顺丰物流之“嘿客”业务分析

毕业设计

题目：顺丰物流之“嘿客”业务分析系部（院）：信息物流系

专业：

学号：

姓名：

指导教师：

“嘿客”是一个资源整合的平台，在O2O实践中其作用将更加明显。既要整合顺丰内部的资源，也要逐步对外放开资源，在这一过程中，电商和快递业务是全部业务的基础，必须把“嘿客”作为电商商品展示、购买、体验、包裹收发等基本功能做扎实，让其承担足够的业务，增加店面对顺丰优选产品的推广，针对“嘿客”收发的包裹给予一定的优惠，以提升用户黏性。

O2O有不同的模式,其产业链涉及线上和线下。顺丰嘿客是O2O模式的一种,为虚拟便利店。文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上,分析了其目前经营不佳的原因,从经营管理和消费者心理等方面,为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。

关键词：O2O模式顺丰嘿客虚拟便利店

\

一、引言 (4)

二、顺丰“嘿客”的简介 (4)

三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程 (6)

（一）六大服务体系 (6)

（二）具体业务操作流程 (6)

四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析 (7)

(一)市场定位 (7)

（二）SWOT分析 (7)

五、需要解决的问题及方法 (10)

（一）从O2O角度来看存在的问题 (10)

（二）从顾客消费体验方面来看存在的问题 (11)

（三）解决的方法 (11)

六、结论 (12)

参考文献 (13)

一、引言

无论是解决最后一公里还是打通最后100米，取得了020的线下入口，都不意味着最后的胜利。顺丰铺好了这条叫嘿客的路，究竟会有多少人踏上去，能多大程度上改变网购人群的消费习惯，又能发掘多少非网购群体，都将决定着顺丰的成败，而在020这条被热捧的路上，又吸引着京东、天猫等巨头和资本，但国内尚未有真正成功的案例。

目前，国内零售行业的020模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表，通过微信、微店、电商等多种渠道引导消费的020；第二种为万达的会员化管理模式，把020的运用服务到所有会员，做放大的会员管理；第三种称为反向020，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸；而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种020模式。

相比其他电商先做线上再扩展物流，需要投入大规模的资金，顺丰依靠本身的物流网络、客户网络比较成熟，而且其服务理念比较好的优势，这种由物流切入零售终端的020模式，显得更加从容。在嘿客店购物体验时，店内主推顺丰优选的优质荔枝，产地直送，但是其他水果均不能送达到，说明生鲜冷链配送尚未真正打通，尚未发挥出顺丰物流链的真正能量。虽然相关配套还有待完善，但嘿客背后所展现出的顺丰“物流链接生活”的大构想已见雏形。

二、顺丰“嘿客”的简介

快递巨头顺丰速运2014年05月18日已正式在全国铺开名为“嘿客”的便利店，首批共518家，从而大举杀入国内火热的O2O(从线上到线下)市场，这一模式将对国内电商格局产生较大影响。

嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。顺丰方面称，网上售卖的商品，很多都需要用户进行实际体验，其中最典型的就是家电、3C、生鲜、服装衣帽等高体验度品类。针对电商无法通过技术手段解决的触觉、味觉和嗅觉，“嘿客”门店提供预售、试穿等服务。商品在店内不设库存，在消费者选择购买后，通过既有的

快速物流进行配送。

“嘿客”便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。不过和Argos不同，“嘿客”除试穿试用的样品外，店内不设库存。

顺丰嘿客门店的外观与普通便利店类似，但内部却截然不同。在嘿客店里看不到传统的货架，取而代之的是贴在墙上、玻璃上的商品照片，还分为服务区、填单区、试衣试鞋区等。没有仓储压力、省掉了收银员、理货员，还节约了展示空间，嘿客门店的运营成本远远低于普通便利店。用户可以用手机或平板扫描二维码来支付购买选中的商品，店内还提供触控屏供用户操作选购。下单完成后可以回家坐等顺丰送货上门，也可以选择到店自提。

区别于普通电商，嘿客兼备了线上、线下的功能，除了商品销售，嘿客还涵盖了从车(机)票购取、电话充值、水电缴费到现场网购各类商品、收发信件物品等社区服务。同时，嘿客承担了顺丰老本行的一项重要功能——收寄快件。居民在店内发快件每单优惠2元，门店还可代收快件，当家里没人，快递到家无人签收，就可放在家门口的“嘿客”店。

如果只是为了收发快递，解决最后一公里的配送问题，嘿客的价值并不大，很多快递公司与现有的便利店合作已经实现代收代发功能。而顺丰开设嘿客，实际是要利用自己的渠道和大数据挖掘能力进行平台化发展，进而改变现有的零售业态。

作为快递业老大的顺丰，每天面对庞大的寄送数据，经过分析整理，便可对细分区域的综合消费能力和消费结构了如指掌。这些信息对于电商的精准营销至关重要。而掌握这些信息的顺丰搭建了嘿客这样的平台，吸引电商进驻，把嘿客打造成生活类电商的入口。

三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操

作流程

（一）六大服务体系

1.商品预约：食品、服饰、母婴、数码、家电等

门店通过海报、PAD等方式展示海量商品，客户预付货款购买所需商品，并可享用顺丰的高质物流服务。

2.网购线下体验：二维码购物、网购商品实物展示等

客户到店体验实物商品，并通过二维码扫描、门店PAD等多种形式下单。不上网，享受精彩网购！

3.便民服务：花费、飞机订票等

门店提供衣服干洗、飞机票预订、话费充值、缴水电费等多项便民服务，客户足不出户即可乐享轻松生活。

4.快件自取自寄

客户可选择到店收寄快件，节省等待收派员上门的时间，保证个人隐私，更可享受一定的优惠。

5.JIT服务

客户不用支付货款即可预约商品的到店试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买. JIT 让网购更加安心！

6.金融服务

门店为顾客提供A TM、VTM等金融服务，把银行服务带到家门口。

（二）具体业务操作流程

“嘿客”店内主要放置了三台触控屏，其中一台供店员操作使用，另外两台供用户操作选购，不过内容与在其他平板或者手机上选购无异，相当于为了没有电脑、手机、平板的用户准备的设备。另外店内墙上摆的都是一些宣传单，主要内容还是顺丰优选的生鲜产品，同时也包含一些与麦乐购等在线品牌的合作，并且进行优惠，用户需要扫描二维码来进行购买，这个购买流程需要用户有自己的