韩百商场服务礼仪培训_百货

• 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ）
• 礼仪是交往艺术和沟通技巧．
二.礼仪的功能
• １．它有助于提高人们的 自身修养；
• ２．有助于人们美化自身， 美化生活；
• ３．有助于进一步提高 • 服务水平与服务质量； • ４．有助于塑造并维护 • 服务单位的整体形象．
（二）服务礼仪的涵义
• 服务礼仪，通常指的是礼仪在 服务行业内的具体运用。泛指 服务人员在自己的工作岗位上 所应当严格遵守的行为规范．
（四）体态礼仪
• 姿态美是一种 极富魅力和感 染力的美，它 能使人在动静 之中展现出人 的气质、修养、 品格和内在的 美.
一.站姿：站如松 (挺拔 轻松 自然)
• 站立太累时，可变换为调节 式站立。其要领是：身体重 心偏移到左脚或右脚上，另 一条腿向前屈，脚部放松。
• 基本要求是站正，身体重心 放在两脚中间，脚跟靠紧， 脚掌分开呈“V”字型，或呈 丁字步，胸要微挺，腹部自 然地略微收缩，腰直，肩平， 两眼平视，嘴微闭，面带笑 容，双肩舒展，双臂自然下 垂，双手在背后交叉 或体 前交叉，两腿膝关节与髋关 节展直。
• 三个三原则
• １.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内
• ２.三一定律：身上有三个部位，应该保
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持同一个颜色（鞋．腰带.公文包）
• ３.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙
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丝袜与白色袜子禁穿）.
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领带（禁一拉得）
• 补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒
• 双排扣西装坐时可全部敞开 口袋忌装任何物品
• 面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感 ）
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２．避免过量地使用芳香型化妆品
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３避免当众化妆或补妆
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４．力戒自己的妆面出现残缺
• 发部：１.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；
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２.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一
• 女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻
• 男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，
• 禁忌
• 韩国人对“4”非常反感。 许多楼房的编号严忌出 现“4”字；医院，军队 绝不用“4”字编号。韩 国人在喝茶或喝酒的时 候，主人总是以1、3、 5、7的数字单位来敬酒、 敬茶、布菜，并忌讳力 用双数停杯罢盏。
• 逢年过节相互见面时， 不能说不吉利的话，更 不能生气、吵架。
培训内容
• 1、礼仪概述 • 2、服务礼仪涵义 • 3、销售岗位的仪容仪表礼仪 • 4、体态礼仪 • 5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌 • 6、对客服务艺术与技巧
佩饰
• １.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣 （独特的艺术造型），反映财力，区分地位
• ２.佩带原则： • （１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆
正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰 展示性别 魅力的首饰忌带 • （２）扬长避短，显优藏拙 • （３）突出个性，不盲目模仿 • 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关 的胸饰
二.坐 姿
1．正确的坐姿是身体坐在 椅子的三分之二处，上身保 持正直，两手自然放于两膝 上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收 腹，肩平头正，目光平视， 女服务员着裙时双腿并拢， 斜放或平直放，双手自然摆 放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与 对方平视的角度保持一致， 以便于转动身体，不得只转 动头部，上身仍需保持正直。
沈阳韩百商场服务礼仪培训
人力资源部
培训目的
• 通过培训，树立良好的仪容仪表形 象，使员工的举手投足更好地满足 顾客的心理要求，以达到优化服务 质量，美化提升企业整体形象的目 的。
• 韩国人崇尚儒教，尊重长老， 长者进屋时大家都要起立，问 他们高寿。和长者谈话时要摘 去墨镜。早晨起床和饭后都要 向父母问安;父母外出回来，子 女都要迎接他们才能吃饭。乘 车时，要让位给老年人。吃饭 时应先为老人或长辈盛饭上菜， 老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是 鞠躬，晚辈、下级走路时遇到 长辈或上级，应鞠躬、问候， 站在一旁，让其先行，以示敬 意。男人之间见面打招呼互相 鞠躬并握手，握手时或用双手， 或用左手，并只限于点一次头。 鞠躬礼节一般在生意人中不使 用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女 人一般不与人握手。
•
面不留须
• 手部：不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手
２.仪表礼仪 （服饰与佩饰）
• 问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙 装最不能出现的错误有哪一些？
• １．一种裙子不能穿（黑色皮裙） • ２．不能光腿（穿丝袜） • ３．袜子不能有残缺（备用袜） • ４．鞋袜不配套 • ５．不要露半截腿肚
西装着装的原则
（一）礼仪概述
• 一．何谓“礼仪”
• 礼：礼者敬人也 尊重
• 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己， 礼者敬人。
• 仪：
表达
• 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题 （礼义廉耻信）；
• 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定 下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于 俗，俗化为礼）；
坐姿的具体要求
• 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一 下，不要等落座后再站起来整理。 4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝 上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两 腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两 腿可以略微分开）。 6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子 或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要 前俯后仰。 8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖 动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
（三）销售岗位的仪容仪表礼仪
• １．仪容礼仪 • 原则：三应原则 即应事．应己．应制
• 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所 处的场合
• 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特 点
• 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗 成的各种规范修饰避人的原则：避免在大 厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前
仪容重点