韩百商场服务礼仪培训_百货

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百货商场的服务礼仪

百货商场的服务礼仪

百货商场的服务礼仪百货商场的服务礼仪百货商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上,更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。

营业员的工作,绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。

上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。

营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。

现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。

对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点:一、注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。

大百货商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带,服装必须整洁。

不规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。

女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。

男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

二、举止要大方得体营业员一般应站立服务,站立时,身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。

目光关注着店堂内,特别是走近柜台前顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。

营业员在百货商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。

帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响,收款时唱收唱付。

不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔,这是一种对顾客不尊重的行为。

工作时不能东倒西歪,或趴在柜台上,更不允许东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。

三、语言要文明礼貌营业员在服务过程中,要掌握运用规范化的柜台用语,常言道:“好话一句三冬暖,恶语半言六月寒”。

柜台礼貌用语的基本特点是:简练、明确、完整、得体。

营业员应有较好的语言修养,经常使用文明礼貌语。

最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。

语言文明礼貌,讲究艺术性,能够取得顾客的信任,使顾客感到亲切、愉快;而说话随便、生硬,则可能会使顾客反感、误会、生气,乃至吵闹、投诉。

百货服务礼仪规范培训教材(完整)

百货服务礼仪规范培训教材(完整)

服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力,它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。

“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准,服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范:仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端;2、头发:头发需保持清洁;长发者需一致将其梳以小包头,短发则梳整齐,头发放置于耳后,刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜,戒指只准佩戴一枚:4、名牌:统一佩戴于左胸前,名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲:手指甲需经常修剪,保持清洁:不留长指甲,不涂深色指甲油;6、丝袜:丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋:统一黑色浅口正装高跟皮鞋,鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸,腹部收缩,两眼平视前方,收下巴,肩膀自然平放,腰杆挺直,双手自然下垂,靠体侧,手掌打开,手指并拢,中指紧贴裙缝,脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。

表情轻松自然,面带微笑。

2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩,两眼平视前方,收下巴,肩膀自然平放,腰杆挺直,双手置于身体前面。

手掌打开交叉,左手在上,右手在下。

大拇指藏内,右手手背平直。

左脚跟微碰于右脚内侧中央,脚尖呈45度开立,表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边,入座时要轻要稳;坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3,双手自然移向前放于腿上,手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放,两眼直视前方,腰杆挺直,以立姿脚之姿势呈现,表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动,自然转动头部。

4、蹲姿:下蹲时,左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地,右脚脚跟提起,右膝低于左膝,右腿左侧可靠于左小腿内侧,形成左膝高于右膝的姿势,臀部向下,上身微前倾,基本上是用左腿支撑身体。

百货商场顾客服务培训

百货商场顾客服务培训

一、退换一站式内容
⑤其他业务
大促区退换货,请品类负责人在大促前报给服务 中心商品的货号、价格清单,确保及时准确办理顾客 退换货业务。
中心无补办积分业务,销售时员工主动提醒顾客 出示VIP卡进行打折和积分。
二、VIP业务 1、VIP的种类 2、VIP的功能及管理
1、VIP的种类
中银联名卡
普通VIP卡 旧版
一、退换一站式内容
②无票据退换货
a.重点填写交易号、VIP卡号; b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单,特殊 情况的可按顾客原购买方式退货,收银台办理退货手 续; c.无小票业务办理,需顾客及专柜人员共同办理并签字 确认。
一、退换一站式内容
③货品要求
a. 标识齐全,吊牌完好,货号、单价、现价明确,内
外标相符可直接办理退货业务; b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜 人员协助办理。
一、退换一站式内容
④商品投诉问题
顾客服务中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价 换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟 通中心处理意见,事后请营业主管、营业助理做好供 应商的配合工作; 对顾客有承诺的按承诺办理,特殊性能的商品员工应 主动提示顾客使用注意事项, 对出现的问题需专柜人 员协助处理,订货商品符合中心退换货要求,按规定处 理; 特殊问题,退换处理给供应商造成损失,按比例给予补 偿。
主要内容
一、退换一站式服务 二、VIP卡业务 三、三项承诺 四、服务礼仪
一、退换一站式服务
1、退换一站通 (1)顾客接待 ①主动询问顾客的服务要求,如顾客退换货,视情况予 以及时处理;如顾客有其他服务要求,迅速引导顾客到相 应地点办理。 ②退换货时,中心承诺范围之内的退换货,5分钟内认真 检查商品,核对发票上各项内容的真实性,确认后办理退 换货手续;特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。 ③应做好“一站式服务”的宣传工作,主动告之顾客中 心实行一站式服务

百货商场客服礼仪培训课

百货商场客服礼仪培训课

百货商场客服礼仪培训课1、不学礼,无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇培训方式:案例分析,小组讨论、场景模拟,角色扮演,相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念,落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲:一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象,具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。

它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。

二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵,仪容仪表是素养与品味的体现,和成功是联系在一起的。

②工作着装的基本要求,讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则:体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情,眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪:1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升,商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。

而这是每个商家都热心钻研的焦点,除了商品质量和价格的客观因素外,销售人员的服务质量和服务技巧,也越来越被更多的商家所关注。

课程收益:通过培训提高商场员工工作的积极性,主动性。

激发员工内在的工作动力,塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。

通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案第一部分:商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力:找回自我,认识真我发现工作乐趣:面对现实,展望未来寻找工作动力:心态转变,海阔天空责任目标并举:素养当先,驰骋职场自我激励为主:激情永在,积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分:商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分:商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练:招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。

耐心。

赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分:商场服务礼仪培训课程总结。

商场服务礼仪培训百货

商场服务礼仪培训百货
指甲整洁
仪容仪表
员工在岗时应保持站立端正,不得倚靠、摇晃。
站立端正
行走时应保持步态轻快、稳健,不得奔跑、跳跃。
行走轻快
员工应保持微笑服务,展现亲和力,与顾客沟通时应保持眼神交流。
微笑服务
姿态与举止
03
沟通技巧与顾客关系
语速适中
保持适当的语速,既不过快也不过慢,让顾客有足够的时间理解。
清晰表达
使用简单明了的语言,避免使用专业术语,确保顾客能够理解。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪概述 员工形象管理 沟通技巧与顾客关系 服务态度与专业素养 应对突发情况的策略 实践操作与案例分析
目录
01
商场服务礼仪概述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式,是服务人员在工作过程中所展现的礼貌、态度和行为规范。
服务礼仪的定义
良好的服务礼仪能够提升客户满意度,增强员工的专业素质和服务意识,树立企业良好形象,提高企业竞争力。
员工应保持制服整洁,无破损、污渍和异味。
整洁得体
统一规范
饰品佩戴
制服应符合公司统一规范,不得随意更改或搭配。
员工佩戴的饰品应简洁大方,不影响工作和服务质量。
03
02
01
着装规范
员工应保持发型整齐,不得染发或留奇异发型。
发型整齐
女性员工应淡妆上岗,保持妆容自然得体。
妆容自然
员工指甲应保持整洁,不得留长指甲或涂鲜艳指甲油。
视频演示与反馈
观看服务礼仪相关的视频,并进行讨论和反馈,让员工了解自身不足之处。
模拟顾客与员工互动场景
通过模拟常见顾客与员工互动场景,让员工更好地理解服务礼仪在实际工作中的应用。
模拟场景演练

百货商场服务礼仪培训资料

百货商场服务礼仪培训资料
2011
百货商场服务礼仪培训资料
朱晴 中华礼仪培训网 2011/12/22
百货商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训的重点在亍帮劣商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼 仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升,商场服务礼仪培训对亍员 工服务素质的提升以及交易的成交率徆有帮劣。而这是每个商家都热心钻研的焦 点,除了商品质量和价格的客观因素外,销售人员的服务质量和服务技巧,也越 来越被更多的商家所关注。
营业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 3、营业员的表情礼仪 目光 微笑 三、营业员的服务礼仪 1、接待礼仪 2、递送物品礼仪 3、介绍商品礼仪 第三讲:营业员店内商品陈列培训 1、、店内设计不商品陈列
课程背景:
2011 年,国内连锁零售行业迚入了一个全面发展的关键时期,面临着快速发展 不逐渐消亡的生死抉择!零售超市为了争夺卡位资源,纷纷开业扩张——但是, 在连锁企业运营管理实践中还是有徆多实际问题困扰着各人事经理们。
例如储备人才不人力成本的矛盾,各级优秀经营管理人员尤其是高层管理人人才 经常性匮乏。通过外部招聘的管理人员难以发挥徆大作用;中高层管理人员培训 周期长难以及时填补空缺;而内部培训又丌能高效完成运营绩效的需求等,这些 势必增加了新店开张的丌稳定因素。
商场服务礼仪培训课程大纲
第一讲:商场营业员岗位认知 一、营业员知识不技能认知 1、工作责任 2、工作范围 3、信息接收 二、商场营业员岗位要求 1、知识要求
2、技能要求 3、素质要求 4、人品不性格要求 第二讲:营业员的礼仪培训 一、营业员的仪表修饰 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个绅节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 二、营业员的行为丼止

商场服务礼仪培训资料

商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪
应接礼仪 (一)仪态
商场服务礼仪
(二)语言 商场服务语言的表达讲究: 亲切 准确 生动 文雅
小案例(一)
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题: 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
(三)态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时: 请您随我去收银台付款! 请出示您的房卡,谢谢! 请您在账单上签字,谢谢! 这是您的找零,请拿好(双手递交)! 商品缺货时: 对不起,这种商品刚卖完,请您留下姓名和电话,货一到,我们马上通知您。 提醒顾客注意时: 请妥善保管好您的物品! 您使用时,请先看一下说明书(洗涤说明,使用的注意事项等)!
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动:鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言:“先生/女士,喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码?” 态度:耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况,顾客消费,激发顾客的购买欲 特殊情况:顾客所需要商品缺货时 语言:“对不起,这种商品刚卖完,请留下您的姓名和电话,货一到,我们马上通知您”或推荐其他代用品,“您可以试试这一款,它的款式也不错” 态度:有诚意、语气委婉,略带歉意 行动:主动登记,以便货到时及时联系顾客,体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台,立即停下手上的所有工作(如:账务、理货等),主动接待顾客。密切关注周围每位顾客,谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失,应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时,柜内货品易丢失,要做到站位合理,能够通观全局,对货架上件数一目了然,衣架时刻保持等距,如出现空缺,可在第一时间发现。 顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾客面读出来,顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如:将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。

百货服务礼仪培训

百货服务礼仪培训

百货服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐百货服务礼仪培训:随着经济全球化步伐的加快,百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。

国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势,提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。

百货服务礼仪培训课程从百货服务人员服务礼仪切入,引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质,针对工作中存在的问题及不足,有的放矢地加以改进,促进销售业绩的稳步提高,从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。

百货业的服务礼仪风范每个人都有逛街购物的经历,不同的服务人员会给人留下不同的印象。

那些把所有客人都当作自己的好朋友,总是把类似“真的吗?好啊!没关系!”这样的话语挂在嘴边的服务人员,能带给客人如沐春风的良好感觉;而那些将客人视为陌生人,满嘴类似“请问有什么事吗?您稍等。

”这样话语的服务人员,则往往让客人如坠冰窖,浑身难受。

不同的服务会给企业带来不同的效益,对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。

良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户,恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。

所以,百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。

每个百货业的从业人员,都要学会妥善照顾客人的方法,首先要学习的就是百货业的礼仪风范,它主要包括以下四点:1.服务是一种态度服务首先是一种态度,这种态度表现为外在行为,但却是发自内心。

这种态度强调的是真诚,这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去,而且能给客人留下深刻的印象。

2.服务是一种情绪人的情绪不可能一成不变,一定会有喜怒哀乐,当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。

如果你有志于从事服务业,就必须学会自己调整转换情绪,绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。

因为,服务也是一种情绪。

服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作,如果你的杯子已经满了,那就很可能会溢出来,也就会波及到消费者。

每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所,当你与客人相遇时,才能让客人有宾至如归的感觉。

百货商场顾客服务培训

百货商场顾客服务培训

多元化服务趋势
多元化的商品类别
百货商场将进一步扩大商品类别,涵盖更多的生活场景 ,满足顾客多样化的需求。
多元化的服务项目
除了购物服务外,百货商场还将提供更多的配套服务, 如餐饮、娱乐、休闲等,使顾客在购物的同时,也能享 受到多元化的服务体验。
感谢您的观看
THANKS
提供在线客服
随着电商的快速发展,商场应 该提供在线客服服务,解答顾 客的问题和解决顾客的疑虑。
提高员工素质
商场应该提高员工的素质和技 能水平,加强员工的服务意识 和沟通能力,为顾客提供更优
质的服务。
利用科技手段
商场应该利用科技手段提高服 务效率和质量,例如利用人工 智能、大数据等技术分析顾客 行为和购买偏好,为顾客提供
增强服务态度
教育员工积极热情地接待顾客,主动询问顾客需求,耐心解 答顾客疑问,给予顾客细致关怀和帮助。
加强员工培训
服务技能培训
提高员工的专业技能水平,如熟悉商品知 识、掌握销售技巧等,以便更好地为顾客 提供优质服务。
VS
服务态度培训
加强员工服务态度的培养,让员工学会如 何与顾客建立良好的沟通和关系,提高员 工的服务意识和素质。
员工服务态度
热情友好
对顾客保持热情和友好,表现出对他们的关心和 关注。
专业素养
具备专业的服务素养,能够提供高质量的服务。
耐心细致
对顾客的问题和需求保持耐心和细致,确保服务 质量和满意度。
03
百货商场顾客服务培训内 容
了解客户需求
总结词
了解客户需求是提供优质服务的前提。
详细描述
通过观察、询问和倾听,了解顾客的需求,包括他们的购买目的、预算、偏 好和特殊需求。
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• 礼仪是行为规范 (待人接物的标准化做法 )
• 礼仪是交往艺术和沟通技巧.
二.礼仪的功能
• 1.它有助于提高人们的 自身修养;
• 2.有助于人们美化自身, 美化生活;
• 3.有助于进一步提高 • 服务水平与服务质量; • 4.有助于塑造并维护 • 服务单位的整体形象.
(二)服务礼仪的涵义
• 服务礼仪,通常指的是礼仪在 服务行业内的具体运用。泛指 服务人员在自己的工作岗位上 所应当严格遵守的行为规范.
(四)体态礼仪
• 姿态美是一种 极富魅力和感 染力的美,它 能使人在动静 之中展现出人 的气质、修养、 品格和内在的 美.
一.站姿:站如松 (挺拔 轻松 自然)
• 站立太累时,可变换为调节 式站立。其要领是:身体重 心偏移到左脚或右脚上,另 一条腿向前屈,脚部放松。
• 基本要求是站正,身体重心 放在两脚中间,脚跟靠紧, 脚掌分开呈“V”字型,或呈 丁字步,胸要微挺,腹部自 然地略微收缩,腰直,肩平, 两眼平视,嘴微闭,面带笑 容,双肩舒展,双臂自然下 垂,双手在背后交叉 或体 前交叉,两腿膝关节与髋关 节展直。
• 三个三原则
• 1.三色原则:全身颜色限制在三种颜色之内
• 2.三一定律:身上有三个部位,应该保

持同一个颜色(鞋.腰带.公文包)
• 3.三大禁忌:商标拆除.袜子问题(尼龙

丝袜与白色袜子禁穿).

领带(禁一拉得)
• 补充:单排扣西装系上面两粒或中间一粒
• 双排扣西装坐时可全部敞开 口袋忌装任何物品
• 面部:1.淡妆(简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感 )

2.避免过量地使用芳香型化妆品

3避免当众化妆或补妆

4.力戒自己的妆面出现残缺
• 发部:1.勤梳理整齐,无头屑,组织健康,不染怪发;

2.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一
• 女:轻便式短发.自然式束发.盘发挽髻
• 男:头发前不覆额,侧不及耳,后不及领,
• 禁忌
• 韩国人对“4”非常反感。 许多楼房的编号严忌出 现“4”字;医院,军队 绝不用“4”字编号。韩 国人在喝茶或喝酒的时 候,主人总是以1、3、 5、7的数字单位来敬酒、 敬茶、布菜,并忌讳力 用双数停杯罢盏。
• 逢年过节相互见面时, 不能说不吉利的话,更 不能生气、吵架。
培训内容
• 1、礼仪概述 • 2、服务礼仪涵义 • 3、销售岗位的仪容仪表礼仪 • 4、体态礼仪 • 5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌 • 6、对客服务艺术与技巧
佩饰
• 1.首饰.饰品的作用:美化自身,体现情趣 (独特的艺术造型),反映财力,区分地位
• 2.佩带原则: • (1)符合身份,以少为宜,不戴为佳(摆
正位置,忌喧宾夺主)珠宝首饰 展示性别 魅力的首饰忌带 • (2)扬长避短,显优藏拙 • (3)突出个性,不盲目模仿 • 胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关 的胸饰
二.坐 姿
1.正确的坐姿是身体坐在 椅子的三分之二处,上身保 持正直,两手自然放于两膝 上,两腿平行,与肩同宽。 2.胸部自然挺直,立腰收 腹,肩平头正,目光平视, 女服务员着裙时双腿并拢, 斜放或平直放,双手自然摆 放在腿上。 3.与人交谈时,身体要与 对方平视的角度保持一致, 以便于转动身体,不得只转 动头部,上身仍需保持正直。
沈阳韩百商场服务礼仪培训
人力资源部
培训目的
• 通过培训,树立良好的仪容仪表形 象,使员工的举手投足更好地满足 顾客的心理要求,以达到优化服务 质量,美化提升企业整体形象的目 的。
• 韩国人崇尚儒教,尊重长老, 长者进屋时大家都要起立,问 他们高寿。和长者谈话时要摘 去墨镜。早晨起床和饭后都要 向父母问安;父母外出回来,子 女都要迎接他们才能吃饭。乘 车时,要让位给老年人。吃饭 时应先为老人或长辈盛饭上菜, 老人动筷后,其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是 鞠躬,晚辈、下级走路时遇到 长辈或上级,应鞠躬、问候, 站在一旁,让其先行,以示敬 意。男人之间见面打招呼互相 鞠躬并握手,握手时或用双手, 或用左手,并只限于点一次头。 鞠躬礼节一般在生意人中不使 用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女 人一般不与人握手。

面不留须
• 手部:不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手
2.仪表礼仪 (服饰与佩饰)
• 问题:裙装是正装,裤装是便装,穿裙 装最不能出现的错误有哪一些?
• 1.一种裙子不能穿(黑色皮裙) • 2.不能光腿(穿丝袜) • 3.袜子不能有残缺(备用袜) • 4.鞋袜不配套 • 5.不要露半截腿肚
西装着装的原则
(一)礼仪概述
• 一.何谓“礼仪”
• 礼:礼者敬人也 尊重
• 在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己, 礼者敬人。
• 仪:
表达
• 总结:礼仪是一种伦理道德,是道德修养问题 (礼义廉耻信);
• 礼仪是一种文化现象,并以风俗传统等形式固定 下来,随人类文明的进步而不断完善;(礼出于 俗,俗化为礼);
坐姿的具体要求
• 1、入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装,先将裙子的后片稍稍向前拢一 下,不要等落座后再站起来整理。 4、坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微收。 5、双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝 上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,两 腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男员工坐时两 腿可以略微分开)。 6、双脚平落地上,可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子 或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不要 前俯后仰。 8、谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大。 9、不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或抖 动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
(三)销售岗位的仪容仪表礼仪
• 1.仪容礼仪 • 原则:三应原则 即应事.应己.应制
• 应事,是要求塑造个人形象要适应具体所 处的场合
• 应己,是要求塑造个人形象要适应个人特 点
• 应制,是要求塑造个人形象要适应约定俗 成的各种规范修饰避人的原则:避免在大 厅广众之下,尤其是陌生人和异性面前
仪容重点
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