顺丰物流之“嘿客”业务分析

毕业设计题目：顺丰物流之“嘿客”业务分析系部（院）：信息物流系专业：学号：姓名：指导教师：“嘿客”是一个资源整合的平台，在O2O实践中其作用将更加明显。

既要整合顺丰内部的资源，也要逐步对外放开资源，在这一过程中，电商和快递业务是全部业务的基础，必须把“嘿客”作为电商商品展示、购买、体验、包裹收发等基本功能做扎实，让其承担足够的业务，增加店面对顺丰优选产品的推广，针对“嘿客”收发的包裹给予一定的优惠，以提升用户黏性。

O2O有不同的模式,其产业链涉及线上和线下。

顺丰嘿客是O2O模式的一种,为虚拟便利店。

文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上,分析了其目前经营不佳的原因,从经营管理和消费者心理等方面,为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。

关键词：O2O模式顺丰嘿客虚拟便利店\一、引言 (4)二、顺丰“嘿客”的简介 (4)三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程 (6)（一）六大服务体系 (6)（二）具体业务操作流程 (6)四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析 (7)(一)市场定位 (7)（二）SWOT分析 (7)五、需要解决的问题及方法 (10)（一）从O2O角度来看存在的问题 (10)（二）从顾客消费体验方面来看存在的问题 (11)（三）解决的方法 (11)六、结论 (12)参考文献 (13)一、引言无论是解决最后一公里还是打通最后100米，取得了020的线下入口，都不意味着最后的胜利。

顺丰铺好了这条叫嘿客的路，究竟会有多少人踏上去，能多大程度上改变网购人群的消费习惯，又能发掘多少非网购群体，都将决定着顺丰的成败，而在020这条被热捧的路上，又吸引着京东、天猫等巨头和资本，但国内尚未有真正成功的案例。

目前，国内零售行业的020模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表，通过微信、微店、电商等多种渠道引导消费的020；第二种为万达的会员化管理模式，把020的运用服务到所有会员，做放大的会员管理；第三种称为反向020，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸；而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种020模式。

相比其他电商先做线上再扩展物流，需要投入大规模的资金，顺丰依靠本身的物流网络、客户网络比较成熟，而且其服务理念比较好的优势，这种由物流切入零售终端的020模式，显得更加从容。

在嘿客店购物体验时，店内主推顺丰优选的优质荔枝，产地直送，但是其他水果均不能送达到，说明生鲜冷链配送尚未真正打通，尚未发挥出顺丰物流链的真正能量。

虽然相关配套还有待完善，但嘿客背后所展现出的顺丰“物流链接生活”的大构想已见雏形。

二、顺丰“嘿客”的简介快递巨头顺丰速运2014年05月18日已正式在全国铺开名为“嘿客”的便利店，首批共518家，从而大举杀入国内火热的O2O(从线上到线下)市场，这一模式将对国内电商格局产生较大影响。

嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。

顺丰方面称，网上售卖的商品，很多都需要用户进行实际体验，其中最典型的就是家电、3C、生鲜、服装衣帽等高体验度品类。

针对电商无法通过技术手段解决的触觉、味觉和嗅觉，“嘿客”门店提供预售、试穿等服务。

商品在店内不设库存，在消费者选择购买后，通过既有的快速物流进行配送。

“嘿客”便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。

顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。

不过和Argos不同，“嘿客”除试穿试用的样品外，店内不设库存。

顺丰嘿客门店的外观与普通便利店类似，但内部却截然不同。

在嘿客店里看不到传统的货架，取而代之的是贴在墙上、玻璃上的商品照片，还分为服务区、填单区、试衣试鞋区等。

没有仓储压力、省掉了收银员、理货员，还节约了展示空间，嘿客门店的运营成本远远低于普通便利店。

用户可以用手机或平板扫描二维码来支付购买选中的商品，店内还提供触控屏供用户操作选购。

下单完成后可以回家坐等顺丰送货上门，也可以选择到店自提。

区别于普通电商，嘿客兼备了线上、线下的功能，除了商品销售，嘿客还涵盖了从车(机)票购取、电话充值、水电缴费到现场网购各类商品、收发信件物品等社区服务。

同时，嘿客承担了顺丰老本行的一项重要功能——收寄快件。

居民在店内发快件每单优惠2元，门店还可代收快件，当家里没人，快递到家无人签收，就可放在家门口的“嘿客”店。

如果只是为了收发快递，解决最后一公里的配送问题，嘿客的价值并不大，很多快递公司与现有的便利店合作已经实现代收代发功能。

而顺丰开设嘿客，实际是要利用自己的渠道和大数据挖掘能力进行平台化发展，进而改变现有的零售业态。

作为快递业老大的顺丰，每天面对庞大的寄送数据，经过分析整理，便可对细分区域的综合消费能力和消费结构了如指掌。

这些信息对于电商的精准营销至关重要。

而掌握这些信息的顺丰搭建了嘿客这样的平台，吸引电商进驻，把嘿客打造成生活类电商的入口。

三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程（一）六大服务体系1.商品预约：食品、服饰、母婴、数码、家电等门店通过海报、PAD等方式展示海量商品，客户预付货款购买所需商品，并可享用顺丰的高质物流服务。

2.网购线下体验：二维码购物、网购商品实物展示等客户到店体验实物商品，并通过二维码扫描、门店PAD等多种形式下单。

不上网，享受精彩网购！3.便民服务：花费、飞机订票等门店提供衣服干洗、飞机票预订、话费充值、缴水电费等多项便民服务，客户足不出户即可乐享轻松生活。

4.快件自取自寄客户可选择到店收寄快件，节省等待收派员上门的时间，保证个人隐私，更可享受一定的优惠。

5.JIT服务客户不用支付货款即可预约商品的到店试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买. JIT 让网购更加安心！6.金融服务门店为顾客提供A TM、VTM等金融服务，把银行服务带到家门口。

（二）具体业务操作流程“嘿客”店内主要放置了三台触控屏，其中一台供店员操作使用，另外两台供用户操作选购，不过内容与在其他平板或者手机上选购无异，相当于为了没有电脑、手机、平板的用户准备的设备。

另外店内墙上摆的都是一些宣传单，主要内容还是顺丰优选的生鲜产品，同时也包含一些与麦乐购等在线品牌的合作，并且进行优惠，用户需要扫描二维码来进行购买，这个购买流程需要用户有自己的账号。

消费者预约在店内展示的商品后，通过电子触屏板电脑下单后，快递会送货上门。

顺丰对合作商家严格过滤，为消费者选择产品质量好的知名品牌，并且为自己销售的产品提供售后保障。

例如：某位顾客在“嘿客”选购了一款手机，在使用过程中，如果发现问题，可以直接到店内享受售后服务。

四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析(一) 市场定位顺丰“嘿客”的市场定义是顺丰实体社区O2O便利店，因此他的市场定位就是社区综合服务中心。

近年来，由于大型卖场的数量不断增加，中小型卖场由于在商品品种以及经营项目、经营理念的落后，加上经营成本居高不下，导致生存空间越来越小。

而便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一种小型超市，是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态。

顺丰嘿客便利店占据了有利地位。

顺丰嘿客便利店以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业态，主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方，或学校附近。

商圈范围一般只覆盖周围200M的范围。

今年以来，便利店市场竞争明显白热化。

在取得国内大卖场近80%的市场份额后，业内专家表示，随着外资巨头的进入，国内大卖场遍地开花，但发展空间也会逐渐缩小。

随着目前国内城市化越趋深入，便利店的前景无疑更加广阔。

顺丰嘿客便利店迎来发展的好时机。

（二）SWOT分析1.S-Strengths（优势）：（1）布局广泛的末端配送点：“嘿客”很多功能是基于其快速物流的优势，如顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店后进行体验后再行购买，无论购买与否配送均由顺丰承担。

顺丰还通过已有冷链物流，在消费者购买水果、粽子等生鲜品类时提供上午下单下午送达的配送服务，也方便选购生鲜品类的消费者上门自提。

（2）节约存储成本：除了传统的“最后一公里服务”外，“嘿客”零库存的设计也是基于顺丰自身所具备的快速物流。

比如，“嘿客”标配JIT预约服务，顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店进行体验后再行购买，无论购买与否配送均由顺丰承担。

(3)多样化的选择服务：除快递物流业务、虚拟购物外，“嘿客”还具备ATM、冷链物流、团购/预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务，用以完善“嘿客”的社区网购便民生活平台，除此之外，话费充值、机票预订、水电费缴纳等服务也将是“嘿客”今后能实现的便民服务内容。

顺丰业务负责人表示，店名选用“嘿客”，以高度拟人化的名称体现顺丰对社区服务的整合。

（4）解决消费者定点送货的需求：顾客可以通过预约选择送达时间或者自提时间。

2.W-Weakness（劣势）：（1）开店成本奇高、盈利困难：这其实不是顺丰第一次做社区便利店生意，但此前2011年就开始的便利店生意已经宣告失败草草收场。

嘿店算是顺丰针对社区便利店的升级版，融入了电商、快递、体验、服务等新概念。

具体来说，按照顺丰自己的规划，嘿店会提供这样几类业务和服务：一、商品订购服务；二、产品展示体验服务；三、快递自提服务；四、免费试用；五、ATM机；六、交水电费话费等便民服务。

这是什么都想做的架势！尽管目前的嘿店往往店面面积仅有10到40平米不等，但由于多半都位于主流城市较繁华临街地段，所以店面租金都不低。

再加上顺丰要求统一的高规格装修布置，以及专职员工等，一个嘿店开业需要投入资金数十万元。

这种投入，显然已经超出了所谓社区便利店的范畴，更对未来盈利挖了个大坑。

（2）展示有限、难以形成强势的吸引力：当然，投入高，如果产出高也没问题。

然而，以嘿店现在的经营状况，要赚钱几乎是不可能的。

因为嘿店真的称不上便利店，里面几乎就没有实物商品，一家标准店里，除了两台用来供顾客上网选购下单的平板电脑外，就是墙上的带有二维码的各种商品宣传图，面积大一点的店偶尔有几样展示商品，小面积的连展示商品都没有。

不仅如此，就是墙上展示的商品品种也少得可怜，基本上就是些数码产品、食品、鞋包等，以及少量并不实用的礼品。

而用现场的平板电脑登陆上去，网上主要还是顺丰优选的商品，以及部分合作商家的商品。

（3）完全没有便利店的便利性：在各种商业广场、大型超市以及电子商务当道的今天，为什么便利店还能顽强的存活着？最大的一个理由就是：它真的很便利！尤其是在你急需的时候！众所周知，社区便利店往往都开设在小区大门口，还有些更小规模的便利店甚至开设在小区楼宇内。