超市人员服务礼仪课程知识

商场超市人员服务礼仪课程知识

商场超市人员服务礼仪课程主讲:著名国学礼仪专家赵家路课程对象:商超行业、银行、通讯等服务业第一讲:从根本上解决服务现状礼仪的“庐山真面目”什么是礼仪——礼仪是文化,“ 德辉动于内,礼行诸于外”。

礼的根本是孔子一生学问之所在。

服务态度就是做人处事的态度。

情景演示:顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:(面无表情,随手一指里边(分析服务态度背后的文化根基(三心二意爱心:忠心:对待工作的态度决定对待顾客的态度。

孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。

用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。

敬人之意:有恭敬心举止自然有度。

服务体态、表情等由此改善将心比心之意:已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省家路老师心语:表象的背后是一颗心第二讲:服务四字诀身---举止规范口---心音相生眼---为客着想意-- 表情互动家路老师心语:顾客满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。

情景演示:顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:您好(上身微倾,面带微笑,您是要常温的还是冰镇的?顾客:冰镇的服务员:请您沿这条通道一直走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料顾客:谢谢服务员:(鞠躬示意不用谢第三讲:如沐春风的服务语言开口三法则尊称+礼貌用语+敬语尊称表敬意尊称对人尊敬和友善的称呼称呼禁忌:亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼礼貌用语信口拈来(情景演示问候语:先生,早上好,祝您购物愉快请求语:女士您好,本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗? 致谢语:谢谢您的配合.致歉语:对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅.道别语:感谢光临,请慢走.敬而不失的语言习惯与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭收银员规范用语展示:导购员规范用语展示:不经意的语言伤害:不尊重\不友好\不耐烦\的语言情景演示:1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员:这个面包是新日期的吗?导购员回答:不是新的就不卖了!2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺,车上的物品堆很高,边推车边对前面的顾客大声说:让让啊,让让!3、一位顾客挑选几条毛巾,选来选去还不时的询问导购,恰巧此时导购员正在清点物品。

商场超市礼仪标准培训

商场超市礼仪标准培训
坐姿要端正、优雅,展现服务人员的专业素养。
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢,坐下后保持身体挺直,双腿并拢或稍微分开,双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容,展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立,抬头挺胸,双目平视,双臂自然摆动 ,步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式,要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时,员工应主动送客出门,或指引离开方向,以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时,首先要保持 冷静,不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容,并 做好记录,以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方, 都要向顾客表示歉意,以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑,主动向顾客问 好,展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时,员工 应迅速回应并询问顾客需求,提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求,员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解,包括用途、特 点、价格等,以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度,动作要轻盈、优雅,避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善,展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑,眼神要温和、有神,注意 与顾客的眼神交流,展现出关注和热 情。
03

超市服务礼仪(精简版)

超市服务礼仪(精简版)

口腔
化妆
耳部
指甲
• 女员工前面刘海不过眉,短发后不过肩,如长发 需盘发 • 不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发
• 不得湿发上岗,不准染特殊怪发
男员工:前不过眉,侧不盖耳,后不过领
3,饰物要求
• 禁止戴手镯、手链等饰物,可以戴手表 • 女员工只可佩戴一枚戒指(宽度8毫米以内)一 对 耳 环 ( 直 径 不 超 过 10 毫 米 ) 以 及 一 条 项 链 (宽度10毫米以内) • 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 • 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
忌: 倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌: 双手插口 袋、 双手抱臂。
男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下 两手分别放在双膝上
颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢, 两脚同时向左放或向 右放,两手相叠后放 在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢, 两脚交叉,置于一侧,
人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟
信息传递=7%言语+38%语音+55%表情
一、服务人员仪表礼仪
1. 仪表的重要内涵
仪表指人的外表, 包括人的容貌、姿态、服 饰、和个人卫生等方面, 它是人的精神面貌的外观。
2. 着装的基本要求
外观整洁、讲究文明、
穿着得当、饰品适宜
3、着装的TPOR原则
• 香水不能太浓、太怪、要适度
三、服务人员仪态礼仪
定义:
仪态仪态也叫仪姿、姿态,泛指人们身体所呈
现出的各种姿态,它包括举止动作、神态表情和相
对静止的体态。主要包括站姿,坐姿,步态等。 1.站姿 男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双 目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。

现代商场(超市)服务礼仪

现代商场(超市)服务礼仪

7、做好播音室内的清洁卫生工作。
㈤商场(超市)售后服务人员
1、熟悉“三包”的具体要求,认真执行规定,及时承担责 任。
2、对来访者要热情、礼貌,并做好来访记录。 3、将用户来电、来信、来访所反映的问题,做好综合分析
工作、及时转给有关管理人员。 4、送货服务应遵守承诺,言而有信,不得乱收费用,按时
送达,确保安全。 5、安装服务应按约进行,不得随意延期;不得变相收费;
旅游商贸实用礼仪
现代商场(超市)服务礼仪
1.1现代商场(超市)礼仪的基本要求
㈠仪容仪表要求
着装 仪容 表情、言谈、举止
㈡接待礼仪
㈢商场(超市) 服务例句
文明礼貌基本用语 窗口行业主要禁语 商场(超市)文明用语与服务禁语
1.2现代商场(超市)岗位礼仪
㈠商场(超市)迎宾员礼仪
1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
㈢顾客投诉处理的基本方法与技巧
❖ 1、聆听顾客倾诉 ❖ ⑴积极主动的态度。 ❖ ⑵面带微笑。 ❖ ⑶保持平静的心情和合适的语速音调。 ❖ ⑷认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。 ❖ ⑸让顾客先发泄情绪。 ❖ ⑹不打断顾客的陈述。 ❖ 2、表示同情 ❖ ⑴善用自己的举止语气去劝慰对方。 ❖ ⑵站在顾客的立场为对方设想。 ❖ ⑶对顾客的行为表示理解。 ❖ ⑷主动做好投诉细节的记录。 ❖ 3、询问顾客 ❖ ⑴重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。 ❖ ⑵了解顾客的意思和目的。 ❖ ⑶了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。 ❖ ⑷告诉顾客已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。
㈣处理投诉应避免的做法
➢ 1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 ➢ ⑴同顾客争执,激烈讨论,情绪激动。 ➢ ⑵挑剔顾客的态度不好,说话不客气。 ➢ ⑶直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

超市商场百货服务人员礼仪培训课纲

超市商场百货服务人员礼仪培训课纲

《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击,人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化,对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低,同行业之间的竞争都面临着考验,唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。

【培训目的】提高经营地公众形象建设;建立员工责任及端正服务观念;规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇:服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求,建立顾客信任•学习表达方法,化解消费矛盾•注重顾客心理,提高服务质量•正确处理投诉,规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造:・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿(倾听和谈吐);•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领;•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令:•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕;•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练:模拟训练:>仪态标准接待站姿;>仪态标准接待坐姿;A仪态标准待客行走;>仪态标准待客行礼;>仪态标准接待手位指引及引领路线。

第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求:和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。

超市员工的礼仪培训

超市员工的礼仪培训

超市员工的礼仪培训超市员工的礼仪培训超市员工礼仪培训师说,超市提供给客户的除了有形的产品,更包括完善周到的服务,这里的服务指的是优雅的环境、优良的设备、安全保障,还有得体的服务礼貌礼仪。

因此超市的竞争,不仅是产品的竞争,也是服务礼仪水平的竞争。

超市员工礼仪培训已成为很多超市的员工必修课。

超市保安礼仪一、保安准备礼仪在顾客到来之前,保安要提前到达工作现场,清扫环境卫生。

地面要保持清洁,保安要整理好个人仪容仪表,精神饱满地等待顾客的到来。

二、保安接待礼仪超市保安值班人员要特别注意礼貌、精神饱满、举止文雅,在岗期不得随意离开工作岗位。

对携带大件物品进超市的顾客进行劝导和指示存放物品等礼仪。

保安站立时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉。

切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

超市售货员礼仪一、售货员准备礼仪在顾客到来之前,售货员要提前到达工作现场,清扫环境卫生货架、柜台、地面、商品,都要保持清洁,商品陈列要丰满有序、整齐美观。

售货员要整理好个人仪容,精神饱满地等待顾客的到来。

二、售货员接待礼仪1.售货员迎接顾客要给顾客留下良好的第一印象。

做到:顾客到,微笑到,敬语到,致意,行礼,指示方向。

2.顾客走近时,售货人员应面向顾客,笑脸相迎,轻轻点头致礼,亲切问候:“您好!”“您来了!”3.顾客在柜台前浏览商品时,不管其买与不买,售货人员都要端庄站立,表情自然,目光不断地注视客人予以关心的商品,使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。

4.顾客浏览商品时,营业员不要过早打招呼,要让顾客有充足的时间轻松地挑选。

5.当顾客需要招呼时,再不失时机地走去,问“您需要点什么”或是回答顾客提出的问题。

一个称职的售货员,应在顾客未开口之前,预测到顾客的购物意向。

6.向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。

展示过早,会使顾客产生戒心;展示过迟,顾客已转移了注意力,丧失了良机。

7.当同时有几位顾客时,营业员要做到“拉一顾二招呼三”,先接待先来的顾客,招呼、安抚好后来的顾客。

商场营业员服务礼仪

商场营业员服务礼仪

商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度,热情欢迎顾客。

2.不采取任何歧视性的对待,比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等,任何偏见都应该避免。

3.欢迎每一位顾客,让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。

4.以客气、礼貌、耐心的态度,和顾客建立良好的沟通。

二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置,选择适当的员工,安排在客流量较多的区域,做好服务接待。

三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛,提高了顾
客的购物体验。

2.要做好接待顾客购物的整体工作,注意店内的通行空间,要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。

3.应当做好商品展示,保持商品摆放的清洁、整齐,保证商品丰富多彩,让顾客一览无遗。

4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动,给顾客提供更
多的服务惊喜。

四.服务评价
1.建立服务评价体系。

每一位营业员在服务过程中,要以客户的需求为准则,按照服务评价体系要求,对顾客进行及时的服务评价。

2.做好服务总结。

超市服务礼仪方案

超市服务礼仪方案

超市服务礼仪方案超市作为一个重要的商品销售场所,为了提供良好的购物体验和服务质量,需要制定一套完善的超市服务礼仪方案。

以下是一份针对超市工作人员的服务礼仪方案,以提升超市服务质量和顾客满意度。

一、形象仪态部分1. 仪表整洁:工作人员应穿着整洁、干净的工作服,保持头发整洁,不得戴有花俏的饰品。

2. 注重卫生:工作人员在工作前要做好个人卫生,包括勤洗手、戴手套、保持指甲干净等。

3. 笑容待客:工作人员要保持友善的微笑,向顾客主动问好、寒暄,传递出热情的服务态度。

4. 姿态端正:工作人员要保持站立姿势端正,不得趴在柜台上、坐在收银台前等不规范的动作。

二、沟通交流部分1. 语言用词:工作人员要使用礼貌用语,不使用粗俗、冷漠或他人不容的词汇,表达清晰、有礼的意思。

2. 理解尊重:工作人员要尊重顾客的意见和需求,耐心倾听并积极引导顾客解决问题,不得无礼嘲笑或轻视顾客。

3. 私密保密:工作人员要严格遵守顾客的隐私,不得将顾客的个人信息泄露给他人,保障顾客的利益。

三、服务态度部分1. 主动服务:工作人员要时刻保持乐于助人、主动服务的态度,遇到顾客需要时,主动提供协助并解答顾客疑问。

2. 热情服务:工作人员要以热情的态度和微笑面对每一位顾客,耐心解答他们的问题,不得对顾客产生冷漠的态度。

3.目光交流:工作人员要与顾客进行目光交流,表达出真诚关心的态度,并且严禁恶意瞪眼、躲避眼神等不得体的行为。

四、解决问题部分1. 有耐心:工作人员遇到问题时,要保持耐心且认真负责的态度,细致询问、了解顾客需求,并积极寻找解决问题的方法。

2. 解释清楚:工作人员要使用简单易懂的语言,清晰地解释问题的原因和解决方案,让顾客明白问题的来龙去脉。

3. 可行方案:在解决问题时,工作人员要提供多种可行的解决方案,让顾客能够选择最适合自己的方式。

五、应对抱怨部分1. 谦和态度:工作人员要保持谦和的态度,不因顾客的抱怨而对其产生敌对情绪,要以平和的心态来面对。

超市服务礼仪培训内容

超市服务礼仪培训内容

超市服务礼仪培训内容
1. 顾客接待礼仪,培训可能包括如何热情地迎接顾客,微笑并
问候顾客,以及如何提供帮助并回答顾客的问题。

2. 产品知识,培训员工了解超市内销售的产品,包括特色产品、促销产品和常见问题的解答,以便能够向顾客提供准确的信息和建议。

3. 沟通技巧,培训可能包括有效的沟通技巧,包括倾听顾客的
需求,以及如何清晰、礼貌地表达自己。

4. 解决问题,培训员工如何处理投诉和矛盾,以及如何在不同
情况下保持冷静并找到解决问题的方法。

5. 团队合作,培训可能强调团队合作的重要性,鼓励员工相互
支持,共同为提升顾客体验而努力。

6. 个人形象,培训可能包括个人形象的重要性,包括穿着整洁、仪表端庄、言谈举止得体等方面。

7. 安全意识,培训可能包括超市安全规定和紧急情况处理的指导,以确保员工和顾客的安全。

8. 顾客满意度,培训可能强调顾客满意度的重要性,教导员工如何超越顾客期望,提供出色的服务体验。

综上所述,超市服务礼仪培训内容涵盖了多个方面,旨在帮助员工建立良好的服务态度,提升服务质量,从而提升顾客满意度和忠诚度。

(ppt版)超市员工服务礼仪培训课件

(ppt版)超市员工服务礼仪培训课件
15
第十五页,共七十四页。
市(CHĀO SHÌ)员工效劳礼仪
员工容貌----男士 头发:发型整洁,无头皮屑。
脸:胡子每天刮干净,口腔无异味,鼻毛(bímáo)不外露。
手:维护洁净,保存短指甲。
气味:勤洗澡换衣,无刺鼻气味。
16
第十六页,共七十四页。
效劳礼仪 (YUÁNGŌNG) 员工(YUÁNGŌNG)容貌----女士
2022/1/6
超市员工效劳 礼仪 (XIÀOLÁO)
1、员工自身素养(sùyǎng)方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内,礼行诸形于外
10
第十页,共七十四页。
2022/1/6
德挥动(huīdòng)于内,礼行诸形于外? 内在的文化素养为礼,形诸于外的言行 举止为仪,内外兼修,乃为礼仪。因此 (yīncǐ),改变一个人,使其温婉有礼,不 是改变他的举止,而是改变他的内心, 有恭敬心自然举止有度。
头发:额前无碎发遮住眼睛,长发竖起。不染 黑色以外(yǐwài)的颜色。
脸:皮肤清洁,口腔无异味。 手:维护洁净,不带夸张手饰,保存短指甲,
不涂有色指甲油。
气味:勤洗澡换衣,不宜搽浓烈的香水。
饰物:最多不超过3件,以简单协调为宜,忌 夸张,只限于耳钉。
17
第十七页,共七十四页。
2022/1/6
正确坐姿的根本要领
上身挺直,勿弯腰驼背,也不可前贴桌边后靠椅背, 上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时,上 身与两腿应同时转向对方,双目正视说话者。 总结:
1〕不可向上翘起“二郎腿〞 2〕不4可6 随意抖动双腿都是登不了大雅之堂
第四十六页,共七十四页。
202
47
第四十七页,共七十四页。

超市服务人员的礼仪

超市服务人员的礼仪

超市服务人员的礼仪超市服务人员的礼仪站姿标准女生:左右手相互交叠,右手置于左手之上,四指并拢,两个大拇指内扣于掌心,置于肚脐上沿,双脚并拢,左脚在前,右脚在后,以丁字步站立,上体保持正直,目视前方,面带微笑,抬头挺胸;站姿标准男生:双脚跨开与肩同宽距离,两脚尖正直向前,上体正直,右手握于左手手腕处,置于小腹,目视前方,面带微笑,抬头挺胸指引礼标准:在标准站姿基础上,左手自然下垂,右手五指并拢,拇指贴于手掌,45°指向某处,右手手掌、手腕于手臂成一平面,两眼目视指尖指向的方向,面带微笑蹲姿标准:右脚置于后方,左脚在前,双掌放于膝盖后方处,腰背挺直,目视前方,面带微笑递篮子礼仪:双脚并拢站直,右手捏住篮子把手,左手拿住篮子上边缘处,置于,递篮子时,由上至下地递于顾客,时刻保持微笑服务质量提升一、超市卖场人员的服务要求我们在工作中保持良好的精神状态。

以标准的服务礼仪、专业的服务水平、用心服务好水池铺和路过超市购物的的每一位顾客。

要做好服务,我们就要遵从以下原则:(1)五三一原则:顾客距离我们5米时我们首先要做的是观察顾客的走向等;当顾客与我们只有3米的距离时,我们要做好服务的准备;当顾客与我们距离1米时,此时我们要主动服务。

确保服务的主动性和实效性。

(2)三多一跟踪原则:“三多”多观察,多转身,多走动,“一跟踪”全程跟踪服务,确保每一位顾客都能得到优质的服务。

(3)3A、5C原则“3A“即心怀感激地迎接顾客;适时地接近顾客;提供有效的建议。

“5C”即销售五步曲:主动问候顾客;明白顾客的需求;满足顾客对于产品的需求;主动了解并提出建议;在适当的时候结束此单销售。

二、超市对供应商的服务供应商是我们的合作伙伴,是我们最主要的信息来源和提供者,也是我们有力的支持者。

只有确保对供应商的服务质量,我们才能建立良好的合作关系,达成双赢。

除了按时结帐等之外,还要做好供应商的销售分析,提供有效的建议和方案。

三、内部员工的服务1、建立完善的、良好的沟通平台良好沟通是工作执行力和工作效率的保证,遇到问题及时沟通,保证信息共享,资源共享,目标一致,步伐一致。

商超服务礼仪培训课件

商超服务礼仪培训课件

5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是:通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客;而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽; 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气;这是 一种“无言的抗议”;我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时;应如何处理? 顾客突发疾病怎么办?
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉
需求 需要
评价 意志、情绪、气质、性格
购买行为 意志
购买决策 学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时; 应注视对方; 眼神温和; 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西; 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒; 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉;阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
慎重型 挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说:你 拿出两种以上商品;
想买什么呀?
以温和态度对比销售
反感型 挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报 以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔:“这 个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居;无端的指 表现出明显的不愉 责和抱怨: “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客;是对一个人性格的 磨练和意志的考验;这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。

超市服务礼仪规范

超市服务礼仪规范

超市服务礼仪规范
主要包括以下几个方面:
1. 穿着整洁:员工应穿着整洁、干净的工作制服,保持良好的仪容仪表。

2. 提供热情的服务:员工应向顾客展示亲切、友好的态度,主动问候、微笑并提供帮助。

3. 注意礼貌用语:员工应使用礼貌用语,如感谢、对不起、请等,避免使用粗鲁或不礼貌的语言。

4. 尊重顾客隐私:员工不应主动询问顾客个人隐私信息,如家庭住址、电话号码等。

5. 主动提供辅助:当顾客需要帮助时,员工应主动询问并提供必要的帮助,如引导顾客找到商品位置、提供购物建议等。

6. 细心细致的服务:员工应细心倾听顾客需求,并尽力满足。

顾客提出问题时,员工应耐心解答或引导顾客找到解决方案。

7. 快速高效的服务:员工应尽力提供快速、高效的服务,避免冗长的等待时间。

8. 排队顺序服务:员工应按照顾客的先后顺序进行服务,避免私下优先处理某个顾客的需求。

9. 清洁整齐的环境:员工应保持超市环境的清洁整齐,及时清扫、整理货架和展示区域。

10. 尊重多样性:员工应尊重顾客的种族、宗教、文化差异,避免对任何人进行歧视或偏见。

遵守超市服务礼仪规范可以提升顾客满意度,建立良好的企业形象,并促进顾客的回头率。

超市员工的礼仪培训

超市员工的礼仪培训

超市员工的礼仪培训尊敬的员工们:大家好!作为一家知名超市的员工,我们不仅要提供良好的商品和服务,还应该注重文明礼仪的培训和学习。

良好的礼仪不仅是超市形象的体现,更是我们与顾客建立良好关系的基础。

下面,我将为大家介绍超市员工的礼仪培训,希望大家能够认真学习并付诸实践。

一、仪容仪表作为超市员工,我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。

我们应该注意以下几点:1.穿着整洁:工作服必须整洁,并保持干净。

避免穿着过于暴露或夸张的服装,要给顾客以温和、正式的感觉。

2.梳妆整洁:女员工要注意化妆要精致,不宜过分浓妆艳抹;男员工要注意脸部清洁,保持整洁的胡须。

3.发型整齐:男员工的头发要整洁修剪,不能过长;女员工的发型要大方得体,避免过于花俏。

4.前台服务员:前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。

要保持口气清新,不嚼口香糖或食物。

5.饰品:合理佩戴饰品,不可佩戴过多或过于昂贵的饰品,不穿超长指甲,尽量不露刺青或纹身。

二、服务礼仪1.热情问候:员工每天对每位顾客都应该问候客气,比如:“您好!”“请问有什么需要帮助的吗?”2.用语规范:员工在与顾客对话时,要用清晰、文明、规范的语言进行交流,不使用不当用语或脏话。

3.专业知识:员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识,能够熟练地回答顾客的问题。

4.注重礼貌:与顾客的交流中,礼貌至关重要。

主动给予微笑和目光接触,倾听顾客的需求,注重言谈举止。

5.提供帮助:主动问询顾客的需求,并提供适当的帮助和建议,不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。

三、队列礼仪2.不插队:员工不得插队、劝离插队人员,妥善引导插队的顾客尊重他人权益,与其他顾客一同排队等待。

3.感谢顾客:每位顾客购买完毕后,员工要向顾客致以诚挚的谢意,并保持微笑。

四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时,员工要处理得当,以避免矛盾进一步升级:1.冷静处理:员工要保持冷静,不做出激烈回应,妥善解决问题。

2.倾听顾客:员工要耐心倾听顾客的诉求,尊重顾客表达自己的情感。

商场服务礼仪培训资料

商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪
应接礼仪 (一)仪态
商场服务礼仪
(二)语言 商场服务语言的表达讲究: 亲切 准确 生动 文雅
小案例(一)
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题: 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
(三)态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时: 请您随我去收银台付款! 请出示您的房卡,谢谢! 请您在账单上签字,谢谢! 这是您的找零,请拿好(双手递交)! 商品缺货时: 对不起,这种商品刚卖完,请您留下姓名和电话,货一到,我们马上通知您。 提醒顾客注意时: 请妥善保管好您的物品! 您使用时,请先看一下说明书(洗涤说明,使用的注意事项等)!
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动:鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言:“先生/女士,喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码?” 态度:耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况,顾客消费,激发顾客的购买欲 特殊情况:顾客所需要商品缺货时 语言:“对不起,这种商品刚卖完,请留下您的姓名和电话,货一到,我们马上通知您”或推荐其他代用品,“您可以试试这一款,它的款式也不错” 态度:有诚意、语气委婉,略带歉意 行动:主动登记,以便货到时及时联系顾客,体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台,立即停下手上的所有工作(如:账务、理货等),主动接待顾客。密切关注周围每位顾客,谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失,应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时,柜内货品易丢失,要做到站位合理,能够通观全局,对货架上件数一目了然,衣架时刻保持等距,如出现空缺,可在第一时间发现。 顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾客面读出来,顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如:将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。

商场营业员培训课件(服务礼仪)

商场营业员培训课件(服务礼仪)

服务语言及行为的礼仪

接待投诉用语
热情接待 耐心解释 及时反馈 不留疑问 “你好!这里是某某品牌专卖店, 请您详细说明情况” “非常抱歉,我们会在承诺的 期间内给您回复” “顾客的满意是我们的追 求,谢谢您的理解和支持”




客服部服务流程

客服部提供的服务 商场日常服务办理

客服部提供的服务
服务仪态礼仪


行姿
商场区域不得奔跑,不得 并排行走,不得边走边吃 抬头挺胸,面带微笑, 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。



服务仪态礼仪

标准行姿
服务仪态礼仪
站姿:挺胸抬头 两脚八字开 手部:左手握右手虎口 位置:展位左前方 神态:面带微笑

免费直通车:红星美凯龙方北商场有免 费班车接送顾客的服务,需提前一天预 约,拨打金月季热线:85659999告知 客服人员具体位置,进行登记后给办公 室司机人员接送。
客服部提供的服务

商场为顾客提供的便民设施服务项目: 医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签 纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民 绳,雨伞使用需登记(顾客姓名、联系 方式、借用及归还日期,雨伞借用需交 押金)。

服务礼仪

服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、 行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和 惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服 务人员和企业良好的形象,能让服务人员在和 客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务理念

服务礼仪不是形式,是发自内心的感谢

工作着并快乐着
服务可以产生价值

服务仪表礼仪

超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文

超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话;
微―笑―形是 荀社子:交双场合脚中交最 叉有吸;引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘,起骄则:失半礼,脱失鞋礼则;人离,人离则众叛。
---关心对方、体谅对方,不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿,地坐上姿,蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6:统、高一先,坐低或时后不(新手身鲜份。高先伸手,身份低的应立即回握)
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中,以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程,涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌:
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收, 双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢, 两脚同时向左放或 向右放,两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗,保持清洁,且梳理整齐 , 不要用过分华丽的头花或 装饰品,长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰, 短发应拢于耳后,不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛,眼角不可留有分泌物, 如需戴眼镜,应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白,保持清洁,出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
商场超市人员服务礼仪课程
主讲:著名国学礼仪专家赵家路
课程对象:商超行业、银行、通讯等服务业
第一讲:从根本上解决服务现状
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪——礼仪是文化,“德辉动于内,礼行诸于外”。礼的根本是孔子一生学问之所在。
服务态度就是做人处事的态度。
情景演示:
顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?
服务员:(面无表情,随手一指里边
6、用疑问代替肯定,用请求代替命令
7、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
8、向对方表示感谢
有我在此来把关,保您财产得平安。
4.人为使用不当,造成商品损坏,客人要求退换商品。
做人做事,态度重要;为客服务,礼貌重要;
原则问题,立场重要;不结恩怨,最为重要。
第五讲:巧化干戈为玉帛
1、控制住脾气
2、耐心仔细地听取别人的意见
3、对客人的意见表示回馈和赞同
4、千万不别和客人争论,即使他错了
5、不要为自己辩解,如果你错了,就要虚心地承认自己的错误
致谢语:谢谢您的配合.
致歉语:对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅.
道别语:感谢光临,请慢走.
敬而不失的语言习惯
与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭
收银员规范用语展示:
导购员规范用语展示:
不经意的语言Leabharlann 害:不尊重\不友好\不耐烦\的语言
情景演示:
1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员:这个面包是新日期的吗?
导购员回答:不是新的就不卖了!
顾客:谢谢
服务员:(鞠躬示意不用谢
第三讲:如沐春风的服务语言
开口三法则
尊称+礼貌用语+敬语
尊称表敬意
尊称对人尊敬和友善的称呼
称呼禁忌:亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
礼貌用语信口拈来(情景演示
问候语:先生,早上好,祝您购物愉快
请求语:女士您好,本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗?
第四讲:常见问题解答应对
几首应对打油诗
1.节日高峰,银行刷卡系统慢,顾客等待时间长,把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题,顾客凭什么骂我,于是和顾客发生冲突。
客人等待时间长,有点怨气很正常。虽然不是我之过,客错我担乃度量。
如若不是反相讥,伤人害己又何必?客人临近笑一笑,缓解情绪怨远去。2.新款员刚独立收款,收款速度慢,顾客着急,说话很冲。款员和顾客发生争执。
专业不精态度找,反躬自省很重要。
业精于勤荒于嬉,兢兢业业乃敬己。
3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字,顾客拒不签字,理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了,认为我们是故意刁难,从而引发投诉。
客人生气很奇怪,为他着想反遭怪。心中刚想把气生,恕字立刻映脑中。
平心静气告诉您,签字乃是保护您。如若遗失被消费,不必担心气炸肺。
2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺,车上的物品堆很高,边推车边对前面的顾客大声说:让让啊,让让!
3、一位顾客挑选几条毛巾,选来选去还不时的询问导购,恰巧此时导购员正在清点物品。
顾客:再把刚刚那条红色的给我看看吧!
导购员:您定好要哪条我再给你拿!
家路老师心语:你踩别人一脚,你很快会忘记了;被别人踩一脚,可能总忘不掉。不要让不经意的语言给别人留下永远的痛
第二讲:服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意--表情互动
家路老师心语:顾客满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。
情景演示:
顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?
服务员:您好(上身微倾,面带微笑,您是要常温的还是冰镇的?
顾客:冰镇的
服务员:请您沿这条通道一直走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料
(分析
服务态度背后的文化根基(三心二意
爱心:
忠心:对待工作的态度决定对待顾客的态度。
孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。
敬人之意:有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善
将心比心之意:已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省
家路老师心语:表象的背后是一颗心
相关文档
最新文档